銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)講師:譚小琥

譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：

演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

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講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

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譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。

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告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。

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譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

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銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)提升全面解決方案

前言：

比爾〃蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。同樣,

現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭，已不僅僅是產(chǎn)品的競爭、硬件的競爭，更是員工素質(zhì)的競爭、服務(wù)的競爭。

隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容，所以，各銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

對于銀行業(yè)來說，各網(wǎng)點臨柜人員處于服務(wù)第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以各網(wǎng)點臨柜人員服務(wù)素質(zhì)的提升就尤顯重要。

方案簡介及特色：

六大篇章科學(xué)循序各成體系依次遞進(jìn)煉就品質(zhì)

意識改變篇實操演練篇崗位指導(dǎo)篇暗訪考核篇督導(dǎo)訓(xùn)練篇服務(wù)競賽篇

五大結(jié)合相輔相成由表及里多管齊下鍛造文化

企業(yè)需求與社會需求相結(jié)合行為改變與思想改變相結(jié)合服務(wù)行為與崗位標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合教育培訓(xùn)與激勵機(jī)制相結(jié)合禮儀文化與服務(wù)文化相結(jié)合

四大執(zhí)行方法以訓(xùn)促講以評促學(xué)以賽促練學(xué)以致用

方案內(nèi)容概述

第一篇章：銀行臨柜人員職業(yè)服務(wù)素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)學(xué)員安排：分批培訓(xùn)，每批100人以內(nèi)。課程收益：

⑴學(xué)習(xí)銀行服務(wù)基本觀念、基本知識；⑵、建立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識；⑶、提升禮儀修養(yǎng)和服務(wù)專業(yè)素質(zhì)。

⑷、掌握工作中必備的溝通技巧和語言藝術(shù)；⑸、學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范；⑹、認(rèn)識臨柜人員服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性；

課程時長：6課時（1天）課程大綱：另附

第二篇章：銀行臨柜人員服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練學(xué)員安排：分批培訓(xùn)，每批30人左右課程收益：

⑴、體會禮儀知識由感性轉(zhuǎn)化為實踐的重要性；⑵、理性認(rèn)知“禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范”；

⑶、自我糾正工作崗位中的不良禮儀服務(wù)行為；⑷、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象；

⑸、角色扮演感悟優(yōu)質(zhì)客戶真正心理需求；⑹、情景模擬互為糾正，提升規(guī)范化服務(wù)技能；⑺、檢驗學(xué)員學(xué)習(xí)效果及規(guī)范服務(wù)的進(jìn)步程度。

課程大綱：另附

第三篇章：銀行臨柜人員規(guī)范化服務(wù)實崗禮儀指導(dǎo)實施時間：第二篇章進(jìn)行完畢1周后實施說明：

由培訓(xùn)師至各網(wǎng)點實際崗位上進(jìn)行糾錯、點評、指導(dǎo)，鞏固學(xué)習(xí)效果。同時為建立完善的考評管理方案獲取現(xiàn)場一手資料。第四篇章：神秘顧客服務(wù)規(guī)范化服務(wù)暗訪考評實施時間：第三篇章實施完畢1周后實施說明：

神秘顧客服務(wù)是指由我們嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員扮演成顧客，根據(jù)事先設(shè)計的“規(guī)范服務(wù)禮儀考評表”中的一系列問題細(xì)則對各個網(wǎng)點逐一進(jìn)行檢查、考核、評定的服務(wù)。

該項服務(wù)能夠真實、準(zhǔn)確地反映各網(wǎng)點客觀存在的實際問題，便于銀行相關(guān)部門能及時了解各網(wǎng)點工作人員服務(wù)質(zhì)量，在與獎罰制度結(jié)合以后，引發(fā)臨柜人員主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理、改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。

自成立以來，已對多家金融機(jī)構(gòu)實施了培訓(xùn)后的神秘顧客服務(wù)，并組織專家匯總、編制了神秘顧客專用的“銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)考評細(xì)則”，已總結(jié)出了完整的神秘顧客服務(wù)流程和神秘顧客培訓(xùn)管理系統(tǒng)。第五篇章：銀行網(wǎng)點金牌督導(dǎo)實戰(zhàn)訓(xùn)練

實施時間：在第四篇章實施一個月后實施說明：

本課程是在以上四個步驟實施之后，根據(jù)培訓(xùn)后各網(wǎng)點執(zhí)行的實際情況及暗訪考評的結(jié)果而專門針對各營業(yè)網(wǎng)點選拔出的優(yōu)秀臨柜人員開發(fā)定制。

本課程更深層次的培訓(xùn)臨柜人員在服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技巧、溝通與投訴處理等方面知識，進(jìn)一步解決營業(yè)網(wǎng)點臨柜人員在日常工作中的心態(tài)、談吐、儀態(tài)、規(guī)范等各方面存在的問題，為銀行培養(yǎng)出各網(wǎng)點的服務(wù)規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的考評、管理人員，使他們能夠以點帶面，影響全員，為促進(jìn)各網(wǎng)點服務(wù)的規(guī)范化和建立長效優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系起到帶頭及督導(dǎo)作用！課程時長：4天課程大綱：另附

第六篇章：服務(wù)文化建立銀行文明禮儀示范窗口暨文明禮儀示范標(biāo)兵評選

活動（或銀行服務(wù)禮儀風(fēng)采比賽）

實施時間：前五個篇章進(jìn)行完畢實施說明：

本篇章是前五個服務(wù)篇章的升華、總結(jié)之作。

以賽事為契機(jī)，全面促進(jìn)銀行服務(wù)文化建立，展現(xiàn)出各營業(yè)網(wǎng)點良好的精神風(fēng)貌和服務(wù)水平，帶動全行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程，切實提升客戶滿意度和美譽(yù)度，將以客戶為中心的服務(wù)文化理念落到實處并促使員工的學(xué)習(xí)能力、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技能得到充分檢驗。

同時，賽事的舉行可以廣泛吸引社會各界的關(guān)注，樹立銀

行的良好形象，提高銀行知名度、美譽(yù)度，讓更多人進(jìn)一步了解銀行的服務(wù)文化、服務(wù)水平，從而推動業(yè)務(wù)的有效開展。

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百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

銀行臨柜人員對客服務(wù)技巧與職業(yè)素養(yǎng)提升培

訓(xùn)

201*年12月10-11日上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【培訓(xùn)費用】￥2824/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）

【培訓(xùn)對象】企業(yè)高管、各大部門主管、大區(qū)經(jīng)理及具有管理潛質(zhì)的儲備干部等等..【咨詢報名】

閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！

課程背景curriculumbackground

現(xiàn)代社會對職業(yè)經(jīng)理人的要求不僅僅是判斷能力、溝通能力和管理能力，還需要職業(yè)經(jīng)理人通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象。職業(yè)經(jīng)理人頻繁面對各種商務(wù)場合，要想事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體，符合公司品牌形象著實不易。本課程幫助職業(yè)經(jīng)理人在商務(wù)交際的任何細(xì)節(jié)中，都能有專業(yè)且自信的表現(xiàn)，，贏得尊重。

課程目標(biāo)curriculumobjectives

提升職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)形象

使自己的舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對各種社交場合學(xué)會著裝莊重、舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味

授課方法Teachingmethods.

理論講授，案例分析，故事小組討論，經(jīng)驗分享，頭腦風(fēng)暴實戰(zhàn)演練，游戲

課程大綱curriculumintroduction

一、

職業(yè)經(jīng)理人的內(nèi)涵

1.經(jīng)理人就是對其他人的工作負(fù)有責(zé)任的人.----彼得德魯克2.高端職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的能力3.高端職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

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4.職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)形象

5.職業(yè)形象是職業(yè)素養(yǎng)的外在呈現(xiàn)，

6.職業(yè)形象，輝映職業(yè)經(jīng)理人的智慧與才華，是內(nèi)在的忠實呈現(xiàn)。二、

塑造自信，卓越的職業(yè)經(jīng)理人形象--讓外表幫助你成功建立社交圈子

1.印象管理---塑造美好的第一印象2.肢體語言管理無聲勝有聲

3.外表管理---出色的外表可以提升你的整體水平4.服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰:

5.職業(yè)經(jīng)理人出席高端商務(wù)和社交場合服飾的基本要求(紳士,淑女篇)6.表情管理---21世紀(jì)制勝法寶

7.語言管理----你一開口,我就能了解你8.為成功而著裝---服飾寫滿社會符號9.妝容管理----了解自己的膚色,臉型10.不要讓鞋出賣了你的生活品質(zhì)11.細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味--飾物的佩戴要領(lǐng)12.皮鞋、襪子也不可忽視13.修飾你的雙手三、

職業(yè)經(jīng)理人必須掌握的武器---商務(wù)禮儀

1.見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)2.迎來送往禮儀3.商務(wù)會議禮儀

1)參會者禮儀2)主持人禮儀3)發(fā)言者禮儀4)鼓掌禮儀5)入場及退場禮儀

4.商務(wù)宴請禮儀了解東西方差異

1)中餐、西餐、日餐特點與餐飲分類：宴會、招待會、工作餐、便餐；

2)中餐：擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒禮儀。3)西餐：著裝要求、點餐禮儀，上菜順序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，飲酒禮儀4)結(jié)賬禮儀5.商務(wù)酒會禮儀

1)冷餐會2)小型酒會3)生日酒會

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4)產(chǎn)品發(fā)布會5)公司成立紀(jì)念會

6)藝術(shù)品展會《結(jié)束后的酬謝酒會》6.`其他細(xì)節(jié)

1)手機(jī)禮儀

2)信函與電子郵件禮儀3)乘車的禮儀

4)陪同娛樂活動的禮儀5)商務(wù)送禮禮儀6)送別商務(wù)伙伴的禮儀

四、人性修煉，升華氣質(zhì)高端職業(yè)經(jīng)理人必須修煉的20大要素1.看清楚自己的角色2.降低你的聲高3.優(yōu)雅的接受贊揚4.記住對方的名字

5.總是讓自己打扮得專業(yè)得體

6.學(xué)會良好的社交技巧：真誠對待別人7.謙和，包容8.尊重所有的生命五、角色扮演，實戰(zhàn)演練

講師介紹TeacherIntroduction

LisaWan(萬里紅)百喬羅首席講師，瑞籍華人【學(xué)歷及教育背景】

201*年上海世博會特聘禮儀專家中國形象設(shè)計協(xié)會專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師201*時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家國際商務(wù)人員考評委員會專家委員日本FLD株式會社社長

日本Visiontech株式會社亞洲區(qū)總代表美國棕櫚灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表【管理實戰(zhàn)經(jīng)驗】

出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟(jì)大學(xué)國際交流學(xué)部、201*年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)

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在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當(dāng)豐富知識和實力的國際商務(wù)專家。現(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間。講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學(xué)習(xí)過，對于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務(wù)活動，更能結(jié)合理論與實際，為企業(yè)解決對于國際商務(wù)禮儀的困惑�！臼谡n特點】

從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合。有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。內(nèi)容生動，更多國際案例和新穎觀點引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結(jié)合。

【榮譽(yù)客戶】企業(yè)型客戶:

德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業(yè)集團(tuán)、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)國際科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內(nèi)野集團(tuán)、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）國際貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團(tuán)品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設(shè)計有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團(tuán)學(xué)校型客戶：

東華大學(xué)、上海外國語大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、立信會計學(xué)院、義烏工商學(xué)院、河北衡水電大學(xué)、上海師范大學(xué)旅游�？茖W(xué)校、…酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機(jī)關(guān)客戶：

中國形象設(shè)計協(xié)會、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學(xué)校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區(qū)計劃生育協(xié)會、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會、上海出入境檢驗檢疫局……

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友情提示：本文中關(guān)于《銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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