金融單位聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控工程業(yè)務流程研究與解析

金融單位聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控工程業(yè)務流程研究與解析

摘要：當前，銀行安全管理應用出現(xiàn)的新特點與需求，使得銀行由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)本地監(jiān)控變?yōu)檫h程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，由銀行單一的安防系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的安全管理系統(tǒng)。

一、概述

當前，銀行安全管理應用出現(xiàn)的新特點與需求，使得銀行由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)本地監(jiān)控變?yōu)檫h程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，由銀行單一的安防系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的安全管理系統(tǒng)。具體表現(xiàn)在：對原有各子系統(tǒng)進行資源整合，使原本網(wǎng)點獨立子系統(tǒng)能夠有機的聯(lián)系在一起，實現(xiàn)互連互通，

實現(xiàn)整體安全防范與管理的“大安防”思想;

借助銀行內(nèi)部生產(chǎn)網(wǎng)絡，在不影響生產(chǎn)數(shù)據(jù)正常傳輸前提下，實現(xiàn)圖像，語音的網(wǎng)絡實時傳輸，

對所有圖像進行有效監(jiān)視;

分行對全轄網(wǎng)點由分散式管理到集中式管理的轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)對全轄網(wǎng)點的遠程集中管理，包

括遠程監(jiān)視與控制，設備維護，錄像資料下載，參數(shù)設置等;

建立一套以安防為主的綜合性金融智能安全管理平臺，其它各級職能部門通過OA分控軟件可

以實現(xiàn)對各網(wǎng)點進行安全防范，業(yè)務流程監(jiān)管，合規(guī)與內(nèi)控，優(yōu)質(zhì)文明評比等工作。

要求圖像、聲和光聯(lián)動定位顯示，達到對全轄網(wǎng)點進行遠程預警，控制與應急處置的目的。針對目前銀行金融安全管理的業(yè)務流程與需求，結合銀行安全管理應用出現(xiàn)的新變化、新特點，進行了深入調(diào)曬與分析，在總結以往服務于銀行安全防范與管理實踐和經(jīng)驗的基礎上，開發(fā)了金融安全管理集成軟件智能安全聯(lián)網(wǎng)管理平臺。

該智能安全聯(lián)網(wǎng)管理平臺是嚴格根據(jù)公安部最新的《銀行營業(yè)場所安全防范工程設計規(guī)范/GA38201*》和建設部《安全防范工程技術規(guī)范/GB50348201*》，并參照《廣東省公安監(jiān)管場所機房建設管理試行辦法》，結合當今銀行實際應用需求與特點開發(fā)。

通過調(diào)研與分析，將傳統(tǒng)的1個職能部門(保衛(wèi)部)業(yè)務管理需求和6個職能部門業(yè)務管理需求(監(jiān)察稽核部、人力資源部、會計結算部、工會、信息科技部)進行了整合，同時與5個支撐業(yè)務網(wǎng)點(金庫、營業(yè)所、離行ATM點、自助銀行、支行/分行大樓)的基礎設施建設歸結為以下銀行遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控平臺的子系統(tǒng)建設。這些子系統(tǒng)分別是：視頻監(jiān)控子系統(tǒng)報警聯(lián)動子系統(tǒng)

語音對講/廣播子系統(tǒng)視頻會議子系統(tǒng)門禁系統(tǒng)(金庫)視頻轉(zhuǎn)發(fā)子系統(tǒng)顯示子系統(tǒng)設備巡更子系統(tǒng)

按照銀行日常安全生產(chǎn)管理與業(yè)務監(jiān)督，金融安全風險防范與突發(fā)事件應急處理等3個方面的業(yè)務特點和需要，真正做到“事前監(jiān)督，事中糾正，事后取證”，該智能安全聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)按銀行職能部門與業(yè)務類型分有以下子系統(tǒng)。

1、視頻監(jiān)控子系統(tǒng)

通過監(jiān)控中心，在銀行金庫區(qū)，庫門區(qū)，網(wǎng)點業(yè)務柜臺區(qū)和辦公區(qū)，電子清算室，點鈔間，押運交接間，ATM取款區(qū)與鈔箱間，設備間，通道及出入口等重點部位部署攝像機，實現(xiàn)全方位、全天候、無死角的全實時監(jiān)控與監(jiān)聽，還有錄像資料可供查詢與取證，既保證了網(wǎng)點的生產(chǎn)安全，又方便了各級部門掌握網(wǎng)點人員動態(tài)，業(yè)務監(jiān)管，開展合規(guī)與內(nèi)控，進行優(yōu)質(zhì)文明服務評比，提供了“足不出戶”的高效管理手段與技術支持。視頻監(jiān)控子系統(tǒng)是該平臺的核心之一，擔負著日常安全生產(chǎn)，合規(guī)與內(nèi)控，優(yōu)質(zhì)文明服務評和突發(fā)事件應急處理等功能。通過不同的職能部門OA分控，可以實現(xiàn)對圖像的關注功能。各職能部門監(jiān)看的具體職責如表1。

表1：各職能部門監(jiān)看的具體職責

2、報警控制及聯(lián)動子系統(tǒng)

在銀行營業(yè)場所主要通道，門窗，柜臺，金庫內(nèi)，票據(jù)/憑證室，鈔箱門，設備間等提供緊急報警探頭裝置，通過在監(jiān)控中心可以實現(xiàn)對網(wǎng)點報警主機進行遠程控制與操作，包括撤布防、旁路、復位等。當銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生搶劫，劫持等重大突發(fā)事件時，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、準確告警，并將報警信息同時聯(lián)動圖像上傳至上級監(jiān)控中心和110，產(chǎn)生聲、光、電的立體報警效果，幫助監(jiān)控中心及時掌握現(xiàn)場情況，并立即出警處置。主要報警探頭安裝位置與用途見表2。

表2：報警探頭安裝位置與用途

3、門禁子系統(tǒng)

主要用于異地金庫遠程無人值守，通過在監(jiān)控中心對金庫出入口等實施電子控制，對刷卡記錄進行實時統(tǒng)計，掌握出入金庫人員的出入情況，并對管理人員的日常操作進行監(jiān)督和管理，有效地防范和其他未授權的非法用戶非法入侵等異常行為的發(fā)生。

4、顯示子系統(tǒng)

主要用于銀行監(jiān)控中心大屏幕顯示網(wǎng)點重點監(jiān)看圖像，實行24小時值班，并對網(wǎng)點進行實時監(jiān)視與控制。顯示策略一般以一天時間為單位，對一天內(nèi)的不同時刻進行不同顯示策略，如輪巡等，可按不同畫面顯示格式，對任何一路攝像機進行自由組合配置，達到不同時間段真正有效監(jiān)看不同的重點圖像的效果。根據(jù)銀行的業(yè)務時間和業(yè)務流程，一般顯示策略如表3。

表3：銀行的業(yè)務時間和業(yè)務流程顯示策略

表3每個顯示時間段的顯示內(nèi)容為固定+輪巡顯示，在不同時間段，系統(tǒng)會進行自動切換，極大地提高了遠程監(jiān)看的效率。

5、設備巡更子系統(tǒng)

銀行網(wǎng)點多而地理位置相對分散，維護和管理不便。實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控后，在監(jiān)控中心可以通過設備巡更子系統(tǒng)實現(xiàn)對網(wǎng)點設備的遠程管理與維護，參數(shù)設置等操作，還可以實時在線監(jiān)測設備的運行狀態(tài)，如CPU，內(nèi)存狀態(tài)，心跳等，極大地提高了網(wǎng)點設備系統(tǒng)的無故障運行時間。

6、視頻轉(zhuǎn)發(fā)子系統(tǒng)

視頻轉(zhuǎn)發(fā)子系統(tǒng)是在充分保證銀行生產(chǎn)業(yè)務，OA數(shù)據(jù)正常運行的情況下，為了達到多個用戶對網(wǎng)點圖像的實時查看，而有效地解決了銀行生產(chǎn)網(wǎng)絡帶寬的瓶頸問題，提高了生產(chǎn)網(wǎng)絡的利用率。

7、語音對講/廣播子系統(tǒng)

在監(jiān)控中心與ATM點都安裝了語音對講設備，通過在監(jiān)控中心與ATM點語音對講/廣播，實現(xiàn)監(jiān)控中心可以針對遠程無人職守ATM發(fā)生的各種緊急事件發(fā)出直接告警和喊話。同時操作ATM機的客戶也對發(fā)生的吞卡、ATM操作方法等事件也可與監(jiān)控中心直接求助對講，提高銀行ATM使用的人性化和科學化。

8、視頻會議子系統(tǒng)

在銀行內(nèi)部，通過視頻會議子系統(tǒng)實現(xiàn)不同部門間的協(xié)調(diào)與溝通，政情、法令、規(guī)章管理制度的上傳下達，是借助現(xiàn)有平臺提高工作效率的有效實現(xiàn)方式，大大節(jié)省了時間。另一方面，銀行定制的個性化功能子系統(tǒng)，體現(xiàn)“人防物防技防”的思想，這主要表現(xiàn)在軟件平臺生產(chǎn)指揮/報警聯(lián)動處置流程方面。

二、流程管理

1、安全生產(chǎn)監(jiān)管流程

監(jiān)管對象：各網(wǎng)點業(yè)務柜臺;

監(jiān)管部門：各職能部門(監(jiān)察稽核部、人力資源部、會計結算部、工會，信息科技部);監(jiān)管實現(xiàn)方式：通過在辦公電腦上安裝該平臺OA分控軟件即可查看網(wǎng)點相應的攝像機圖

像，輕松實現(xiàn)監(jiān)督與管理;

通過平臺OA分控軟件對業(yè)務過程中發(fā)生的行為，監(jiān)管部門及處理方式見表4。

表4：分控軟件對業(yè)務過程中發(fā)生的行為的監(jiān)管部門及處理方式

2、報警聯(lián)動緊急處置流程

A、報警方式

營業(yè)網(wǎng)點：柜臺緊急按鈕，門窗紅外探頭報警;ATM點：震動報警，鈔箱門磁報警;

金庫：門磁，紅外探頭，墻壁震動探測器。

前端探頭的報警信號經(jīng)線路傳入網(wǎng)點報警主機后，一路報警信息直接通過電話撥號報警到110中心，另一路通過銀行內(nèi)部網(wǎng)絡上傳到銀行監(jiān)控中心，并通過平臺軟件進行事件日志記錄和產(chǎn)生圖像、聲光、電子地圖聯(lián)動到大屏幕顯示的效果。B、接警

接警人員

銀行各級監(jiān)控中心值班人員;掌握現(xiàn)場情況：包括掌握報警網(wǎng)點，報警部位，涉警人員，狀況及地點等，這些都可以通過平臺軟件實現(xiàn)并記錄，如聯(lián)動報警探頭的現(xiàn)場圖像，報警網(wǎng)點的負責人，聯(lián)系電話及地址情況顯示，并錄像保存，報警事件日志記錄等;

警情處置

接警后，分兩種處理同時進行，一是通過各種通訊手段，調(diào)動警力，控制現(xiàn)場情況，按存儲的警情預處理預案流程進行(報警短消息服務或手機發(fā)送給110或銀行相關負責人等)，二是銀行各級監(jiān)控中心根據(jù)警情大小和現(xiàn)場情況，通過平臺軟件提供的信息作為應急處理的決策依據(jù)，進行統(tǒng)籌分析，根據(jù)決策結果進行出警處置。如誤報警情，在進行確認后，值班人員可通過軟件進行遠程消警和重新布撤防操作，恢復網(wǎng)點系統(tǒng)正常狀態(tài)。C、警情的處置依據(jù)與事后查閱

在監(jiān)控中心，通過平臺軟件實時跟蹤和記錄了報警現(xiàn)場的情況，以及處理流程，為日后的警情分析與處置提供了依據(jù)。系統(tǒng)內(nèi)同步記錄了報警網(wǎng)點的聲音和圖像，做好資料備份，以便隨時調(diào)閱。從以上智能安全聯(lián)網(wǎng)管理平臺與銀行業(yè)務管理流程緊密需求可以看出，銀行通過使用平臺軟件，無論是在金融安全生產(chǎn)管理，還是在銀行內(nèi)部內(nèi)控與規(guī)范體系建設方面，都具有較高數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡化、集成化，也體現(xiàn)了當今銀行安全管理應用的先進性。

擴展閱讀：工程部門業(yè)務流程

工程部門圖紙會審業(yè)務流程

監(jiān)理公司提出問題清工程部圖紙下發(fā)施工單位提出問題清工程部組織圖紙會審設計院技術交底施工隊做會審記錄設計院根據(jù)問題修改圖紙

流程說明：

1.工程部將設計圖紙下發(fā)給監(jiān)理公司二套，施工單位四套。履行發(fā)放手續(xù)。

2.監(jiān)理組織施工單位對圖紙進行審核，對圖紙中存在的問題、各專業(yè)之間存在的問題、以及合理化建議列出明細清單，會審前七天交給設計單位。

3.設計院回答問題清單中所提出的問題。

4.設計院專業(yè)設計師及項目負責人對各專業(yè)及總體設計概況、設計意圖、施工難點、重點進行交底。

5.設計交底部分由設計院進行整理，問題清單由施工單位整理，把兩部分內(nèi)容填寫圖紙會審記錄。

6.建設單位、設計單位、監(jiān)理公司、施工單位四方負責人簽字及加蓋公章，簽字蓋章后的圖紙會審記錄作為設計院文件的一部分，是施工、監(jiān)理、結算的依據(jù)。工程部門施工組織設計審批及實施業(yè)務控制說明

施工單位編制施工組織設計監(jiān)理公司審核工程部審查施工單位實施經(jīng)濟部結算工程部回簽監(jiān)理公司回簽

流程說明：

1.施工隊伍詳細說明施工部署，人員安排，施工質(zhì)量標準，進度計劃，重點及難點施工措施及方案，安全措施，文明施工。2.監(jiān)理公司審核施工部署是否合理，技術措施是否得當，如不同意，返回施工單位修正，如同意簽字蓋章。

3.工程部審查施工組織設計及監(jiān)理公司意見，對施工組織設計簽署意見，做為施工及監(jiān)理依據(jù)。

4.施工隊伍嚴格按施工組織設計進行施工，如實際與施工組織設計不符，應及時提出變更申請監(jiān)理及建設單位審批，施工組織設計實施的申請必須監(jiān)理認證。

5.監(jiān)理公司、工程部在施工過程中對施工組織設計的實施進行檢查監(jiān)督，并對其實施情況進行確認，簽署回簽單。

6.經(jīng)濟部根據(jù)監(jiān)理、工程部簽署的回簽單，對施工單位提交的措施預防進行審核，并簽署審核意見，列入工程結算。工程部門設計變更業(yè)務流程

施工方提出監(jiān)理公司審查工程部審定設計院核定建設方提出施工方實施監(jiān)理公司簽收下發(fā)工程部簽收備案監(jiān)理公司審核經(jīng)濟部核準

流程說明：

1.建設單位或施工單位認為施工設計中存在不合理或更改之處提出設計變更。

2.施工方提出的設計變更須經(jīng)監(jiān)理公司審查，確定合理性和必要性，并簽署意見。

3.工程部接收建設方提出修改的和監(jiān)理公司審查后的設計變更，有各專業(yè)工程師審定是否可行，并簽署意見。

4.設計院對提出的設計變更進行復核。符合設計規(guī)范要求同意變更并簽字蓋章，不同意簽署意見。

5.施工單位要嚴格按設計變更進行施工。對設計變更做出預算提交監(jiān)理審核及建設單位經(jīng)濟部審批。

6.經(jīng)濟部編報變更預算調(diào)整投資預算，做為結算依據(jù)。工程部門經(jīng)濟簽證業(yè)務流程

施工方提出經(jīng)濟簽證單監(jiān)理公司審核項目部復核批準經(jīng)濟部核準

流程說明：

1.施工單位把預算或合同以外發(fā)生的工程量，如實填寫經(jīng)濟簽證單，附帶預算，提交監(jiān)理、建設單位審核、審批。審批有效期為七天。2.監(jiān)理對施工單位提交的經(jīng)濟簽證進行審核，看其是否符合經(jīng)濟簽證的有關規(guī)定，如符合認證工程量、簽署意見（監(jiān)理工程師、總監(jiān)）并報請項目部審批。

3.項目部對施工單位的經(jīng)濟簽證、監(jiān)理審核意見進行復核、簽署審批意見。

4.對經(jīng)濟簽證預算進行審核、審核結果做結算依據(jù)，并為投資控制提供依據(jù)。工程部門工程移交物業(yè)業(yè)務流程

物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理合同物業(yè)公司參加物業(yè)公司出具驗收報告工程部物業(yè)公司施工單位簽訂保修協(xié)議工程部簽訂物業(yè)管理合同監(jiān)理公司組織驗收施工隊伍整改自檢工程部參加物業(yè)公司復驗

流程說明：

1.在小區(qū)業(yè)主委員會未成立之前，開發(fā)公司選擇物業(yè)管理公司，并簽定前期物業(yè)委托管理合同，明確事故單位責任。增加物業(yè)前期管理透明度。

2.由監(jiān)理公司組織工程部、物業(yè)公司、施工單位對物業(yè)共用部位、共同設施、設備進行進行驗收。做好詳細記錄。同時交接施工圖紙、資料，并辦理移交手續(xù)。

3.物業(yè)公司對驗收結果詳細填寫驗收報告。

4.施工隊伍根據(jù)物業(yè)公司出具的驗收報告組織施工單位進行整改。對不合格部分進行整改，整改完后進行自檢，自檢合格提交復驗報告，申請物業(yè)公司復驗。物業(yè)公司對整改后的工程進行復驗并簽署驗收意見。5.簽定保修協(xié)議：⑴、建設單位與物業(yè)公司簽定保修協(xié)議；⑵、建設單位與施工單位簽定保修協(xié)議，標明保修期和接到維修通知后到場時間等詳細內(nèi)容。工程部門竣工資料歸檔業(yè)務流程

監(jiān)理公司審核施工隊伍提交竣工資料施工隊伍報送竣工資料建設單位監(jiān)理公司物業(yè)公司檔案館工程部審核質(zhì)檢站審核

流程說明：

1.施工單位將竣工資料按檔案館的要求整理齊全，裝訂成冊，提交監(jiān)理、工程部、質(zhì)檢站進行審核。

2.竣工資料進行審核：⑴.監(jiān)理對資料是否齊全、內(nèi)容是否真實、手續(xù)是否完備、質(zhì)量評定是否正確進行復核并簽署意見；⑵.工程部對竣工資料的正確性進行審核并簽署意見；⑶.質(zhì)檢站對資料進一步審核并簽署意見。合格后提交檔案館。

3.檔案管對資料進行檢查，合格后簽署檔案移交證書和合格證書。送交建設單位、監(jiān)理公司、物業(yè)公司，并辦理相應的交接手續(xù)。工程部門施工進度業(yè)務流程

施工單位提交施工計劃監(jiān)理公司審核建設單位審批施工單位實施

流程說明：

1.施工單位根據(jù)工程合同結合具體情況，編制切實可行的施工進度計劃。

2.監(jiān)理公司對施工單位的進度計劃進行審查，根據(jù)工程量、施工人員、機械設備等具體情況審核計劃是否合理可行，并簽署意見，如不同意返回施工單位重新編制。

3.建設單位根據(jù)合同要求的竣工日期和現(xiàn)實情況審查計劃的合理性，如果可行給予批準，如果認為不合理，返回監(jiān)理公司和施工單位，并說明情況。

4.如果施工中出現(xiàn)延誤，是施工的原因施工單位應制定趕工措施，如果是建設單位地原因，施工單位可申請調(diào)整施工進度計劃。會簽程序與流程相同，直至工程竣工。工程部門施工質(zhì)量業(yè)務流程

分項工程監(jiān)理公司驗收工程部復驗分部工程監(jiān)理公司驗收工程部復驗單位工程竣工監(jiān)理公司驗收工程部復驗質(zhì)檢站驗收

流程說明：

1.分項工程完成后自檢，自檢合格后填報分項工程報驗單，質(zhì)量評定表，申請驗收。

2.監(jiān)理公司依照工程質(zhì)量驗收規(guī)范、標準和設計要求對分項工程進行驗收，簽署驗收意見。對不合格部分要求整改，合格后報工程部復驗。

3.工程部對分項工程質(zhì)量及監(jiān)理驗收意見進行復驗。對不合格部分責令進行整改，合格后予以認證。

4.分項工程完成后，根據(jù)組成分部工程的各分項工程，質(zhì)量評定分部工程質(zhì)量，填寫分部工程報驗單及質(zhì)量評定表，申報驗收。5.監(jiān)理公司及工程部對分部工程質(zhì)量進行驗收，評定等級，簽署審批意見。

6.根據(jù)組成單位工程的各個分部工程質(zhì)量等級，評定單位工程質(zhì)量等級，填寫觀感評定表，保證資料核查表，竣工報驗單，申請驗收。7.建設單位組織監(jiān)理，施工單位進行驗收，驗收合格后申請質(zhì)量監(jiān)督站驗收，申報優(yōu)質(zhì)工程，申報市質(zhì)量監(jiān)督協(xié)會驗收評定。工程部門質(zhì)量投訴（一般質(zhì)量缺陷）業(yè)務流程

物業(yè)公司接受客戶投訴核查鑒定下達維修單工程部組織施工施工單位進行整改監(jiān)理單位監(jiān)督檢查對客戶解釋回訪客戶工程部、監(jiān)理、物業(yè)進行驗收

流程說明：

1.客服部接到客戶投訴后做好記錄，并組織專業(yè)人員根據(jù)實際情況進行分析判斷出現(xiàn)問題的原因，分清責任范圍，結果要真實準確。如果是客戶使用的問題，應向客戶解釋清楚。如果是施工質(zhì)量問題，可填寫下達維修報告單。

2.維修報告單要字跡清楚，時間、地址、問題明確，并提出建議轉(zhuǎn)交工程部。

3.工程部根據(jù)物業(yè)公司提出的維修報告單，制定維修方案，確定施工隊伍作好記錄，在維修報告單上簽字，轉(zhuǎn)發(fā)施工方。

4.施工隊伍對存在的問題進行整改施工，并做好相應的保護措施，在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量地完成全部工作內(nèi)容，做好詳細記錄。5.施工期間監(jiān)理公司要起到監(jiān)督作用，保證在規(guī)定的時間內(nèi)按質(zhì)量要求完成任務。

6.維修完成后，工程部組織物業(yè)、監(jiān)理對施工質(zhì)量進行感觀和實測驗收，并征求客戶意見，達到滿意為止。7.維修交工后，工程部在10至20天內(nèi)對客戶進行一次回訪，并做好記錄。工程部門質(zhì)量投訴（嚴重質(zhì)量缺陷）業(yè)務流程

物業(yè)公司受理投訴物業(yè)組織檢驗鑒定下維修單工程部監(jiān)理公司查驗施工單位制定維修計劃客戶同意經(jīng)濟部費用計算工程部組織驗收施工單位施工監(jiān)理公司工程部審核財務部扣減質(zhì)保金回訪客戶

流程說明：

1.物業(yè)公司客服部接到投訴后做好詳細記錄，下達內(nèi)部任務單。2.物業(yè)公司根據(jù)反映的情況組織專業(yè)人員進行檢驗并做出鑒定結果，根據(jù)出現(xiàn)的問題填寫維修報告單，并提出維修建議轉(zhuǎn)交工程部。3.接到維修報告單后，工程部組織監(jiān)理公司、施工單位進行復檢并做出鑒定結果，通過分析和實驗找出問題產(chǎn)生的原因，制定解決問題的辦法。

4.施工單位根據(jù)實際情況編制施工方案，提交監(jiān)理公司和工程部審核。5.監(jiān)理公司根據(jù)現(xiàn)場實際情況和質(zhì)量要求對方案進行審核，工程部進行審批并征求客戶意見。如果監(jiān)理公司、工程部和客戶對方案有不同意見可返回施工單位重新制定。

6.施工單位按照批復方案，在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成任務，完成后提交驗收報告。

7.工程部組織監(jiān)理公司、物業(yè)公司、客戶進行感觀和質(zhì)量驗收。8.經(jīng)濟部以維修方案或措施為依據(jù)按實際工程量計算維修費用，如發(fā)生索賠應增加索賠費用，領導簽字后提交財務。9.財務部按照維修協(xié)議，從保修款中扣除維修費用。

10.維修交工后，工程部在10至20天內(nèi)對客戶進行一次回訪，并做好記錄。工程部門質(zhì)量投訴（重大質(zhì)量缺陷）業(yè)務流程

物業(yè)公司受理投訴物業(yè)組織檢驗鑒定下維修單工程部監(jiān)理公司查驗質(zhì)檢站鑒定施工單位制定施工方案經(jīng)濟部維修費用計算工程部組織驗收施工單位修改方案施工整改工程部監(jiān)理公司參加論證質(zhì)檢站組織專家論證財務部扣減質(zhì)保金客戶回訪

流程說明：

1.物業(yè)公司客服部接到投訴后做好詳細記錄，下達內(nèi)部任務單。2.物業(yè)公司根據(jù)反映的情況組織專業(yè)人員進行檢驗并做出鑒定結果，根據(jù)出現(xiàn)的問題填寫維修報告單，并提出維修建議轉(zhuǎn)交工程部。3.接到維修報告單后，工程部組織監(jiān)理公司、施工單位進行復檢并做出鑒定結果，通過分析和實驗找出問題產(chǎn)生的原因，制定解決問題的辦法。

4.質(zhì)檢站對發(fā)生的問題進行鑒定。5.施工單位根據(jù)實際情況制定施工方案。

6.質(zhì)檢站組織專家對施工單位制定的施工方案進行論證，方案是否可行。工程部、監(jiān)理公司、施工單位參加。

7.施工單位根據(jù)專家的論證修改方案，并組織實施。完工后提交驗收報告。8.工程部組織質(zhì)檢站、監(jiān)理公司、物業(yè)公司、客戶進行感官和質(zhì)量驗收。

9.經(jīng)濟部以維修方案或措施為依據(jù)按實際工程量計算維修費用，如發(fā)生索賠應增加索賠費用，領導簽字后提交財務。10.財務部按照維修協(xié)議，從保修款中扣除維修費用。

11.維修交工后，工程部在10至20天內(nèi)對客戶進行一次回訪，并做好記錄。工程部門工程前期手續(xù)辦理業(yè)務流程

土地局土地使用證

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