中石油加油員崗位規(guī)范

中石油加油員崗位勝任素質模型

序號1任務班前站訓基本績效標準1)上班前為進狀態(tài)做好準備，作為班長要帶領好這個團隊，團結不出差錯2)安全教育，提醒注意事項勝任素質分析A.責任心B.關系建立C.靈活性D.關注程序強度非常重要重要一般非常重要非常重要重要一般非常重要重要一般2迎候顧客1)站姿規(guī)范，不坐，倚，靠其他物體2)及時引導顧客到正確的加油位，動作規(guī)范清晰，車子停穩(wěn)5秒內到達車前3)時刻保持現場衛(wèi)生A.靈活性B.專業(yè)知識C.團隊合作

3加油規(guī)范1)征得同意開啟車門，安全提示：禁止吸煙禁打手機，熄火加油2)禮貌詢問，得到顧客需求后大聲復述，并說好的請稍等3)開啟油箱蓋，提槍，提示數碼回零，加油4)推銷便利店商品5)加好后讓顧客確認，提示付款6)禮貌送行4加油高峰1)動作熟練，速度快，效率高2)不要忘記收款，以免跑單5安全管控1)來站人員無論進站進屋出屋出站3米內目光相接觸都要問候你好2)出現排隊加油時，附近加油員要上前打招

呼3)除進營業(yè)廳衛(wèi)生間現場以外的都要上前制止，特殊情況需工作人員陪同4)及時進行巡檢6設備管理設備及時進行排查，檢修7班后五不走1）交接班不交代清楚不走2）用電設備不拉閘斷電不走3）用火設備不熄滅火源不走4）可燃物質不清理干凈不走5）發(fā)現險情不報告不處理好不走8應急預案演練1)防搶應急預案A.關注程序非常重要A.專業(yè)知識非常重要

2)防爆應急預案3)出色完成預案中相應角色任務9“三清”“四無”“五1)場地清，庫房清，設備清不漏”2)無雜草，無油污，無明火，無易燃物3)不漏油，氣，水，電，火...............B.正直真誠C.專業(yè)知識重要一般............注：一般，根據訪談記錄或問卷調查分析，顯示頻率（提及或顯示數/受訪對象數）≥70%，可以認為該素質要項為非常重要，50~70%

的為重要，20~50%的為一般，20%以下的可以不予考慮。

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中國石油加油站管理規(guī)范

總則

第一條指導思想

對加油站實施專業(yè)化、標準化和信息化管理，提高加油站的經濟效益和綜合管理水平，實現股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳結合。第二條服務宗旨

為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務。第三條服務承諾

質量達標，計量準確，環(huán)境整潔，安全、快捷。第四條管理模式

資源統(tǒng)一配送，價格統(tǒng)一制定，財務統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務統(tǒng)一規(guī)范，對外統(tǒng)一宣傳。

第五條適用范圍

本規(guī)范適用于中國石油天然氣股份有限公司加油站管理部門和所屬的全資、控股、參股、租賃和特許經營等類型的加油站。

第一章人力資源管理

第一節(jié)定崗、定編、定員

第六條崗位結構（見圖1-1）第七條崗位設置

1.加油站設置站長1人，年加油量在4000噸以上的加油站增設副站長1人。2.加油站應設置收銀員崗位，加油員可兼任收銀員。

3.班長由加油員或收銀員兼任。

4.獨立核算的加油站設會計和出納崗位；非獨立核算的加油站不設會計崗位，但可根據需要設核算員或記帳員崗位。

5.加油站必須設置兼職或專職的計量保管員、安全員、設備管理員、質量監(jiān)督員崗位。6.日銷售量在25噸以上的加油站可酌情設置后勤崗位，日銷售量在25噸以下的加油站不設后勤崗位。

7.設有其他經營服務項目的加油站可根據實際情況設其他服務崗位，如洗車員、便利店售貨員等。

第八條定編定員

1.加油站主營業(yè)務定編以日均加油量作為定編指標，具體標準見下表：注：①本標準的定員數為上限，各單位在實際執(zhí)行中可適當調減。②使用中實際量與標準量無對應值時，就近使用相臨的標準。

③本標準的定員數不含加油站所屬的非主營的經營服務性用工。④日均加油量在2噸以下的加油站可根據實際設定人員，但定員總量不得超過6人，也可采用承包經營等多種管理形式。

⑤在定員總量范圍內，加油站具體崗位的設置可參照崗位定員標準根據實際需要設定。⑥實行IC卡的加油站，可參照本標準適當壓縮定員標準。

⑦設有非有償服務項目的加油站，可在標準定員的基礎上增加不超過20%的人員。⑧中心城市的主要加油站，實際用工可在標準定員的基礎上提高5%-15%。2.加油站便利店人員定編見第七章“便利店管理”第一節(jié)的有關規(guī)定。

3.設有其他經營項目或服務項目的加油站，其他項目人員的定編由各�。ㄊ小�區(qū)）公司根據本區(qū)域實際情況制訂定編標準。第九條程序與權限

站長根據本節(jié)有關規(guī)定，結合加油站的規(guī)模、功能設計、日均加油量、日交易次數、營業(yè)時間等因素，申報加油站的崗位設置及定員情況。地（市）分公司負責管轄區(qū)域內加油站的崗位設置及定員。

第二節(jié)崗位職責

第十條站長（經理）崗位職責

1.負責組織和領導全站員工開展各項經營、管理和服務工作。

2.負責加油站商品的進、銷、存和數質量管理，保障供應，提高銷量，確保公司下達的經營銷售指標和其他目標的全面完成。

3.加強核算，分解落實各項經濟指標，控制費用支出，降低商品損耗，提高效益。4.負責制定加油站防火預案，落實加油站HSE管理體系文件，開展安全教育，完善安全設施，落實安全措施，實現安全生產。

5.熟悉加油站各經營管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調配人力；指導、監(jiān)督、檢查各崗位工作。

6.必須在營業(yè)現場，直接進行現場管理，并定時或不定時對加油站進行全面巡檢。若有特殊情況離開，應指定人員代行其職責。

7.負責填寫加油站日志，真實記錄加油站的經營管理情況。

8.組織員工開展“達標創(chuàng)星”活動，不斷提高服務質量和綜合管理水平。

9.負責站內設備設施管理，組織人員進行維護、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。10.負責員工的思想政治教育工作，帶領全體員工遵章守紀，保持良好站風。

11.根據第九條規(guī)定，負責向上級主管部門申報加油站的崗位設置和定員情況，負責收集和填制其他員工的個人檔案。

12.秉公辦事，做好站內員工考核、分配工作，充分調動每一個員工的積極性。13.根據授權處理事故和其他突發(fā)事件。14.完成上級交辦的其他工作。

第十一條班長崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，協(xié)助站長組織本班員工開展各項經營、管理和服務工作。

2.確保當班期間加油站的正常營運，保障供應，提高銷量，努力完成本班的油品和便利店銷售目標。

3.認真落實各項安全制度，協(xié)助站長對本班員工及顧客進行安全教育，檢查、監(jiān)督各項安全措施的落實。

4.負責本班員工的思想政治教育工作，帶領員工遵守公司和加油站的規(guī)章制度，做好對顧客的服務工作。

5.帶領本班員工，認真做好交接班工作，確保當班賬表及時、完整、真實、準確并按時歸檔。

6.在站長授權范圍內，處理本班日常事務，重大問題及時向站長報告并協(xié)助處理。7.完成站長交辦的其他工作。第十二條會計崗位職責1.嚴格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，恪守會計人員職業(yè)道德，清楚了解公司的財務制度及相應處理程序，并切實執(zhí)行。

2.編制加油站預決算并組織落實，搞好加油站財務分析。3.負責本站固定資產、應收應付賬款、稅金等管理。

4.監(jiān)督現金盤點，檢查出納的現金、銀行存款日記賬，審核銀行存款余額調節(jié)表，確保資金安全。

5.填制和審核會計憑證，按規(guī)定設置會計科目和會計賬薄，及時，準確地記賬，按期編制會計報表，并確保賬賬、賬實、賬表及賬證相符。

6.按照公司規(guī)定審核支付憑證，協(xié)助站長控制費用，如有問題，應及時向站長及上級財務部門反映。

7.按公司規(guī)定審核便利店商品月結表，便利店商品支付憑證，參加油品、便利店商品盤點；

8.建立會計檔案，妥善保管各種會計憑證，會計賬簿，并對所有報表、記錄和報告的真實性承擔責任。

9.完成上級交辦的其他工作。第十三條出納（核算員）崗位職責

1.嚴格遵守加油站的規(guī)章制度，恪守財務人員職業(yè)道德，了解公司的財務制度及相應處理程序，并切實執(zhí)行。

2.現金、票證的結算做到日結日清，當班期間的現金必須當日交存；及時填報各種報表，正確反映商品流轉情況，做到賬賬、賬物相符。

3.熟悉本崗位安全防范知識，負責當班貨款的及時交存，妥善保管本站現金、賬冊、憑證、單據及有關印章。

4.協(xié)助站長做好經濟核算工作，嚴格審核費用開支，努力降低成本。5.完成站長交辦的其他工作。第十四條計量保管員崗位職責

1.按照煉油銷售分公司《成品油計量管理暫行規(guī)定》的要求，嚴格執(zhí)行油品計量、卸油操作規(guī)程，認真做好油品測量、計算和記錄工作。

2.負責加油站的油品接卸和計量驗收工作，并確保卸油安全。

3.負責每日檢測儲油罐存油量，并做好數據記錄；檢查油罐及管線有無滲漏；發(fā)現非正常損耗或溢余，應及時上報。

4.負責每月的計量盤存工作。

5.負責每周對加油機進行自檢和記錄技術監(jiān)督部門對加油機的檢定情況。6.妥善使用、保管、保養(yǎng)計量器具，按期送檢。

7.已安裝液位儀的加油站，每周進行一次人工計量比對。8.完成站長交辦的其他工作。第十五條質量監(jiān)督員崗位職責

1.協(xié)助站長做好加油站質量管理工作。

2.油品運輸車輛到站卸油時，負責進行質量驗收，判斷油品是否與發(fā)貨票相符，確認無誤后方可卸車。

3.每周至少對油罐測一次水高；大雨、大雪后應隨時測量水高，及時清除油罐中的積水，防止水雜隨油品發(fā)出等意外情況發(fā)生。

4.大雨、大雪天發(fā)油時，應注意檢查售出油品的外觀質量，發(fā)現問題應及時解決，不能解決的要立即上報。

5.對罐存油品定期進行檢測，其中輕質燃料油為3個月，潤滑油（脂）為6個月。6.負責對油罐每隔3～5年一次的清洗進行監(jiān)督。

7.負責協(xié)調、處理顧客對油品質量的投訴，如無法解決問題應及時上報。第十六條加油員崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當班加油工作。

2.主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務，滿足顧客合理需求。

3.負責崗位范圍內設備的維護、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。

4.負責崗位范圍內的安全監(jiān)督管理，發(fā)現不安全因素和危及加油站安全的行為，及時阻止和匯報。

5.熟悉站內消防器材性能，能熟練使用站內消防器材。6.負責崗位范圍內的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。7.做好交接班工作。

8.完成站長交辦的其他工作。

第十七條收銀（開票）員崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當班收銀工作。

2.熟悉財務制度和財經紀律，以及加油站現金、支票、電子貨幣卡、信用卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。

3.熟悉商品價格和收款開票程序，為顧客提供快速、準確、優(yōu)質的服務。4.妥善保管發(fā)票、印章、現金、支票等，嚴防丟失。5.負責崗位范圍內的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。6.做好交接班工作，負責填制本班銷售報表。7.完成站長交辦的其他工作。

第十八條安全員崗位職責

1.模范遵守加油站安全管理規(guī)定，協(xié)助站(班)長對員工進行安全教育，對顧客進行現場管理。

2.負責當班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴格執(zhí)行安全生產規(guī)章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。

3.進行安全巡檢，提高安全防范意識。

4.定期檢查和維護站內消防器材，確保其處于良好狀態(tài)。5.做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄。6.完成站長交辦的其他工作。

第十九條設備管理員崗位職責

1.負責經常性的設備巡回檢查，發(fā)現問題應及時匯報并盡快處理。

2.加強設備維護保養(yǎng)。定期更換設備潤滑油，清掃、擦拭設備，做到勤檢查、勤維護、勤保養(yǎng)。

3.參照《石油庫設備維護檢修規(guī)程》的有關規(guī)定編制設備檢修計劃。4.做好設備的檢修記錄，建立完整的設備、設施檔案。5.完成站長交辦的其他工作。

第二十條洗車員崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，為顧客提供快捷、細心、熱情的洗車服務。2.負責崗位范圍內設備的維護、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。3.負責崗位范圍內的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。

4.主動與顧客交談，了解顧客需求，積極為顧客排憂解難。5.遵守操作規(guī)程，負責車輛安全。6.控制能耗，節(jié)約水電。7.完成站長交辦的其他工作任務。

第二十一條便利店售貨員崗位職責

1.嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，負責加油站便利店商品的零售工作。

2.熟知所售商品的種類、品牌、性能、產地、使用說明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。

3.負責商品的儲存和陳列工作，確保貨架商品的充裕。4.負責便利店的交接班和月盤點工作。

5.負責商品的防盜工作，商品缺少時應承擔賠償責任。

6.愛護本崗位的各項設備，搞好崗位的設備衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。7.完成上級交辦的其他工作。

第三節(jié)用工制度

第二十二條用工機制

根據國家有關法律法規(guī)和股份公司勞動用工制度改革的有關精神，逐步實現加油站用工的“配置市場化、管理合同化、收入貨幣化、保險社會化”，建立員工能進能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機制。第二十三條招聘權限

1.加油站站長、會計和出納由地（市）分公司負責招聘（區(qū)外公司由大區(qū)公司下屬二級分公司負責招聘）。2.獨立核算的加油站的其他員工由董事會負責招聘，招聘結果報地（市）分公司備案；非獨立核算的加油站的其他員工由地（市）分公司直接招聘。第二十四條任職資格

1.站長：40歲以下、大專以上學歷（區(qū)內各銷售分公司可適當放寬），熟悉油品知識，有兩年以上銷售管理或零售、服務業(yè)工作經驗，良好的組織及領導能力，良好的協(xié)調及溝通技巧，良好的顧客服務意識、安全意識，良好的獨立工作能力，能熟練操作電腦。2.財務人員：45歲以下，中專以上財會專業(yè)畢業(yè)，持會計人員上崗證，一年以上相關工作經歷，能熟練操作電腦，良好的獨立工作能力和服務意識。

3.加油員：高中（技校或職高）以上學歷，年齡在18～40歲之間，誠實、勤奮、守紀律，有良好的顧客服務意識、安全意識和語言表達能力。4.其他崗位的任職資格參照加油員崗位作相應增減。

第二十五條招聘程序

1.加油站新開業(yè)或因業(yè)務等原因有人力需求時，應向地（市）分公司提出招聘申請。2.地（市）分公司人事部門根據人員定編情況審核人力需求計劃，并確定由加油站自行招聘報公司審批或是公司統(tǒng)一招聘。

3.確定招聘條件，選擇招聘途徑，發(fā)布招聘信息。

4.具體程序：應聘者填寫應聘登記表并提交相關資料→審查應聘者的基本資料→初試→復試→核實證明材料和背景材料→確定候選人名單。

5.總結招聘情況，將已確定的候選人資料上報地（市）分公司人事部門，地（市）分公司人事部門審核有關資料，決定是否錄用。獨立核算單位由董事會決定是否錄用。6.通知被錄用者。如未被錄用的應聘者詢問相關情況，應禮節(jié)性地予以回答。7.在公司指定醫(yī)院或縣級以上人民醫(yī)院進行體檢。8.辦理錄用手續(xù)。第二十六條招聘方法

通過省、地市級人才勞動力中介機構向社會公開招聘，或直接從學校（中學、中專、大專院校、職業(yè)技術學校）選拔優(yōu)秀應屆畢業(yè)生。第二十七條背景調查與擔保

錄用加油站站長、收銀、出納等重要崗位人員時，應做背景調查，被錄用者必須要有擔保人，并簽訂擔保合同。擔保人可以是有一定經濟實力的當地人，也可以是公司的正式員工。第二十八條勞動合同

1.具有獨立法人資格的加油站應與被錄用的員工簽訂勞動合同。不具備簽約條件的加油站，由具有簽約能力的主管公司與員工簽訂勞動合同。

2.加油站站長的合同期限一般為1年（不超過3年），試用期為1個月（不超過3個月）。其他員工的合同期限為1年，試用期為1個月。

3.勞動合同簽訂后必須到當地勞動行政部門進行鑒證。

4.勞動合同的變更、終止和解除及與此相關的事宜，由合同雙方根據《勞動法》在合同中進行約定，未有約定的按照《勞動法》有關規(guī)定執(zhí)行。

5.合同雙方在履行合同中產生爭議時，應先進行內部調解，調解無效，當事人可向當地勞動爭議仲裁委員會申請仲裁，對仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。第二十九條辭職

員工有辭職的權利，但必須提前1個月向公司主管部門提出辭職申請。未經批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規(guī)定的違約責任。

第三十條人力資源檔案

加油站站長及其他員工的個人檔案由地（市）分公司人事部門負責收集和保管（或委托當地人才中心保管）。站長負責收集和備份其他員工的個人檔案。員工個人檔案的保存期限為長期，待聘人員求職資料和被解聘人員檔案的保存期為1年。員工個人檔案主要包括：1.招聘記錄：個人簡歷；個人學歷證書、身份證（戶口簿）、計生證及失業(yè)證復印件；面試記錄表；背景調查記錄；體檢合格證明；錄用通知書副本。2.培訓記錄。3.考核記錄。

4.工資及職位變更記錄。5.獎勵與處分記錄。

第四節(jié)培訓管理

第三十一條培訓機構

1.煉油與銷售分公司對加油站培訓工作進行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、檢查與評比，負責編制加油站員工培訓教材。

2.�。ㄊ�、區(qū)）公司和地（市）分公司應指定某職能部門負責加油站培訓工作，設專職（兼職）培訓師，負責轄區(qū)內加油站管理人員的培訓，并負責編制加油站一線服務人員的培訓教案。

3.站長負責加油站員工的日常培訓工作。

第三十二條培訓體系

1.站長每月對加油站全體員工進行至少1次培訓。

2.省（市）分公司每年至少對下轄加油站站長進行1次培訓，對其他崗位員工每兩年輪訓一遍。此外，還可不定期開展優(yōu)秀站長的提高型培訓。

3.煉油與銷售分公司每年至少對省（區(qū)、市）級加油站主管人員及萬噸級加油站站長培訓1次；每年定期對各�。ㄊ校┓止�司上年的培訓情況進行總結和交流，并下達當年的培訓計劃安排。

第三十三條崗前培訓

1.所有新入職員工必須經過不少于40課時的崗前培訓，考核合格后，方可正式上崗2.崗前培訓主要包括：理論知識培訓、實踐操作培訓、企業(yè)文化培訓和培訓考核四個部分。新開業(yè)加油站的崗前培訓由地（市）分公司專職（兼職）培訓教員和加油站站長共同負責，營業(yè)中新入職員工由加油站站長負責培訓。

第三十四條在職培訓

1.在職培訓主要包括：崗位培訓、轉崗培訓、脫產培訓、團隊訓練、制度學習等。2.崗位培訓和團隊訓練是確保加油站員工在顧客面前保持公司統(tǒng)一的服務標準和視覺標準的根本保證。崗位培訓和團隊訓練的方式主要有：自我教育、樹典型、業(yè)務交流、討論會、專家培訓、言傳身教、參觀學習等。

第三十五條培訓內容

1.站長崗位培訓的主要內容包括：加油站主要業(yè)務流程和管理規(guī)范、企業(yè)管理、安全管理、市場營銷（市場調查、市場細分、市場定位、促銷、客戶管理等）、連鎖經營、基本財務理論、計量與質量知識、工程與設備知識、協(xié)調與溝通技巧、領導藝術培訓等。2.加油員崗位培訓的主要內容包括：行業(yè)知識、公司介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務意識、職業(yè)道德、加油操作規(guī)程和服務規(guī)范、主要設備的工作原理及常見故障的排除方法、HSE知識、油品知識、車輛知識、道路知識、顧客接待以及顧客投訴處理知識、團隊精神培養(yǎng)等。

3.其他崗位員工培訓的主要內容參照站長和加油員的培訓內容做適當增減。

第三十六條培訓考核

1．培訓考核包括對被培訓者進行考核、對培訓師進行考核、對培訓組織者進行考核三個方面。2．培訓考核的最終標準為：提升中國石油的品牌形象，提高服務質量，提高管理水平，增加加油站效益。

第五節(jié)薪酬福利制度

第三十七條噸油含量工資

1.加油站實行噸油含量工資分配制度（具體內容見附件1-1）。

2.主管公司根據加油站的月定額銷量和該站全體員工月工資基數確定該站噸油含量工資，進而確定該站應發(fā)工資總額。

3.站長在公司批準的應發(fā)工資總額內享有本站員工的工資分配權。工資分配要公開、公平、公正，體現多勞多得的原則，重大的分配要經過站全體職工大會或站務委員會通過。具體分配結果須經主管公司人事部門核定后再予發(fā)放。

4.試用期內員工工資水平按照本崗位平均工資標準的80%確定（不得低于當地最低工資標準）。第三十八條休假和加班

1.員工的休假按照《中華人民共和國勞動法》和公司的有關規(guī)定執(zhí)行，倒班員工的休假以加油站的排班計劃為準。

2.加油站如因生產或業(yè)務需要，可以安排員工加班。加班必須符合《中華人民共和國勞動法》和公司的有關規(guī)定，并以實際加班時間安排補休或按照國家有關規(guī)定計算加班費。第三十九條社會保險

加油站員工的醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險和失業(yè)保險按照國家以及當地政府和勞動行政管理部門的有關法律法規(guī)執(zhí)行。

第六節(jié)員工考核

第四十條試用期考核

1.一線員工的試用期考核由站長負責，財務人員的試用期考核由上級財務部門和加油站站長共同負責，站長的試用期考核由上級加油站管理部門負責。2.試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，考核不合格者不予雇用。第四十一條平時考核

1.各崗位的平時考核由其直接上司負責（站長考核班長、班長考核一線服務人員），考核遵循公開、公平、公正的原則。

2.加油站設置員工考核記錄本，記錄員工每日的工作表現和考核評分情況。3.加油站以每日的員工考核評分為基礎，進行“月度優(yōu)秀班組”、“月度優(yōu)秀員工”的評比。

4.獎勵“月度優(yōu)秀班組”和“月度優(yōu)秀員工”，并以此作為年度先進評比的依據。5.對連續(xù)3個月考評分最低的員工予以離崗培訓或解除勞動合同。第四十二條年度績效評估

1.年度績效評估以員工年初設定的工作目標和平時考核為依據。

2.年度績效評估結果作為年終獎金發(fā)放和年度評比的依據。3.年度績效評估結果作為加薪、晉升或處罰的依據。第四十三條考核參數

1.銷售量：考核重點為銷售計劃完成情況、銷售增長情況、油品損耗等。

2.噸油費用：重點考核加油站預算執(zhí)行情況、加油站的噸油費用情況等。

3.綜合管理水平：重點考核加油站的人員、財務、進銷存、客戶服務、促銷、設備、檔案、安全、公共關系等管理的水平和狀況。本考核參數適用于對加油站站長的綜合考核，對本考核參數加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數。

第四十四條360度考核體系

1.站長負責對下屬員工進行考核，并以此為獎優(yōu)罰劣的依據。

2.每半年，上級主管公司和該站的員工共同對站長進行測評，被測評為“不合格”的站長應下崗，“不受歡迎”的站長應換崗。

第七節(jié)獎勵與處分

第四十五條獎勵形式

1.員工獎勵分為兩種：通報表揚和嘉獎。2.嘉獎應給予一定的獎金。第四十六條通報表揚

有下列情形之一者，由主管公司給予通報表揚。

1.連續(xù)三個月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。2.工作努力，模范遵守勞動紀律，連續(xù)一年以上全勤。3.熱心服務，連續(xù)三個月以上沒有顧客投訴，受到顧客表揚兩次以上（有具體事實）。

4.積極向上級提合理化建議，并被采納的。5.拾金不昧。第四十七條嘉獎

有下列情形之一者，由主管公司給予嘉獎。

1.連續(xù)六個月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。

2.堅守工作崗位，及時發(fā)現隱患，并積極采取有效措施避免事故發(fā)生。3.獲得省、市或行業(yè)內勞動模范、先進工作者稱號。

4.熱心服務，半年內被顧客表揚5次以上且無顧客投訴記錄。5.拾金不昧，數額累計在500元以上。

6.對業(yè)務流程或管理制度建議改進，經采納施行，取得一定成效的。7.遇有突發(fā)事件和不可抗力，勇于負責，處理得當，避免或減少公司損失。8.阻止違法違紀事件發(fā)生，檢舉違規(guī)或損害公司利益。

9.有發(fā)明創(chuàng)造，對公司確有貢獻，并使成本降低、利潤增加。10.對公司做出其他重大貢獻。第四十八條處分形式

1.根據員工所犯錯誤情節(jié)嚴重程度，可對其處以責令改進、警告、嚴重警告、辭退四種級別的處分。

2.在適用四種主要處分形式的同時，可以根據實際情況并處一定的罰金。3.錯誤情節(jié)十分嚴重，觸犯國家刑律的，移交司法機關處理。第四十九條責令改進

有下列情形之一者，責令其立即改進。責令改進不記入員工個人檔案，但作為員工考核的依據。

1.未按照公司規(guī)定提供標準化服務。2.未使用文明禮貌用語。

3.上班時間吃零食。

4.未經同意使用公司電話辦理私人事務。

5.工作時不穿全套制服或衣著不當，或不佩戴胸卡、不修飾儀表。6.帶傳呼機或手機等無線通訊設備上崗。7.不服從所屬主管指示，影響團隊建設的。

8.工作時于營業(yè)場所閱讀與工作無關的報刊書籍或聽收音機。9.違反加油站安全、環(huán)保、健康和其他規(guī)定但未造成損失的。

第五十條警告

有下列情形之一者，給予警告處分。警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據。1.被責令改進拒不執(zhí)行，或改進后再犯。

2.服務不佳，一個季度內連續(xù)2次被顧客投訴。3.加錯油后被及時發(fā)現，未造成嚴重后果。

4.收款時短款50元以上。

5.發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客戶或其他員工聲譽。6.未經批準擅離工作崗位超過半小時。7.在工作時間飲酒或帶有醉意上班。

8.曠工1天，或一月累計遲到或早退或離崗3次。

9.在考勤簽到記錄上弄虛作假，代人打卡或請人代打卡或簽到。第五十一條嚴重警告有下列情形之一者，給予書面嚴重警告處分。嚴重警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據。

1.受到警告處分后，3個月內再犯，足以給予警告處分者。2.加錯油，造成嚴重后果。

3.違反公司計量和質量管理規(guī)定，短斤少兩或以次充好。4.卸油時溢罐。

5.無正當理由造成斷油。6.油品盈虧嚴重超過規(guī)定標準。7.當班時睡覺。

8.蓄意限制銷售量，疏于職守或怠工。第五十二條辭退

有下列嚴重違反公司工作紀律和規(guī)章制度、嚴重失職、營私舞弊情形之一，或給加油站利益造成重大損害的，公司可依據《中華人民共和國勞動法》第二十五條的規(guī)定對員工作出辭退處理，同時解除勞動合同并不作任何補償。

1.受到嚴重警告處分后，三個月內表現仍達不到公司要求。2.嚴重違反公司財經紀律。

3.嚴重違反加油站業(yè)務流程或操作規(guī)范，給公司造成嚴重損失。4.上班時攜帶或收藏任何禁品（如槍械、毒品、利器、淫穢刊物）。5.未經批準私自兼職，或休假期間另謀職業(yè)或兼職。

6.在禁煙區(qū)吸煙，或吸食毒品及違禁藥品。

7.有偷竊、欺騙或不誠實行為，或接受任何形式的賄賂，或觸犯國家任何刑事法律。

8.參與任何形式的賭博、煽動、教唆或打斗。9.未經批準，向他人泄露公司任何商業(yè)機密。10.偽造公司記錄或文件。

11.蓄意破壞公司或客戶財產。

12.連續(xù)曠工3天（含）以上。

13.其他嚴重違反公司規(guī)定，給公司財產或聲譽造成重大影響的。

第五十三條處分的行使權限

1.班長有行使“責令改進”的權限。

2.站長有行使“責令改進、警告、罰金”的權限，并有“嚴重警告、辭退”建議權。3.加油站上級主管機關有行使“責令改進、警告、嚴重警告、辭退、罰金”的權限。第五十四條上訴和申辯

被處分的員工如對處分感到不公平，可于收到處分通知書之日起7天內，以書面形式向上級或上級之上級提出上訴或申辯，公司將視情況需要，會同其直屬上司研究裁決，并在一個月內給予答復。第八節(jié)考勤

第五十五條倒班制度

1.加油站實行倒班制。排班方式可根據加油站的實際情況自主選擇，并報上級主管公司批準。

2.排班計劃是加油站的作息時間準則，所有員工必須遵守，任何員工不得私自調班或連續(xù)工作兩個班次。

3.員工的工作時間必須符合《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定。第五十六條考勤管理

1.實行“上班簽到，下班簽退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。2.由站長負責本站員工的考勤管理。

3.上級管理部門應對加油站的考勤管理定期或不定期地進行檢查。第五十七條請假手續(xù)

請假以“事前請假，本人辦理”為原則。員工無論申請何種休假或補休都需提前以書面形式申請，并在得到批準后方可休假，否則按曠工處理。如因事情緊急未能提前申請，則需事前電話通知并得到口頭批準，事后補辦手續(xù)。所有休假申請均需由站長記錄及存檔。1.病假。3天以內病假，站長由加油站主管部門批準，其他人員由站長批準。3天以上病假，一律由加油站主管部門批準。病假結束以后，需由本人填寫銷假申請，銷假申請必須附上正規(guī)醫(yī)院的病歷和醫(yī)院出具的建議休假證明。

2.事假。3天以內事假，站長由加油站主管部門批準，加油站其他人員由站長批準。3天以上，一律由加油站主管部門批準。

3.婚假、產假、喪假。員工可按國家有關規(guī)定享受婚假、產假、喪假�；榧俸彤a假必須提前10天申請，經主管部門批準后方可休假；喪假也必須經主管部門批準后方能休假。4.育兒假。加油站正式女職工修完產假后，經個人申請、站長同意、公司批準并簽訂專項協(xié)議后可休1～3年的育兒假。休育兒假期間，按本人工資的70%發(fā)生活費。當所在單位效益不好、在崗員工普遍減發(fā)工資時，其生活費也相應減發(fā)。

5.年假。員工享受年假，需提前10天申請，并經主管部門批準后方可休假。

第二章服務與客戶管理第一節(jié)服務要素

第五十八條員工形象

1.上崗時應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸前佩帶胸卡（見附件2-1）。

2.儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，發(fā)長不過耳；女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過肩長發(fā)束于腦后（見附件2-2）。3.儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。

4.站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂（見附件2-2）。第五十九條服務態(tài)度

1.主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

2.主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。

3.禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然、輕松。

4.對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。

5.任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜，妥善處理。

第六十條服務語言

1.使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。加油站文明用語和忌語見附件2-3。

2.吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。3.提倡使用普通話。第六十一條服務效率

1.熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。2.車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。

3.開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。4.簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。

5.專業(yè)的洗車、擦車服務一般不應超過10分鐘。

6.顧客預訂油品時，應在顧客要求的時間內送到；如不能按要求送達，應耐心解釋并爭取顧客的諒解。

7.如果出現排隊，應主動招呼排隊顧客以爭取顧客的理解。第六十二條商品質量

1.加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質量標準。

2.如遇客戶投訴有關質量問題，應誠懇、熱情地接待，并按本規(guī)范第一二四條規(guī)定的程序辦理。

第六十三條商品數量?

1.加油時，應按顧客要求的數量（或金額）加足，不得短少。

2.若出現顧客投訴，應態(tài)度誠懇、熱情接待，并按本規(guī)范第一二三條規(guī)定的程序辦理。第六十四條商品價格

1.所有商品必須明碼標價。

2.嚴格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際銷售價一致。3.若顧客對商品價格有疑義，應耐心給予解釋。

第六十五條安全保障

1.在加油站設置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“顧客止步”等安全警告標識（見附件2-4）。2.發(fā)現顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。

第二節(jié)現場管理

第六十六條管理職責

1.班長是現場管理的直接責任人，負責對本班營業(yè)現場進行全面管理。

2.值班站長必須在營業(yè)現場帶班，并保證每班對加油站至少進行一次全面巡檢。值班站長若有特殊情況離開，應指定人員代行其職責。

3.站長負責填寫加油站日志，真實記錄加油站的經營管理情況。日志及其填寫說明詳見附件2-5。

第六十七條工作紀律

1.明確規(guī)定各崗位工作人員的活動范圍，未經值班站長許可，任何情況下不得擅自離崗。

2.上班時間不做與工作無關的事情。

3.站長應及時對員工進行表揚與批評。發(fā)現員工有不良行為時，應及時指出并制止，同時告訴員工應該怎樣做。

4.現場服務做到“五個一樣”，即生客與熟客一個樣，大車與小車一個樣，加多與加少一個樣，外地與本地一個樣，閑時與忙時一個樣。第六十八條形象標識

1．加油站的形象標識必須符合《中國石油天然氣股份有限公司加油站、加油加氣聯(lián)合站、加氣站統(tǒng)一視覺形象識別手冊》的要求，標識牌應醒目、完好、潔凈。

2．站內不得擅自張貼或懸掛與中國石油品牌無關的標牌、廣告。

3．安全警告標志、油品標牌、服務承諾、價格標牌、監(jiān)督投訴電話號碼等應置于明顯的位置，并堅持班前檢查，發(fā)現有缺損、放置不正等，應及時維修和糾正，保持完好。4、加油站應在員工更衣室設置儀表鏡，并在儀表鏡上方標注“請把微笑帶給顧客”字樣。

第六十九條營業(yè)氛圍

1.裝飾。裝飾應保持永遠的親和力并與季節(jié)相協(xié)調，定期更換主題設計，節(jié)日應有節(jié)日氣氛；建筑物應保持無損傷、無龜裂、無污漬。

2.照明。站內照度應達到75～100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；營業(yè)廳應設應急照明；燈具如有損壞，應及時維修。

3.通道。車輛通道要保持通暢；地面無裂縫、無破損、無油污、無雜物。4.噪聲。應保持設備正常運轉，可采取建立隔音墻或種植樹木的方法避免或減弱噪聲。第七十條環(huán)境綠化

1.應因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、花卉或灌木。2.綠化布置應與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調。

3.站內應建立綠化責任制，制定綠化保養(yǎng)措施，及時清除枯萎的草木，適時補種，保持植物的枝葉茂盛。

第七十一條衛(wèi)生管理

1.衛(wèi)生清掃應分為即時清掃、交班清掃和定期清掃。

2.對營業(yè)場地、營業(yè)廳、加油設備以及周圍區(qū)域應堅持即時清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時應對加油站進行全面的清掃；對天花板、水溝等區(qū)域應視具體情況安排定期清掃。3.建立衛(wèi)生責任制，分片包干，責任到人。

4.衛(wèi)生間應有明顯標志，保持清潔、明亮，無異味、無污垢。第七十二條物資和工具管理

1.對物資和工具實行定位、定員、定責管理，所有物品（細化到垃圾桶等衛(wèi)生用具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應崗位的人員負責管理，確保營業(yè)現場井然有序。2.物資及工具的交接班應由專人負責，其中包括實物交接和臺賬交接，兩者缺一不可；對交接中存在的異常情況應立即查明原因，并及時處理。

3.物資及工具臺賬（見附件2-6）應詳細記錄物資和工具的領用、擺放、使用、交接、保管、報廢等情況。

第七十三條進站須知

1.石油產品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏、易聚集靜電荷的特性。2.站內嚴禁煙火。

3.嚴禁在加油站內從事可能產生火花性質的作業(yè)。4.不準在加油場地檢修車輛。

5.不準敲擊鐵器和加油設備。

6.嚴禁在加油現場穿、脫、拍打化纖服裝。7.嚴禁直接向塑料容器內灌裝汽油。8.所有機動車必須熄火加油。9.不得攜帶危險品進站。10.站內禁用手機、BP機。

第三節(jié)客戶管理

第七十四條市場調查

在加油站開發(fā)、建設和經營過程中，應進行周密的目標市場調查，并建立加油站目標市場調查表（見附件2-7）。目標市場調查主要項目和參數包括：

1.道路情況和車流情況：道路情況包括道路等級、路況、車道數量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費站距離、道路規(guī)劃等；車流情況主要包括車流總量、車流結構（政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、貨車、長途客車、公交車、農用車等）、車流高峰期、車流速度、進站概率、車輛加油周期等。

2.地域情況和市場情況：地域情況主要包括位置類型（市中心商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、郊區(qū)、城市出入口、國道、高速公路、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村）、當地的發(fā)展規(guī)劃、外部環(huán)境、地形地貌等；市場情況主要包括加油站供油半徑、供油半徑內商業(yè)密度、人口密度、人口質量、以及非車輛用戶（包括工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用油、農用油、漁用油等）情況等。

3.市場容量和市場競爭程度：市場總容量、油品消費主體結構（車輛用戶、非車輛用戶）、油品消費結構（汽柴比）、市場競爭程度和飽和程度、加油站在市場總容量中可能分到的份額。

4.顧客消費心理和消費習慣：顧客最敏感的因素、對服務的需求、對促銷的要求、最喜歡的促銷方式、所喜歡的禮品等。第七十五條競爭對手調查

加油站應建立同一競爭區(qū)域內競爭對手的檔案（見附件2-8），經常了解競爭對手的動向，并及時更新競爭對手檔案。競爭對手調查的主要項目和參數包括：

1.加油站概況：詳細位置、位置類型、加油站權屬情況（所有者、經營者、期限）、土地情況（土地性質、面積、土地使用權人）、人力資源情況（職工人數、管理者、工資水平、培訓與考核等）、是否存在規(guī)劃風險等。2.油品銷售情況：銷售品種、油品定價、油品來源、日銷售量、銷售的平穩(wěn)性、油品銷售結構（汽柴比）、主要客戶結構（固定客戶消費比例、各類型車輛進站比例、非車輛用戶消費比例）、經營方式、促銷方式等。

3.設備設施：建筑物（加油棚、營業(yè)廳、廣告牌、車道、加油島、輔房等）、加油站CI形象包裝、加油設備（加油機、油罐、管線、液位儀、潛油泵等）、進出路口的拐彎半徑、收銀系統(tǒng)、消防設施、辦公設施等。

4.便利店情況：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設施、商品品種、商品陳列、商品進銷存、商品定價、日銷額等。是否有洗車、汽車美容、充氣等其他經營或服務項目，如果有則詳細調查。

5.加油站競爭力評價：硬件水平、服務態(tài)度、管理水平、在顧客中的形象和位置、SWOT（強項、弱項、機會、威脅）、在同一競爭區(qū)域內加油站中的競爭力。第七十六條客戶調查

加油站市場細分的主要方式有：

1.以消費主體的性質來分：車輛用戶和非車輛用戶。其中非車輛用戶可再細分為工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶、漁業(yè)用戶、農業(yè)用戶等。車輛用戶可再細分為政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、小貨車、大貨車、公交車、中巴車、農用車、摩托車等。

2.以消費主體的忠誠度來分：固定客戶（回頭客）和流動客戶。其中固定客戶可再分為大型客戶和一般客戶，大型客戶又可細分為非車輛用戶、政府機關用戶、企事業(yè)單位用戶、本地運輸公司、長途客車公司、部分長途貨車公司等。

3.以消費主體的地域來分：本地客戶和過境客戶。

4.以顧客的結算方式來分：現金結算客戶、支票結算客戶、IC卡結算客戶、記賬客戶等。第七十七條市場定位

在充分了解目標市場和競爭對手基本情況的基礎上，結合加油站的位置類型、規(guī)模、外觀形象、設備設施等實際情況，分析加油站的SWOT（強項、弱項、機會、威脅），確定加油站的市場定位。

加油站市場定位具體包括：

1.客戶定位：確定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶（或品牌導向型客戶、質量導向型客戶、價格導向型客戶、服務導向型客戶），以及各類型客戶的比例（數量比例和消費量比例）。

2.營銷定位：主要包括價格定位（高價、平價、低價）；產品定位（一般產品、低烯烴汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等）；促銷手段定位；客戶管理定位等。3.競爭定位：確定加油站的市場競爭地位（與供油半徑內其他競爭對手比較是市場領導者、市場影響者，還是市場追隨者、市場邊緣者或其他？）

第七十八條專業(yè)化服務細分市場，研究不同類型客戶相同的消費需求和差異化的消費需求。在嚴格執(zhí)行加油站顧客服務標準的基礎上，根據不同類型客戶差異化的消費習慣和需求，為客戶提供更有針對性的專業(yè)化服務。專業(yè)化服務遵循“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我細、人細我變”的方針。典型客戶差異化消費需求的分析方法：

1.單位客戶（包括政府和企事業(yè)單位）一般定點加油，“信譽良好、供應穩(wěn)定、價格適中、服務一流、管理嚴密、結算方便”是單位客戶選擇定點加油站考慮的主要方面。2.私家車的最大特點是車輛私人所有和非專業(yè)司機，因此私家車對車輛的保養(yǎng)和維護較細致，加油站可提供咨詢、免費車輛檢查、協(xié)助制訂車輛保養(yǎng)（清洗、更換機油、檢修）計劃等。

3.出租車、中巴車對加油效率要求較高，而且加油時間比較有規(guī)律，為出租車、中巴車服務時，應盡可能提供“司機免下車服務”并在同等條件下優(yōu)先服務，出租車、中巴車加油比較集中的加油站可開辟出租車、中巴車服務專用快速通道。

4.長途車對加油站有較高的依存性，顧客除了補充油料以外，通常還需要補充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等，在服務過程中與司機聊聊天往往會讓長途車司機非常滿意。第七十九條客戶檔案的建立

在市場細分的基礎上，建立與健全客戶檔案（見附件2-9）�？蛻魴n案主要包括固定客戶檔案和供油半徑內的大型的潛在客戶檔案兩大類。

有條件的地區(qū)可為客戶建立電子檔案，并逐步實現客戶檔案的資源共享。1.固定客戶檔案主要內容包括：

（1）客戶的基本情況：名稱、詳細地址、聯(lián)系人、業(yè)務情況、顧客類型、資信等級等。（2）客戶用油和需求情況：月消費量、加油周期、加油習慣、對油品質量與計量是政府電子束否有特殊要求，對油品以外其他業(yè)務是否有特殊需求�？蛻艏佑偷脑�始記錄作為附件列入客戶檔案。

（3）供油合同情況：是否簽訂供油合同，已簽定供油合同的應注明合同編號、簽訂日期、合同期限、續(xù)約條件等。供油合同作為附件列入客戶檔案。

（4）客戶管理和客戶交往情況：客戶重要程度、客戶拜訪與溝通情況、客戶對加油站的評價、客戶投訴與處理、合同變更情況、合同終止與終止原因等。（5）供油合同

2.潛在客戶檔案包括固定客戶中（1）和（2）涉及的內容。第八十條客戶檔案的分析與運用

1.分析客戶的重要程度，加強對重要客戶的拜訪與溝通，提高顧客忠誠度。2.分析客戶差異化需求和滿意程度，提供專業(yè)化服務，提高顧客滿意度。

3.分析客戶的加油潛力，鞏固已全部在加油站采購的客戶，爭取僅部分或零星在加油站購油的客戶，并利用老客戶關系開發(fā)新的戶，以提高加油站的油品銷售量。4.分析顧客評價和客戶投訴，改善加油站服務，提高加油站綜合管理水平。

5.分析銷售中出現的異常狀況，當出現客戶加油量異常、固定客戶投訴等情況時，加油站站長必須及時了解和分析情況，妥善處理。第八十一條客戶拜訪

對重要的固定客戶，加油站管理人員應制定溝通和拜訪計劃（根據需要排定日程表），及時了解客戶的需求和想法，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠度。

常見的溝通和拜訪方式有：電話溝通、登門拜訪、信函、節(jié)假日贈送紀念品、組織客戶參與集體活動等。第八十二條客戶開發(fā)

在鞏固加油站現有客戶的基礎上，制定客戶開發(fā)計劃，采取積極有效的措施，設法爭取加油站供油半徑內大型的潛在客戶。

客戶開發(fā)的重點為：實行油品定點采購招投標的政府機關、車輛較多的企事業(yè)單位、運輸公司、出租車、公交車以及非車輛用戶（鍋爐、工地、漁用、農用）等。

第八十三條顧客滿意率調查

定期了解顧客對加油站的綜合評價，認真分析顧客的評價，并以此為契機改善加油站服務和提高加油站綜合管理水平。

顧客滿意率調查的主要方法有：問卷調查、面對面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會、聘請顧客作為加油站管理顧問等。顧客滿意率調查表見附件2-10。

第四節(jié)顧客投訴處理

第八十四條投訴途徑

加油站應在營業(yè)場所的醒目地點公布顧客投訴途徑，并確保所設定的每一條投訴辦法都有效。

比較常用的投訴途徑主要有：營業(yè)現場直接投訴、顧客意見簿、上級公司設立投訴熱線電話、經理接待日等。第八十五條顧客接待

1.一線服務人員應善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見或需求，并及時反饋給加油站管理人員。

2.接待顧客時，應主動、熱情、大方、得體。

3.如客戶通過電話或信件來訪，工作人員應作相應的處理并注意技巧。第八十六條投訴處理原則

1.站長和員工積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，應做到實事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。

2.若站長遇到涉及超出職權范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾；應立即向上級公司管理部門匯報。

3.采取誠懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執(zhí)。第八十七條投訴處理步驟

1.當有顧客現場投訴時，應態(tài)度謙和、熱情接待，讓顧客覺得他的意見得到了重視。2.選擇合適的場合，仔細聆聽顧客的投訴并做好記錄，減少顧客的抵觸情緒，了解問題的實質。

3.對顧客的投訴表示理解，并做出適當回應，穩(wěn)定顧客的情緒。4.開始積極解決問題：

（1）首先禮節(jié)性地表示歉意；

（2）待顧客情緒穩(wěn)定后，應友善地向顧客提問；（3）對顧客提及的任何事情，不要匆忙下結論；

（4）可談談與問題無關的事情，以緩解氣氛。

5.應盡可能讓顧客自己說出解決辦法，令顧客滿意的處理結果不僅不會使我們的形象受損，而且還會增加顧客對我們的忠誠度。

6.雙方協(xié)商解決辦法，對加油站權限范圍內能處理的問題應立即給予解決。如果問題暫時無法解決，應禮貌地請顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，上報上級主管部門，并承諾在一定時間內（一般不超過72小時）給予答復。

7.對顧客通過電話、來信、意見薄提出的投訴也應參照上述規(guī)定妥善處理。

第八十八條投訴處理跟蹤

1.對于已經妥善處理的投訴，員工應及時向上級匯報，以便調查問題發(fā)生的根源，從而達到改進工作之目的；對當時無法處理的投訴，應及時匯報，并將處理結果在承諾的時間內通知顧客。

2.建立客戶投訴處理檔案（見附件2-11）。

第四章HSE（健康、安全與環(huán)境）

第一節(jié)目標、組織和安全教育

第一百二十七條HSE目標

HSE的目標是：無事故、無污染、無職業(yè)危害。第一百二十八條安全組織

1.加油站成立安全小組，站長為加油站安全第一責任人。

2.作業(yè)現場每班均應有兼職的安全員，負責檢查督促安全管理措施的落實。3.成立義務消防組織，每季度至少開展一次消防知識學習和消防技術訓練。4.應與毗鄰單位建立聯(lián)防組織，每半年至少開展一次聯(lián)防活動。第一百二十九條安全教育內容

安全教育涉及消防、防搶、防盜、車輛、治安、現金、高空作業(yè)、安全用電、特殊情況演練等，主要內容包括：石油商品的危險特性和預防知識；安全和設備管理的有關規(guī)定、規(guī)程、制度及相關知識；加油站進、銷、存作業(yè)程序和操作方法；消防、防災及特殊情況的應急措施及相關知識；安全防護技術及工業(yè)衛(wèi)生知識等。第一百三十條安全教育方法

1.每季度對職工至少開展一次安全教育、考核。2.新職工上崗前必須進行崗前安全教育、考核。

3.積極開展好安全月、安全周、安全日等安全活動。

4.加油員、計量員和鍋爐工等崗位必須經專門培訓、考試合格，持證上崗。

5.若加油站進行施工，主管公司（或加油站）應與施工單位簽訂安全合同，明確雙方責任，落實安全措施，并對施工人員進行安全防火教育。

6.由主管公司或加油站站長負責每半年開展一次消防演習和應急救災活動演習。7.安全員做好各種安全教育記錄。

第二節(jié)主要崗位的安全職責

第一百三十一條站長

1.貫徹并執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和其他有關安全法規(guī)、制度；貫徹并執(zhí)行股份公司的HSE指南和其他各項安全管理制度。

2.履行防火第一責任人的職責，落實各項安全防火制度。

3.對員工進行安全教育，確保員工充分了解工作中存在的危險；確保員工熟練使用消防器材；確保員工執(zhí)行公司的安全管理規(guī)定。

4.預防事故發(fā)生。若發(fā)現事故隱患或發(fā)生了事故，應及時向公司匯報，并按照公司的有關要求進行妥善處理。

5.組織每月、每半年的安全工作檢查，及時消除事故隱患。6.組織本站義務消防人員的安全教育和訓練。

7.組織制定周密的滅火方案和特殊情況的應急處理措施，并組織演練。8.有責任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀律）。9.把每天的安全檢查情況記入加油站日志。

第一百三十二條班長（安全員）

1.貫徹國家的安全法律法規(guī)。模范執(zhí)行上級公司和加油站的各項安全制度，同時做好本班人員的安全教育工作。

2.熟悉突發(fā)事故處理程序，并能按照公司的相關規(guī)定對突發(fā)事件進行妥善處理，或協(xié)助站長進行妥善處理。

3.確保本人和本班員工均能熟練使用消防器材，會使用119、110、120等應急處理電話。

4.組織每班的安全檢查和巡回檢查，發(fā)現事故隱患應及時向站長匯報并采取措施。5.確保當班時的消防器材、安全警示標識、環(huán)保器材和其他設備完好和有足夠的數量。6.有責任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀律）。第一百三十三條會計和出納

1.貫徹國家的安全法律法規(guī)，模范執(zhí)行上級公司的各項安全制度。2.確保加油站的資金安全。

3.熟悉突發(fā)事件處理程序，熟練使用消防器材，會使用119、110、120等應急處理電話。

4.有責任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀律）。第一百三十四條加油員和收銀員

1.貫徹國家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行上級公司和加油站的各項安全制度。

2.嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)范和服務規(guī)范，避免加錯油、走單、收假鈔等事故發(fā)生。3.熟練使用消防器材，會使用119、110、120等應急處理電話。

4.熟悉突發(fā)事件的處理程序。若發(fā)生突發(fā)事件，應及時上報，并能獨立（或協(xié)助）進行處理。

5.積極參加各種安全教育和培訓。6.確保加油站營業(yè)現金的安全。

7.熟悉必要的保衛(wèi)和自我救護知識，了解必要的消防、環(huán)保和化學品知識。8.有責任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀律）。

第一百三十五條計量保管員

1.貫徹國家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行上級公司和加油站的各項安全制度。

2.嚴格執(zhí)行計量操作規(guī)程和有關的《液態(tài)石油產品靜電安全規(guī)程》等安全規(guī)定。3.及時、準確地進行計量，防止泄漏、跑油、冒油等事故發(fā)生。

4.雷雨天應停止計量，并關嚴計量孔蓋。

5.熟練使用消防器材，會使用119、110、120等應急處理電話。

6.熟悉突發(fā)事件處理程序。若發(fā)生突發(fā)事件，應及時上報，并能獨立（或協(xié)助）進行處理。積極參加各種安全教育和培訓。

7.熟悉必要的保衛(wèi)和自我救護知識，了解必要的消防、環(huán)保和化學品知識。8.有責任制止“三違行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀律）。

第三節(jié)特殊情況下的應急處理

第一百三十六條跑冒油1.油槍跑冒油

（1）立即關閉油槍和加油機。

（2）用不能產生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現場已跑冒的油品進行回收，回收后的油品按照公司有關規(guī)定處理。

（3）地面上難以回收的油品應用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。（4）不準立即起動車輛。

（5）如跑冒油數量較多，應立即封鎖現場，然后按上述步驟處理。2.油罐跑冒油

（1）應及時關閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止營業(yè)，并向站(班)長匯報。

（2）必要時，報告公安消防部門，以便臨時封堵附近的交通道路；站(班)長及時組織

人員進行現場警戒，疏散站內人員，推出站內車輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他車輛和人員進入加油站。

（3）在溢油處的上風向，布置消防器材。

（4）對現場已跑冒油品用砂土等圍住，并進行必要的回收，禁止用鐵制等易產生火花的器具作回收操作�；厥蘸笥蒙惩粮采w殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。（5）給被油品濺潑的人員提供援助；通知毗鄰單位或居民，注意危險。

（6）檢查井內是否有殘油，若有殘油應及時清理干凈，并檢查其他可能產生危險的區(qū)域是否有隱患存在。

（7）計量確定跑、冒油損失，做好記錄臺賬。（8）檢查確認無其他隱患后，可繼續(xù)營業(yè)。（9）分析跑、冒油原因，書面報告主管公司。第一百三十七條卸車混油

1.貯存罐卸油時發(fā)生混油，應立即關閉罐車油閥，停止卸油。2.相應的加油機應立即停止加油，并向站(班)長匯報。3.分析原因和責任，按事故處理規(guī)定及時上報主管公司。

4.若柴油、汽油相混，則需清罐，并將混合油運出站外處理。

5.清除管線內和加油機混合油，確認無誤后開啟加油機加油。第一百三十八條加錯油品1.加油員發(fā)現加錯油品時，應立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站(班)長匯報。

2.站(班)長征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。3.根據實際情況協(xié)商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。

4.責任人承擔由此造成的一切費用，同時還將受到相應處罰（參照第一章第七節(jié)有關規(guī)定執(zhí)行）。5.站長負責將處理結果上報主管公司審查。

6.如車輛起動或離開加油站后，顧客發(fā)覺加錯油品進行投訴時，應根據本條規(guī)定和第二章第四節(jié)“顧客投訴處理”的有關規(guī)定進行妥善處理，并追究責任人的責任。第一百三十九條加油機亂碼

1.加油過程中，若加油機出現亂碼，加油員應立即停止使用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因，并立即向站(班)長匯報。

2.與顧客協(xié)商確定已加油品數量，并根據雙方一致意見，進行處理。

3.記錄同罐其他加油機的數碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數量。4.通知維修部門修理加油機。

5.交接班時，核實損失，報站長處理。第一百四十條異常盈虧

1.計量時，若發(fā)現盈虧異常，應及時復核數量和重新計量，認真查找原因。2.用標準計量器核對加油機的準確度，發(fā)現有誤，應及時檢定、維修。3.檢查油罐及輸油管線是否存在滲漏。

4.確有設備故障或人員作弊行為，應及時報告主管公司處理。第一百四十一條走單

1.顧客加完油后未付款即逃遁的現象，稱為“走單”。2.記下車輛的車牌號碼，一般情況下，加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險。3.若經常發(fā)生走單，則可與當地警方聯(lián)系，請求幫助。4.核實損失金額，由責任人員負責賠償。

第一百四十二條憑證、現金異常

1.交接班時出現油票量超常增長、現金量超�？s小、補開發(fā)票出現負數、營業(yè)款長短異常等異�，F象，應及時向站長匯報。

2.根據班次、數量、品種立即進行核對，分析情況，查找原因，進行妥善處理。3.查找結果書面上報主管公司。

第一百四十三條外線停電

1.當外線停電發(fā)生后，加油業(yè)務按加油機亂碼處理。如夜間停電，應立即起動緊急照明燈。

2.準備發(fā)電：當外線停電后，及時斷開配電柜中外電總閘和加油站內主要設備及大負荷設備的電源開關(如：加油機、加油區(qū)照明、微機等)；檢查確認發(fā)電機的燃油、水、機油是否充足。

3.發(fā)電供電：啟動發(fā)電機，當發(fā)電機輸出電壓達到額定電壓并穩(wěn)定后，打開發(fā)電機送電開關；將與配電柜中的開關切換至“發(fā)電”處，對站內供電；逐一開啟設備開關；發(fā)電、供電過程中必須有專人監(jiān)護。

4.恢復外線供電：當外線來電時，注意觀察外電指示燈及電壓表變化情況，確認電壓穩(wěn)定后，準備恢復供電；斷開各主要設備及大負荷設備的電源開關；斷開配電柜中發(fā)電機電源輸出開關，合上外線電源總閘送電；關閉發(fā)電機，清理現場，并做好下次發(fā)電的準備工作；逐一開啟各設備開關。

第一百四十四條人身傷亡1.當傷勢較輕時，可就地處理；致命或嚴重的傷害應及時通知救護車或醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)護人員將傷員安全轉送醫(yī)院。

2.必要時停止營業(yè)，并及時將相關情況上報主管部門。第一百四十五條遭遇搶劫

1.應盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內，切忌亂動。2.在確保員工人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產。

3.盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。

4.報警并保護現場，不要觸摸現場的任何物件，留下目擊證人等候警察到來。5.立即上報站長，站長應立即趕赴現場。

6.如有人員傷亡情況，應同時啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。7.目擊搶劫的員工，應盡快記錄所經歷的情況以免遺忘。第一百四十六條偷盜

1.發(fā)現加油站被盜后，發(fā)現人應立即上報站長和撥打110報警電話。2.站長或其他負責人組織人員保護現場，耐心等待警察的到來。

3.積極配合警察的現場調查，提供可能的破案線索。

4.清點財、物，登記被盜現金和物品數量，確認損失，并上報主管公司領導。第一百四十七條臺風

1.臺風季節(jié)到來前：應經常注意天氣預報和臺風警報；查實當地政府部門對災害的應對要求；準備好防災用品。

2.警告播出后：注意氣象中心是否有進一步的臺風預報、警告或指示，做好停止營業(yè)準備，清理松散易倒、在強風中會造成損壞的物品，用木板或膠帶封住門窗。

3.臺風發(fā)生時：停止營業(yè)，避免外出活動，在建筑最結實的地方避險，并隨時留意氣象臺發(fā)布的臺風情況。

4.臺風過后：清理現場，恢復營業(yè)，統(tǒng)計損失情況并上報。第一百四十八條地震

1.地震發(fā)生時：盡量不要留在室內；保持冷靜；離開窗戶、電器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避險。

2.地震發(fā)生后：清理現場，檢查設備、設施情況，計量油品庫存；確認所有隱患均已排除后恢復營業(yè)；統(tǒng)計損失情況并上報。第一百四十九條水災

1.當發(fā)生水災時，立即切斷加油站總電源，停止營業(yè)，同時對油罐可能進入洪水的部位進行密封，將貴重或易壞物品和化學品放在洪水達不到的地方，做好安全防范工作。2.水災過后，應組織排水、清理現場，檢查設備設施情況，測量油罐水高，確認所有隱患均排除后，恢復營業(yè)。3.統(tǒng)計損失情況并上報。

第四節(jié)消防安全

第一百五十條安全禁令

1.嚴禁煙火，嚴禁堆放易燃物。

2.嚴禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗。

3.嚴禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴禁使用化纖拖把和抹布。4.嚴禁給未熄火的車輛加油，嚴禁加油槍碰撞車輛排煙口。

5.嚴禁在站內修車。

6.嚴禁往塑料桶內直接灌裝汽油。

7.嚴禁在加油現場和油罐區(qū)使用通訊工具。8.嚴禁在強雷電時進行加油和卸油作業(yè)。

9.嚴禁在加油站進行未辦理動火手續(xù)的動火施工。10.嚴禁隨意挪動消防器材。

第一百五十一條重點防火部位

加油站的重點防火部位為：油罐區(qū)、加油現場、配電室、營業(yè)室等。第一百五十二條用電安全

1.加油站電器及線路的選型、安裝，必須符合用電區(qū)域防爆等級要求。2.認真執(zhí)行當地電業(yè)管理部門的安全用電管理規(guī)定。3.電工應持證上崗。作業(yè)中應嚴格執(zhí)行安全用電操作規(guī)程。4.用電警示標志醒目，防護用具完好、有效。

5.電氣設備和線路，應參照有關規(guī)程做好適時修理和報廢6.參照《石油庫靜電安全規(guī)程》、《石油庫防雷規(guī)程》，做好接地裝置的檢查和測試工作。7.做好電氣運行和檢查、測試記錄。

8.在停電情況下，應使用防爆安全電筒。第一百五十三條明火管理

1.各加油站必須參照《石油庫動火安全管理辦法》的有關規(guī)定，制定明火管理規(guī)定、并嚴格落實。

2.凡在加油站的爆炸危險區(qū)域和火災危險區(qū)域內，使用各種直接或間接明火施工作業(yè)，均應按規(guī)定辦理“動火票”手續(xù)。

3.“動火票”應經主管公司審批，并報當地消防安全部門備案。作業(yè)期間，站長應親臨現場指揮，作業(yè)現場應臨時增設消防器材，安全監(jiān)護人必須在場。

4.嚴格執(zhí)行“三不動火”規(guī)定，即“沒有批準動火票不動火，監(jiān)護人不在場不動火，防護措施不落實不動火”。動火完畢，由監(jiān)護人和動火人共同對現場進行檢查和清理。經防火責任人確認后，方可離開。第一百五十四條火災處理1.初期火災的處理

（1）發(fā)現火情應立即組織自救，并撥打119報警和通知站長及有關人員。（2）接通緊急電源開關，盡量切斷電源總開關并關閉油罐閥門。（3）立即使用消防器材撲救，并監(jiān)視火勢蔓延情況。

（4）禁止任何車輛、人員進入加油站，直到火災撲滅為止。（5）收銀員將現金、賬薄和憑證放入保險柜。（6）將有關情況上報上級主管部門。2.較大火災的處理

（1）加油站發(fā)生較大火災，應立即打119報警，并通知站長和其他人員。（2）接通緊急電源開關，盡量切斷電源總開關、關閉閥門。（3）用消防水槍遠距離控制火勢；無法控制時，撤離現場。（4）收銀員將現金、賬薄和憑證放入保險柜鎖好后撤離現場。（5）禁止任何車輛、人員進入加油站；疏散人群、車輛撤離現場。（6）等候、引導消防車進場滅火。（7）將有關情況上報上級主管部門。第一百五十五條事故隱患

1.所有員工都有義務立即報告工作中遇到的事故隱患。

2.站長（班長）對已發(fā)現的事故隱患應進行跟蹤并記錄處理結果，凡屬加油站能夠自行解決的，應責成專人負責，限期解決。凡自身無力解決的，應上報上級公司，并采取有效的防范措施。

3.重大事故隱患發(fā)現后應立即報上級公司，由上級公司組織評估，安排隱患整改計劃。4.�。ㄊ�、區(qū)）分公司應將非常典型的隱患報告在較大的范圍內進行通報。

第一百五十六條滅火預案

1.概況：加油站位置、占地面積、油罐容量、建筑物、建設及開業(yè)時間、職工人數等。2.加油站平面圖、工藝流程圖、滅火作戰(zhàn)示意圖、危險區(qū)域劃分圖（應參照附件4-1～附件4-4統(tǒng)一制作、上墻）。

3.油品理化性質(存在的狀態(tài)、比重、沸點、燃點、自燃點、閃點、爆炸極限等)。4.火災危險性及火災特點(指出可能發(fā)生火災的原因、燃燒形式、火勢蔓延特點、有無劇毒物質等)。

5.滅火力量的調集(如何調集滅火力量，預計到達時間)。

6.火場組織機構及職責(火場指揮部的和各小組的以及職責范圍，如滅火搶險作戰(zhàn)組、供水組、后勤保障組、醫(yī)療救護組、通信組、治安保衛(wèi)組等)。7.滅火搶險指揮原則、指揮程序等。

8.滅火作戰(zhàn)方案(設立火點單位，燃燒特點，滅火量布置的依據，采取的戰(zhàn)術措施等)。9.本站或本地區(qū)消防隊的裝備情況登記(消防戰(zhàn)斗車輛種類，滅火劑數量以及主要用具)。10.消防隊設備情況(設備種類、規(guī)格、聯(lián)絡方式等)。

11.滅火搶險注意事項(滅火搶險戰(zhàn)斗的行動要求，需要注意的有關問題)。第一百五十七條防火檔案

加油站應建立健全防火檔案。防火檔案主要包括：1.滅火預案。

2.重點部位登記表(名稱、介質、火危險性、預防措施等)。3.主要電氣設備登記表(名稱、數量、用途、所處位置)。

4.消防安全組織機構、安全制度。5.消防安全活動情況記錄。

6.固定動火區(qū)(點)登記表(部位名稱、工作范圍、動火形式、安全措施、負責人)。7.技術改造情況登記錄。

8.隱患登記表(隱患部位名稱、火險情況、整改意見、落實情況、登記日期)。9.防火檢查情況(檢查日期、檢查人、被檢部位、檢查情況)。

10.歷次火災登記(火災時間、部位、火災原因、損失情況、有無人員傷亡、處理情況)。

第五節(jié)安全檢查

第一百五十八條日檢查

1.場地及道路。由安全員或班長負責檢查。內容為：場地是否清潔；器材（工具）擺放是否整齊；排水溝和隔油井中有無油花；滅火器是否完好；照明設施有無損壞。

2.罐區(qū)及管線。由計量人員負責檢查。內容為：油罐附件是否密閉、正常；管線有無泄漏；油罐區(qū)有無油味；接地線路有無損壞。

3.加油機。由加油員負責檢查，內容為：吸油管有無空氣吸入現象；加油機連接管處有無滲漏；加油機視油器、膠管、加油槍部件有無滲漏油。4.巡檢。由班長、安全員或站長負責檢查，內容為：各作業(yè)人員有無違章違紀的現象，進站車輛有無違反安全須知的現象等。

5.日檢查中所發(fā)現的問題應向站長匯報，并在值班記錄上填寫清楚。第一百五十九條月檢查

1.月檢查由站長組織，班長、安全員和有關技術人員參加。

2.月檢查檢查內容參照“加油站年度（半年）安全檢查記錄表”（附件4-1）進行。3.月檢查結果應向上級公司進行匯報，對檢查的發(fā)現問題應及時進行處理。第一百六十條半年檢查

1.半年檢查由加油站上級公司組織，有關職能部門負責人和專業(yè)技術人員參加。2.半年檢查的主要內容參照“加油站年度（半年）安全檢查記錄表”（附件4-5）進行。第一百六十一條檢查方法

上級公司檢查人員采取邊看、邊查、邊問、邊記的辦法，對加油站進行全面的一般性檢查；對一般性檢查中發(fā)現的需要進一步檢查的問題，可安排更細致的專業(yè)檢查。對檢查中發(fā)現的問題(扣分原因)應當場指出，并盡可能得到加油站陪同人員的確認。

第一百六十二條評分

評分一般采用檢查人員自行打分的方法。檢查組中，專職安全人員不少于總人數的2/3。實得分數＝（實有項目實得分數之和／實有項目應得分數之和）×100第一百六十三條檢查結果的處理

1.根據實得分數評定出加油站的安全管理等級如下：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為及格，70分以下為不及格。2.檢查結果作為獎勵和處罰的依據。

3.檢查結束后，檢查人員應向加油站下達“事故隱患整改通知單”（附件4-6）。

第六節(jié)事故管理

第一百六十四條事故分類

事故分為火災事故、交通事故、生產事故、設備事故和人員傷亡事故。

1.火災事故：指在生產過程中，失去控制的燃燒(包括由于爆炸物品、易燃可燃液體、可燃氣體、蒸汽、粉塵以及其它化學易燃易爆物品爆炸引起的燃燒)，并造成人員傷亡或財產燒毀的事故。

2.交通事故：指企業(yè)機動車、船舶在行駛過程中由于違反交通法規(guī)、航運規(guī)則及機械設備故障等造成車輛(船舶)損壞、財產損失或人員傷亡的事故。

3.生產事故：指由于違反操作規(guī)程、違章指揮及管理原因造成跑（冒、漏）油、混油或油料變質，但沒有人員傷亡的事故。

4.設備事故：指在生產過程中，造成機械器具、動力設備、電力通訊設施、儀器儀表、鍋爐壓力容器、管道及建(構)筑物損壞，但沒有人員傷亡的事故。

5.人員傷亡事故：指除上述火災、交通事故以外，由于企業(yè)的設備和設施不安全、勞動條件和作業(yè)環(huán)境不良、管理不善及領導指派到企業(yè)外從事與本企業(yè)有關的活動所發(fā)生的人身傷害、急性中毒事故。

第一百六十五條事故等級劃分

事故按照造成的后果大小分為一般事故、重大事故和特大事故三個級別。1.一般事故(下列情況之一者)：（1）一次重傷1至2人（含2人）；（2）一次輕傷1至10人（含10人）；（3）一次直接經濟損失30萬元以下(含30萬元)；

（4）一次漏油0.2至10噸(含10噸)；

（5）一次泄漏化學危險品10噸以下(含10噸)。2.重大事故(下列情況之一者)：（1）一次死亡1至2人；

（2）一次重傷3至10人（含10人）；（3）一次輕傷11人以上(含11人)；

（4）一次直接經濟損失30萬元至500萬元以下(含500萬元)；（5）一次漏油10至50噸(含50噸)；

（6）一次泄漏化學危險品10噸至50噸(含50噸)。3.特大事故(下列情況之一者)：（1）一次死亡3人以上(含3人)；

（2）一次重傷11人以上(含11人)；

（3）一次直接經濟損失500萬元以上(含500萬元)；（4）一次漏油50噸以上；

（5）一次泄漏化學危險品50噸以上。

（說明：重傷、輕傷和直接經濟損失按照國家有關規(guī)定劃分和計算）第一百六十六條生產事故等級劃分1.四級事故(下列情況之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料變質0.5噸以上；（2）一次混油0.5噸以上；

（3）一次直接經濟損失1000元以上。2.三級事故(下列情況之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料變質1噸以上；（2）一次混油1噸以上；

（3）一次直接經濟損失1萬元以上。3.二級事故(下列情況之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料變質5噸以上；（2）一次混油10噸以上；

（3）一次直接經濟損失10萬元以上。4.一級事故(下列情況之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料變質10噸以上；（2）一次混油100噸以上；

（3）一次直接經濟損失20萬元以上事故。

第一百六十七條搶險與救護

1.加油站發(fā)生事故后，必須積極搶救，采取措施避免事故擴大。發(fā)生重大事故時，領導和有關部門應視情況組成現場指揮部統(tǒng)一指揮處理。

2.應保護好事故現場。因搶救傷員和防止事故擴大，需要移動現場物件時，必須做好標記。

3.發(fā)生有害物質大量外泄、火災或爆炸事故時，必須設置警戒線，搶險人員必須佩帶好防護器具，防止事故進一步擴大。

第一百六十八條事故報告

1.加油站發(fā)生事故應按規(guī)定報告、登記，并逐級上報。發(fā)生火災事故時，應先報火警。2.一般事故、生產事故應在4小時內上報到地（市）分公司安全管理部門。3.重大事故、特大事故應在8小時內報到地（市）分公司安全主管部門。地（市）分公司應在12小時內上報省（市、區(qū)）分公司，省（市、區(qū)）分公司應在24小時內上報煉油與銷售分公司。

4.如發(fā)生隱瞞不報、虛報或故意延遲上報事故者，除責成補報外，應嚴肅處理；情節(jié)嚴重者，將酌情追究有關領導的責任。觸犯法律的，移交司法機關處理。

第一百六十九條事故調查和匯報

1.對發(fā)生的各類事故，都應按分管權限組織事故調查組，會同政府有關部門，及時認真地調查，并寫出事故調查報告書。

2.事故調查組成員應具有事故調查所需要的某一方面專長并與所發(fā)生事故沒有直接利害關系。

3.事故調查組織的職責

（1）查明事故發(fā)生的過程、原因、性質、人員傷亡和經濟損失情況，尤其要查明管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)和規(guī)章制度的缺陷。

（2）確定事故的責任者，包括肇事者責任和領導責任。

（3）提出事故處理意見和防范措施的建議，包括加強管理工作和修改完善規(guī)章制度。（4）寫出事故調查報告（見附件4-7）。4.事故調查人員有權向事故發(fā)生單位、有關人員了解與事故有關的情況，索取有關資料，任何單位和個人不得推委或拒絕、阻撓。

5.對加油站發(fā)生的重大或特別重大事故，在事故原因基本調查清楚后，事故調查組應向上級公司作出正式匯報。匯報時應準備事故調查報告、事故現場錄像帶、事故現場照片及有關資料，匯報時間一般不超過事故發(fā)生后20天。

第一百七十條事故處理

1.發(fā)生事故，無論大小，均應按“四不放過”（事故原因分析不清楚不放過、事故責任者和群眾沒受到教育不放過、沒有制定出防范措施不放過和事故責任者沒有受到處理不放過）的原則進行調查處理。

2.事故結案處理時間一般不超過90天。

3.因“三違”原因造成的事故，應當追究當事者及有關領導的責任。

第一百七十一條事故檔案

1.每起事故處理結案后，應有完整的事故檔案。

2.事故檔案主要包括：事故登記表；事故調查報告，批復處理文件；現場調查記錄、圖紙、照片；技術鑒定和試驗報告；物證、人證材料；直接和間接經濟損失材料；事故責任者的自述材料；醫(yī)療部門對傷亡人員的診斷書；發(fā)生事故時的工藝條件、操作情況和設計資料；處分決定和受處分人員的檢查材料；有關事故的通報、簡報及文件；參加調查組的人員名單、職務、單位、專業(yè)特長等。

3.事故檔案為永久性保存資料，應分級保存。報上級部門保存的，本單位也應存檔。特大事故和一級生產事故由企業(yè)報銷售公司存檔。

第七節(jié)健康、環(huán)保與社區(qū)關系

第一百七十二條員工健康與勞保

1.加油站應為作業(yè)人員提供必要的勞動保護措施，配備必要的應急救護用具。2.員工都應掌握基本的急救知識和急救方法。3.按股份公司的有關規(guī)定定期為員工進行體檢。4.禁止“三違”作業(yè)，避免作業(yè)傷亡。5.被石油浸透了的衣服應立即脫去，身上被石油沾污的部位應用肥皂和水徹底清洗。6.意外地吞食汽油或柴油時，應立即送醫(yī)院救治。

7.在嚴寒、酷暑條件工作的員工發(fā)放必要的防寒衣物或防暑降溫食品。

8.對處于經期、孕期、產期、哺乳期的女職工在工作安排上要根據有關規(guī)定給予適當照顧。

9.積極開展各種有益于員工心理健康的活動，減輕員工的心理負擔。第一百七十三條環(huán)境保護

1.貫徹并執(zhí)行國家有關環(huán)保的法律法規(guī)。2.貫徹并執(zhí)行公司的環(huán)保政策、規(guī)章制度。

3.執(zhí)行國家的“三廢”排放標準，采取必要的措施，減少廢水、廢氣和廢渣的排放。4.站內的一切垃圾必須及時清除。

5.一旦發(fā)生污染事故，必須將油污清除干凈，并就事故對環(huán)境的影響作出評價。第一百七十四條社區(qū)關系

1.加油站業(yè)務中有關HSE的事宜，加油站應與承包商、政府機構、周圍群眾進行公開和主動的交流。

2.與公安消防部門、環(huán)保部門、勞動部門、交通部門、技術監(jiān)督部門、衛(wèi)生部門、氣象部門等政府機構保持合理的聯(lián)絡，并建立相關政府機構的聯(lián)系人、聯(lián)系方式檔案。

3.加油站應與周圍的居民、企事業(yè)單位建立適當的聯(lián)絡。在加油站可能對他們產生影響時，應提前主動與他們進行交流。

4.若相鄰機構或居民的生產、經營或生活對加油站的安全有潛在的影響時，應及時與他們溝通，盡早杜絕隱患。

第五章設備管理與維護

第一節(jié)一般規(guī)定

第一百七十五條管理職責

1.操作人員負責日常檢查、維護及保養(yǎng)。

2.加油站站長和設備管理員負責設備的巡檢。

3.設備的定期檢查和測試，由站長或上級公司主管部門組織實施。第一百七十六條設備技術檔案

1.加油站每臺設備均應有齊全、準確、保管良好的技術檔案。

2.技術檔案應包括以下技術資料：

（1）設備基本資料卡：名稱、主要性能、購進價格、使用日期、設備照片等。（2）原始技術資料：產品出廠合格證、說明書、罐容積檢定表。（3）試運行記錄：安裝及試壓、試運轉記錄。

（4）維修檢修記錄：檢修記錄、清罐及維修記錄、計量檢定證書。（5）報廢記錄。

第一百七十七條設備報廢

已到報廢年限或符合報廢標準的設備，加油站站長須請專業(yè)技術人員對設備狀況進行評估，并報上級公司審批，進行報廢和更新，并做報廢記錄放入設備技術檔案。第二節(jié)加油機

第一百七十八條完好標準1.運轉正常，性能良好

（1）流量符合加油機額定流量，能滿足加油需要。（2）計量準確（誤差在±0.3％之內），數字顯示清晰。（3）電機和泵溫度無異常。（4）運轉平穩(wěn)無雜音。

（5）計量器和泵的軸封無滲漏。2.機件無損，質量合格

（1）計數器轉動平穩(wěn)，回零機構動作迅速，無阻滯。

（2）電機和油泵的傳動皮帶完好；油氣分離器和過濾器性能良好，排氣管無損并暢通。（3）泵的安全閥壓力正常，動作靈活。（4）加油機內燈具完好，照明效果好。（5）加油機鉛封完好。3.主體整潔，零附件完備

（1）基礎、機座堅固完整，地腳螺栓及各部連接螺栓應滿扣、整齊、緊固。（2）加油機外觀無銹蝕、無明顯滲漏，漆面完好。

（3）進油管線和付油膠管連結良好，管線、管件不滲不漏。

（4）加油槍靈活好用，過濾網清潔、無破損。

（5）電動機外殼接地良好，接地電阻不大于4Ω，加油膠管兩端電阻值不大于5Ω。第一百七十九條檢查周期和維護

1.日常檢查。主要內容包括：加油機及管中附件膠管加油槍等有無滲漏；運轉是否平穩(wěn)，聲音是否正常。

2.月檢查。除日常檢查內容外，還包括檢查加油機安裝及接地線螺栓有無松動；檢查清洗加油機過濾器。

3.半年檢查，除月檢查及內容外，還包括：接地電阻值，包括對加油槍膠管兩端的電阻值的測試；加油機的檢定校驗和結合進行的調整。4.日檢、月檢、年檢均應做出詳細記錄（附件5-1），并有專人負責簽字。第一百八十條常見故障及排除方法加油機常見故障及排除方法見附件5-2。

第三節(jié)油罐及管線

第一百八十一條設備完好標準1.罐體完整，質量合格

（1）油罐的單罐容積應不大于“規(guī)范”規(guī)定的容積(即：一級≯50m3；二級≯20m3；三級≯15m3)。

（2）筒體：縱焊縫對口錯邊量不大于3mm；環(huán)焊縫對口錯邊量應小于0.25δ(厚度)。筒體不直度≤2/1000L(長度)。（3）油罐應不滲不漏。

（4）埋地油罐一般采用碟形封頭。油罐的外表面，應采用不低于加強級的防腐絕緣層。2.附件齊全，靈活好用

（1）儲油罐應配備的呼吸閥、通氣管、密閉量油孔、阻火器、進出油管、排污閥、液位計、潛油泵、人孔和進出口閥門等附件，齊全有效。

（2）儲油罐的接地點不少于兩處，接觸良好，接地電阻值不大于10Ω。3.罐體整潔，防腐性能好。

（1）油罐設備及管線無銹蝕，油漆無脫落。（2）埋地罐的操作井壁完好無損。

第一百八十二條日常檢查

加油站負責油罐及管線的日常檢查，發(fā)現異常應立即上報。油罐的常規(guī)檢查由上級特定部門負責，加油站應給予積極配合。日常檢查內容如下：

1.地上油罐罐體防腐狀況，油漆有無剝落；油罐底部有無裂縫、凹陷、傾斜。2.罐前閥門開關靈活狀態(tài)，調整閥門使之不滲不漏。

3.液位儀、阻火器、通氣管、進出油管、排水口、人孔等有關部件是否良好。4.金屬軟管有無泄露或變形。

5.管線、管件有無滲漏。

6.對地上和架空管線，特別是刷漆變色部分進行檢查。7.管線支座及管線本身有無異常振動或變形。8.各種儀器、儀表指示值是否正常。

第一百八十三條檢漏方法

1.進銷存核對法。每日加油作業(yè)結束后，經對油罐投尺計量；記錄加油機當日付油數量；核對當日進油數量，當發(fā)現進銷存的數量差額較大時，應懷疑是否有泄漏。

2.靜置投尺法。每半年或認為必要時，將被檢查油罐裝滿油品，測量油罐液面高度，然后關嚴出油管線閥門，靜置24小時后，再次測量油罐液面高度，對比兩次測量數值，可發(fā)現有無泄漏。

3.加油機吸入管有無進入空氣的判斷法。加油時，應仔細監(jiān)視加油槍口，當發(fā)現噴油時斷時續(xù)；或數碼器不轉，或顯示過早或不顯示，均應懷疑管路有泄漏。

4.泄漏檢測管法。每周檢查一次泄漏檢測管，有無油氣味或管底有無油跡，由此判斷油罐有無泄漏。

5.試壓。每3～5年，結合清罐作業(yè)，進行油罐試壓。

6.結合油罐的清洗作業(yè)，每3～5年對埋地管線進行一次開挖檢查。第一百八十四條油罐的清洗作業(yè)

每隔3～5年，應對油罐進行一次清洗，作業(yè)要求如下：

1.在對油罐進行清洗作業(yè)時，一般作業(yè)人員應在罐外。

2.作業(yè)程序是：(1)排空余油；(2)拆斷管線；(3)用水沖洗；(4)蒸汽吹掃；(5)再次用水沖洗；(6)排或抽吸污雜并以低壓通風吹干。

3.蒸汽吹掃：使用溫度65～70℃、壓力0.25～0.6MPa的蒸氣通入罐底，罐孔蓋適度開啟，通氣6～8小時。蒸氣噴嘴應跨接并接地。4.抽吸甲、乙類油品時，應使用手搖活塞泵。

5.抽吸污雜時，可用防爆電機驅動的真空泵或往復泵。注意電機外殼接地，泵應距油罐3米以外。

6.油罐的蒸汽吹掃也可用自動清罐器代替。但在清罐器放入油罐前：（1）應確認油罐內的油蒸汽濃度不大于爆炸下限的25％；（2）清罐器應與油罐做電氣連接；

（3）清罐器的清污時間一般在1～2小時左右。抽吸污雜的要求同上。7.油氣測試應嚴格遵守有關的安全技術規(guī)定。

8.有條件的加油站可采用油罐清洗車進行油罐清洗和檢漏作業(yè)。

第四節(jié)電氣設施

第一百八十五條發(fā)電機操作規(guī)程1.啟動前

（1）檢查機油高度是否在正常的范圍內，機油的粘度及清潔狀況。（2）檢查油箱內燃油（柴油）是否足夠。（3）檢查水箱內冷卻水是否足夠、是否清潔。（4）檢查傳動皮帶的松緊程度。

（5）檢查機組其他部件，觀察機組是否正常。2.啟動

（1）將調速器把手置于減壓狀態(tài)，打開啟動電源開關。

（2）啟動必須保持空負荷，待低轉速運轉3-5分鐘后，逐漸加速，升壓至正常位置。（3）合上電閘，帶負荷工作。

3.運行

在發(fā)電機運行期間，應定時巡查，注意水箱、油箱、機油的情況，必要時補充水、燃油、機油。發(fā)電機組一旦出現聲音不正常或儀表讀數異�；驘o電壓輸出等故障，應立即停機檢查維修。

4.停機

首先斷開輸出電閘，讓發(fā)電機空負荷運轉，逐漸減小油門，待溫度減低后，斷開啟動電源開關，即可停機。

5.做好發(fā)電機的運行記錄。

第一百八十六條發(fā)電機的日常檢查1.運轉與效能是否良好，標準為：

（1）發(fā)電機運行電壓保持在額定電壓±5%的范圍內，頻率保持在49～51赫茲的范圍

內，定子三相電流不平衡系統(tǒng)不超過10%。

（2）運行正常，各部分溫度不超過以下規(guī)定：定子線圈A級絕緣不超過65℃，B級絕緣不超過90℃，轉子線圈溫度不超過120℃，軸承溫度不超過65℃，進出口溫度差不大于25℃。

（3）滑環(huán)、整流子無火花運行、無劇烈震動。

2.機體與絕緣性能是否完好，標準為：

（1）發(fā)電機、勵磁機及冷卻器外觀清潔，油漆完好，銘牌清晰零附件齊全完好。（2）發(fā)電機絕緣部件無裂紋和起泡現象，絕緣預防型檢驗合格。定子線圈的絕緣電阻不小于原值的1/3～1/5，轉子線圈的絕緣電阻不小于0.5MΩ，軸承座對地絕緣電阻不小于1MΩ，發(fā)電機中性點接地電阻不大于4Ω3.儀表及附件是否完好，標準為：（1）儀表及附件齊全、好用。

（2）按規(guī)定安裝的一、二次附屬設備齊全有效。密封式通風系統(tǒng)嚴密，泠卻水管無滲漏、無水垢。

（3）發(fā)電機與供電網之間的連鎖保護裝置有效。第一百八十七條配電室的日常檢查

1.室內設備完好率是否達到要求（98％以上），運行設備的各項技術參數（電壓、電流、溫度、聲音、連接及接地等）是否在允許范圍內。

2.設備、材料的編號是否清楚、整齊，高壓開關是否有相應的防誤操作裝置。3.配電絕緣支架、座、套是否完整、有無裂紋，帶油、充氣設備有無滲漏，干燥、冷卻、通風系統(tǒng)是否良好。

4.室內設備銘牌、警告牌、警戒線是否明顯、正確，一次線相序與系統(tǒng)是否一致，二次線編號是否符合標準。

5.維修工具、安全保護用品、消防器材、備品配件齊備是否完好。

6.室內是否整潔，標準為：

（1）電纜線路敷設整齊，溝有蓋板，溝內不積水，無易燃易爆氣體，無雜物。（2）各種圖表、記錄本、規(guī)章制度、工具材料置放有序。（3）室內整潔，門窗無破損，無小動物可進入的縫孔。第一百八十八條接地裝置的日常檢查

1.檢查引下線在距離地面2米至地下0.3米段因銹蝕或其他原因引起的損壞情況。2.檢查明裝引下線有無在驗收后又裝了交叉或平行的電氣線路。3.檢查斷接卡子有無接觸不良的情況。

4.檢查接地裝置周圍的土壤有無沉陷的現象。

5.測量接地裝置的接地電阻，查看電阻值有無異常變化。

6.檢查有無因挖土、敷設管道或種植樹木等影響接地裝置的情況。第一百八十九條防爆電器的日常檢查

1.防爆電器及燈具是否完好，外殼表面是否清潔及有無裂紋、變形。2.區(qū)域通風的情況，監(jiān)測外殼的表面溫度和軸承部位的溫變。3.仔細傾聽運行聲響是否正常。

4.緊固件是否齊全牢固，接地、接零是否良好。

5.電氣設備進線裝置的密封是否良好。6.充油型設備的油位和油色是否正常。7.正壓型設備的壓力是否正常。

8.本安型設備及其關聯(lián)設備的工作狀態(tài)是否正常。

第一百九十條電氣線路的檢查

1.每月對加油站電氣線路進行1次全面檢查。

2.電桿不歪斜、無下陷；木桿不腐朽，金屬桿不銹蝕，水泥桿無裂紋和露筋；拉線松緊和角度適宜；無擅自拉（接）電氣線路。

3.電氣導線無斷股、無松脫、無碰線，不與樹枝或其他雜物搭連。

4.埋地電纜的地上標志應完整，電纜接頭接觸牢固、不發(fā)熱，絕緣無損壞。第一百九十一條防雷電設備的檢查

1.每年雨季之前，必須對防雷電設備進行檢查和維護。

2.檢查防雷電設備的外觀形貌、連接程度，發(fā)現斷裂、損壞、松動應及時修復。3.用儀表對防雷電設備接地電阻值進行檢測，發(fā)現不符合要求應及時修復。

4.在獨立避雷針、架空避雷線（網）的支柱上嚴禁懸掛電話線、廣播線、電視接受天線及低壓架空電線等。

第一百九十二條電氣設施的維護或更新

1.除非獲得上級授權，加油站禁止自行維修或更新電氣設施。2.在日常檢查中發(fā)現問題要及時上報，等待處理。

第五節(jié)消防器材

第一百九十三條消防器材配備標準1.每座加油島、加氣島應設置8kg手提式干粉滅火器2只；

2.地上儲罐應設35kg推車式干粉滅火器2個，如兩組儲罐之間的距離超過15米，應分別設置；

3.地下儲罐應設35kg推車式干粉滅火器1個，如兩組儲罐之間的距離超過15米，應分別設置；

4.卸油臺共設35kg推車式干粉滅火器2個；

5.泵、壓縮機操作間按建筑面積每50平方米設8kg手提式干粉滅火器1只，總數不少于2只，其余建筑的滅火器材配置應符合現行國家規(guī)范《建筑滅火器配置設計規(guī)范》的規(guī)定；6.一、二級站應配置滅火毯5塊，沙子2立方米，三級站應配置滅火毯2塊，沙子2立方米。

第一百九十四條滅火器設置要求

1.在同一滅火器配置場所，應選用同一類型、操作方法相同且滅火劑相容的滅火器。油罐區(qū)等露天場所不應配置鹵代烷（1211、1301）滅火器。

2.滅火器要設置在明顯和便于取用的地點，且不得影響安全疏散。

3.設置要穩(wěn)固、銘牌朝外。

4.手提式滅火器宜設在掛鉤、托架或滅火器箱內，其頂部離地面高度不小于1.5米；底部離地面高度不小于0.15米。

5.滅火器不能設置在潮濕、強腐蝕的地點，必須設在此處時，應有防潮、防腐的保護措施。

第一百九十五條滅火器操作方法

滅火器操作方法詳見附件5-3～附件5-6。

第一百九十六條滅火器的檢查

1.滅火器每次使用后，必須送到有維修許可證的維修單位(以下簡稱維修單位)檢查，更換已損件，重新充裝滅火劑和驅動氣體。

2.滅火器不論已經使用過還是未經使用，達到規(guī)定期限時，必須送維修單位進行水壓試驗檢查。

（1）手提式和推車式1211滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器期滿5年，以后每隔2年，必須進行水壓試驗等檢查。

（2）手提式和推車式機械泡沫滅火器、手提式清水滅火器期滿3年，以后每隔2年，必須進行水壓試驗檢查。

（3）手提式和推車式化學泡沫滅火器、手提式酸堿滅火器期滿2年，以后每隔1年，必須進行水壓試驗檢查。

3.外觀檢查發(fā)現已達到報廢條件（見第一九八條）的必作廢品處理。第一百九十七條滅火器的維護與保養(yǎng)

1.經過維修的各種滅火器必須符合該產品的國家標準或行業(yè)標準要求。

2.滅火器筒體。應由維修單位按規(guī)定期限進行試壓并合格；當發(fā)現筒身有損傷、焊縫外觀質量不符合要求的，亦應進行試壓檢查。

3.滅火器的橡膠、塑料件不得用有機溶劑洗滌，變形、變色、老化或斷裂的必須更換。4.壓力表不得有變形、損傷等缺陷，否則應更換壓力表。壓力值的顯示應正常。5.噴嘴有變形、開裂、損傷等缺陷的，必須更換。防塵蓋應保證滅火劑噴出時能夠自行脫落或擊碎。

6.滅火器的壓把、閥體等金屬件不得有嚴重損傷、變形、銹蝕等影響使用的缺陷，頂針不得有肉眼可見的缺陷，否則，必須更換。

7.密封片、密封墊等密封零件應符合密封要求，否則必須更換。干粉滅火器的防潮膜如有損壞，必須更換。

8.滅火器的出氣管不應有彎折、堵塞、損傷和裂紋等缺陷，否則，必須更換。9.二氧化碳貯氣瓶出廠五年后，每隔三年必須做水壓試驗，并合格。10.器頭

（1）器頭不允許存在裂紋、螺紋失效等缺陷，否則必須更換。

（2）塑料器頭使用二年后必須與筒體一起做水壓試驗檢查，不合格者必須更換。（3）金屬器頭從出廠之日起，每隔五年必須與筒體一起做一次水壓試驗，不合格者必須更換。

11.化學泡沫滅火器的內劑瓶不得有裂紋等缺陷，否則必須更換。12.水型或泡沫型滅火器的濾網損壞的，必須更換。

13.所有需更換的滅火器零部件應盡可能采用原廠產品。若采用其他廠或自制的零部件，必須符合國家標準或行業(yè)標準。

14.經維修后的滅火器，必須在滅火器的筒身和貯氣瓶上分別貼上永久性維修銘牌。第一百九十八條滅火器的報廢

1.滅火器有下列情況之一者必須報廢（1）筒體進行水壓試驗，不合格的。

（2）筒體嚴重變形或嚴重銹蝕(銹蝕面積大于、等于筒體總面積的三分之一者)或連接部位、筒底嚴重銹蝕的。

（3）內扣式器頭沒有(或未安裝)卸氣螺釘和緊固螺釘的。

（4）沒有生產廠名稱和出廠年月的(含貼花脫落，或雖有貼花，但已看不清生產廠名稱和出廠年月的)。

（5）未取得生產許可證廠家生產的。

（6）公安部或各省(市、區(qū))公安消防部門命令禁止銷售和維修的。2.滅火器的報廢年限

滅火器從出廠日期算起，達到如下年限的，必須報廢：

（1）手提式化學泡沫滅火器??5年。（2）手提式酸堿滅火器??5年。

（3）手提式清水滅火器??6年。

（4）手提式干粉滅火器(貯氣瓶式)??8年。（5）手提貯壓式干粉滅火器??10年。（6）手提式1211滅火器??10年。（7）手提式二氧化碳滅火器??12年。（8）推車式化學泡沫滅火器??8年。

（9）推車式干粉滅火器(貯氣瓶式)??10年。（10）推車貯壓式干粉滅火器??12年。（11）推車式1211滅火器??10年。（12）推車式二氧化碳滅火器??12年。

3.報廢標志

應報廢的滅火器或貯氣瓶，必須在筒身或瓶體上打孔，并且用不干膠貼上“報廢”的明顯標示。

第六章財務管理

第一節(jié)一般規(guī)定

第一百九十九條遵循的會計制度

加油站必須按照《中華人民共和國會計法》、《企業(yè)會計準則》、《企業(yè)會計制度》的規(guī)定組織會計核算，進行財務管理，并依法經營、照章納稅。第二百條獨立核算的加油站

控股、參股加油站、特許經營型加油站實行獨立核算。

獨立核算的加油站按照規(guī)定設立獨立的會計核算體系，建立健全財務管理制度。第二百零一條非獨立核算的加油站

全資、長期租賃加油站實行非獨立核算，由主管公司采取“資金、債務、財務核算”三集中的管理辦法，實行“集中管理，統(tǒng)一核算”的財務管理模式。

1.資金管理實行“資金收支兩條線”。所有銷售收入必須當日上交，不準坐支銷貨款。2.費用支出實行報賬制。日常零星費用根據主管公司規(guī)定的使用權限，從加油站的備用金中暫支，定期向主管公司報賬。日常零星費用開支較少的加油站，也可直接到主管公司報銷。

3.單站核算或模擬核算。加油站上級主管部門應對加油站經營成果實行財務核算或“模擬核算”，主要核算指標有收入、成本、費用、利潤等。

第二節(jié)現金及銀行存款管理

第二百零二條備用金管理

1.備用金的借入。加油站可存放一定數額的備用金(具體金額由各單位根據實際需要由財務部門核定)，加油站填寫借款單，由站長簽名，到財務部門借款。該備用金由出納(報賬員)保管，用于日常零星費用的開支。

2.備用金的支付。出納(報賬員)必須認真審核原始單據，經相關人員（審批人和驗收人）簽批后，方可支付現金，報銷人應在原始憑證上簽名確認。預計備用金不足時，出納應及時向主管公司財務部門報賬，補足備用金。一次性支出數額較大時也可直接到主管公司財務部門報賬。

3.備用金的歸還。年末會計結賬前，出納應歸還加油站全部備用金，財務部門應出具收款憑據。次年再根據實際需要，重新核定備用金數額，辦理相關手續(xù)。

4.備用金的監(jiān)管。站長應加強對備用金的管理，定期檢查或不定期抽查備用金的使用情況。如發(fā)現異常，應及時報告上級公司進行處理。第二百零三條營業(yè)現金的管理

1.找贖金（零鈔）的管理（1）找贖金由加油站直接向財務部門借支建立，每臺收銀機的找贖金為人民幣500元。（2）收銀員及當班主管應在當班期間時常檢查并保證有足夠的零鈔。

（3）交接班前，銀員必須清點找贖金，并應保證移交給下一班有足夠的零鈔。（4）出納應負責找贖金的“銀行找零”工作，以保證零鈔流通順暢。

2.當班過程的現金管理

（1）收銀機內可存放的現金最高上限為2500元（具體金額由各加油站站長根據實際情況而定）。

（2）當收銀機內的金額達到上限時，必須按以下程序將款項及時投進保險箱：收銀員應當在當班主管的監(jiān)督下，準確數出1000元（一般情況下），并填寫在證明單和每日保險箱記錄表上：當天日期、投錢當時的時間、班次、金額、收銀員簽名和當班主管簽名，填好后，將款捆扎好投入保險箱。以上工作應由兩人以上完成，并確保操作安全。

（3）涉及當班時的退還顧客款項時，必須填寫現金退款單，并由收銀員和當班主管一起執(zhí)行。

3.交接班時的現金管理

（1）收銀員與出納（班長）清點收銀機里的現金，按規(guī)定程序將本班最后一批交易現金全部投入保險箱，如發(fā)現長款時，填寫現金長款單，不允許把長款抽走，發(fā)現短款時，應立即賠償，收銀機里只留找贖金。

（2）本班收銀員足額地將找贖金移交給下一班的收銀員，雙方人員清點核實。4.營業(yè)收入的現金管理

（1）每天由加油站站長和出納一起從收銀臺的保險箱中將營業(yè)收入款項取出進行清點核查。在清點核查過程中，必須由出納點錢，站長監(jiān)督，二人同時進行。

（2）出納在清點現金前，必須與加油站站長、當班主管核對投款數量與每日保險箱存款記錄表是否一致，然后按班次分開清點按要求填制銷售日報表。

（3）如當天現金清點完后不能立刻送入銀行，必須將現金封存好，放回保險箱中。（4）現金清點后應立即入庫，及時填寫現金盤點報告，注明：開柜時間、經手人、金額、點的是哪幾個班次的現金、長短款及責任人、假鈔和責任人�，F金報告一定要連續(xù)編號。（5）現金送存�，F金送存必須由站長（或指定人員）和出納完成，填寫現金進賬單，送存銀行，或由銀行來取；將現金進賬單回單隨同銷售日報表送財務部門入賬。（6）出納員應根據現金收支情況及時登記現金日記賬。

（7）出納員應根據現金收支情況與銷售收入核對，二者必須一致。

（8）現金長短款處理（專指開柜清點營業(yè)現金時）。

①假鈔/短款的賠償。點錢時發(fā)現，由責任人賠償；送存時發(fā)現，由出納賠償；長短款不能由任何人墊付，必須如實反映。

②假鈔/長短款的報告和處理。憑現金盤點報告表，根據會計處理原則做相應的會計分錄。

反映現金短少：

借：待處理財產損益－待處理流動資產損益貸：現金如有責任人：

借：其他應收款----xxx責任人

貸：待處理財產損益---待處理流動資產損益收回責任人賠款：

貸：其他應收款----xxx責任人

注：獨立核算在加油站做賬務處理，報賬制單位在財務部門做財務處理。5.月末現金盤點

月末最后一日由出納盤點現金，會計監(jiān)督。盤點后必須立即填寫現金盤點報告表，報告表上必須有出納、會計和站長的簽名。長短款應及時反映，做法如日常盤點。結賬前必須把手工賬與電腦明細賬核對一致。6.營業(yè)現金收入會計處理借：現金

貸：營業(yè)收入（或其他業(yè)務收入）應交稅金---應交增值稅（銷項稅）借：銀行存款貸：現金

現金及銀行存款應每日清算，保證賬實相符，每日報送現金和銀行存款和收入日報表，收入應劃分營業(yè)收入和其他業(yè)務收入（便利店）收入。

注：獨立核算在加油站做賬務處理，報賬制單位在財務部門做財務處理。第二百零四條保險箱管理

1.保險箱內保存營業(yè)現金、票據、印鑒等。法人章和財務章必須分開保管。2.保險箱的鑰匙由加油站站長保管，出納掌管密碼。

3.出納請假時，密碼只能告知最近一個加油站的出納；站長請假時，鑰匙只能交接給主管部門指定的人選。

4.出納的工作交接，必須由主管公司財務部門指定監(jiān)交人。交接后，接任出納必須立刻更改保險箱密碼。

5.交接有困難，必須通知上級主管公司財務部門。第二百零五條銀行存款管理1.開設銀行賬戶

獨立核算的加油站必須填寫銀行開戶申請表，經主管公司財務部門批準后開設銀行賬戶。開戶工作由出納辦理，開戶行必須是公司認可的商業(yè)銀行。報賬制加油站在應用公司賬戶操作困難時，經公司財務部門批準可開收入輔助賬戶，只收不支，其存款每天全部劃入主管公司中心結算帳戶。

2.銀行支票的管理

（1）需要購買支票時，出納填寫好有關憑證，由財務主管批準后購買。購回支票，出納員應立即記錄該本支票的起止號碼。

（2）出納必須建立一個專用的支票登記本，記錄支票的購買、使用和作廢等資料。（3）使用應按號碼順序。作廢支票，應劃線、寫“作廢”字樣并保留。（4）出納有責任保管好所有支票（包括作廢支票）。

（5）銀行印鑒應妥善保管，不能一人保管所有銀行預留印鑒。

3.收取銀行支票的管理

客戶用銀行支票購買商品時，加油站收到銀行支票后不能直接付貨，應首先填寫進賬單，送存銀行，待確認貨款到賬后，通知加油員或便利店售貨員付貨。4.信用卡收款的管理

客戶使用與銀行有約定的信用卡，應首先確認此卡是否在止付名單，再確認是否在有效期、確認客戶身份是否為該卡的擁有人，如：驗看身份證件、核對卡上照片是否與持有人一致或密碼是否正確等，待確認好后刷卡通知付貨。5.支票及信用卡等非現金收入的賬務處理借：銀行存款（或往來賬戶）貸：營業(yè)收入（或其他業(yè)務收入）應交稅金---應交增值稅（銷項稅）先交款后發(fā)貨或加油卡等：借：銀行存款貸：往來賬戶

注：獨立核算在加油站做賬務處理，報賬制單位在財務部門做財務處理。6.銀行存款余額調節(jié)表

（1）根據銀行存款日記賬，定期逐筆核對銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調節(jié)表并調節(jié)相符。

（2）未達賬必須寫清楚原因。（3）若未達賬賬齡超過1個月而自己又不能解決的，必須及時向公司財務部門匯報。

第三節(jié)固定資產管理

第二百零六條固定資產的購置

1.固定資產是指使用期限在一年以上，單位價值在201*元以上，并在使用過程中保持原來物質形態(tài)的資產。

2.固定資產申購及審批程序

（1）大型固定資產的購置必須列入年度財務預算，基建性支出須納入基建計劃，專項審批后組織實施。

（2）具體申購及審批程序參照股份公司的有關規(guī)定執(zhí)行。

（3）收到貨物或工程竣工，有關職能部門應組織驗收；驗收合格后，作出相關記錄并交財會入賬。

第二百零七條固定資產轉移、報廢、出售

1.固定資產的轉移。固定資產轉移、改變用途或暫停使用時，加油站必須以書面形式提出申請，報公司資產管理和財務等部門，按公司審批權限經公司領導批準后，財務部門據此作相應賬務調整。

2.固定資產的報廢。固定資產符合報廢條件時，加油站應書面報告主管部門批準，財務部門根據報廢審批單，做報廢此項固定資產的賬務處理。

3.固定資產的出售。資產不用或不需要使用時，加油站向主管部門書面報告，經資產管理、財務等部門批準后，報公司總部批準后出售，財務部門收到出售貨款后，進行賬務處理。

第二百零八條固定資產保管

1.建立固定資產實物明細賬。加油站必須按固定資產名稱、數量、存放地點、實物保管人等建立固定資產實物明細賬（或固定資產卡片）。2.站長是加油站資產保管的第一責任人；實物保管人是直接責任人，對其所保管的資產負有直接責任。

第二百零九條固定資產盤點

1.每半年對加油站的固定資產進行一次全面盤點。盤點由主管公司財產清查領導小組負責。盤點采用實地盤點制，進行逐一盤點、核實。

2.固定資產盤點必須做到賬賬相符、賬實相符。若出現盤盈、盤虧的固定資產，應查明原因，填制固定資產盤盈、盤虧報告表并寫出書面報告，經公司總部批準后做相關賬務處理。

第四節(jié)商品資金的管理

第二百一十條商品購進管理

1.根據油品入庫單登記商品明細賬，每月至少與業(yè)務部門、財會部門核對一次賬務，做到賬實、賬賬相符。

2.便利店購進商品必須分品種按月編制預算，經批準后方可執(zhí)行。購進的商品經驗收后，應填寫商品驗收單。加油站如系一般納稅人的，應取得銷售方的增值稅發(fā)票，核對無誤后交有關人員審批后，方可付款，根據入庫單登記商品明細賬。

3.對購進油品原發(fā)數與實收數存在的差異，根據業(yè)務部門的處理結果進行賬務處理。第二百一十一條商品銷售管理1.嚴禁賒銷油品。

2.銷售油品時，應出具正式銷售發(fā)票。3.銷售電子貨幣卡應實行專門管理。4.便利店的商品銷售，應與加油站油料銷售嚴格分開，貨款單獨保管，單獨存入銀行，在“其他業(yè)務收支”科目中進行核算。

5.根據銷售日報表登記商品明細賬，并按月與業(yè)務、財務部門核對賬務，做到賬賬一致。

第二百一十二條商品儲存管理

1.根據油品入庫單、銷售日報表登記商品明細賬和定點加油臺賬。

2.庫存商品的盤點。加油站必須按規(guī)定時間盤點，盤點時間為月未最后一日和年未最后一日。對月盤點溢損的賬務處理在下月進行，年度盤點溢損的賬務處理在決算中處理。對盤點出現的盤盈、盤虧，必須按品種、規(guī)格登記，并按公司有關規(guī)定處理。

3.客存商品的管理。嚴格控制客存油品數量和存儲時間，建立完善的收發(fā)控制程序。4.商品盤虧盤盈的賬務處理。

借：待處理財產損益---流動資產盤虧或盤盈貸：庫存商品

批準處理后：

借：管理費用

貸：待處理財產損益---流動資產盤虧或盤盈

注：（1）盤盈以“-”號記賬。

（2）獨立核算在加油站做賬務處理，報賬制單位在財務部門做財務處理。

第五節(jié)稅收管理

第二百一十三條稅務登記

全資及租賃加油站原則上與地(市)公司或區(qū)域公司共用一個稅務登記號。并辦理注冊稅務登記。

第二百一十四條增值稅的繳納

1.加油站增值稅的納稅義務人應由稅務部門確定是否為一般納稅人。

2.與公司同一稅號的全資及租賃加油站，在同一地點納稅的，應當以地(市)公司或區(qū)域公司為單位，匯總繳納增值稅。

與公司同一稅號的全資及租賃加油站，不在同一地點納稅的，應當以異地加油站為增值納稅人，根據銷售額與進項稅差交納增值稅及其他稅金，公司根據該加油站增值稅及其他稅金進行合并或直接編制報表。

3.與公司不屬于同一稅號的加油站，應以加油站為納稅義務人單獨計算繳納增值稅。

第六節(jié)費用管理

第二百一十五條費用管理

加油站費用實行預算管理，通過預算達到降低費用支出的目的。加油站應按主管公司分解下達的費用預算安排日常經營活動。

第二百一十六條可控費用的管理

1.可控費用主要包括短途運輸費、商品損耗、工資福利費、業(yè)務招待費、差旅費、辦公費、水電費以及其他費用等。2.加油站主管部門應根據本單位的實際情況，制定相應的可控費用管理辦法。如實行“噸油含量工資制”的加油站，可采用費用報銷與銷量完成任務百分比掛鉤等具體措施，以達到節(jié)約費用支出的目的。3.可控費用報銷程序（1）預算范圍內日常零星費用支出由加油站主管部門簽字報銷。大額支出、專項支出、非預算費用等必須先報公司財務部門，由公司領導根據實際情況，經研究同意后方可開支。（2）員工應如實填寫費用報銷單，票證符合稅務要求，并在經手人處簽名。（3）費用報銷單的審批，按公司審批權限的規(guī)定嚴格執(zhí)行。第二百一十七條不可控費用的管理

1.不可控費用主要包括折舊費、勞動保險費、土地使用稅、房產使用稅、印花稅等。財務部門按加油站站名列賬，作為單站核算的依據。

2.不可控費用應由公司財務部門直接報銷，報銷手續(xù)齊全方可支付。

第七節(jié)內部往來管理

第二百一十八條加油站之間的往來管理

1.加油站之間的固定資產調撥，按照固定資產管理制度執(zhí)行。加油站只對固定資產明細賬（卡片）作相應的增減記錄。財務部門與有關加油站核對固定資產明細賬。

2.加油站油品原則上不得互相調撥。因特殊情況，經公司領導同意作為公司直接發(fā)油至調入加油站。調出油品的加油站，賬務上只沖減公司發(fā)油量，不得記為向調入加油站的油品銷售。

第二百一十九條加油站與公司之間的往來管理

1.由公司設立零售賬套核算的各加油站，在編制會計報表時應予以合并。

2.加油站與公司之間的固定資產、貨款回籠等通過內部往來科目核算的，必須核對一致。不一致的必須查明原因，在當月調整有關賬務。

第二百二十條員工借款制度

1.員工（不含站長）因工作需要借款應填寫借款單，每次最高借款額為500元。經加油站站長、主管部門經理、公司經理、財會負責人簽名后，方可在財務部門借款，累計借款額不得超過1000元。

2.加油站站長因工作需要借款的，應填寫借款單，經有關負責人簽字后，在財務部門借款。工作完畢后及時報銷還款。

3.加油站站長有責任敦促員工按時還款。工作完畢后30天未能歸還者，將在工資中予以扣除

第八節(jié)發(fā)票的使用和管理

第二百二十一條發(fā)票的領購

1.加油站使用的各種發(fā)票由主管公司財務部門統(tǒng)一向國家稅務機關申請購買或印制。加油站核算員在財務部門辦理領用手續(xù)。增值稅專用發(fā)票在稅務機關購買后二個月內有效。普通發(fā)票可由公司向稅務部門申請按年印刷。

2.財務部門對發(fā)票實行驗舊領新限量發(fā)放。加油站領用時，財務部門在空白發(fā)票上統(tǒng)一蓋財務專用章或發(fā)票專用章�？瞻装l(fā)票必須專人保管，存入保險箱內。第二百二十二條發(fā)票的使用1.按規(guī)定開具發(fā)票（1）據實向付款單位（個人）開具發(fā)票。填寫項目應齊全，字跡清楚，應當按照規(guī)定時限、順序、逐欄、全部聯(lián)號一次性如實填寫，不得跳號缺號。發(fā)票作廢，必須在原發(fā)票上注明“作廢”字樣并在所有聯(lián)上加蓋“作廢”章，一式數聯(lián)應全部完整保存。

（2）配置的增值稅防偽稅控系統(tǒng)，應按照稅務部門的規(guī)定由專人負責使用和管理，保證增值稅防偽稅控系統(tǒng)的正常使用。不得將系統(tǒng)的密碼告知他人，不得將專用防偽稅控系統(tǒng)的計算機用作其他用途。

（3）增值稅專用發(fā)票不得隨意開具紅字發(fā)票。如發(fā)生退貨、銷售折讓確需開具紅字發(fā)票的，在購貨方退回抵扣聯(lián)、發(fā)票聯(lián)的可以直接重新開具；若對方已經記賬抵扣的，必須取得對方稅務機關的“進貨退出或索取折讓證明單”后，方可開具紅字發(fā)票。

（4）未經稅務部門批準，不得拆本使用發(fā)票；不得自行擴大專業(yè)發(fā)票使用范圍。不得轉借、轉讓、代開發(fā)票。不得跨規(guī)定的使用區(qū)域攜帶、郵寄、運輸空白發(fā)票。

2.按規(guī)定填報發(fā)票使用明細表。應由核算員按月填寫“增值稅（專用/普通）發(fā)票使用明細表”，其中對增值稅發(fā)票應按號碼順序填列，加油站普通發(fā)票可分月按本匯總填列，次月5日前交財務部門審核后申報繳納增值稅。第二百二十三條發(fā)票的保管和存檔1.發(fā)票的保管

（1）發(fā)票應當按照稅務機關的規(guī)定存放、保管。

（2）空白發(fā)票發(fā)生丟失，應于丟失當日書面報告主管稅務機關、上級公司，并采取必要措施挽回損失。

（3）購買商品包括生產性低值易耗品、材料物資、消防器材等必須從銷售方取得增值稅專用發(fā)票，并由財務部門按月填寫“增值稅（專用發(fā)票/收購憑證/運輸發(fā)票）抵扣聯(lián)明細表”，隨抵扣聯(lián)向稅務機關申請抵扣增值稅。

（4）取得的增值稅抵扣聯(lián)必須妥善保管，不得污損、折疊、擠壓或用大頭針、曲別針扎結，以免影響稅務機關對抵扣聯(lián)的自動掃描識別。

2.發(fā)票的存檔和銷毀。已經開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿應當保存5年，不得擅自損毀；保存期滿，報經主管稅務機關審查后，方可銷毀。

第九節(jié)財務核算、會計報表及主要財務指標

第二百二十四條會計報表

1.加油站油品及便利店的成本核算方法全部采取“加權平均法”。

2.加油站必須每月真實、完整、及時、準確編制會計報表。全資和租賃加油站只編制收入和費用報表，損益類報表為模擬核算報表，控股加油站按照規(guī)定的報表格式編制會計報表。

3.加油站經營情況季（年度）報表見附件3-17。第二百二十五條財務指標

1.噸油銷售收入：指加油站對外銷售每噸成品油的加權平均收入。不包括從事副營及對外提供洗車等服務性收入。2.噸油費用：加油站銷售一噸成品油所發(fā)生的全部費用（包括管理、營業(yè)及財務費用）。

第七章便利店管理

第一節(jié)便利店設置標準第二百二十六條便利店類型和營業(yè)面積標準

1.年銷售量10000噸以上的加油站，應設置營業(yè)面積100平方米以上的大型便利店。2.年銷售量3000～10000噸的加油站，應設置營業(yè)面積60平方米以上的中型便利店。3.年銷售量1000～3000噸的加油站，應設置營業(yè)面積30平方米以上的小型便利店。4.年銷售量1000噸以下的加油站，應設置營業(yè)面積15平方米以下的微型便利店。

第二百二十七條便利店設置的具體要求

1.新建加油站和重建加油站必須嚴格遵循有關便利店的營業(yè)面積標準。

2.已營業(yè)加油站應該通過營業(yè)廳的改造逐步達到便利店的營業(yè)面積標準。

3.位于經濟發(fā)達地區(qū)、高速公路、城郊結合部和城市出入口加油站，其便利店的面積可適當加大。

第二百二十八條便利店設備設施及品種配備

根據加油站所在位置、人流量、客戶群的結構和特征，決定便利店的設備、設施的配備標準和便利店商品的品種結構。

1.營業(yè)面積在60平方米以上的大中型便利店：良好的便利店裝修、獨立的收銀系統(tǒng)、開放式貨架，配備制冷設備，銷售齊全的商品（含小包裝潤滑油）。

2.營業(yè)面積在60平方米以下的小型和微型便利店：良好的便利店裝修、無獨立的收銀系統(tǒng)（采用混合收銀）、開放式貨架，銷售多樣化商品。第二百二十九條便利店人員配備

1.營業(yè)面積在60平方米以上的大中型便利店：24小時營業(yè)，根據加油站人流量、銷售量的大小，配備售貨員1～2人/班次，便利店收銀員由售貨員兼任。

2.營業(yè)面積在60平方米的小型和微小型便利店：營業(yè)時間與加油站營業(yè)時間相同，不設專職的售貨員，售貨員由加油業(yè)務的收銀員兼任。

第二節(jié)便利店日常管理

第二百三十條商品采購

1.符合經營業(yè)態(tài)特性：便利店的特色是以“便利”為主要出發(fā)點，食品要著重于即食，用品著重于便于攜帶。

2.符合市場需求：根據商圈實際需求進行商品組合。3.滿足毛利率目標：

（1）毛利率=（售價-成本）/售價

（2）統(tǒng)一制定售價，所定售價須在消費者一般可接受的范圍內。（3）便利店系統(tǒng)商品結構的平均毛利目標為25%。

（4）單店因特殊狀況，可針對部分商品進行差異定價。

4.商品周轉率高：

（1）采購人員應根據商圈特性、市場商品情報、市場占有率選擇最合適商品，加快周轉速度。

（2）相同或類似功能、口味、規(guī)格的商品只選擇1～2種，以增加商品周轉和商品品類。5.商品安全衛(wèi)生：

（1）供貨商必須是符合國家相關安全衛(wèi)生規(guī)定的合法供貨商。

（2）商品標示須符合國家規(guī)定的完整性，確保采購商品的安全衛(wèi)生。6.符合進退貨規(guī)定

（1）最低訂貨量須符合店鋪實際要求。

（2）銷售不佳之商品供貨商須能配合退貨。（3）壞品供貨商須能配合退貨。

7.符合季節(jié)性要求：

（1）應根據不同季節(jié)進行商品淘汰和更換。（2）特殊節(jié)日前后節(jié)慶商品的淘汰和更換。第二百三十一條收貨程序

1.數量驗收：認真查看商品種類、數量和金額是否正確。

2.質量驗收：認真檢查是否有不良賣相商品。不良賣相商品指：⑴凹罐；⑵真空包裝遭破壞的商品；⑶接近有效期限的商品；⑷商標脫落或包裝破舊的商品；⑸有銹蝕現象的商品；⑹制造日期、有效期間成分來源標示不清的商品；⑺不潔商品；⑻包裝陳舊的商品。3.入庫，如實登記入賬。第二百三十二條商品陳列

1.商品陳列應符合顧客的購買習慣，并有利于促進銷售。

2.商品陳列應充足、美觀、便利、整齊，商品名稱和商標應統(tǒng)一向外。

3.商品應有完整、清晰、正確的標簽，簽上應標明商品名稱、編號、規(guī)格、產地和價格。

4.同類商品應安排在同一或相鄰的貨架，飲料、食品類商品應盡量遠離化學品或汽車用品；比較重的商品應盡量放置在貨架下層。

5.同種商品應按照有效期的先后由上至下、由左至右、由外至內擺放。6.高價商品（如香煙、保健品）應擺放在售貨員能看到的位置。7.高利潤商品應陳列在顧客視線同等高度的貨架上。第二百三十三條服務程序

1.迎接。當顧客進入便利店時，售貨員（或店內員工）應微笑地向顧客打招呼。

2.介紹或推薦商品。售貨員應耐心、禮貌地解答顧客的詢問。當顧客挑選商品時，應做到有問必答，解釋清楚。如有需要應清晰告知商品的位置或親自將顧客領到所需商品的貨架前。售貨員應熟悉便利店的商品，并具有必要的商品知識，視具體情況采取不同的推銷方式。

3.收款找零。售貨員應熱情禮貌地告知顧客所購商品的單價、數量、累計金額，收款時應“唱收唱付”，并用清晰的聲音向顧客重復所收金額。找零時應告知顧客找零金額，并將零錢用雙手交給顧客。

4.將商品放入外賣袋中。售貨員應小心地將商品放入大小適中的外賣袋中，同時注意冷熱食品、化學品等應用不同的外賣袋，并再次檢查商品是否有過期、損壞等現象。5.送行。熱情送客，送客時必須真誠地說：“謝謝，歡迎您下次再來�！比缬锌赡�，應為顧客開門送行。

第二百三十四條商品價格

1.加油站應根據周邊市場的競爭程度，確定本站便利店商品的價格策略。2.便利店商品比照進貨價加一定比例的毛利率來確定商品的銷售價格。3.對便利店實行統(tǒng)一管理的地區(qū)，由便利店經營公司確定商品價格。第二百三十五條銷售管理

1.售貨員應積極推銷商品，盡可能提高便利店營業(yè)額。2.注意食品衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。3.注意貨品安全，避免商品丟失。

4.定期檢查便利店商品的有效期，避免商品過期。

5.交接班時，雙方售貨員應逐一清點貨物，若數量出現差異，應立即查找原因，并由當班責任人賠償損失。第二百三十六條商品儲存管理

1.商品儲存遵循“先進先出”的原則，確保商品處于有效期內。2.保持合理庫存，確保商品不斷檔、不缺貨。

3.冷凍食品應儲存在-18℃以下的冷凍柜內，冷藏食品應儲存在-4～-7℃冷藏柜內。4.便利店倉庫由專人負責管理，所有商品都應貼有標注商品有效期的標簽。

5.石化用品應遠離食品和一般日用品，單列區(qū)域儲存。

6.每月進行油品盤點的同時，進行便利店商品的盤點工作。盤存出現非正常損耗的，應查實原因，由責任人賠償。第二百三十七條數質量糾紛

1.對于滯銷或質量不合格的商品，應與供應商協(xié)商退貨或換貨。

2.商品過期、變質或損壞時，應立即將這些商品撤回倉庫，報站長確認后作報廢處理。3.如顧客對便利店的數質量進行投訴，可參照第二章的第四節(jié)“顧客投訴處理”有關規(guī)定進行處理。

第三節(jié)其他便民服務

第二百三十八條洗車

有條件的加油站可開展洗車服務。洗車員服務規(guī)范如下：1.迎候。在洗車場地車輛入口處，自然站立，迎接顧客。

2.引導車輛。當車輛駛向洗車場地時，洗車員應面向顧客，五指并攏，抬起手臂引導車輛就位。

3.招呼顧客。主動與顧客打招呼：“歡迎光臨”或“您好，歡迎光臨”。

4.禮貌詢問。當車輛停穩(wěn)，發(fā)動機熄滅后，詢問顧客對洗車的要求，并根據其要求開始作業(yè)。

5.快捷服務。洗車員可禮貌地邀請顧客到指定地點休息，然后按噴水、噴灑泡沫、清洗、擦干、吸塵的操作程序或顧客要求，快速完成洗車。

6.顧客驗收。洗完車后，洗車員應主動邀請顧客檢查洗車質量，如有不滿意的地方，應迅速彌補，直到顧客滿意。

7.送行。顧客離開前，洗車員應主動道別，致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。

8.整理。顧客離開后，洗車員應立即打掃場地（如果沒有下一個顧客），使場地無積水，噴槍、皮管、抹布等保持干凈，靜候下一位顧客。第二百三十九條快餐服務

1.加油站可根據市場需求和自身條件開展快餐服務。

2.快餐的從業(yè)人員必須身體健康（無傳染性疾病）。

3.快餐食品的原料必須符合品質管控標準，并且要先進先出。

4.自制快餐食品必須嚴格按照其相應的操作規(guī)范制作，并確保所售商品在保質期內。嚴禁把不新鮮的食品出售給顧客。

5.烹調之后食品應盡快出售；烹制后的食品如果需要冷凍，應盡快進行冷凍。6.如須儲存，生食和熟食必須分開進行儲存。

7.快餐食品的加工設備必須按相關操作維護手冊定期清洗；放置成品或半成品的廚具皆須定期清洗、消毒，保持衛(wèi)生；制冷或保溫設備須嚴格執(zhí)行儲存溫控標準。第二百四十條送貨

加油站應根據固定客戶（機關、賓館、工地、工廠等）的要求和自身條件開展送貨上門服務，最大程度地爭取讓顧客滿意。

第二百四十一條其他服務項目

各加油站應根據自己的地理位置和條件，因地制宜開展汽車養(yǎng)護（美容）、汽車修理、住宿、咨詢、公用電話、留言板、便民柜、便利藥箱、免費飲用水、免費加水、免費充氣、免費公廁、免費停車等便民服務。

第八章信息管理

第一節(jié)一般規(guī)定

第二百四十二條管理機構

1.站長兼任加油站信息管理員，負責與加油站相關信息的收集、整理和傳遞。2.各級加油站管理部門應設置專（兼）職信息管理員，負責加油站上傳信息的接收、公司對加油站下發(fā)信息的傳遞和本業(yè)務范圍內專業(yè)信息的收集、整理、匯總和分析。第二百四十三條保密規(guī)定

1.加油站所有員工均須遵守《中國石油天然氣集團公司商業(yè)秘密保護管理規(guī)定》。2.凡屬公司內部傳送、下發(fā)或上報的文件、資料和加油站的各種數據、賬表、單據、方案和策略等均屬保密范圍。

3.私人通信、電話、記錄均不得涉及加油站秘密。

4.員工經手的加油站保密資料，不得隨手放置、自行復制或攜帶回家，也不得向其他無關員工透露。

5.無論在職期間還是離職以后，不得將公司的知識產權、機密、各種資料和規(guī)章制度用于非法目的，也不能為個人所用。

6.對違反公司保密規(guī)定的員工，視情節(jié)嚴重程度給予相關處分直至起訴。第二百四十四條檔案管理

1.加油站檔案由站長負責建立和管理。

2.加油站檔案的分類、編號、歸檔、立卷、借用、保管期限、鑒定、銷毀等工作按照上級公司要求進行。

第二節(jié)信息收集、傳遞與應用

第二百四十五條信息分類

1.外部信息：主要包括競爭對手資料、顧客反饋信息、油價信息、目標市場信息、社會公眾信息等。

2.內部信息：主要包括在加油站經營管理過程中的服務、進銷存、HSE、設備財務、人力資源、便利店等方面的信息。第二百四十六條信息收集

1.與本行業(yè)、本公司和加油站經營管理有關的各類原始數據、統(tǒng)計分析數據、成果、各類賬冊、表格、單據、事件和上級公司下傳的文件、資料，以及當地政府、主管部門發(fā)布的有關政策、通知、政令等均屬收集范圍。

2.站長每周至少一次收集競爭對手、油價、客戶、車流量等市場信息。

3.各崗位員工每班至少負責收集一條各自崗位范圍內的信息，并將信息于當天內提供給站長進行整理、匯總和初步分析。4.信息采集要及時、準確和全面。第二百四十七條信息傳遞與處理

1.日常性的信息（如銷售日報表）必須按時傳遞，對某些時效性較強的重要信息（如市場變化信息、突發(fā)事件等）應在獲得并確認信息的第一時間5分鐘內反饋。

2.除非確需原始資料，信息應以傳真或電子（包括電子郵件）的形式傳遞。若以電話形式傳遞，傳遞方和接收方都應做好書面記錄，并明確注明來電方、來電時間和記錄人。原始資料應在進行必要封裝后，指定專人傳遞，并通知接收人查收，同時做好交接。

3.有條件的加油站應配備電腦，并逐步實現信息傳遞的自動化（與上級公司聯(lián)網）。4.下級（公司）接到上級（公司）的工作任務后，應在規(guī)定的時間的完成；若因特殊情況無法完成的，必須提前向上級（公司）說明情況。

5.上級（公司）收到下級（公司）的工作請示后，能立即做出批復的應立即做出批復，批復最長不得超過48小時；確實無法在48小時內做出批復或需要向更上一級（公司）請示的，應向下級（公司）說明情況。

第二百四十八條日報表的傳遞與管理

1.加油站每日10：30前將當日銷售情況（昨日8：00至當日8：00）錄入日報表管理信息系統(tǒng)，并以電子郵件的形式傳送給地（市）分公司；未配備電腦或未裝載日報表管理信息系統(tǒng)的加油站，每日9：30前以傳真形式將當日營業(yè)日報表上報至地（市）分公司，由地（市）分公司直接錄入日報表管理信息系統(tǒng)。

2.地（市）分公司每日10：30前從日報表管理信息系統(tǒng)平臺上，導入各站上報的當日銷售情況，并自動形成地（市）分公司匯總表；地（市）分公司每日11：30以前將本地區(qū)匯總表以電子郵件的形式傳送給�。ㄊ�、區(qū)）分公司。3.�。ㄊ小�區(qū)）分公司每日14：30前從日報表管理信息系統(tǒng)平臺上，導入下屬各地（市）分公司的匯總表，并自動形成�。ㄊ小�區(qū)）分公司匯總表；�。ㄊ�、區(qū)）分公司每日15：30以前將本�。ㄊ小�區(qū)）匯總表以電子郵件的形式傳送給煉油與銷售分公司。4.煉油與銷售分公司每日16：30前從日報表管理信息系統(tǒng)平臺上，導入下屬各�。ㄊ�、區(qū)）分公司的匯總表，并自動形成全國加油站當日銷售情況匯總表。

5.煉油與銷售分公司、省（市、區(qū)）分公司、地（市）分公司、加油站可進行各自權限范圍內的數據處理、查詢、統(tǒng)計、分析和打印。

第二百四十九條信息的分析與應用

各級加油站管理部門信息管理員應對收集的原始資料進行認真的分類、加工、比較和判斷，定期或不定期地根據涉及的內容和權限范圍分別提供給相關部門責任人和公司領導使用。第二百五十條自動化和信息化

1.推廣、普及智能型或自助式加油收銀系統(tǒng)、油罐液位測量系統(tǒng)等先進設備和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，逐步實現單站管理的自動化。

2.在單站管理的自動化的基礎上，通過網絡連接，實現區(qū)域管理甚至全國加油站連鎖網絡管理的信息化。

第三節(jié)IC卡加油系統(tǒng)信息管理規(guī)定

第二百五十一條設備維護

1.加油站的IC卡加油機和后臺計算機及外部設備（例如打印機、不間斷電源等）應指定專人妥善保管和維護，未經允許不得拆卸計算機。計算機發(fā)生故障時，應及時向站長或維修人員報告。

2.定期檢查IC卡加油機工作情況，注意IC卡讀卡器的防塵。

3.加油站后臺計算機應置放平穩(wěn)，必須通過不間斷電源與外電連接。需要與電話線相連的，應通過分線盒以RJ-11接頭與調制解調器相連。設發(fā)卡儲值點的加油站，此電話線應與發(fā)卡儲值點計算機的調制解調器串聯(lián)。第二百五十二條操作注意事項

1.系統(tǒng)使用前，應檢查設備狀態(tài)。

2.系統(tǒng)使用中，必須嚴格遵守操作規(guī)程，在計算機維護人員的支持下，定期對機器的歷史數據進行備份、清理，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

3.定期和不定期對計算機進行殺毒，確保機器運行良好。

4.任何人不得在計算機上玩游戲或上互連網；未經允許，不得使用、拷貝其他應用軟件。

5.系統(tǒng)使用過程中，必須保持正常待機狀態(tài)。6.站長對維修（驗泵）卡的管理，必須有書面記錄。7.關閉計算機前，應先退出操作系統(tǒng)，嚴禁非正常關機。

第九章監(jiān)督?考核?評比

第一節(jié)監(jiān)督管理

第二百五十三條監(jiān)督組織

1.各公司要建立健全加油站監(jiān)督管理組織，明確分管領導和主管部門。

2.各公司可根據所屬加油站的數量、終端銷售市場的競爭情況，從外界聘請若干名服務質量特約監(jiān)督員。

第二百五十四條監(jiān)督內容

以本規(guī)范規(guī)定的標準和要求為依據，重點對加油站安全、服務和商品數質量情況進行監(jiān)督。

第二百五十五條監(jiān)督方法

1.站長必須每日對全體員工的服務質量進行檢查、督促；主管公司每月對所屬加油站進行一次檢查。

2.加油站必須對外公布主管單位的通訊地址、服務監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。

3.各主管公司應定期或不定期召開服務質量特約監(jiān)督員或顧客座談會，征詢對加油站服務質量的意見。且每年不少于一次，并做好記錄。

4.主管公司要定期或不定期對所屬加油站進行稽查。實施辦法見附件9-1。5.主管公司可考慮采用“神秘顧客”訪問方法，以檢查加油站的服務質量。“神秘顧客”訪問辦法見附件9-2。

第二節(jié)考核管理

第二百五十六條考核方法

加油站主管公司負責對加油站進行考核，實行月度、季度和年終考核相結合。第二百五十七條考核內容

1.主要經營指標完成情況。包括銷售量、人均銷售量；銷售計劃完成率；噸油銷售收入、噸油費用；利潤總額、人均利潤額（適用于獨立核算的加油站）。2.服務與客戶管理情況。包括員工素質、服務表現以及服務承諾兌現情況；客戶管理情況；顧客投訴(顧客來電、來信、來訪等)和處理情況；現場管理情況；便民服務情況。具體考核內容見“中國石油星級加油站考評細則”（見附件9-3之附件一）。3.綜合管理情況。包括油品管理、HSE管理、設備管理、財務管理、人力資源管理以及便利店管理等。具體考核內容見“中國石油星級加油站考評細則”（見附件9-3之附件一）。

第三節(jié)評比

第二百五十八條評比組織

加油站的評比實行分級管理。具體的評比工作由各級公司加油站主管部門負責。第二百五十九條評比方法

加油站達標和評選星級加油站辦法，見附件9-3“中國石油星級加油站考評辦法”。

第十章附則

第二百六十條解釋權

本規(guī)范解釋權屬中國石油天然氣股份有限公司煉油與銷售分公司。第二百六十一條執(zhí)行日期

本規(guī)范于發(fā)布之日起執(zhí)行。

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