房務(wù)部201*年工作總結(jié)

房務(wù)部201*年工作總結(jié)

201*年是濮陽(yáng)飛速發(fā)展的一年，是###賓館經(jīng)營(yíng)收入創(chuàng)新突破的一年，成績(jī)的取得來(lái)自大家共同的努力，也感謝領(lǐng)導(dǎo)和各部門對(duì)房務(wù)部的大力支持與幫助�；仡欉^(guò)去一年的工作，房務(wù)部全體員工齊心協(xié)力、努力拼搏、勤勤懇懇、任勞任怨，積極主動(dòng)完成了各項(xiàng)接待任務(wù)，超額完成了全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。現(xiàn)將本年度工作匯報(bào)如下：一、房務(wù)部經(jīng)營(yíng)情況回顧

201*年房務(wù)部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)12064723元，收入增長(zhǎng)3093529元，增長(zhǎng)率為34.5%；開房總數(shù)為27259間，出租率58%，平均房?jī)r(jià)366元，平均房?jī)r(jià)與去年同期相比增加了36元。接待散客4583間、占有比例為17%；合約客戶17881間，占有比例66%；團(tuán)隊(duì)3672間，占有比例13%；外賓379間，占有比例1%；免費(fèi)房744間，占有比例3%，總統(tǒng)套房使用4次。與去年同期相比，出租率上升了7個(gè)百分點(diǎn)，其中散客占有率下降了2個(gè)百分點(diǎn)，合約客戶下降了3個(gè)百分點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)客戶上漲了8個(gè)百分點(diǎn)，外賓接待比例與去年基本相同。

201*年會(huì)議接待收入為1558475元，比去年同期增收了705157元，收入增長(zhǎng)率為82.6%，接待會(huì)議共818場(chǎng)次，其中接待省級(jí)會(huì)70次，市級(jí)會(huì)748次，與去年同期相比使用

次數(shù)增加了290場(chǎng)次。

商務(wù)中心收入157521元，比去年同期增收了57254元，增長(zhǎng)率為57%。年初，商務(wù)中心增添了新的設(shè)備，寫真機(jī)和壓模機(jī)，這不僅提升了我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也讓客人有了更多的選擇。

房務(wù)部全年有七個(gè)月經(jīng)營(yíng)收入超百萬(wàn)元，兩個(gè)月超九十萬(wàn)元，13月份為營(yíng)業(yè)收入低谷期。收入的創(chuàng)新，振奮了員工們的精神，更對(duì)我們以后的工作是激勵(lì)和鞭策。

二、團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成各項(xiàng)接待任務(wù)

全年,房務(wù)部接待了政協(xié)第六屆第四次會(huì)議、市第五屆紀(jì)律檢查委員會(huì)第六次全體會(huì)議、全省工業(yè)和信息化工作座談會(huì)、全省農(nóng)村基層黨風(fēng)廉政建設(shè)工作會(huì)議、１８地市重點(diǎn)項(xiàng)目觀摩團(tuán)、新疆哈密推介會(huì)、中原產(chǎn)業(yè)區(qū)國(guó)家部委檢查組、山西中南部鐵路通道路基本標(biāo)準(zhǔn)施工現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)等活動(dòng)。每當(dāng)有接待任務(wù)時(shí)，房務(wù)部都積極籌備，認(rèn)真考慮接待細(xì)節(jié)，落實(shí)每一項(xiàng)工作安排，團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精，以最完美的狀態(tài)迎接賓客的到來(lái)，通過(guò)大家共同的努力，圓滿完成了各項(xiàng)重要的接待任務(wù)。

8月份，市領(lǐng)導(dǎo)下榻我館，我們用最快的時(shí)間熟悉新到領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，調(diào)整房間家具位，增添綠植，創(chuàng)造舒適辦公環(huán)境。針對(duì)服務(wù)對(duì)象不同，政治性強(qiáng)的特點(diǎn)，房務(wù)部提供了管家式服務(wù)，安排素質(zhì)高的員工，專人對(duì)其房間負(fù)責(zé)打掃，

衛(wèi)生做到隨出隨整理，嚴(yán)格組織紀(jì)律，員工們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)們的肯定和認(rèn)可。

201*年，會(huì)議頻繁，根據(jù)部門情況，我們籌劃成立了會(huì)務(wù)組，日常負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)，不忙時(shí)，在樓層頂班或清掃客房衛(wèi)生，實(shí)現(xiàn)了既專職又統(tǒng)一的人力資源合理調(diào)配機(jī)制。會(huì)務(wù)組員工工作時(shí)間長(zhǎng)，更是體力活，常常是任務(wù)重、時(shí)間緊，會(huì)議一場(chǎng)接一場(chǎng)，有時(shí)會(huì)更改幾次形式，標(biāo)線拉直，擺放整齊，員工們不厭其煩，認(rèn)真細(xì)致，常常忙得顧不上吃飯，但員工們?yōu)榇_保每次會(huì)議順利進(jìn)行，都兢兢業(yè)業(yè)、加班加點(diǎn)，其他崗位員工也都自覺(jué)及時(shí)的幫忙補(bǔ)位，直到客人滿意為止。

三、改善接待環(huán)境，加強(qiáng)管理，重在落實(shí)

1、硬件設(shè)施改造，提升接待環(huán)境。一創(chuàng)雙優(yōu)活動(dòng)的持續(xù)開展，不僅給全市人民帶來(lái)了希望，也為我館帶來(lái)了新的動(dòng)力，為了全面提升賓館的接待水平，我館對(duì)大院環(huán)境進(jìn)行綠化裝點(diǎn)，在接待空檔期間對(duì)貴賓樓的客房逐層進(jìn)行了裝修改造，新增２個(gè)小套房，６個(gè)單人間；電視進(jìn)行更新；貴賓樓被子更換；客房、會(huì)議室增加了純凈水設(shè)備；裝修改造了多功能廳，增添了燈光效果；新增了三號(hào)會(huì)議室桌椅；更換了一樓和二樓大廳共計(jì)４６幅畫，讓客人有新鮮感的同時(shí)感受到強(qiáng)烈的文化氛圍，通過(guò)各項(xiàng)舉措，全面提升了賓館的接待環(huán)境和接待標(biāo)準(zhǔn)，樹立了我市對(duì)外窗口形象。

2、加強(qiáng)新員工培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。201*年，我館接待任務(wù)較多，人員一直不穩(wěn)定，為了保證服務(wù)質(zhì)量不下滑，我們采用了老幫帶和個(gè)別培訓(xùn)的方式，員工們接受能力不一樣，我們就分別對(duì)其技能考核，存在問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)培訓(xùn)直至掌握，對(duì)技能嫻熟的員工與人事結(jié)合后靈活縮短試用期時(shí)間，使員工們能盡快融入我們的大家庭。工作忙時(shí)，接待員、門僮、領(lǐng)班、主管都是我們的后備力量軍，看著營(yíng)業(yè)額的不斷攀升，一個(gè)個(gè)重要接待活動(dòng)圓滿完成，大家感到無(wú)比地喜悅和自豪。

3、工作無(wú)小事，臺(tái)賬、日志管理不放松。年初，根據(jù)賓館要求部門實(shí)行臺(tái)賬管理，房務(wù)部工作逐一進(jìn)行安排落實(shí)，井然有序，防止了眉毛胡子一把抓，想到哪抓到哪，工作沒(méi)有思路秩序亂，臺(tái)賬的執(zhí)行，對(duì)部門管理具有指導(dǎo)性，也是一種很好的促進(jìn)與提高。另外，我館還實(shí)行了工作日志制度，與臺(tái)賬管理相輔相成，相互促進(jìn)，又相互制約。房務(wù)部認(rèn)真貫徹落實(shí)日志制度，每周一逐級(jí)檢查審閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督導(dǎo)整改，落實(shí)情況及時(shí)反饋，都一一體現(xiàn)在日志記錄里，日積月累，還是查閱資料的檔案，員工們養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣，工作思路也更清晰。

4、六常管理常抓不懈。在認(rèn)真學(xué)習(xí)“一創(chuàng)雙優(yōu)”精神的同時(shí)，房務(wù)部持續(xù)推進(jìn)六常管理工作，各工作崗位精細(xì)化管理，專人負(fù)責(zé)、層層抓落實(shí)，根據(jù)臺(tái)賬計(jì)劃每月對(duì)六常管

理工作進(jìn)行大檢查，日常小檢查，各崗位整改落實(shí)及時(shí)到位，工作有序進(jìn)行。六常管理貴在養(yǎng)成一種良好習(xí)慣，貴在形成一種堅(jiān)持，更貴在變成一種管理常態(tài)！今后，我們將更好地推行六常管理，實(shí)現(xiàn)不斷超越。

5、遺留物品管理和投訴處理。201*年，房務(wù)中心收到遺留物品６３筆，貴重物品８筆，客人領(lǐng)走４筆，余４筆，非貴重物品５５筆，客人領(lǐng)走２１筆，余３４筆，大堂副理處理重大投訴約５起，其中硬件設(shè)施投訴１起，軟件服務(wù)４起,涉及各部門的各類小投訴１０余起，大堂副理積極面對(duì)客人的各類投訴，并馬上反饋落實(shí)整改。今年我館的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，酒店的顧客投訴日益減少，善意的建議越來(lái)越多，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，可以使我們認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足，有利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

四、工作中存在問(wèn)題

1、員工隊(duì)伍素質(zhì)不夠成熟，波動(dòng)性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門隊(duì)伍沒(méi)有形成梯次建設(shè)。

2、部門基層管理人員的專業(yè)知識(shí)有待提高，需不斷加強(qiáng)星級(jí)服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高管理意識(shí)。

3、管理細(xì)節(jié)上還一些問(wèn)題有待于發(fā)現(xiàn)和解決，需加強(qiáng)部門管理人員的責(zé)任心和專業(yè)水平。

4、按照工作計(jì)劃，今年的維護(hù)保養(yǎng)雖在執(zhí)行，但因工

作任務(wù)多、缺員，而導(dǎo)致有些計(jì)劃衛(wèi)生沒(méi)有做到位，明年我們將繼續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)工作。

5、新員工較多，業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟，查退房時(shí)不夠認(rèn)真和仔細(xì)，速度慢，客人遺留物品不能及時(shí)查出，造成工作失誤。

6、人員缺崗問(wèn)題，招聘難度大，人員無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充。201*即將過(guò)去，我們滿懷信心迎來(lái)新的一年，在新的一年里，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距我們都要去面對(duì)、去迎接、去挑戰(zhàn)，房務(wù)部將在領(lǐng)導(dǎo)班子和各部門的支持與幫助下，恪盡職守、勤奮工作，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，進(jìn)一步提升管理水平，與各部門共同創(chuàng)造###賓館更加燦爛輝煌的明天。

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房務(wù)部201*年年終工作總結(jié)

房務(wù)部201*年度在飯店領(lǐng)導(dǎo)、分管總經(jīng)理助理的帶領(lǐng)下和正確指引下，順利的完成了全年的接待和經(jīng)營(yíng)任務(wù)，截止到11月中旬為止?fàn)I業(yè)收入為23436708元，銷售房間9064847間，平均房?jī)r(jià)493元，全年平均住房率達(dá)到52%，接待散客3300人次，市府客人5390人次，會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及協(xié)議客人33179人次，到11月底部門提前一個(gè)月完成全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：一、經(jīng)營(yíng)接待與管理工作

201*年部門接待了主要接待了中央政治局常委中紀(jì)委書記賀國(guó)強(qiáng)、全國(guó)人大副委員長(zhǎng)嚴(yán)雋琪、區(qū)黨委巡視組、區(qū)組織部干部考核組、全區(qū)年中經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議第一考察組、臺(tái)灣花蓮市婦女聯(lián)合會(huì)考察團(tuán)、非洲駐華大使巡講團(tuán)、旅游飯店協(xié)會(huì)理事大會(huì)、柬埔寨國(guó)務(wù)兼商業(yè)大臣、全區(qū)財(cái)政社保工作會(huì)議、全區(qū)各地市政協(xié)主席會(huì)、全區(qū)分管防洪抗旱副市長(zhǎng)工作會(huì)議、全國(guó)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以及張學(xué)友演唱會(huì)等，在大家的共同努力下，部門圓滿的完成了以上接待任務(wù)，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的工作給予了表?yè)P(yáng)，飯店領(lǐng)導(dǎo)也多次在辦公會(huì)上對(duì)我們部門的工作給予了肯定和高度評(píng)價(jià)。

在管理工作方面部門采取一系列措施，提高住房率和賓客滿意度如：放寬總臺(tái)接待人員的權(quán)利，不斷完善和改進(jìn)房間設(shè)備設(shè)施和小酒吧的管理；為客人提供例如枕頭菜單、婚房布置、VIP專職管家；康體中心給每位會(huì)員提供專用毛巾并繡上會(huì)員的姓氏等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，盡最大努力留下每位入店的客人，同時(shí)采取給客人升級(jí)入住、兩個(gè)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議交替入住時(shí)打擦邊球接待短期入住的零散客人、加強(qiáng)房間設(shè)備設(shè)施維保力度增加房間的出租率等措施，保證穩(wěn)定的住房率和營(yíng)業(yè)收入，為部門提前完成全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在今年三季度月餅大戰(zhàn)期間，部門同時(shí)在辦公室、商務(wù)總臺(tái)、客務(wù)中心設(shè)立了四個(gè)輸單點(diǎn)，并組織專人為員工輸單、打單、提貨和送貨，解決了往年員工在月餅銷售過(guò)程中遇到一切的問(wèn)題，這一舉措得到員工的認(rèn)可并更加積極地銷售，為部門順利完成銷售指標(biāo)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。

今年3月至4月，部門用2個(gè)月的時(shí)間對(duì)全體員工進(jìn)行一次業(yè)務(wù)大考核，本著公平、公正、公開的原則同時(shí)給員工一次體現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)、實(shí)操、案例分析、崗位英語(yǔ)的系列考核，根據(jù)個(gè)人總成績(jī)新的崗位等級(jí)出臺(tái)并從五月份開始按照該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。

本年度對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)是比較關(guān)鍵的一年，五星復(fù)檢、“標(biāo)準(zhǔn)化”的制定與通過(guò)都是必須達(dá)到與完成的。部門除了配合飯店進(jìn)行裝修改造以外，把員工對(duì)五星復(fù)檢、“標(biāo)準(zhǔn)化”的認(rèn)知和熟悉上做為工作重點(diǎn)來(lái)抓，通過(guò)發(fā)放資料、管理員隨時(shí)抽查、早例會(huì)統(tǒng)一學(xué)習(xí)等方面來(lái)加強(qiáng)與鞏固，五星復(fù)檢期間正碰上飯店住房率高峰期，客清員工連續(xù)加班十幾天，少數(shù)體質(zhì)較差的員工在身體不適的情況下任然堅(jiān)持工作，在星評(píng)員到達(dá)的當(dāng)天晚上，管理人員和部分員工通宵工作在崗位上，終于辛苦的付出換來(lái)了星評(píng)達(dá)標(biāo)。在“標(biāo)準(zhǔn)化”的制定、修改與定稿上，部門成了工作小組，小組成員各負(fù)其責(zé)使部門“標(biāo)準(zhǔn)化”得到順利完成。

青年人是企業(yè)的生力軍，對(duì)企業(yè)的發(fā)展、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛給企業(yè)帶來(lái)勃勃生機(jī)起到不可磨滅的作用。因此在部門的協(xié)助和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督下，部門團(tuán)委進(jìn)行了改選，評(píng)選出由分管總臺(tái)班組的劉思思主管為團(tuán)支書、客服方薇同志為宣傳委員、前臺(tái)接待黃雨蓓同志為文體委員、客務(wù)文員韋巧玲同志為組織委員的新一屆團(tuán)委，希望在她們的帶領(lǐng)下，我部團(tuán)員青年逐步成為部門的新生力量，使部門的各項(xiàng)工作朝著和諧可持續(xù)發(fā)展的方向大步邁進(jìn)。

安全生產(chǎn)是企業(yè)的生命線，一個(gè)好的企業(yè)注重員工的生命財(cái)產(chǎn)安全和生產(chǎn)安全，是一項(xiàng)硬性的、不可避免的管理要求。安全生產(chǎn)是部門始終強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，員工的安全意識(shí)與日俱增。6月份結(jié)合飯店下達(dá)的“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)方案，部門在分管領(lǐng)導(dǎo)的代領(lǐng)下在管理員例會(huì)上認(rèn)真學(xué)習(xí)了飯店下發(fā)的文件精神，積極配合飯店完成各項(xiàng)活動(dòng)。

部門還與飯店安保部通力協(xié)作組織了兩次消防安全演習(xí)和一次電梯逃生演習(xí)，員工與管理員、管理員與部門領(lǐng)導(dǎo)還簽訂了消防安全承諾書、填寫了三不傷害卡，部門希望每位員工本著“安全第一，生產(chǎn)第二”的原則，在日常工作中把“安全”兩個(gè)字時(shí)刻牢記心中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患杜絕工傷意外事故的發(fā)生，保障自身人身安全、住店客人人身財(cái)產(chǎn)安全和飯店的財(cái)產(chǎn)安全不受損害。在這一方面部門的老員工楊麗榮同志就做的非常好，4月30日楊麗榮在做八號(hào)樓401房間衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)地面上掉落了許多天面的膩?zhàn)宇w粒，她不是用吸塵器一吸了之而是對(duì)天面仔細(xì)觀察，結(jié)果發(fā)現(xiàn)天面上有一黑色的小點(diǎn)，后經(jīng)取下發(fā)現(xiàn)為針眼攝像頭，是一些居心不良的住客為了達(dá)到魔種目的安裝上去的，楊麗榮同志這種對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度是我們學(xué)習(xí)的榜樣。二、員工隊(duì)伍建設(shè)與思想教育

今年五月份部門響應(yīng)張總“人人有個(gè)好身體，天天都有好心情”的號(hào)召，分兩批組織員工到三門江森林公園進(jìn)行戶外拓展活動(dòng)，部門員工共有156人，參加人數(shù)共計(jì)124人，目的是讓員工從繁忙單調(diào)的工作中解脫出來(lái)，通過(guò)集體游戲的方式讓員工在開心的同時(shí)激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，這一活動(dòng)得到了廣大員工的支持。飯店為了豐富員工的業(yè)余生活和迎接中國(guó)共產(chǎn)黨成立九十周年，先后組織了拔河、七一紅歌演唱會(huì)、“我身邊的共產(chǎn)黨員”演講、新員工看飯店等活動(dòng)，部門按飯店要求組織人員參與了這一系列活動(dòng)。11月份部門還在飯店團(tuán)委的組織下，派出部分青年團(tuán)員和優(yōu)秀青年員工參與了西點(diǎn)拓展活動(dòng)，員工們都覺(jué)得在本次活動(dòng)中受益匪淺、印象深刻。

在人文關(guān)懷方面部門還從6月份開始，每月15日左右利用部門現(xiàn)有的資源，為當(dāng)月過(guò)生日的員工舉辦小型的生日聚會(huì)，要求分管管理員和督導(dǎo)必須參加員工的生日party，從部門每月的工資余額中拿出部分經(jīng)費(fèi)購(gòu)買生日紀(jì)念品，并由分管領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)為員工分發(fā)生日紀(jì)念品、吹蠟燭、吃蛋糕等，形式雖然簡(jiǎn)單但充分體現(xiàn)了部門對(duì)員工的愛護(hù)和關(guān)懷，拉近與員工的之間距離，使員工能夠在輕松、愉悅的環(huán)境中工作。三、員工培訓(xùn)和好人好事

今年部門在員工培訓(xùn)方面著重強(qiáng)調(diào)新五星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與“標(biāo)準(zhǔn)化”的制定與內(nèi)容。采取交差培訓(xùn)、授課、發(fā)放相關(guān)資料、筆試等方式，讓員工在思想上始終繃緊這根弦，在五星復(fù)檢抽查時(shí)才能做到不慌張、不緊張輕松應(yīng)對(duì)。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面主要針對(duì)年初的等級(jí)大考核內(nèi)容和在人員流動(dòng)性大的班組實(shí)行交叉培訓(xùn)，讓員工盡量掌握幾門業(yè)務(wù)，避免部門在員工突然提出辭職時(shí)無(wú)法應(yīng)接的尷尬。

員工的思想素質(zhì)一直以來(lái)是部門教育的重點(diǎn)，好人好事不時(shí)的出現(xiàn)，尤其是大堂PA保潔的員工，他們的收入不高，有的家庭生活條件也不是十分理想，但是他們這種拾金不昧精神卻是崇高的。上半年部門員工拾到客人錢物共計(jì)萬(wàn)余元，并先后歸還失主得到賓客的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，部門也也給予了一定的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種大無(wú)畏的精神。

四、明年工作重點(diǎn)

1、完成飯店下達(dá)的全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化制度的培訓(xùn)與監(jiān)督考核；3、在實(shí)施過(guò)程中不斷補(bǔ)充完善標(biāo)準(zhǔn)制度；

4、安排預(yù)備黨員轉(zhuǎn)為正式黨員、入黨積極分子轉(zhuǎn)為預(yù)備黨的工作；

5、團(tuán)支部、黨支部安排1到2次集體活動(dòng)。

房務(wù)部

二0一一年十一月二十日

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