空中乘務(wù)員自我鑒定

自我鑒定

日月如梭，不知不覺我已經(jīng)在學(xué)校生活了兩年�；厥啄亲邅淼穆�，上面有我深深淺淺的腳印，有我滴下的汗水和淚水，也有我真誠燦爛的笑容。

我的夢想是成為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員。所以，在這兩年的生活中，我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能技巧。即使課程多、時間緊，憑著積極主動學(xué)習(xí)，接受新知識的速度快等優(yōu)點(diǎn)，我的成績在班上總是名列前茅，并連續(xù)兩學(xué)期獲得學(xué)校的一等獎學(xué)金。今年六月份，我先后通過了全國大學(xué)英語四級考試和計算機(jī)A級考試，在英語托業(yè)考試中，我也取得了560分通過四級這樣不錯的成績。我相信我所掌握的知識一定會給我在日后的工作中帶來許多幫助。

當(dāng)然，我并不是“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”的學(xué)生。平時我積極參加學(xué)校組織的各項比賽和活動，多次獲獎并擔(dān)任學(xué)校大型活動的主持、表演以及禮儀。我還樂于參加學(xué)校的各種社團(tuán)，在公關(guān)禮儀協(xié)會中任外聯(lián)部長一職，代表協(xié)會與社會、與學(xué)校其他社團(tuán)進(jìn)行聯(lián)系和合作。各種活動開拓了我的視野，鍛煉了我與他人溝通的能力、組織管理能力和協(xié)調(diào)能力。我相信這些能力的提高一定會讓我在日后的工作中做得更好。

我的性格開朗，平易近人，認(rèn)真負(fù)責(zé)。大家都喜歡跟我聊天，向我傾訴煩惱，而我也總是樂于向他們提供可行的建議，做些力所能及的事情。在大家的支持下，我當(dāng)上了班長，為了班里的各項工作而忙碌。雖然班長的工作很忙很累，但是當(dāng)我看見班里一切都井井有條的，我想再苦再累也是值得的。在這期間，我參加了學(xué)校業(yè)余黨校的學(xué)習(xí)，對黨的認(rèn)識也進(jìn)一步地加深，在生活中以黨員的標(biāo)準(zhǔn)時刻要求自己。我渴望進(jìn)步，積極向成為一名合格的黨員靠攏。這并不是一件容易的事，但是我相信：有志者，事竟成。

未來的路漫長且布滿荊棘，夢想就在荊棘叢后的某一個地方等待著我，那里陽光燦爛、風(fēng)景如畫。夢想從來都不是靠空話就能實(shí)現(xiàn)的，我將繼續(xù)努力，在前進(jìn)的道路上踏下我堅實(shí)的腳步，相信終有一天會看見燦爛的陽光、如畫的風(fēng)景。

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年月日

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空乘人員年度工作總結(jié)

一年來，我自覺服從和服務(wù)于公司整體工作部署，在客艙部

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持下，扎實(shí)工作，不斷進(jìn)取，認(rèn)真履行工作職責(zé)，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級交給的各項工作任務(wù)。在政治覺悟、思想修養(yǎng)和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高。現(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí)工作情況簡要總結(jié)如下：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，綜合素質(zhì)進(jìn)一步提升

為適應(yīng)時代發(fā)展需要，努力爭做學(xué)習(xí)型人才，一是不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領(lǐng)會“三個代表”重要思想和上級有關(guān)方針政策，努力把握十七大會議精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，注重理論聯(lián)系實(shí)際，理論素養(yǎng)進(jìn)一步增強(qiáng)，認(rèn)識問題和解決問題的能力進(jìn)一步提高。二是不斷加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的各種飛行手冊，主動的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。三是認(rèn)真踐行求真務(wù)實(shí)精神，虛心向周圍同志請教學(xué)習(xí)，通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。通過不斷學(xué)習(xí)，我對客艙服務(wù)工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。

二、愛崗敬業(yè)，工作能力和業(yè)務(wù)水平不斷提高

今年以來，我主要飛行的是一些支線飛機(jī)，航線以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼為主，因為機(jī)型較小，航班上的乘務(wù)

人員只有我一人，對于旅客的服務(wù)工作都需要獨(dú)立完成，工作強(qiáng)度較大。工作中，我嚴(yán)格要求自己，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成各項工作任務(wù)，對旅客真誠相待，把旅客視為自己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實(shí)為旅客提供各種周到的服務(wù)。機(jī)上服務(wù)不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句“您好”，它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時整個服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無疑成為旅客對一個航空公司評價的重要標(biāo)準(zhǔn)。在工作中，我發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員面對旅客服務(wù)時雖然所做的一切都符合規(guī)定，但有時仍然不能使客人完全滿意，在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好。有的旅客的乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經(jīng)由單純的吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式。針對這種情況，我認(rèn)識到飛機(jī)雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意，于是我便著眼于細(xì)微用心去體會不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡單的服務(wù)工作。例如，年輕的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書刊，對于他們我只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書的雅興；中年旅客在機(jī)上愛打個小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前我會詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個包右一個袋子的拎著登

機(jī)，因為出門謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。

在飛行中，有時難免會遇到航班延誤情況，我牢記“航班延

誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時傳遞信息和傾聽抱怨”這一準(zhǔn)則，設(shè)身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時消除旅客的不滿情緒。在實(shí)際工作中，我總結(jié)出以下三條服務(wù)經(jīng)驗。首先，一定要將事實(shí)原原本本地向乘客解釋。對于航班延誤，乘客最需要的是最真實(shí)確切的信息。在這個時候，就需要乘務(wù)員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權(quán)。我會將自己所知道的關(guān)于航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會告訴旅客什么是航空管制。飛機(jī)起飛滑行前要在跑道起點(diǎn)停留一段時間，我會告訴乘客這是由于客機(jī)起降安排的原因。其次，航班延誤時更需要乘務(wù)員換位思考。客艙服務(wù)最重要的一個關(guān)鍵就是站在乘客的角度進(jìn)行思考，在航班延誤的是時候更需要乘務(wù)員做換位思考。客艙環(huán)境不好，比較悶熱，乘客等待的時間過長容易急躁，我會給乘客主動送上冰水或者冰毛巾；若有小孩子哭鬧，我會帶著小孩在客艙里面四處走動，介紹一下飛機(jī)，讓他們產(chǎn)生興趣；如果有老年乘客，我會主動詢問有沒有不舒服的地方，需不需要進(jìn)行護(hù)理。再次，服務(wù)一定要做到及時到位。出現(xiàn)航班延誤我會在第一時間通知大家，絕不拖延時間，避免旅客

因為沒有及時獲得消息而有所煩躁。同時堅持服務(wù)到位，對于乘客的需要盡量滿足，實(shí)在不能滿足的我也會做好解釋工作，用自己的真誠服務(wù)去感化旅客，得到了旅客的尊重。

三、積極響應(yīng)公司號召，全面做好奧帆賽等各項重大活動的服務(wù)保障工作

201*年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運(yùn)會、殘奧會，奪取了四川汶川特大地震抗震救災(zāi)斗爭重大勝利。作為公司一分子，我積極響應(yīng)公司的號召，參與“服務(wù)奧運(yùn)、奉獻(xiàn)山航；用心承諾，工作看我”行動，全身心的投入到各項服務(wù)保障工作。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀光游覽，我始終以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳細(xì)的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情，使初到青島的旅客們對青島有了一個直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹立了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運(yùn)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四川汶川地震發(fā)生后，我積極響應(yīng)公司“抗震救災(zāi)，我參與，我奉獻(xiàn)，我感動”活動號召，立足本職崗位，積極參與奉獻(xiàn)，時刻想著災(zāi)區(qū)，千方百計為災(zāi)區(qū)做力所能及的貢獻(xiàn)，作為公司的募捐大使，在所在航班上開展向災(zāi)區(qū)募捐活動，共募得捐款元。同時，個人捐款元，為災(zāi)區(qū)人民盡了自己的綿薄之力。

總結(jié)過去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績，但離公司的要求和領(lǐng)導(dǎo)的期望還有一定差距，工作中還存在一些問題與不足。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進(jìn)取，不斷提高

自身綜合素質(zhì)，力爭各項工作再上新的臺階。在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

一是在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能，在服務(wù)工作中真正做到“耳聽八方，眼觀六路”。

二是不斷地向老乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教導(dǎo)，從而使

自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。

三是不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。

客艙部乘務(wù)X中隊

年月日

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