車險理賠查勘定損要點及技巧

車險理賠查勘定損要點及技巧

第一部分事故現(xiàn)場查勘一、查勘前的準備查勘人員接到查勘派工指令后，應立即做好以下準備工作：1、在接到查勘派工指令后5分鐘內(nèi)，及時與報案人取得聯(lián)系，進一步核實地點，，車險理賠查勘定損要點及技巧，告知預計到達時間；因特殊原因不能按約定時間到達現(xiàn)場的，應及時與客戶聯(lián)系并向客戶說明原因。2、根據(jù)《機動車出險信息表》提供的資料，了解出險車輛的承保、出險情況；3、攜帶相機、電腦等設備和相關單證，趕赴查勘地點。4、攜帶的查勘單證主要有：《索賠申請書》、《機動車輛保險索賠須知》、《機動車輛保險事故查勘報告》及附表、《機動車輛保險事故案情詢問筆錄》及附頁等。二、到達現(xiàn)場后的首要工作1、到達查勘地點后，應使用標準服務話術向報案人進行自我介紹。2、如果保險標的或受傷人員尚處于危險中，應立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。3、認真核對客戶的保險單是否與《機動車出險信息表》內(nèi)容相符。如果發(fā)現(xiàn)標的車的其它有效保險單(交強險或商業(yè)險)未在此次案件中被關聯(lián)，應認真記錄相關保單信息，及時反饋給接報案人員；4、涉及兩輛以上機動車輛的事故，要查明事故各方車輛的強制保險(可通過是否具有強制保險標識進行初步判斷)和商業(yè)機動車輛保險的投保情況，若我公司最先到達現(xiàn)場，查勘人員應提示其他車輛當事人將已有保險公司介入處理事故的情況告知其投保的保險公司，以便其他保險公司盡快確定是否委托我公司代為查勘定損。5、指導標的車的事故當事人正確填寫《機動車輛保險索賠申請書》，提示客戶閱讀《機動車交通事故責任強制保險索賠告知書》，并要求客戶簽字確認。對客戶不明白的事項進行詳細解釋。6、對于損失超過交強險責任限額或涉及人員傷亡的案件，應提醒事故當事人向交通管理部門報案。三、事故勘查1、查明肇事駕駛員和報案人情況(1)確認肇事駕駛員和報案人身份，核實其與被保險人關系。(2)查驗肇事駕駛員的駕駛證。確認駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應當用數(shù)碼相機拍照，取得證據(jù)。(3)若發(fā)現(xiàn)標的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當時未向交管部門報案的，應主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報案并做好詢問及取證工作。(4)準確記錄被保險人或駕駛員的聯(lián)系方式。(5)如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標的車的其它有效保險單上被關聯(lián)，應認真記錄相關信息，及時反饋給接報案人員。四、查驗出險車輛情況1、查驗保險車輛信息(1)查驗車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、vin碼/車架號、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標志所載內(nèi)容進行核對。(2)查驗標的車輛保險期限是否有效；(3)標的車輛出險時的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；(4)車輛結構有無改裝或加裝；是否有車輛標準配置以外的新增設備；(5)是否運載危險品；(6)是否有超載情況。2、查驗第三方車輛信息(1)查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，交強險和商業(yè)險的承保公司。(2)記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。(3)核對交強險標志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。五、查明出險經(jīng)過1、核實出險時間(1)對出險時間接近保險起訖期出險的案件，應特別引起注意，認真查實。(2)了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。(3)核對報案時間是否超過出險時間48小時以上。2、核實出險地點(1)查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。(2)對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，需進一步深入調(diào)查。(3)查驗事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場。(4)盜搶險案應在車輛被盜地點周圍進行調(diào)查詢問，以確定出險時間內(nèi)車輛是否被真實停放過。3、查明出險原因(1)根據(jù)車輛的損失狀況和現(xiàn)場情況，對照報案人所陳述的出險經(jīng)過，進行科學的分析和判斷，確認事故原因和損失結果中是否存在合理的邏輯關系。(2)注意查證事故中是否存在故意行為。(3)對存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經(jīng)過做進一步調(diào)查，必要時可到交管部門請求查閱事故資料，對有較高技術性的勘查，可聘請專業(yè)部門進行調(diào)查鑒定。對肇事的相關人員的詢問應按照詢問程序做好詢問筆錄。(4)對于單方事故，應認真核對事故痕跡、做好詢問筆錄；沒有事故現(xiàn)場又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，按第三方查找不到處理。六、判斷保險責任1、對事故是否屬于保險責任進行初步判斷應結合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機動車交通事故責任強制保險或商業(yè)機動車輛保險的保險責任，對是否立案提出建議。2、對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除、加扣免賠情形的，應收集好相關證據(jù)，并在查勘記錄中注明。3、暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責任險別。5、對本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復索賠的，應剔除該損失或予以拒賠。3、初步判斷責任劃分情況(1)交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認定；(2)交警部門未介入事故處理的，可指導當事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當?shù)赜嘘P交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責任并填寫《協(xié)議書》。(3)當事人自行協(xié)商處理的交通事故，應根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結合有關交通事故處理法規(guī)核實事故責任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符的，應要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認定書。七、查勘拍照工作要求(一)定損核價照相內(nèi)容：1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點)、細目照相；2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相；3、道路及交通設施、地形、地物照相；4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格/編碼照相；5、車輛檢驗(車架號、發(fā)動機號)、兩證檢驗照相。(二)定損核價照相步驟：現(xiàn)場方位→現(xiàn)場概貌-含牌照的標的損失全貌→重點部位→損失細目這四個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。(三)定損核價照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的�？傊�，要根據(jù)定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責任，又能詳細反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法。(四)查勘拍照要求1、準確全面地反映保險責任及事故車的受損范圍和程度；2、拍照保險車輛特征。包括車牌號，車架號/vin碼/車架號照片；3、拍攝保險車輛的行駛證(客運車輛準運證)、駕駛員的駕駛證(駕駛客運車輛駕駛員準駕證，特種車輛駕駛員操作資格證)。4、雙方或多方事故，應拍攝三者車輛的"交強險標志"——正面及背面均需拍攝。條件允許的應拍攝三者車輛交強險保單。5、必要時可要求相關證人(包括我方人員)與受損車輛拍攝合影照片。6、夜間拍攝時，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其他照明工具(車輛大燈、手燈燈)，提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨。7、第一現(xiàn)場(包括補勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標志物，如道路全貌(交叉路口情況、道路寬度)、路標、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運動方向(包括剎車痕跡)，拍攝事故撞擊點；8、網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；9、在車場或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車(能反映車牌號碼45°度四方向拍攝)，以判斷標的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆標記車號，嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位；10、對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照；12、內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑俗R拍照，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；14、拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復拍照，但重大配件或價格較貴的配件必須有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼的單獨照片；16、局部拍照時，需持穩(wěn)相機，同時相機要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應分別拍攝；帶包裝的物品受損應將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。18、照相機的日期順序調(diào)整為年、月、日；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機后備日期；19、照相機的焦距調(diào)整準確，光線適用得當；20、數(shù)碼相機象素調(diào)整為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴禁同類型照片的重復拍攝與錄入。第一部分事故現(xiàn)場查勘一、查勘前的準備查勘人員接到查勘派工指令后，應立即做好以下準備工作：1、在接到查勘派工指令后5分鐘內(nèi)，及時與報案人取得聯(lián)系，進一步核實地點，告知預計到達時間；因特殊原因不能按約定時間到達現(xiàn)場的，應及時與客戶聯(lián)系并向客戶說明原因。2、根據(jù)《機動車出險信息表》提供的資料，了解出險車輛的承保、出險情況；3、攜帶相機、電腦等設備和相關單證，趕赴查勘地點。4、攜帶的查勘單證主要有：《索賠申請書》、《機動車輛保險索賠須知》、《機動車輛保險事故查勘報告》及附表、《機動車輛保險事故案情詢問筆錄》及附頁等。二、到達現(xiàn)場后的首要工作1、到達查勘地點后，應使用標準服務話術向報案人進行自我介紹。2、如果保險標的或受傷人員尚處于危險中，應立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。3、認真核對客戶的保險單是否與《機動車出險信息表》內(nèi)容相符。如果發(fā)現(xiàn)標的車的其它有效保險單(交強險或商業(yè)險)未在此次案件中被關聯(lián)，應認真記錄相關保單信息，及時反饋給接報案人員；4、涉及兩輛以上機動車輛的事故，要查明事故各方車輛的強制保險(可通過是否具有強制保險標識進行初步判斷)和商業(yè)機動車輛保險的投保情況，若我公司最先到達現(xiàn)場，查勘人員應提示其他車輛當事人將已有保險公司介入處理事故的情況告知其投保的保險公司，以便其他保險公司盡快確定是否委托我公司代為查勘定損。5、指導標的車的事故當事人正確填寫《機動車輛保險索賠申請書》，提示客戶閱讀《機動車交通事故責任強制保險索賠告知書》，并要求客戶簽字確認。對客戶不明白的事項進行詳細解釋。6、對于損失超過交強險責任限額或涉及人員傷亡的案件，應提醒事故當事人向交通管理部門報案。三、事故勘查1、查明肇事駕駛員和報案人情況(1)確認肇事駕駛員和報案人身份，核實其與被保險人關系。(2)查驗肇事駕駛員的駕駛證。確認駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應當用數(shù)碼相機拍照，取得證據(jù)。(3)若發(fā)現(xiàn)標的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當時未向交管部門報案的，應主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報案并做好詢問及取證工作。(4)準確記錄被保險人或駕駛員的聯(lián)系方式。(5)如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標的車的其它有效保險單上被關聯(lián)，應認真記錄相關信息，及時反饋給接報案人員。四、查驗出險車輛情況1、查驗保險車輛信息(1)查驗車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、vin碼/車架號、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標志所載內(nèi)容進行核對。(2)查驗標的車輛保險期限是否有效；(3)標的車輛出險時的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；(4)車輛結構有無改裝或加裝；是否有車輛標準配置以外的新增設備；(5)是否運載危險品；(6)是否有超載情況。2、查驗第三方車輛信息(1)查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，交強險和商業(yè)險的承保公司。(2)記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。(3)核對交強險標志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。五、查明出險經(jīng)過1、核實出險時間(1)對出險時間接近保險起訖期出險的案件，應特別引起注意，認真查實。(2)了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。(3)核對報案時間是否超過出險時間48小時以上。2、核實出險地點(1)查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。(2)對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，需進一步深入調(diào)查。(3)查驗事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場。(4)盜搶險案應在車輛被盜地點周圍進行調(diào)查詢問，以確定出險時間內(nèi)車輛是否被真實停放過。3、查明出險原因(1)根據(jù)車輛的損失狀況和現(xiàn)場情況，對照報案人所陳述的出險經(jīng)過，進行科學的分析和判斷，確認事故原因和損失結果中是否存在合理的邏輯關系。(2)注意查證事故中是否存在故意行為。(3)對存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經(jīng)過做進一步調(diào)查，必要時可到交管部門請求查閱事故資料，對有較高技術性的勘查，可聘請專業(yè)部門進行調(diào)查鑒定。對肇事的相關人員的詢問應按照詢問程序做好詢問筆錄。(4)對于單方事故，應認真核對事故痕跡、做好詢問筆錄；沒有事故現(xiàn)場又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，按第三方查找不到處理。六、判斷保險責任1、對事故是否屬于保險責任進行初步判斷應結合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機動車交通事故責任強制保險或商業(yè)機動車輛保險的保險責任，對是否立案提出建議。2、對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除、加扣免賠情形的，應收集好相關證據(jù)，并在查勘記錄中注明。3、暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責任險別。5、對本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復索賠的，應剔除該損失或予以拒賠。3、初步判斷責任劃分情況(1)交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認定；(2)交警部門未介入事故處理的，可指導當事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當?shù)赜嘘P交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責任并填寫《協(xié)議書》。(3)當事人自行協(xié)商處理的交通事故，應根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結合有關交通事故處理法規(guī)核實事故責任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符的，應要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認定書。七、查勘拍照工作要求(一)定損核價照相內(nèi)容：1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點)、細目照相；2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相；3、道路及交通設施、地形、地物照相；4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格/編碼照相；5、車輛檢驗(車架號、發(fā)動機號)、兩證檢驗照相。(二)定損核價照相步驟：現(xiàn)場方位→現(xiàn)場概貌-含牌照的標的損失全貌→重點部位→損失細目這四個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。(三)定損核價照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的�？傊�，要根據(jù)定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責任，又能詳細反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法。(四)查勘拍照要求1、準確全面地反映保險責任及事故車的受損范圍和程度；2、拍照保險車輛特征。包括車牌號，車架號/vin碼/車架號照片；3、拍攝保險車輛的行駛證(客運車輛準運證)、駕駛員的駕駛證(駕駛客運車輛駕駛員準駕證，特種車輛駕駛員操作資格證)。4、雙方或多方事故，應拍攝三者車輛的"交強險標志"——正面及背面均需拍攝。條件允許的應拍攝三者車輛交強險保單。5、必要時可要求相關證人(包括我方人員)與受損車輛拍攝合影照片。6、夜間拍攝時，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其他照明工具(車輛大燈、手燈燈)，提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨。7、第一現(xiàn)場(包括補勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標志物，如道路全貌(交叉路口情況、道路寬度)、路標、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運動方向(包括剎車痕跡)，拍攝事故撞擊點；8、網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；9、在車場或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車(能反映車牌號碼45°度四方向拍攝)，以判斷標的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆標記車號，嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位；10、對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照；12、內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑俗R拍照，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；14、拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復拍照，但重大配件或價格較貴的配件必須有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼的單獨照片；16、局部拍照時，需持穩(wěn)相機，同時相機要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應分別拍攝；帶包裝的物品受損應將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。18、照相機的日期順序調(diào)整為年、月、日；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機后備日期；19、照相機的焦距調(diào)整準確，光線適用得當；20、數(shù)碼相機象素調(diào)整為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴禁同類型照片的重復拍攝與錄入。

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第一部分事故現(xiàn)場查勘一、查勘前的準備查勘人員接到查勘派工指令后，應立即做好以下準備工作：1、在接到查勘派工指令后5分鐘內(nèi)，及時與報案人取得聯(lián)系，進一步核實地點，，車險理賠查勘定損要點及技巧，告知預計到達時間；因特殊原因不能按約定時間到達現(xiàn)場的，應及時與客戶聯(lián)系并向客戶說明原因。2、根據(jù)《機動車出險信息表》提供的資料，了解出險車輛的承保、出險情況；3、攜帶相機、電腦等設備和相關單證，趕赴查勘地點。4、攜帶的查勘單證主要有：《索賠申請書》、《機動車輛保險索賠須知》、《機動車輛保險事故查勘報告》及附表、《機動車輛保險事故案情詢問筆錄》及附頁等。二、到達現(xiàn)場后的首要工作1、到達查勘地點后，應使用標準服務話術向報案人進行自我介紹。2、如果保險標的或受傷人員尚處于危險中，應立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。3、認真核對客戶的保險單是否與《機動車出險信息表》內(nèi)容相符。如果發(fā)現(xiàn)標的車的其它有效保險單(交強險或商業(yè)險)未在此次案件中被關聯(lián)，應認真記錄相關保單信息，及時反饋給接報案人員；4、涉及兩輛以上機動車輛的事故，要查明事故各方車輛的強制保險(可通過是否具有強制保險標識進行初步判斷)和商業(yè)機動車輛保險的投保情況，若我公司最先到達現(xiàn)場，查勘人員應提示其他車輛當事人將已有保險公司介入處理事故的情況告知其投保的保險公司，以便其他保險公司盡快確定是否委托我公司代為查勘定損。5、指導標的車的事故當事人正確填寫《機動車輛保險索賠申請書》，提示客戶閱讀《機動車交通事故責任強制保險索賠告知書》，并要求客戶簽字確認。對客戶不明白的事項進行詳細解釋。6、對于損失超過交強險責任限額或涉及人員傷亡的案件，應提醒事故當事人向交通管理部門報案。三、事故勘查1、查明肇事駕駛員和報案人情況(1)確認肇事駕駛員和報案人身份，核實其與被保險人關系。(2)查驗肇事駕駛員的駕駛證。確認駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應當用數(shù)碼相機拍照，取得證據(jù)。(3)若發(fā)現(xiàn)標的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當時未向交管部門報案的，應主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報案并做好詢問及取證工作。(4)準確記錄被保險人或駕駛員的聯(lián)系方式。(5)如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標的車的其它有效保險單上被關聯(lián)，應認真記錄相關信息，及時反饋給接報案人員。四、查驗出險車輛情況1、查驗保險車輛信息(1)查驗車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、vin碼/車架號、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標志所載內(nèi)容進行核對。(2)查驗標的車輛保險期限是否有效；(3)標的車輛出險時的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；(4)車輛結構有無改裝或加裝；是否有車輛標準配置以外的新增設備；(5)是否運載危險品；(6)是否有超載情況。2、查驗第三方車輛信息(1)查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，交強險和商業(yè)險的承保公司。(2)記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。(3)核對交強險標志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。五、查明出險經(jīng)過1、核實出險時間(1)對出險時間接近保險起訖期出險的案件，應特別引起注意，認真查實。(2)了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。(3)核對報案時間是否超過出險時間48小時以上。2、核實出險地點(1)查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。(2)對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，需進一步深入調(diào)查。(3)查驗事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場。(4)盜搶險案應在車輛被盜地點周圍進行調(diào)查詢問，以確定出險時間內(nèi)車輛是否被真實停放過。3、查明出險原因(1)根據(jù)車輛的損失狀況和現(xiàn)場情況，對照報案人所陳述的出險經(jīng)過，進行科學的分析和判斷，確認事故原因和損失結果中是否存在合理的邏輯關系。(2)注意查證事故中是否存在故意行為。(3)對存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經(jīng)過做進一步調(diào)查，必要時可到交管部門請求查閱事故資料，對有較高技術性的勘查，可聘請專業(yè)部門進行調(diào)查鑒定。對肇事的相關人員的詢問應按照詢問程序做好詢問筆錄。(4)對于單方事故，應認真核對事故痕跡、做好詢問筆錄；沒有事故現(xiàn)場又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，按第三方查找不到處理。六、判斷保險責任1、對事故是否屬于保險責任進行初步判斷應結合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機動車交通事故責任強制保險或商業(yè)機動車輛保險的保險責任，對是否立案提出建議。2、對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除、加扣免賠情形的，應收集好相關證據(jù)，并在查勘記錄中注明。3、暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責任險別。5、對本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復索賠的，應剔除該損失或予以拒賠。3、初步判斷責任劃分情況(1)交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認定；(2)交警部門未介入事故處理的，可指導當事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當?shù)赜嘘P交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責任并填寫《協(xié)議書》。(3)當事人自行協(xié)商處理的交通事故，應根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結合有關交通事故處理法規(guī)核實事故責任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符的，應要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認定書。七、查勘拍照工作要求(一)定損核價照相內(nèi)容：1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點)、細目照相；2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相；3、道路及交通設施、地形、地物照相；4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格/編碼照相；5、車輛檢驗(車架號、發(fā)動機號)、兩證檢驗照相。(二)定損核價照相步驟：現(xiàn)場方位→現(xiàn)場概貌-含牌照的標的損失全貌→重點部位→損失細目這四個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。(三)定損核價照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的�？傊�，要根據(jù)定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責任，又能詳細反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法。(四)查勘拍照要求1、準確全面地反映保險責任及事故車的受損范圍和程度；2、拍照保險車輛特征。包括車牌號，車架號/vin碼/車架號照片；3、拍攝保險車輛的行駛證(客運車輛準運證)、駕駛員的駕駛證(駕駛客運車輛駕駛員準駕證，特種車輛駕駛員操作資格證)。4、雙方或多方事故，應拍攝三者車輛的"交強險標志"——正面及背面均需拍攝。條件允許的應拍攝三者車輛交強險保單。5、必要時可要求相關證人(包括我方人員)與受損車輛拍攝合影照片。6、夜間拍攝時，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其他照明工具(車輛大燈、手燈燈)，提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨。7、第一現(xiàn)場(包括補勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標志物，如道路全貌(交叉路口情況、道路寬度)、路標、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運動方向(包括剎車痕跡)，拍攝事故撞擊點；8、網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；9、在車場或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車(能反映車牌號碼45°度四方向拍攝)，以判斷標的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆標記車號，嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位；10、對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照；12、內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑俗R拍照，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；14、拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復拍照，但重大配件或價格較貴的配件必須有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼的單獨照片；16、局部拍照時，需持穩(wěn)相機，同時相機要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應分別拍攝；帶包裝的物品受損應將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。18、照相機的日期順序調(diào)整為年、月、日；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機后備日期；19、照相機的焦距調(diào)整準確，光線適用得當；20、數(shù)碼相機象素調(diào)整為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴禁同類型照片的重復拍攝與錄入。第一部分事故現(xiàn)場查勘一、查勘前的準備查勘人員接到查勘派工指令后，應立即做好以下準備工作：1、在接到查勘派工指令后5分鐘內(nèi)，及時與報案人取得聯(lián)系，進一步核實地點，告知預計到達時間；因特殊原因不能按約定時間到達現(xiàn)場的，應及時與客戶聯(lián)系并向客戶說明原因。2、根據(jù)《機動車出險信息表》提供的資料，了解出險車輛的承保、出險情況；3、攜帶相機、電腦等設備和相關單證，趕赴查勘地點。4、攜帶的查勘單證主要有：《索賠申請書》、《機動車輛保險索賠須知》、《機動車輛保險事故查勘報告》及附表、《機動車輛保險事故案情詢問筆錄》及附頁等。二、到達現(xiàn)場后的首要工作1、到達查勘地點后，應使用標準服務話術向報案人進行自我介紹。2、如果保險標的或受傷人員尚處于危險中，應立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。3、認真核對客戶的保險單是否與《機動車出險信息表》內(nèi)容相符。如果發(fā)現(xiàn)標的車的其它有效保險單(交強險或商業(yè)險)未在此次案件中被關聯(lián)，應認真記錄相關保單信息，及時反饋給接報案人員；4、涉及兩輛以上機動車輛的事故，要查明事故各方車輛的強制保險(可通過是否具有強制保險標識進行初步判斷)和商業(yè)機動車輛保險的投保情況，若我公司最先到達現(xiàn)場，查勘人員應提示其他車輛當事人將已有保險公司介入處理事故的情況告知其投保的保險公司，以便其他保險公司盡快確定是否委托我公司代為查勘定損。5、指導標的車的事故當事人正確填寫《機動車輛保險索賠申請書》，提示客戶閱讀《機動車交通事故責任強制保險索賠告知書》，并要求客戶簽字確認。對客戶不明白的事項進行詳細解釋。6、對于損失超過交強險責任限額或涉及人員傷亡的案件，應提醒事故當事人向交通管理部門報案。三、事故勘查1、查明肇事駕駛員和報案人情況(1)確認肇事駕駛員和報案人身份，核實其與被保險人關系。(2)查驗肇事駕駛員的駕駛證。確認駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應當用數(shù)碼相機拍照，取得證據(jù)。(3)若發(fā)現(xiàn)標的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當時未向交管部門報案的，應主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報案并做好詢問及取證工作。(4)準確記錄被保險人或駕駛員的聯(lián)系方式。(5)如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標的車的其它有效保險單上被關聯(lián)，應認真記錄相關信息，及時反饋給接報案人員。四、查驗出險車輛情況1、查驗保險車輛信息(1)查驗車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、vin碼/車架號、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標志所載內(nèi)容進行核對。(2)查驗標的車輛保險期限是否有效；(3)標的車輛出險時的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；(4)車輛結構有無改裝或加裝；是否有車輛標準配置以外的新增設備；(5)是否運載危險品；(6)是否有超載情況。2、查驗第三方車輛信息(1)查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，交強險和商業(yè)險的承保公司。(2)記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。(3)核對交強險標志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。五、查明出險經(jīng)過1、核實出險時間(1)對出險時間接近保險起訖期出險的案件，應特別引起注意，認真查實。(2)了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。(3)核對報案時間是否超過出險時間48小時以上。2、核實出險地點(1)查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。(2)對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，需進一步深入調(diào)查。(3)查驗事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場。(4)盜搶險案應在車輛被盜地點周圍進行調(diào)查詢問，以確定出險時間內(nèi)車輛是否被真實停放過。3、查明出險原因(1)根據(jù)車輛的損失狀況和現(xiàn)場情況，對照報案人所陳述的出險經(jīng)過，進行科學的分析和判斷，確認事故原因和損失結果中是否存在合理的邏輯關系。(2)注意查證事故中是否存在故意行為。(3)對存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經(jīng)過做進一步調(diào)查，必要時可到交管部門請求查閱事故資料，對有較高技術性的勘查，可聘請專業(yè)部門進行調(diào)查鑒定。對肇事的相關人員的詢問應按照詢問程序做好詢問筆錄。(4)對于單方事故，應認真核對事故痕跡、做好詢問筆錄；沒有事故現(xiàn)場又缺乏充分證據(jù)證明事故經(jīng)過的，按第三方查找不到處理。六、判斷保險責任1、對事故是否屬于保險責任進行初步判斷應結合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機動車交通事故責任強制保險或商業(yè)機動車輛保險的保險責任，對是否立案提出建議。2、對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除、加扣免賠情形的，應收集好相關證據(jù)，并在查勘記錄中注明。3、暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責任險別。5、對本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復索賠的，應剔除該損失或予以拒賠。3、初步判斷責任劃分情況(1)交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認定；(2)交警部門未介入事故處理的，可指導當事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當?shù)赜嘘P交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責任并填寫《協(xié)議書》。(3)當事人自行協(xié)商處理的交通事故，應根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結合有關交通事故處理法規(guī)核實事故責任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符的，應要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認定書。七、查勘拍照工作要求(一)定損核價照相內(nèi)容：1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點)、細目照相；2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相；3、道路及交通設施、地形、地物照相；4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格/編碼照相；5、車輛檢驗(車架號、發(fā)動機號)、兩證檢驗照相。(二)定損核價照相步驟：現(xiàn)場方位→現(xiàn)場概貌-含牌照的標的損失全貌→重點部位→損失細目這四個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。(三)定損核價照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的�？傊�，要根據(jù)定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責任，又能詳細反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法。(四)查勘拍照要求1、準確全面地反映保險責任及事故車的受損范圍和程度；2、拍照保險車輛特征。包括車牌號，車架號/vin碼/車架號照片；3、拍攝保險車輛的行駛證(客運車輛準運證)、駕駛員的駕駛證(駕駛客運車輛駕駛員準駕證，特種車輛駕駛員操作資格證)。4、雙方或多方事故，應拍攝三者車輛的"交強險標志"——正面及背面均需拍攝。條件允許的應拍攝三者車輛交強險保單。5、必要時可要求相關證人(包括我方人員)與受損車輛拍攝合影照片。6、夜間拍攝時，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其他照明工具(車輛大燈、手燈燈)，提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨。7、第一現(xiàn)場(包括補勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標志物，如道路全貌(交叉路口情況、道路寬度)、路標、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運動方向(包括剎車痕跡)，拍攝事故撞擊點；8、網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；9、在車場或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車(能反映車牌號碼45°度四方向拍攝)，以判斷標的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆標記車號，嚴禁單獨拍攝車牌及損失部位；10、對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照；12、內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑俗R拍照，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；14、拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復拍照，但重大配件或價格較貴的配件必須有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼的單獨照片；16、局部拍照時，需持穩(wěn)相機，同時相機要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應分別拍攝；帶包裝的物品受損應將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。18、照相機的日期順序調(diào)整為年、月、日；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機后備日期；19、照相機的焦距調(diào)整準確，光線適用得當；20、數(shù)碼相機象素調(diào)整為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴禁同類型照片的重復拍攝與錄入。

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