咨詢服務(wù)工作總結(jié)

客服部咨詢服務(wù)工作總結(jié)

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都

有了提高�，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

一．規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

c、每月?lián)艽蚱渌�醫(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2．定期召開咨詢記錄講評會議

a．定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià)

c．個(gè)人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d．每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3．完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營銷

c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二．做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b．外院的營銷手段收集；

c．咨詢電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；

三．建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1．錄入制度：a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量；

b、有計(jì)劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四．網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

2．預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。

2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動信息。

3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

擴(kuò)展閱讀：黨員服務(wù)咨詢工作總結(jié)

鞏留鎮(zhèn)黨員咨詢服務(wù)工作調(diào)研材料

201*年，鞏留鎮(zhèn)黨員咨詢服務(wù)工作在鎮(zhèn)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以加強(qiáng)黨的先進(jìn)性建設(shè)為主題，以強(qiáng)化黨員教育管理為目標(biāo)，以“需求導(dǎo)入服務(wù)、以服務(wù)探索機(jī)制、以機(jī)制保證實(shí)效”為重點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)前“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，取得了良好實(shí)效，現(xiàn)將工作簡要匯報(bào)如下：

一、基本情況

鞏留鎮(zhèn)位于縣城中心，是全縣政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心�？偯娣e25.3平方公里，總戶數(shù)6500戶，人口2.7萬人，耕地2916畝、草場2萬畝，由漢、哈、維、回等13個(gè)民族組成；下轄6個(gè)社區(qū)、1個(gè)村、3所學(xué)校、1所醫(yī)院、共12個(gè)黨支部；現(xiàn)有黨員303名，其中農(nóng)村黨員19名，預(yù)備黨員16名，入黨積極分子23名；農(nóng)村“三老”人員2名。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

鞏留鎮(zhèn)設(shè)置黨員服務(wù)機(jī)構(gòu)9個(gè)，1個(gè)黨員服務(wù)站，8個(gè)黨員服務(wù)分站，其中1個(gè)機(jī)關(guān)黨員服務(wù)分站，6個(gè)社區(qū)黨員服務(wù)分站，1個(gè)村黨員服務(wù)分站。所有服務(wù)站、分站全部掛牌，配備了專、兼職工作人員。設(shè)立黨員咨詢服務(wù)電話8部，每部電話安排專人接聽。配備電腦11臺，辦公桌椅11套。三、工作成效

一是加大各項(xiàng)組織工作力度。以服務(wù)站、服務(wù)分站為依托，做好

黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、黨員發(fā)展、黨費(fèi)收繳、支部組織生活、民主評議等工作；積極組織黨員加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。1-9月份，舉

辦黨員培訓(xùn)班5期，組織日常集中學(xué)習(xí)37次，觀看電教片45場次，撰寫各類心得體會400余篇，受教育黨員200余人次。設(shè)立讀書欄，放置人民日報(bào)、伊犁晚報(bào)、黨建文匯、伊犁黨建等黨報(bào)、黨刊，供黨員閱讀，提高黨員的文化修養(yǎng)。嚴(yán)格管理，建立健全服務(wù)站、服務(wù)分站各項(xiàng)制度。對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、會議、學(xué)習(xí)、活動等各項(xiàng)事宜做了明確規(guī)定。二是切實(shí)為黨員及其家屬排憂解難。19月份為2名農(nóng)村“三老”人員發(fā)放補(bǔ)助金3000元，慰問困難黨員家屬39人，為其捐助資金、物品折合人民幣19500元；不定期開展醫(yī)療衛(wèi)生、心理健康、法律法規(guī)、就業(yè)等志愿服務(wù)，共開展黨員志愿者活動8次，為黨員群眾辦實(shí)事好事54件。三是積極發(fā)揮黨員諫言獻(xiàn)策作用。每季度組織召開一次老黨員、老干部座談會，了解掌握基層黨員群眾思想，征求基層黨員群眾對社區(qū)（村）各項(xiàng)工作的建議。通過組織生活、座談會、征求意見等形式，黨員建言獻(xiàn)策89條，其中7條意見具有建設(shè)性意義：（一）部分巷道柏油化程度不夠高、沒有排污管道；（二）部分地段垃圾清運(yùn)不及時(shí)；（三）社區(qū)（村）干部入戶頻繁，部分居民意見大；（四）部分巷道沒有安裝路燈；（五）個(gè)別路段門牌號排列混亂，應(yīng)重新排放；（六）個(gè)別黨員生活困難，子女上學(xué)就業(yè)困難問題；（七）大病救助、醫(yī)保問題。目前，這些問題能解決已逐步解決，不能解決的已上報(bào)上級部門。四、存在問題及建議

一是開展黨員咨詢服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)缺乏。建議上級部門增加經(jīng)費(fèi)投入，以保證此項(xiàng)工作開展地更好。二是有些問題需聯(lián)合處理，方可解

決。建議建立聯(lián)合處理工作機(jī)制，對涉及多個(gè)部門或跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)的問題，應(yīng)建立由組織部牽頭各有關(guān)單位參與的工作機(jī)制，組成聯(lián)合組進(jìn)行處理答復(fù)，形成責(zé)任有人擔(dān)、事情有人辦的工作格局。三是黨員聯(lián)系服務(wù)群眾的組織網(wǎng)絡(luò)還不夠健全。建議擴(kuò)大黨組織覆蓋面，加強(qiáng)社區(qū)（村）便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。四是黨員聯(lián)系服務(wù)群眾工作渠道比較狹窄。建議暢通公共服務(wù)信息渠道，縣公眾服務(wù)網(wǎng)，推行電子政務(wù)，開通政務(wù)信息查詢專線。五是黨員到服務(wù)站（分站）主動反映問題少，造成信息反饋少的現(xiàn)象。建議加大宣傳力度，擴(kuò)發(fā)黨員咨詢服務(wù)在黨員中的知曉率。

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