一名10086人員的工作實踐總結

10086客服的實踐報告

為了更好的走向社會，為就業(yè)積累一定的經(jīng)驗，我從201*年11月27日開始到中國移動集團北京移動有限公司呼叫中心客戶服務部實習，到4月5日實習結束。在部門領導和同事的指導幫助下，我慢慢了解了公司的組織機構、經(jīng)營狀況及管理體制，以及作為一名客戶代表的基本業(yè)務，并學到了許多與人交流和溝通方面的知識。

北京移動通信有限責任公司是中國移動通信集團公司（世界500強企業(yè)）的下屬公司，是首都唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營商。其中客服中心每月的人工電話服務次數(shù)超過300萬，自動語音服務次數(shù)超過3000萬次，自動渠道客戶辦理量超過160萬。客戶群體、客戶接觸頻次在全國呼叫中心中名列前茅。隨著201*年北京奧運會的到來，客服中心將更多的參與奧運會的輔助、保障工作。我所在的部門就是呼叫中心客戶服務部，工作內容主要就是通過電話受理客戶對通信業(yè)務的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進行解答、處理或辦理相關業(yè)務等工作。充分與客戶進行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦公司各項業(yè)務及服務。部分崗位不但涉及普通通信基礎服務，還有可能涉及到奧運專項服務。10086呼叫中心從細節(jié)入手，提高員工綜合素質。新員工進入10086要經(jīng)過三個月的培訓，“準客服人員”首先要從“學說話”開始：做到態(tài)度和藹可親，語速不快不慢，吐字準確清晰；要了解北京移動整體業(yè)務流程，學習全球通、神州行、移動夢網(wǎng)等品牌的相關業(yè)務；為做到讓客戶“問不倒”，還必須儲備大量的電子技術、計算機、互連網(wǎng)常識，以及人文、地理、建筑、交通、氣象等各方面的知識，甚至要具備提供心理咨詢的能力。經(jīng)過多次嚴格考核、一路闖關成功的學員，才能拿到上崗證、成為能回答客戶提問的在線客戶代表。

正是這種嚴格的管理和精心的培養(yǎng)，造就出了道德素質高、業(yè)務能力強、工作效率高的10086團隊。一次，一位外國友人的孩子生病了，急切地詢問附近哪兒有醫(yī)院，但他周圍又沒有熟悉英文的人。焦急之中他忽然想到曾經(jīng)撥打過的1860。了解了客戶的情況，客戶代表先用嫻熟的英語指導客戶通過移動夢網(wǎng)中的位置查詢服務，找到離他最近的醫(yī)院后，又迅速幫助客戶聯(lián)系了這家醫(yī)院，孩子被順利地送到了醫(yī)院。這位外籍友人對1860的評價顯然超過了滿分：“中國，北京10086，我信賴的朋友”。

嘟。。。嘟。。�！澳�好，很高興為您服務？”、“非常感謝您的耐心等待”熱情、周到的接電話是我們每個客戶代表的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度認真與否？

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？我作客戶代表的時間不長，跟許多老員工相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086培訓平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086語音系統(tǒng)的整個運作流程，讓我在學習業(yè)務時更能得心應手，從而能夠在一批培訓的學員中第一上崗，成為10086呼叫中心的一名合格的正式員工。

然而10086作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有貨倒不出來。所以我積極參與公司組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

誠信服務，滿意100.海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他優(yōu)秀客戶代表的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作記錄工單，方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航；有的個別我們普通客戶代表暫時解決不了問題，更是要詳細記錄下來，派單到后臺的相關部門。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在以后的學習中，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在10086客戶服務中心忙忙碌碌的工作了將近半年了。雖然最終因為種種原因，不能繼續(xù)在那里工作，但是作為步入社會的第一份工作，雖然在北京移動呼叫中心的時間不是很長,但每天的新景象都讓我的大腦得到了充實,對于不同知識的了解,不同領域的接觸,讓我們的眼界也得到了開闊，可以說是受益匪淺。

通過這次實習，在溝通方面我感覺自己有了一定的收獲。這次實習主要是為了我們今后在工作及業(yè)務上能力的提高起到了促進的作用，增強了我們今后的競爭力，為我們能在以后立足增添了一塊基石。培訓中心的老師們教會我懂得了很多以前難以解決的問題，將來從事溝通工作所要面對的問題，如：聽清客戶問題和解決客戶問題等等。這次實實踐活動豐富了我在這方面的知識，使我向更深的層次邁進，對我在今后的社會當中立足有一定的促進作用。但我也認識到，要想做好以后的工作單靠這短短的半年時間是不行的，還需要我在平時的學習和工作中一點一點的積累，不斷豐富自己的經(jīng)驗才行。我面前的路還是很漫長的，需要不斷的努力和奮斗才能真正地走好。

回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

擴展閱讀：寒假兼職實踐報告焦雷

姓名：專業(yè)：學號：班級：寒假兼職勤工儉學實踐報告焦雷商務英語1066010817410級商務英語（4）班

實踐活動：教育機構家庭輔導工作；實踐目的：第一，勤工儉學；

第二，豐富假期生活；

第三，鍛煉自己與人交往的能力；

第四，增加社會經(jīng)驗實踐經(jīng)歷及收獲。實踐經(jīng)歷：

步入大學，意味著更加接近社會，無論我們怎樣努力的生活、學習，都為了有朝一日能夠將自己所學回報于社會，雖不敢大言造福一方百姓，亦必竭盡全力。而實現(xiàn)這一切之的前提是能夠得到展示才華的機會。

在我的努力下，縱欲迎來了自己的寒假工作小學輔導教育。

這份工作是朋友介紹的。這一份工作有著特殊的意義、因為我要扮演老師這個角色，老師是一個神圣的職業(yè)，但我知道作為老師也一定都有著自己的感慨，而我，又應如何去做好一名老師呢？

孝感市皺崗小學一年級李文馨同學

在整個過程的兩三天里，我并未貿然進行實質性的教學活動。我首先翻閱了這個孩子在一學期的考試試卷，又通過電話方式向她學校老師了解了一些情況，對她的情況有了初步掌握：她一直住校，家長管理較少，造成學習上的長期松懈，基礎都比較差，具體表現(xiàn)有：20以內的加減法不能準確迅速的算出；對拼音字母的識記和準確拼寫有困難；……

針對上述情況，我為她制定了一個“夯實基礎逐步提高超前學習”分三步走的輔導計劃：

第一階段“夯實基礎”：

20以內的加減法運算我出了幾組專題訓練讓其練習：例：相同的和：1+5=1+7=1+19=

2+4=2+6=2+18=4+1=3+3=……3+17=3+2=4+2=4+16=相同的差：（略）

加減并行：3-1=……15-7=……3-2=……15-8=……

通過大概一周（一周五天，每天兩小時。下同）的練習后，她的計算速度和準確度都達到了令人滿意的程度。我認為這一階段的教學沒有多少方法和技巧的講究關鍵在于熟練程度，正所謂“孰能生巧”。所以在這兩周的時間里，我保證每一天都會有足量的書面習題讓其練習，并隨時以口算的方式進行考察來加深印象，鞏固效果。

而在“拼音”方面，對于“字母的識記”，據(jù)我考察，她屬于“場依存型”借用心理學的一個術語。在課本所列出的聲母表、韻母表、整體音節(jié)表中，按照順序讓其認讀能夠基本正確，然而一旦將順序或單個提取，她就很容易出現(xiàn)混淆和錯誤，甚至不能認讀。這種情況在識記復韻母時表現(xiàn)得尤為明顯。針對這種情況，我采取的方法是：“逐漸縮小其所依存的‘場’”和“變換依存的‘場’”，我按照“行相近”和“易混淆”的原則對復韻母又作了劃分：

aiaoanenengeiieiuining

aiaoangeierenengiuieininguiun在教其在這種方式下反復認讀后，又對其進行聽寫，逐漸開始打亂順序和單個提取，出現(xiàn)混淆和錯誤的現(xiàn)象大大的減少了。

上述兩者同步進行，耗時看起來長了一些，但我認為“磨刀不誤砍柴功”，只有夯實基礎，才能將后面的教學順利進行下去。

第二階段“逐步提高”(耗時三周)：

由于第一階段的功夫下得扎實，在“計算”方面，20-100的運算在教其運算規(guī)則和少量練習后，50以內的加減法無論口算、筆算都顯得較為輕松；50-100的加減法口算略顯吃力，而筆算則沒有什么問題。唯一容易出現(xiàn)的毛病就是在計算中由于粗心而忽略進位、退位，單純的計算題對于初始計算的她來說已經(jīng)不存在什么知識性的障礙了。

然而，大部分孩子卻在“實際應用題”方面存在極大的困難，她也不例外。對其應用題的輔導是整個過程中費時費力做多的一個環(huán)節(jié)。在解答應用題時的主要障礙是：（1）對語言文字的表達理解不足；（2）對數(shù)量關系分析不正確；（3）遷移能力較差。在解決這個問題是仍然本著“由淺及深、循序漸進”的原則。我在為她編寫應用題的開初階段：語言敘述盡量直白，數(shù)量關系盡量簡單，涉及數(shù)值在20以內：等到這一關過了以后，我便逐漸加大難度，語言敘述，數(shù)值關系略顯復雜，涉及數(shù)值擴大至100以內。與此同時，為培養(yǎng)她的遷移能力和語言表達能力，我將供其練習過的應用題變換主題后抽取“條件”和“問題”讓其補充完整后再解答。經(jīng)過這番輔導后，她在解答應用題的障礙基本得以掃除。在“拼音的正確的拼寫和拼湊”這個問題上：我首先讓她明確了拼音拼寫拼讀的基本規(guī)則，然后在其課本生字表內找出易錯讀、易混淆的音節(jié)為其特別指出，幫其加以辨認、辨讀。接下來，我還將生字表按“同韻、同音”的原則分類后，讓其拼音：還將生詞的拼音寫出，讓其寫出漢字。以此來加深其對字形與讀音、拼寫方式的印象，這樣的練習完成一遍后，我又將練習中出現(xiàn)的錯誤的整理出來，先提供正確答案讓其辨認、朗讀，再為其聽寫，這樣反復幾遍，“逐漸縮小包圍圈”，掃除“死角”，最終，她在做“為字注音”“看拼音，寫詞語”這類型習題是有了很高的正確率。

第三階段，“超前學習”階段（耗時兩周）：即對第三冊內容作一些預習。在這個階段，我并未對她過于嚴格和施加太大的壓力。

因為二年級即將接觸乘法，所以我初步向其講解了乘法的意義與運算方法，并讓其背誦乘法口訣表。語文方面，主要讓她自己通過拼音來識記一些生字。

實踐結果：

最后讓她做模擬試卷，語文、數(shù)學均能達到80分以上：了解了乘法意義，掌握了乘法的運算方法，完成了乘法口訣表的背誦；語文三冊生字識記過半，新課文朗誦流利。基本達到了預想效果。

實踐體會：

第一，

從事教學工作需要“專（鉆）心”：我為這一次實踐的順利進行，我投入了大量的精力準備。雖然說對于一年級的知識不在話下，但我還是找來了教材和教參等專心備課，力求做到在知識上準備無誤：除了在“教什么”上下功夫，我在“怎樣教”也絲毫不敢馬虎，我翻閱了《教育心理學》、《發(fā)展心理學》、小學語文、數(shù)學教學法等專業(yè)書籍，上網(wǎng)查詢了有關經(jīng)驗交流，在充分尊重兒童身心發(fā)展規(guī)律的前提下開展教學活動。從事教學工作需要“耐心”：面對一個7歲的一年級的學生，她對知識接受和記憶的方式和能力都有其特點和限制，我們在教學中不能從自身主觀出發(fā)“想當然之”。對學生在學習中所遇到的障礙要“耐心”的講解，一遍不行就兩邊，兩邊不行三遍，同事也應該反省自己的教學方式是否對路，切忌“簡單粗暴”。

從事教學工作需要與人“交心”：在教學中不能夠“閉門造車”、“一葉障木，不視泰山”，要與外界交流，掌握更多的信息，豐富自己的教育背景我

第二，

第三，注意了與家長的交流，一方面更深入了解學生的情況，有利于我“有的放矢”：另一方面我及時將教學進展及時反饋給家長，有利于家長的配合與支持。

同時我還向多位我以前的老師請

教，他們的經(jīng)驗都給了我莫大的幫助。

通過這一次一個半月的實踐，從另一個側面檢驗了自己的學習情況，培養(yǎng)了自己發(fā)現(xiàn)問題。分析問題、解決問題的能力;同時也發(fā)現(xiàn)了一些自己的不足，使我在以后的學習中不斷的彌補和提高�？梢哉f，這次實踐讓我是“受益匪淺”。

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