淘寶網(wǎng)店實習(xí)報告

淘寶網(wǎng)店實習(xí)總結(jié)報告

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淘寶網(wǎng)店實習(xí)總結(jié)報告

專業(yè)：班級：201*級姓名：學(xué)號：

據(jù)統(tǒng)計，201*年中國網(wǎng)上購物用戶數(shù)達(dá)到1855萬人，與201*年的208萬人相比，足足增長了9倍之多。而且，201*年中國網(wǎng)上購物交易額達(dá)到193.1億元，與201*年少的可憐的6億元相比，狂增長了32倍，望著這一堆堆鐵一般的數(shù)據(jù)，我心動了，一定要立即行動才能趕上淘金之旅啊。再加上暑假期間好多同學(xué)都開起了網(wǎng)店，于是，趁著十一假期這半個月時間，我也抓緊時間加入了開淘寶網(wǎng)店的熱潮。

一．實習(xí)內(nèi)容與過程

萬事開頭難，這似乎是個永恒的真理。興奮感還沒過去，一堆的難題就把我們難住了。開什么網(wǎng)店好呢？在哪里進(jìn)貨呢？怎樣給我們的店鋪定位呢？如何把店鋪裝修得漂漂亮亮，吸引顧客的瀏覽呢？

一開始，我覺得自己真的很無知，很白癡，完全不知從哪里入手，于是，我們想到了網(wǎng)絡(luò)，朋友，老師和書本。有了這四樣法寶，方向就慢慢清晰了。加之好友已經(jīng)有了很多這方面的經(jīng)驗，我們學(xué)校又靠近小商品城，教育用品采購基地，于是，我確定了店鋪的銷售范圍毛絨玩具。這樣一來，貨源進(jìn)就可以快速發(fā)貨，也可以減少很多不必要的麻煩。

確定了我們店鋪的銷售范圍，似乎邁進(jìn)了一大步呢！接下來，我們該去哪里尋找貨源呢？經(jīng)過有經(jīng)驗的同學(xué)的朋友的介紹，我們來到了小商品城毛絨玩具區(qū)。小商品城里的毛絨玩具種類齊全又物美價廉，我們進(jìn)入一些店鋪詢問了一些玩具的具體價格做了記錄，通過價格與質(zhì)量的雙重考慮，我們終于確定了貨源。那里的老板人也很好，告訴了我們一些銷售的經(jīng)驗。他的熱情幫助給了我們很大的信心。到確定貨源之時，我們已經(jīng)逛了不下幾十間店鋪，口干舌燥，腿腳酸痛，可是我們終于成功的邁出了第一步！雖然很累，可是心里還是很高興的。

找好貨源，似乎離開店又進(jìn)一大步，實際上，還有很大的距離呢！接下來，我們重點要注冊店鋪，裝修店鋪和商品照片拍攝和文案描述。我們選擇了“淘寶”做為我們的交易平臺。據(jù)統(tǒng)計，在淘寶上購物的人數(shù)占中國網(wǎng)上購物人數(shù)的60%，淘寶人氣這么旺，我們沒有理由不在這里開店吧？而且淘寶注冊店鋪步驟清晰，簡單，淘寶的支付工具“支付寶”安全可靠，獲獎無數(shù)。在同學(xué)的指導(dǎo)下，經(jīng)過重重考驗，很快的，我們擁有了屬于自己的小店，就像我們的小BABY，我們都給予它厚望，希望它在我們的悉心照料下快快的茁壯成長。

注冊好店鋪，我們開始了下一道工序，飾品照片拍攝和商品描述。好的圖片，優(yōu)美的商品描述令小店加分不少，顧客也只能從它們了解你的商品。由于光線掌握不好，又或者是我們的攝影技術(shù)實在是馬馬虎虎，之前拍的毛絨玩具照片效果非常暗，這時，就要借助photoshop軟件修改一下圖片的亮度，讓照片更亮更清晰。我們在處理圖片中并沒修改圖片中飾品的顏色和形狀，只是調(diào)整照片的亮度，這是十分必要而正常的。再那么多照片中我們選出了一些相對較好的圖片，毛絨玩具的正面?zhèn)让嬉约氨趁嫒�都有，再加上我們認(rèn)真思考后想出的商品介紹，這樣就可以讓顧客更好地了解我們的商品。再給小店打扮打扮，穿個漂亮新裝，吸引網(wǎng)民的眼球。我們給小店換上粉紅色的模版，突出毛絨玩具的可愛與溫馨。我們自己設(shè)計了店標(biāo)，深粉紅色作背景，突出而又醒目易記，我們還自己設(shè)計了公告欄的圖片，做成動畫形式，一閃一閃的，漂亮極了。我們自己還設(shè)計了簽名檔，內(nèi)容齊全，讓人更快找到我們的小店，就這樣，小店裝修弄好啦！耶！我們的小店終于成功開張啦！迫不及待的，我們發(fā)布了商品的信息，我們的第一批商品上架成功。

二．客服銷售工作

網(wǎng)站開張之后，客戶銷售工作成為我下一個需要攻克的碉堡。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。

1.了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念��！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

2．了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

3．售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。三．心得與體會

在這次淘寶網(wǎng)店實習(xí)中，我學(xué)到了很多東西，也有了很多新的與體會�？偨Y(jié)下來有以下幾點：

1.耐心。我們要有耐心，我們要懂得去學(xué)習(xí)，懂得去利用學(xué)到的東西。開淘寶店雖然看似簡單，可是如果想要真正做好，耐心是十分重要的。因為剛開始你或許半個月一個月都會收不到訂單。這時候，如果我們浮躁了，耐不住了，很可能只能以關(guān)門大吉收場。要知道，只有耐得住性子，才能真正看見太陽的升起。2.責(zé)任心。我們要負(fù)擔(dān)起自己的責(zé)任，服務(wù)要好。不管何時，都要盡量幫助解決問題。有些客戶可能會很刁鉆，要求這要求那，我們不能因為要求煩了就對他們不認(rèn)真，要知道，每一個訂單后面或許會帶來更多的訂單，我們必須對每一個單子認(rèn)真負(fù)責(zé)，這樣，更多的顧客才會源源不斷的涌來。

3.信心。我們要抱著樂觀的心態(tài)，要對自己充滿信心。開網(wǎng)店是一個漫長的過程，要知道別人行我們一定也可以。如果我們堅持不了，對自己失去了信心，那是堅持不了多久的。沒有信心注定我們只能以失敗告終。

4.平常心。不要把錢看的太重，做網(wǎng)上的東西，畢竟投資不是很大，我們更應(yīng)該把開店看成是鍛煉自己的機(jī)會。不要因為一時的沒有客人掙不到錢就心灰意冷，要相信，只有放長線才會釣大魚。我們要把自己看的小，要一步一步的走自己的路。只有腳踏實地認(rèn)真干，才能取得最后的成功！

5.要學(xué)會與人溝通與合作。只靠自己會有很多的局限性，我們只有學(xué)會與別人溝通與交流，在交流中互相學(xué)習(xí)，取長補短，才能更好地避免一些錯誤，更快的成長為一名優(yōu)秀的店主。同時，在與人合作的過程中，我們可以節(jié)省時間，在遇到困難時，可以更快的找到解決問題的方法。人多力量大，眾人拾柴火焰高，合作是我們必不可少的前提。

這次開網(wǎng)店的實習(xí)經(jīng)歷教會了我很多有關(guān)電子商務(wù)的知識，讓那個我看到了開網(wǎng)店的不容易。雖然剛開始我們的店鋪還沒有賣出去商品，但是我相信，在我們的堅持與不懈努力之下，我們一定會看見勝利的曙光！加油！

擴(kuò)展閱讀：淘寶網(wǎng)店實踐報告

大學(xué)生開網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)有自己的優(yōu)勢，比如懂電腦操作、熟悉網(wǎng)絡(luò)知識、無需太多創(chuàng)業(yè)資金。網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)能夠獲得豐富的知識與經(jīng)驗。淘寶網(wǎng)店開設(shè)與推廣，是電子商務(wù)的實踐；進(jìn)出賬，是基本財務(wù)管理的實踐；發(fā)貨與售后服務(wù)，是人際交往與客戶管理的實踐。更重要的是，在經(jīng)營網(wǎng)店的過程中，對所銷售的項目一定要非常了解，這無形中增加了工作經(jīng)驗。于是，我們在老師的指導(dǎo)下，了解電子商務(wù)有關(guān)內(nèi)容，并在開店之前做了一系列的準(zhǔn)備：一、市場調(diào)查

1、市場潛量：服裝和鞋是每一個人的必需品，而且現(xiàn)在上網(wǎng)的人一般都是18-40歲的人，他們?yōu)榱斯?jié)約逛商店的時間會選擇在網(wǎng)上購物。

2、競爭者。目前在市場上的服裝和鞋種類繁多，競爭激烈。其中很多的品牌占有了市場的絕大部分，且每種品牌產(chǎn)品均有各自的特點和穩(wěn)定期的銷量。

3、消費者需求的特點。由于上網(wǎng)的人一般都是一些年輕的人，他們對服裝的需求是時尚的、個性的，他們所能普遍接受的價格為幾十元到幾百元。二、收集信息

1、信息的主要來源

（1）個人來源。指通過家庭成員、朋友、同學(xué)或同事等個人關(guān)系獲得信息。

（2）商業(yè)來源。反通過企業(yè)的廣告、展銷會、推銷員介紹等途徑獲得信息。

（3）公共來源。通過社會公共傳播得到信息。

（4）經(jīng)驗來源。消費者通過直接使用商品得到信息。2、信息收集過程

（1）淘寶指數(shù)。了解市場趨勢以及市場細(xì)分（包括搜索和成交指數(shù)、人群定位等）。（2）百度指數(shù)。了解人群以及媒體的關(guān)注度。

（3)人員訪問法。直接通過學(xué)生訪問，對他們的需求進(jìn)行分析。

三、淘寶網(wǎng)店定位與目標(biāo)

本店的定位依據(jù)：1,、目標(biāo)群眾。2、產(chǎn)品定位。3、價格定位。4、品牌定位與權(quán)威、

本店的經(jīng)營理念：客戶的需求，用戶的滿意。服務(wù)理念：信譽第一，客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(一)目標(biāo)客戶群體分析

在網(wǎng)上購物的客戶大都希望買到物美價廉的東西，有時也會有講價、要折扣的情形出現(xiàn)，考慮到成本問題，對新客戶來說，可以為留個好印象、以便下次光臨的話可以給一些如折扣、包郵等優(yōu)惠；對于老顧客，則可以贈送一些成本不高的小禮物，滿足一下顧客的心理；另外，還可以在節(jié)假日做做促銷活動，招攬更多的顧客。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，我們可以從顧客的角度出發(fā)考慮他們的需求來制定我們的營銷戰(zhàn)略。服務(wù)行業(yè)中，顧客的滿意是我們最大的追求，每個顧客都是關(guān)心這方面的，所以這要做好。

店鋪裝修好后要做好宣傳，不能等待顧客上門，更多的是要主動讓顧客知道我們店鋪的存。其實，社區(qū)里有很多宣傳的方法，但不是每種都是有效的。我個人認(rèn)為關(guān)鍵字的優(yōu)化是很重要的，這個做好了店鋪的瀏覽量會上升。

淘寶打聽，這個很有效果，多去回答別人的問題，抱著幫助別人的心里去回答問題，那么一定會受到別人的關(guān)注，這個可以用量子橫道計數(shù)器分析得到，一天多去打聽多去回答，對自己的店鋪的瀏覽量會有所提升。

社區(qū)的發(fā)帖也是個好方法，但不要空說，說自己的經(jīng)歷和方法，心胸要寬闊。這個也不需要多么好的文筆，只是很簡單很認(rèn)真的寫出自己的心得就可以了，要說的讓別人都覺得你講的對，沒有自己的親身經(jīng)歷是很難的，多以一定要真，要用感情，那些在社區(qū)首頁的精華帖子，哪篇不是汗水和心血在里面，這就證明別人起碼愿意相信他。社區(qū)不單單是淘寶社區(qū)，其他的知名論壇和博客也可以，不是往人氣高的地方發(fā)就可以了，而是要找準(zhǔn)目標(biāo)消費群。

還有就是搜索引擎，我覺得這個沒什么多大的效果，登陸搜索引擎來買東西的人并不多，少之又少，一般都是淘寶主站進(jìn)來店鋪的，搜索引擎一般是針對網(wǎng)站形式的店鋪才起作用的，多以建議大家不要用。其他的郵件，或者是通訊工具是起到一些作用，但持續(xù)的時間不長，都是短時間作用，建議可以用用。這點很重要，以前在當(dāng)客服的時候，有個同事也開淘寶店，我看了他的統(tǒng)計，一天瀏覽有1000-201*IP,但是每天的交易量卻幾筆，有時候甚至沒有。我想可能是消費群體不對，因為他的店鋪的專修不錯，價格也合理，信譽也還好，但客戶進(jìn)來就是不買。

一般江蘇的網(wǎng)購比較活躍，因為是政府在后面扶持，基本上百分之六十的顧客都是來自江蘇和北部地區(qū)的。那這樣我們就可以去這個地方的比較活躍的論壇宣傳，鎖定這些目標(biāo)群體。千萬不能，看到一個論壇就去發(fā)帖，那樣只是渾水摸魚。

(二)核心競爭力

一個好網(wǎng)店必須有自己的風(fēng)格，進(jìn)行差異化競爭。裝修可以抄襲，圖片可以盜用，但掌柜的個性是偷不走的。親切的、細(xì)心的、沉穩(wěn)的等種種個性，都將給顧客帶來新的體驗。本小店的核心競爭力來源于服務(wù)+成本。

服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，是回頭率的保證，一個火速回復(fù)、言語得體的賣家才能有源源不斷的回頭客和名聲遠(yuǎn)揚的口碑。市場決定價格，成本決定利潤，找到合理的物流也是降低成本的有效手段。

在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，面對龐大的市場及眾多的競爭者，如何做到倉儲、撿貨、物流、售后等環(huán)節(jié)的信息化精細(xì)管理，通過多途徑、全方位地不斷保持客戶體驗，從而更快、更低成本地滿足市場需求，網(wǎng)店快速處理訂單能力就成為了關(guān)鍵環(huán)節(jié)。可以根據(jù)訂單狀態(tài)，選擇性導(dǎo)入訂單數(shù)據(jù)，方便操作人員進(jìn)行訂單篩選，避免貨物錯發(fā)誤發(fā)。當(dāng)前網(wǎng)購發(fā)展趨勢下，僅僅促成銷售是不夠的，必須牢牢控制從訂單受理到交貨的整個訂單管理過程，從而用低的成本去滿足最終客戶的需求�，F(xiàn)在淘寶買家的可選擇性很大，另外評判一個網(wǎng)店服務(wù)的關(guān)鍵不在于你有多好，而在于他們認(rèn)為你有多好。網(wǎng)店經(jīng)營者只有在訂單處理，發(fā)貨等環(huán)節(jié)上精細(xì)化，才能讓買家為你送上好評同時贏得“二次營銷”的機(jī)會。

（三）人流量少解決方法

用戶在網(wǎng)上買東西都靠的是搜索，所以你的產(chǎn)品起名時把能用到的相關(guān)關(guān)鍵詞全用上，不論別人怎么搜都能找到你。價格上在做適當(dāng)調(diào)整，低于大多數(shù)同類產(chǎn)品，這樣用戶在價格排序時你就靠前。

提高網(wǎng)店流量的方法很多種，比如花錢做直通車，找淘寶客推廣，做首頁廣告等等；還有不花錢的去論壇發(fā)帖，設(shè)置上貨順序，寶貝關(guān)鍵字等等。實用方法

1.淘寶站內(nèi)免費引流友情鏈接或者交換流量，淘寶社會、精華帖，寶貝排名、櫥窗推薦

2.淘寶站外免費引流論壇推廣、博客推廣，QQ空間、QQ郵件、QQ群，搜索引擎優(yōu)化

3.淘寶站內(nèi)付費引流淘寶SNS，站內(nèi)投放廣告，淘寶直通車，鉆石展位，超級賣霸，天天特價，淘寶官方活動

4.淘寶站外付費引流先下推廣，站外廣告投放，淘寶聯(lián)盟，淘寶客

綜上，網(wǎng)店流量的提高主要的還是來自免費流量，在這免費流量的引流方面，寶貝搜索排名是重中之重。

（四）分銷經(jīng)驗一、老客戶二次營銷下載、分類、上架。優(yōu)惠券、老客戶打折。二、旺旺掛機(jī)只要電腦打開。三、服務(wù)態(tài)度

四、加強(qiáng)專業(yè)性買家進(jìn)店了五、標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化分銷上架

主要是要做好以下幾點：

一是選擇好產(chǎn)品。你要站在買家角度買產(chǎn)品。選擇供應(yīng)商的產(chǎn)品圖片比較清晰，看上去給人一種很舒服的感覺另一個重要是就是看商品描述是否很好，描述出產(chǎn)品多方面的特性，能否吸引到買家的眼球（再好的產(chǎn)品，沒有描述出產(chǎn)品本能，只有供應(yīng)商知道，誰知道它好），但也不能為了吸引買家而夸大它的特性，這一般只有一次性交易，很難有回頭客的最好有比較清晰的細(xì)節(jié)圖，還需要寫清楚材質(zhì)。

二是了解和掌握供應(yīng)商各種情況。第一步，研究關(guān)鍵字。把和你寶貝相關(guān)的熱詞全部找出來，然后逐個用到自己的寶貝標(biāo)題里面。①在淘寶搜索框里面輸入簡短的詞，會自動彈出很多相關(guān)的熱詞出來。②直接下載直通車的最新詞表，里面出價很高而且搜索量很高的熱詞③類目搜索的時候，在搜索條件下面會會有個“你是不是想找”，這后面列出來的也是熱詞。④淘寶搜索風(fēng)云榜里面列出的詞就是非�；馃岬摹５诙�步，裝修店鋪。把店鋪裝修得很專業(yè)的感覺，讓人看到認(rèn)可你的店鋪。這樣就可以賺到人氣了。第三步，推廣1.站外的論壇推廣，免費的就可以注冊各大和你的產(chǎn)品或者客戶群相關(guān)的網(wǎng)站、論壇。通過軟文廣告和論壇簽名進(jìn)行推廣。2.淘寶客3.精華帖就是免費的直通車，有的淘友直接去別的地方轉(zhuǎn)過來一篇文章，或者寫一些沒有用的口水貼，這些都是沒有用的。凡事都要用心去做，才可以給我們帶來高回報，找到最適合店鋪的推廣方案，再持之以恒的推廣下去。酒香不怕巷子深的年代已經(jīng)一去不復(fù)返了，電子商務(wù)最重要的就是網(wǎng)絡(luò)營銷，這一塊你做好了就成功了一大半了。相信即使您現(xiàn)在是小小的心心店，但是離皇冠也不遠(yuǎn)了。

（五）售后

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,這時新的訂單不就來了嗎。

所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。淘寶開店是門學(xué)問，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于學(xué)習(xí)，那些在我們前面的皇冠店鋪總有值得我們?nèi)�學(xué)的地方。

持之以恒的決心，興趣和思考是不可避免的。

四、淘寶網(wǎng)店團(tuán)隊組建方案（1）團(tuán)隊組建與工作職責(zé)

網(wǎng)店一組員：薄婷婷（店鋪裝修和商品上傳）、趙妍（網(wǎng)上銷售客服）、黃潔（售后客服）網(wǎng)店二組員：（2）工作流程

開設(shè)網(wǎng)店創(chuàng)建網(wǎng)店店名貨源選擇及店鋪商品的選擇店面的裝修網(wǎng)店推廣營銷

五、淘寶網(wǎng)店項目執(zhí)行計劃（1）項目進(jìn)度安排（2）任務(wù)具體說明

其次根據(jù)開店計劃進(jìn)行實際操作：個人認(rèn)證流程：

填寫店鋪信息并裝修店鋪。

利用淘寶助理上傳商品圖片并進(jìn)行商品分類。

通過各種渠道進(jìn)行宣傳（淘寶江湖、QQ、微博、人人網(wǎng)等）

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