汽車維修服務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)

《汽車維修業(yè)務(wù)接待》課程標(biāo)準(zhǔn)

課程編碼：QF1008X課程類別：專業(yè)課適用專業(yè)：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷授課單位：汽車團(tuán)隊(duì)

學(xué)分：1學(xué)時：20編寫執(zhí)筆人及編寫日期：祁淼201*.8審定負(fù)責(zé)人及審定日期：

1．課程定位和課程設(shè)計(jì)

《汽車維修業(yè)務(wù)接待》將汽車維修業(yè)務(wù)接待工作分解為七個項(xiàng)目：服務(wù)意識的確立。提供服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)過程，維修預(yù)約作業(yè)，車輛維修服務(wù)接待，增項(xiàng)處理，交車作業(yè)，服務(wù)跟蹤。通過對這七個項(xiàng)目的學(xué)習(xí)及圍繞這七個項(xiàng)目展開的場景訓(xùn)練，《汽車維修業(yè)務(wù)接待》的學(xué)員成長為了一名合格的服務(wù)接待。

《汽車維修業(yè)務(wù)接待》適合于中高級職業(yè)學(xué)校、汽車服務(wù)類企業(yè)等作為教材使用，也可供一線服務(wù)接待人員和對汽車服務(wù)感興趣的讀者參考閱讀。

2．學(xué)習(xí)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)

了解汽車維修服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)和維修預(yù)約服務(wù)的過程。（二）素質(zhì)目標(biāo)

能養(yǎng)成學(xué)生形成良好的服務(wù)意識，提升職業(yè)素質(zhì)，能熟練應(yīng)對工作狀況。

（三）能力目標(biāo)

使學(xué)生通過技能點(diǎn)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，打破學(xué)生的思維局限，開拓學(xué)生的視野，強(qiáng)化學(xué)生的崗位專項(xiàng)能力。3．課程內(nèi)容與要求序號單元與課題第一節(jié)1第一章第二節(jié)第三節(jié)第二第一節(jié)服務(wù)的營銷服務(wù)意識的培養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)品提供教學(xué)內(nèi)容認(rèn)識汽車服務(wù)教學(xué)要求了解汽車服務(wù)內(nèi)容理解概念講授法案例法8培養(yǎng)服務(wù)意識講授法了解服務(wù)產(chǎn)品對比法12教學(xué)方法課時序號單元與課題章第二節(jié)教學(xué)內(nèi)容描述服務(wù)過程了解維修服務(wù)接待的主要職責(zé)教學(xué)要求了解服務(wù)過程教學(xué)方法項(xiàng)目教學(xué)法課時第三節(jié)第三章第四章第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五章第六章第二節(jié)理第四節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第一節(jié)第一節(jié)了解相關(guān)職責(zé)項(xiàng)目教學(xué)法第一節(jié)服務(wù)預(yù)約理解概念講授法4來店客戶接待了解客戶接待項(xiàng)目教學(xué)法車輛問診緊急救援估價與估時交車作業(yè)流程保修索賠保險(xiǎn)理賠異議處理理解概念及流講授法程了解緊急救援案例法理解內(nèi)容項(xiàng)目教學(xué)法明確流程講授法理解概念項(xiàng)目教學(xué)法20掌握方法項(xiàng)目法掌握方法靈活演示法運(yùn)用16第一節(jié)跟蹤回訪理解概念及涵講授法義12客戶投訴事件處了解概念及相演示法關(guān)案例合計(jì)72

4．課程實(shí)施（一）教學(xué)建議1、教學(xué)條件

（1）軟硬件條件

建議采用理實(shí)一體化教室，配置多媒體設(shè)備。（2）師資條件

主講教師應(yīng)具備雙師素質(zhì)及本科以上學(xué)歷，有從事一年以上汽車維修工作的經(jīng)歷，從教后須定期到企業(yè)去培訓(xùn)，能綜合運(yùn)用各種教學(xué)方法設(shè)計(jì)課程，具有較強(qiáng)的專業(yè)能力。具備較強(qiáng)的職業(yè)技能，具有10年以上的企業(yè)相應(yīng)工作經(jīng)歷，取得高級工以上職業(yè)資格證書，并具有大專學(xué)歷。2、教學(xué)方法

這門課涉及的知識面廣而深，既有一定的理論知識又有很強(qiáng)的實(shí)踐性。在課堂教學(xué)中盡量采用啟發(fā)式教學(xué)方法，即通過學(xué)生觀察實(shí)物模型或拆裝汽車零部件實(shí)物和多媒體動畫的演示等多種方法自己找到答案，老師啟發(fā)學(xué)生自己提出問題、引導(dǎo)學(xué)生自己歸納總結(jié)。盡量讓學(xué)生多參與、多練習(xí)、多體驗(yàn)、多動手、多思考問題、多做實(shí)驗(yàn)、多開展現(xiàn)場教學(xué)，充分調(diào)動學(xué)生地學(xué)習(xí)積極性。在教學(xué)過程中盡量多采用多媒體教學(xué)方法，通過實(shí)物、模型、示教板、掛圖、多媒體動畫、板書等手段，使教學(xué)立體化、流動化，使在有限的時間內(nèi)教學(xué)質(zhì)量和效果達(dá)到最佳。5．教學(xué)評價、考核要求

本課程考核內(nèi)容包括：理論考評、實(shí)操技能考評和素質(zhì)考評。理論考評可采取開卷和閉卷相結(jié)合的考試方法�？偡譃榱�100分；其中平時成績占50%。

實(shí)操技能考評采取按圖學(xué)生制作工件的考試方法

素質(zhì)考評主要從學(xué)習(xí)態(tài)度、溝通協(xié)作管理和創(chuàng)新精神三方面進(jìn)行考核。

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《汽車服務(wù)接待實(shí)用教程》課程標(biāo)準(zhǔn)

適用專業(yè)：學(xué)時：72課時開課學(xué)期:

一、課程性質(zhì)

《汽車服務(wù)接待實(shí)用教程》將汽車服務(wù)接待工作分解為七個項(xiàng)目：服務(wù)意識的確立。提供服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)過程，維修預(yù)約作業(yè)，車輛維修服務(wù)接待，增項(xiàng)處理，交車作業(yè)，服務(wù)跟蹤。通過對這七個項(xiàng)目的學(xué)習(xí)及圍繞這七個項(xiàng)目展開的場景訓(xùn)練，《汽車服務(wù)接待實(shí)用教程》的主人公小王順利地由學(xué)員成長為了一名合格的服務(wù)接待。

《汽車服務(wù)接待實(shí)用教程》適合于中高級職業(yè)學(xué)校、汽車服務(wù)類企業(yè)等作為教材使用，也可供一線服務(wù)接待人員和對汽車服務(wù)感興趣的讀者參考閱讀。

二、課程培養(yǎng)目標(biāo)

（一）知識目標(biāo)

了解汽車維修服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)和維修預(yù)約服務(wù)的過程。（二）素質(zhì)目標(biāo)

能養(yǎng)成學(xué)生形成良好的服務(wù)意識，提升職業(yè)素質(zhì)，能熟練應(yīng)對工作狀況。

（三）能力目標(biāo)

使學(xué)生通過技能點(diǎn)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，打破學(xué)生的思維局限，開拓學(xué)生的視野，強(qiáng)化學(xué)生的崗位專項(xiàng)能力。

三、與前后課程的聯(lián)系

（一）與前續(xù)課程的聯(lián)系

（二）與后續(xù)課程的聯(lián)系

四、課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和要求

序號單元與課題第一節(jié)1第一章第二節(jié)第三節(jié)第一節(jié)第二章第二節(jié)教學(xué)內(nèi)容認(rèn)識汽車服務(wù)服務(wù)的營銷服務(wù)意識的培養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)品提供描述服務(wù)過程教學(xué)要求了解汽車服務(wù)內(nèi)容理解概念培養(yǎng)服務(wù)意識了解服務(wù)產(chǎn)品了解服務(wù)過程教學(xué)方法講授法案例法講授法對比法項(xiàng)目教學(xué)法128課時序號單元與課題第三節(jié)教學(xué)內(nèi)容了解維修服務(wù)接待的主要職責(zé)服務(wù)預(yù)約來店客戶接待車輛問診緊急救援估價與估時交車作業(yè)流程保修索賠保險(xiǎn)理賠異議處理跟蹤回訪客戶投訴事件處理合計(jì)教學(xué)要求了解相關(guān)職責(zé)理解概念了解客戶接待教學(xué)方法項(xiàng)目教學(xué)法講授法項(xiàng)目教學(xué)法課時第三章第一節(jié)第四章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第一節(jié)第五章第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第一節(jié)第六章第二節(jié)4理解概念及流程講授法案例法了解緊急救援理解內(nèi)容明確流程理解概念掌握方法掌握方法靈活運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法講授法項(xiàng)目教學(xué)法項(xiàng)目法演示法1620理解概念及涵義講授法了解概念及相關(guān)案例演示法1272

五、教學(xué)實(shí)施建議

（一）推薦教材（二）教學(xué)參考資料（三）教師素質(zhì)要求（四）教學(xué)場地、設(shè)施要求（五）課程考核方式與標(biāo)準(zhǔn)1、課程考核方式2、課程考核標(biāo)準(zhǔn)（1）態(tài)度紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)（2）單元實(shí)踐考核標(biāo)準(zhǔn)（3）期末考試考核標(biāo)準(zhǔn)

六、其它

教研室:編制：鄭鶯校對：審核：

編制時間：201*年1月

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