一個(gè)地接計(jì)調(diào)的工作流程

第一步：客戶詢價(jià)

1、接聽電話時(shí)要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉(zhuǎn)告嗎？”、“請多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。

2、問清對(duì)方單位、姓名、電話、傳真（最好能問到手機(jī)）、所需產(chǎn)品（行程線路）、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息。并在臺(tái)帳上做好詳細(xì)記錄。第二步：報(bào)價(jià)

1、在資料庫中找出相關(guān)客戶所需產(chǎn)品，或按客戶要求為客戶設(shè)計(jì)行程并報(bào)價(jià)，如常規(guī)要走的景點(diǎn)有政策性變化應(yīng)提前告之客戶，以方便客戶及時(shí)調(diào)整行程。對(duì)客戶咨詢要有耐心，認(rèn)真的給予解答，對(duì)客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng)，不作虛假承諾，不夸大事實(shí)，不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。

2、應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場占有率是公司的首要任務(wù)，所以原則上對(duì)外報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意：合理保價(jià)，不要過分追求高利潤，合作的客戶群多了，市場占有率大了，自然年終總利潤就高了！

3、必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)模板，如遇報(bào)價(jià)模板中沒有的線路，應(yīng)按模板的格式重新制作，并及時(shí)把其補(bǔ)充到資料庫中，報(bào)價(jià)時(shí)要同時(shí)打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報(bào)價(jià)人的姓名。

4、報(bào)價(jià)回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，客戶有明確時(shí)限要求的，應(yīng)在要求時(shí)限完成，客戶沒有明確時(shí)限要求的，原則上應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，完成報(bào)價(jià)后必須仔細(xì)檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報(bào)價(jià)回復(fù)后，必須將報(bào)價(jià)成本寫在背面，以便團(tuán)隊(duì)跟蹤中更好的把握團(tuán)隊(duì)。第三步：團(tuán)隊(duì)跟蹤

1、團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)后要及時(shí)跟蹤，在不做虧本團(tuán)和質(zhì)量保證的前提下，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整價(jià)格和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)以提高報(bào)價(jià)成功率。在做團(tuán)隊(duì)跟蹤時(shí)，須在報(bào)價(jià)單頂端注明團(tuán)隊(duì)跟蹤情況，時(shí)間及跟蹤人姓名。

2、認(rèn)真評(píng)估報(bào)價(jià)后客戶的反映，如有較大成功把握時(shí)，或是為了遏止競爭對(duì)手時(shí)，應(yīng)馬上行動(dòng)：

①及時(shí)將該團(tuán)情況客觀準(zhǔn)確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定。②在旺季的時(shí)候做控房預(yù)定。

③預(yù)控稀缺資源或指定資源，如48座大巴，37座大宇。

3、對(duì)于票務(wù)，越南及總部的預(yù)控事后應(yīng)加強(qiáng)追蹤，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)果斷的取消預(yù)控狀態(tài)，以避免損失。

第四步：團(tuán)隊(duì)確認(rèn)OK

團(tuán)隊(duì)確認(rèn)OK后，應(yīng)在第一時(shí)間：

1.給票務(wù)部定購單，核實(shí)確認(rèn)票務(wù)預(yù)定狀態(tài)。

2.迅速在資料庫中找出打印或打印確認(rèn)計(jì)劃書傳真給客戶確認(rèn)。3.將確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)上公司團(tuán)隊(duì)公告板。確認(rèn)書要求：

團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書必須使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)模版或其格式，確認(rèn)件內(nèi)的內(nèi)容必須準(zhǔn)確且按要求完整填寫（包括團(tuán)號(hào)、人數(shù)、行程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、發(fā)票等）。特別提醒：

①團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真件里的負(fù)責(zé)人一欄應(yīng)由經(jīng)理或負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的計(jì)調(diào)簽署，其他人無權(quán)簽署。

②對(duì)于特殊團(tuán)隊(duì)，如：組團(tuán)社付款信用差、組團(tuán)人做私團(tuán)、組團(tuán)人為“野馬”，團(tuán)隊(duì)收費(fèi)低于成本、組團(tuán)社（人）有過分要求等類型團(tuán)隊(duì)，是否給組團(tuán)社（人）確認(rèn)應(yīng)請示公司經(jīng)理，并應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司經(jīng)理的指示。第五步：客戶回傳及相關(guān)操作

催客戶發(fā)回傳確認(rèn)件（需蓋章簽字），客戶確認(rèn)回傳后進(jìn)行后安排。1.通知客戶應(yīng)帶到京的相關(guān)證件，告知團(tuán)隊(duì)出票時(shí)間及收款方式。2.通知票務(wù)部出票。

3.按要求填好旅游團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)通知單。第六步：收集資料、送票、收款

1、將每團(tuán)傳真來往原件（財(cái)務(wù)通知單、團(tuán)隊(duì)操作檢查表、雙方傳真件、詢價(jià)件、客人名單表、擔(dān)保證明書等）按先后，主次順序整理完整。2、填好送票（收款）單后交外聯(lián)部派外聯(lián)送機(jī)票或火車票并收齊團(tuán)款。第七步：團(tuán)隊(duì)運(yùn)行

在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中注意“一進(jìn)一出”原則（對(duì)于重點(diǎn)團(tuán)尤其注意跟蹤）即團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一日及團(tuán)隊(duì)返程最后一日，一直都要密切關(guān)注。

如產(chǎn)生問題或投訴，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，以最快的速度解決問題，盡量把問題處理在當(dāng)?shù)�，不要帶回麻煩給組團(tuán)社。

并有明確的處理意見書，需領(lǐng)隊(duì)及陪同簽字確認(rèn)。如是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，可請領(lǐng)導(dǎo)看望團(tuán)隊(duì)

第八步：售后服務(wù)

團(tuán)隊(duì)返程后，應(yīng)積極主動(dòng)地與客戶溝通，了解團(tuán)隊(duì)情況及客戶意見。第九步：歸檔整理

團(tuán)隊(duì)如無問題后，將團(tuán)隊(duì)資料整理、歸類、存檔并填好團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)單。

第一步：客戶詢價(jià)

1、接聽電話時(shí)要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉(zhuǎn)告嗎？”、“請多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。

2、問清對(duì)方單位、姓名、電話、傳真（最好能問到手機(jī)）、所需產(chǎn)品（行程線路）、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息。并在臺(tái)帳上做好詳細(xì)記錄。第二步：報(bào)價(jià)

1、在資料庫中找出相關(guān)客戶所需產(chǎn)品，或按客戶要求為客戶設(shè)計(jì)行程并報(bào)價(jià)，如常規(guī)要走的景點(diǎn)有政策性變化應(yīng)提前告之客戶，以方便客戶及時(shí)調(diào)整行程。對(duì)客戶咨詢要有耐心，認(rèn)真的給予解答，對(duì)客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng)，不作虛假承諾，不夸大事實(shí)，不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。

2、應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場占有率是公司的首要任務(wù)，所以原則上對(duì)外報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意：合理保價(jià)，不要過分追求高利潤，合作的客戶群多了，市場占有率大了，自然年終總利潤就高了！

3、必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)模板，如遇報(bào)價(jià)模板中沒有的線路，應(yīng)按模板的格式重新制作，并及時(shí)把其補(bǔ)充到資料庫中，報(bào)價(jià)時(shí)要同時(shí)打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報(bào)價(jià)人的姓名。

4、報(bào)價(jià)回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，客戶有明確時(shí)限要求的，應(yīng)在要求時(shí)限完成，客戶沒有明確時(shí)限要求的，原則上應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，完成報(bào)價(jià)后必須仔細(xì)檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報(bào)價(jià)回復(fù)后，必須將報(bào)價(jià)成本寫在背面，以便團(tuán)隊(duì)跟蹤中更好的把握團(tuán)隊(duì)。第三步：團(tuán)隊(duì)跟蹤

1、團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)后要及時(shí)跟蹤，在不做虧本團(tuán)和質(zhì)量保證的前提下，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整價(jià)格和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)以提高報(bào)價(jià)成功率。在做團(tuán)隊(duì)跟蹤時(shí)，須在報(bào)價(jià)單頂端注明團(tuán)隊(duì)跟蹤情況，時(shí)間及跟蹤人姓名。

2、認(rèn)真評(píng)估報(bào)價(jià)后客戶的反映，如有較大成功把握時(shí)，或是為了遏止競爭對(duì)手時(shí)，應(yīng)馬上行動(dòng)：

①及時(shí)將該團(tuán)情況客觀準(zhǔn)確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定。②在旺季的時(shí)候做控房預(yù)定。

③預(yù)控稀缺資源或指定資源，如48座大巴，37座大宇。

3、對(duì)于票務(wù)，越南及總部的預(yù)控事后應(yīng)加強(qiáng)追蹤，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)果斷的取消預(yù)控狀態(tài)，以避免損失。

第四步：團(tuán)隊(duì)確認(rèn)OK

團(tuán)隊(duì)確認(rèn)OK后，應(yīng)在第一時(shí)間：

1.給票務(wù)部定購單，核實(shí)確認(rèn)票務(wù)預(yù)定狀態(tài)。

2.迅速在資料庫中找出打印或打印確認(rèn)計(jì)劃書傳真給客戶確認(rèn)。3.將確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)上公司團(tuán)隊(duì)公告板。確認(rèn)書要求：

團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書必須使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)模版或其格式，確認(rèn)件內(nèi)的內(nèi)容必須準(zhǔn)確且按要求完整填寫（包括團(tuán)號(hào)、人數(shù)、行程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、發(fā)票等）。特別提醒：

①團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真件里的負(fù)責(zé)人一欄應(yīng)由經(jīng)理或負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的計(jì)調(diào)簽署，其他人無權(quán)簽署。

②對(duì)于特殊團(tuán)隊(duì)，如：組團(tuán)社付款信用差、組團(tuán)人做私團(tuán)、組團(tuán)人為“野馬”，團(tuán)隊(duì)收費(fèi)低于成本、組團(tuán)社（人）有過分要求等類型團(tuán)隊(duì)，是否給組團(tuán)社（人）確認(rèn)應(yīng)請示公司經(jīng)理，并應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司經(jīng)理的指示。第五步：客戶回傳及相關(guān)操作

催客戶發(fā)回傳確認(rèn)件（需蓋章簽字），客戶確認(rèn)回傳后進(jìn)行后安排。1.通知客戶應(yīng)帶到京的相關(guān)證件，告知團(tuán)隊(duì)出票時(shí)間及收款方式。2.通知票務(wù)部出票。

3.按要求填好旅游團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)通知單。第六步：收集資料、送票、收款

1、將每團(tuán)傳真來往原件（財(cái)務(wù)通知單、團(tuán)隊(duì)操作檢查表、雙方傳真件、詢價(jià)件、客人名單表、擔(dān)保證明書等）按先后，主次順序整理完整。2、填好送票（收款）單后交外聯(lián)部派外聯(lián)送機(jī)票或火車票并收齊團(tuán)款。第七步：團(tuán)隊(duì)運(yùn)行

在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中注意“一進(jìn)一出”原則（對(duì)于重點(diǎn)團(tuán)尤其注意跟蹤）即團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一日及團(tuán)隊(duì)返程最后一日，一直都要密切關(guān)注。

如產(chǎn)生問題或投訴，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，以最快的速度解決問題，盡量把問題處理在當(dāng)?shù)�，不要帶回麻煩給組團(tuán)社。

并有明確的處理意見書，需領(lǐng)隊(duì)及陪同簽字確認(rèn)。如是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，可請領(lǐng)導(dǎo)看望團(tuán)隊(duì)

第八步：售后服務(wù)

團(tuán)隊(duì)返程后，應(yīng)積極主動(dòng)地與客戶溝通，了解團(tuán)隊(duì)情況及客戶意見。第九步：歸檔整理

團(tuán)隊(duì)如無問題后，將團(tuán)隊(duì)資料整理、歸類、存檔并填好團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)單

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