1、總機(jī)服務(wù)工作流程

總機(jī)服務(wù)工作流程

（一）、轉(zhuǎn)接一般內(nèi)/外線電話

1、電話鈴響起三聲內(nèi)(10秒)，接起電話，用禮貌用語向賓客問號：對外線：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！憶德國際大酒店對內(nèi)線：Good……早/中/晚！Operator

早上/中午/晚上好！總機(jī)！

2、根據(jù)賓客的要求，迅速、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接電話。

3、接電話時，聲音要柔和、清晰、動聽、對賓客提出的問題要耐心、細(xì)致的回答，不能回答的，要講：“先生/女士/…，請您稍等，我查一下.”如果實(shí)在不知道的，要向賓客道歉，并說明我們會幫您查詢，一有消息，馬上通知您！

4、對賓客提出的要求，要盡量滿足，不能滿足的要講明原因并主動幫助查詢。

5、賓客留言時，要記清冰塊的房間號碼、姓名、電話、內(nèi)容、時間并及時通知留言處輸入電腦。

6、熟記150個以上的常用電話號碼，當(dāng)賓客詢問時，常用的要脫口而出，不常用的要及時查找并盡快的回答客人7、遇到緊急事件時，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。（二）、長途電話

1、人工轉(zhuǎn)接長途電話（國際、國內(nèi)）。（1）、首先問清受話國家、城市名稱。

（2）、問清受話電話號碼，如沒有號碼，問清受話人單位名稱。（3）、分清是找人電話還是叫號電話，如果是找人電話，問清受話人姓名。

（4）、國際電話要問清是自付電話還是受付電話或者信用卡電話。（5）、問清發(fā)話人的姓名、房間號碼，并在電腦上進(jìn)行核實(shí)。（6）、聽清賓客要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”字樣，并向賓客解釋清楚費(fèi)用加倍。（7）、寫清掛號日期、時間及自己的工號。

（8）、及時報長途臺，國際電話報115，國內(nèi)電話報113，173并要問清“流水”（現(xiàn)在可以不采用設(shè)備功能允許）。

（9）、長途臺通知時間時，要重復(fù)一遍，得到認(rèn)可后，互報工號。（10）、將賬單及時送往前臺結(jié)賬處。2、受付、信用卡電話（只做了解）

3、國際、國內(nèi)直撥長途電話（1）、直撥電話的使用：

國際電話：8+00+國家代碼+城市代碼+電話號碼國內(nèi)電話：8+0+城市代碼+電話號碼

（2）、接到前臺通知的賓客住房登記表時，要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)賬的賓客，一律不開通直撥電話，以免跑賬。

（3）、結(jié)賬處通知賓客結(jié)賬時，要問清房間號碼，并立即關(guān)閉直撥電話線路。

（4）、切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務(wù)。4、叫早服務(wù)（叫醒）

（1）、當(dāng)班人員應(yīng)記清叫醒時間、房間號碼、并注明日期。叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動向客人道：“晚安，先生/女士…”.

（2）、叫醒時要講：早上好，先生（小姐）這是你的叫早服務(wù)。（3）、前臺通知的叫早服務(wù)，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務(wù)，總機(jī)一律不得接受。

（4）、發(fā)現(xiàn)前臺送來的叫早表記錄的時間或者房間號碼不清楚時，應(yīng)立即要求送單人確認(rèn)，如有更改應(yīng)請當(dāng)事人簽字。5、人工長途電話控制單

（1）、將當(dāng)日的長途電話單按國際、受付、國內(nèi)、幾項抄寫在長途電話控制單上。

（2）、分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費(fèi)、總費(fèi)等與電腦輸入的總費(fèi)相符后，方可送往結(jié)賬臺，并請收單人簽字，總機(jī)留底一份。

（3）、將每日的公付電話賬單、個公司自付電話、做出總報表，計算出總額后，裝訂好，放在規(guī)定的夾中存檔，以便月查。

（4）、將所有的人工賬單號順序排好，并訂好注明日期，作廢賬單一律不得銷毀。

（5）、將所有的直撥電話賬單，送往結(jié)賬臺，并請收單人簽字。6、現(xiàn)付電話

（1）、凡住店但已結(jié)賬的賓客的長途電話，一律到一樓總臺交付押金（國內(nèi)50元，國際200元），經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可轉(zhuǎn)接，收取服務(wù)費(fèi)15%（看實(shí)際情況）。

擴(kuò)展閱讀：總機(jī)各工作流程

總機(jī)各班次工作流程

早班程序

1.總機(jī)早班服務(wù)員要閱讀《總機(jī)交班本》、白板、通知以及備忘錄上的內(nèi)容，

繼續(xù)完成上一班未完成的工作。

2.在話務(wù)上檢查“定時叫醒結(jié)果查看”這一欄，看是否與通宵班的《喚醒服

務(wù)表》上的房號和時間相一致。將“定時叫醒結(jié)果查看”調(diào)出話務(wù)臺，以便對叫醒結(jié)果進(jìn)行跟蹤。當(dāng)設(shè)定的時間到時，電話會自動振鈴，電腦同時會顯示出叫醒的結(jié)果，必須與《喚醒單》上的房號遂一核對，以防錯漏。當(dāng)出現(xiàn)“失敗”時，要及時通知樓層服務(wù)員親自叫醒客人。

3.查看《賓客留言表》，如有上一天未取的留言，可在中午十點(diǎn)以后打電話到房

間通知客人，客人如果仍然不在時，可致電該房的樓層服務(wù)員了解客人的動態(tài)，視情況將《客用留言條》放入房間。

4.了解當(dāng)天入住的VIP、團(tuán)隊、會議的名稱、房號、具體要求；要熟記VIP其姓

名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程，詳細(xì)閱讀有關(guān)內(nèi)容并做好相應(yīng)跟進(jìn)工作及交班。

5.凡要開通“IDD”、“DND”、“DDD”和修改“呼入權(quán)限或限呼權(quán)限”的分機(jī)，

每天要定時檢查，檢查時間分別為九點(diǎn)、一點(diǎn)和三點(diǎn)。注意檢查退房的或換房的房間，并及時調(diào)整相關(guān)功能。

6.當(dāng)接到VIP客人，如果是，要將VIP客人的姓名寫在白板和喚醒服務(wù)表上，注

明需人工叫醒。

7.如遇到電腦不出電話單或異常時，可進(jìn)行冷、熱啟動，仍有困難時可通知工程

部，修好后，將未入的話單補(bǔ)輸入電腦。8.利用中午電話量較少時打掃話務(wù)臺衛(wèi)生。

9.做好交接班工作，將未完成的工作寫在白板和交班簿上，并口頭通知下一

班同事。

中班程序

1.總機(jī)夜班服務(wù)員要閱讀《總機(jī)交班表》、白板、通知以及備忘錄上的內(nèi)容，

繼續(xù)完成上一班未完成的工作。

2.閱讀一遍《賓客留言表》，如發(fā)現(xiàn)不明白的地方，要向早班同事詢問。

3.如下午有需要叫醒服務(wù)的房間或團(tuán)隊必須按照叫醒服務(wù)的程序做好叫醒服

務(wù)。

4.在電腦上確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)定表，了解當(dāng)天入住的VIP、團(tuán)隊、會議的名稱、房

號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等，要詳細(xì)閱讀有關(guān)內(nèi)容，并做好相應(yīng)跟進(jìn)工作及交班。5.凡要開通“IDD”、“DND”、“DDD”和修改“呼入權(quán)限或限呼權(quán)限”的分機(jī)，

要定時檢查，檢查時間分別為四點(diǎn)、和七點(diǎn)。注意檢查退房的或換房的房間，并及時調(diào)整相關(guān)功能。

6.十點(diǎn)后還沒有收到總臺送來的團(tuán)隊叫醒通知單，要致電總臺查詢當(dāng)天有沒

有團(tuán)隊、散客的叫醒。

7.下班前要書面核對其他班組代客人落的叫醒時間、房號和具體要求。

8.住客要求叫醒服務(wù)時，要準(zhǔn)確無誤記下房號和叫醒時間，并向客人復(fù)述一遍。夜班每天必

須與電腦核對上的房號和住客姓名，及時跟進(jìn)退房或換房的記錄。

9.當(dāng)接到VIP客人，把VIP的姓名寫在白板和喚醒服務(wù)表上，注明需人工叫醒

夜班程序

1.檢查上一班的《喚醒單》和《賓客留言表》，如發(fā)現(xiàn)不明白的地方，要向中班

同事詢問。

2.向保安部了解總值經(jīng)理的名字。

3.了解當(dāng)天入住的VIP、團(tuán)隊、會議名稱、喚醒單、具體要求；VIP接待要熟記

其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等。要詳細(xì)閱讀有關(guān)內(nèi)容，并做好相應(yīng)跟進(jìn)工作及交班。

4.凡要開通“IDD”、“DND”、“DDD”和修改“呼入權(quán)限或限呼權(quán)限”的分機(jī)，

每天要定時檢查，通宵班時要利用空閑時間檢查。注意檢查退房的或轉(zhuǎn)房的房間，并及時調(diào)整相關(guān)功能。

5.時刻檢查商務(wù)中心的傳真，傳真上寫著急件的要馬上通知客人收取，若電話無

人聽則設(shè)置留言燈。其他普通傳真可等商務(wù)中心上班后處理。

6.住客要求叫醒服務(wù)時，要準(zhǔn)確無誤記錄房號和叫醒時間，并向客人復(fù)述一

遍。

7.凌晨十二點(diǎn)后才可設(shè)置叫醒，并一一核對。與總臺核對一下團(tuán)隊數(shù)目和團(tuán)

隊的叫醒時間，并且在電腦上檢查團(tuán)隊和會議的數(shù)目和房號是否與總臺所送來的相一致，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。通宵班每天必須與電腦核對上的房號和住客姓名，及時跟進(jìn)退房或轉(zhuǎn)房的記錄。

8.VIP客人的叫醒要將VIP的房號和姓名抄寫在喚醒服務(wù)表上。在話務(wù)臺電腦上

打開“定時叫醒結(jié)果查看”一欄，逐一輸VIP客人的房號進(jìn)行核對，寫在白板和喚醒服務(wù)表上，注明需人工叫醒。

9.將“定時叫醒結(jié)果查看”調(diào)出話務(wù)臺，以便對叫醒結(jié)果進(jìn)行跟蹤。當(dāng)設(shè)定的時間到時，電話會自動振鈴，電腦亦會同時顯示出叫醒的結(jié)果，必須與《喚醒服務(wù)表》上的房號遂一核對以防錯漏。當(dāng)出現(xiàn)“失敗”時，要及時打電話給客人電話叫醒，如還是無人應(yīng)答馬上通知樓層服務(wù)員親自叫醒客人。

10.在不影響接線工作下，要向客人提供復(fù)印和傳真服務(wù)。費(fèi)用由總臺入帳，

商務(wù)中心上班時向他們交班。

11.必須及時以書面核對其他班組代客人落的叫醒時間、房號和具體要求。12.如遇突發(fā)事件，要馬上向總值班經(jīng)理、保安部和禮賓部領(lǐng)班報告，做好記

錄。13.做好交班工作。

市話與長途電話相關(guān)服務(wù)程序

1.住客可在客房直撥市話和長途電話，電腦會自動記帳并轉(zhuǎn)帳到總臺。一般

提示可住客自己撥，如住客有困難應(yīng)主動建議代住客轉(zhuǎn)接。

2.部分會議和團(tuán)隊要求控制房間內(nèi)電話呼出功能的使用，而住客并不知情時，

話務(wù)員要做好解釋，視情況請住客到總臺交按金。

3.賓館內(nèi)的公用電話有的只可以打本市電話、有的不能，如客人要打市話或

長途電話，則請客人到商務(wù)中心。

4.會議室的客人要求打長途電話，話務(wù)員要與總臺或公關(guān)部取得聯(lián)系，根據(jù)

要求來做，做好記錄和話費(fèi)的轉(zhuǎn)帳。

5.各部門經(jīng)理以上可為其開通直撥功能，電腦自動記帳，由財務(wù)負(fù)責(zé)統(tǒng)計工

作。

6.客房部除正、副經(jīng)理外、各班組主管、總臺和禮賓領(lǐng)班以上可為其接駁，

問明所打單位和事由，通話完畢要開單，月底由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計，交到旅辦。

ＤＮＤ請勿打擾服務(wù)

1.當(dāng)客人不想被電話打擾時，或當(dāng)客人資料要求保密時，或住客要到另一地方

要求留言服務(wù)時可設(shè)置DND，并填寫DND簿。輸入電腦時，注明事由，以便查核。

2.分機(jī)設(shè)置了DND功能后，所有打入此房的電話都需經(jīng)總機(jī)，但不影響客人使

用電話。

3.所有客房電話23:00-06:00，均自動設(shè)置DND功能，打到房間的電話需由總機(jī)轉(zhuǎn)接。

留言服務(wù)

1.轉(zhuǎn)入房間的電話若沒有人接聽時，則要詢問來電是否需要留言，接著與來電

者核對客人的姓名，然后記下留言的內(nèi)容，設(shè)置留言燈并將留言抄寫在留言本上。

2.客人提取留言后，把留言燈關(guān)掉，在留言簿上注明時間、姓名和OK。當(dāng)客人

很久未取留言時，要致電樓層服務(wù)員查詢該房的動態(tài)，視情況填寫“賓客留言表”，讓禮賓員送上房間，關(guān)掉留言燈。

叫醒服務(wù)

1.接到住來與要求叫醒服務(wù)時，聽清客人所報的叫醒時間、房號和特殊要求，并

與對方核對一次，然后清楚地抄寫在M/C簿上，凌晨十二點(diǎn)后開始設(shè)置叫醒，并核對好。電腦同時會打印出來。每間房每次只能設(shè)置一個叫醒時間，客人如需二次以上的，要等第一個時間響鈴后，才能設(shè)置第二個時間，并做好記錄。

2.若客人同時為其它房間設(shè)置叫醒服務(wù)，一定打開電腦核對住客的姓名、接待單

位與客人所說的一致性。

3.叫醒時間到時，電話自動響鈴，打開“定時叫醒結(jié)果查看”一欄，查看此服務(wù)

的“失敗”與“成功”的字樣，當(dāng)出現(xiàn)失敗時，要致電當(dāng)層服務(wù)員協(xié)助叫醒客人，并跟進(jìn)樓層服務(wù)員的叫醒結(jié)果。

4.客人如果不在房間時，則一定核對清楚房號和姓名，必要時打電話上房間落實(shí)。5.住客如需要兩天以上的叫醒服務(wù)時,則要填寫在上。

6.夜班每天必須與電腦核對上的房號和住客姓名，及時跟進(jìn)退房或轉(zhuǎn)房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住客的要求抄寫在《喚醒服務(wù)表》上。

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