年終總結(jié)

201*年工作總結(jié)

201*年，轉(zhuǎn)瞬即逝，說是年終總結(jié)，對(duì)我來說只能是工作心得體會(huì)，因?yàn)閬淼臅r(shí)間并不長(zhǎng)，10月20號(hào)我?guī)е鴮?duì)事業(yè)的激情和對(duì)新生活懵懂的情愫，我走進(jìn)了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，雖然時(shí)間并不是很長(zhǎng)，但對(duì)我來說卻收獲很大，以下是我來這一個(gè)半月時(shí)間里的心得體會(huì)。

一、服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極做好公司及項(xiàng)目部的工作。

剛到公司的時(shí)候說實(shí)話自己挺茫然的，畢竟我對(duì)公司還有公司對(duì)我都不是很了解，在這個(gè)行業(yè)里我做過尖端產(chǎn)品，北京好多知名的別墅區(qū)都有我的作品。也曾在大規(guī)模的裝飾公司親手建立過一支完善的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)（實(shí)創(chuàng)裝飾集團(tuán)巴赫曼櫥柜部）并且延續(xù)至今，可是新工作性質(zhì)是怎樣的自己完全不知道，后來想想剛到公司肯定要有一段熟悉的過程，只有自己多看多學(xué)多了解才能更快的融入到這個(gè)團(tuán)體，才能早一天正式走上自己的崗位。上班第一天我跟項(xiàng)目經(jīng)理張旭東去了馬坡花園工地現(xiàn)場(chǎng)，那天正在安裝櫥柜、玄關(guān)柜，也是安裝收尾，看著張哥忙前忙后找東西調(diào)動(dòng)工人，我似乎看到了自己未來的某一天，這樣的日子真充實(shí)，后來的幾天里一直跟張哥跑工地，去工廠，談客戶，其實(shí)想想挺感謝張哥那段日子對(duì)我的幫助，他從來沒感覺我是個(gè)累贅，反而對(duì)我很客氣，每去一個(gè)地方都帶著我一起，讓我熟悉每一個(gè)他所接觸到的工地，以及工廠跟公司間的各種工作調(diào)節(jié)，還有工廠里的人，雖然說不上話，但最起碼混了個(gè)臉兒熟，我很高興有這樣的機(jī)會(huì)，初來乍到我的問題總是很多，張哥從來都是很認(rèn)真的回答我每一個(gè)問題，真慶幸遇到了這么好的一個(gè)同事，謝謝。

林肯公園C區(qū)小戶型，是我走進(jìn)的第一個(gè)工地，一個(gè)讓我收獲頗深的工作，在林肯公園C區(qū)小戶型雖然做的都是一些細(xì)小的工作，可卻有著很大的收獲，下面我從幾個(gè)方面來總結(jié)一下吧。

1、安裝

○1安裝工的技術(shù)都是參差不齊的，有些安裝工很專業(yè)，但有些顯然是經(jīng)驗(yàn)不足，在安裝之前盡量抽出一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間跟安裝工簡(jiǎn)單的講一講安裝要求和規(guī)范，例如：在排柜子的時(shí)候一定要注意方向，一定要杜絕出現(xiàn)一頭填充版過大，另一頭打不開門的情況，還有一定要看清楚圖紙，注意門板的開啟方向，一定要跟圖紙一致。

2臺(tái)面在開孔之前一定要先核實(shí)好灶臺(tái)、水盆的型號(hào)開孔尺寸，一定○

要注意不要跟柜子的重要部位沖突，例如：灶臺(tái)或水盆開完孔的位置跟鋁橫梁沖突。

3缺什么東西一定要第一時(shí)間跟工廠溝通，一定要跟他說一個(gè)準(zhǔn)確的○

時(shí)間，像“過兩天”這樣的詞永遠(yuǎn)都是站不住腳的，必須要個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間，如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)卡住了必須第一時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4安裝過程中一旦產(chǎn)生一些額外的資金問題，必須要第一時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)○匯報(bào)。

2、安裝細(xì)化

○1安裝大致完成以后，不要怕麻煩一定要認(rèn)真、仔細(xì)、系統(tǒng)的檢查一次，

分工分層挨家挨戶的檢查，遇到問題馬上解決。

○2任何沒有問題的櫥柜都要有詳細(xì)記錄，做好維護(hù)工作，以便后期其他項(xiàng)目安裝或維修造成的破壞，我們也好有據(jù)可查，到時(shí)候物業(yè)或是甲方對(duì)我們的工作提出異議的時(shí)候我們也好有話可說。

3、工人

○1刨除工廠的工人，如果需要外請(qǐng)安裝工，責(zé)任、酬勞一定要說在前面，不管是個(gè)人還是安裝團(tuán)隊(duì)，一定要他們寫清楚自己安裝過的項(xiàng)目，數(shù)量。

○2在給工人結(jié)算的時(shí)候，拿著他們自己寫過的單子，不要怕麻煩挨家檢查一遍，沒有問題了再結(jié)算。4、工地物品保護(hù)

○1所有運(yùn)到工地的東西都要保證有地方可以放，提前跟有關(guān)部門打好招呼，有必要時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通一下。

○2在沒有完成最后的工作之前一定要保管好每一樣物品，哪怕是一顆螺絲釘。

5、心態(tài)

遇到任何問題都要冷靜，不要亂，迅速整理思路，盡快解決問題，有必要時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通。

以上都是林肯公園C區(qū)小戶型完工之后我回到辦公室寫了一些自己看到的問題，由于我接觸林肯公園C區(qū)小戶型的時(shí)候已經(jīng)是差不多收尾的時(shí)間了，看到的問題也并不是很深入，好多事情還有問題我都沒有接觸到，也許在別人眼里我寫的問題都不是大問題，但對(duì)我來說都是一筆筆很大的收獲，為以后的工作奠定了基礎(chǔ)，希望在以后的工作生活中能接觸更多更深入的工作。

林肯公園C區(qū)小戶型結(jié)束之后，我接到了第一份真正屬于自己的工作，整理林肯公園C區(qū)小戶型還有京漢鉑寓的后期安裝產(chǎn)生的費(fèi)用，以及中鐵合同的增補(bǔ)簽訂，工作量并不大，但是我卻很興奮，因?yàn)槲腋杏X到我終于慢慢的融入到了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，更重要的是從這幾件事情中我又學(xué)到了東西，看到了以后的工作也會(huì)面臨到的問題，我明白領(lǐng)導(dǎo)是在引導(dǎo)我慢慢的走進(jìn)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，走進(jìn)這個(gè)崗位。而后我又接觸了八寶山京漢鉑寓項(xiàng)目，相比之下問題要少于林肯公園C區(qū)小戶型，畢竟工程大小也有差距，通過林肯公園C區(qū)小戶型還有京漢鉑寓也讓我感覺到“安裝工人”真的是安裝的頑疾，要么是安裝不好，要么就是工人不夠調(diào)度，說實(shí)話寫到這我也不知道該不該寫上去，因?yàn)槲疫�沒想好該怎么去解決這個(gè)問題，但我感覺這是個(gè)問題，大家可以一起分析、探討最終得出個(gè)結(jié)論，以后在安裝時(shí)遇到找不到工人這樣的問題大家心理都能有個(gè)數(shù)知道自己該怎么去做，這樣就不會(huì)亂了陣腳了。

從工地退回來我開始接觸項(xiàng)目的圖紙完善以及報(bào)價(jià)的工作，分別做了以下幾件事情

1、跟黃春亞共同接手中鐵馬坡的櫥柜、衣柜、浴室柜的大貨圖紙，一共14個(gè)圖紙，我們兩人分別7個(gè)圖紙，圖紙完成之后由張哥做了審核，除了幾個(gè)細(xì)小的問題之外基本一次通過。

2、綠城集團(tuán)京杭廣場(chǎng)公寓、住宅的圖紙及報(bào)價(jià)，京杭項(xiàng)目公寓及住宅分別三個(gè)戶型，一共六個(gè)戶型，每一個(gè)戶型都做了三份報(bào)價(jià)，分別是高（實(shí)木貼皮）、中（吸塑）、低（三聚氰胺）三個(gè)等級(jí)，并且按時(shí)發(fā)給了負(fù)責(zé)人王經(jīng)理。

3、代表世紀(jì)京泰去中鐵投標(biāo)，這是我第一次接觸投標(biāo)，11月26號(hào)孟總打電話通知我11月28號(hào)上午12點(diǎn)之前拿著U盤到中鐵拷貝資料。

4、接手中糧、北車的項(xiàng)目，希望公司能有個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)員工做一次系統(tǒng)的培訓(xùn)，從接單到安裝一系列流程大家都應(yīng)該做到心中有數(shù)，這樣就不需要領(lǐng)導(dǎo)像擠牙膏一樣一點(diǎn)一點(diǎn)的向前推進(jìn)。二、工作中的心得體會(huì)

工作這一個(gè)月里我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這個(gè)工作，它會(huì)讓我興奮，雖然現(xiàn)在的薪資跟以前不能相提并論，但是公司能提供一個(gè)提高自己，超越自己，能與公司共同發(fā)展的這樣一個(gè)平臺(tái)不是能用金錢所衡量的，我不知道自己會(huì)做的有多好多優(yōu)秀，我只知道我會(huì)盡自己最大的努力，我不知道我會(huì)不會(huì)成為眾人中的佼佼者，我只知道我會(huì)跟每一位同事成為最親密的人，我不知道在這里能走多遠(yuǎn)，我只知道做好眼前事活在當(dāng)下不良費(fèi)每一寸光陰。

201*即將過去，嶄新的一年即將翻開，在未來的每一天里我都要以最高的熱情回饋到工作中，在生活中我不是一個(gè)特別計(jì)較細(xì)節(jié)的人，但在工作中我卻是一個(gè)非常較真兒的人，所以在工作中我時(shí)常對(duì)自己說：工作中難免會(huì)遇到問題，遇到問題并不可怕這很正常，可怕的是不會(huì)從中吸取教訓(xùn)。錯(cuò)誤可以犯，畢竟人無完人，但同樣的錯(cuò)誤絕對(duì)不能錯(cuò)兩次。有問題不懂也是正常的，不懂就問，所有事情都必須做到條理清晰，有條不紊，對(duì)業(yè)務(wù)一定要達(dá)到相當(dāng)熟練，就像一位運(yùn)動(dòng)員走上舞臺(tái)每一個(gè)姿勢(shì)都要較真兒，腳離地面是30厘米還是40厘米，手舉起來的角度是30度還是60度，從左走到右一共要走多少步，這都必須要較真兒，所有的動(dòng)作一絲不差的做完不僅觀眾會(huì)拍手叫好，評(píng)委當(dāng)然也不會(huì)吝嗇手里的分?jǐn)?shù)了，但如果畫蛇添足多走出一步他就會(huì)亂了后面的節(jié)奏，節(jié)奏亂了肯定拿不到金牌了，做什么事情都是如此無規(guī)矩不成方圓，要做成事兒就必須跟自己較真兒，雖然現(xiàn)在的我還有很多不足，例如我對(duì)公司的企業(yè)文化還有一些業(yè)務(wù)流程還不是很了解，我需要盡快的熟悉起來。對(duì)客戶的說話方式還有待加強(qiáng)，雖然態(tài)度夠好，也很禮貌，但總感覺缺乏一點(diǎn)干練之氣，不足以讓人信服，這點(diǎn)是我需要加強(qiáng)的地方。當(dāng)然這是必然的一個(gè)過程，但對(duì)我來說這個(gè)過程不會(huì)很長(zhǎng)，我會(huì)迅速進(jìn)入狀態(tài)，熟練業(yè)務(wù)，不會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)樾∈聝簽槲也傩摹?/p>

俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，從而體現(xiàn)自己的最大價(jià)值。

趙文玲

201*年11月29日

擴(kuò)展閱讀：年終總結(jié)

客服部年度工作總結(jié)

201*年客服部年度工作總結(jié)

201*年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)�？蛻舴�務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為201*年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”�？蛻舴�務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。商場(chǎng)年終工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃(1)

商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī)，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自08年開業(yè)以來，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計(jì)劃開展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級(jí)改造中，我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績(jī)不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜人。

服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)4400萬，實(shí)際完成萬元;毛利計(jì)劃330萬，實(shí)際完成萬元，費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動(dòng)，不放過任何銷售機(jī)會(huì)。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能圍繞活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。

品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。

升級(jí)改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)�、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌匡威、Kappa入駐我商場(chǎng);并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。

升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長(zhǎng)了2--3。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤(rùn)11萬余元，為提高銷售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí)，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績(jī)不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級(jí)改造任務(wù)，為計(jì)劃明年女裝品牌的再次升級(jí)奠定了良好基礎(chǔ)。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對(duì)家里特殊困難的員工予以照顧，動(dòng)員員工關(guān)心和幫助他們。主動(dòng)從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動(dòng)員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長(zhǎng)問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動(dòng)下，我商場(chǎng)目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場(chǎng)在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。

因商場(chǎng)大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分錢。由于我商場(chǎng)托管的專柜多，長(zhǎng)途電話及傳真較多，費(fèi)用較高。我們與廠方溝通。動(dòng)員各廠家自己安裝電話，降低商場(chǎng)管理費(fèi)用。

0X年的工作已近尾聲，我們會(huì)把今年取得的工作成績(jī)當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)。總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計(jì)劃開展工作：

1、08年，在經(jīng)營(yíng)管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續(xù)約08年新合同的同時(shí)，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2---3個(gè)百分點(diǎn)，初步預(yù)計(jì)增加年租金15萬余元，調(diào)整人員工資3萬余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個(gè)店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn)。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績(jī)，給08年的工作開個(gè)好頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員加大力度。力爭(zhēng)在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，刷新我商場(chǎng)自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場(chǎng)將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營(yíng)布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級(jí)改造。目前根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積，初步擬定借鑒國(guó)商的經(jīng)營(yíng)格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場(chǎng)將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場(chǎng)品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時(shí)，不忘兼顧男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動(dòng)休閑中小品牌，合理進(jìn)行調(diào)整，在不影響銷售的同時(shí)，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級(jí)改造的順利完成。4、在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上，要求商場(chǎng)管理人員定期考察調(diào)查市場(chǎng)，具備預(yù)知市場(chǎng)行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)，研究商品流行趨勢(shì)，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計(jì)劃和實(shí)施方案等，提高商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤(rùn)的新途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。力爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺(tái)階。

5、X年的工作重點(diǎn)是抓銷售，提高利潤(rùn)。將明年的銷售計(jì)劃落實(shí)到各柜組，并由柜長(zhǎng)落實(shí)到各專柜及個(gè)人，增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計(jì)劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對(duì)銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，鼓勵(lì)員工提高銷售業(yè)績(jī);對(duì)銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷售業(yè)績(jī)，對(duì)確無提高的專柜將予以淘汰。針對(duì)貨品不實(shí)和賣場(chǎng)空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長(zhǎng)主抓貨源，有針對(duì)性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，配合導(dǎo)購(gòu)員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場(chǎng)定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場(chǎng)是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場(chǎng)，為此服裝商場(chǎng)的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營(yíng)和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計(jì)劃

友情提示：本文中關(guān)于《年終總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，年終總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《年終總結(jié)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.seogis.com/gongwen/646157.html

• 上一篇：201*年中總結(jié)：衣柜業(yè)大考之年
• 下一篇：防汛工作總結(jié)