三、蘇寧零售門店督導(dǎo)工作流程

三、督導(dǎo)工作流程時間8：15具體工作內(nèi)容早上提前15分鐘到崗，檢查店內(nèi)各項標準的執(zhí)行情況，商品出樣、POP內(nèi)容、銷售人員的安排及贈品到位情況等。組織晨會，總結(jié)前一天的銷售及其他工作情況，布置當天的銷售任務(wù)，安排當天各品牌的促銷活動及其他工作。將前一天晚會上強調(diào)的內(nèi)容貫徹至本部門的8：40銷售人員。（明確銷售任務(wù)，強調(diào)銷售意識，以提高銷售）利用各種方式來調(diào)動銷售人員的工作熱情。利用晨會讓現(xiàn)場銷售人員進行簡短的商品知識或銷售技巧的分享。9：00將前一天的工作考核日志交給店長評定，溝通當日的工作計劃及與公司其他部門的協(xié)調(diào)安排。市調(diào)安排組織市場調(diào)研工作，在周末親自參與市調(diào)工作。布置調(diào)研內(nèi)容、涉及的品類、品牌及人員。對市調(diào)反饋的信息進行分析，在權(quán)限之內(nèi)的，及時安排人員調(diào)整，超越10：00權(quán)限的上報店長或及時溝通事業(yè)部調(diào)整。結(jié)合市場情況及消費者的需求提出經(jīng)營建議。發(fā)現(xiàn)問題價格和品牌支持不利于我司的情況及時通知營銷部門，如在30分鐘內(nèi)營銷部門沒有拿出解決方案必須上報店長，并及時解決。銷售高峰，加強現(xiàn)場銷售督導(dǎo)，強化主推品牌的促銷力度，對營業(yè)現(xiàn)場銷售時出現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決，對現(xiàn)場突發(fā)事件及時協(xié)調(diào)解決和上報。關(guān)注現(xiàn)場的服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，及時糾正各種不良的服務(wù)行為。營業(yè)時間加強現(xiàn)場巡視，安排柜長及營業(yè)員整理柜臺庫及柜臺商品，宣傳單頁，調(diào)整出樣商品，登錄臺帳、打掃商品及展臺衛(wèi)生。跟進各柜組每日銷售任務(wù)的完成，對銷售現(xiàn)場進行控制，出現(xiàn)的例外情況及時與事業(yè)部、市場部溝通解決。結(jié)合銷售情況完成對殘次機、滯銷機的分析小節(jié)和控制方案并上交店長。了解各柜組缺貨情況，匯總柜長所報資料，統(tǒng)一辦理移庫手續(xù)，對需進貨的匯總反饋給事業(yè)部，安排進貨。14：00現(xiàn)場巡視，跟進柜長對帳和營業(yè)員交接工作。了解本部門當日銷售情況，分析存在的問題。與區(qū)域內(nèi)的柜長、營業(yè)員下班進行溝通，了解銷售中存在的其它問題如配送、售后、業(yè)務(wù)等，在職權(quán)范之前圍內(nèi)的及時調(diào)整，確保次日銷售，對超越權(quán)限的，應(yīng)及時上報店長。對現(xiàn)場客服下班前提交的一天的投訴情況作匯總并分析原因，了解本品類每天的投訴情況。對其中出現(xiàn)的問題給予指導(dǎo)，跟進尚未解決的投訴。參加店內(nèi)每日溝通會，總結(jié)一天銷售、管理等各項工作完成情況，了解次日可銷售商品庫存情況，上報店長及行政督導(dǎo)。分解銷售指標傳達至柜長和每位員工。對各部門上報的各種問題提交店長或會上進行討論。周日提交本周及周末的的銷售情況（基本銷售情況、主推機型的）及分析總結(jié)和下周的工作計劃（銷售跟進計劃、市調(diào)安排計劃、）。廠家促銷員的進場面試結(jié)合店內(nèi)的銷售情況及銷售計劃控制廠商促銷員的數(shù)量，并上報店長或周一與事業(yè)部進行溝通。要進行嚴格的審核，主要從銷售技巧、服務(wù)意識、對我司的融入度等方面進行考查。每周例會會上對上周的工作及銷售情況進行總結(jié)分析；討論分析由現(xiàn)場客服及客服中心提交的本周客訴的內(nèi)容；總結(jié)各柜組的指標完成情況及獎首罰末。例會結(jié)果須及時與部門各級銷售人員或相關(guān)人員進行傳達。營銷例會準備好上周的銷售匯總、市場調(diào)研結(jié)果匯總及部門的銷售分析，與營銷周二部在商品的庫存結(jié)構(gòu)（事業(yè)部要貨計劃、分配方案）、新品引進（合適機型、定制機型）、商品定價及廠商資源的有效利用和爭取、促銷活動的開展等幾個方面進行溝通，并提出合理化建議。管理層培訓(xùn)周四參加店內(nèi)或大區(qū)組織的各種培訓(xùn)并組織跟進本部門的銷售人員和廠商促銷人員的培訓(xùn)。下午跟店長和各柜組溝通雙休日的促銷活動，明確本部門地操作細則及需準備的活動事項，負責(zé)本部門各項促銷活動的傳達、落實，營業(yè)結(jié)束后對于相關(guān)促銷準備工作及現(xiàn)場布置進行檢查。負責(zé)跟進協(xié)調(diào)本品類商品的貨源、價格及庫存結(jié)構(gòu)，與營銷、配送、售后等部門的溝通、協(xié)調(diào)。周五周末促銷活動溝通會下午參加雙休日的促銷活動溝通會。根據(jù)事業(yè)部和市場部下傳的（書面）周末促銷活動內(nèi)容，明確操作細則及需準備的活動事項，店內(nèi)的活動準備跟進人。要求各柜組在營業(yè)結(jié)束后對于相關(guān)促銷準備工作及現(xiàn)場布置跟進檢查落實。周一下午周一、必須將市調(diào)工作列入每周的工作計劃中。具體安排各個柜組上報市調(diào)的三、內(nèi)容并跟進其操作過程，對市調(diào)反饋的各種信息進行匯總分析。結(jié)合市場五、六情況及消費者的需求提出經(jīng)營建議。在周末親自參與市調(diào)工作。促銷活動日促銷活動日或周末提前足夠時間到部門，跟進活動的各個柜組的準備工作，與行政督導(dǎo)或店長溝通現(xiàn)場的應(yīng)急措施。營業(yè)時間應(yīng)在現(xiàn)場對價格、貨源、人員及活動進行調(diào)控。根據(jù)店長下發(fā)的本部門月指標，細分到每周。并跟進柜長的指標分解及完成情況。月初根據(jù)本部門上月的銷售及各項營運中出現(xiàn)的問題制定每月工作計劃，按銷售計劃、各級培訓(xùn)計劃、重大節(jié)假日及大忙期前的工作計劃來制定。按照當月培訓(xùn)安排，進行具體培訓(xùn)工作計劃安排，并落實計劃的開展和到位。月中及月底每月不定時對本品類各類商品殘次機、滯銷機跟進處理，并對處理情況制表上報店長。分析各分類的銷售排名及原因。熟悉并掌握公司確定的主銷、包銷產(chǎn)品及階段性須盡快消化的產(chǎn)品。負責(zé)分解、傳達本品類月度銷售指標（含主銷指標），并分解下達每周/日指標，并監(jiān)督、指導(dǎo)各柜長努力完成員工的考核及工作調(diào)整根據(jù)本品類每個營業(yè)人員的每月銷售完成情況，銷售督導(dǎo)核實后，對完月末成率高，服務(wù)到位的人員進行內(nèi)部獎勵，并進行末位排名，以激勵銷售。對于連續(xù)三個月排后三名的人員，應(yīng)予以淘汰。對于不同品牌的銷售人員依據(jù)具體情況進行適當?shù)恼{(diào)整。

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二、行政督導(dǎo)工作流程時間8：15具體工作內(nèi)容早上提前15分鐘到崗。依據(jù)《作業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》、《行為規(guī)范》抽查商場員工打卡、出勤情況，檢查現(xiàn)場人員儀容儀表，著裝情況。與店長（店助）一起巡場。檢查商場外部VI標識、宣傳標語、調(diào)幅、橫幅、巨幔等，要求整齊無破損。店內(nèi)的各項硬件設(shè)施的運轉(zhuǎn)狀況及展臺的布置和衛(wèi)生情況。休息椅、綠色植物和服務(wù)標識的規(guī)范陳設(shè)。檢查商品出樣、POP內(nèi)容和標簽規(guī)范及贈品到位情況。8：408：508：559：0010：0011：45檢查各品類晨會召開的情況（員工的精神狀態(tài)，銷售指標任務(wù)、銷售政策的傳達等）。負責(zé)店內(nèi)的柜臺、電梯、通風(fēng)、制冷等設(shè)施、設(shè)備的運行及維護的檢查跟蹤。出現(xiàn)問題及時跟進物業(yè)行政部協(xié)調(diào)解決。與各品類的督導(dǎo)或柜長一起檢查部門員工迎賓的規(guī)范�；騾f(xié)同某個部門的人員在商場入口處開門迎賓。將前一天的工作考核日志交店長評定，溝通當日的工作計劃及與公司其他部門的協(xié)調(diào)安排。依據(jù)《現(xiàn)場人員行為規(guī)范》對營業(yè)員、收銀員、總服務(wù)臺員工、廣播室播音員的行為規(guī)范和工作狀況進行抽查、監(jiān)督。督促、檢查現(xiàn)場督導(dǎo)及各柜長在用餐時段的崗位協(xié)調(diào)、現(xiàn)場管理及員工的補位情況和服務(wù)規(guī)范。（保證在中午時段的銷售和服務(wù)）現(xiàn)場巡視關(guān)注各種促銷活動的控制合理安排促銷活動的各項工作，確保營業(yè)現(xiàn)場秩序。對發(fā)生的突發(fā)事件及時與各相關(guān)部門或店長協(xié)調(diào)解決。負責(zé)跟進店內(nèi)各項行政事務(wù)，指導(dǎo)內(nèi)勤工作。營業(yè)時補救，跟進相關(guān)部門解決。間對現(xiàn)場銷售、管理人員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督。司予以協(xié)調(diào)處理，盡可能妥善解決。銷售高峰時，加強現(xiàn)場管理，包括人員、衛(wèi)生、環(huán)境、安全、客戶接待、贈品、促銷活動的運行情況。與店長共同召開商場督導(dǎo)、柜長會議。總結(jié)一天銷售、管理等各項工作完成情況，了解次日可銷售商品庫存18：00情況，分解銷售指標下達現(xiàn)場督導(dǎo)、由其傳達至柜長和每位員工。對各部門反饋的問題予以解決，并布署次日工作計劃。對商場內(nèi)的展臺、展架的安全情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時8：20關(guān)注客服接待人員的投訴受理情況，對客服無法解決的投訴，代表公營業(yè)結(jié)束周日營業(yè)結(jié)束后，配合店長對現(xiàn)場的安全、消防、電器等檢查，做好記錄，確認無問題后，方可離開商場。在營業(yè)結(jié)束前，提交本周的現(xiàn)場工作總結(jié)，促銷活動的效果分析、總結(jié)和下周的工作計劃。指導(dǎo)部門將現(xiàn)場過期POP清除，價格及現(xiàn)場布置調(diào)整到位。每周基層會議與店長/店助一同召集現(xiàn)場銷售員工（不含柜長及督導(dǎo)級人員）進行溝通。了解員工思想動態(tài)，激勵員工的工作熱情；貫徹公司的經(jīng)營策略、主推方向。對一線人員銷售工作的開展進行指導(dǎo)；聽取員工提出的問題、建議。溝通會要形成備忘并跟進解決。周一每周例會各部門對上周的工作及銷售情況進行總結(jié)分析；分享公司總部中心的工作要求及各種信息；討論分析由現(xiàn)場客服及客服中心提交的本周客訴的內(nèi)容；總結(jié)各部門的指標完成情況及獎首罰末。例會結(jié)果確定各部門的問題跟進人，形成備忘每周店內(nèi)規(guī)范檢查/互查組織各品類督導(dǎo)及柜組長對各樓層的各項規(guī)范的執(zhí)行進行例行檢查，周三并做好記錄工作，對結(jié)果進行通報。對廠家促銷員的進場，銷售督導(dǎo)要進行嚴格的審核，主要從銷售技巧、服務(wù)意識、對我司的融入度等方面進行考查。周四參加店內(nèi)的培訓(xùn)。對各部門進行具體培訓(xùn)工作計劃安排，并對其計劃進行審核，跟進培訓(xùn)結(jié)果，備檔。周末促銷活動準備場外活動的準備，與相關(guān)的政府職能部門(當?shù)嘏沙鏊�、行政�?zhí)法、消協(xié))的溝通聯(lián)系；按照市場策劃部及各事業(yè)部下發(fā)的活動內(nèi)容與店長溝通確定店內(nèi)的活動計劃安排。周五召集各部門督導(dǎo)開會，確定周末活動的時間、地點、內(nèi)容、人員，并及時的給予貫徹、落實。協(xié)調(diào)安排次日促銷的現(xiàn)場布置、商品價格、及活動安排。如需人員增援，應(yīng)在周五中午前向連鎖店人事專員遞交書面增援需求，并做好增援人員的崗前培訓(xùn)。當晚督促完成促銷活動的各項調(diào)整、準備、布置工作。對場內(nèi)、場外現(xiàn)場布置、整體活動和各品牌活動進行跟進。對廣播pop等根據(jù)銷售現(xiàn)場情況進行調(diào)整。加強店內(nèi)的現(xiàn)場控制，包括各品牌廠方臨時促銷員的人數(shù)、門口、過道、廠方發(fā)宣傳單員的控制等，要注意突出我司主推品牌的優(yōu)勢，控制非主推品牌、小品牌的違規(guī)操作。周末（活動日）每月5日前定培訓(xùn)講師、內(nèi)容、時間、考核方式以及獎罰措施等。培訓(xùn)內(nèi)容要針對行為規(guī)范、操作流程的薄弱環(huán)節(jié)、新上市商品的賣點說詞、銷售技巧等。每月月每月將連鎖店每一輪培訓(xùn)的結(jié)果進行匯總，存檔，以便更好地掌握人末員專業(yè)技能。對于連續(xù)三次考核成績后五名的人員，要及時更換。協(xié)助店長組織門店各品類之間舉辦各種競賽、聚餐，參加各種娛樂活每月動，增進員工之間的交流，提高團隊凝聚力。與分公司的行政事務(wù)負責(zé)人定期拜訪政府職能部門（當?shù)嘏沙鏊�、行政�?zhí)法、消協(xié)、貿(mào)發(fā)局等）。根據(jù)店長制定的整體培訓(xùn)計劃，制定各品類月培訓(xùn)計劃。計劃中要確

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