201*質(zhì)量體系總結(jié)

維修中心

201*年質(zhì)量管理體系工作總結(jié)

201*年，在公司和中心領(lǐng)導(dǎo)的重視和部署下，在全體員工的努力下，我們以質(zhì)量方針“以人為本科學(xué)管理持續(xù)改進(jìn)追求卓越”為宗旨，以全面完成質(zhì)量目標(biāo)為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量要求，按計(jì)劃完成了中心質(zhì)量服務(wù)計(jì)劃，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、201*年中心質(zhì)量目標(biāo)完成情況

綜合服務(wù)滿(mǎn)意率，中心通過(guò)多種回訪(fǎng)方式，每季度對(duì)回訪(fǎng)記錄匯總、整理，統(tǒng)計(jì)綜合滿(mǎn)意率，達(dá)到93%，比公司簽訂的業(yè)績(jī)合同高2%。

維修質(zhì)量一次合格率，排除材料質(zhì)量、工程土建等因素，達(dá)到100%。維修及時(shí)到位率，現(xiàn)我中心推行預(yù)約服務(wù)，維修人員按與住戶(hù)的預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到位率100%。

住戶(hù)回訪(fǎng)率，堅(jiān)持派工單張張回訪(fǎng)、電話(huà)實(shí)時(shí)回訪(fǎng)、重大項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)、上門(mén)抽查回訪(fǎng)，調(diào)度室完成情況回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率100%。

設(shè)施和設(shè)備完好率，嚴(yán)格執(zhí)行每月進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)，每半月進(jìn)行電動(dòng)工具定檢，對(duì)故障設(shè)備及時(shí)申報(bào)ERP維修，完好率達(dá)到95%。

強(qiáng)檢計(jì)量器具檢驗(yàn)率，嚴(yán)格按照計(jì)量器具定檢計(jì)劃執(zhí)行，匯總檢定報(bào)告，填寫(xiě)履歷卡，檢驗(yàn)率100%。質(zhì)量事故為零。

二、認(rèn)真做好公司內(nèi)、外部審核工作

201*年1月5日，中心迎接質(zhì)量管理體系外審。為順利通過(guò)審核，中心做

了大量的工作，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、生產(chǎn)和服務(wù)控制、監(jiān)視和測(cè)量、與顧客有關(guān)的過(guò)程等方面的資料進(jìn)行完善健全：

1、更新編制了《設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄》、《手持電動(dòng)工具定期檢查記錄》、《設(shè)備/工具領(lǐng)用記錄》等記錄，使設(shè)施設(shè)備的管理工作有序、規(guī)范。2、修訂了維修中心服務(wù)跟蹤回訪(fǎng)制度，規(guī)范了《回訪(fǎng)記錄》、《顧客來(lái)電來(lái)函記錄》、《住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》等相關(guān)回訪(fǎng)記錄，使服務(wù)跟蹤回訪(fǎng)制度經(jīng)�；�、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3、編制了《員工服務(wù)規(guī)范》、規(guī)范工作流程，重新編制《接報(bào)工作流程》、《進(jìn)戶(hù)維修工作流程》、《物資領(lǐng)用流程圖》等工作流程，使各項(xiàng)服務(wù)工作更加規(guī)范化。

4、嚴(yán)格編制監(jiān)視和測(cè)量裝置臺(tái)賬，并按照檢定周期申報(bào)定檢工作訂單，及時(shí)送檢至各檢定單位，做到不拖延，不遺漏。收集整理各類(lèi)檢驗(yàn)報(bào)告，并做好計(jì)量器具周檢計(jì)劃完成情況匯總小結(jié)。

201*年1月8日，參加了質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核末次會(huì)議，我中心無(wú)不符合報(bào)告。

三、制度的建立與執(zhí)行情況

1、為進(jìn)一步強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)，提升維修服務(wù)質(zhì)量，中心結(jié)合公司內(nèi)部績(jī)效考核管理辦法和實(shí)際情況，通過(guò)多次的討論和修改，編制了《201*年績(jī)效管理及考核辦法（暫行）》、《維修中心工時(shí)考核辦法（暫行）》及《維修中心維修工時(shí)定額》。

2、在建立健全規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，中心加大了執(zhí)行情況的考核力度，中心綜合檢查小組，由工會(huì)牽頭，每月進(jìn)行定期和隨機(jī)檢查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，根據(jù)實(shí)際檢查情況進(jìn)行分值考核，并督促整改。通過(guò)日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)、調(diào)

度室報(bào)修登記、住戶(hù)回訪(fǎng)等，隨時(shí)掌握每天的生產(chǎn)情況，使維修工作有條不紊。3、重視“質(zhì)量月”活動(dòng)，認(rèn)真組織，有計(jì)劃、有措施，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。成立以主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭的“質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員參加“質(zhì)量月”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，及時(shí)制定出《維修中心201*年“質(zhì)量月”活動(dòng)計(jì)劃》，確定活動(dòng)內(nèi)容、提出了具體實(shí)施措施，明確了活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容和責(zé)任人。通過(guò)前會(huì)學(xué)習(xí)、專(zhuān)題板報(bào)、培訓(xùn)講座、質(zhì)量事故案例分析等多種方式進(jìn)行宣傳，積極引導(dǎo)員工融入到活動(dòng)中來(lái)。開(kāi)展“七查一訪(fǎng)”，聽(tīng)取員工和住戶(hù)的意見(jiàn)建議，并進(jìn)一步評(píng)估、改進(jìn)。

4、為提升員工服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)工作熱情，積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，群策群力，中心開(kāi)展合理化建議征集活動(dòng)，共收集合理化建議20條，“五小”成果4個(gè)，質(zhì)量小組將對(duì)每一條建議進(jìn)行認(rèn)真評(píng)議和分析，評(píng)選出有價(jià)值的合理化建議和“五小”成果上報(bào)公司。今年我中心成立3個(gè)QC活動(dòng)小組，確定了2個(gè)QC課題，并按時(shí)進(jìn)行小組活動(dòng)和QC記錄，現(xiàn)已進(jìn)入QC活動(dòng)的總結(jié)和QC成果的撰寫(xiě)階段。

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*******公司

201*年度質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況總結(jié)報(bào)告

呈報(bào)部門(mén)：管理者代表呈報(bào)對(duì)象：總經(jīng)理

報(bào)告日期：201*年**月**日一、制定與企業(yè)適應(yīng)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

按照ISO9001-201*標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司資源，形成了與公司質(zhì)量體系適應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)，明確了對(duì)過(guò)程和活動(dòng)的管理要求，規(guī)定了公司總的質(zhì)量方針及質(zhì)量體系中全部活動(dòng)的政策，規(guī)定了對(duì)質(zhì)量體系相關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限，明確體系中的各種活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則及其體系程序。通過(guò)明確的權(quán)限規(guī)定，包括管理執(zhí)行、驗(yàn)證活動(dòng)的方法，為完成質(zhì)量體系中所有主要活動(dòng)提供方法和指導(dǎo)。二、對(duì)影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)作出規(guī)定：

依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)中制定的質(zhì)量目標(biāo)和方針，明確規(guī)定并進(jìn)一步闡明與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的責(zé)任，權(quán)限和相互關(guān)系，使各部門(mén)相互協(xié)調(diào)并貫徹實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)，形成本公司質(zhì)量體系程序文件，規(guī)定各項(xiàng)活動(dòng)的方法和評(píng)定準(zhǔn)則、描述、規(guī)范體系中的每個(gè)邏輯上獨(dú)立的活動(dòng)，使各項(xiàng)活動(dòng)處于受控狀態(tài)，對(duì)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)的控制，同時(shí)保證一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即作出反應(yīng)并加以糾正。三、人員的培訓(xùn)

根據(jù)需要制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃并組織培訓(xùn)，把公司相應(yīng)文件作為培訓(xùn)全體員工的教材，達(dá)到文件內(nèi)容與技能和培訓(xùn)內(nèi)容之間的適宜平衡，保持展開(kāi)和實(shí)施的程序的協(xié)調(diào)取決于文件與人員技能和培訓(xùn)的有機(jī)結(jié)合，確保承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人，都具有相應(yīng)的履行職責(zé)的能力，保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。四、適時(shí)的進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核

為保證體系適宜于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求，質(zhì)量管理體系不斷得到改進(jìn)，提高質(zhì)量管理水平。公司適時(shí)的組織對(duì)管理體系進(jìn)行評(píng)審，通過(guò)發(fā)現(xiàn)不符合事宜，找出不合格原因，并制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。

質(zhì)量體系運(yùn)行至今，已在改善產(chǎn)品質(zhì)量、提高管理水平，贏(yíng)得可戶(hù)信任方面取得明顯效益，這些成果的取得與以下幾個(gè)方針是密不可分的：

1、領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵

我們?cè)诮�立和運(yùn)行質(zhì)量體系的過(guò)程中，總經(jīng)理始終予以高度重視和關(guān)注。多次親自主持專(zhuān)題會(huì)議研究探討，不管在管理職責(zé)和資源配置上，均對(duì)質(zhì)量體系的建立予以?xún)?yōu)先考慮，方使質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行得以順利進(jìn)行。

2、提高素質(zhì)

在質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行全過(guò)程中，我們已考慮員工的整體素質(zhì)教低的現(xiàn)狀，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)實(shí)施。但從目前情況看，提高員工素質(zhì)仍然是我們公司今后的一項(xiàng)重要工作。

3、全體發(fā)動(dòng)參與是保證

任何工作，沒(méi)有廣大員工的積極投入就難以完成。質(zhì)量體系也是這樣，必須是全過(guò)程控制，更必須是全員的投入。我們充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因此，幾次開(kāi)大會(huì)進(jìn)行宣貫，進(jìn)行發(fā)動(dòng)，大力開(kāi)展培訓(xùn)，提高廣大員工的認(rèn)識(shí)，提高了它們的投入的自覺(jué)性。

4、不斷改進(jìn)求完善

要確保質(zhì)量體系的適宜性和有效性，就要對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并把質(zhì)量改進(jìn)的成果作為標(biāo)準(zhǔn)程序以鞏固，保證質(zhì)量體系不斷改進(jìn)與完善。五、質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的主要問(wèn)題

1.思想認(rèn)識(shí)還有差距。有些部門(mén)負(fù)責(zé)人或職工對(duì)貫標(biāo)工作的重要性和長(zhǎng)期性認(rèn)識(shí)不到位，不能正確處理貫標(biāo)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)的關(guān)系，傳統(tǒng)的管理方式還沒(méi)有與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的管理模式有機(jī)地結(jié)合起來(lái)；不履行職能部門(mén)的質(zhì)量職能；視質(zhì)量管理體系為負(fù)擔(dān)，對(duì)貫標(biāo)工作有應(yīng)付心理、敷衍行為，搞形式，走過(guò)場(chǎng)。

2．體系文件的符合性和可操作性還有差距。一是依據(jù)ISO9001-201*標(biāo)準(zhǔn)建立的文件化質(zhì)量管理體系，沒(méi)有很好地與企業(yè)原有管理體系文件有機(jī)地融合在一起，程序文件與管理版法脫節(jié)，形成文件化管理體系上的“兩張皮”現(xiàn)象，有些程序文件與相應(yīng)的管理辦法，在職責(zé)和內(nèi)容要求上都都存在著明顯的矛盾。二是程序文件沒(méi)有真正地結(jié)合企業(yè)的管理實(shí)際,真正體現(xiàn)出用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范各項(xiàng)管理工作的貫標(biāo)目的,在文件規(guī)定上流于形式,注重表面現(xiàn)象,缺少對(duì)實(shí)際效果的控制和考核,在文件上還沒(méi)真正建立起自我約束、自我完善和自我改進(jìn)的管理機(jī)制。三是企業(yè)建立的質(zhì)量體系文件,不能及時(shí)的根據(jù)市場(chǎng)的變化和企業(yè)管理體制的變化而變化,文件與管理實(shí)際脫節(jié),特別是有些管理辦法,長(zhǎng)期未進(jìn)行修改或換版,已根本不能適應(yīng)新形勢(shì)下的管理需要。

３．體系運(yùn)行中也存在著不少的問(wèn)題。一是由于對(duì)體系文件理解不深,在程序文件執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)偏差;二是由于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范掌握不牢,在工作中出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯(cuò);三是還沒(méi)真正把體系文件作為必須執(zhí)行的文件,實(shí)際工作中并沒(méi)有按程序規(guī)定去做,四是沒(méi)有真正接受ISO9001-201*標(biāo)準(zhǔn)的管理思想和管理方法,五是以工作忙等種種借口,沒(méi)有實(shí)施規(guī)范的管理,“兩張皮”的現(xiàn)象還程度不同的存在著。

六、體系運(yùn)行中存在問(wèn)題的整改措施

1．認(rèn)清形勢(shì)，進(jìn)一步提高對(duì)貫標(biāo)工作的再認(rèn)識(shí)

目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈殘酷，對(duì)企業(yè)的管理水平也要求越來(lái)越高，我們必須從機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、工程創(chuàng)優(yōu)著手，加強(qiáng)企業(yè)管理，這樣才能使我們?cè)诩ち业母?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。而貫徹ISO9001-201*標(biāo)準(zhǔn)已成為企業(yè)全面管理的基本要求，企業(yè)按照ISO9001-201*標(biāo)準(zhǔn)建立全面管理體制，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展極為重要。我們開(kāi)展貫標(biāo)工作就是利用ISO9001-201*標(biāo)準(zhǔn)這一國(guó)際上先進(jìn)的管理思想和管理方法來(lái)逐步規(guī)范管理行為，提高管理水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量。從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)到貫標(biāo)工作的重要性和必要性，要把標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)全面管理的大綱，把質(zhì)量管理模式和先進(jìn)的管理方法引入到企業(yè)全面管理之中，使企業(yè)的各項(xiàng)工作都按標(biāo)準(zhǔn)的思路來(lái)開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)貫標(biāo)與企業(yè)管理的真正融合。

２.完善企業(yè)的體系文件架構(gòu)。企業(yè)的體系文件應(yīng)在滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)自身的特點(diǎn)加以完善，特別是把企業(yè)的質(zhì)量管理體系與企業(yè)管理體系融成一體進(jìn)行設(shè)計(jì)。

３.強(qiáng)化內(nèi)審工作，提高審核質(zhì)量。既從面上完全覆蓋，有從深度上提高審核質(zhì)量。各層次領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)改進(jìn)工作方式，盡可能采用審核方式檢查各部門(mén)工作。只有這樣，審核的成效才會(huì)真正顯現(xiàn)。

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