物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)

物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)

物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)目的：

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用前臺接待；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而企業(yè)的整體對外形象；4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力。

物業(yè)前臺接待禮儀課程背景：隨著中國加入WTO，經(jīng)濟(jì)市場競爭愈加激烈，前臺接待已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著專業(yè)化的開展，只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，才能贏得競爭力。在前臺接待中，恰到好處的運(yùn)用前臺接待，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。第一講：前臺接待的價(jià)值

1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2、外塑形象3、提升競爭力塑造商業(yè)價(jià)值案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎第二講：商務(wù)接待人員的儀容禮儀分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、面部修飾1、基本要求2、局部修飾

二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化三、肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾四、化妝禮儀要領(lǐng)

五、商務(wù)接待儀容禮儀禁忌：講解、提問、測試第三講：商務(wù)接待人員著裝禮儀

一、著裝的基本原則1、個(gè)性原則2、和諧原則3、TPO原則

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二、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評三、西裝及領(lǐng)帶禮儀四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范六、物業(yè)人員的著裝：講解、分析、案例討論第五講、商務(wù)接待人員儀態(tài)禮儀（一）動(dòng)作語

1、手勢語2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情語1、微笑2、目光三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)第五講：商務(wù)接待常用禮儀規(guī)范

1、稱呼禮儀2、問候禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、乘車禮儀6、饋贈(zèng)禮儀7、電梯禮儀8、鞠躬禮儀第六講：前臺接待流程訓(xùn)練一、接待準(zhǔn)備

1、專業(yè)形象代表了公司形象

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職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā)不同場合的著裝要點(diǎn)：TPO的著裝法則形象檢查：出門前的最后一道工作2、電話確認(rèn)

電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變電話：關(guān)鍵信息要確認(rèn)3、具體準(zhǔn)備

迎賓的時(shí)間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項(xiàng)接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等二：商務(wù)接待過程

1、與客戶會(huì)面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點(diǎn)3、客戶禮儀

4、會(huì)客室內(nèi)的飲品接待禮儀5、交談禮儀6、送客禮儀現(xiàn)場練習(xí)、點(diǎn)評

第七講：商務(wù)接待電話禮儀一、接聽電話

1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語2、重要的第一聲3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、迅速準(zhǔn)確的接聽5、認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）6、掛電話前的禮貌二、撥打電話

1、撥打電話的時(shí)機(jī)2、注意事項(xiàng)

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三、電話禮儀禁忌

案例分析、實(shí)際場景模擬訓(xùn)練第八講：商務(wù)接待人員溝通禮儀一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”三、高效說服話術(shù)四、高效溝通的四要訣五、深入對方情境六、高效溝通六步曲

1、營造氛圍2、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認(rèn)同執(zhí)行6、實(shí)施檢查七商務(wù)接待人員職場溝通技巧

1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧2、上下級間的溝通禮儀與技巧3、平級間的溝通禮儀與技巧第九講：物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。一）稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

二）迎客禮節(jié)

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1、賓客上門，熱情問候：賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹�體語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

2、起身讓坐：熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說話。對于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

3、如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)：應(yīng)說：“對不起，請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。

三）應(yīng)答禮節(jié)

1、應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

2、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

3、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。4、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

5、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

6、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

7、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等。

四）送客禮節(jié)

1、業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”2、對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

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擴(kuò)展閱讀：物業(yè)接待禮儀

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。2、對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。操作禮節(jié)引導(dǎo)

1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求：1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、手勢

與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑

1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語接聽電話時(shí)

您好

您好，物業(yè)管理公司請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽清楚嗎？

當(dāng)對方要找的人不在時(shí)對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。打出電話時(shí)

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。用戶電話投訴時(shí)

先生，您好！**管理公司。請問您是哪家公司？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。用戶來訪投訴時(shí)

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)

對不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。收費(fèi)管理時(shí)

先生，您好！請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。

用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？請稍等，我?guī)湍�查一下�?/p>

貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計(jì)*元。您打算來交款嗎？一會(huì)兒見。催收管理費(fèi)

先生，您好！

貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.2%計(jì)收滯納金。

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