網(wǎng)格化管理辦法

附件1：

青江街道社區(qū)網(wǎng)格化管理考核辦法

各社區(qū)黨組織、居委會、街道各科（辦、所）：

為全面加強街道和社區(qū)干部（以下簡稱街社干部）作風建設，切實做好社區(qū)網(wǎng)格化管理工作，真正實現(xiàn)社區(qū)干部到網(wǎng)格為民服務“下得去、下得實、下得好”的工作目標，充分調(diào)動全體干部的積極性、主動性和創(chuàng)造性，確保社區(qū)網(wǎng)格化管理的正常規(guī)范運作，讓居民感受到服務便捷滿意、建議落實到位、業(yè)務精湛扎實、工作進步創(chuàng)新，現(xiàn)決定建立職責明確、導向強烈、獎懲分明的管理考核機制，切實提高街社干部服務居民的能力和水平。

一、總體要求

強化街社干部為民服務的大局意識和責任意識，提高完成各項工作任務和為民辦實事辦好事的能力和水平，動員所轄網(wǎng)格內(nèi)所有力量為社區(qū)建設、居民服務做出應有的貢獻。

二、考核原則

（一）實事求是、居民優(yōu)先。對街社干部的考核工作進行分解量化，做到評議靠群眾、打分靠群眾。確定網(wǎng)格化服務工作為街社重點工作，是街社全年考核的核心，通過考核集中體現(xiàn)街社黨組織、居委會、公共服務中心的工作風貌和社區(qū)干部的工作實績。

（二）勤懇主動、務實創(chuàng)新。以群眾滿意為工作目標，設立群眾贊揚加分項目，倡導鼓勵干部扎扎實實地開展服務工作，強

化為民、惠民意識。

（三）獎優(yōu)罰劣、激勵先進�？己私Y果作為評定先進和實施獎懲的主要依據(jù)，在全街道建立起行之有效、運作有序的競爭激勵機制，增強全體干部為民服務的責任心、為民解難的愛心。

三、考核對象全體街道和社區(qū)干部。四、考核內(nèi)容及評分標準

考核內(nèi)容分為居民集中評議、隨機入戶民調(diào)、干部互相評價和街道綜合考核四部分。實行百分制考核，其中居民集中評議30分，隨機入戶民調(diào)30分，干部互相評價、業(yè)務技能考試、社區(qū)主要領導評價20分，街道綜合考核20分。

（一）居民集中評議（30分）

根據(jù)街道社區(qū)網(wǎng)格化管理實施方案的要求，認真做好街社干部入戶工作，做到走訪要實、情況要明、服務要好。每半年對街社干部進行網(wǎng)格化管理總結和評議。評議工作由街道和社區(qū)黨組織牽頭，所在網(wǎng)格內(nèi)社區(qū)全體干部、居委會委員、樓組長、居民黨員骨干參加，街道和社區(qū)黨組織派人主持。評議方式可選擇集中、入戶、電話等多種方式，共30分（見附表）。

（二）隨機入戶民調(diào)（30分）

隨機篩查確定入戶民調(diào)的樓幢和門牌號碼，入戶發(fā)放調(diào)查表進行評分，每個網(wǎng)格抽查10-30戶，每戶1-3分共30分（見附表）。

（三）干部互相評價、業(yè)務技能考試、社區(qū)主要負責人評價

（20分）

各社區(qū)網(wǎng)格化管理協(xié)調(diào)小組能否團結協(xié)作，對做好社區(qū)工作至關重要。街社干部應該團結一致做好工作，齊心協(xié)力服務居民、真心實意幫助提高。互評不應商量分值、約好評價、做“老好人”，應實事求是、高度負責。互評分值10分（見附表）。街道網(wǎng)格化管理工作領導小組辦公室針對社區(qū)網(wǎng)格化管理工作進行干部服務技能考試，考試分數(shù)80分及以上得5分，70分-80分得4分，60分-70分得3分，不及格扣2分。社區(qū)主要負責人對所在社區(qū)干部進行評價，優(yōu)秀9-10分、稱職7-8分、合格5-6分、不合格0分。

（四）街道條線考核（20分）

條線工作是社區(qū)工作的重要組成部分。街道分管領導組織各科（辦、所）在年底對社區(qū)條線上的干部進行考核，滿分為20分。社區(qū)條線干部按100%計入考核得分，社區(qū)主要負責人和其他成員按照50%和30%分別計入考核得分。

五、加減分項目（一）加分項目

1、本年度獲得國家級表彰獎勵的街社干部加10分；2、本年度獲得省級表彰獎勵的街社干部加8分；

3、本年度獲得市委、市政府表彰獎勵的街社干部加6分；4、本年度內(nèi)街道和社區(qū)工作經(jīng)驗做法得到市委、市政府及以上部門領導的充分肯定，有書面批示的加3分；被市局、區(qū)委、

區(qū)政府領導書面批示的加2分。

6、在市級以上報刊上發(fā)表調(diào)研文章的加2分；

7、服務工作做得好，得到居民的多次贊揚，可視情加1-3分。

（二）減分項目

1、服務居民工作不負責任，推諉扯皮，居民辦理事務或者求助兩個工作日內(nèi)得不到及時回應答復的（責權范圍外的，應及時解釋協(xié)調(diào)），投訴核實后每次扣1分。此項扣分可累計至5分。

2、街道條線日常工作不能及時完成的，在街道會議上被點名批評的，相關責任人每次扣0.5分，同條線扣分每年度不超2分。

3、居民到街道及以上部門投訴干部在入戶走訪、服務、排憂解難、宣傳等事項上有差錯，每次扣1分，同類投訴達3人次以上，經(jīng)核屬實的每次扣2分，情節(jié)嚴重至群體事件的扣5分。

加分由各社區(qū)網(wǎng)格化管理協(xié)調(diào)小組年底書面上報，減分由街道各條線提供。

六、考核結果運用

在各社區(qū)網(wǎng)格化管理工作完成情況進行實事求是考核的基礎上，運用考核結果，作為街社干部兌現(xiàn)獎勵、社區(qū)全年工作評先選優(yōu)的主要依據(jù)。

1、根據(jù)此考核辦法分值計算出各社區(qū)干部的年終獎勵額度（獎金基數(shù)×考核分值/100×獎金系數(shù)（社區(qū)正職系數(shù)為1.2，

其他社區(qū)干部系數(shù)為1）。

2、年底考核中全街道社區(qū)干部前十名為街道優(yōu)秀社區(qū)工作者，前五名年底獎金在原有基礎上上浮30%，第六至十名年底獎金在原有基礎上上浮15%。

3、考核得分位于全街道后三名，且得分低于70分的干部，第一次待崗1個月，第二次待崗3個月，第三次上報區(qū)政府相關部門批準后予以辭退。

4、干部業(yè)務技能考試。一次不及格(低于60分)補考，加扣2分，二次不及格年終考評加扣5分，三次不及格待崗1個月。

5、考核結果作為推薦市、區(qū)優(yōu)秀社區(qū)工作者，推薦人大代表、政協(xié)委員的重要依據(jù)。

6、到社區(qū)工作不滿6個月的干部參加考核，年終獎金享受社區(qū)平均獎。

7、街道網(wǎng)格化管理干部的考核，根據(jù)區(qū)委區(qū)政府年終考核結果，參照所負責的網(wǎng)格考評結果予以評定。

七、組織領導

1、為加強社區(qū)網(wǎng)格化管理的考核工作的領導，街道成立社區(qū)網(wǎng)格化管理考核領導小組。

2、考核領導小組下設辦公室，負責考核工作的組織實施。

二一一年五月二十三日

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湖南有線邵東網(wǎng)絡有限公司

網(wǎng)格化營銷管理方案

一、網(wǎng)格化營銷內(nèi)容及特征

為了將公司營銷資源和營銷模式以本地行政區(qū)域、社區(qū)規(guī)劃、街道等為基礎，按照分區(qū)分片、點面結合原則，將現(xiàn)有市場分為若干網(wǎng)格區(qū)域，網(wǎng)格內(nèi)配網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理或小組長及若干組員，各網(wǎng)格片區(qū)承擔轄區(qū)每一個網(wǎng)格單元內(nèi)所有市場開拓及維系、經(jīng)營創(chuàng)收、安裝、維護等工作。

“網(wǎng)格化營銷”是集銷售、服務、客戶發(fā)展與維系等多種功能為一體，形成的一個能夠支撐各種經(jīng)營策略和營銷活動落地的平臺，實現(xiàn)“安、維、營”集中一體化。它通過對市場的細分，劃分網(wǎng)格，配相應的資源，搭建網(wǎng)格化營銷體系，對網(wǎng)格內(nèi)的銷售團隊進行整合，通過銷售過程的支撐和管控，有效提高銷售人員的工作效率和綜合素質(zhì)，提升銷售成功率，從而促進業(yè)務推廣的無縫隙覆蓋，提高公司服務質(zhì)量和水平。

二、實施網(wǎng)格化營銷的目的與意義

當前市場競爭日趨激烈，各通訊運營商在業(yè)務上采取的營銷手段層出不窮，公司在長遠發(fā)展上采取傳統(tǒng)的營銷模式和手段已難以滿足業(yè)務發(fā)展和市場競爭需要，加之客戶消費需求不斷升級，實施網(wǎng)格化營銷非常必要，網(wǎng)格化營銷主要有以下幾種優(yōu)勢：

（一）、快速響應市場，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)各項業(yè)務目標市場精細化運作。資源的落實以及片區(qū)責任制度的建立，使得營銷員的工作指向性更強，應對競爭時更具靈活性和敏捷性，通過客戶名單制、渠道名單制管理，推進營銷單元的銷售能力提升，擴大客戶規(guī)模，促進公司業(yè)務發(fā)展，提升公司業(yè)績。

（二）資源下沉，將公司人力、營銷、技術等資源匹配至一線營銷組織，提高運營效率和效能，使網(wǎng)絡資源實現(xiàn)最大化。

（三）從“推銷型營銷”向“服務型營銷”轉(zhuǎn)變，以適應市場競爭需求，彌補劣勢，發(fā)展優(yōu)勢，提高競爭力，通過實踐網(wǎng)格化營銷，可逐漸提升員工對通信行業(yè)未來競爭環(huán)境的認識，使得員工切實感受到“服務型營銷”將成大勢所趨。

（四）建立以業(yè)績?yōu)閷�向的考核激勵機制，實現(xiàn)責、權、利匹配，充分調(diào)動營銷組織經(jīng)營創(chuàng)收的積極性和創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)“區(qū)域全覆蓋、客戶全觸及、市場全掌握”的目標。三、網(wǎng)格化營銷實施步驟

網(wǎng)絡化營銷的實施不僅是對營銷部門自身的調(diào)整，而且涉及運維、工程技術、財務等各個部門職責和結構的調(diào)整。實施網(wǎng)格化營銷需要經(jīng)過以下四個步驟。

步驟一：劃分網(wǎng)格

網(wǎng)格化營銷的基礎是網(wǎng)格的劃分，網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否明確、目的是否清晰都會直接影響到網(wǎng)格化營銷的執(zhí)行效果。網(wǎng)格劃分要以空間為主要維度，方便公司營銷團隊在有限的范圍內(nèi)更準確快速地接觸到客戶。同時須充分考慮公司當前業(yè)務覆蓋范圍、寬帶資源覆蓋范圍、技術服務支撐能力、地理位、公司規(guī)模、市場競爭形勢以及當?shù)亟?jīng)濟、人口信息等情況，來確定劃分區(qū)域的數(shù)量。網(wǎng)格劃分須綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間的客戶數(shù)量和資源能力對比，盡量做到網(wǎng)格區(qū)間的實力均衡，網(wǎng)格間的邊界劃分務必明確，以免后續(xù)可能出現(xiàn)網(wǎng)格間爭奪客戶的情況。

步驟二：網(wǎng)格化組織的搭建

1、根據(jù)本地存量客戶、潛在客戶的區(qū)域分布特點，按照“縱向延伸、橫向覆蓋”的工作思路，通過對市場的細分，將公司轄區(qū)劃分成若干個片區(qū)，各片區(qū)成立服務點，每個片區(qū)配備一名專職或兼職的片區(qū)經(jīng)理組成網(wǎng)格經(jīng)理，網(wǎng)格經(jīng)理下設專職或兼職的負責客戶管理的營銷專員，負責銷售的營銷專員組成無縫的中小客戶營銷服務體系，網(wǎng)格內(nèi)各項業(yè)務的安裝、維護由公司工程隊、運維部門分網(wǎng)格區(qū)域指定專人包干負責。網(wǎng)格團隊實行轄區(qū)管理，對片區(qū)營銷人員薪酬予以適當傾斜，強化激勵考核，以渠道為切入點、以網(wǎng)格化管理為手段，實施精確營銷，促進渠道建設、業(yè)務發(fā)展、客戶維系、服務提升等工作的有效開展，達到“快速覆蓋、有效突破、市場掌控、深入挖掘”的目標。

2、公司可組建跨部門的虛擬團隊，或招募社會代辦合作渠道人員組成虛擬團隊。虛擬團隊以市場營銷人員為主，同時根據(jù)公司資源情況可選擇涵蓋集團客服人員、個人VIP客戶服務人員及網(wǎng)絡維護人員。虛擬團隊可設立網(wǎng)格負責人一職，該崗位由市場營銷人員擔任。虛擬團隊中除市場營銷人員以外，其他人員均同時從屬于各自部門和虛擬團隊及業(yè)務合作代理商，工作考核指標也同時分屬兩個部分，這部分人員的主要工作仍接受原部門安排，片區(qū)經(jīng)理只能分配日常和常規(guī)性的工作。當工作內(nèi)容發(fā)生沖突時，片區(qū)經(jīng)理應與其他部門負責人溝通解決。虛擬營銷網(wǎng)格團隊示意圖如下：

寬帶代理商甲（負責客戶信息、開發(fā)、銷售、維護）（不設立代理）直銷員寬帶代理商乙負責客戶信息、開發(fā)、銷售、維護片區(qū)安裝、運維包干專員（兼職）網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理（營銷員兼職）步驟三、制定管理流程和考核辦法

為使網(wǎng)格化營銷團隊發(fā)揮最大效應，避免因資源沖突和目標不一致造成的網(wǎng)格團隊之間內(nèi)部的沖突，須根據(jù)經(jīng)營目標任務、資源配情況，制訂完善的網(wǎng)格化團隊管理制度和考核制度。為使營銷網(wǎng)絡無縫隙覆蓋，公司市場部門要對營銷隊伍實行網(wǎng)格化管理，要求營銷人員對本片區(qū)的所有客戶提供所有業(yè)務的全方位服務，包括樓宇進線協(xié)助、渠道建設、欠費清繳等工作，并要求每天撰寫工作日記，歸納成果與信息，做到營銷區(qū)域內(nèi)“處處有人管、事事有人問、精確無死角”。

1、網(wǎng)格化片區(qū)團隊工作職責

（1）收集網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的團體客戶、小區(qū)客戶信息，按網(wǎng)絡覆蓋客戶、存量客戶、潛在客戶、意向客戶、新增客戶、重點客戶等進行分類建檔。（2）收集并上報網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)競爭對手的寬帶資源信息和資費策略，策反競爭對手客戶，承擔公司派單營銷工作。

（3）負責網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)集團客戶等重點客戶的拜訪、客情、維護等售前、售中、售后系列化工作。

（4）承擔網(wǎng)格區(qū)域集團客戶和個人客戶業(yè)務指標落實，負責網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)業(yè)務的策劃和宣傳、推廣，完成公司下達的年度經(jīng)營創(chuàng)收指標等。

●網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理職責：承擔業(yè)務發(fā)展指標實現(xiàn)，轄區(qū)年度目標任務分解，網(wǎng)格內(nèi)部人員的考核，各項業(yè)務日常銷售、促銷，轄區(qū)業(yè)務工程安裝、運維工作的協(xié)調(diào)，網(wǎng)格區(qū)域的日常工作管理等職責。

●網(wǎng)格片區(qū)營銷員（客戶）職責：按區(qū)域客戶名單制實施營銷，宣傳促銷活動的開展，客戶維系，欠費、續(xù)費的催繳，市場競爭信息的收集及反饋，完成銷售指標等。

●網(wǎng)格片區(qū)營銷員（銷售）職責：按區(qū)域客戶、渠道名單制實施寬帶營銷及其他業(yè)務營銷，代理渠道的拓展、管理、督導，市場競爭對手信息的收集和反饋，競爭對手客戶策反、派單營銷的執(zhí)行，完成銷售指標等。

●安裝維護專員職責：按時完成客戶寬帶、高清、數(shù)字電視的安裝調(diào)試，負責網(wǎng)格內(nèi)客戶故障的投訴處理，協(xié)助網(wǎng)格經(jīng)理制定工程項目技術方案，網(wǎng)格內(nèi)設備、線路的日常維護等。

2、網(wǎng)格化營銷團隊的日常管理：

（1）客戶拜訪：網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理對收集到的客戶信息進行篩選，對營銷員（負責銷售）進行派單管理，將集團客戶交由營銷員（負責銷售）進行拜訪溝通和業(yè)務拓展。

（2）營銷維系服務：對新入網(wǎng)的集團客戶，在第一個月內(nèi)要勤聯(lián)系、多拜訪，增強客戶關系，金牌客戶營銷員必須每半月上門拜訪一次，對客戶咨詢及投訴要及時反饋，認真執(zhí)行“一站式”服務要求。

（3）負責轄區(qū)內(nèi)各項業(yè)務宣傳海報、樓棟貼的張貼，業(yè)務公示牌的懸掛，宣傳單頁的發(fā)放及維護與巡查，節(jié)假日專場促銷并配合公司做好小區(qū)路演等活動。

（4）過程管理：營銷員（客戶）、營銷員（銷售）、安裝運維人員須按日填寫工作日志，網(wǎng)格經(jīng)理須每天對日志進行審核，及時掌握網(wǎng)格片區(qū)人員的工作動態(tài)。

（5）區(qū)域網(wǎng)絡資源日常巡查協(xié)助：包括網(wǎng)絡設備如管線、光接收機、ONU、樓棟交換機、光纖設備、管道設備等的巡查等。

3、網(wǎng)格化營銷團隊的傭金管理：根據(jù)集團公司制訂的渠道傭金管理辦法及公司實際情況制定有相對激勵的傭金政策，寬帶業(yè)務提成應控制在客戶產(chǎn)品銷售金額的17%以內(nèi)。

4、網(wǎng)格化營銷團隊的績效管理：根據(jù)現(xiàn)行績效管理辦法，以寬帶業(yè)務收入和業(yè)務發(fā)展量為核心，按“多勞多得，獎勤罰懶，上不封頂”的考核原則，充分調(diào)動網(wǎng)格片區(qū)人員積極性，促使團隊業(yè)績最大化。

5、網(wǎng)格經(jīng)理、營銷員激勵與考核（1）“創(chuàng)業(yè)之星”評選活動為調(diào)動網(wǎng)格經(jīng)理、營銷員的積極性和創(chuàng)業(yè)熱情，公司可按月或季度對評選對象個人進行深度考核，合條件的可評選若干名“創(chuàng)業(yè)之星”，給予一定的現(xiàn)金獎勵。

（2）“成長之星”評選活動

公司可按月或季度對網(wǎng)格經(jīng)理、營銷員進行考核，對月或季度銷售業(yè)績完成率達到120%的個人可參與評選“成長之星”，給予一定現(xiàn)金獎勵。

（3）“超越團隊”評選活動

公司可按月或季度以網(wǎng)格化營銷團隊為單位進行業(yè)績競賽活動，評選“超越團隊”并給予團隊旅游、物質(zhì)或現(xiàn)金獎勵。四、網(wǎng)格化營銷團隊的四大核心工作要素

（一）管信息

對信息的有效管理將決定網(wǎng)格是否能精準化營銷的基礎。寬帶業(yè)務客戶需求隱含于客戶和與之相關的各種信息之中，要深度挖掘客戶的需求，一方面要求收集充足的信息，另一方面要求對信息進行有效的分析、共享和應用，這就要求寬帶業(yè)務負責客戶的營銷員首先要明確客戶信息的分類，掌握不同類型信息的收集方法，明確收集頻次和收集時間，然后對各類信息要及時進行上報和反饋。此外，客戶資料管理工作要和日常的信息收集工作緊密結合起來，以保障客戶資料信息的完整性和準確性，為客戶提供更好的服務，實現(xiàn)高效的寬帶業(yè)務銷售打下良好的基礎。

網(wǎng)格信息管理工作是網(wǎng)格化營銷管理的重要內(nèi)容，也是網(wǎng)格化營銷管理的最基礎工作，是精細化管理和精細化銷售的基礎工作。為達到有效地關注網(wǎng)格、關注樓宇、關注客戶的目的，必須建立三個層次的信息資料：網(wǎng)格信息、樓宇、小區(qū)信息和客戶信息。

1、集團客戶信息收集核心要素如下表

集團單位單位現(xiàn)有單位現(xiàn)用網(wǎng)絡質(zhì)量使用網(wǎng)絡質(zhì)業(yè)務核心聯(lián)系人聯(lián)系電話發(fā)展希望聯(lián)系電話名稱電腦數(shù)網(wǎng)絡要求量及訴求人物姓名2、小區(qū)信息調(diào)查與收集要素如下：

（1）小區(qū)基本信息：小區(qū)名稱、小區(qū)準確地址、小區(qū)總戶數(shù)及交付使用時間，入住率情況，物業(yè)公司基本信息、小區(qū)住戶分類及特征、小區(qū)客戶信息等。

（2）小區(qū)競爭對手信息：電信、聯(lián)通等其他運營商價格套餐、促銷優(yōu)惠信息、安裝維護、售后服務信息、與社區(qū)人員關系信息、客戶信息等。

（二）激增量

各網(wǎng)格經(jīng)理在做好寬帶業(yè)務保存量工作的同時，要重點關注寬帶、高清激增量（銷售）工作。激增量包括對在網(wǎng)客戶的價值提升和新客戶的獲取這兩個來源。激增量工作主要包括：商機管理、陌生拜訪（包括上門走訪和電話拜訪）、團隊銷售這三個模塊。激增量的過程即是負責客戶管理的營銷員找到客戶需求并滿足客戶需求、實現(xiàn)銷售的過程。激增量的兩個最重要問題是如何挖掘到客戶需求，如何將需求轉(zhuǎn)化為訂單�？蛻粜枨笠卜Q為“商機”，激增量核心工作是圍繞客戶需求展開的。所以，激增量的核心工作內(nèi)容就是客戶需求的管理。（三）保存量

要真正實現(xiàn)寬帶業(yè)務客戶忠誠度和滿意度的提升，需要負責客戶管理的營銷員從日常的客戶維系工作的點點滴滴做起。建立和維護客戶關系是營銷員最基礎也是最重要的工作之一，特別是對客戶的服務關懷更是要讓客戶在使用有線寬帶產(chǎn)品時，在滿足其對功能需求的同時，更要感受到被重視、被尊重，甚至提升客戶價值。

（四）抓基礎

網(wǎng)格團隊日常的有效管理將影響區(qū)域網(wǎng)格的業(yè)績，因為團隊是完成網(wǎng)格業(yè)績的根源動力。對網(wǎng)格團隊的管理除了關注日常性管理外：日常例會管理、晨會管理、周月例會管理、計劃和日志管理等，還要關注網(wǎng)格團隊的能力管理：如培訓和輪崗提升管理、工作難題研討管理、績效管理等，更要關注網(wǎng)格團隊的文化管理、網(wǎng)格激勵管理等。五、寬帶業(yè)務網(wǎng)格化營銷管理工作及要求

（一）建立網(wǎng)格片區(qū)：根據(jù)公司資源狀況因地制宜組建全業(yè)務網(wǎng)格化營銷團隊，建立網(wǎng)格化營銷管理制度，制定營銷方案，下達實名制營銷任務。

（二）網(wǎng)格化營銷工作部署和業(yè)務培訓：針對網(wǎng)格化營銷團隊進行統(tǒng)一培訓，提高其銷售技能和業(yè)務水平；

（三）建立本地區(qū)網(wǎng)格信息庫：網(wǎng)格化營銷團隊對當?shù)貦C關團體、企事業(yè)單位、小區(qū)樓宇、學校等單位分布情況進行分工逐一拜訪，調(diào)查研究，對客戶信息進行摸底調(diào)查，建立網(wǎng)格信息庫，與此同時要做信息的定期及時更新。（四）網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)客戶信息的分析研究

1、潛在客戶容量分析，確定業(yè)務總量，核心要素：擁有電腦人數(shù)、小區(qū)總數(shù)規(guī)模、入住率、競爭對手開通業(yè)務時間及資費套餐、目前客戶總數(shù)、小區(qū)業(yè)主年齡分布等，預測小區(qū)客戶數(shù)，為制訂市場推廣方式及預算計劃奠定基礎。

2、小區(qū)等級劃分，確定工作安排順序。按照小區(qū)潛在客戶容量，及小區(qū)重要程度，競爭對手客戶到期時間分布等，將本網(wǎng)格內(nèi)所有項目按找重要及緊急程度排序，確定寬帶優(yōu)先拓展項目。

3、業(yè)務需求分析，確定各種產(chǎn)品目標消費群體�？蓞⒖枷卤韺�客戶需求進行分類管理：

主要分類

典型特征

潛在業(yè)務需求限時包月寬帶包月或包年寬帶

包年寬帶包年寬帶、不限時包年寬帶或無需求

外來務工人員早出晚歸，作息時間不規(guī)律、消費能力一般，居住不固定單身白領三口之家三代同堂兩老夕陽紅

早出晚歸，消費能力強，接受新業(yè)務接受能力強小孩到上學年齡，，消費能力比較穩(wěn)定，長期居住家里常有人居住，小孩大不年幼，消費需求對寬帶業(yè)務需求較弱，

4、業(yè)務開拓可能遇到風險分析：

（1）開發(fā)商或小區(qū)物業(yè)、業(yè)主委員會不配合

情況與對策分析：常遇到的情況是故意刁難，或者打著規(guī)范化管理的旗號，不允許擺攤設點，不允許張貼宣傳畫，出現(xiàn)此種情況可能是小區(qū)為了達到收費的目的，或已與競爭對手達成合作，為了保證原有利益，阻撓網(wǎng)格營銷人員進入小區(qū)。遇到此種情況，網(wǎng)格經(jīng)理應向公司匯報，由公司擬定合適的應對辦法予以處理，包括公關關系，包括給與物業(yè)個人寬帶優(yōu)惠、贈送小禮品等；（2）競爭對手狙擊

情況與對策分析：當有線寬帶剛裝上就在小區(qū)內(nèi)宣傳其競爭優(yōu)勢，詆毀有線寬帶信號質(zhì)量，通過降價、贈送禮品、客情等手段鼓動有線寬帶客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)并給予特別優(yōu)惠，暗中撕毀有線寬帶的各類宣傳資料。遇到此種情況，網(wǎng)格營銷人員應理性對待，一方面要將情況向主管匯報，一方面要保持克制，可找競爭對手小區(qū)負責委婉式溝通，如對方拒絕改正，則設法找到證據(jù)，將情況匯報給公司，由公司出面來處理。

（五）業(yè)務開拓：組織網(wǎng)格化團隊進行寬帶業(yè)務競賽活動，指導、支持、督促各網(wǎng)格團隊完成公司下達的年度目標任務。寬帶業(yè)務開拓的主要方法如下：

1、電視廣告。通過開機畫面或?qū)ｎ}廣告將有線寬帶的價格、服務、安裝等信息向客戶廣而告之，以此拉動客戶。

2、現(xiàn)場路演。選擇節(jié)假日在繁華街區(qū)或廣場、商超門口舉行路演，在演出期間大力推介有線寬帶業(yè)務。

3、物業(yè)推薦。維護小區(qū)物業(yè)關系，將寬帶宣傳資料放于物業(yè)處，通過物業(yè)推薦介紹客戶或直接實行傭金管理由物業(yè)代辦。

4、口碑傳播營銷。通過提供優(yōu)質(zhì)服務感動客戶從而形成良好的客戶口碑，使其向周圍客戶人群擴散。

5、電話營銷。調(diào)取BOSS系統(tǒng)客戶資料或通過中國移動、聯(lián)通客戶信息資料進行一對一電話營銷。

6、捆綁銷售。當網(wǎng)格區(qū)域客戶辦理繳納基本收視費、付費節(jié)目費用時，可適時向客戶推薦寬帶業(yè)務，進行捆綁銷售。

7、上門推銷。將客戶信息分類，列出意向客戶，直接上門推銷寬帶等。

六、結合雙向網(wǎng)改開展寬帶業(yè)務網(wǎng)格化營銷的工作要點

（一）選擇人口稠密、經(jīng)濟基礎較好、入住率高、規(guī)模較大的小區(qū)率先實行雙向網(wǎng)改，并以一個或多個網(wǎng)改小區(qū)為單位設立寬帶業(yè)務（或綜合業(yè)務受理）網(wǎng)格化營銷片區(qū)，片區(qū)設立專職或兼職的網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理，配備專職或兼職的客戶管理、銷售管理、安裝維護專員，成立小區(qū)寬帶業(yè)務網(wǎng)格化營銷團隊。

（二）營銷部對雙向網(wǎng)改區(qū)域的網(wǎng)格化營銷團隊人員進行寬帶業(yè)務網(wǎng)格化營銷培訓并建立配套考核激勵機制。

（三）制定雙向網(wǎng)改小區(qū)寬帶業(yè)務銷售策略，各網(wǎng)格化營銷片區(qū)對轄區(qū)內(nèi)其它通訊運營商的寬帶業(yè)務產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務、公共關系等情況進行逐一摸底調(diào)查，收集競爭對手寬帶業(yè)務宣傳資料和信息，然后上報所屬公司營銷部。營銷部與網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理根據(jù)實際競爭情況對本公司的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅進行分析，發(fā)現(xiàn)競爭機會并共同制定區(qū)域?qū)拵�業(yè)務銷售策略，經(jīng)公司決策層批準后實施。

（四）信息收集。寬帶業(yè)務網(wǎng)格化營銷團隊通過小區(qū)物業(yè)等渠道對網(wǎng)改小區(qū)的客戶信息進行收集、整理及分析研究。

（五）雙向網(wǎng)改客戶接入考慮因素：由于雙向網(wǎng)改客戶接入成本較高，為減少投資周期和成本風險，在雙向網(wǎng)改客戶接入時須綜合考慮本樓棟客戶經(jīng)濟條件、客戶是否長期居住且是否為有線電視現(xiàn)有或潛在客戶、是否具有雙向業(yè)務或?qū)拵�業(yè)務現(xiàn)實或潛在需求等因素。

（六）在雙向網(wǎng)改小區(qū)建立寬帶業(yè)務演示區(qū)。公司在實施雙向網(wǎng)改時應在網(wǎng)改小區(qū)門口或物業(yè)管理處建立寬帶業(yè)務演示區(qū)，設立促銷專用帳蓬，張貼有線寬帶宣傳海報，由網(wǎng)格化營銷團隊向小區(qū)居民發(fā)放宣傳資料，接受業(yè)務咨詢，宣傳有線寬帶的特點。有條件的公司可在演示區(qū)可適當配發(fā)印有寬帶業(yè)務宣傳和聯(lián)系電話的小禮品，同時，相關網(wǎng)格化營銷團隊應將各網(wǎng)改小區(qū)已安裝有線寬帶的居民客戶名單張榜上墻，起到宣傳帶動作用。

（七）雙向網(wǎng)改小區(qū)寬帶業(yè)務拓展手段：

1、網(wǎng)格營銷片區(qū)可根據(jù)收集的網(wǎng)改小區(qū)信息，進行客戶信息劃分，列出準客戶名單，由網(wǎng)格經(jīng)理指導團隊成員進行派單營銷，通過電話或上門推銷，實行一對一的精準銷售。

2、各地網(wǎng)格營銷員與安裝運行維護人員一起深入網(wǎng)改接入客戶家庭，現(xiàn)場安裝、演示、試用、推銷。

3、各網(wǎng)格營銷片區(qū)可通過傭金激勵，將小區(qū)的寬帶業(yè)務銷售交由小區(qū)物業(yè)代辦，網(wǎng)格營銷片區(qū)僅負責業(yè)務支撐，協(xié)助小區(qū)物業(yè)做好寬帶業(yè)務售后服務等工作。

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