秘書擋駕工作中公關(guān)語言的使用

秘書擋駕工作中公關(guān)語言的使用

摘要：本文簡單探討了秘書擋駕工作與公關(guān)語言的關(guān)系，給出了幾方面在擋駕工作中正確使用公關(guān)語言的建議。關(guān)鍵詞：秘書;擋駕;公關(guān)語言

秘書擋駕，即秘書人員出面對領導不必親自處理的事物進行分流或者拒絕，最大限度地減少組織內(nèi)外對領導者精力的干擾，保證領導者工作正常順利地進行。比如，除領導者專設電話外，凡打給領導者的電話，秘書都應該主動接聽，問清對方身份和事由，然后酌情處理;對于求見領導者的訪客，秘書根據(jù)具體情況，安排會見或者予以拒絕;秘書對一些領導者沒必要親自參加的會議、活動和其他應酬，經(jīng)請示領導者后，予以謝絕。

【1】

秘書進行擋駕工作的實際操作，難免涉及到如拒絕領導者不必親自接聽的電話、不必會見的訪客等一定程度較為被動、尷尬的局面，秘書人員在這些情景下，如果使用的言語不當，可能會使局面更為尷尬，甚至可能引起不必要的矛盾與沖突。

尤其是對待組織外的來電或訪客，秘書人員的一言一行都代表組織，其為領導擋駕工作本身也就成了公關(guān)活動，因此在這些局面或情景下，正確使用公關(guān)語言實現(xiàn)溝通目的，既做到了擋駕工作，又有效地維護了組織的良好形象。

關(guān)于秘書如何在為領導者擋駕過程中正確使用公關(guān)語言，筆者總結(jié)為以下幾個方面：一、先“禮言”后“理言”

訪客無貴賤，無論是對待何種社會地位的訪客，秘書人員都應以“禮”相待，使用禮貌的語言。

【2】

比如見到有訪客到訪，哪怕是領導祝福

要予以拒絕的訪客，都要使用諸于“您好”、“請問有什么需要幫忙的”等語言向訪客問候和詢問來訪事由，而不應采用比如“來干什么”、“你找誰”等冷漠、生硬的語言。在成功拒絕訪客要求后，秘書人員不應忘記附加一定的如“對不起”、“實在對不起”之類的致歉語。二、先“體語”后“口語”

公關(guān)語言除了有聲的口語以外，還有無聲的體態(tài)語。在秘書為領導擋駕工作中，正確使用體態(tài)語也相當重要，無論對待什么訪客說話，秘書都應使用謙恭的態(tài)度，比如，雙方交談時，上身前傾，熱情而有興趣地聽對方說話，而不能背朝對方，不屑理睬，更不可不理不睬，拂袖而去。

三、先“肯定”后“否定”

在要拒絕訪客或者來電的要求時，秘書先應肯定一些對方的說法，再轉(zhuǎn)折一下，最后予以否定。如果秘書直通通地否定對方的講話，如“不行”、“這絕對不行”、“你的話沒意義”之類的話，不僅刺激了對方的感情，傷害了對方的自尊心，還使他對你產(chǎn)生抵觸情緒，對你下面的解釋、說明聽不進去，可能使自身更加被動。先予肯定，如“您說的話中有一定的道理”、“您所說的一些事是事實”，可使對方在輕松的心理感受中，繼續(xù)接受信息。盡管最終是否定，但柔和地敘述反對意見，對方較易接受。

四、先“婉拒”后“合作”

【3】

在應對領導者不必會見的訪客或者不比接聽的電話時，秘書人員應采取委婉的方式予以拒絕，比如回應對方領導者“正在開會”、“有事離開”等，如果來訪者或來電者要與領導者商談的事由是領導的職權(quán)范圍內(nèi)，但需要通過一定其他的程序和環(huán)節(jié)解決的，秘書人員應在自己職責的范圍內(nèi)，告訴對方相關(guān)的信息。例如：

某應聘者來電:“請問人事部鄒經(jīng)理在嗎?我想知道上星期面試的結(jié)果。”秘書:“經(jīng)理在國外學習還沒回來,等結(jié)果出來,我會及時通知你,這個號碼可以聯(lián)絡到你嗎?”應聘者:“是的,謝謝!”在例子里,秘書提供了真實的信息,在這個基礎上,該應聘者才能了解到更多的有關(guān)面試結(jié)果的真實的信息,使談話順利進行下去,對交際起到了積極的促進作用,同時成功擋駕。

擴展閱讀：論秘書工作中的“擋駕”藝術(shù)

摘要

在秘書的日常工作中，“擋駕”工作是其非常重要的工作內(nèi)容之一，“擋駕”是一門原則性和靈活性相結(jié)合的藝術(shù)，縱觀歷史，每個朝代都有秘書這一職，同時秘書都有“擋駕”的任務；縱觀現(xiàn)代社會，個個領域都需要秘書，同時秘書都需要為領導“擋駕”，由此可見秘書“擋駕”的重要性。

要做到合理“擋駕”，秘書首先應深刻認識到什么是“擋駕”，合理“擋駕”的積極意義以及有效“擋駕”的標準，其次，秘書應明確“擋駕”的范圍，最后，秘書應學校并恰當運用“擋駕”的技巧，也只有做到這些，秘書才能真正做到合理“擋駕”，為領導營造一個安靜、良好的辦公氛圍。

關(guān)鍵詞：秘書擋駕標準范圍形式技巧意義

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目錄

1.秘書“擋駕”概括................................................................................................................3

1.1“擋駕”概括...............................................................................................................31.2合理“擋駕”的意義..................................................................................................32.有效“擋駕”的標準..............................................................................................................3

2.1幫助來訪者解決問題，使其能滿意而歸..................................................................32.2與來訪者建立了良好的關(guān)系......................................................................................42.3來訪者能夠理智放棄而見領導的要求......................................................................43.“擋駕”的范圍......................................................................................................................4

3.1辦文“擋駕”..............................................................................................................43.2電話“檔駕”..............................................................................................................43.3接待來訪“擋駕”......................................................................................................53.3.1身份不明者和無關(guān)人員............................................................................................53.3.2產(chǎn)品推銷、事務糾紛、消費投訴之類的來訪者....................................................53.3.3涉及業(yè)務洽談、人才流動、產(chǎn)品開發(fā)等類的來訪者............................................54.“擋駕”的具體步驟..............................................................................................................5

4.1主動承攬，直接承辦..................................................................................................54.2熱情接待，細致周到..................................................................................................64.3詢問情況，掌握政策..................................................................................................64.4協(xié)調(diào)溝通，督辦檢查..................................................................................................65.“擋駕”的技巧......................................................................................................................7

5.1運用有聲語言“擋駕”..............................................................................................75.1.1在“擋駕”時，對于尚未確定的實現(xiàn)，大多使用模糊語言................................75.1.2在“擋駕“過程中，要有保密或自我保護意識....................................................75.1.3“擋駕“時，絕不直接說“不”.............................................................................75.2運用轉(zhuǎn)辦策略..............................................................................................................8結(jié)論.............................................................................................................................................8參考文獻.....................................................................................................................................9

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論秘書工作中的“擋駕”藝術(shù)

1.秘書“擋駕”概括1.1“擋駕”概括

“擋駕”是秘書的一項重要的日常工作，而且是一項非常重要的日常工作。所謂“擋駕”，是指秘書人員為保證領導集中精力想大事、抓大事，對領導日常工作中無關(guān)緊要或關(guān)系不大的人和事進行鑒別和剔除的一種把關(guān)性措施。它的目的不是隔絕領導與群眾的聯(lián)系，而是在保證領導不受干擾的情況下，既能辦好事情，又能讓來訪者滿意，更好的是做到在“擋駕”之后還能保持與各方面的良好的關(guān)系。它是秘書人員為首長服務過程中一項藝術(shù)性極強的重要工作。

“擋駕”工作，做得不好會給對方心理上造成失敗感和不快，可能出現(xiàn)不歡而散的尷尬局面，甚至影響整個公司的形象；做得好則能夠較好的化解矛盾，求得共識，使彼此情緒穩(wěn)定，態(tài)度緩和。1.2合理“擋駕”的意義

秘書“擋駕”是為了把一般性的、事務性的工作擋下來，由秘書根據(jù)職責劃分加以處理，從而保證領導有一個良好的工作環(huán)境，集中時間和精力去思考關(guān)系全局的重大問題，去處理大事和要事．去制定重要決策在機關(guān)工作中，辦理文件、接聽電話及接待來訪者本是辦公室的一項重要職責。秘書實施必要的檔駕，是為了把那些真正有用的、好的信息及時報這培領導，使領導有時間和精力及時處理重大事情、重要事件倘若不分輕重緩急、不分大事小事一股腦地往領導那里推將使“文山越壘越高、“會�！痹教钤缴�、事務性工作越堆越多，領導也必然整日沉溺于事務堆里不能自拔，無暇去抓全局工作、重點工作、中心工作和突破性工作，提高效率也就無從談起。

秘書為領導實施必要的“擋駕”，就要把大量的事務性工作攬過來，熱情周到地接聽電話、接待來訪者．而不是拒人于千里之外、只有自覺地克服“門難進、臉難看、誥難說、事難辦”的官僚主義作風，才能建立起機關(guān)良好的形象。2.有效“擋駕”的標準

2.1幫助來訪者解決問題，使其能滿意而歸

很多時候，來訪者都會認為只有找到主要領導才能解決問題和滿足他們的要求，其實不然，所以當遇到這樣的來訪者，秘書人員可以根據(jù)問題的不同性質(zhì)，安排來訪者到相關(guān)的職能部門，讓職能部門幫助解決此類問題，這樣不僅能夠使領導免受不必要的干

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擾，而求能使來訪者滿意秘書人員和本公司的服務，樹立良好的公司形象。2.2與來訪者建立了良好的關(guān)系

在機關(guān)單位，一些退休的員工會來請領導幫助子女安排工作，面對這種情況，秘書人員不能全部引見，這樣會在很大程度上影響領導的工作效率，此時，秘書應動之以情曉之以理得向退休員工說明領導工作的難處，使來訪者理解，這樣來訪者即使沒有見到領導，也可以心存感激和理解，而不是內(nèi)心惱怒和失望。2.3來訪者能夠理智放棄而見領導的要求

有些興師問罪者，若秘書人員不能安撫，穩(wěn)住他們的情緒，沒能讓他們理智的面對問題和自己的行為，沒能讓他們真正理解、諒解從而放棄面見領導的要求，這類來訪者很可能通過其他的途徑去接近領導，一個優(yōu)秀的秘書就應該做到能避免后患，避免這類來訪者日后對領導的騷擾。3.“擋駕”的范圍3.1辦文“擋駕”

領導每天閱批的丈件材料很多，身困“文山”使得他們苦不堪言這就需要辦公室對收到的文件材料進行一番梳理、篩選、過濾．把需領導簽發(fā)的、需領導批示的、需領導閱知的文件挑選出來．分門別類地呈送領導。如果不加篩選一律報送，辦公室就不成為辦公室而成為收發(fā)室或文件周轉(zhuǎn)站了。對某些文字材料，尤其是長篇大論的文章，秘書可摘其要點或劃出重點條目、重要內(nèi)客報送領導。這種“擋駕”，既可以節(jié)約領導花在閱批文件上的時間，又可充分發(fā)揮秘書在辦文上的助手參謀作用，是提高秘書人員參政議政意識的一個重要方面。3.2電話“檔駕”

秘書每天要接聽許多找領導的電話，如不分輕重緩急一律轉(zhuǎn)接給領導，勢必使領導應接不暇，影響抓大事要事。因此，對找領導的大量電話，同樣需要實施適當?shù)膿躐{，只把那些重要的、應該由領導親自接聽的電話轉(zhuǎn)接給領導。

筆者認為電話太致有兩種：一種是上級主管領導或部門打來的，另一種是下屬單位機關(guān)各處室領導及群眾打來的。對前一類電話要慎重處理，因為上級領導打電話找多是談工作上的重要事情，接到這類電話一律應如實告知對方自己領導的活動安排，并及時轉(zhuǎn)接給領導，銫不能怠慢擔誤工作。對后一類電話需要具體分析，區(qū)別對待：反映緊急

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情況的，立即向領導匯報、請示；反映一般情況的，可請示領導提出答復意見，由秘書直接給予答復，事后再向領導匯報答復情況對所反映問題該由職能部門解決的電話，可轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理；對那些三番五次找局長的無理取鬧的電話，則要堅決“擋駕”。3.3接待來訪“擋駕”

接持采訪是秘書的一項重要工作。如果不管來訪者所反映問題的輕重援急，讓來訪者直接到領導辦公室找領導，勢必會影響領導的正常工作，有時還會使領導猝不及防，陷入被動�？梢姡�接待來訪中的適度“檔駕”也是發(fā)揮秘書的助手作用、協(xié)調(diào)職能的一個重要環(huán)節(jié)。來訪人群可分為一下三類：3.3.1身份不明者和無關(guān)人員

對于無約來訪且急找領導者，秘書既不能不假思索的直接引見，也不能冷眼以待，而應該熱情的問清對方的姓名、職位、意圖等。對于這類身份不明的來訪者，秘書應該請來訪者出示身份證和介紹信，并仔細閱覽、審核，以防混入機關(guān)的盲流人員和無關(guān)人員的干擾領導工作。

3.3.2產(chǎn)品推銷、事務糾紛、消費投訴之類的來訪者

對于產(chǎn)品推銷人員，秘書人員應根據(jù)本單位的具體情況，或直接謝絕，或引導他們?nèi)ハ嚓P(guān)的部門。

對于事務糾紛或消費投訴之類的來訪者，秘書更不能將矛盾上交，直接請出領導人，因為當客人處在憤怒的情緒中時，他們面對領導人可能做出過激的行為，使事情陷入僵局，將領導人置于被動，進而損害其威信。對于這類的來訪者，秘書首先應采取冷處理的方式，穩(wěn)住對方的情緒，在其恢復理智之后，再了解其來訪的意圖及發(fā)怒的原因，然后根據(jù)具體情況謹慎處理。

3.3.3涉及業(yè)務洽談、人才流動、產(chǎn)品開發(fā)等類的來訪者

對于涉及業(yè)務洽談、人才流動、產(chǎn)品開發(fā)等類的來訪者，引見給領導之前，事先必須征得領導同意，否則不得將來訪者引入領導辦公室。這樣做的目的，主要是不給正在思考、研究和決定重要問題或接待重要來訪這的領導造成干擾，使領導能集中精力處理大事。

4.“擋駕”的具體步驟4.1主動承攬，直接承辦

秘書是為領導減負、分流部分事務性工作的人員。因此，秘書在接到找領導的電話

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或接待找領導的采訪者時，首先應主動把事情承攬下來，對不必領導親自出面處理的問題，秘書可依據(jù)處理類似問題的慣例予以處理。那種遇到矛盾就上交的做法是不可取的。

有位外地來的上訪者為自己的工詐安排和待遇問題找某局長，某局長接待后告訴他，由秘書協(xié)助處理此事。秘書詳細詢問了他的情況后，認為解決他的問題關(guān)鍵在原職位，有了原單位領導根據(jù)國家有關(guān)政策上報的村料，上面才能提出解決意見，并指出他不能越過本單位領導直接找上級機關(guān)。這位上訪者對我們的意見怎么也想不通，認為找?guī)状尉珠L問題就解決了，因此呆在辦公室不走，非找局長不。秘書為其安排食宿，反復耐心地做解釋工作，最終說服了他。

對那些確需領導親自出面處理的問題，秘書也要做好協(xié)調(diào)工作，先把事情承接下來，尤其在矛盾激化的時，更應主動出面做好思想工作，先穩(wěn)住對方的情緒，與此同時向領導匯報，讓領導事先有心理準備，爭取工作主動權(quán)。4.2熱情接待，細致周到

許多人因自己的問題沒有得到解決(不管所提問題是否合理)都要找領導時，往往情緒激動。如果辦公室在接待中態(tài)度冷淡、言語生硬、工作不細致，就有可能進一步激化矛盾，給日后解決問題留下陰影。由于秘書是一個單位的“窗口”、“門面”，反映一個單位的工作效率和精神文明程度，因此接待各個方面的來訪者都要熱情周到。

一次．一下屬單位的幾位六七十歲的老太太為退休待遇問題從郊區(qū)趕到局里找某局長，正巧某局長外出開會，秘書熱情接待了她們，告訴她們某局長外出開會一時回不來，在仔細詢問了她們的要求后勸她們先回去，由秘書將她們的要求轉(zhuǎn)告某局長，并把辦公室的電話留給了她們。某局長回來后，秘書及時向局長匯報了這一情況，在局長親自過問下，她們的問題很快得到了解決。4.3詢問情況，掌握政策

秘書在接聽電話和接待采訪時，不能不加區(qū)別地一律把電話轉(zhuǎn)接給領導或直接把客人帶到領導那里，而應耐心詢問情況。，一定要問明對方的身份和目的，包括來電者的姓名，職位，了解找領導的原因，問明要解決什么問題、問題過去是怎幺解決的、是由哪個部門受理的等內(nèi)容。只有掌握了這些情況，才能明確該問題應由秘書直接處理還是交由其他職能部門處理，抑或是請示領導后再拿出處理意見。在處理過程中，一定要按政策規(guī)定辦事，牢記自己的職責范圍，絕不能越權(quán)行事，更不能不顧政策亂開口子。4.4協(xié)調(diào)溝通，督辦檢查

領導工作中遇到的問題一般較為復雜，且涉及面廣，光靠一兩個部門難以解決。這就要求秘書發(fā)揮好協(xié)調(diào)功能，主動牽頭，配合有關(guān)部門共同為領導排憂解難。

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一次，有位下屬單位的職工家屬從外地來京，幾次打電話找局長，說只占局長幾分鐘時問。秘書人員向其解釋說局長最近很忙，幾個重要會議連在一起實在抽不出身來接待她，并詢問了她找局長的原因。得知她除了要求解決子女就業(yè)問題外，還要反映某些領導干部的作風問題，秘書建議她反映子女就業(yè)問題找人事部門，反映干部作風問題找監(jiān)察部門，秘書叉主動與人事、監(jiān)察部門聯(lián)系，使問題很快得到了解決。

對由許多部門共同處理的問題，辦公室除做好溝通協(xié)調(diào)外，還要主動進行督促檢查，隨時了解辦理情況，并及時向領導反饋處理結(jié)果。5.“擋駕”的技巧5.1運用有聲語言“擋駕”

秘書平時說話都力求把意思表達明白、清楚，這是工作的需要、交際的需要，但在“擋駕”工作的某些特殊語境下，恰恰需要不直接、不明白的語言和表達方式，以便讓他人去體會、去捉摸，從而收到巧妙的表達效果，這樣模糊語言便在擋駕工作中找到了巨大的運用潛力。模糊語言即我說的有聲語言。

5.1.1在“擋駕”時，對于尚未確定的實現(xiàn)，大多使用模糊語言

在面對群眾來尋求領導的幫助，秘書人員應該懷有一種同情的心情、并在“擋駕”的過程中，給予語言上的安慰、勸說，但當問題還沒有經(jīng)過調(diào)查，萬不可給予肯定或否定的答復，作為秘書人員可以這樣回答：“我們一定會認真調(diào)查核實，早日給您一個答復�！边@里用“早日”一詞，就是恰如其分地模糊了一下，對于秘書人員來說有了很大的余地，不會受到太大的余地，不會受到太大的時間限制，同時，來訪者心理上也能夠得到慰藉，情緒也能得到穩(wěn)定。

5.1.2在“擋駕“過程中，要有保密或自我保護意識

每當公司要憑優(yōu)秀部門，各部門經(jīng)理都會在總經(jīng)理檢查工作回來后打電話給總經(jīng)理，詢問情況并套近乎，這時秘書就應一一擋駕。在此時，秘書雖然可在“冷淡”“關(guān)切”“熱情”“不好”等界定詞中選擇，但這并不是最佳選擇，容易引起矛盾和節(jié)外生枝。若秘書使用了模糊語言“大致可以”，則效果更好，既可以穩(wěn)住部門領導，使其安心工作，又沒有具體做出判斷，避免了日后事端。5.1.3“擋駕“時，絕不直接說“不”

一客戶來公司，被秘書告知領導外出辦事后，仍然不相信，堅持要面見領導，作為秘書不可以直接說“不行”，因為這樣的回答非常生硬，而可以用模糊的語言，秘書可以說“我去幫您找一找，看老板回來沒有�！北憬璐藱C會請示領導，若領導表態(tài)說不見，秘書就可以回答：“很抱歉，都已經(jīng)找遍了，領導還沒回來�！贝藭r，客戶心理就能接受事實并打道回府了。

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一下級單位來邀請領導出席某個活動秘書擋駕的時候應說：“今天領導有要事處理，可能去不了�！贝颂幨褂昧四：�性的詞語“可能”，表達比較婉轉(zhuǎn)，聽起來也比價柔和，不僵硬，易于讓來訪者接受。然后，若秘書直接說：“今天領導有要事，不去了�！本惋@得十分呆板和生硬，使人感覺領導在擺架子，看不起人。5.2運用轉(zhuǎn)辦策略

許多人由于不了解單位的機構(gòu)設置、職能范圍和辦事程序，因而一有事便找領導，有時他們想找領導反映的可能是些微不足道的事情，其實根本沒有找領導的必要。遇到這類情現(xiàn)．秘書應主動出面協(xié)調(diào)，讓有關(guān)部門處理。結(jié)論

秘書“擋駕”是一門綜合藝術(shù)，合理“擋駕”可以保證領導能擁有一個良好的辦公環(huán)境，集中精力靜下心來考慮一些大事要事。秘書人員應努力學習有關(guān)理論知識，在實踐中積累經(jīng)驗，既不能將來訪者一概擋駕于領導辦公室之外，也不能將來訪者一概領進領導辦公室之內(nèi)，而應做到該見的則引見，不該見的則不引見，進行合理“擋駕”。而要真正做到合理“擋駕”，需要每位秘書人員努力學校、認真實踐，真正做到協(xié)助領導工作，成為領導得力的助手免除領導的后顧之憂，讓領導能夠集中精力辦要事。

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參考文獻

1.《秘書學概要》．孫榮著．上海社會科學出版社．201*年9月2.《秘書禮儀》．周鵬著．合肥工業(yè)大學出版社．201*年8月3.《秘書理實務》．董繼超著．遼寧教育出版社．201*年2月

4.《秘書原理與實務》．錢立靜著.合肥工業(yè)大學出版社．201*年10月5.《秘書學教程》．史玉嶠主編．青島出版社．201*年3月6.《秘書工作案例》．孫榮楊蓓蕾著．復旦大學出版社．201*年2月

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