電話總機工作程序

電話總機工作程序/操作標(biāo)準(zhǔn)（一）當(dāng)日信息程序

1、VIP及預(yù)期到步表由房間預(yù)訂部人員送到總機。2、當(dāng)月總值表及當(dāng)日宴會表由前廳部秘書送到總機。3、客人換房或延住信息由前臺人員通知總機。4、天氣預(yù)報由121臺獲取。

5、其它有關(guān)信息由相關(guān)部門獲得。（二）電話保密職責(zé)

1、話務(wù)員對每一個來話，去話都肩負保密職責(zé)，不允許隨意向其它部門及外界透露。2、不允許話務(wù)員隨意插線竊聽他人談話�！丁侗Ｃ芊ā贰芬�(guī)定：話務(wù)員監(jiān)聽不能超過3秒，除非有特殊情況。

3、不允許話務(wù)員把客人的房號隨意告訴他人（無論是店外還是店內(nèi)的客人）

4、副總以上管理人員的辦公室電話、住宅電話，不允許隨意告訴他人，如果客人要同其講話，則由話務(wù)員代為接通電話或?qū)ず簟?、國管局電話號碼僅限總機內(nèi)部掌握。（三）免打擾電話程序1、類型

（1）客人在房間，但不希望有電話。

（2）客人外出，為避免在業(yè)務(wù)繁忙時，話務(wù)員將來話轉(zhuǎn)入房間，出現(xiàn)無人應(yīng)答現(xiàn)象。2、程序

（1）所有提出免打擾的客人及外出的客人，其姓名房號，都應(yīng)由接到通知的話務(wù)員記錄在交接本上，同時注明接到客人通知的時間，并將信息輸入電腦中，并通知前臺及大堂副理。（2）接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)員鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確的通知所有當(dāng)班人員。

（3）檢查、確認(rèn)操作正確。

（4）客人要求取消免打擾，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺取消被銷的電話號碼，同時在交接本上注明取消符號和時間。

（5）在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌通知發(fā)話人，建議其留言或等待取消免打擾后再來話。（四）留言電話程序

1、客房電話無人應(yīng)答時，話務(wù)員要禮貌對發(fā)話人說：對不起，電話沒人接，請問您需要留言嗎？

2、所有需要給房間客人留言的電話一律由總機話務(wù)員接待，如客人要求比較復(fù)雜，可轉(zhuǎn)至前臺留言，此時向客人和前臺工作人員說明情況。

3、非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務(wù)員清楚的記錄下來，通過尋呼方式盡快將留言轉(zhuǎn)達酒店管理人員。4、將客人的留言準(zhǔn)確輸入電腦。

（五）未掛好的電話及線路出現(xiàn)故障的電話程序1、類型

（1）客房電話或洗手間電話未掛斷發(fā)出終止信號。（2）客人未使用電話而房間電話線路發(fā)出忙音信號。（3）話務(wù)接轉(zhuǎn)臺或出現(xiàn)故障。2、程序

(1)話務(wù)員在接轉(zhuǎn)電話過程，如發(fā)現(xiàn)某一房間電話未掛斷，應(yīng)立即通知客房服務(wù)中心，并在記錄單上做記錄。

(2)話務(wù)員在接轉(zhuǎn)電話過程，如發(fā)現(xiàn)客人未使用電話，而房間電話線路發(fā)出忙音信號，應(yīng)通知信息中心，并在記錄單上做記錄。

(3)話務(wù)員轉(zhuǎn)臺出現(xiàn)故障，立即通知信息中心，并在記錄單上做好記錄。（六）尋呼電話程序

1、接受所有店內(nèi)外客人對酒店配發(fā)的BP機尋呼要求。2、記錄清楚被尋呼者的姓名及BP機號碼。

3、記錄清楚尋呼者的姓名，性別及電話號碼（留言）4、復(fù)述2、3項、確認(rèn)取得準(zhǔn)確詳細。5、話務(wù)員及時撥叫尋呼臺。

6、話務(wù)員必須向?qū)ず魡T問好，然后通報尋呼的BP機號碼，通報尋呼者姓名、性別及電話號碼。

7、如果尋呼者要求保留線路等候，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)每隔一分鐘問候?qū)ず粽咭淮�，問清客人是否繼續(xù)等待。

8、話務(wù)員必須熟悉掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的聯(lián)系方法。9、每逢重要節(jié)假日要通過尋呼方式問候領(lǐng)導(dǎo)：節(jié)日快樂（七）叫醒服務(wù)程序

1、話務(wù)員對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒必須重復(fù)，確認(rèn)。

2、在叫醒記錄本上，清楚記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。3、及時將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否準(zhǔn)確。

4、話務(wù)員接到前臺送來的客人叫醒通知時，需核對一式兩份的叫醒記錄是否一致，檢查前臺員工是否簽字，話務(wù)員檢查確認(rèn)后，必須簽字確認(rèn)。

5、夜班話務(wù)員必須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在叫醒單上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

6、在當(dāng)日最早叫醒時間。輸入EX。80叫醒，以檢查叫醒機是否進行正常叫醒，打印機是否正常打印，如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。

7、話務(wù)員必須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知當(dāng)班大堂副理，并清楚的記錄在叫醒單上。（八）需確認(rèn)電話程序

1、副總經(jīng)理以上管理人員的來話，必須24小時內(nèi)確認(rèn)，給以正確接轉(zhuǎn)。

2、所有客房的來話，必須24小時內(nèi)確認(rèn)，特別注意VIP房間和換房客人的來話，給以正確接轉(zhuǎn)。

（九）查詢服務(wù)程序

1、話務(wù)員對酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)2、對于常用電話號碼，話務(wù)員必須對答如流，提供快速查詢服務(wù)3、如遇查詢

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