青年文明號創(chuàng)建活動計劃

關(guān)于呼叫中心創(chuàng)建“青年文明號”計劃的通告

青年文明號，是弘揚職業(yè)道德、體現(xiàn)職業(yè)文明的有效載體。創(chuàng)建青年文明號，更是促進青年成才，樹一流服務(wù)形象，創(chuàng)一流工作業(yè)績的有效途徑。中廣有線溫州分公司呼叫中心作為溫州市文化建設(shè)的重要參與部門，理應(yīng)通過日常工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)職業(yè)文明。為推動“青年文明號”創(chuàng)建活動的深入開展，促進各項工作再上新臺階，制定本計劃。

一、總體目標和創(chuàng)建主題

總體目標：創(chuàng)“一流服務(wù)質(zhì)量、一流管理水平、一流人才隊伍、一流工作業(yè)績”，不斷將“青年文明號”創(chuàng)建活動引向深入，將呼叫中心建設(shè)成為溫州地區(qū)一流的服務(wù)中心。

創(chuàng)建主題：“將心比心，用‘心’贏取微笑”。呼叫中心將始終站在客戶的立場上了解客戶的需求，始終針對客戶的需求不斷制定或完善客服流程，始終按照客服流程嚴格規(guī)范日常的工作，以此達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的微笑。

二、健全知識管理體系

呼叫中心即信息中心，通過每一通電話及時傳遞公司的服務(wù)信息。因此，健全知識管理體系，及時傳遞并使員工掌握最新的服務(wù)或運行信息，對于呼叫中心日常的運營至關(guān)重要。我們將從下述兩方面健全知識管理體系。

1．成立信息采編組，負責(zé)收集所有與客戶服務(wù)有關(guān)的服務(wù)或運營信息。同時，實行晨晚會制度晨晚會由信息采編組主持，利用班前10分鐘，將當(dāng)天的服務(wù)或運營信息告知每一位員工。

座席日常工作中遇到任何未明確的流程或者未知信息，均可通過系統(tǒng)發(fā)送至信息采編組，由其采集信息并編纂發(fā)布。

2．建立呼叫中心知識庫系統(tǒng)，從而在技術(shù)上為信息的傳遞和交流提供支持。（1）201*年8月份完成知識庫系統(tǒng)的需求調(diào)研，并確定知識庫系統(tǒng)提供商。（2）201*年9月份上線測試系統(tǒng)，以供員工測試所用。同時，信息采編組制定知識庫系統(tǒng)的知識管理方案。

（3）201*年10月份上線正式系統(tǒng)，至201*年12月份，信息采編組需要將原有的所有知識錄入知識庫系統(tǒng)中，并負責(zé)此后的信息維護工作。

三、進一步提高部門客戶服務(wù)意識和溝通技巧

只有具備較強的客戶服務(wù)意識，員工才會真心的急用戶所急，想用戶所想。只有具備較強的溝通技巧，員工才能更好地與用戶交流，解決用戶問題。因此，進一步提高部門的客戶服務(wù)意識和溝通技巧有助于呼叫中心進一步提高服務(wù)質(zhì)量。我們將從下述兩方面進一步提高部門客服意識和溝通技巧。

1．建立呼叫中心客戶服務(wù)核心價值觀，以此作為員工日常工作的行動綱領(lǐng)。（1）201*年11月，采用問卷調(diào)查的形式，收集員工對于客戶服務(wù)普遍價值觀的看法，并于月底召開“客戶服務(wù)核心價值觀討論會”，廣泛征求員工對于本部門客戶服務(wù)核心價值觀的意見。

（2）201*年12月，初步制定呼叫中心核心價值觀，并在周例會中提交管理團隊討論。

（3）201*年1月份，正式發(fā)布呼叫中心核心價值觀。

2．舉行客戶服務(wù)意識和溝通技巧培訓(xùn)，提高員工客戶服務(wù)意識和服務(wù)能力。（1）201*年12月份，召開服務(wù)意識和溝通技巧首期培訓(xùn)。（2）201*年4月份，召開服務(wù)意識和溝通技巧二期培訓(xùn)。

3．每月月初召開服務(wù)意識和溝通技巧總結(jié)會，總結(jié)上月工作中存在的有關(guān)服務(wù)意識和溝通技巧方面的問題。

四、完善部門考核制度

考核制度的完善有助于呼叫中心進一步降低出錯率、提高服務(wù)質(zhì)量，我們將從細分現(xiàn)有考核條例和引入服務(wù)禮貌用語兩方面來進一步完善部門考核制度。

1．201*年12月之前，細分現(xiàn)有的運營流程考核制度，并優(yōu)化和調(diào)整各項考核分值。2．201*年4月份，引入服務(wù)禮貌用語考核條例，考核通話過程中必要的禮貌規(guī)范。

3．每月評選優(yōu)秀員工，并給予表彰。

五、開展志愿者服務(wù)活動

開展青年志愿者服務(wù)活動，有助于廣大員工提升個人精神境界，充實業(yè)務(wù)時間，促進自身發(fā)展，從而體現(xiàn)高度的精神文明。我們在“青年文明號”的創(chuàng)建過程中將開展多次志愿者服務(wù)活動。

1．201*年10月份和201*年3月份，開展數(shù)字電視社區(qū)學(xué)堂活動。2．201*年3月，組織“學(xué)雷鋒”社區(qū)義工活動。3．201*年3月，組織員工開展植樹活動。

“青年文明號”創(chuàng)建活動的開展，充分體現(xiàn)了呼叫中心的服務(wù)精神，我們將依照本計劃，積極將“青年文明號”各項工作推向一個新的高度，為推進廣電事業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻。

擴展閱讀：青年文明號創(chuàng)建活動方案

青年文明號創(chuàng)建方案

紅星農(nóng)場第三管理區(qū)團支部按照農(nóng)場團委號召開展創(chuàng)建“青年文明號”活動，在基層黨組織的帶動下，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，通過全體人員的共同努力，團結(jié)拼搏，努力在“青年文明號”創(chuàng)建活動中,對外樹立良好形象,對內(nèi)得到同行高度認可。201*年，我們將不驕不躁,繼續(xù)立足時代前列，朝著墾區(qū)“青年文明號”邁進。為把“青年文明號”活動深入持久開展下，推動文明創(chuàng)建活動再上新臺階，特制定本工作方案：

一、按照農(nóng)場團委提出的創(chuàng)建主題，明確以“青春獻農(nóng)機、服務(wù)為百姓”為創(chuàng)建主題，把創(chuàng)建活動貫穿于農(nóng)機服務(wù)全過程中。二、抓好基礎(chǔ)工作，完善管理機構(gòu)。

第一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。成立青年文明號創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，與農(nóng)場團委聯(lián)合定期召開工作例會，落實目標計劃，研究落實創(chuàng)建工作活動計劃與方案措施，保證創(chuàng)建活動富有新意。

第二是完善規(guī)范制度。我們結(jié)合企業(yè)效能建設(shè)，服務(wù)承諾制度，明確各項管理規(guī)章制度及崗位職責(zé)制，把工作任務(wù)、工作指標分解到車組和個人，制定詳細全面的考核制度，對所有工作人員和農(nóng)機戶從工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)水平等方面進行打分考核，采取扣除部分獎金的辦法。此外，針對臨時出現(xiàn)的新情況、新問題，建立相應(yīng)的新制度，堅持按章辦事，按章獎懲原則，進一步提高辦事效率和規(guī)范管理。

第三是健全青年文明號創(chuàng)建檔案管理。將創(chuàng)建資料進行原始積累、

１收集、整理，健全創(chuàng)建工作的檔案管理。

第四是改善環(huán)境，規(guī)范行為。進一步改善工作環(huán)境，力保工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，硬件服務(wù)設(shè)施完善，進一步規(guī)范員工的行為。

三、以素質(zhì)培訓(xùn)為根本，創(chuàng)一流人才。

全面提高青年農(nóng)機隊伍的綜合素質(zhì)，全力打造一支號令統(tǒng)一，紀律嚴明，技術(shù)過硬，作風(fēng)優(yōu)良的政治素質(zhì)高、開拓精神強的農(nóng)機隊伍。我們要結(jié)合自身特點，突出抓好以下幾方面工作：

一是建設(shè)青工文化。要把主題思想融入到每個青工心中，把青年文明號活動與開展企業(yè)文化建設(shè)有機結(jié)合起來。積極開展符合青工特色、豐富多彩的各類文化活動，不斷激發(fā)青年骨干的開拓進取精神，加強企業(yè)文化建設(shè)。

二是開展崗位練兵。結(jié)合農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，開展農(nóng)機運動會、科技大比武和舉辦培訓(xùn)班，技術(shù)講座，知識測試等活動，全面提高了農(nóng)機隊伍的整體素質(zhì)。

三是搞好推優(yōu)工作。做好年度的推薦優(yōu)秀青年入黨工作，堅持每年研究一至兩次；努力培養(yǎng)和造就一批“崗位能手”、先進個人；爭取1至2人次獲或班組分局、總局或省級表彰，爭取單位獲省級以上表彰。

四、完善社會服務(wù)體系建設(shè)，創(chuàng)一流服務(wù)

一是修理車間和零件供應(yīng)站經(jīng)營形式實行農(nóng)機中心租給庫房，經(jīng)營者自購設(shè)備，自主經(jīng)營、自負盈虧，充分發(fā)揮農(nóng)機發(fā)展中心農(nóng)機維修、服務(wù)保障作用。

二是在機車作業(yè)各個階段，結(jié)合作業(yè)項目特點，定期舉辦專業(yè)性的

２培訓(xùn)、經(jīng)驗交流活動和農(nóng)機各項保養(yǎng)、維修和農(nóng)機大比武活動，充分發(fā)揮農(nóng)機發(fā)展中心培訓(xùn)基地的載體作用。

三是組織全場所有農(nóng)機農(nóng)業(yè)工作者，建設(shè)農(nóng)機農(nóng)業(yè)服務(wù)信息平臺。每名農(nóng)機管理干部每年提供農(nóng)機管理新方法、新經(jīng)驗等信息5條以上，每個車組每年提供農(nóng)機新技術(shù)改裝等信息2條以上，農(nóng)業(yè)技術(shù)人員、家庭農(nóng)場場長每人每年要提供2條以上有關(guān)機車田間作業(yè)方面的新方法、新經(jīng)驗。

四是實加強日常管理，做到規(guī)章制度標準化、人員行為規(guī)范化、著裝禮儀統(tǒng)一化、物品擺放整齊化、現(xiàn)場環(huán)境整潔化，從而使管理更加標準化、規(guī)范化、常態(tài)化，提升服務(wù)品質(zhì)。

“青年文明號”創(chuàng)建活動的開展，充分體現(xiàn)企業(yè)精神，我們將以依照本方案，積極將“青年文明號”各項工作推向一個新的高度，作為一個新的起點，繼續(xù)刻苦鉆研、努力拼搏，為推進全場農(nóng)機事業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。

五、為保證青年文明號創(chuàng)建活動的開展，特成立第三管理區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：張作太（黨支部書記）趙強（管理區(qū)主任）

成員：謝福生（七組主任）、劉安君（六組主任）陳榮（農(nóng)業(yè)助理）、張玉良（農(nóng)機助理）仇喜龍（核算員）、呂乙林（報帳會計）馮加有（團支部書記）

３服務(wù)承諾

只有機車狀態(tài)的標準化才能實現(xiàn)田間作業(yè)的標準化

人的標準是一起標準的基礎(chǔ)

每天前進一步永遠真誠服務(wù)

不為差距找理由

只為成功想辦法

４

播種一種思想，就能收獲一種態(tài)度播種一種態(tài)度，就能收獲一種習(xí)慣播種一種習(xí)慣，就能收獲一種標準

和傳統(tǒng)的昨天告別向現(xiàn)代的未來邁進

態(tài)度決定一切細節(jié)決定成敗

機器設(shè)備勤保養(yǎng)生產(chǎn)自然更順暢

５只有管理的高標準才有作業(yè)的高標準

讓標準成為自覺的意識讓質(zhì)量成為發(fā)展的基礎(chǔ)

說標準話辦標準事上標準崗

故障不過夜安全不歇班

６農(nóng)機具標準化達標制度

農(nóng)機具標準化是保證田間作業(yè)標準化的前提條件，因此不僅要有標準化的管理，還要培養(yǎng)機務(wù)人員標準化的意識。

1、全場所有參加作業(yè)的機車，必須參加農(nóng)機具標準化驗收方能參加作業(yè)。要按照《農(nóng)機標準化管理驗收細則》規(guī)定的機具技術(shù)狀態(tài)達標。

2、每年春季、夏季、秋季，對參加作業(yè)的動力機械，農(nóng)機具進行檢查驗收，實行千分考核制，各管理區(qū)、種植戶依據(jù)農(nóng)機主管部門評定的標準進行作業(yè)費核定。參加作業(yè)的機車總分在950分(包括950)以上的，執(zhí)行農(nóng)場規(guī)定的作業(yè)標準，即：拖拉機每標準畝9.10元、收獲機每作業(yè)畝18.20元，低于950分的拖拉機每降低1分扣作業(yè)費0.01元，收獲機每降低1分扣作業(yè)費0.02元。

3、確保全年車組無安全生產(chǎn)事故和違章作業(yè)現(xiàn)象。否則將視情節(jié)輕重在每次考核總分上扣減30-50分，年終取消一切評優(yōu)資格。

6、對于第一年全年達標車（既機車狀態(tài)達標和遵章安全駕駛達標）第二年給予優(yōu)先安排作業(yè)的優(yōu)惠，并懸掛達標車組標志。

７青年文明號田間作業(yè)檢查驗收制度

1、農(nóng)機田間作業(yè)要遵守農(nóng)業(yè)技術(shù)要求，嚴格執(zhí)行《田間機械作業(yè)技術(shù)操作規(guī)程》和《農(nóng)機田間作業(yè)規(guī)范》，實現(xiàn)田間機械作業(yè)標準化，做到適時、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全。

2、車組要正確安裝、調(diào)試作業(yè)機具，確保良好技術(shù)狀態(tài)，并經(jīng)農(nóng)機部門檢驗，不合格不準參加作業(yè)。

3、為提高田間作業(yè)質(zhì)量，農(nóng)場落實的新技術(shù)、新措施、新作業(yè)方法等，車組必須執(zhí)行，否則不準參加作業(yè)。

4、管理區(qū)要建立健全田間作業(yè)質(zhì)量檢查、驗收制度，成立驗收小組。

5、質(zhì)量驗收小組要嚴格執(zhí)行田間作業(yè)標準、規(guī)范、進行質(zhì)量驗收，作業(yè)質(zhì)量不合格，要嚴肅糾正，返工重做或賠償種植戶損失。

6、質(zhì)量驗收單必須填寫及時、準確、全面、清楚并由質(zhì)量驗收人和有機戶簽字，核算員憑此驗收單匯總車組工作量。

８青年文明號機械停放制度

一、凡是進入發(fā)展中心，長期停放的農(nóng)機具，必須清掃，沖洗干凈后方可入庫停放。凡達不到要求的，一律不得入庫。

二、出入庫須按要求到門衛(wèi)辦理登記手續(xù)，出示有效的證件（通行證、駕駛證、行駛證）經(jīng)門衛(wèi)同意后方可出入。

三、入庫停放的動力機械和農(nóng)機具要按規(guī)定的位置，分區(qū)有序地擺放，達到井然有序。

四、不準隨意拆卸農(nóng)機具配件，違者按情節(jié)輕重程度，給予100－1000元處罰。

五、庫房內(nèi)的所有物品要按標準進行擺放，做到整齊劃一。防火設(shè)備保證齊全有效，防火砂箱要保持有足夠的砂石，并不能有油物污染。

六、愛護庫房內(nèi)的設(shè)施，人為損壞的按價賠償，不允許將其它機車及農(nóng)具停入庫內(nèi)。

９青年文明號機械維護保養(yǎng)制度

1、按時保質(zhì)完成各項修理、改裝任務(wù)，做到隨到隨修，農(nóng)忙季節(jié)修理不過夜，晝夜值班。

2、負責(zé)修理車間和修理間安全防火工作，必須有滅火器和沙箱等防火工具，且保證其工作正常，砂箱內(nèi)不允許有油污等易燃物品。

3、修理車間衛(wèi)生清潔。修理設(shè)備齊全清潔，完好無損。4、熱情服務(wù)、合理收費，不得隨意漲價，刁難用戶。

5、機車需在保養(yǎng)間進行保養(yǎng)，應(yīng)事先與管理中心聯(lián)系，按順序進行保養(yǎng)。

１０青年文明號車組油料、零件供給制度

1、油料員要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各種油料性能、標號和分類，不得混用或錯用，凡因混用、錯用油料造成的事故均由油料員負責(zé)。

2、油料進、出庫手續(xù)必須齊全，賬物相符，要按規(guī)定加油，計量準確；車組領(lǐng)取油料時必須在單據(jù)上簽名或蓋章。

3、機車憑管理中心的派車單到油庫內(nèi)加油；車組所用的各種副油、防凍液要事先報計劃，由發(fā)展中心提供優(yōu)質(zhì)油品。

4、機車需要的濾芯等保養(yǎng)件、各種零配件要提前報計劃，由管理中心農(nóng)機門市部提供優(yōu)質(zhì)貨源。

5、油庫內(nèi)安全、防火設(shè)備齊全。要常年保持油庫內(nèi)外清潔衛(wèi)生。6、在油料30米內(nèi)不準吸煙，車輛必須熄火進行加油。

１１首批紅星農(nóng)場青年文明號創(chuàng)建登記表

序號1姓名張春光單位三區(qū)七組車組名稱1075收獲機車組牌號50116

１２青年文明號創(chuàng)建工作總結(jié)

在參加紅星農(nóng)場團委號召的青年文明號創(chuàng)建活動中，我們第三管理區(qū)始終把建設(shè)“學(xué)習(xí)型”青年文明號、培育“學(xué)習(xí)型”青年職工作為創(chuàng)建活動的重要內(nèi)容，全面增強他們政治理論和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，提高創(chuàng)新能力�，F(xiàn)將總結(jié)匯報如下：

（一）、堅持理論引導(dǎo)，增強政治素質(zhì)

我們以提素質(zhì)，促發(fā)展為目標，狠抓青年機務(wù)工人的政治學(xué)習(xí)，嚴格堅持政治學(xué)習(xí)制度，將選編好的政治學(xué)習(xí)內(nèi)容發(fā)到每個青年職工手中，嚴格堅持學(xué)習(xí)制度，每周組織青年職工進行一次政治學(xué)習(xí)；每月結(jié)合工作實際組織召開一次青年職工座談會，我們還堅持實施“三個一”學(xué)習(xí)法：每季度進一步一次青年職工思想分析評議，每半年進行一次理論知識競賽，每年開展一次讀書學(xué)習(xí)演講比賽，從而樹立他們正確的世界觀、人生觀和價值觀，牢記青年團員責(zé)任青年文明號使命，勤奮工作，愛崗敬業(yè)，服務(wù)農(nóng)場。

（二）、開展崗位練兵，夯實素質(zhì)基礎(chǔ)

我們把提高技術(shù)技能作為建設(shè)學(xué)習(xí)型青年文明號的有力手段，今年我們結(jié)合農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，開展了農(nóng)機運動會、科技大比武和舉辦培訓(xùn)班，技術(shù)講座，知識測試等活動，全面提高了農(nóng)機隊伍的整體素質(zhì)。今年，農(nóng)場不但外聘大專院校的著名專家為青年農(nóng)機工人培訓(xùn)，而且還與黑龍江農(nóng)墾趙光機校強強聯(lián)合，把機校的教育培訓(xùn)基地搬到中心來，不但建強了教育陣地，還引來了先進的教學(xué)模式，為青年工人教育培訓(xùn)搭建了有

１３力的平臺。經(jīng)過技術(shù)崗位練兵活動，使青年農(nóng)機隊伍達到精干、節(jié)約、高效最佳狀態(tài)。

（三）、堅持“五化”標準弘揚新型風(fēng)尚

根據(jù)上級團組織制定的“青年文明號”管理辦法的規(guī)定，我們結(jié)合《公民道德建設(shè)實施綱要》制定出了具有自己特色、方法簡便易行、便于實際操作的《青年文明號行為規(guī)范》，堅持日督促、月檢查、季考評，強化集體自身建設(shè)，加強對青年農(nóng)機工人的思想道德建設(shè)，在實際工作中，我們按照農(nóng)場提出的“五化”工作標準認真抓好創(chuàng)建活動，即：單位管理制度化、行為規(guī)范軍事化、服裝工具統(tǒng)一化、作業(yè)過程標準化、環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美化。為此，在接受上級領(lǐng)導(dǎo)檢查時，多次受到好評。

在青年文明號創(chuàng)建的道路上，我們深深感到我們每一步成長和進步都離不開組織的關(guān)心和支持，我們將以此為契機，今后的工作按照創(chuàng)建活動的要求，堅持不懈，突破創(chuàng)新，不斷探索新途徑、新方法，為加快社會主義新農(nóng)村建設(shè)做出貢獻。

１４

友情提示：本文中關(guān)于《青年文明號創(chuàng)建活動計劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，青年文明號創(chuàng)建活動計劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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