醫(yī)院志愿者服務(wù)實施方案和計劃

醫(yī)院志愿者服務(wù)工作計劃

為深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊抓住醫(yī)療行業(yè)社會主義核心價值體系，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，在醫(yī)院廣泛普及志愿服務(wù)理念，大力弘揚志愿服務(wù)精神。同時，在全社會營造尊重精神疾病患者、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。結(jié)合我院實際情況，特制定以下工作計劃。

一、基本目的

1、組織院外志愿者，尤其是醫(yī)學(xué)院校學(xué)生積極參與我院醫(yī)療服務(wù)，為患者及家屬提供全方位服務(wù)，推動我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。

2、著力完善“院外志愿者服務(wù)”體系，探索“院外志愿者服務(wù)”的長效機制，推動院外志愿者服務(wù)深入開展。

二、基本原則

1、堅持以奉獻愛心、服務(wù)患者為主題，始終把公益性放在首位，充分體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務(wù)無償、利他的基本要求。

2、堅持全面動員、廣泛參與，動員社會各界力量尤其是醫(yī)學(xué)院校學(xué)生成為我院醫(yī)療服務(wù)的志愿者。

3、根據(jù)患者及家屬的情況，結(jié)合主管醫(yī)生的意見和學(xué)生志愿者所學(xué)專業(yè)，有針對性地設(shè)計活動項目，做到量力而行、務(wù)求實效。4、堅持志愿醫(yī)療服務(wù)與實現(xiàn)志愿者個人發(fā)展相統(tǒng)一，讓學(xué)生志愿者在奉獻愛心的過程中經(jīng)受鍛煉、增長才干。三、服務(wù)內(nèi)容

1、組織醫(yī)學(xué)院校學(xué)生志愿者，利用休息日為門診、急診患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢、護送去病房、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、健康教育等服務(wù)。

2、組織院外志愿者為住院患者提供一般生活護理、院內(nèi)安撫、院外購物、陪同檢查、咨詢、健康教育、閱讀報刊雜志等。

3、組織醫(yī)學(xué)院校學(xué)生志愿者利用休息時間和節(jié)假日到社區(qū)、鄉(xiāng)村、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，為城鄉(xiāng)居民提供診療、健康教育、咨詢、預(yù)約診療等服務(wù)。

4、組織志愿者積極參加精神衛(wèi)生日、助殘日、志愿者日等一系列主題性活動，為廣大城鄉(xiāng)居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。

5、組織社會各界志愿者與患者及家屬開展聯(lián)誼活動。6、以“12〃5”（國際志愿者日）為契機，選擇相應(yīng)的主題，在醫(yī)院內(nèi)外開展針對性志愿醫(yī)療服務(wù)活動。

四、活動要求

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，由社工部負責(zé)院外志愿者的相關(guān)事宜。2、開展宣傳發(fā)動。在醫(yī)院內(nèi)外普及志愿理念，大力弘揚志愿精神，形成關(guān)心、支持和參與志愿醫(yī)療服務(wù)的良好氛圍。通過豐富多彩文化活動，展現(xiàn)志愿者的良好風(fēng)貌和高尚情操，形成有利于志愿醫(yī)療服務(wù)的文化環(huán)境。3、注重活動實效。要結(jié)合我院實際，循序漸進開展活動，確保活動取得實效。從簡單易行的內(nèi)容做起，積累經(jīng)驗，逐步發(fā)展到全方位開展志愿醫(yī)療服務(wù)活動。

4、完善保障措施。醫(yī)院要制定相關(guān)措施，鼓勵、支持社會各界志愿者參與志愿者服務(wù)活動。

五、組織管理

1、志愿醫(yī)療服務(wù)組織按照相關(guān)規(guī)定開展服務(wù)活動，院外志愿者的招募、登記、培訓(xùn)、考核等要有章可循，醫(yī)院要為志愿者提供必要的幫助。

2、醫(yī)院社工部負責(zé)組織招募、培訓(xùn)、管理志愿者，公告志愿醫(yī)療服務(wù)項目和志愿者條件、服務(wù)內(nèi)容等。所招募的志愿者應(yīng)符合相應(yīng)服務(wù)所需要的條件。

3、建立醫(yī)療服務(wù)志愿者的服務(wù)登記和激勵制度，鼓勵醫(yī)務(wù)志愿者長期參加志愿醫(yī)療服務(wù)活動。對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，醫(yī)院給予相應(yīng)的獎勵。

4、醫(yī)院相關(guān)部門要采取有效措施維護志愿者的合法權(quán)利。六、督導(dǎo)考核

1、醫(yī)院要建立“醫(yī)務(wù)人員志愿者服務(wù)”活動督查指導(dǎo)和考核評價制度，定期或不定期地對參加志愿醫(yī)療服務(wù)的志愿者進行考核，開展經(jīng)常性的督導(dǎo)和考評活動。

2、在醫(yī)院人員的招聘過程中，同等條件下優(yōu)先錄用在志愿醫(yī)療服務(wù)活動中表現(xiàn)突出的醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生。六、活動安排

1、201*年第四季度：成立“院外志愿者服務(wù)”工作組，召開專題會議進行部署。并根據(jù)我院具體情況，制定工作計劃。

2、201*年第一季度：社工部負責(zé)志愿者的招募、培訓(xùn)與管理。3、201*年第二季度起～201*年年底：以院外志愿者為骨干，廣泛深入開展志愿醫(yī)療服務(wù)活動，探索開展院外和其他內(nèi)容范圍的志愿醫(yī)療服務(wù)活動，并完善相關(guān)工作機制，加強組織和制度建設(shè)。3、201*年第一季度：召開“志愿者醫(yī)院服務(wù)活動”階段性總結(jié)會議，總結(jié)經(jīng)驗，為以后開展服務(wù)提供借鑒。

4、201*年第二季度起～201*年年底：廣泛、深入、全面開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動，形成科學(xué)合理的工作機制和制度體系，形成人員相對穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)志愿者隊伍，建立起具有我院特色的“志愿者醫(yī)院服務(wù)”模式。

擴展閱讀：“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動實施方案

山亭區(qū)人民醫(yī)院開展

“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動實施方案

為貫徹落實黨的十七大關(guān)于“完善社會志愿服務(wù)體系”的工作要求和十七屆四中全會精神,根據(jù)中央文明委《關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動的意見》、中央文明辦《的任務(wù)分工方案》以及棗莊市山亭區(qū)區(qū)委區(qū)直機關(guān)工作委員會《關(guān)于開展機關(guān)黨員志愿服務(wù)活動及構(gòu)建機關(guān)黨員志愿服務(wù)中心的實施方案》有關(guān)要求,積極推動在我院廣泛深入開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動,特制定如下方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，貼近患者，貼近群眾，在全社會廣泛普及志愿醫(yī)療服務(wù)理念，大力弘揚志愿醫(yī)療服務(wù)精神，著力完善“志愿者醫(yī)院服務(wù)”體系，著力建立志愿醫(yī)療服務(wù)社會化運行模式，著力探索“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的長效機制，推動志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展，使更多的人成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，在全社會營造尊重患者、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進醫(yī)療行業(yè)和全社會精神文明建設(shè)，促進醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展。

二、基本原則

（一）堅持以奉獻愛心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾為主題，始終把公益性放在首位，充分體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務(wù)無償、利他的基本要求。

（二）堅持全面動員、廣泛參與，一方面廣泛動員廣大醫(yī)務(wù)人員積極成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，另一方面廣泛動員醫(yī)學(xué)院校在校學(xué)生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動。

（三）堅持服務(wù)醫(yī)改大局，立足方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素質(zhì)，有針對性地設(shè)計項目、開展活動，做到量力而行、務(wù)求實效。

（四）堅持志愿醫(yī)療服務(wù)與實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)志愿者個人發(fā)展相統(tǒng)一，讓廣大醫(yī)務(wù)人員和其他志愿者在奉獻愛心過程中經(jīng)受鍛煉、增長才干。

（五）堅持自愿參與和社會倡導(dǎo)相結(jié)合，既尊重廣大醫(yī)務(wù)人員和各行各業(yè)人們參與志愿醫(yī)療服務(wù)的意愿，又強調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會責(zé)任，努力擴大“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動的覆蓋面，增強活動的影響力。

三、志愿者服務(wù)內(nèi)容

（一）出入院直通車，由志愿者引導(dǎo)病人或家屬，協(xié)助辦理相關(guān)入、出院手續(xù)，陪送入院病人至相關(guān)病區(qū)；

（二）貼心服務(wù)在病房，為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同檢查、

咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、閱讀報刊雜志、投訴、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù)；

（三）溫馨服務(wù)在門診，由志愿者為門急診患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約診療、排隊、咨詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴等服務(wù)；為輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料，協(xié)助醫(yī)護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理；

（四）收集信息，對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門，以利及時改正；

（五）傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象。（六）主題性活動志愿醫(yī)療服務(wù)

組織各類醫(yī)療服務(wù)志愿者積極參加“三下鄉(xiāng)”、高血壓病日、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動，為廣大城鄉(xiāng)居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。

四、活動要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。由黨總支牽頭，共青團、工會等組織參與，成立“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，專門負責(zé)志愿者服務(wù)工作的管理，包括制定計劃，招募、培訓(xùn)、服務(wù)、督導(dǎo)、評估、激勵、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動，落實保障措施。

（二）開展宣傳發(fā)動。志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段，同時也有助于志愿服務(wù)精神在醫(yī)院乃至目標(biāo)群體、醫(yī)院所在社區(qū)和更廣的社會范圍內(nèi)之推廣。志愿者宣傳流程如下：

一是印制宣傳小冊子或者招募海報、展板等，內(nèi)容包括：為什么開展志愿服務(wù)；什么人可以成為志愿者；志愿者可以做什么；如何成為醫(yī)院的志愿者（說明提出申請的方式：如負責(zé)人的聯(lián)系電話、郵箱、醫(yī)院位，便于有意向的人向本院提出成為志愿者的申請）；

二是發(fā)放招募海報、宣傳冊等：可以考慮在醫(yī)院比較醒目、人員流動量大的地方發(fā)放，如醫(yī)院門口、門診大廳、急診室入口等，可以擺放面積較大的展板，粘貼招募海報；

三是院內(nèi)動員：以志愿者培訓(xùn)暨動員大會的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護人員、學(xué)生、黨團員進行志愿者培訓(xùn)，會上由院領(lǐng)導(dǎo)、黨總支、團支部進

行號召動員；與醫(yī)院負責(zé)與病患和社區(qū)聯(lián)系的部門合作，組織醫(yī)院的社會監(jiān)督員、過去的病友、熱心人士開會，宣傳和介紹醫(yī)院志愿者服務(wù)計劃。

四是對外宣傳：聯(lián)系潛在的志愿者群體：學(xué)校志愿者社團、臨近社區(qū)的居委會、與社會上的志愿群體建立聯(lián)系、向醫(yī)院的社會監(jiān)督員進行宣傳。

（三）加強招募和遴選。

一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者進入醫(yī)院進行志愿服務(wù)的過程。自愿參與是志愿服務(wù)的前提，因此醫(yī)院在招募過程中應(yīng)遵循自愿原則，吸引有愛心、有責(zé)任感并有服務(wù)意愿的個人或團體，使其加入到志愿者組織，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度投入服務(wù)。志愿者的基本條件：1、年滿18周歲，有對自己的行為負責(zé)任的能力；2、具有志愿精神，有強烈的服務(wù)意愿；3、認同志愿者的使命及目標(biāo)，不追求物質(zhì)報酬或其它任何私利；4、具有良好的溝通能力；5、富有責(zé)任感；6、愿意與他人合作；7、有參與服務(wù)的時間；8、當(dāng)前身體狀況基本健康，具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì)；9、有參與相關(guān)服務(wù)活動的知識水平與能力；10、填寫志愿者申請表：有意向的人員向醫(yī)院提出申請，填寫醫(yī)院志愿者申請表。

二是志愿者遴選：醫(yī)院在接收完志愿者申請之后，將資料匯總，然后對報名者進行面試和遴選，面試中工作人員需要關(guān)注以下方面：是否能進行有效的溝通、投入與熱心的程度、大致的態(tài)度與情緒反應(yīng)、對于醫(yī)院和崗位的關(guān)注點、其他興趣與愛好、適應(yīng)性、成熟度與穩(wěn)定度、自信程度、是否有所隱瞞、之前工作和志愿工作的時間模式、申請理由、偏好的工作類型；對確認資格的志愿者進行通知，并要求其填寫志愿工作承諾書；對通過遴選的志愿者資料進行整理、歸檔，形成初步的志愿者隊伍。

（四）認真做好志愿者培訓(xùn)與考核。1、培訓(xùn)

所有的志愿者在進入醫(yī)院，開始工作之前，都應(yīng)該先接受一定程度的培訓(xùn)，達到特定的標(biāo)準(zhǔn)。通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，讓志愿者接受醫(yī)院的理念，獲得工作所需的知識、技術(shù)和積極的工作態(tài)度；協(xié)助志愿者選擇工作，增強志愿者的自信心，促進其潛能的發(fā)揮；使志愿者明確其權(quán)利和義務(wù)。通過階梯式的能力建設(shè)培訓(xùn)與實踐，使志愿者獲得成長，實現(xiàn)志愿者、醫(yī)院和社會的共同發(fā)展，促進和諧公民社會的建設(shè)與人類幸福。培訓(xùn)課程可分為兩個部分：迎新課程：準(zhǔn)備參與服務(wù)的志愿者即使已經(jīng)具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來了解醫(yī)院。迎新說明課程的目的在于讓志愿者在醫(yī)院里感到自在，同時了解醫(yī)院的做事方式。課程內(nèi)容應(yīng)包括：使命介紹、志愿者管理體系和志愿者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。志愿者如果

在其中任何一方面感覺不對勁，就會覺得自己不屬于這個地方。新進志愿者流失率過高，通常都是因為缺乏好的迎新說明課程。好的迎新說明課程應(yīng)該讓志愿者與醫(yī)院的關(guān)系拍板定案，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實際的關(guān)系。志愿者越深入的了解醫(yī)院的體制和運作方式，就越能為醫(yī)院服務(wù)。

培訓(xùn)課程：通常培訓(xùn)課程的形式可以分為三種形式：正式培訓(xùn)，一對一指導(dǎo)，咨詢顧問：

正式培訓(xùn)：正式培訓(xùn)在于給予志愿者足夠的準(zhǔn)備，以完成服務(wù)工作。有時候培訓(xùn)時間非常長，尤其是新進志愿者缺乏該工作所需技能的時候。培訓(xùn)課程可包括工作技能培訓(xùn)、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)和角色扮演。1、工作技能培訓(xùn)：無論志愿者被分配到什么工作，訓(xùn)練課程都必須包括以下內(nèi)容：該做什么；不該做什么；如果遭遇特殊情況，志愿者應(yīng)該如何應(yīng)對。2、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)：認識志愿者即將加入的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作責(zé)任，以及其他人的角色等。3、角色扮演：在教學(xué)課程中，以志愿者曾遭遇到的問題為根據(jù)，擬定出角色扮演的情境。通過角色扮演，引發(fā)志愿者的討論。在團體討論中，給志愿者更多的機會去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。

一對一指導(dǎo)：一對一指導(dǎo)是用來教導(dǎo)或增進某種工作技能�？梢杂迷谡�式的培訓(xùn)課程中，或用在在職培訓(xùn)中。通常指導(dǎo)者是志愿者的主管，或者是資歷較深的同事。指導(dǎo)通常包括三個步驟：1、專人示范要教導(dǎo)或增強的技能；2、學(xué)員嘗試，指導(dǎo)者觀察；3、指導(dǎo)者對學(xué)員的表現(xiàn)給予評論。務(wù)必在示范時，解說每一個流程。不只是要讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內(nèi)容。

咨詢顧問：咨詢顧問的作用在于協(xié)助志愿者了解困難所在，發(fā)現(xiàn)如何改善工作表現(xiàn)，進而解決問題或增進志愿者能力。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權(quán)于志愿者，讓他想出自己的解決辦法。因此指導(dǎo)者在提出建議后，應(yīng)該請志愿者加以分析，對建議提出自己的想法。

2、考核

完成對志愿者的培訓(xùn)之后，需要對經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者進行考核，以確定其已經(jīng)具有在醫(yī)院進行志愿服務(wù)的基本素質(zhì)和技能。

考核的方式有：

（1）筆試：在培訓(xùn)結(jié)束之后，對志愿者進行相關(guān)知識的筆試，采用選擇的方式，以100分為滿分，試卷成績低于60分為不及格，對不及格的人員應(yīng)考慮繼續(xù)培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)中的觀察：在對遴選后的志愿者進行培訓(xùn)的同時對志愿者進行觀察和評估，及時發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務(wù)的人員，取消其繼續(xù)培訓(xùn)的資格或在醫(yī)院提供志愿服務(wù)的資格。

（3）集體面試：培訓(xùn)結(jié)束之后，對志愿者進行集體面試。（五）加強志愿者督導(dǎo)。1、督導(dǎo)內(nèi)容

志愿服務(wù)督導(dǎo)在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個層面的督導(dǎo)：

（1）服務(wù)層面：在志愿者開展服務(wù)的同時，定期對志愿者進行個別或小組的督導(dǎo)，了解志愿服務(wù)開展的進程，并了解志愿者在此過程當(dāng)中的工作表現(xiàn)，從而及時調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量，努力使志愿服務(wù)得到持續(xù)的改善；

（2）個人層面：增強志愿者對醫(yī)院、以及自己所開展服務(wù)的了解，并使他們對志愿者隊伍產(chǎn)生認同和歸屬感，并在擔(dān)任志愿者的同時享有被支持和被重視的感覺；督導(dǎo)與志愿者一起，共同探討志愿者在服務(wù)過程當(dāng)中遇到的困難或困惑，摸索解決問題的辦法，同時，也一起分享工作開展的經(jīng)驗，幫助志愿者樹立其信心；此外，適時向志愿者提供培訓(xùn)的機會，并為其提供工作意見，幫助他們提高服務(wù)的水平；

（三）服務(wù)對象層面：通過對志愿者開展工作，提升服務(wù)對象的受益水平。

2、督導(dǎo)方式

督導(dǎo)的方法主要包括：

個體督導(dǎo)：通過一對一的方式，了解志愿者的個體需要，有針對性地對志愿者進行督導(dǎo)；

團體督導(dǎo)：采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問題，同時督促整體服務(wù)開展的進度，制定工作計劃并進行跟進；

現(xiàn)場督導(dǎo)：即督導(dǎo)參與到志愿服務(wù)當(dāng)中，觀察志愿者在服務(wù)過程當(dāng)中的表現(xiàn)，即時提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時及時地對其提供支持或輔導(dǎo)；開展培訓(xùn)，從而定期地強化志愿者的價值觀，并提升服務(wù)的技巧。需要注意的是，當(dāng)志愿者出現(xiàn)以下情況時，需要督導(dǎo)對其進行特別關(guān)注：多次無故遲到和缺席；適應(yīng)困難，比如適應(yīng)新的志愿團隊或服務(wù)；情緒或行為異常；與服務(wù)對象發(fā)生沖突等等。

（六）認真開展對志愿者評估。1、評估框架

對醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)進行評價，不僅關(guān)系到志愿服務(wù)資源的合理利用及服務(wù)質(zhì)量的進一步提升，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽及“以病人為中心”理念的實施。因此，評價志愿服務(wù)具有非常重要的意義。從過程評估和成效評估的角度出發(fā)，以下幾個方面建構(gòu)出了志愿服務(wù)的評估框架：

（1）行為規(guī)范遵守情況

志愿者除了要具備愛心以外，遵守志愿者的價值觀要求和行為規(guī)范是十分重要的。醫(yī)院志愿者行為規(guī)范已經(jīng)對志愿者的言行、出勤等方面做出了規(guī)定。比如志愿者在工作規(guī)范上要做到尊重醫(yī)院本身的權(quán)責(zé)、謹言慎行、助人自助、不斷進步、有持續(xù)的工作熱誠，在服務(wù)態(tài)度上要微笑、親和、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語和行為，因此遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，包括志愿者行為規(guī)范，對于醫(yī)院的志愿者來說是最基本的義務(wù)。在對志愿者進行評價時，應(yīng)首先從志愿者行為規(guī)范出發(fā)，根據(jù)行為規(guī)范內(nèi)容逐一評價志愿者遵守行為規(guī)范的情況。

（2）服務(wù)時間

服務(wù)時間是志愿者開展服務(wù)的基本保證，只有在滿足了一定的時間投入的基礎(chǔ)上，才能進一步評價服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此對于服務(wù)時間的考核是對志愿者進行評價的一個必不可少的方面。這就要求在對志愿者進行組織和管理時，要做好志愿者的出勤記錄，這包括每天工作的小時數(shù)以及工作的總天數(shù)。在成為醫(yī)院注冊的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據(jù)其情況，確定該志愿者的工作時間，并做記錄。在對志愿者進行評價時，要看之前約定的工作時間要求是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時間的話，可以酌情進行獎勵。

（3）服務(wù)人群

根據(jù)志愿工作的具體內(nèi)容和性質(zhì)，從志愿服務(wù)的人群來對志愿者進行評價。比如做導(dǎo)醫(yī)工作的志愿者與做社區(qū)宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進行比較。如果能夠通過志愿者提供的服務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用。

（4）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是評價志愿服務(wù)的一個核心方面，它可以分為顯性的質(zhì)量提升和隱性的服務(wù)反饋兩個部分。顯性的質(zhì)量提升是指通過大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發(fā)生的變化，志愿者切切實實地幫助到了病人及其家屬，并能夠被大家所認識到。隱性的服務(wù)反饋是指接受投訴的情況。如

果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務(wù)質(zhì)量也可以從這一個側(cè)面得到體現(xiàn)。

（5）參加活動情況

為了保證志愿服務(wù)的質(zhì)量，及時處理志愿服務(wù)開展當(dāng)中的問題，解決志愿者自身的困惑，醫(yī)院將定期或不定期的組織培訓(xùn)、小組分享等形式的活動。志愿者參與活動，既是他們與醫(yī)院形成認同感和歸屬感的重要體現(xiàn)，也是不斷提升志愿服務(wù)水平、調(diào)整工作方向的必經(jīng)過程。所以，在對志愿者進行評價時，參與活動的情況應(yīng)該成為一個重要的參考維度。

（6）醫(yī)院回饋

志愿者在醫(yī)院開展服務(wù)，除了要對病人及其家屬負責(zé)以外，更要對醫(yī)院負責(zé)。從醫(yī)院的角度了解志愿者的言行所帶來的影響，有利于從整體觀的視角出發(fā)，來對志愿者進行綜合的評價。

（7）社會影響

一個好的志愿者不僅僅是為受助者個體帶來怎樣的影響，同時他還具有社會影響和帶動效應(yīng)，這包括：一方面，通過開展志愿服務(wù)，不只是醫(yī)院內(nèi)的人們得到了益處，他應(yīng)該還為醫(yī)院外，比如社區(qū)、甚至整個社會帶來了較大的影響，如在更廣的范圍內(nèi)宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象，通過志愿者的服務(wù)使社會大眾受益；另一方面，志愿者還應(yīng)具有帶動效應(yīng)，即通過他們的服務(wù)和號召，有越來越多的人們加入到志愿者的隊伍當(dāng)中，從而推動了志愿者的社會動員過程。

2、評估手段

（1）服務(wù)對象反饋:

電子方式投訴、信件或電話投訴等（2）志愿者自評

以團體或小組的方式，對志愿者個人進行評價。（3）督導(dǎo)或醫(yī)院評價

側(cè)重對志愿者提供志愿服務(wù)的時間長短、次數(shù)多少以及出勤率進行評估，填寫評估卡片。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，將志愿者的服務(wù)時間下限定為每月4個小時，采取累計的方式，服務(wù)時間未到4個小時的志愿者將被考慮其是否具有在醫(yī)院繼續(xù)進行志愿服務(wù)的資格。

（七）認真對志愿者激勵。

志愿者的保留是志愿者組織工作的關(guān)鍵之處。志愿者激勵機制是成功保留志愿者的重要保障。醫(yī)院志愿者激勵制度的出發(fā)點就是通過系統(tǒng)設(shè)計，

安排適當(dāng)?shù)耐獠开劤旰凸ぷ鳝h(huán)境，來滿足志愿者的外在性需要，提高志愿者的積極性。

1、志愿者激勵的原則（1）務(wù)必給予獎勵（2）獎勵次數(shù)頻繁（3）獎勵方式多樣

（4）給予真誠、適度的肯定（5）關(guān)注志愿者個人成長（6）公平獎勵（7）及時獎勵

（8）給予獎勵時關(guān)注志愿者的個人特點2、激勵方式

（1）日常激勵方式

說“謝謝你”、“辛苦了”告訴志愿者他的工作表現(xiàn)很好請志愿者和你一起喝茶詢問志愿者的意見

見到志愿者時，主動打招呼對志愿者的個人愛好表示興趣對志愿者微笑

隨手發(fā)給他們表示感謝的短信贊揚志愿者的個人表現(xiàn)（2）進一步的激勵方式①請志愿者一起吃午餐

②在志愿者會議時為他們準(zhǔn)備點心

③在志愿者制作的產(chǎn)品上標(biāo)明他們的名字④寫贊揚信

⑤請志愿者擔(dān)任重要任務(wù)，如服務(wù)團隊的領(lǐng)袖，或加入重要委員會⑥允許志愿者去參加座談會、大型會議或?qū)�業(yè)會議

⑦定期在院內(nèi)通訊或周刊上寫文章，贊揚志愿者的工作表現(xiàn)⑧慶祝重大的工作成果

⑨把志愿者的照片或工作表現(xiàn)放在公示欄上⑩收集志愿者可能感興趣的文章或資料舉辦與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人的非正式談話會

（3）重大的激勵方式

①為志愿者制作特殊的服裝、胸章等②鼓勵志愿者把工作成果與感受寫成文章

③頒發(fā)獎牌、證書或獎杯，獎勵最佳志愿者或志愿者團④為志愿者提供好的裝備

⑤將志愿者的故事或照片提供給有關(guān)媒體（在知情同意下），報道他們的貢獻

⑥號召有經(jīng)驗的志愿者協(xié)助培訓(xùn)新的志愿者⑦請志愿者參與擬定年度計劃

⑧醫(yī)院可以向表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者提供免費體檢的機會五、活動安排

（一）動員部署（201*年1月）。醫(yī)院成立“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)實施方案進行部署。

（二）宣傳發(fā)動（201*年2月）。醫(yī)院開始宣傳發(fā)動，招募和遴選志愿者。

（三）培訓(xùn)與考核（201*年3月）。（四）上崗服務(wù)（201*年3月）。

（五）督導(dǎo)檢查（201*年8、12月）。醫(yī)院組織志愿者服務(wù)工作督導(dǎo)檢查。總結(jié)交流好的做法和經(jīng)驗，全面開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動，形成科學(xué)合理的工作機制和制度體系，形成人員穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)志愿者隊伍。

附件：

1、山亭區(qū)人民醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單2、志愿者申請表格3、志愿者基本行為規(guī)范

4、“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動招募簡章

友情提示：本文中關(guān)于《醫(yī)院志愿者服務(wù)實施方案和計劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，醫(yī)院志愿者服務(wù)實施方案和計劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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