最后一公里

快遞行業(yè)的最后一公里服務(wù)

調(diào)查目標(biāo)：快遞業(yè)作為新興行業(yè)，正在悄悄改變?nèi)藗兊南�費(fèi)模式與生

活方式。但是，作為流通環(huán)節(jié)“最后一公里的服務(wù)”，問題屢現(xiàn)。最后一公里的服務(wù)不當(dāng)，降低了網(wǎng)購的優(yōu)勢，同時(shí)作為快遞的重頭，網(wǎng)購受到影響也在很大程度上制約了快遞行業(yè)的發(fā)展。究竟是什么原因使得最后一公里的服務(wù)難以做好呢，我們又能采取何種措施解決這個(gè)問題呢？希望通過此次調(diào)查讓更多的人認(rèn)識(shí)到最后一公里服務(wù)的重要性,并有針對(duì)性的提出一些建設(shè)性的意見。

調(diào)查時(shí)間：201*年7月30日至8月7日

調(diào)查對(duì)象：淘寶網(wǎng)店主、圓通快遞的工作人員、一般消費(fèi)者調(diào)查方式：走訪消費(fèi)者，網(wǎng)上交流，查閱、收集資料，實(shí)地考察一、快遞行業(yè)“最后一公里”的概述及其相關(guān)調(diào)查。

最后一公里（Lastkilometer），在英美也常被稱為LastMile（最后一英里/最后一公里），原意指完成長途跋涉的最后一段里程，被引申為完成一件事情的時(shí)候最后的而且是關(guān)鍵性的步驟（通常還說明此步驟充滿困難）。

而在我們物流行業(yè)來說，最后一公里物流是配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。它的優(yōu)勢是可以實(shí)現(xiàn)“門到門”，按時(shí)按需的送貨上門。

在我們的快遞行業(yè)，通俗的講，就是包裹匯集點(diǎn)發(fā)送到消費(fèi)者家里的這段過程。

下面是一項(xiàng)關(guān)于快遞的調(diào)查。

次調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查形式，在問卷星網(wǎng)站上發(fā)布問卷，網(wǎng)民填寫調(diào)查問卷方式完成有效問卷200份。

調(diào)查顯示，61.5%的消費(fèi)者一周內(nèi)均使用過快遞，每天使用快遞的占20.5%。從分組看，網(wǎng)店經(jīng)營者每周使用快遞服務(wù)占到86%，每天使用快遞服務(wù)的達(dá)56%；市場經(jīng)商從業(yè)人員每周使用快遞服務(wù)的占到59%，每天使用快遞服務(wù)的有8%；42%的普通消費(fèi)者每周使用快遞服務(wù)，其中每天使用快遞服務(wù)的有10%。網(wǎng)上購物成快遞“頭號(hào)”業(yè)務(wù)

從總體看，47.5%的消費(fèi)者是因?yàn)榫W(wǎng)上購物使用快遞，43.0%的消費(fèi)者是因?yàn)楣ぷ餍枰?商業(yè)往來)使用快遞，有5.5%的消費(fèi)者是因?yàn)猷]遞信件使用過快遞，還有4%的消費(fèi)者是因?yàn)槠渌�原因使用過快遞。從分組看，98%的網(wǎng)店經(jīng)營者及71%的市場經(jīng)營戶使用快遞服務(wù)是為商業(yè)往來，20%是因?yàn)榫W(wǎng)上購物；普通消費(fèi)者68%使用快遞服務(wù)為網(wǎng)上購物，14%是因?yàn)楣ぷ餍枰��?2%是為了郵遞信件�？爝f變“慢遞”現(xiàn)象比較普遍

消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)考慮的主要因素依次為：速度，占27.8%；服務(wù)態(tài)度，占23.7%；價(jià)格，占23.0%；方便程度，占18.0%；公司品牌，占7.5%。遇到過“快遞延期”比例高達(dá)45.%，遇到過“被快

遞公司寄丟物品”的占14.5%，遇到過“快遞損毀”“私自拆封”等其他現(xiàn)象的占25.5%。

消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)時(shí)首先選擇的是中小型快遞公司，占比達(dá)77.0%；其次是郵政快遞，占13.0%；宅急送和聯(lián)邦快遞各占8.0%和2.0%。值得一提的是，對(duì)于高價(jià)值的物品，大多消費(fèi)者選擇郵政快遞，低價(jià)值的物品則多選擇中小快遞公司。

本次調(diào)查顯示，77.5%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞公司派件員應(yīng)該把貨送到手中。

由此也可見，消費(fèi)者是風(fēng)的重視最后一公里的服務(wù)，最后一公里在這個(gè)快遞行業(yè)是十分有必要的，十分重要的。二、快遞行業(yè)最后一公里存在的問題及其原因分析。

通過調(diào)查交流分析，發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)的最后一公里服務(wù)存在以下的問題。

（一）快遞公司在我國二三級(jí)中小城市和農(nóng)村地區(qū)配備的資源不夠。

在我們所說的大城市里面，快遞公司都會(huì)分配較多的人力物力財(cái)力。現(xiàn)在，隨著社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)購這種購物形式受到越來越多人的關(guān)注和接受，在我國的中小城市和農(nóng)村網(wǎng)購也越來越普遍，訂單量也越來越大。

相比大的城市，在這些中小城市和農(nóng)村的，各種客觀條件都要差一些。比如，交通方面，有的農(nóng)村地方比較偏僻，沒有像打城市里面的

平整的馬路，可能是鋪滿碎石的土路，甚至連過車子的道路都沒有。在這種情況下，要保障最后一公里服務(wù)的難度本來就比大城市要大，而快遞公司基于自己經(jīng)濟(jì)利益的考慮有明顯的投入要少，所以導(dǎo)致在中小城市最后一公里的服務(wù)做的很差，而在農(nóng)村幾乎沒有最后一公里服務(wù)。很多的時(shí)候都是快遞公司通知消費(fèi)者去某個(gè)地方領(lǐng)取自己的郵件。

（二）快遞服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)欠缺。

在最后一公里的服務(wù)上完成得好，主要要看該段的派單員的職業(yè)素養(yǎng)。而就目前來看，派單員的職業(yè)素養(yǎng)普遍較低。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

1、不愿意主動(dòng)的實(shí)施完整的最后一公里服務(wù)。

這一個(gè)問題的意思是，公司派遣派單員來把快遞送到每個(gè)消費(fèi)者的手中，但是派單員往往懶于完整的做好這一步，比如說在我們小區(qū)，今天有9個(gè)包裹要送，而那個(gè)派單員就只會(huì)聯(lián)系要受快遞的消費(fèi)者，說要他們于9:00~10：00到小區(qū)門口來領(lǐng)取包裹。其實(shí)從時(shí)間上來看，一個(gè)小時(shí)這個(gè)派單員是可以送完這9個(gè)包裹的。這樣會(huì)讓消費(fèi)者很是頭痛。比如說，我現(xiàn)在沒有在家，家里只有一位老人（外婆），老人家行動(dòng)不是很方便，這樣我就不能領(lǐng)到包裹，或者我又要等一天才能領(lǐng)到，延長了快遞時(shí)間。2、服務(wù)的基本素質(zhì)欠缺。

最后一公里的服務(wù)不是簡單的說你把東西送到了就完成得很好了，還要看派單員的表現(xiàn)。而有的派單員表現(xiàn)得很不像從事服務(wù)行業(yè)的

人，很多應(yīng)該有的禮貌都沒有注意。比如敲門、按門鈴，比如見面也不問好，就直接要你簽字，然后走人……

這些都給消費(fèi)者留下了很不好的印象。最后一公里服務(wù)的這個(gè)工作人員代表的是整個(gè)快遞流程里面的所有員工的形象，因?yàn)橄�費(fèi)者就只看到這一個(gè)工作人員，所以其形象十分的關(guān)鍵，做好了可以彌補(bǔ)一些運(yùn)送過程中的過失，而做不好就是整個(gè)公司形象的問題了。三、解決以上問題的對(duì)策。

（一）加大對(duì)中小城市和農(nóng)村的投入，逐步做好最后一公里的服務(wù)。中小城市和農(nóng)村確實(shí)存在著客觀條件的問題，要一下就實(shí)施好最后一公里的服務(wù)是基本不可能的。

然而隨著中小企業(yè)和農(nóng)村的發(fā)展，網(wǎng)購的普及，快遞行業(yè)加大在這些地方的都日也是必須的。我們需要在先保證快遞不受損的情況下，準(zhǔn)時(shí)把快遞遞送到，然后再增加派單人員，配置一些便于在當(dāng)?shù)匦问降慕煌üぞ�，做好最后一公里的服�?wù)。

（二）提高派單員人員錄取的條件，增加對(duì)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。

很多的快遞公司沒有重視對(duì)派單人員的選擇，因?yàn)榕蓡稳藛T不需要過多的專業(yè)專業(yè)能力，從而使得派單人員的錄用考核比較簡單，也因此使得我們的最后一公里服務(wù)實(shí)施得缺乏質(zhì)量。

我們應(yīng)該提高派單人員的錄用標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。（三）設(shè)立消費(fèi)者評(píng)分制度，提高對(duì)派單人員的獎(jiǎng)懲制度。比如中國移動(dòng)等公司，在這一點(diǎn)就做得很好，讓消費(fèi)者有評(píng)價(jià)員工

的權(quán)利，從而更好的督促員工做好自己的工作。而在快遞行業(yè)卻沒有。如果建立這樣的評(píng)價(jià)制度，在根據(jù)這個(gè)評(píng)價(jià)制度來實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，我相信快遞的派單員人會(huì)做得更好。

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打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”

201*年02月07日15:01來源：人民網(wǎng)-理論頻道

近來，基層群眾反映，群眾最痛恨的不是上面沒有惠民舉措，而是政策始終“走在路上”，服務(wù)始終“停在嘴上”，實(shí)惠沒有真正“落在身上”，造成“末梢堵塞”，這就是存在聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題。

“最后一公里”原指完成長途跋涉的最后一段里程，被引申為完成一件事情最后的而且是最關(guān)鍵的步驟。水果蔬菜從產(chǎn)地到百姓餐桌經(jīng)歷很多程序，往往“最后一公里”坐地漲價(jià)，老百姓苦不堪言。再比如，如何解決好農(nóng)田灌溉的“最后一公里問題”，如何解決群眾出行難的“最后一公里”問題等等。諸如此類涉及群眾切身利益的看似小問題，實(shí)則是造成“末梢堵塞”的大問題。人的身體一旦“末梢堵塞”，則身體有病，嚴(yán)重的可能危及生命，黨和政府聯(lián)系服務(wù)群眾“末梢堵塞”，且不“通瘀”，則危及黨的肌體和執(zhí)政能力。如何打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”？

首先，要認(rèn)真排查和發(fā)現(xiàn)“最后一公里”問題。第二批群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，對(duì)排查問題環(huán)節(jié)要求非常明確，把查擺問題貫穿始終，采取群眾提、自己找、上級(jí)點(diǎn)、互相幫、集體議等方式，切實(shí)找出部門和單位存在的突出問題。要到群眾中聽意見，真心聽，聽真言，了解群眾所想所期所盼，俯聽群眾所恨所怨所言�！爸�屋漏者在宇下，知政失者在草野”，如果不到群眾中聽意見，聽不到真心話，不認(rèn)真排查，或是視而不見，或是熟視無睹，或是夸夸其談，避重就輕，怎能發(fā)現(xiàn)自身存在的“最后一公里”問題？

其次，要查找造成“最后一公里”的瓶頸。有的地方基層服務(wù)型黨組織建設(shè)薄弱，黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用沒能充分發(fā)揮，基層黨組織書記沒能配強(qiáng)配優(yōu)，基層黨員的模范帶動(dòng)作用也就難以發(fā)揮，這就在黨組織和群眾之間無形中產(chǎn)生了一堵墻；有的基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和社區(qū)便民服務(wù)跟不上，有的便民大廳雖已建成，但人員在崗不在位，或服務(wù)態(tài)度生、冷、硬，便民大廳成了擺設(shè)，人民群眾依然辦事難；有的基層組織服務(wù)群眾能力差，涉及到群眾切身利益的住房、養(yǎng)老、醫(yī)療等惠民政策總是“走在路上”，就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，造成“近在咫尺，遠(yuǎn)隔天涯”瓶頸。第三，要認(rèn)真剖析整改“最后一公里”問題。剖析和整改是第二批群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。剖析要從深處挖，危害要從大處想，病根要從痛處找，診療要對(duì)癥下藥，從重從快，藥到病除。要認(rèn)真分析產(chǎn)生“最后一公里”的體制機(jī)制原因，切實(shí)加以整改。對(duì)體制機(jī)制上出現(xiàn)的問題，要從深化改革入手，徹底改掉原有體制上的弊端，努力鏟除滋生問題的土壤;對(duì)小團(tuán)體利益原因造成壟斷的，政府職能部門要積極主動(dòng)介入，深入調(diào)研，打破壟斷，形成競爭，破解難題;對(duì)極少數(shù)人恃權(quán)弄權(quán)而使政府的惠民舉措落不到實(shí)處形成“末梢堵塞”的必須嚴(yán)肅問責(zé)，涉及腐敗的必須嚴(yán)懲。

第四，建立長效機(jī)制，嚴(yán)防“最后一公里”問題再滋生。要加強(qiáng)黨建創(chuàng)新和基層黨組織建設(shè)，尤其要配優(yōu)配強(qiáng)黨組織書記，要加強(qiáng)基層便民辦事大廳建設(shè)，讓便民利民設(shè)施真正為民服務(wù)，要從體制機(jī)制上著手，建立長效機(jī)制，嚴(yán)防“最后一公里”現(xiàn)象改頭換面，披上“馬甲”以新面目出現(xiàn)。切實(shí)把黨的各項(xiàng)惠民政策和惠民措施真正送給群眾，把黨的惠民政策變成老百姓“口袋里”的實(shí)惠。

第一批教育實(shí)踐活動(dòng)單位與第二批教育實(shí)踐活動(dòng)單位如何較好地銜接是解決聯(lián)系和服務(wù)群眾“最后一公里”問題的重點(diǎn)，如何搞好政令暢通是解決聯(lián)系和服務(wù)群眾“最后一公里”問題的關(guān)鍵。只有將政令及時(shí)下達(dá)，將下面的情況及時(shí)匯總上報(bào)至中央政府，才能形成上下聯(lián)通，保證政令暢通和民情上達(dá)。通則不痛，痛則不通。這是中醫(yī)學(xué)的通經(jīng)活脈之法，用于形容群眾路線的上通下達(dá)再恰當(dāng)不過。

解決“最后一公里”問題，政令暢通是基礎(chǔ)。中央的政策出臺(tái)后，經(jīng)過省、市、縣、鎮(zhèn)再到村，由于接受主體不一樣，有可能讓中央的政策落實(shí)到基層后就變了樣。要保證中央政令不變樣，中央的政策制定者就需要深入基層、深入群眾進(jìn)行調(diào)查研究，摸準(zhǔn)基層實(shí)際情況，掌握第一手資料，才能制定出符合基層實(shí)際需求的好政策、好方針。任何只靠專家不靠群眾的政策都是不完整的政策，都是有瑕疵的政策。只有經(jīng)過充分調(diào)研、充分認(rèn)證，通過群眾認(rèn)可的政策才能算得上是好的政策，任何閉門造車的政策人民群眾都很難接受，因?yàn)榕c基層情況不符，群眾很難認(rèn)可。

解決“最后一公里”問題，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是重點(diǎn)。教育實(shí)踐活動(dòng)第一批活動(dòng)單位經(jīng)過近半年的教育實(shí)踐活動(dòng)，已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和形成了一整套有效的制度措施。如何將這些好的經(jīng)驗(yàn)、好的制度貫徹落實(shí)到基層，最終讓群眾從中受益是個(gè)需要關(guān)注的問題。特別是一級(jí)一級(jí)的落實(shí)下來，如何保證不走樣、不變質(zhì)，是各級(jí)黨委政府需要把握的問題。在實(shí)施“最后一公里”的活動(dòng)中，只有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)帶頭作為，帶頭踐行好群眾路線，深入基層、深入實(shí)際、深入群眾，才能發(fā)現(xiàn)問題解決問題。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)掌握著更多的社會(huì)資源，有更大的服務(wù)群眾空間和服務(wù)能力。因此，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是貫徹好群眾路線“最后一公里”的重點(diǎn)所在。

解決“最后一公里”問題，以民為本是要求。群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的主題是為民務(wù)實(shí)清廉，首要是為民。只有以民為本，堅(jiān)持從群眾最關(guān)心的具體問題抓起，從群眾不滿意的地方改起，才能使人民群眾從中受益。以民為本是貫徹落實(shí)群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)的落腳點(diǎn)。教育的最終目的是落實(shí)，只有落實(shí)好，以聯(lián)系和服務(wù)群眾為核心來統(tǒng)攬一切，人民群眾才會(huì)支持和擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，才能使黨群、干群關(guān)系更加密切。這“最后一公里”說遠(yuǎn)已經(jīng)不遠(yuǎn)，已經(jīng)來到了群眾的門前地頭。但說近也不近，只要還沒有真正落實(shí)下去，沒有真正落實(shí)到群眾手中，就會(huì)存在著變數(shù)，都不能算是群眾得到了實(shí)惠。解決好聯(lián)系和服務(wù)群眾“最后一公里”問題，是以民為本的最好體現(xiàn)。

群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)歸根結(jié)底根在基層。參天大樹再粗壯，也需要那無數(shù)的根來深深扎于土壤之中才能穩(wěn)住根基而不倒。共產(chǎn)黨人就是那滿樹的綠葉，只有充分接受陽光的淋浴才能將營養(yǎng)進(jìn)行消化。而這營養(yǎng)從哪里來？從根部而來。因此，習(xí)總書記強(qiáng)調(diào)，人心向背關(guān)系到黨的生死存亡。只有保證每個(gè)樹枝樹干乃至樹的每個(gè)細(xì)胞都貫通流暢，才能保證大樹的枝繁葉茂。通則不痛，痛則不通。群眾路線也是如此，通則上下齊心。不通則問題多多。因此，時(shí)刻保證上通下達(dá)是保證解決好聯(lián)系和服務(wù)群眾“最后一公里”問題的關(guān)鍵

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