95598客戶服務(wù)中心人員配置方案

**供電局95598客戶服務(wù)中心人員配置方案

一、95598客戶服務(wù)中心運(yùn)營狀況

**供電局95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有坐席人員11人，負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報、用電報裝等業(yè)務(wù)。為提高95598客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理水平，將95598客戶服務(wù)中心打造成指揮中心，提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“管理好”、“服務(wù)好”和“形象好”，結(jié)合現(xiàn)有人員狀況，對客戶服務(wù)中心人員配置進(jìn)行優(yōu)化，特制定本方案。

二、95598客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置

結(jié)合《**供電局崗位說明書》關(guān)于客戶服務(wù)中心相關(guān)崗位的描述，為更有序、高效地開展客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理、培訓(xùn)、考核等日常工作，對坐席員、值長及副班長的工作內(nèi)容要求如下：（一）客戶服務(wù)中心坐席員工作內(nèi)容：

1、受理客戶的咨詢查詢、故障報障、投訴舉報，包括辦事流程、標(biāo)準(zhǔn)、報障、投訴、舉報、電價、電費(fèi)、電力法規(guī)、政策等；

2、受理客戶的電話服務(wù)要求生成工作單并傳至相關(guān)部門處理崗位，進(jìn)行整個處理流程的跟蹤落實(shí)，并且回復(fù)客戶；

3、負(fù)責(zé)催促、落實(shí)相關(guān)部門辦理的業(yè)務(wù)，并將辦理結(jié)果回復(fù)客戶；

4、完成上級交辦的其他工作。（二）客戶服務(wù)中心值長工作內(nèi)容：

1、承擔(dān)坐席員工作內(nèi)容；2、負(fù)責(zé)班組管理工作:

a)負(fù)責(zé)安排業(yè)務(wù)受理員的日常工作；

b)協(xié)助座席員對受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分門別類，傳至處理部門；c)對座席員無法處理的業(yè)務(wù)或無法答復(fù)的查詢提供幫助；d)對座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；e)做好客關(guān)系信息整理；

f)做好班組坐席員每月績效考核工作；3、完成上級交辦的其他工作。(三)客戶服務(wù)中心副班長工作內(nèi)容：

1、承擔(dān)客戶服務(wù)中心值長工作內(nèi)容；

2、負(fù)責(zé)客戶呼叫中心的正常運(yùn)作，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

3、負(fù)責(zé)組織本中心職業(yè)道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)本中心的工作計(jì)劃、工作安排、工作總結(jié)；5、協(xié)助業(yè)務(wù)受理員搞好客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作；6、負(fù)責(zé)檢查、督促本中心員工做好本職工作；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本中心各職位的工作關(guān)系和對外工作關(guān)系；8、全面負(fù)責(zé)客戶需求（包括申請用電、查詢、報障、投訴等）全過程管理；

9、完成上級交辦的其他工作。三、具體人員配置

結(jié)合個人業(yè)務(wù)能力及管理能力，對現(xiàn)有人員配置優(yōu)化如下：(一)客戶服務(wù)中心副班長*人：（二）客戶服務(wù)中心值長*人：（三）客戶服務(wù)中心坐席員*人：四、考核方式

按《供電局客戶服務(wù)呼叫中心績效考核辦法》執(zhí)行。

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Q/CSG

Q/CSG22111-201*中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

95598呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)

201*-02-21發(fā)布201*-02-21實(shí)施中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限公司發(fā)布Q/CSG22111-201*

目次

前言.............................................................................II1范圍...............................................................................12定義和術(shù)語.........................................................................13業(yè)務(wù)職能...........................................................................14人員管理...........................................................................35現(xiàn)場管理...........................................................................56質(zhì)量管理...........................................................................77設(shè)備管理...........................................................................88客戶關(guān)系管理.......................................................................89績效管理...........................................................................910星級評定.........................................................................10附錄A（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖......................................14附錄B（參考性附錄）業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班示例.............................................15附錄C（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)........................................18附錄D（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定評分表......................................19附錄E（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定申請表....................................21附錄F（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定自評報告(大綱).............................22附錄G（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定報告（大綱）..............................23

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前言

95598呼叫中心是中國南方電網(wǎng)公司負(fù)責(zé)全天候供電客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)，集咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督為一體，是公司客戶服務(wù)體系的重要一環(huán)。專業(yè)化的95598服務(wù)是提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，打造“萬家燈火、南網(wǎng)情深”客戶服務(wù)品牌以及營造和諧供用電關(guān)系的重要保障。

95598呼叫中心的運(yùn)營管理要以信息化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化為目標(biāo)，堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念，通過認(rèn)真履行95598呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)職能，在高效運(yùn)作的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)社會和諧、客戶滿意、企業(yè)發(fā)展、員工成長的目標(biāo)。

為提高95598呼叫中心運(yùn)營管理水平，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的窗口形象，借鑒客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營體系（CCCS），結(jié)合南方電網(wǎng)實(shí)際，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了95598呼叫中心發(fā)展必備的兩個因素和一個工具，即驅(qū)動因素和實(shí)現(xiàn)因素，以及績效衡量工具，各部分的目的和要求均具備詳細(xì)的闡述。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國南方電網(wǎng)公司市場交易部提出、歸口并解釋。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國南方電網(wǎng)公司市場交易部，海南電網(wǎng)公司市場營銷部

IIQ/CSG22111-201*

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：秦華、吳建宏、曹重、趙洪濤、潘軼峰、劉建偉、蘇振華、鐘林、雷鳴、陳超、吳祝李、林少燕、黃騰、閆東輝

各單位可根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制訂具體實(shí)施細(xì)則，并報上級單位備案。

IIIQ/CSG22111-201*

95598呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)明確了95598呼叫中心的業(yè)務(wù)職能、運(yùn)營管理體系、績效衡量工具等，適用于公司系統(tǒng)各級95598呼叫中心的運(yùn)營管理工作。

2定義和術(shù)語

2.195598呼叫中心是指供電企業(yè)采用電話、短信、傳真等方式，開展咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督等工作的實(shí)體服務(wù)部門。

2.295598呼叫中心運(yùn)營管理是指95598呼叫中心運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與95598服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。

2.3座席員是指95598呼叫中心直接為客戶提供服務(wù)的一線人員。2.4KPI英文全稱為KeyPerformanceIndicators，即關(guān)鍵績效指標(biāo)。

2.5KPT英文全稱為KeyPerformanceTargets，即關(guān)鍵績效目標(biāo)值。2.6CSI英文全稱為CustomerSatisfactionIndex，即客戶滿意度。3業(yè)務(wù)職能

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3.1業(yè)務(wù)受理：指95598呼叫中心以語音、非語音等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運(yùn)作，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。3.1.1語音業(yè)務(wù)

3.1.1.1呼入業(yè)務(wù)包括咨詢、查詢、報修、投訴、舉報、意見、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。

3.1.1.2呼出業(yè)務(wù)包括回訪、調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳等。

3.1.2非語音業(yè)務(wù)：指以電子郵件、短信、傳真等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

3.2服務(wù)調(diào)度：指95598呼叫中心對所受理業(yè)務(wù)和服務(wù)工作的調(diào)度，以及協(xié)調(diào)本部門與其它相關(guān)部門之間業(yè)務(wù)關(guān)系的職能，保障各相關(guān)渠道的暢通及對客戶需求的及時響應(yīng)，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。

3.2.1業(yè)務(wù)調(diào)度：指需要95598呼叫中心以外派工單形式進(jìn)行后續(xù)處理的業(yè)務(wù)。

3.2.2應(yīng)急響應(yīng)：指在突發(fā)事件、事故及自然災(zāi)害情況下，為確保服務(wù)連續(xù)性或避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大而采取的相關(guān)系列措施。3.3質(zhì)量監(jiān)控：指95598呼叫中心針對整體運(yùn)營進(jìn)行的品質(zhì)監(jiān)控、分析評估，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。

3.3.1內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控：指針對95598呼叫中心業(yè)務(wù)受理流程以及座席員業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

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3.3.2外部質(zhì)量監(jiān)控：指針對95598呼叫中心外派工單的監(jiān)控，以形成對后續(xù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

3.3.3客戶滿意率調(diào)查：指95598呼叫中心通過回訪客戶進(jìn)行的客戶滿意率衡量與統(tǒng)計(jì)工作。

3.4客戶關(guān)系管理：指95598呼叫中心所肩負(fù)的客戶需求信息收集與分析、客戶聯(lián)絡(luò)、知識庫管理等職能，是95598呼叫中心可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)職能。

3.4.1客戶需求信息收集與傳遞：指95598呼叫中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要，按照上級部門的指示，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)不同客戶群體對服務(wù)的需求與期望，為實(shí)施具有針對性的服務(wù)與營銷策略提供依據(jù)。3.4.2客戶聯(lián)絡(luò)：指95598呼叫中心通過回訪、問候等手段，維系公司與客戶長期良好的關(guān)系。

3.4.3知識庫管理：包括95598呼叫中心知識的積累、分享、協(xié)作等過程，通過知識庫管理提高員工工作效率，發(fā)現(xiàn)新方法，分享新知識，達(dá)到提高組織效率和創(chuàng)新能力的目的。

3.4.4其他可擴(kuò)展的職能由各單位根據(jù)其自身業(yè)務(wù)需要和客戶服務(wù)策略自行確定。

95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖詳見附錄A。4人員管理

4.1人員素質(zhì)與能力要求

4.1.1建立有效的組織結(jié)構(gòu)，明確人員的分工與協(xié)作，體現(xiàn)工作的秩序性、專業(yè)性和持續(xù)性，提高工作效率與效果。

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4.1.2具備各崗位職責(zé)的明確定義、任職要求、考核指標(biāo)及匯報關(guān)系等。

4.1.3配合相關(guān)部門提供人員需求、人員素質(zhì)與能力要求等信息，以達(dá)成人員招聘的目的。

4.1.4配合相關(guān)部門進(jìn)行招聘篩選、面試、聘用等程序，能夠根據(jù)員工入職培訓(xùn)表現(xiàn)、上崗后的績效考核、員工綜合素質(zhì)評價，以及在職期限等因素對員工進(jìn)行全面評估，達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目的。4.2員工培訓(xùn)

4.2.1建立完善的培訓(xùn)規(guī)劃機(jī)制，包括培訓(xùn)需求征集、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評估與改進(jìn)等，以確保全體員工知識與技能的持續(xù)提升。

4.2.2建立包括業(yè)務(wù)知識、操作流程、系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、客戶服務(wù)及話務(wù)技巧等內(nèi)容的課程體系。

4.2.3具備多樣化的培訓(xùn)實(shí)施形式，包括課堂講授、電子化學(xué)習(xí)、互動研討、考試競賽等，以保證學(xué)習(xí)效果。

4.2.4具備培訓(xùn)效果評估機(jī)制，包括學(xué)員反饋、培訓(xùn)測驗(yàn)結(jié)果評估及員工績效跟蹤分析等。4.3員工激勵

4.3.1建立完善的員工激勵機(jī)制，如：表彰表揚(yáng)、職位升遷、培訓(xùn)機(jī)會、崗位匹配、薪酬提升、即時獎勵、工作環(huán)境改善等。

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4.3.2能夠做到精神激勵與物質(zhì)激勵并重，長期目標(biāo)激勵與短期目標(biāo)激勵相結(jié)合，定期激勵與即時激勵并舉，團(tuán)隊(duì)激勵與個人激勵平衡。

4.3.3員工激勵措施與手段應(yīng)面向所有員工，得到員工的廣泛認(rèn)同，有效提升員工滿意度。4.4班組文化

4.4.1具備持續(xù)的、系統(tǒng)的方法和手段進(jìn)行班組文化建設(shè)。定期組織和開展各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，并留檔相關(guān)策劃方案、實(shí)施細(xì)則等。5現(xiàn)場管理5.1管理規(guī)章制度

5.1.1建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度，如勞動紀(jì)律、交接班制度、例會制度、服務(wù)行為規(guī)范、工作區(qū)域規(guī)范、系統(tǒng)操作規(guī)范、職業(yè)道德行為規(guī)范等。

5.1.2應(yīng)采取包括培訓(xùn)、會議、主題活動、宣傳張貼、視覺提醒等多樣化手段及配套的獎懲措施，讓員工熟知，并自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

5.2業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班

5.2.1收集并保留各種業(yè)務(wù)類型的歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括人工及自動語音接聽量、總放棄量、平均通話時間、話后處理時間等。5.2.2具備科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測方法和步驟（業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班示例參見附錄B）。

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5.2.3不晚于每年度12月完成對下一年度的長期預(yù)測，所預(yù)測的業(yè)務(wù)量需要精確到月。

5.2.4不晚于每月度25日完成對下一個月度的短期預(yù)測，所預(yù)測的業(yè)務(wù)量需要精確到每日的每個小時時段。

5.2.5在歷史數(shù)據(jù)預(yù)測的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)價格變動、停電檢修、宣傳活動等因素，以周為單位對短期業(yè)務(wù)量預(yù)測進(jìn)行實(shí)時調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。

5.2.6具備對短期業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性的分析和管理機(jī)制。5.2.7根據(jù)短期預(yù)測數(shù)據(jù)進(jìn)行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完成對下一月度的人員排班。

5.2.8能夠根據(jù)對每一時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測和服務(wù)水平要求，合理安排人員數(shù)量與班次，實(shí)現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。5.2.9員工排班符合國家相關(guān)法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，符合95598呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及滿足人員利用效率最大化的需求。5.3業(yè)務(wù)調(diào)度

5.3.1具備業(yè)務(wù)調(diào)度處理流程，涵蓋以外派工單形式需進(jìn)行后續(xù)處理的所有業(yè)務(wù)，如故障報修、投訴、舉報、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。5.3.2具備業(yè)務(wù)調(diào)度相關(guān)流程的監(jiān)控機(jī)制，包括督辦、回訪等。5.4應(yīng)急響應(yīng)

5.4.1具備完善的應(yīng)急響應(yīng)與內(nèi)部溝通機(jī)制，針對日常工作中的緊急情況，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障、電力中斷、自然災(zāi)害等給予及時響應(yīng)，并以電子或紙質(zhì)文檔形式保留相關(guān)重要記錄。

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5.4.2具備完善的應(yīng)急預(yù)案，其主要內(nèi)容包括預(yù)案目的、適用情況、啟動條件、啟動人員、分步驟的詳細(xì)措施、預(yù)案目標(biāo)等。5.4.3定期對相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行模擬和演練，確保各級相關(guān)人員熟知預(yù)案內(nèi)容及相關(guān)應(yīng)急操作程序。

5.4.4在模擬演練后或者在實(shí)際應(yīng)急預(yù)案實(shí)施后，對各種應(yīng)急預(yù)案的有效性進(jìn)行評估，評估結(jié)果能夠被有效地利用。6質(zhì)量管理6.1質(zhì)檢

6.1.1具備相關(guān)的質(zhì)檢人員，以滿足內(nèi)外部監(jiān)控的需要。6.1.2具備完整的、涵蓋內(nèi)外部的質(zhì)檢指標(biāo)體系，包括通話質(zhì)量、工單差錯率、工單辦理時限及回訪滿意率等。

6.1.3具備電話質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制（包括通話質(zhì)量監(jiān)控和工單處理監(jiān)控兩個方面），能夠?qū)㈦娫捹|(zhì)量監(jiān)控與人員反饋輔導(dǎo)有機(jī)地結(jié)合，形成員工在崗培訓(xùn)與技能提升。

6.1.4具備錄音案例整理、歸檔、分類、保管機(jī)制。

6.1.5具備跟蹤工單辦理情況的職能，能夠做到及時進(jìn)行督辦和回訪。

6.2數(shù)據(jù)分析與報表管理

6.2.1根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定所要關(guān)注的各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)各種不同數(shù)據(jù)類型的特點(diǎn)，設(shè)定日報、周報、月報、年報的類型與內(nèi)容。

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6.2.2具備運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等主要方面的運(yùn)營與業(yè)務(wù)報表體系。

6.2.3各類報表能夠以直觀、形象化圖表的方式加以呈現(xiàn)，并按照類別和日期進(jìn)行歸檔，便于日后的檢索和查詢。7設(shè)備管理

7.1技術(shù)支持與升級改造

7.1.195598系統(tǒng)的硬件配置和軟件設(shè)施能夠滿足服務(wù)需求。7.1.2由于業(yè)務(wù)調(diào)整、更新等原因需要進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和升級時，應(yīng)與相關(guān)人員明確工作完成期限，保障運(yùn)營實(shí)施的及時性。

7.1.3能夠及時完成對系統(tǒng)使用人員的相關(guān)培訓(xùn)，包括新系統(tǒng)上線、系統(tǒng)調(diào)整等系統(tǒng)設(shè)備軟硬件方面的相關(guān)內(nèi)容，并確認(rèn)達(dá)到正確操作的能力。

7.2系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)

7.2.1具備完善的系統(tǒng)運(yùn)維流程、制度及配套考核措施。

7.2.2系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)定期開展，并指派具體系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)責(zé)任人。7.2.3具備系統(tǒng)故障快速修復(fù)機(jī)制，包括職責(zé)定位、人員配備、聯(lián)絡(luò)方式、值班及響應(yīng)制度及數(shù)據(jù)安全保障制度、故障響應(yīng)時長、修復(fù)承諾、故障分析與匯報、防范措施等。8客戶關(guān)系管理

8.1客戶需求信息收集和傳遞

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8.1.1具備客戶需求信息收集和分析手段，如客戶資料收集整理、客戶需求分析等，傾聽和了解客戶服務(wù)需求與期望。

8.1.2建立信息傳遞渠道，能夠?qū)⒖蛻粜枨笮畔⒀杆賯鬟f企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門。

8.1.3具備對于熱點(diǎn)及疑難問題的追蹤與記錄。8.2客戶聯(lián)絡(luò)

8.2.1具備主動進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)的服務(wù)機(jī)制，如回訪、重要節(jié)日問候等。

8.2.2具備客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，其結(jié)果能夠被有效地利用。8.3知識庫管理

8.3.1能夠有效、及時、完整的收集、整理和使用各項(xiàng)相關(guān)信息，豐富知識庫內(nèi)容，如常見問題及解決方案、供用電知識、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場信息、相關(guān)政策、服務(wù)承諾、最新通知等。

8.3.2具備經(jīng)驗(yàn)、方法、案例的學(xué)習(xí)與分享機(jī)制，能夠做到使隱性知識顯性化，促進(jìn)員工的成長。

8.3.3具備使用及查詢的方便性，具備相應(yīng)的知識庫更新和維護(hù)機(jī)制，具備專門的人員或崗位對知識庫進(jìn)行及時維護(hù)，以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、完整性、安全性。9績效管理

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9.1關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定：95598呼叫中心應(yīng)具備完整的、能夠準(zhǔn)確反映其運(yùn)營管理水平的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系（詳見附錄C）。9.2關(guān)鍵績效目標(biāo)的設(shè)定及分解：95598呼叫中心內(nèi)部各單位及崗位應(yīng)具備清晰明確的關(guān)鍵績效目標(biāo)（KPT），其設(shè)定符合SMART原則，即：具體明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)（Attainable）、切合實(shí)際（Realistic）、具時效性（Time-based），并和95598呼叫中心年度運(yùn)營目標(biāo)保持一致。9.3績效數(shù)據(jù)收集

9.3.1具備完善的績效數(shù)據(jù)與信息收集手段。9.3.2具備科學(xué)合理的績效數(shù)據(jù)分析方法和手段。

9.3.3具備相關(guān)人員，負(fù)責(zé)對績效數(shù)據(jù)信息的收集、整理、分析與報告。

9.4績效考核實(shí)施

9.4.1績效考核實(shí)施應(yīng)遵循“公開、公平、公正”的原則。9.4.2具備系統(tǒng)的績效考核管理制度和完整的績效考核過程，包括員工自評、領(lǐng)導(dǎo)評價、績效面談與反饋溝通等步驟。9.5績效管理體系評估

9.5.1具備定期的績效管理體系評估制度，以使績效管理體系不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)和運(yùn)營重心的變化。

9.5.2績效管理體系的評估與改進(jìn)以書面形式進(jìn)行記錄。10星級評定

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10.1評定依據(jù)：以本標(biāo)準(zhǔn)作為95598呼叫中心星級評定的依據(jù)。10.2評定范圍：評定的范圍是公司所屬各級95598呼叫中心。10.3評定方法：95598呼叫中心星級評定采用成熟的等級評估方法，按照定性與定量的兩個維度進(jìn)行綜合評定（具體方法詳見附錄D）。

10.4評定等級：根據(jù)評定分值，按由高到低的順序，分為五星級、四星級和三星級。10.5評定機(jī)構(gòu)和評定資格

10.5.1南方電網(wǎng)公司市場交易部：最高評定資格為五星級，負(fù)責(zé)省級電網(wǎng)企業(yè)95598呼叫中心星級評定；負(fù)責(zé)由四星級升級為五星級的95598呼叫中心的星級評定。

10.5.2省公司市場交易部門：最高評定資格為四星級，負(fù)責(zé)地市級供電企業(yè)95598呼叫中心星級評定；負(fù)責(zé)由三星級升級為四星級的95598呼叫中心的星級評定。

10.5.3地市級供電企業(yè)市場交易部門：最高評定資格為三星級，負(fù)責(zé)縣級供電企業(yè)95598呼叫中心星級評定。10.6評定工作程序10.6.1單位自評

10.6.1.1申請單位應(yīng)對照本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評。10.6.1.2根據(jù)自評結(jié)果，準(zhǔn)備申請材料。10.6.2評定申請

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10.6.2.1對于自評達(dá)到相關(guān)條件的，可向上級具備評定資格的相關(guān)部門申請星級評定。

10.6.2.2申請單位應(yīng)準(zhǔn)備以下申請材料，逐級報送上級管理部門：10.6.2.2.1《95598呼叫中心星級評定申請表》（見附錄E）；10.6.2.2.2《95598呼叫中心星級評定自評報告》（見附錄F）；10.6.2.2.3《95598呼叫中心星級評定評分表》

10.6.2.2.4相關(guān)附件（對于申請升級評定的，需提交目前級別的評定證書和評定報告）。

10.6.2.3上級管理部門應(yīng)在收到申請材料后的10個工作日內(nèi)審核完畢，并在《95598呼叫中心星級評定申請表》中填寫推薦意見，將申請材料逐級轉(zhuǎn)報上級具備評定資格的相關(guān)部門。后者在收到申請材料后40個工作日內(nèi)組織星級評定。10.6.3評定實(shí)施

10.6.3.1評定實(shí)施采用專家組評審方式進(jìn)行。專家組對照本標(biāo)準(zhǔn)，組織材料審查、現(xiàn)場考察和細(xì)節(jié)核實(shí)，并進(jìn)行評分。

10.6.3.2申請單位按評定內(nèi)容要求準(zhǔn)備材料，并安排專人負(fù)責(zé)答疑，配合專家組完成星級評定工作。

10.6.3.3專家組評分結(jié)果均采取平均分制對各專家評分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。10.6.3.4專家組根據(jù)評分結(jié)果做出星級評定結(jié)論，在評定工作結(jié)束后5個工作日內(nèi)向組織單位遞交以下材料：

10.6.3.4.1《95598呼叫中心星級評定報告》（見附錄G）；10.6.3.4.2《95598呼叫中心星級評定評分表》。

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10.6.4星級認(rèn)定

10.6.4.1組織單位根據(jù)星級評定結(jié)果，在20個工作日公布評定結(jié)果，并予以授牌（銘牌格式由南方電網(wǎng)公司市場交易部統(tǒng)一制定，另行公布）。

10.6.4.2按照“誰評定、誰跟蹤、誰負(fù)責(zé)”的原則，由評定單位對被評定呼叫中心的運(yùn)營管理狀況進(jìn)行持續(xù)跟蹤和動態(tài)考評，動態(tài)考評不合格的，予以降級或取消星級評定稱號。

10.6.4.3評定升級：95598呼叫中心在取得現(xiàn)有級別認(rèn)定1年后，可申請上一級別的星級評定。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖

95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能業(yè)務(wù)受理服務(wù)調(diào)度質(zhì)量監(jiān)控客戶關(guān)系管理語音業(yè)務(wù)非語音業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)調(diào)度內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控客戶需求信息收集和傳遞呼入業(yè)務(wù)應(yīng)急響應(yīng)外部質(zhì)量監(jiān)控客戶聯(lián)絡(luò)呼出業(yè)務(wù)客戶滿意率調(diào)查知識庫管理其他

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附錄B

（參考性附錄）業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班示例

1.日常數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)

1.1.相關(guān)數(shù)據(jù)包括：通話時長，話后處理時長，平均處理時長，呼叫量，接聽量，服務(wù)水平。1.2.統(tǒng)計(jì)周期：時段、周、月、年2.預(yù)測基本原理和方法：

2.1.通過對歷史數(shù)據(jù)的分析或假設(shè)可以反映未來趨勢的系列預(yù)測，長期預(yù)測以月為單位預(yù)測整年的電話量，短期預(yù)測以小時為單位來預(yù)測近期的電話量。通過長期預(yù)測規(guī)劃下一個年度的人員及系統(tǒng)配備，通過短期預(yù)測調(diào)整日常排班，合理安排員工工作。

2.2.如下圖一至圖三所示，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行話務(wù)量測量并觀察擬合趨勢。

圖一：以半小時為間隔的每日來話量模型圖

（201*年X月X日－x日）

圖二：每周日均來話量模型圖（201*年X月1日－31日）

圖三：每月來話量模型圖（201*年－201*年）

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2.3.分解一個基于時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測：下表為分解基于時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測基本方法。該實(shí)例以一個較長時段的來話模型開始，最終預(yù)測出未來一年當(dāng)中某月某日的某個半小時的來話量。7201*0X1.12806400X0.07157254.4/311847X1.4692713X0.055當(dāng)前年度來話量業(yè)務(wù)增長預(yù)測系數(shù)預(yù)測年份的來話量X月份比率X月份的來話量X月份的工作天數(shù)平均日來話量周一指數(shù)周一來話量10：00到10：30的比率預(yù)測出的10：00到10：30的來話149量XXXX年X月為例SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031說明：1）決定呼叫中心工作日，應(yīng)將呼叫中心所有營業(yè)日都計(jì)算在內(nèi)。2）計(jì)算一周內(nèi)每日來話量指數(shù)，將一周內(nèi)每日的比率除以平均比率而得出。例：周一周二周三周四周五周六周日比率平均比率指數(shù)0.2100.1431.4690.1700.1431.1890.1650.1431.1540.1650.1431.1540.1500.1431.0490.0950.1430.6640.0450.1430.315注意：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實(shí)際比率，例如月份比率=當(dāng)月電話量/全年電話量平均比率=1/實(shí)際工作天數(shù)，即1/7=0.143指數(shù)=比率/平均比率，即0.21/0.143=1.469

2.4.在呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測方面的最佳實(shí)踐有以下幾個方面：2.4.1.具備和使用適合的業(yè)務(wù)量預(yù)測工具，能保證預(yù)測的準(zhǔn)確性；2.4.2.能正確理解和完全掌握各種時段的來話量規(guī)律模型；

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2.4.3.有專門的人員負(fù)責(zé)，并能夠完全勝任業(yè)務(wù)量預(yù)測的工作，該人員能熟悉并完全掌握系統(tǒng)的預(yù)測方法以及進(jìn)行實(shí)際的手工計(jì)算預(yù)測，并可熟練使用相應(yīng)的預(yù)測工具，完成準(zhǔn)確預(yù)測任務(wù)。

3.人員排班

3.1.盡量以傳統(tǒng)工作時間為主要排班班次。

3.2.排班班次之間以合適的時間間隔相交錯排列，以滿足高峰時段業(yè)務(wù)的需求。3.3.對小休、午餐、例會和下線培訓(xùn)時段的人員排班班次應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。3.4.根據(jù)短期預(yù)測，對常規(guī)的、非在線業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃。3.5.建立內(nèi)部應(yīng)急機(jī)制，應(yīng)對突發(fā)話務(wù)量。

3.6.對于臨時調(diào)整班次建議采取員工選擇或事先征求員工意見。3.7.確保座席員理解班次時間安排，并且能夠嚴(yán)格按照排班執(zhí)行考勤。4.業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班工作圖示：

業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長及規(guī)律模型因素業(yè)務(wù)需求客戶需求具有競爭力的績效目標(biāo)工作量預(yù)測人力資源數(shù)據(jù)服務(wù)水平目標(biāo)人員需求預(yù)測座席員排班班次反饋員工績效衡量實(shí)時監(jiān)控與班次遵守率

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附錄C

（規(guī)范性附錄）

95598呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)

KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)名稱）定義或計(jì)算公式備注業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率服務(wù)水平平均等待時長平均處理時長有效工時利用率工單差錯率通話質(zhì)量達(dá)標(biāo)率服務(wù)中斷率95598服務(wù)專項(xiàng)客戶滿意度衡量呼叫中心對未來業(yè)務(wù)量預(yù)測定義為（（預(yù)測值-實(shí)際值）÷實(shí)際值）×的準(zhǔn)確程度；數(shù)據(jù)來源于預(yù)測話100%。需剔除大范圍停電及特殊時間引起務(wù)數(shù)據(jù)與實(shí)際話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)范的話務(wù)量激增。圍：每個細(xì)分時段控制在±10%以內(nèi)。絕大部分來電客戶等待體驗(yàn)的衡定義為X%的來電量在20秒內(nèi)接起，即：量指標(biāo)；數(shù)據(jù)來源于交換機(jī)話務(wù)一定時間段內(nèi)的接通率。數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)范圍大于等于80%/20。衡量客戶在隊(duì)列中的平均等待時定義為來電客戶隊(duì)列等待總時長÷所接聽長；數(shù)據(jù)來源于交換機(jī)話務(wù)數(shù)據(jù)；的電話總量。達(dá)標(biāo)值小于等于20秒。衡量座席員電話接聽及話后處理定義為通話總時長與事后處理總時長之和的效率；數(shù)據(jù)來源于交換機(jī)話務(wù)除以接聽來電量。數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)值小于等于240秒。衡量座席員在付薪時長內(nèi)的有效定義為（通話時長+事后處理時長+就緒等工作時間比例；數(shù)據(jù)來源于交換待時長）/排班時長。機(jī)話務(wù)數(shù)據(jù)；達(dá)標(biāo)值大于等于70%，但不宜超過80%。衡量座席員在處理工單過程中所出現(xiàn)的錯誤比率；數(shù)據(jù)來源于客定義為差錯次數(shù)/（樣本量×質(zhì)檢點(diǎn)）戶投訴、質(zhì)量監(jiān)控等；達(dá)標(biāo)值小于等于萬分之一。衡量座席員業(yè)務(wù)知識以及通話技能技巧是否能夠達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要定義為座席員通話質(zhì)量監(jiān)聽分值達(dá)標(biāo)的比求；數(shù)據(jù)來源于質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量例。監(jiān)控評估；達(dá)標(biāo)值為至少90%座席員監(jiān)聽分值達(dá)標(biāo)。衡量95598服務(wù)的可靠性；數(shù)據(jù)來源于95598系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的定義為總中斷時間/總服務(wù)時間故障記錄；達(dá)標(biāo)值小于等于萬分之一。衡量客戶對95598服務(wù)的滿意程詳見《中國南方電網(wǎng)公司客戶滿意度第三度；數(shù)據(jù)來源于第三方調(diào)查結(jié)果；方評價管理辦法》達(dá)標(biāo)值大于等于70分，且顯示出持續(xù)改善趨勢。Q/CSG22111-201*

附錄D

（規(guī)范性附錄）

95598呼叫中心星級評定評分表

基本符合C-3分接近達(dá)標(biāo)要求范圍C-3分評定主項(xiàng)與細(xì)項(xiàng)不具備具備完全符合且達(dá)到要求B-4分已達(dá)標(biāo)B-4分創(chuàng)新與超越A-5分得分權(quán)重E-1分1.0人員管理1.1人員素質(zhì)與能力要求1.2員工培訓(xùn)1.3員工激勵1.4班組文化2.0現(xiàn)場管理2.1管理規(guī)章制度2.2業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班2.3服務(wù)調(diào)度2.4應(yīng)急響應(yīng)3.0質(zhì)量管理3.1質(zhì)檢3.2數(shù)據(jù)分析與報表管理4.0設(shè)備管理4.1技術(shù)支持與升級改造4.2系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)5.0客戶關(guān)系管理5.1客戶需求信息收集和傳遞5.2客戶聯(lián)絡(luò)5.3知識庫管理6.0績效管理6.1關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定6.2關(guān)鍵績效目標(biāo)的設(shè)定和分解6.3績效數(shù)據(jù)收集6.4績效考核實(shí)施6.5績效體系評估7.0關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）7.1業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率7.2服務(wù)水平7.3平均等待時長7.4平均處理時長7.5有效工時利用率7.6工單差錯率7.7通話質(zhì)量達(dá)標(biāo)率不具備E-1分D-2分10%10%10%10%超越要求范圍A-5分得分10%10%差距大D-2分權(quán)重40%Q/CSG22111-201*

7.8服務(wù)中斷率7.9專項(xiàng)客戶滿意度評估總分

計(jì)分說明：

以上各評審細(xì)項(xiàng)按5分制計(jì)分，計(jì)分檔次參考如下：得5分；B-得4分；C-得3分；D-得2分；E-得1分；

各評審細(xì)項(xiàng)分值加總平均后為該評審主項(xiàng)得分，然后乘以權(quán)重即為該主項(xiàng)最終分值，所有主項(xiàng)加總后按以下分值評定星級：

分值≥4.5分，且在29個細(xì)項(xiàng)當(dāng)中有15項(xiàng)以上（包含15項(xiàng)）達(dá)到A，即獲五星級評定；4≤分值＜4.5分，即獲四星級評定；3≤分值＜4分，即獲三星級評定；小于3分即未通過評定。

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附錄E（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定申請表1.申請單位2.申請級別3.現(xiàn)有級別、認(rèn)定單位、認(rèn)定時間4.自評分總分5.申請單位意見負(fù)責(zé)人簽名：單位蓋章：年月日年月日6.上級單位推薦意見負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）：年月日7.星級評定單位審批意見負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）：年月日Q/CSG22111-201*

附錄F

（規(guī)范性附錄）

95598呼叫中心星級評定自評報告(大綱)

1.簡況

簡介近幾年95598呼叫中心運(yùn)營管理狀況。2.自評情況介紹2.1.人員管理

包括人員素質(zhì)與能力要求、員工培訓(xùn)、員工激勵、日常工作等情況。2.2.現(xiàn)場管理

包括管理規(guī)章制度、業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班、業(yè)務(wù)調(diào)度與應(yīng)急響應(yīng)等情況。2.3.質(zhì)量管理

包括質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析與報表管理等情況。2.4.設(shè)備管理

包括技術(shù)支持與升級改造、系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)等情況。2.5.客戶關(guān)系管理

包括客戶需求收集和傳遞、客戶聯(lián)絡(luò)、知識庫管理等情況。2.6.績效管理

包括關(guān)鍵績效指標(biāo)、關(guān)鍵績效目標(biāo)、績效數(shù)據(jù)收集、績效考核實(shí)施、績效管理體系評估等情況。2.7.績效指標(biāo)

介紹最近一年9項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值。3.總結(jié)

3.1.95598呼叫中心運(yùn)營管理水平自評。

自評目前95598呼叫中心已達(dá)到何種級別水平，是否達(dá)到申請條件。3.2.星級評定申請。

提出星級評定申請，申請何級別等相關(guān)意見。

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附錄G

（規(guī)范性附錄）

95598呼叫中心星級評定報告（大綱）

1.評定簡介

介紹95598呼叫中心星級評定工作的開展情況，包括時間、地點(diǎn)、評定方式及評定過程等。2.評定分析2.1.人員管理

包括人員素質(zhì)與能力要求、員工培訓(xùn)、員工激勵、日常工作等情況。2.2.現(xiàn)場管理

包括管理規(guī)章制度、業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班、業(yè)務(wù)調(diào)度與應(yīng)急響應(yīng)等情況。2.3.質(zhì)量管理

包括質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析與報表管理等情況。2.4.設(shè)備管理

包括技術(shù)支持與升級改造、系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)等情況。2.5.客戶關(guān)系管理

包括客戶需求收集和傳遞、客戶聯(lián)絡(luò)、知識庫管理等情況。2.6.績效管理

包括關(guān)鍵績效指標(biāo)、關(guān)鍵績效目標(biāo)、績效數(shù)據(jù)收集、績效考核實(shí)施、績效管理體系評估等情況。2.7.績效指標(biāo)

95598呼叫中心最近一年9項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值。3.評定總結(jié)

3.1.95598呼叫中心運(yùn)營管理水平評價

評價95598呼叫中心已達(dá)到何種級別水平，是否達(dá)到評定條件。3.2.星級評定建議提出星級評定和級別建議。

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