最強(qiáng)大的旅行社計調(diào)工作總結(jié)
最強(qiáng)大的旅行社計調(diào)工作總結(jié)
計調(diào)工作對從業(yè)人員有十分嚴(yán)格的要求。對于初次從事計調(diào)工作的人員來說,總有一些工作不到位,即便是一些老計調(diào),也容易犯一些常識性錯誤。以下是筆者總結(jié)出的旅行社計調(diào)工作八大禁忌。
1、口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)。計調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時,必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的確認(rèn)函、或者對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的傳真確認(rèn)件為準(zhǔn),并加以核實(shí),不能接受對方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn),即使對方是很熟的合作對象也不可以。
2、工作無條理。計調(diào)需要處理各種各樣的日常或者突發(fā)事件,也需要與各種各樣的人打交道,這就要求計調(diào)人員做事要有條理、有計劃,要分清輕重緩急,更要準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。計調(diào)要對每一個運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心,并適時進(jìn)行雙向的信息溝通。
3、延誤回復(fù)。計調(diào)人員對每一項(xiàng)需要回復(fù)的要求都應(yīng)予以重視,絕對不能拖延或者應(yīng)付。否則,就會誤事,或是失去客戶。比如,對方要求你提供一個產(chǎn)品的報價,或者一條旅游線路設(shè)計,你必須盡快從自己的資料庫中提取相關(guān)信息,進(jìn)行加工潤色之后,在35分鐘之內(nèi)回復(fù)。
4、濫用通訊設(shè)備。計調(diào)人員對打出或打入的電話都應(yīng)該言簡意賅,快捷明了,不能閑扯過多的無關(guān)話題。同時,計調(diào)必須24小時開機(jī),保證聯(lián)系暢通。目前旅游從業(yè)者的年輕化愈發(fā)明顯,年輕人間有比較多的話題,有些人經(jīng)常以工作名義互相聊天、套近乎,從而達(dá)到籠絡(luò)客戶的目的。但是,這種既浪費(fèi)時間又浪費(fèi)資源的方法是不可取的,把你與對方互相恭維的時間,用在如何把團(tuán)隊(duì)做好上,你會得到更多的客戶。充分利用好通訊設(shè)備,也是一個作為合格計調(diào)的必要素質(zhì)。5、作業(yè)不精心。計調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn),心細(xì)如發(fā),目光如電,能夠發(fā)現(xiàn)接待計劃中的細(xì)微變動,要對特殊要求仔細(xì)研究,要有重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢查的意識。把每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)落實(shí)到書面上,不能只是在腦子里過一下或者臨時現(xiàn)想。
6、行程安排不合理。計調(diào)要對本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購、娛等事項(xiàng)全面了解并實(shí)地查看,還要掌握這些事項(xiàng)的最新變化,要以最優(yōu)化的組合,妥善安排旅游接待計劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進(jìn)場館看比賽等活動,要嚴(yán)格掌握時間、地點(diǎn)、規(guī)則、禁忌、路線等等。要適時與有關(guān)接待人員進(jìn)行信息溝通,虛心聽取他們的意見建議。
7、與外聯(lián)人員缺乏溝通。計調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)接待計劃及接待人員時一定要聯(lián)系本團(tuán)的外聯(lián)人員,向他詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特殊要求,并據(jù)此作出有針對性的接待計劃。只有加強(qiáng)溝通,增進(jìn)了解,才能給游客提供更舒心的服務(wù)。
8、對合作社缺乏了解。計調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時要對其進(jìn)行深入了解,諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團(tuán)量等信息是必須要掌握的,是否“黑社”或者部門更要從嚴(yán)核實(shí)。
(一)好的報價取決于作業(yè)質(zhì)量首先是書面質(zhì)量
旅行社報價以行業(yè)專有的格式作出,有別于公文寫作,允許省略標(biāo)題、事由、抄報抄送等無關(guān)項(xiàng)目;疽螅
(1)臺頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究,要與企業(yè)的CI系統(tǒng)一致,特別要正確表達(dá)商號、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征;
(2)文本必須清晰,有利閱讀(如果是傳真件,與打印機(jī)、傳真機(jī)質(zhì)量關(guān));(3)字體、字號選擇恰當(dāng)。
這幾點(diǎn)看上去簡單,實(shí)際運(yùn)用時,有人只考慮節(jié)約版面,將眾多的內(nèi)容擠在一起,搞得面目“滄!保豢白渥x;有人只根據(jù)自己的好惡選擇字體、字號,搞得對方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作業(yè)時,曾就選擇字體幾度揣摩:大多數(shù)認(rèn)可宋體;境外(華人OP)接受魏體;也有鐘意黑體。為此,我為那些長期客戶設(shè)立了專門的字體模板,專伺其味。其次是文字質(zhì)量
報價的文字質(zhì)量體現(xiàn)OP的技術(shù)“等級”和“含量”。其文字表達(dá)必須符合行業(yè)(或約定俗成)的表達(dá)規(guī)范;報價行文中,在致敬啟者之后,最先概括報價依據(jù)(人數(shù)、國籍、用房、用車等);然后按照日程、行程、特殊安排、報價(或單列)、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出,文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確,特別是景點(diǎn)描述,要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。第三是作業(yè)速度
國際間過去的規(guī)范是24小時回執(zhí),隨著資訊發(fā)達(dá)和競爭日益加劇,今天的回饋速度從8小時縮短到2小時,甚至10分鐘。個人體會,對方將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報價方的業(yè)務(wù)熟練程度,從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口,快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔。碰上這樣的計調(diào),省心、省力、省時,事半功倍。第四是電話聯(lián)絡(luò)(或電話答疑)
當(dāng)對方收到報價,如有擴(kuò)展問詢,或差異核對,電話交流成為必然。接聽(回復(fù))電話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ)。原則上,誰報價誰接聽。要求:禮貌熱情、使用普通話、話音清晰,回答問詢準(zhǔn)確、果斷。忌諱有四,一忌記錯對方稱謂,胡答亂對,既失禮又失信;二忌“半自動”普通話,音調(diào)失準(zhǔn),貽笑大方;三忌答對含混,如“可能”、“應(yīng)該”,拖泥帶水,令對方不知所云;四忌業(yè)務(wù)不熟,如“稍等,我查一下”等,讓對方心疼電話費(fèi)。(二)好的報價取決于完整的信息
有了漂亮、整潔、工整的書面功夫,就需要可供表達(dá)報價的實(shí)際內(nèi)容。實(shí)踐中,完整的報價必須向詢價方傳達(dá)出以下信息:1.充分的業(yè)務(wù)信息
一個承擔(dān)報價工作的OP非有500個團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn),否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中,OP的成長是與個人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個合格的OP,其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對實(shí)施報價的OP而言,業(yè)務(wù)信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識和把握。如對酒店,不僅要明確所有不同時期的價格,還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早(正)餐等等細(xì)節(jié)。對用車,不僅要明確價格,更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動里程等等細(xì)節(jié)。同理,還包括餐飲、景點(diǎn)(門票)、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中,信息動態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化,所以要求從事報價的人員,對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。2.熟練的操控能力
OP熟練的操控能力是取得對方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對應(yīng)。境外不同國家(地區(qū)),以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價方式各不相同,“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事,既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征,又要了解對方OP處事的個性,還要有針對性的實(shí)施不同的報價策略。其次,熟練的操控還表現(xiàn)在:快速瀏覽詢價快速捕捉詢價要點(diǎn)快速表達(dá)報價特色快速形成報價文本快速傳遞報價信息。關(guān)鍵是快,反應(yīng)快、應(yīng)對快、行文快、且流暢,決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失;第三是應(yīng)變自如。面對詢價中形色不同的要求,需要OP在報價中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化,不同星級住宿的組合,各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。3.合理的行程配置
報價中的行程敘述是僅次于價格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的(現(xiàn)在有些對境外報價仍采用)報價中,分為三部分:
A、日程每天游覽景點(diǎn)、?奎c(diǎn)、用餐地點(diǎn)等;
B、行程每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點(diǎn)、下榻酒店等;C、特殊安排風(fēng)味餐、娛樂項(xiàng)目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等;
從中不難看出,行(日)程(現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá),無妨)在報價中的地位。實(shí)踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨:為什么對方總嫌我的價格高,而不仔細(xì)看看我的行程呢?原因大多在于,沒有對所報價的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作,或忽視了行程配置的文字表達(dá)。通常,盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價格的關(guān)鍵,組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述,可以概要的獲取N多信息,同時給予地接社的報價以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程(即使組團(tuán)社反報行程,也要再創(chuàng)作)有N多規(guī)律可供遵循,但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此,如果說學(xué)會打電話是作計調(diào)的基本功,那么,學(xué)會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié),更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業(yè)素質(zhì)問題。4.切實(shí)的價格水平
報價的態(tài)度要謙恭,體現(xiàn)在價格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常,旅行社報價的價格構(gòu)成采用“加成定價法”,但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)(各莊都有許多高招)。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容,把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合,核算出“貼心”的價位,從而反映出地接社總體報價業(yè)務(wù)的水平。說者容易,做起來恐怕要有幾年的修煉。
5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法
在報價后注明結(jié)算辦法,是吸引對方的重要細(xì)節(jié)。通常,組團(tuán)社在出團(tuán)前的平均收款都在90%以上。要求組團(tuán)社全額現(xiàn)付,原本是再正常不過的事情,但時下需要區(qū)別以下幾種情況:A、對方做一級銷售,直接向(團(tuán)體)直客收取費(fèi)用;B、對方做一級銷售,直接向(散客)直客收取費(fèi)用;C、對方做批發(fā)銷售,直接向零售商收取費(fèi)用;
D、對方做異地二級銷售,直接向異地一級銷售收取費(fèi)用。
實(shí)踐中,在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時,一定要注意針對不同的客戶組,提出不同的、有利于雙方的結(jié)算辦法。如:對于A/B類,原則上要求全額現(xiàn)付,如果是協(xié)議單位,則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付能力等情況,在堅(jiān)守協(xié)議的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)讓步。對于C/D類,原則上要求全額現(xiàn)付,但要注意,一定要體諒對方也有一個結(jié)算周期?梢砸髮Ψ浆F(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用,余款待“團(tuán)后結(jié)清”。操作中,除了要把握以上原則,還要注意區(qū)別對方是否系列團(tuán)/專列(包機(jī))團(tuán)等情況,待確認(rèn)后,再提出進(jìn)一步的優(yōu)惠辦法。一般來講,影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種原因:A、擔(dān)心接待質(zhì)量;B、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn);C、財務(wù)關(guān)系復(fù)雜(機(jī)構(gòu)龐大、運(yùn)轉(zhuǎn)效率低)等。因此,地接社應(yīng)多從組團(tuán)社立場出發(fā),盡量體諒和寬容對方的難處(不討論`惡意`問題)。誠然,對于地接社來說,收款(到款率)既是衡量業(yè)務(wù)部門的硬指標(biāo),同時又是降低財務(wù)風(fēng)險、確保企業(yè)利益的重中之重,因此,把握一個令雙方都能接受的結(jié)算辦法,看似簡單,實(shí)則包含了業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心,反映了一家旅行社應(yīng)變市場的能力和自身的(墊付)實(shí)力。6.完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)
一份完備的報價中,在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò),它包括:A、辦公通訊方式;B、24小時不間斷應(yīng)急方式;C、必要時提供報價中所列下榻酒店、餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等。打個比方,一旦雙方形成詢、報價關(guān)系,就如同鐵鏈拴住了兩頭,如果拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭,如下班、關(guān)機(jī)(可能是電池)那就慘了。其實(shí),很少有人會故意犯這種低級錯誤。我有一個北京朋友,從業(yè)15年,從來不乘地鐵,她耽心“暫時無法接通”。一個好的、稱職的OP,恨不得把手機(jī)芯片植入大腦,他(她)們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。請相信,“暫時無法接通”、“暫時無人接聽”,一般都是意外。因此,在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò),不僅是程序要求,更是取得對方信任、令對方感到“可靠”的前提。其實(shí),作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的。(三)好的報價取決于內(nèi)涵表達(dá)
編制一份好的報價,除了必須具備以上基本要素,還要在內(nèi)涵上作刻意的表達(dá),這種表達(dá)可以是廣義的報價:1、細(xì)節(jié)表達(dá)。
一份好報價可以水靈靈的站起來。同樣的Word文本,簡潔又不失完備,豐滿又不乏靈性,全面又不至臃塞,嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親切,字里行間透著關(guān)懷、體貼!斑@樣的要求算不算太高”?高,不僅高而且太“渺”。但仔細(xì)想想,人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的,在PC和Internet之前靠的就是書信往來。試想,將你原本娓娓道來的感覺放在紙上,把那些枯燥的行程敘述用“走過;攀上;穿越;觀賞;享用;然后于.入夢”串起來,相信,你的詢價方起碼會說:哇,你的報價好有意思耶。話又說回來,我們不能以此作為要求,可能不切實(shí)際,更不能作為衡量作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)(何況忙的時候有忙時的心境)。但是,具備精益求精、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心態(tài)絕對是必要的。按照這樣的要求約束自己的作業(yè),至少要比過去做的出“彩”。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷,不僅是文字的修飾,還包括:根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲;根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光時間和移動距離等?傊,體現(xiàn)用功、在意、貼心、細(xì)致,首先在紙上折射接待水平。2、謹(jǐn)慎承諾
謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎,而是實(shí)事求是的放膽承諾。通常,由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置,決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約。特別對于地接社,在提供6大要素的保障中,因?yàn)镹多因素的影響,任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。因此,在給予組團(tuán)社的承諾時,既要實(shí)事求是的講明如:“旺季”、“調(diào)價”、“不可預(yù)見”等情況,同時又要“明目張膽”的承諾。例如火車(機(jī)、船)票務(wù)保障,事實(shí)上,“票”本身并不會因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模大小或青睞有加,或偶然惠顧,“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個“夢”。誰都會有“走麥城”或“走過麥城”的時候。關(guān)鍵時刻,拼的是處置能力,是出了問題敢于負(fù)責(zé),是“賠的起”膽色和實(shí)力。承諾,恐怕還不足以在報價中(紙面上)表達(dá)。這部分還需要通過語音(甚至零距離)與對方作完整的交流。當(dāng)然最重要的是,承諾的可信度要靠平時的誠信積分來奠定。所謂承諾,就要兌現(xiàn),失信則如“剝了皮的狗”。因此,承諾要謹(jǐn)慎,但要放膽。此為切切。3、合作誠意
在報價的通篇中,付諸合作誠意,令對方看到你“捧出的心”,是報價的終極目的。當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團(tuán)來團(tuán)往、帳款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”,在于“交給你可以放心睡覺”(雖然不是商場特例,但十分突出)。報價中反映的“合作誠意”,傳達(dá)給對方大約有兩層含義:一是“我誠心誠意的要做你的團(tuán)”,因?yàn)槲乙梆B(yǎng)家糊口”;二是“我誠心誠意的要讓你掙錢”,因?yàn)闆]你就沒我。具體表達(dá)中,一忌“亂開價”,一定要留給組團(tuán)社利潤空間;二忌“沒商量”,一定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想;三忌“不作為”,一定要用心呵護(hù)對方的詢價。作為組團(tuán)社,應(yīng)該尊重地接社的“合作誠意”,不要錯把對方的委婉、呵護(hù)、禮遇和退讓當(dāng)作砍價的薄弱環(huán)節(jié),反之,時間長了,會讓雙方都感到“好棘手”,變成一種施乞關(guān)系就可悲了。“合作”的目的是雙贏,但不僅僅意味著雙方只為眼前利益!罢\意”是尊重,對對方,對前景,對共同謀生的職業(yè)!昂献髡\意”實(shí)際是一種追求共生的境界。
二、報價單需要地接社做的文章是很多的
1、往返大交通還是區(qū)間交通,甚至包括景點(diǎn)間的交通,在行程上最好標(biāo)明班次、出發(fā)和抵達(dá)時間;交通的票價最好有所體現(xiàn),如果能做到列出不同鋪位的價格最好。
2、景點(diǎn)上標(biāo)明價格,包括對內(nèi)對外價格,以及景區(qū)中需自費(fèi)的小景點(diǎn)的票價,還要標(biāo)明景點(diǎn)游覽時間,至于具體的游覽路線也最好要有體現(xiàn)。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點(diǎn)也要注明景點(diǎn)價格為好。
3、用餐上一般沒有多少可說的,但需要針對的不同地方的游客設(shè)計不同口味的菜式,這一點(diǎn)報價單在也要有所體現(xiàn)。
4、住宿中,除了一本正經(jīng)的說明房差之外,每晚住宿的位置、星級或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來。5、線路的綜合推介,地接社設(shè)計的每條線路,都應(yīng)有所指向或特色,把這些在報價單上特別宣傳,說明設(shè)計主旨。
6、標(biāo)明該線路價格的有效時間。
7、做為地接報價單,建議引入承諾制,尤其是組團(tuán)社關(guān)心的旅游質(zhì)量的承諾,諸如:承諾日均進(jìn)店不超1個;承諾無強(qiáng)制消費(fèi)等
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201*工作總結(jié)
首先非常榮幸能夠加入“北大荒”這個團(tuán)隊(duì),更感謝公司提供的平臺及信任!從三月份入職公司擔(dān)任計調(diào)工作至今,已有9個月,參與組織旅游項(xiàng)目多個、與多個地接社、車隊(duì)建立了良好的關(guān)系,在這9個月的工作中對公司業(yè)務(wù)對象和崗位職責(zé)也有了一定了解,在這里我簡要的總結(jié)一下這一段時間中的工作情況。
在201*年,我操作過的路線主要有:知青回訪團(tuán)、夏令營、太湖休閑游等,現(xiàn)階段主要著力于201*年“北大荒知青號”專列及“冬令營”的線路策劃工作。一、知青回訪團(tuán)
“知青”一詞在入職公司之前對我來說是非常陌生的兩個字,通過操作知青回訪團(tuán)及聯(lián)絡(luò)處各位領(lǐng)導(dǎo)的講述和分享,讓我對“知青”這一特殊群體有了一定的了解,201*年累計操作知青回訪團(tuán)10個,累計人數(shù)300余人,大大豐富了關(guān)于黑龍江及墾區(qū)的業(yè)務(wù)知識為下一年的工作奠定了基礎(chǔ),201*回訪工作總體來看比較成功,但也有許多不足之處有待加強(qiáng)。1.全陪導(dǎo)游的問題:
導(dǎo)游是旅游計劃的具體實(shí)施者與執(zhí)行者,掌握團(tuán)隊(duì)的第一手信息,一定程度上決定著旅游團(tuán)的成功與失敗,代表并且影響公司的形象和業(yè)務(wù)能力甚至公司的發(fā)展,一個合格的職業(yè)導(dǎo)游員能和客人打成一片并融入其中,能與地接導(dǎo)游(全陪導(dǎo)游)及司機(jī)建立默契的合作和暢通的溝通,預(yù)見可能出現(xiàn)的問題并且做好預(yù)防或補(bǔ)救措施,及時向公司匯報并安撫好客人情緒,這樣才能給客人帶去舒心愉快的旅游假期,才能把公司的服務(wù)品質(zhì)提升和延伸及利益的長遠(yuǎn)化和最大化。但我公司今年派出的導(dǎo)游員多以未經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)、毫無經(jīng)驗(yàn)的業(yè)余人員為主,給今年的回訪工作帶來了一些被動的局面,問題主要體現(xiàn)在:(1)不具備業(yè)務(wù)知識
(2)不能預(yù)見可能出現(xiàn)的問題并預(yù)防(3)遇到問題不能及時妥善處理(4)服務(wù)意識差
綜上原因,業(yè)余人員帶團(tuán)無形中給公司的形象造成了一定的負(fù)面影響和不必要的麻煩,作為具體操作的我沒能及時指出問題的嚴(yán)重性有不可推卸的責(zé)任,因此在以后的工作中一定引以為戒。也建議公司在明年的導(dǎo)游員安排上選擇具有一定專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識強(qiáng)的導(dǎo)游員,為公司贏得更多的應(yīng)得的積極影響。2.計調(diào)操作的問題
計調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位,也是核心崗位,如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)資源的一個中心的話,那么計調(diào)則是串聯(lián)旅行社各部門的一個中心,計調(diào)人員的素質(zhì)決定了旅行社的經(jīng)營管理水平,也決定著旅行社的利潤和服務(wù)質(zhì)量。一個合格的計調(diào)除了掌握“5定”要素(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)以外,還要做到對行程細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確掌握(如:團(tuán)隊(duì)自然信息、動態(tài)、團(tuán)內(nèi)有無回民、有無需要特殊照顧的客人等)并以書面形式交代給導(dǎo)游員,切記馬虎大意。除此以外還要考察合作社的業(yè)務(wù)水平、接待實(shí)力及行業(yè)信譽(yù)等,以確保團(tuán)隊(duì)游覽順利,出現(xiàn)問題能夠及時有效的得到解決,把風(fēng)險和損失降到最低點(diǎn),我從08年進(jìn)入旅游行業(yè)至今已有5個年頭,對導(dǎo)游及計調(diào)操作有一定的經(jīng)驗(yàn)和了解,但不足之處很多,總結(jié)出的問題主要有:(1)粗心大意:
計調(diào)工作本身就是事務(wù)繁雜繚亂的工作,每一個環(huán)節(jié)都有可能影響到團(tuán)隊(duì)的順利游覽和客人的滿意與否,因此操作人員必須要心細(xì)如絲才能把團(tuán)做好把問題規(guī)避在發(fā)生之前,這點(diǎn)我個人欠缺的比較多,在13年的操作過程中出現(xiàn)很多這樣那樣的的疏忽,如:漏算景點(diǎn)門票、購買機(jī)票輸錯旅客信息、行程制作不夠細(xì)致等。(2)掌握的信息、知識不夠:
計調(diào)人員即要具有常規(guī)的作業(yè)手段,還要善于學(xué)習(xí),肯于鉆研,及時掌握不斷變化的新動態(tài),新信息,以提高作業(yè)水平,肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法,以求更快、更準(zhǔn)。如要掌握賓館飯店淡旺季上下浮動的價位;海陸空交通信息及常識,本地景點(diǎn)及線路的情況,只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料,才能更好的完成計調(diào)工作。(3)對在外的團(tuán)隊(duì)動態(tài)沒能隨時掌握:
旺季的時候經(jīng)常會有幾個團(tuán)同時在外面走行程的情況,此時的操作人員應(yīng)該掌握每一個團(tuán)隊(duì)的時時狀態(tài),如:團(tuán)隊(duì)行走到哪一地?游覽哪些景點(diǎn)?下榻哪家酒店?是否有問題產(chǎn)生?等等,只有第一時間掌握第一手信息,這樣才能做到心中有數(shù)防范于未然。今年的回訪團(tuán)就發(fā)生了團(tuán)隊(duì)動態(tài)沒有時時掌握出現(xiàn)問題現(xiàn)問導(dǎo)游的情況,這就導(dǎo)致問題沒能得到預(yù)防,造成被動的結(jié)果。如:全陪導(dǎo)游與地接導(dǎo)游鬧矛盾、行程調(diào)整未得到通知等。如果掌握了團(tuán)隊(duì)的時時狀態(tài)這些問題就可以盡早解決消除在最起始階段,把影響降到最低。
(4)整體利潤偏低:
任何一家公司的成立都是以盈利為目的的,旅行社也不例外,作為一家經(jīng)營性的公司保證必要的利潤比例是無可厚非的,更是切實(shí)的需要,但13年回訪團(tuán)的利潤整體偏低,平均單人利潤200多元,不到百分之十的利潤點(diǎn),這樣的結(jié)果造成了公司和個人的收入都受到了影響。之所以有這樣的結(jié)果,原因主要有三點(diǎn):
1.之前報價過高客戶流失導(dǎo)致之后報價心里存在擔(dān)憂;2.核算成本不夠細(xì)致;
3.與客戶溝通不足,沒能把產(chǎn)品價值解說清楚;
在下一年度的報價過程中一定要以此為鑒,首先做到核算細(xì)致、報價精準(zhǔn),既不能高更不能低,產(chǎn)片價值解說到位,充分體現(xiàn)出產(chǎn)品的價值所在。二、夏令營
201*年接待夏令營6個批次,其中重慶方面4批、建三江方面1批、密山方面1批總計人數(shù)300余人。整體行程客戶基本滿意,但也有些小的插曲,如重慶第一批的清華入園的問題及校史館的參觀問題,雖然有些是未在行程內(nèi)的及不合理且不可能實(shí)現(xiàn)的要求,但從客戶的角度考慮也不為過,畢竟客戶的目的是想把活動作的順利、圓滿、物超所值,從我們接待單位的角度考慮來說,首先要客觀面對、認(rèn)真思考,客戶之所以提出意見要求,那么從某種意義上來說我們的產(chǎn)品還是有缺陷、有需要改進(jìn)的地方的,多聽不同方面的意見對我們自身的成長是有一定幫助的。另外的問題就是與重慶方面合作的互不信任,這主要體現(xiàn)在團(tuán)款的結(jié)算上,這一點(diǎn)我們做的是合情合理,并且表達(dá)了合作的誠意了的,雖然過程曲折跌宕但結(jié)果還是比較成功的。三、太湖休閑游的問題
201*年操作過的太湖及華東地區(qū)的團(tuán)隊(duì)合計6批次,總計人數(shù)約200余人,行程及形式多樣,有以太湖療養(yǎng)院方面為中心并負(fù)責(zé)全面接待的,也有交由地方或者辦事處接待的,兩種形式的接待效果上存在一定的差異,整體來看交由地接或者辦事處接待的團(tuán)反應(yīng)比較好,原因很簡單他們更專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)及資源更加豐富,行程路線的設(shè)置也做了大幅的調(diào)整,調(diào)整后的行程路線更加合理內(nèi)容更加豐富,太湖療養(yǎng)院方面接待的團(tuán)隊(duì)問題主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)不夠熟練、服務(wù)意識不夠強(qiáng)、餐飲部門與接待部的配合不到位等,這些需要改進(jìn)或變換方式,但療養(yǎng)院與地方接待社對比也有不可取代的優(yōu)勢:優(yōu)勢
1.硬件設(shè)施比較到位;
2.療養(yǎng)院環(huán)境優(yōu)美、空氣清新,是個休閑度假的好地方;3.很適合老年人:劣勢
1.療養(yǎng)院方面對景區(qū)門票沒有優(yōu)勢,價格高出旅行社協(xié)議價格;2.導(dǎo)游業(yè)務(wù)不夠?qū)I(yè)、熟練,講解不到位;3.餐廳及軟件需要加強(qiáng)
綜上對比建議明年‘太湖游’計劃重新整合優(yōu)勢;線路、景點(diǎn)、導(dǎo)游、用車、用餐(療養(yǎng)院內(nèi)除外)交由地方接待社操作,療養(yǎng)院方面負(fù)責(zé)在院內(nèi)的住宿、用餐及相關(guān)活動的安排,這樣優(yōu)勢互補(bǔ)可以提高行程的品質(zhì)和質(zhì)量。
以上是201*年工作總結(jié),總結(jié)的目的是發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、為以后的工作規(guī)避問題,我也將以201*為鑒吸收教訓(xùn)努力提高,為201*更好的展開工作加油!
趙永志
201*年12月1日
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