13客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪接待工作規(guī)范

A/0工作規(guī)范-1-

客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪接待工作規(guī)范

1、目的

為了規(guī)范管家部員工行為及語(yǔ)言規(guī)范，為業(yè)主提供尊貴、優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

2、范圍

適用于匯景管理處管家部全體員工的服務(wù)工作。

3、職責(zé)

3.1管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核物業(yè)部的服務(wù)工作。3.2管家主任負(fù)責(zé)對(duì)直屬下屬的培訓(xùn)及監(jiān)管工作。3.3管家部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)范開(kāi)展服務(wù)工作。

4、工作內(nèi)容

4.1接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范

4.1.1拿起電話(huà)聽(tīng)筒：電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，但不要匆忙。4.1.2說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：

4.1.2.1如為公司辦公室應(yīng)說(shuō)：“你好！XX部�！�4.1.2.2如為管家部前臺(tái)，應(yīng)說(shuō)：“您好！匯景管理處，有什么幫到

您”。

4.1.2.3遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ)，如“新年好！”等。4.1.2.4語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽(tīng)清。

4.1.3詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的目的：確定來(lái)電人的身份及要求，可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)

您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4.1.4應(yīng)答：

4.1.4.1如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。4.1.4.2如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在

這里，有什么事可以幫您嗎？”

4.1.4.3如為查詢(xún)，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待客戶(hù)要耐心，言語(yǔ)要客

氣文明。記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容：如遇客戶(hù)投訴或提出報(bào)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)在《客戶(hù)放映情況處理單》記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等轉(zhuǎn)交處理人，注意：若客戶(hù)投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重客戶(hù)意向，并在記錄中注明。

4.1.5聆聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好

的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。

4.1.6客戶(hù)反映情況，告訴客戶(hù)時(shí)間：

4.1.6.1如客戶(hù)報(bào)修，應(yīng)與客戶(hù)約定具體上門(mén)時(shí)間，通知客戶(hù)在家

A/0工作規(guī)范-2-

等候。

4.1.6.2如客戶(hù)投訴，應(yīng)給予客戶(hù)肯定答復(fù)，并告知客戶(hù)我們將會(huì)

采取措施處理并感謝客戶(hù)對(duì)我們的支持。

4.1.7收線(xiàn)：

4.1.7.1向來(lái)電人說(shuō)：“再見(jiàn)！”

4.1.7.2等來(lái)電人掛下電話(huà)后再收線(xiàn)。4.1.8注意事項(xiàng)：

4.1.8.1通話(huà)中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！�

然后用一只手捂著聽(tīng)筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等啦。”

4.1.8.2任何時(shí)候不得向客戶(hù)發(fā)脾氣，不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵，不得用過(guò)

高的語(yǔ)調(diào)對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，也不得用力擲聽(tīng)筒。

4.1.8.3在公司不得占用電話(huà)與人聊天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)

從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)。

4.1.8.4對(duì)話(huà)要求按“投訴處理技巧”、“文明用語(yǔ)規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。4.2接待來(lái)訪規(guī)范

4.2.1業(yè)主(或客人)上門(mén)：

4.2.1.1業(yè)主(或客人)進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候說(shuō)：

“您好／早上好／新年好�！�

4.2.1.2不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。4.2.2起身讓坐：

4.2.2.1應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

4.2.2.2不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。4.2.2.3業(yè)主(或客人)說(shuō)明來(lái)意：

如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話(huà)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問(wèn)您有什么事？／請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等�！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

4.2.3與業(yè)主(或客人)交談：要求見(jiàn)《文明用語(yǔ)規(guī)范、行為規(guī)范》4.2.4送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)：“再見(jiàn)／

您慢走／歡迎再來(lái)。”

4.2.5上門(mén)服務(wù)規(guī)范

4.2.5.1上門(mén)準(zhǔn)備：上業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作

證，保持良好形象。

4.2.5.2敲門(mén)：按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)兩下，如無(wú)反應(yīng)，等待一會(huì)再

次敲門(mén)。除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好�。�早上好！”，說(shuō)明身份及來(lái)訪目的。

4.2.5.3進(jìn)門(mén)：得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋。未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就坐，謝絕業(yè)主敬煙等。嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門(mén)服務(wù)后在業(yè)主家中用餐。

4.2.6交談或工作：

A/0工作規(guī)范-3-

4.2.6.1與業(yè)主交談時(shí)要求按《文明用語(yǔ)規(guī)范》。4.2.7告辭：

4.2.7.1向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”或表示謝意。4.2.7.2主動(dòng)為業(yè)主關(guān)門(mén)。

5、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

5.1規(guī)范性：行為及語(yǔ)言規(guī)范，使用文明用語(yǔ)，禮貌待客，為業(yè)主提供

尊貴感，不合格者扣10分。

5.2專(zhuān)業(yè)性：儀表儀態(tài)統(tǒng)一，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，不合格者扣

10分。

5.3靈活性：對(duì)于突發(fā)事件的處理保持鎮(zhèn)定冷靜，以用心服務(wù)、安撫業(yè)

主為原則靈活應(yīng)對(duì)，及時(shí)上報(bào)，不合格者扣10分

5.4準(zhǔn)確性：接待人員對(duì)于業(yè)主的投訴、咨詢(xún)登記清楚，回答準(zhǔn)確明了，

不能模棱兩可，對(duì)于不能確定的問(wèn)題準(zhǔn)確上報(bào)管家部經(jīng)理，不合格者扣10分。

6、相關(guān)文件

無(wú)

7、記錄的表格

7.1《客戶(hù)反映情況處理單》7.5.1-92-j-017.2《客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪接待工作質(zhì)量考評(píng)記錄》7.5.1-92-j-02

A/0工作規(guī)范-4-

客戶(hù)反映情況處理單

7.5.1-92-j-01

至：

由：簽收：

反映類(lèi)別□建議□有關(guān)管理□投訴□員工□禮節(jié)禮節(jié)□工作□工作質(zhì)量□小區(qū)配套□儀容儀表其它□房屋質(zhì)□工作態(tài)度反映人反映日期反映情況要求回復(fù)方式處理期限單元號(hào)聯(lián)系電話(huà)接單人年月日時(shí)分□電話(huà)回訪□上門(mén)回訪□書(shū)面回復(fù)□三天□一周□一個(gè)月□書(shū)面回復(fù)管家部意見(jiàn)：處理完成情況處理人日期副總經(jīng)理意見(jiàn)：投訴人意見(jiàn)：管家部回訪意見(jiàn)：評(píng)分工作效率□0□1□2□3工作質(zhì)量□0□1□2□3工作態(tài)度□0□1□2□3簽名：確認(rèn)：年月日時(shí)簽名：年月日A/0工作規(guī)范-5-

客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪接待工作質(zhì)量考評(píng)記錄

7.5.1-92-j-02

受考評(píng)的工作規(guī)范名稱(chēng)考評(píng)大項(xiàng)（注：須對(duì)應(yīng)工作內(nèi)容）來(lái)電、來(lái)訪接待工作考評(píng)時(shí)間段扣分原因與被扣分人工作質(zhì)量考評(píng)扣分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分實(shí)得分（100分）規(guī)范性行為及語(yǔ)言規(guī)范，使用文明用語(yǔ)，禮貌待客，為業(yè)主提供尊貴感，不合格者扣10分儀表儀態(tài)統(tǒng)一，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，不合格者扣10分25專(zhuān)業(yè)性25靈活性對(duì)于突發(fā)事件的處理保持鎮(zhèn)定冷靜，以用心服務(wù)、安撫業(yè)主為原則靈活應(yīng)對(duì)，及時(shí)上報(bào)，不合格者扣10分25準(zhǔn)確性接待人員對(duì)于業(yè)主的投訴、咨詢(xún)登記清楚，回答準(zhǔn)確明了，不能模棱兩可，對(duì)于不能確定的問(wèn)題準(zhǔn)確上報(bào)管家經(jīng)理，不合格者扣10分表?yè)P(yáng)批評(píng)25服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)+1-5-1-5合計(jì)得分

考評(píng)人考評(píng)時(shí)間

擴(kuò)展閱讀：房地產(chǎn)銷(xiāo)售來(lái)電來(lái)訪客戶(hù)接聽(tīng)接待標(biāo)準(zhǔn)流程及說(shuō)辭

1、來(lái)訪客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程

通知老業(yè)務(wù)員接待

收拾銷(xiāo)售桌面，后期需電話(huà)回訪一、

客戶(hù)停車(chē)對(duì)應(yīng)：物業(yè)保安配合輪排人員迎賓對(duì)應(yīng)：輪排制度“您好，歡迎參觀”“您是否第一次來(lái)參觀”NY遞名片，自我介紹對(duì)應(yīng)：說(shuō)辭規(guī)范對(duì)應(yīng)：1、客戶(hù)投訴制度2、業(yè)務(wù)接待流程規(guī)范進(jìn)入項(xiàng)目介紹（區(qū)域、模型、建材等）入座，遞茶對(duì)應(yīng)：業(yè)務(wù)接待流程規(guī)范客戶(hù)洽談留下客戶(hù)聯(lián)系方式，暫時(shí)清理桌面帶看工地/樣板房注意：業(yè)務(wù)員必須全程陪同回售樓處，逼定N送客至售樓處門(mén)口“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”Y定房流程對(duì)應(yīng)：定房流程來(lái)電客戶(hù)規(guī)范化接待制度

1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此制度日常監(jiān)督管理，營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)抽查及暗訪。

2、按接待順序，電話(huà)鈴聲響起四聲前，銷(xiāo)售人員必須接聽(tīng)電話(huà)，用充滿(mǎn)活力的聲音問(wèn)

候：“XX（案名）您好，我姓X，很高興為您服務(wù)”；

3、銷(xiāo)售人員接聽(tīng)來(lái)電時(shí)應(yīng)用普通話(huà)應(yīng)答，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，并按要求做好來(lái)電客

戶(hù)登記；

4、回答客戶(hù)提問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目的統(tǒng)一說(shuō)辭，對(duì)于不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系

方式，了解清楚后給予回復(fù)。

5、客戶(hù)如指定銷(xiāo)售人員，接聽(tīng)電話(huà)者應(yīng)禮貌回復(fù)：“請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)他過(guò)來(lái)接聽(tīng)您的

電話(huà)”，如客戶(hù)指定銷(xiāo)售人員暫時(shí)不在案場(chǎng)，應(yīng)禮貌回復(fù)：“對(duì)不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告？”

6、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡可能留下客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題、意向房型、認(rèn)知項(xiàng)目途徑、

客戶(hù)姓名及電話(huà)等信息，以利后期客戶(hù)跟蹤與回訪；

7、來(lái)電接聽(tīng)盡量控制在三分鐘，向客戶(hù)介紹自己的姓名，同時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)至銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)詳

細(xì)了解項(xiàng)目情況；

8、通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)禮貌向客戶(hù)道謝：“再見(jiàn)，謝謝您的來(lái)電”，客戶(hù)掛機(jī)后再行掛機(jī)；9、7日內(nèi)，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)給來(lái)電客戶(hù)電話(huà)回訪，應(yīng)做好相關(guān)回訪記錄；10、

來(lái)電接聽(tīng)流程規(guī)范制度未盡事宜，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況自行制定，

并報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部；11、12、

制度考核對(duì)象為銷(xiāo)售代表；考核責(zé)任人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；違規(guī)處罰

A.銷(xiāo)售代表違反接聽(tīng)流程規(guī)范的，由銷(xiāo)售經(jīng)理給予過(guò)失單處理，并停止接待客戶(hù)

一周，過(guò)失單報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部。三次過(guò)失單處理的銷(xiāo)售代表，予以降級(jí)或勸退。B.因違反接聽(tīng)流程規(guī)范而被投訴、或暗訪、檢查案場(chǎng)發(fā)現(xiàn)違反接聽(tīng)流程的人員，

由營(yíng)運(yùn)管理部對(duì)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人處以書(shū)面過(guò)失單警告、扣罰考核工資、降級(jí)等處理。處罰方式將依據(jù)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人日常案場(chǎng)管理表現(xiàn)。

C.全年案場(chǎng)的各項(xiàng)檢查、投訴情況將與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核掛鉤。

13、

來(lái)電客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程

電話(huà)鈴響三至四次，必須接聽(tīng)“XX（案名）您好，我姓X，很高興為您服務(wù)”對(duì)應(yīng)：說(shuō)辭規(guī)范回答客戶(hù)疑問(wèn)，引導(dǎo)并解答，仔細(xì)登記來(lái)電記錄接聽(tīng)過(guò)程中，要爭(zhēng)取留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，所了解的項(xiàng)目媒體等情況來(lái)電接聽(tīng)的時(shí)間，盡量控制在三分鐘左接聽(tīng)完畢，向客戶(hù)道“再見(jiàn)，謝謝您的來(lái)電”并等客戶(hù)掛機(jī)后再掛機(jī)

七日內(nèi)，銷(xiāo)售代表應(yīng)給予來(lái)電客戶(hù)電話(huà)回訪右的時(shí)間

三、業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭制度

標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)接待說(shuō)辭是指導(dǎo)銷(xiāo)售人員規(guī)范接待客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，案場(chǎng)作為公司對(duì)外形象展示窗口，每位銷(xiāo)售人員都有維護(hù)公司形象的權(quán)利，因此，各營(yíng)業(yè)單位均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)范。

結(jié)合接待客戶(hù)的順序與常遇見(jiàn)的問(wèn)題，整理如下標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可根據(jù)案場(chǎng)需要增加或調(diào)整統(tǒng)一說(shuō)辭，并報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部。銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常監(jiān)督管理，營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)抽查及暗訪。

一、

來(lái)人接待標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭

1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)：“您好，歡迎參觀！”

2、遇開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門(mén)：“X總，您好！”

3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)：“您是否第一次來(lái)我們這個(gè)項(xiàng)目參觀？”4、自我介紹：“我叫XX，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！”5、應(yīng)答客戶(hù)時(shí)：“好的，沒(méi)問(wèn)題。”“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

6、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)：“我能為您做什么嗎？”“您喜歡（需要、能夠）？”7、送客時(shí)：“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)！”

8、在對(duì)客戶(hù)介紹模型、區(qū)域情況、工地或樣板房時(shí)，需遵守銷(xiāo)售經(jīng)理規(guī)定的說(shuō)辭。9、與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，

答話(huà)要迅速明確。10、

對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或

請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶(hù)。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能隨意對(duì)客戶(hù)做出承諾，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。11、

當(dāng)客戶(hù)需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶(hù)服務(wù)，不要表現(xiàn)出

厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，嚴(yán)禁說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”等類(lèi)似言語(yǔ)。12、

當(dāng)客戶(hù)提出的某項(xiàng)服務(wù)或要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)講清原因，

并向客戶(hù)表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。13、

原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反

公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶(hù)的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂撞式的說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢(xún)問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話(huà)方式。

如詢(xún)問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們”商量式：“您看這樣好不好？”

解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的”14、

打擾客戶(hù)或請(qǐng)求客戶(hù)協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。

對(duì)客戶(hù)的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了客戶(hù)的任何東西都要表示感謝（如錢(qián)、卡、證件等）。客戶(hù)對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。15、

與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客戶(hù)來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)客戶(hù)稍候，

不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)客戶(hù)；同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼新來(lái)客戶(hù)，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。二、

來(lái)電接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭

1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：“XX（案名）您好，我姓X，很高興為您服務(wù)！”2、如讓對(duì)方久等時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了。”

3、轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)：“請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)他過(guò)來(lái)接聽(tīng)您的電話(huà)”

4、“對(duì)不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告他？”5、結(jié)束電話(huà)時(shí)：“再見(jiàn)，謝謝您的來(lái)電”三、四、

制度考核對(duì)象為銷(xiāo)售代表、考核責(zé)任人為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；違規(guī)處罰

1、銷(xiāo)售代表違反規(guī)范的，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人給予過(guò)失單處理，并停止接待客戶(hù)一周，過(guò)失

單報(bào)備營(yíng)運(yùn)管理部。三次過(guò)失單處理的銷(xiāo)售代表，予以降級(jí)或勸退。

2、因違反接規(guī)范而被投訴或檢查、暗訪到的案場(chǎng)，由營(yíng)運(yùn)管理部對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理處以書(shū)面

過(guò)失單警告、扣罰考核工資、勸退等處理。

3、全年案場(chǎng)的各項(xiàng)檢查、投訴情況將與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核掛鉤。

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