關(guān)于我市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于我市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作的調(diào)研報(bào)告

市政協(xié)教科文衛(wèi)體委員會(huì)

3月下旬，市政協(xié)教科文衛(wèi)體委員會(huì)組織部分委員在副主席朱承平、趙寬帶領(lǐng)下，對(duì)我市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作進(jìn)行了調(diào)研，并召開了座談會(huì)。期間，委員們還到蕪湖市考察學(xué)習(xí)醫(yī)患糾紛處理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將調(diào)研考察情況報(bào)告如下：

一、基本情況

近年來(lái)，我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)衛(wèi)生行政部門開展的創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，切實(shí)落實(shí)“以病人為中心、以質(zhì)量和安全為核心”的管理理念，不斷引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員依法執(zhí)業(yè)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，恪守職業(yè)道德，強(qiáng)化技術(shù)和業(yè)務(wù)管理，堅(jiān)持醫(yī)療安全警示教育，建立健全醫(yī)療質(zhì)量各項(xiàng)管理制度和醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，把預(yù)防和干預(yù)工作的重心向臨床一線前移，努力從源頭上防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。市人民醫(yī)院和中醫(yī)院多次聘請(qǐng)北京法律專家來(lái)院作“依法行醫(yī)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的專題講學(xué)，聘請(qǐng)北京文化傳播公司專業(yè)人員來(lái)院進(jìn)行“醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能”的專業(yè)培訓(xùn)，做到了“從員工教育入手，以制度管理為抓手，內(nèi)涵建設(shè)與服務(wù)形象同時(shí)抓”，使醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)水平有了明顯的提高。通過(guò)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的不斷努力，使我市醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)。

二、存在問(wèn)題

1、醫(yī)鬧現(xiàn)象比較普遍。從調(diào)研情況看，我市醫(yī)患糾紛雖然呈下降趨勢(shì)，但無(wú)理取鬧的現(xiàn)象反而呈上升趨勢(shì)。有少部分患者及家屬企圖通過(guò)醫(yī)鬧獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，或把一些矛盾轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛，達(dá)到“小鬧小賠、大鬧大賠”之目的。以市醫(yī)院為事例，近三年來(lái)，市醫(yī)院在處理醫(yī)患糾紛爭(zhēng)議中，患者采取醫(yī)鬧方式解決的占50%。如王某某因外傷后診斷右股骨粗隆間骨折，術(shù)中患者突然出現(xiàn)煩燥和呼吸困難，搶救無(wú)效而死亡。最終醫(yī)院專家組認(rèn)為患者死于肺栓塞，屬于骨折病人最嚴(yán)重的并發(fā)癥，其死亡率極高。但事后其家屬圍攻辱罵醫(yī)務(wù)人員，甚至請(qǐng)來(lái)南京“職業(yè)醫(yī)鬧”，聚集200余人，打出橫幅標(biāo)語(yǔ)，圍堵醫(yī)院大門，連續(xù)三天，嚴(yán)重干擾醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。市公安局、衛(wèi)生局采取了嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧行為及為首的滋事人員，使這場(chǎng)群體性事件才得以平息。

2、少數(shù)醫(yī)生缺少敬業(yè)精神和職業(yè)道德。少數(shù)醫(yī)生對(duì)病人關(guān)注不夠，缺少敬業(yè)精神，對(duì)病情診斷有誤，造成一些醫(yī)療事故，既影響了醫(yī)患關(guān)系，又增加了患者對(duì)醫(yī)生職業(yè)道德的信任危機(jī)和醫(yī)生診療水平的懷疑。如某基層醫(yī)院一名麻醉醫(yī)生，在對(duì)患者實(shí)施麻醉后，竟擅自離開手術(shù)室，造成患者搶救無(wú)效死亡。這一起典型的由于醫(yī)生缺少敬業(yè)精神而引發(fā)的醫(yī)療事故。

3、醫(yī)學(xué)科普宣傳教育工作不到位。由于醫(yī)學(xué)科普知識(shí)宣傳工作不到位，患者對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的特殊性、風(fēng)險(xiǎn)性和不可預(yù)知性了解不多，缺乏必要的認(rèn)識(shí)，而對(duì)疾病痊愈和治療效果存在不切合實(shí)際的高期望值，一旦患者死亡，或治療后留下后遺癥，就認(rèn)為是醫(yī)院的責(zé)任，容易導(dǎo)致失望與憤怒，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系激化，使醫(yī)患糾紛數(shù)量增加。

三、意見(jiàn)和建議

1、提高認(rèn)識(shí)，高度重視醫(yī)患糾紛調(diào)解工作。醫(yī)患糾紛看起來(lái)是醫(yī)院和患者之間矛盾，但這一糾紛倘若不引起重視，或者聽之任之，將影響社會(huì)的安定，造成不良的社會(huì)影響。建議要從維護(hù)社會(huì)治安的高度，要從建設(shè)文明城市的高度，要從構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，要從保護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的高度來(lái)認(rèn)識(shí)醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作重要性，把醫(yī)患糾紛調(diào)解工作擺上重要議事日程。

2、成立組織，建立化解醫(yī)患糾紛調(diào)解有效機(jī)制。借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合天長(zhǎng)實(shí)際，建議盡快成立“天長(zhǎng)市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心”，為醫(yī)患糾紛處理搭建平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)在第一時(shí)間內(nèi)將醫(yī)患糾紛從醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到調(diào)解中心，進(jìn)行有序調(diào)解處理的初衷，減少無(wú)理取鬧和“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的診療秩序和病人良好的就醫(yī)環(huán)境。為了體現(xiàn)調(diào)解中心工作的公平公正，以及具有醫(yī)患雙方都能信得過(guò)的獨(dú)立性和權(quán)威性，建議醫(yī)患糾紛調(diào)解中心作為市人民調(diào)解委員會(huì)的下設(shè)機(jī)構(gòu)，主任由政法委分管調(diào)解工作的副書記擔(dān)任，副主任由公安局、司法局、信訪局、衛(wèi)生局分管副局長(zhǎng)擔(dān)任，委員由本地具有法學(xué)、醫(yī)學(xué)專長(zhǎng)的人大代表、政協(xié)委員，醫(yī)療專家?guī)烊藛T和其他知名人士擔(dān)任。根據(jù)需要聘任具有豐富調(diào)解經(jīng)驗(yàn)專職調(diào)解員，同時(shí)將管轄區(qū)內(nèi)的司法所長(zhǎng)等優(yōu)秀調(diào)解員聘任為兼職調(diào)解員。同時(shí)建議，在醫(yī)患糾紛調(diào)解中心未成立之前，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和完善警院聯(lián)防聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

3、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，為醫(yī)患糾紛調(diào)解奠定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。為提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)防御醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的能力，應(yīng)建立并完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)分擔(dān)機(jī)制，可建立由醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、病人三方共同投保的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，從而減輕醫(yī)院、患者及社會(huì)所面臨的壓力，最重要的為調(diào)解工作奠定堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司人員作為調(diào)委會(huì)成員之一，積極參與調(diào)查、調(diào)解與處理工作。

4、強(qiáng)化監(jiān)管，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。衛(wèi)生行政部門和各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)化監(jiān)督管理，完善醫(yī)患糾紛預(yù)防、排查、處理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和防范意識(shí)，減少醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全。屬于醫(yī)院方的責(zé)任，做到不推不卸、主動(dòng)承擔(dān)。市衛(wèi)生部門要建立內(nèi)部醫(yī)患糾紛定期通報(bào)和重大醫(yī)患糾紛及時(shí)通報(bào)制度，問(wèn)責(zé)制度，汲取教訓(xùn)，引以為鑒，減少醫(yī)療事故的發(fā)生。要通過(guò)進(jìn)一步開展“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”等活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

5、加強(qiáng)宣傳，為公正處理醫(yī)患糾紛營(yíng)造良好的氛圍。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化院務(wù)公開意識(shí)，建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的信息通報(bào)機(jī)制，及時(shí)向新聞媒體通報(bào)最新的醫(yī)療服務(wù)信息，增強(qiáng)透明度，滿足患者知情權(quán)和選擇權(quán)。新聞媒體要把握正確輿論導(dǎo)向，對(duì)一些醫(yī)患糾紛要堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是報(bào)道。有關(guān)部門組織力量、采取多種形式，廣泛宣傳生命科學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)的特殊性、高科技性和高風(fēng)險(xiǎn)性，引導(dǎo)群眾理性對(duì)待可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療損害糾紛，營(yíng)造有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

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關(guān)于我市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作開展情況的調(diào)研

報(bào)告

市政協(xié)教科文衛(wèi)體委員會(huì)

5月24日，市政協(xié)教科文衛(wèi)體委員會(huì)組織部分委員，在副主席陶承德的帶領(lǐng)下，就我市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作開展情況進(jìn)行調(diào)研。副市長(zhǎng)孫兆宏應(yīng)邀參加調(diào)研。調(diào)研組召開了座談會(huì)，聽取了司法局負(fù)責(zé)同志關(guān)于醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作開展情況的通報(bào)�，F(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解組織籌建、運(yùn)行基本情況

市委、市政府十分重視醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作，根據(jù)市委、市政府的要求，市司法局與市衛(wèi)生部門通力協(xié)作，共同對(duì)全市近年來(lái)醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)量、類型、醫(yī)患糾紛的成因及社會(huì)影響進(jìn)行認(rèn)真調(diào)研，并赴江蘇省建湖縣、南京市六合區(qū)學(xué)習(xí)考察當(dāng)?shù)蒯t(yī)患糾紛調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)。3月中旬著手組建市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)，5月14日政府常務(wù)會(huì)議研究通過(guò)《天長(zhǎng)市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作實(shí)施意見(jiàn)》和《天長(zhǎng)市醫(yī)患糾紛調(diào)解處置暫行辦法》。市醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)成立以來(lái)，在短暫的時(shí)間內(nèi)已成功調(diào)處3起醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，收到了較好的效果。

1、加強(qiáng)部門協(xié)作，搭建醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解平臺(tái)。市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)于5月18日正式成立，但早在3月中旬，市矛盾糾紛調(diào)處中心就聘任了3名專職調(diào)解員和1名助理調(diào)解員，負(fù)責(zé)全市醫(yī)患糾紛個(gè)案的受理和調(diào)解工作。同時(shí)，組建市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，在市衛(wèi)生局和38家醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)確定42名醫(yī)患糾紛調(diào)解工作聯(lián)絡(luò)員，在醫(yī)患糾紛發(fā)生第一時(shí)間，聯(lián)絡(luò)員與醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)聯(lián)系，調(diào)解員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)介入，在調(diào)處階段，聯(lián)絡(luò)員積極配合調(diào)委會(huì)開展工作，促進(jìn)醫(yī)方、患方、調(diào)解組織三方的溝通交流。為適應(yīng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作專業(yè)性要求，調(diào)解委員會(huì)選擇82名具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥、病理、護(hù)理等專業(yè)人士，組成市醫(yī)患糾紛責(zé)任認(rèn)定醫(yī)學(xué)專家?guī)�，在發(fā)生重大、復(fù)雜醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患糾紛調(diào)解委員將會(huì)聘請(qǐng)35名醫(yī)學(xué)專家組成醫(yī)療責(zé)任分析論證小組，提出責(zé)任認(rèn)定意見(jiàn)，供調(diào)解員參考，增強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解的專業(yè)信服力。

依托市社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處中心設(shè)置醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)辦公場(chǎng)所，投入了3萬(wàn)元在司法局院內(nèi)租賃了辦公用房，按照規(guī)范化調(diào)委會(huì)“五有六統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)配置軟硬件設(shè)施，各項(xiàng)工作制度、工作流程上墻公開。醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)工作經(jīng)費(fèi)全部納入市財(cái)政預(yù)算，確保日常工作的需要，保證了醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)獨(dú)立和公正的開展調(diào)解工作。規(guī)定醫(yī)患糾紛一律離開醫(yī)療機(jī)構(gòu)場(chǎng)所，統(tǒng)一到調(diào)委會(huì)進(jìn)行調(diào)解。

2、建章立制，規(guī)范調(diào)解工作行為。為提升醫(yī)患糾紛調(diào)解的規(guī)范性和公信力，醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)制定了調(diào)解范圍、調(diào)解原則、調(diào)解紀(jì)律及醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)工作職責(zé)與工作流程。建立了工作例會(huì)、接待登記、糾紛受理登記、調(diào)解指派、調(diào)查取證、調(diào)解工作程序、調(diào)解協(xié)議制作、協(xié)議履行和回訪等制度。根據(jù)調(diào)解文書規(guī)范格式印制了《醫(yī)患糾紛人民調(diào)解接待登記表》、《調(diào)解申請(qǐng)書》、《糾紛受理調(diào)解登記表》、《糾紛受理調(diào)解通知書》、《提供材料告知書》、《送達(dá)回證》等文書，建立了各類接待、受理、登記臺(tái)帳，使醫(yī)患糾紛調(diào)解工作有章可循，促進(jìn)工作規(guī)范開展。同時(shí)，建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)、重大醫(yī)患糾紛集體會(huì)商、疑難糾紛聘請(qǐng)專家分析評(píng)估、過(guò)激糾紛請(qǐng)示報(bào)告協(xié)調(diào)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)制度，并與市衛(wèi)生局進(jìn)行工作研討，不斷提高隊(duì)伍的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素質(zhì)。

3、快速高效，真情調(diào)解。市醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)作為第三方，秉持客觀公正原則，從法、情、理的角度向患方、醫(yī)方進(jìn)行耐心細(xì)致地矛盾糾紛分析，增進(jìn)雙方相互理解，互諒互讓，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)，簽定調(diào)解協(xié)議書并及時(shí)履行。目前，已相繼受理3起醫(yī)患糾紛調(diào)處申請(qǐng)，且全部調(diào)解成功。其中1起糾紛最初索賠金額8萬(wàn)余元，并且還要打官司，經(jīng)調(diào)解，實(shí)際賠付金額2.9萬(wàn)元，醫(yī)、患雙方對(duì)此調(diào)處結(jié)果均表示滿意。

二、我市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作存在的問(wèn)題及建議

醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作是一項(xiàng)全新的工作，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)照搬照用，尚屬“摸著石頭過(guò)河”，委員們?cè)谧�談時(shí)認(rèn)為醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作還需在以下方面完善和加強(qiáng)。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛協(xié)作機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動(dòng)。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人情緒激動(dòng)，容易激化為群體性事件和“民轉(zhuǎn)刑”案件，應(yīng)建立并全面落實(shí)多部門協(xié)作制度，保障醫(yī)患糾紛調(diào)解工作順利開展。一是要建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解與衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的協(xié)作制度，定期通報(bào)調(diào)解信息，加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防工作。發(fā)生重大醫(yī)患糾紛，兩部門間要迅速派員指導(dǎo)協(xié)調(diào)，及時(shí)化解處置。二是醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處不可能包攬全部醫(yī)患糾紛的處理，要加強(qiáng)人民調(diào)解與行政調(diào)解、法院訴訟的銜接配合，形成多元化的醫(yī)患糾紛解決機(jī)制。對(duì)一些糾紛復(fù)雜、賠償數(shù)額較大的醫(yī)患糾紛，在雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，及時(shí)到人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，強(qiáng)化人民調(diào)解協(xié)議的法律效力，人民法院要給予配合支持。三是建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解與法律服務(wù)配合制度，發(fā)揮司法行政職能優(yōu)勢(shì)，將調(diào)解與普法宣傳、法律咨詢服務(wù)、法律援助和公證等工作緊密結(jié)合，加強(qiáng)宣傳和疏導(dǎo)，使簡(jiǎn)單的醫(yī)患糾紛“未調(diào)先解”。對(duì)重大疑難醫(yī)患糾紛案件，各司法所、法律服務(wù)所、律師事務(wù)所要發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，配合專職調(diào)解員開展攻堅(jiān)調(diào)解。

2、進(jìn)一步加大醫(yī)患糾紛調(diào)解工作宣傳，提升群眾知曉度。建議在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)開展針對(duì)患者及其親屬的醫(yī)患糾紛調(diào)解工作宣傳，使患方了解人民調(diào)解，最大限度地將醫(yī)患糾紛引入人民調(diào)解渠道。通過(guò)報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)宣傳醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處的優(yōu)勢(shì)和便利，對(duì)采取“醫(yī)鬧”方式無(wú)理索賠的堅(jiān)決予以遏制，提高群眾對(duì)第三方調(diào)處醫(yī)患糾紛的認(rèn)可度，提升社會(huì)影響力，使群眾在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)理性選擇解決方式。

3、加快落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。要根據(jù)安徽省衛(wèi)生廳、司法廳、保監(jiān)會(huì)的文件要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)自身情況，積極探索建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)或聯(lián)合組建醫(yī)療事故賠償基金，由保險(xiǎn)公司或基金會(huì)直接承擔(dān)醫(yī)患糾紛賠償責(zé)任。這既可提高患方對(duì)醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)的信任度，又可增強(qiáng)醫(yī)方的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。外地經(jīng)驗(yàn)表明，這是處理醫(yī)患糾紛行之有效的舉措。與此同時(shí)，政府相關(guān)部門對(duì)醫(yī)患糾紛中醫(yī)方確無(wú)過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，而患方又有重大損失且經(jīng)濟(jì)十分困難、無(wú)法維持正常生活的，宜適度安排資金，酌情救助，讓患方感受黨和政府的溫暖，緩解對(duì)立情緒。4、完善重大醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理機(jī)制，嚴(yán)厲打擊借醫(yī)患糾紛滋事現(xiàn)象。公安機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性、突發(fā)性事件的頻率、表現(xiàn)方式、規(guī)模和激烈程度等情況，制定科學(xué)有效的突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，公安機(jī)關(guān)要依法采取相應(yīng)措施，及時(shí)果斷處置，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，杜絕“小鬧小賠、大鬧大賠”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

5、健全醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制，防患于未然。首先要完善制度，強(qiáng)化管理，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”教育，經(jīng)常排查整改醫(yī)護(hù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，從人員、設(shè)施、器械、藥品等方面堵塞漏洞，提高醫(yī)療質(zhì)量，最大限度地減少醫(yī)療事故和工作失誤，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。建立并嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療責(zé)任事故責(zé)任追究制度。其次是醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的事故或非正常死亡的個(gè)案，及時(shí)掌握情況，分析原因和責(zé)任，依據(jù)法規(guī)、情勢(shì)，采取應(yīng)對(duì)措施，掌握處理糾紛的主動(dòng)權(quán)。第三是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科普知識(shí)宣傳，廣泛宣傳生命科學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)的特殊性、高科技性和高風(fēng)險(xiǎn)性，引導(dǎo)群眾理性對(duì)待可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療損害糾紛，營(yíng)造有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

6、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)公信力建設(shè)，提高工作實(shí)效。醫(yī)患糾紛調(diào)解必須以醫(yī)患雙方自愿申請(qǐng)調(diào)解為前提。調(diào)解員既不是患者的代理人，也不是醫(yī)方的辯護(hù)人，而是站在第三方立場(chǎng)，秉持客觀公正原則，依法調(diào)解。但在醫(yī)患糾紛調(diào)解工作實(shí)踐中，調(diào)解員會(huì)產(chǎn)生“出力不討好”的顧慮，即醫(yī)方認(rèn)為調(diào)委會(huì)“拿別人腳板底挑刺”，患方擔(dān)心調(diào)委會(huì)替醫(yī)院說(shuō)話。因此需進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)處工作公信力建設(shè)，使醫(yī)患糾紛調(diào)處工作從實(shí)體和程序方面均符合法律法規(guī)要求，善始善終處理好每件糾紛，取得醫(yī)患雙方的信任，提高糾紛調(diào)處工作實(shí)效。建議以市政府名義召開全市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解工作推進(jìn)會(huì)，進(jìn)一步加大醫(yī)患糾紛調(diào)解工作力度，提升社會(huì)影響力。

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