銀行臨柜人員培訓(xùn)資料

銀行臨柜人員培訓(xùn)資料

銀行臨柜人員培訓(xùn)背景綜述：

銀行窗口的柜臺(tái)人員是銀行對外的一個(gè)形象展示，臨柜員工禮儀是否規(guī)范，不僅體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低，而且直接影響到銀行的整體形象。銀行臨柜人員培訓(xùn)從銀行臨柜臨柜人員的服務(wù)意識、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、語言禮儀等方面著手，全面并系統(tǒng)的闡述了要成為一名合格的銀行臨柜臨柜人員而必須具備的禮儀素養(yǎng)。

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平，提升柜員服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。作為服務(wù)行業(yè)，銀行必須通過有效的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)。因?yàn)榉��?wù)是銀行經(jīng)營的載體，服務(wù)水平高低是決定其經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。而作為銀行窗口的臨柜人員，能否樹立正確的“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念，掌握服務(wù)工作關(guān)鍵技巧和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，不僅是衡量臨柜人員素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量整個(gè)銀行服務(wù)水平的重要尺度。因此關(guān)注方諾銀行培訓(xùn)網(wǎng)推出的銀行臨柜人員培訓(xùn)課程將有助于提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的競爭力水平，從而提升銀行整體的銀行形象以及經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)美譽(yù)度。

銀行臨柜人員培訓(xùn)課程收益：

1、通過學(xué)習(xí)了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。2、通過學(xué)習(xí)提升銀行臨柜員工的服務(wù)形象，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提高服務(wù)質(zhì)量。3、通過培訓(xùn)提高銀行臨柜員工的職業(yè)素養(yǎng)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓(xùn)掌握平息顧客不滿的方法和技巧，有效化解矛盾，為銀行留住忠實(shí)顧客。

銀行臨柜人員培訓(xùn)課程大綱：第一講：服務(wù)禮儀的涵義與作用1、禮儀的涵義

2、服務(wù)禮儀的作用及價(jià)值

3、個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第二講：銀行臨柜員工的職業(yè)化形象塑造一、自信是職業(yè)形象的開始想像自己是個(gè)職業(yè)人士讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士二、儀容規(guī)范臨柜員工儀容要求儀容修飾的重點(diǎn)

頭部、面部、手部的修飾發(fā)型發(fā)式的職業(yè)要求

女士化妝與男士修面的具體要求三、專業(yè)著裝男士著工作裝的規(guī)范女士著工作裝的規(guī)范工作牌的佩戴手部修飾與飾物佩帶

著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣

第三講：銀行臨柜員工的形體訓(xùn)練1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練2、端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練3、矯健走姿的塑造及訓(xùn)練4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練5、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

6、不同手勢語的應(yīng)用場合及訓(xùn)練

第四講：銀行窗臨柜員工微笑禮儀訓(xùn)練1、面部表情眼神的應(yīng)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間

2、面部表情微笑的魅力（1）微笑的要領(lǐng)（2）帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前（3）微笑訓(xùn)練

第五講：銀行臨柜員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)一、臨柜服務(wù)人員的服務(wù)要求1、上崗前準(zhǔn)備2、文明服務(wù)3、規(guī)范服務(wù)4、公正服務(wù)5、限時(shí)服務(wù)

二、臨柜服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)1、豐富的銀行從業(yè)知識2、成熟的銀行從業(yè)心理3、靈活應(yīng)變的銀行從業(yè)能力4、塑造健康團(tuán)隊(duì)，有團(tuán)隊(duì)合作精神三、提升客戶服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求2、顧客至上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念3、高效溝通的方式與技巧4、傾聽的重要性四、與客戶交談中的禮儀1、控制語音語調(diào)語氣2、常用服務(wù)用語3、洞察客戶的需求4、眼神的專注

5、學(xué)會(huì)控制情緒，樹立正確服務(wù)態(tài)度6、耐心解答客戶的疑問

第六講：如何平息客戶的不滿

1、“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度2、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法3、不回避并找出原因4、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽5、充分道歉6、收集信息

7、再次征求顧客意見8、跟蹤服務(wù)

9、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧10、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶不滿

擴(kuò)展閱讀：銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)講師:譚小琥

譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：

演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

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講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

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譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。

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告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。

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譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

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銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)提升全面解決方案

前言：

比爾〃蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。同樣,

現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭，已不僅僅是產(chǎn)品的競爭、硬件的競爭，更是員工素質(zhì)的競爭、服務(wù)的競爭。

隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容，所以，各銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

對于銀行業(yè)來說，各網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員處于服務(wù)第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘，所以各網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員服務(wù)素質(zhì)的提升就尤顯重要。

方案簡介及特色：

六大篇章科學(xué)循序各成體系依次遞進(jìn)煉就品質(zhì)

意識改變篇實(shí)操演練篇崗位指導(dǎo)篇暗訪考核篇督導(dǎo)訓(xùn)練篇服務(wù)競賽篇

五大結(jié)合相輔相成由表及里多管齊下鍛造文化

企業(yè)需求與社會(huì)需求相結(jié)合行為改變與思想改變相結(jié)合服務(wù)行為與崗位標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合教育培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合禮儀文化與服務(wù)文化相結(jié)合

四大執(zhí)行方法以訓(xùn)促講以評促學(xué)以賽促練學(xué)以致用

方案內(nèi)容概述

第一篇章：銀行臨柜人員職業(yè)服務(wù)素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)學(xué)員安排：分批培訓(xùn)，每批100人以內(nèi)。課程收益：

⑴學(xué)習(xí)銀行服務(wù)基本觀念、基本知識；⑵、建立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識；⑶、提升禮儀修養(yǎng)和服務(wù)專業(yè)素質(zhì)。

⑷、掌握工作中必備的溝通技巧和語言藝術(shù)；⑸、學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范；⑹、認(rèn)識臨柜人員服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性；

課程時(shí)長：6課時(shí)（1天）課程大綱：另附

第二篇章：銀行臨柜人員服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練學(xué)員安排：分批培訓(xùn)，每批30人左右課程收益：

⑴、體會(huì)禮儀知識由感性轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的重要性；⑵、理性認(rèn)知“禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范”；

⑶、自我糾正工作崗位中的不良禮儀服務(wù)行為；⑷、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象；

⑸、角色扮演感悟優(yōu)質(zhì)客戶真正心理需求；⑹、情景模擬互為糾正，提升規(guī)范化服務(wù)技能；⑺、檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)效果及規(guī)范服務(wù)的進(jìn)步程度。

課程大綱：另附

第三篇章：銀行臨柜人員規(guī)范化服務(wù)實(shí)崗禮儀指導(dǎo)實(shí)施時(shí)間：第二篇章進(jìn)行完畢1周后實(shí)施說明：

由培訓(xùn)師至各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際崗位上進(jìn)行糾錯(cuò)、點(diǎn)評、指導(dǎo)，鞏固學(xué)習(xí)效果。同時(shí)為建立完善的考評管理方案獲取現(xiàn)場一手資料。第四篇章：神秘顧客服務(wù)規(guī)范化服務(wù)暗訪考評實(shí)施時(shí)間：第三篇章實(shí)施完畢1周后實(shí)施說明：

神秘顧客服務(wù)是指由我們嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員扮演成顧客，根據(jù)事先設(shè)計(jì)的“規(guī)范服務(wù)禮儀考評表”中的一系列問題細(xì)則對各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)逐一進(jìn)行檢查、考核、評定的服務(wù)。

該項(xiàng)服務(wù)能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映各網(wǎng)點(diǎn)客觀存在的實(shí)際問題，便于銀行相關(guān)部門能及時(shí)了解各網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)質(zhì)量，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，引發(fā)臨柜人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理、改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。

自成立以來，已對多家金融機(jī)構(gòu)實(shí)施了培訓(xùn)后的神秘顧客服務(wù)，并組織專家匯總、編制了神秘顧客專用的“銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)考評細(xì)則”，已總結(jié)出了完整的神秘顧客服務(wù)流程和神秘顧客培訓(xùn)管理系統(tǒng)。第五篇章：銀行網(wǎng)點(diǎn)金牌督導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

實(shí)施時(shí)間：在第四篇章實(shí)施一個(gè)月后實(shí)施說明：

本課程是在以上四個(gè)步驟實(shí)施之后，根據(jù)培訓(xùn)后各網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行的實(shí)際情況及暗訪考評的結(jié)果而專門針對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔出的優(yōu)秀臨柜人員開發(fā)定制。

本課程更深層次的培訓(xùn)臨柜人員在服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技巧、溝通與投訴處理等方面知識，進(jìn)一步解決營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員在日常工作中的心態(tài)、談吐、儀態(tài)、規(guī)范等各方面存在的問題，為銀行培養(yǎng)出各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的考評、管理人員，使他們能夠以點(diǎn)帶面，影響全員，為促進(jìn)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范化和建立長效優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系起到帶頭及督導(dǎo)作用！課程時(shí)長：4天課程大綱：另附

第六篇章：服務(wù)文化建立銀行文明禮儀示范窗口暨文明禮儀示范標(biāo)兵評選

活動(dòng)（或銀行服務(wù)禮儀風(fēng)采比賽）

實(shí)施時(shí)間：前五個(gè)篇章進(jìn)行完畢實(shí)施說明：

本篇章是前五個(gè)服務(wù)篇章的升華、總結(jié)之作。

以賽事為契機(jī)，全面促進(jìn)銀行服務(wù)文化建立，展現(xiàn)出各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)良好的精神風(fēng)貌和服務(wù)水平，帶動(dòng)全行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程，切實(shí)提升客戶滿意度和美譽(yù)度，將以客戶為中心的服務(wù)文化理念落到實(shí)處并促使員工的學(xué)習(xí)能力、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技能得到充分檢驗(yàn)。

同時(shí)，賽事的舉行可以廣泛吸引社會(huì)各界的關(guān)注，樹立銀

行的良好形象，提高銀行知名度、美譽(yù)度，讓更多人進(jìn)一步了解銀行的服務(wù)文化、服務(wù)水平，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)的有效開展。

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