分公司201*年年度工作總結格式

（來安）分公司201*年年度工作總結

致：物業(yè)管理公司總辦日期：201*年1月*日由：來安分公司分公司負責人：鄧建軍頁數(shù)：共**頁聯(lián)系人：丁麗麗

說明：以下為年度工作總結提綱，分公司可以根據(jù)實際情況進行調整。一、年度工作總結（一）內部管理狀況1.分公司人數(shù)情況

①定編人數(shù)5②年初在職人數(shù)0③年末在職人數(shù)1④缺編（-）或富余人數(shù)（④=③-①）3⑤本年度⑥本年度⑦辭職率【⑦⑥/（②+③）】統(tǒng)計項目入職人數(shù)辭職人數(shù)物業(yè)服務中心工程維修服務部物業(yè)管理服務部環(huán)境管理服務部其他部門說明：（1）截止至本年期末，人數(shù)缺編較多的崗位是……，缺編……人，缺編的原因是……，下一年度擬如何解決人員缺編問題？（1）截止至本年期末，人數(shù)富余較多的崗位是……，富余……人，富余的原因是……，下一年度擬如何解決人員富余問題？2.人員變動情況

（1）本年度內部晉升XX崗位XX人，XX崗位XX人……

（2）本年度分公司對外盤輸送經理級人員XX人，主管級人員XX人，領班級人員XX人。3.培訓情況

本年度分公司內部組織培訓XX次，參加培訓人數(shù)XX人次，共計XX學時。4.員工安全生產事故

1

本年度發(fā)生員工安全生產事故XX單，其中導致員工死亡XX單，導致員工受傷XX單。（二）經營管理狀況1.接管及收樓入住情況

統(tǒng)計項目戶數(shù)（戶）面積（平方米）已接管住宅商鋪已收樓住宅商鋪應收未收住宅商鋪空置住宅商鋪說明：上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計截止時間為201*年12月31日。

分析：應收未收樓宇和空置物業(yè)占總接管物業(yè)的比例較大的，分公司需進行分析說明。2.物業(yè)服務費收繳情況

201*年度物業(yè)服務費收繳情況為：……，主要存在的問題是：3.物業(yè)服務費欠費追繳情況

物業(yè)服務費欠費統(tǒng)計項目①201*年年初欠費金額（元）②201*年度新增欠費201*年度追繳回欠費③追回往年欠費④追回本年欠費欠費追繳率⑤往年欠費（⑤=③/①）⑥全年【⑥=（③+④）/（①+②）】201*年度對物業(yè)服務費追繳的情況是……4.經營管理狀況

統(tǒng)計項目201*年度數(shù)據(jù)（萬元）201*年度數(shù)據(jù)（萬元）201*年1-11月數(shù)據(jù)（萬元）201*年度預算數(shù)據(jù)（萬元）總收入總支出凈利潤凈利潤率（1）近三年經營情況對比分析

（可簡要分析，但如出現(xiàn)凈利潤下降，且下降幅度超過20%的必須進行詳細原因分析）。（2）201*年度預算執(zhí)行情況分析

2

（可簡要分析，但如收入完成比率不達標以及支出超預算指標的情況，必須進行詳細原因分析）。

（三）物業(yè)服務品質管理狀況1.物業(yè)服務品質監(jiān)評情況

本年度監(jiān)評成績及排名，品質管理情況分析（可簡要分析，但如各項物業(yè)服務品質監(jiān)察成績持續(xù)排名倒數(shù)10名的，或者各季度品質監(jiān)評成績出現(xiàn)大幅度下降的，必須進行詳細原因分析。）

2.業(yè)主滿意度調查情況

本年度業(yè)主滿意度調查成績，業(yè)主的意見和建議，滿意度調查情況分析（可簡要分析，但如業(yè)主滿意度調查成績低于70分的或者在公司的滿意度調查排名為倒數(shù)10名的，必須進行詳細原因分析。）

3.本年度業(yè)戶投訴情況

截止201*年12月XX日，本樓盤接到的投訴情況如下表所示：

總投訴數(shù)工程質量類服務品質類其中配套設施類裝修管理類其他年度重大投訴情況（對有教育、指導、參考意義的重大投訴進行總結，簡單描述該項投訴的緣由，處理結果及經驗總結）。

4.入室盜竊率案發(fā)情況

截止201*年12月XX日，本樓盤發(fā)生的入室盜竊案情況如下表所示：

總發(fā)生的入室盜竊案案件數(shù)投訴數(shù)業(yè)主不報警的案件數(shù)其中已破案的案件數(shù)未破案的案件數(shù)入室盜竊案造成業(yè)主的總損失金額典型入室盜竊案分析：5.安全生產、消防責任事故

本年度發(fā)生安全生產、消防責任事故xx件，具體情況為（四）其他方面：

3

1.品牌建設重要工作（如參與區(qū)、市、省、國家級行業(yè)方面、官方或媒體方面的評優(yōu)工作等）。

2.新增接管項目（區(qū)域）的工作總結。3.案場服務工作總結。

4.自身認為較好的做法、經驗，值得向其他公司推薦的方面。

二、201*年主要存在問題及解決思路

從自身存在問題及需總公司、集團支持、協(xié)助解決的問題兩方面進行總結。

三、201*年工作計劃

1.經營管理方面的工作計劃（收繳率的目標及計劃、成本費用的控制目標及計劃、凈利潤率的控制目標及計劃）

2.服務品質提升方面的工作計劃（客戶服務品質、有償服務品質、安全防范品質、環(huán)境管理品質、設備維保品質、銷售案場管理品質等各方面品質提升的目標及工作計劃）

3.業(yè)主滿意度方面的目標及工作計劃4.入室盜竊案發(fā)率的控制目標及工作計劃5.員工團隊建設方面的工作計劃

6.品牌建設方面的工作計劃（創(chuàng)市優(yōu)、創(chuàng)省優(yōu)、創(chuàng)國優(yōu)的工作計劃，社區(qū)文化建設的工作計劃等）

7.其他方面的工作計劃

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荊門碧桂園201*年年度工作總結

致：區(qū)域總裁辦公室日期：201*年12月19日由：

負責人：共_9_頁，第1頁聯(lián)系人：

一年的時間在我們忙碌卻有序的工作中即將過去�；仡櫼荒陙淼墓ぷ�，荊門分公司是在總結去年工作的基礎，經過一年的完善與努力，再上新臺階的過程。一年來，在公司領導的正確領導及大力支持下，通過公司領導及全體員工的共同努力而使分公司各項工作都完成得比較圓滿。為了不斷提高和加強各部門的整體工作績效，在經營方針、專業(yè)技能，儀容形象，內部紀律，班組調整、制度規(guī)章等方面加強了管理，使其逐步得到提升。為了總結經驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促進二0一二年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將二0一一年工作總結如下：一、201*年工作總結1.1公司人力資源情況

我分公司現(xiàn)有人數(shù)81人（其中有33人屬管理公司，48人屬發(fā)展公司）。在人員管理上，我分公司始終堅持以人為本，注重培訓工作的開展，著重加強員工服務禮儀、操作規(guī)程、專業(yè)技能方面的培訓，促使每名員工逐步向技能型、專業(yè)型轉變，樹立了全體員工良好的服務意識和規(guī)范意識。1.2公司業(yè)績

201*年荊門分公司在各位領導的關心和正確指導下，緊跟公司發(fā)展戰(zhàn)略，各部門團結協(xié)作、勇于奮斗克服重重困難，各項工作開展順利，并取得了不菲的成果，現(xiàn)匯報如下：總體收支利潤情況：

（利潤情況為截止201*年11月累計實際數(shù)，年份：201*年，單位：元）

月份1月2月3月總收入94752.4750107.2159502.54總成本費用支出83794.3252450.96109632.99應收所得稅-7254.16-470.5715532.17凈利潤額-21762.48-1411.7046596.51凈利潤率-23%-3%43%

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4月5月6月7月8月9月10月11月合計96019.67102396.5877310.3898932.5297434.66110247.75164861.21221372.422037037.4157113.9792359.6589435.37100939.8580024.78137524.89136291.76117531.571057100.1110625.743840.89142.521756.935489.9-6899.438410.5827236.2558410.6731877.2111522.67427.555270.8016469.69-20698.2825231.7581708.74139233.7233%-11%1%5%17%-19%15%37%6.8%

物業(yè)服務中心

1.201*年的收樓率66.4％（截止至12月14）例表如下：類型合同收樓期201*-8-30雙拼別墅201*-10-30201*-12-30201*-5-30201*-8-30聯(lián)體別墅201*-10-30201*-12-30201*-5-30多層洋房商鋪合計2.截止到201*年11月份物業(yè)費收繳率為：84.6%，追繳率為：55.38%。

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應收（戶）已收（戶）未收（戶）收樓率7778861421502383145832331610266763676512822415450192715681101519772201*1608136134587%81%78%46%85%100%63%49%86%59%82%94%66.4%201*-2-28201*-9-15201*-2-28201*-9-

3.對已收樓的單位由收樓跟辦人定期進行回訪，收集業(yè)主的建議和意見并下區(qū)檢查跟進工程情況，根據(jù)工程跟進情況及時向相關部門反映以加速推動工程跟進的進程。針對業(yè)主提出較多的問題與相關部門進行溝通和協(xié)調。

4.每周進行部門例會，解決前工作中的疑難問題，探討業(yè)務辦理中新發(fā)現(xiàn)問題的解決辦法及向業(yè)主解釋的統(tǒng)一口徑。

5.針對日常業(yè)務的流程及操作規(guī)范進行培訓，同時針對業(yè)務辦理時所遇到的疑難問題邀請相關部門進行針對性培訓以解決業(yè)務辦理中的問題提高效率，豐富客戶助理的專業(yè)知識。

6.收樓滿意度調查情況，如下表：項目\\評價1.服務態(tài)度2.服務效率3.樓宇質量4.配套設施優(yōu)秀625625127127比例97.8%97.8%20%20%良好比例14142502502.2%2.2%40%40%一般//262262比例//63940%40%調查戶數(shù)5.綜合整體評述①樓宇質量方面:漏水情況嚴重,門窗太差。②配套設施方面:反映無公共配套設施,停車位不足。③公共綠化和私家花園的草皮太差。7.本年度投訴處理情況，如下表：投訴類型投訴內容一樓地面開裂；樓梯尺寸不一致；入戶門有色差；窗子關不嚴，后門鎖壞入戶門壞，房屋漏水，窗臺上有油漆未清理干凈業(yè)主表示該單位收樓后要趕裝修入住，但工程問題一周內無人動工三樓窗臺滲水導致已裝好的墻面泡壞；室內多出窗臺密封條脫落地址業(yè)主要求跟進情況已告知業(yè)主門窗會盡快安排施工方維修，地平開裂等問題安排工程師現(xiàn)場查看維修，業(yè)主表示認同。已告知業(yè)主門正在訂做，漏水問題需天晴后維修并表示會及時幫業(yè)主跟進，業(yè)主表示滿意。因天氣問題影響施工，已與業(yè)主作好解釋，11月9號上午已有維修隊伍進場施工，已回復業(yè)主并作好跟進，業(yè)主滿意。工程服務鳳鳴湖希望盡13-30快解決鳳鳴湖希望盡6-10快解決業(yè)主要鳳鳴湖求盡快16-1-601解決工程問題工程服務工程服務工程服務已回復業(yè)主門窗維修材料正在鳳鳴湖希望盡申購中，漏水問題需天晴后通15-38快解決知施工方維修，業(yè)主表示認同。

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裝修管理鳳儀灣院內別墅內不詳有業(yè)戶賣水泥賣水泥業(yè)主于8月12日上午到物業(yè)服務中心承諾不再進行售希望盡賣。如再有發(fā)生物業(yè)管理服務快解決部將對此單位的水泥不予放行進入苑區(qū)。業(yè)主表示三個月前開始要求我司提供單位內的管線走向鳳鳴湖希望盡已聯(lián)系業(yè)主，處理方案已確定，裝修管理圖，但一直未解決，16-2-502快解決業(yè)主基本接受。如我司不提供業(yè)主會通過法律途徑解決此事我司已致電該業(yè)主并解釋該商品房使用國家推廣的保溫、環(huán)業(yè)主希業(yè)主咨詢?yōu)槭裁床槐Ｐ偷慕ㄖ�材料。因該商品房其他不詳望能集在苑區(qū)集中供暖為毛壞交房，配套、供電完全中供暖可滿足業(yè)主安裝供暖設備的使用需要，業(yè)主表示理解。

8.半年度滿意度調查情況，如下表：半年度業(yè)戶物業(yè)服務滿意度匯總序號（上/下）年度應收戶數(shù)已收戶數(shù)已入住戶數(shù)94210264586843260調查戶數(shù)60102績效得分86．493．391上半年度滿意度調查情況2下半年度滿意度調查情況

9.社區(qū)文化活動，如下表：活動時間活動地點活動主題201*-3-12201*-7-7201*-9-10鳳鳴湖七街中心花園鳳鳴湖四街樣板房瓏灣樣板房活動效果參與部門不僅美化了社區(qū)環(huán)境，同時也銷售中心快樂值樹節(jié)物業(yè)服務中心提供了舒適的家居環(huán)境。七夕相親會幸福家園中秋晚會品質服務動員大會活動現(xiàn)場的氣氛十分歡快，業(yè)主員工同場競技，其樂融融。增加小區(qū)住戶的精神文化生活的多樣化，豐富廣大住戶的節(jié)假日生活。增進員工的積極性，提升員工服務意識，讓業(yè)主感受到我們真正五星級的服務。銷售中心物業(yè)服務中心銷售中心物業(yè)服務中心區(qū)域領導物業(yè)公司全體員工鳳鳴湖七街201*-11-25花園10.截止到201*年11月份物業(yè)費收繳率為：84.6%，追繳率為：55.38%。

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物業(yè)管理服務部

1.始終堅持以“樹形、展勢、看面、巡線、看點”的安全管理方針，加強對轄區(qū)治安、消防管理，制定并嚴格落實各項安全措施。在日常工作中確保了所接管區(qū)域無任何治安案件、消防事故的發(fā)生；杜絕了因工作服務態(tài)度等主觀因素引起的業(yè)主投訴。

2.加大對服務理念的灌輸及培訓力度，倡導創(chuàng)始人語“希望社會因我們的存在而變得更加美好”，以嚴格落實用心做好每一件小事，用心對待每一個顧客的原則，提升服務形象及意識，提倡熱心幫助，積極主動，不思回報等人性化服務觀念，落實文明執(zhí)勤禮貌待人的工作態(tài)度，全面提升了該部對外服務品質。

3.該部門積極響應物業(yè)管理總部實施“亮劍三”行動，確實嚴抓部門內部建設，狠抓安防及消防事故發(fā)生。目前苑區(qū)治安消防情況良好。

工程維修服務組

（一）設備設施方面：

1.根據(jù)年度保養(yǎng)計劃，對設備設施做好保養(yǎng)、維護、維修工作，對監(jiān)控、門崗做到每天巡查并做好記錄，公照、門禁做到每周巡查，以及游樂設施做到定期保養(yǎng)、維護并做好記錄。

2.設施設備做好檔案記錄，結合自己工作經驗進行編寫整理出較完善的檔案及各種設備較健全的規(guī)章制度。

3.對于公共照明及監(jiān)控設備已做好標識及編號并入檔案，包括維修、更新、更換都清楚記錄。

（二）節(jié)能降耗方面：

1.本部對全區(qū)路燈開啟時間進行監(jiān)控，觀察季節(jié)氣候變化，結合物業(yè)部反應情況，隨時調整開關時控器，盡可能節(jié)省一分鐘就一分鐘；2.在維修取材上，盡量做到“能修則修，節(jié)約能源”；例如節(jié)日燈飾布置反復使用，及監(jiān)控補光，利用更換材料再加工第二次使用。3.對申購的材料做好控制，堅持合理利用好每一樣材料；用多少申購多少避免積壓現(xiàn)象。

4.維護好全區(qū)公共綠化水閥，全部自己進行改裝，裝設專用水閥，以免亂用綠化水源，節(jié)約公司不必要的支出。

（三）在提升工程維修服務組服務品質方面：

1.提高品質服務，部門采取培訓方式，從員工禮儀禮節(jié)及技術技能，使員工從理論到實踐工作中能感受到學有所用，來更好的完成各項事務。

2.采取現(xiàn)場實地指導工作，把自己的經驗，用實踐指導工作使員工從中受益，在獨立工作中，快速解決工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。

（四）201*年該部累計接單870張，其中包括前臺下單840張、項目通知單30張，基本能在下單24小時內完成，回單率達到95%以上。

環(huán)境管理服務組

目前共接管如下區(qū)域：共全年完成開荒收樓任務1026套；全年收到有償服務費用2475元，并在工作中得到各部門及業(yè)主一致好評；全年共完成有償垃圾清運145單，總計36836.92元。該部積極參加公司組織的各項活動，積極完成工作的各項任務，在總公司各級領導視察中，小區(qū)環(huán)境得到一致肯定及表揚。

本年度監(jiān)評成績項目

第一季度第二季度第三季度第四季度平均分第5頁，共9頁

物業(yè)服務中心安全防范環(huán)境管理公共設備團隊建設95.1919788.89392.692949693.29593.698.2/95.5949697.594.19395.295.193二、201*年面對困難及建議所面對的困難：

1.工程維修（墻面滲水、衛(wèi)生間滲漏、門窗變形等）進度較慢（據(jù)項目了解，現(xiàn)已沒有維修隊進場維修），造成業(yè)主不滿，投訴較多。

2.苑區(qū)外圍圍墻安防性能差，鳳儀灣十五街后臨時圍墻（長約250米）及東線實體圍墻(長約350米）極易攀爬突破，且區(qū)內監(jiān)控設施施工進度緩慢,給區(qū)內的安全防范帶來極大的壓力，同時也造成安防工作的被動

3.由于前期監(jiān)管單位未做好監(jiān)查，鳳鳴湖10街至11街過路涵（污）水未連通，影響土建工作正常進行。

4.我司臨近荊門經濟技術開發(fā)區(qū)，工廠員工工資待遇略高于我司，員工流失率較大，培訓工作僅限于開展基本業(yè)務技能培訓。5.荊門碧桂園全為毛坯交樓，裝修建筑垃圾不能得到及時清運。主要原因在于垃圾車運輸能力及人員配備不足。

建議：

1.針對房屋的工程質量問題，建議項目部在物業(yè)移交管理公司的時間段提前與原施工方對質量保修問題銜接緊密，保障在業(yè)主收樓后提出的房屋工程質量問題及時、高效、保質的修復完成。

2.建議鞏固改善苑區(qū)內圍墻設施的安防性能，尤其為鳳儀灣東線的實體圍墻及鳳儀灣十五街臨時圍墻。3.嚴格按照《物業(yè)承接查驗辦法》對在施工區(qū)進行前期介入，跟進市政配套設施，落實驗收，做好苑區(qū)設施的完善工作。

4.增加員工娛樂活動，增強員工歸屬感，降低員工流失率。

5.針對垃圾清運的問題，由于搬運工工作為重體力活，建議考慮對搬運工薪資有所增加，加快清運力度。三、201*年工作計劃3.1人力資源計劃

根據(jù)營銷中心擬定的201*年年度暫無收樓計劃，結合實際工作需要，分公司預計201*年期末總人數(shù)為111人（經理辦公室3人，物業(yè)管理服務部48人，物業(yè)服務中心8人，工程維修服務組6人，環(huán)境管理服務組44人，人力資源部1人，倉庫1人），比201*年增加6人，擬劃入管理公司66人，為項目提供服務人員45人。加強人員的科學化培訓，以確保培訓效果。加強員工對物業(yè)管理知識方面的培訓，特別是客戶助理對相關物業(yè)知識、法律法規(guī)及與業(yè)主溝通方面進行深度培訓，通過培訓達到全面體該員工的素質、提高服務水平和業(yè)務技能、同時增強員工的忠

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誠度。

201*年上半年重點培訓計劃表

培訓內容服務禮儀實操低壓電力網(wǎng)春節(jié)期間防護注意事項業(yè)主委員會與物業(yè)管理相關知識案場服務禮儀安全作業(yè)制度物業(yè)服務費催繳技巧及注意事項有償服務禮貌禮節(jié)及服務標準典型水電維修案例分析與處理案場區(qū)域安防、消防演練違章建筑的處理流程培訓培訓日期培訓講師培訓對象培訓地點學時通用4201*-1-5姚小娥物業(yè)服務中心4242242422201*-1-15201*-1-17201*-2-16201*-2-8201*-3-11201*-4-8201*-4-19201*-4-20201*-5-25201*-6-5楊頂陳廷鉅羅璇陳廷鉅張平賈莉莉張平楊頂伍向緯楊頂通用通用通用通用通用通用通用通用通用通用辦公室會議室物業(yè)服務中心板房停車場辦公室物業(yè)服務中心辦公室現(xiàn)場訓練場區(qū)內3.2經營目標（營銷目標、開發(fā)目標等可量化目標）

1.保證公司良好的經營狀況，確保公司凈潤達收入預算的標準，確保公司的經濟效益保持良好；

2.主抓日常工作管理和專業(yè)知識考核兩條主線，以管理要效率、以考核出技術，將分公司打造成一支人員素質高、服務態(tài)度好、服務質量硬的團體；3.做好收樓工作，確保收樓服務滿意率達到98％以上；

4.努力做好物業(yè)服務費的收繳工作，確保管理費的收繳率達95％以上；

5.對新老員工加強培訓，堅持培訓與考核相結合，提升員工的業(yè)務能力和綜合素質，確保考核合格率100％；

6.嚴格落實回訪制度，提高業(yè)主服務滿意度，力爭年度業(yè)主滿意度達到98％以上；7.做好安全防范工作，確保重點部位的治安、消防安全，確保年案發(fā)率為“0”；8.確保全年無因本部門原因引起重大投訴事件的發(fā)生；

9.加強社區(qū)文化的開展。通過開展社區(qū)文化活動，提高社區(qū)文化品位、增強業(yè)主凝聚力、活躍社區(qū)生活氛圍，同時也是打造和諧社區(qū)的重要環(huán)節(jié)，有利于增強與為主的溝通，促進良好關系；

10.積極主動的完成公司對分公司下達的所有任務。

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3.3其他可行性計劃

1.推出《物業(yè)服務手冊》，抓緊落實特色服務工作，以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向，體現(xiàn)“五星級服務”的標準。

2.參照其他樓盤先進經驗，充分利用現(xiàn)有市場資源，為公司帶來更好的經濟效益。3.樹立品牌服務，我分公司將于明年加入荊門市物業(yè)管理協(xié)會，全面提高服務水平，在當?shù)貥淞⒘己玫钠髽I(yè)形象。

4.根據(jù)《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》，落實各項工作指標，創(chuàng)建優(yōu)秀示范小區(qū)。

在明年的工作中我們全體員工將團結協(xié)作，以重人才、創(chuàng)機遇、重管理、抓培訓、增強競爭實力、眾志成誠，再創(chuàng)輝煌的工作思想，克服目前所有問題，為所有員工創(chuàng)造良好機遇；為所有員工創(chuàng)造一個安全、舒適的工作環(huán)境；為公司帶來更多的經濟效益。

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