如何做好一名前臺接待

如何做好一名前臺接待

售后前臺的CSI得分已經相當長時間呈現(xiàn)出一種現(xiàn)象，那就是客戶滿意度的得分一直偏低，流程執(zhí)行得分基本穩(wěn)定。這個現(xiàn)象正常嗎？答案是：不正常。

我們的每一步流程都是有執(zhí)行標準的，也有處罰的制度相跟隨。領導的眼睛都是2.0的，他們會發(fā)現(xiàn)每一個不符合標準的操作。隨之而來的罰單就會追到違章人身上。所以每一個人為了保住腰包，都在時刻觀察著領導而小心翼翼的工作。

客戶滿意度是什么呢？

簡單的說：它是一種感覺。也就是我們在和客戶的整個接觸過程中給客戶的總體感覺。

它沒有標準可言，又有標準可循。是否矛盾呢？說它沒有標準，是因為我們在和客戶接觸的過程中的一言一行、一舉一動、一顰一笑都蘊含著感覺在內，客戶會感受到你的親和或你的冷漠。說它有標準，是因為千變萬化不離其宗，就是讓客戶感到愉快。事情辦成了，客戶感到愉快；事情沒辦成，客戶也感到愉快。因為你讓他感受到了你的熱忱、耐心、真誠和責任感。

如何讓客戶對我們的工作滿意呢？這里要先確定一個問題：把客戶當作什么？是麻煩的來源?衣食父母？朋友？來求我的人？還是只是來修車的人？……這幾類認定，恐怕每個人的頭腦中都會存在，也會自然而然的和自己認識的客戶對號入座。大家都有感覺，自己的親朋來店里時，恐怕都會盡心竭力的辦好每一件事，鞍前馬后地忙活，問人家吃了沒有、渴不渴呀、要不要歇會兒啊等等等等。這種感覺真的挺好的，讓人感到那么的舒服，如炎炎夏日里的一絲清風拂面，爽呆了。

我說的大家認可嗎？認可。那好，我們對待所有客戶就都如此去做，客戶滿意度何愁不提高？希望大家和客戶成為親人確實有些夸張。我希望的是：大家和客戶成為朋友。也許有人會說：我的親朋只有這一二個，來店也只是一二次。每天有那么多的客戶來店，我都像對待親人一樣去做，就快累死了。記�。簯驯н@種思想的人是永遠做不好服務工作的人，因為他永遠把自己和客戶對立起來，人為的制造出一種隔閡，把自己的位置放在客戶之上，和客戶之間永遠不會有真誠地交流。希望這種人不要在前臺出現(xiàn)！��！我們如何同客戶成為朋友呢？一、多說不要吝惜我們的語言。

有句古話是：“日出千言，不損自傷�！币馑际侵刚f的話過多，會損傷人的元氣。但是最新科學研究證明，人的說話過程是身體吐故納新的最好方式。有利于清氣上升濁氣下降，對身體健康是大大的有益。

對一個問題的回答有多種，有含混不清的，有過于簡單的，有就事論事的，有千言萬語就匯聚成倆兒字的等等。為何就不能在一個回答內就把客戶想問的問題都解釋清楚呢？為何就不能把客戶想問但還沒有問出口的問題也解釋清楚呢？確實，這和人的能力有關，但是只要你真正把自己也當成客戶的時候，你的能力大小就無關緊要了。

售后前臺人員不要像老人們說的：多做事，少說話。這句話并沒有過時，但不適合服務行業(yè)中和客戶接觸的人。在和客戶接觸的過程中，話語是最好的溝通介質。抑揚頓挫、富含感染力、沒有攻擊性、流暢表達、輕松幽默的語言往往會把許多的不滿和抱怨淹沒掉�？蛻羧≤嚂r發(fā)現(xiàn)玻璃水沒有了，也許不會太在意，也許不會很滿意。如果我們多一句嘴，提前告訴他：您的車需要添加玻璃水了，是否要添加？那么客戶就不會不滿意。而且客戶還會從中體會到我們工作的細致及我們的責任心。認為此舉是在忽悠自己掏錢的客戶畢竟是少數(shù)，即使客戶的心理確是如此，也避免了今后由此類問題引起的抱怨和糾紛。我們需要如此“多嘴”的人。工作做了，也要說出來，而且要主動說，別被動。二、多做不要吝惜我們的體力。哪些是我們份內的事？那些是我們份外的事？領導分配給我應做的工作了！我就是XX員！我就應該做……最后結論：這件事不歸我做！這樣的想法或多或少的都會存在于我們每個人腦海中，同事之間、上下級之間、部門之間的工作范圍和內容決定了此類思想的存在。在這里，需要扭轉的就是以上這些觀念：讓客戶滿意就是我們的工作！所有的人在客戶面前都是服務員。

該下班了，你是否找到正在店內等候取車的自己接待的客戶打聲招呼，并且把沒辦完的事情交接給值班人員？客戶來取車了，你是否主動向客戶介紹了使用常識？送別客戶時，你是否向客戶主動介紹了下次保養(yǎng)的內容和費用？問診時，你是否主動把客戶的鞋子放到副座？你是否主動幫客戶添加玻璃水？你是否主動幫客戶撿起遺落到地上的物品？你是否主動幫客戶去拿拿不動的東西？你是否主動幫客戶解決了各種問題和客戶沒有想到的問題？……

上面說的都是小事，又都是大事。正是這些小事縮短了我們與客戶之間的距離，得到了客戶的感激。只要做到了客戶所想，得到了客戶的滿意，就是勝利。也許有人會說：這些不是我應該做的，我太累了，我忙著呢……這種種借口如果是在你的朋友面前還能存在嗎？同事們都是很會交朋友的人，你們對待朋友的那種感覺很讓人羨慕。把這種感覺擴展到每個客戶吧。三、多笑不要吝惜我們的感情。

我們遇到朋友，首先就是面帶微笑，這是百試不爽的真理。如果有異議，那就請你立刻想自己的一個有趣的朋友，如果你現(xiàn)在馬上見到他，情境是如何的呢？大家能做到以下幾點嗎？

遇到客戶時：笑一笑會快速拉近彼此間的距離，我們不要公事公辦的感覺，要在朋友間的默契融洽，嘻笑調侃中收了人民幣（真幣）。

遇到難題時：笑一笑會舒解我們的緊張情緒，換一個思路去思考，這時就會靈光閃現(xiàn)，滿天蓮花飄落，仿佛超然到了極致境界。

遇到糾紛時：笑一笑會讓對方怒氣消減，輔以真誠話語，動之以情，曉之以理，談天說地，轉移矛盾，再出奇兵，以柔克剛，何愁頑石不化乎？

遇到煩惱時：笑一笑會使我們更迅速投入工作，忘卻煩惱，客戶沒有義務顧及到我們的情緒，我們卻要時刻顧及到客戶的情緒（這一點是對一個面對客戶的服務人員的最基本的要求）。

四、多想不要吝惜我們的智慧。

人的大腦制造出了電腦，人的大腦有時又比不上電腦。“人有多大膽，地有多大產�！边@句“大躍進”的名言，其實也是有道理的。因為人的各種希望和憧憬在一個一個的實現(xiàn)。但是人的中樞神經的記憶束永遠會有遺忘疏漏的情況發(fā)生。而極小的一個疏漏就會造成極大的損失。尤其是在我們司空見慣的時候。在我們思緒萬千的時候，在我們極為忙碌的時候，在我們認為不可能出現(xiàn)的時候。

那么，如何避免出現(xiàn)疏漏呢？在工作前把該想到的都想到；在工作中把沒想到的都想到；在工作后把整個過程都想到。如果承認人腦確實有遺忘和疏漏存在，那就找個小本，記錄下應該永遠記得的和承諾客戶的一切；記錄下我們的靈光一閃、好的建議、心得體會……把想到的說出來，把想到的做出來，把應該想到的想到，那么，以前由此類問題引發(fā)的抱怨、難題、返修就會一去不復返了。

同事們的頭腦都是高IQ，在某些方面表現(xiàn)出來的智慧足以讓外星生命汗顏（外星人是否有汗腺？），擁有如此發(fā)達的大腦，為何讓它閑置浪費呢？

培訓時間：201*年2月1日主持人：李剛

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