201*江西移動集客代維人員素質考核考試大綱

江西移動集客代維人員素質考核考試大綱

為了進一步支撐好江西移動的集團專線業(yè)務發(fā)展，通過“集中認證”的方式，推動專線代維人員的技能提升，進一步提高全省集團專線的裝維服務水平。

一、考試要求1、掌握集客流程規(guī)范2、掌握技術理論知識3、掌握設備知識

4、掌握故障處理和判斷分析5、掌握案例體系二、考試范圍

1、集客專線涉及的機房、接入側/客戶側設備、光纜線路、相關軟件平臺等專業(yè)維護技能

2、傳輸、交換、數據、網絡等專業(yè)基礎知識3、設備調試、故障定位和處理

4、網絡測試儀、2M測試儀、光功率計、測線器、萬用表、GPS定位儀、數碼相機等各類測試儀表或工具使用

5、相關業(yè)務管理流程和業(yè)務專業(yè)知識

6、集客專線日常巡檢規(guī)范和標準，緊急狀況下的應急調度流程和處理措施。

三、考試內容1、集團業(yè)務產品知識

1）跨省跨市集客專線業(yè)務產品體系

2）跨省跨市集客專線業(yè)務典型行業(yè)應用、組網方案2、跨省跨市集客專線支撐流程1）售前流程2）售中流程3）售后流程

說明：含相關規(guī)范、工作流程、工單處理等內容。3、典型案例分析

1）跨省跨市集客專線業(yè)務各項產品典型售前案例分析2）跨省跨市集客專線業(yè)務各項產品典型售中案例分析3）跨省跨市集客專線業(yè)務各項產品典型售后案例分析4、網絡技術基礎1）接入網技術2）傳輸技術3）數通技術4）無線網絡技術具體內容包括：

1）有線接入和傳輸新技術，如：SDH、MSTP、MSAP、PON和PTN技術的基本原理、關鍵技術、硬件設備。

2）具備一定數通方面的技術知識和設備維護能力。了解TCP/IP技術、路由原理、交換技術等；能夠維護路由器、交換機、協(xié)轉等相關設備。

3）了解無線網技術。了解GSM（GPRS）、TD-SCDMA、LTE網絡的基本原理。

5、溝通技巧與服務禮儀

考核與客戶溝通技巧及客戶服務禮儀，具體包括：1）基本的溝通技巧。2）基本的服務用語。3）基本的談話禮儀。4）基本的電話禮儀。6、日常專線故障的定位、排障

模擬一個日常專線故障，要求對故障可能原因進行分析、定位。

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江西移動家客代維人員素質考核考試大綱

為了進一步支撐好江西移動的家庭寬帶發(fā)展，通過“集中認證”的方式，推動代維人員的技能提升，進一步提高全省移動寬帶裝維服務水平，支撐企業(yè)市場發(fā)展和戰(zhàn)略轉型。

一、考試要求

1、熟悉家客裝維及服務規(guī)范2、掌握接入網技術理論知識3、掌握PON設備基礎維護4、掌握家寬故障分析及處理方法二、考試范圍

江西移動家客代維人員素質考核內容包括：接入網基礎理論，PON網絡技術，以太網業(yè)務配置，F(xiàn)TTx裝維技術，計算機和計算機網絡基礎，線纜布放規(guī)范，主流ONU設備的安裝、維護操作、故障診斷方法，以及江西移動的業(yè)務服務規(guī)范、客戶端裝維規(guī)范等。

三、考試內容

（一）技術部分

1、接入網基礎理論●了解接入網基本概念

●了解接入網提供的綜合接入業(yè)務2、PON技術

●了解PON的工作原理（包括PON網絡定義和網絡組成、網絡位置、傳輸機制）

●掌握FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用●了解FTTx所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用●了解EPON與GPON的性能差異3、以太網技術●了解以太網的概念●了解LAN現(xiàn)網典型應用4、FTTx裝維技術

●掌握ODN網絡架構及配套設施

●掌握各類ONU的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點●掌握線路入戶典型場景的布線方法●掌握跳纖步驟及注意事項●熟悉常用儀器儀表工具的使用●熟悉樓道布線規(guī)范

●熟悉戶內布線的方法、施工要求5、計算機和計算機網絡基礎●熟悉計算機系統(tǒng)的組成●了解網絡分層模型

●熟悉常見的計算機網絡、小型局域網配置●掌握IP基礎知識及常用命令

（二）維護部分

1、線路布放●熟悉線路布放規(guī)范、線路測試2、業(yè)務放裝

●了解工單各要素的用途

●掌握主流終端（華為：MA5620MA5626HG813;中興：ZXA10-F600ZXA10-F601;卡特：O-16160E-A;烽火：AN5506-04BAN5506-09A）的安裝和指示燈含義

●掌握網線、現(xiàn)場光纖快速連接器、冷接子接續(xù)和固定等制作方法

3、故障診斷與處理

●掌握主流終端常見故障、以及線路等常見故障的診斷與處理方法

4、日常維護

●熟悉分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等（三）規(guī)范部分

●熟悉集團公司和省公司下發(fā)的相關規(guī)范●熟悉江西移動下發(fā)的服務規(guī)范●熟悉PBOSS流程系統(tǒng)的操作（四）實操部分

●熟練掌握FTTB、FTTH模式家庭寬帶的安裝

●熟練掌握各種布線施工(樓道、戶內布線、快速連接器、冷接子制作)●熟練掌握常見故障的診斷與處理●滿足寬帶裝維上門服務規(guī)范要求●熟悉PBOSS流程系統(tǒng)的操作

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