呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法及其報(bào)告
呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法及其報(bào)告
呼叫中心質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話(huà)做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題：
首先，呼叫中心質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。
其次，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)每天的通話(huà)量找出平均值，根據(jù)電話(huà)時(shí)長(zhǎng)的平均值和呼叫中心質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；
再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！
最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！
二、呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫(xiě)方法
首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！
其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。
所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！
總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。
舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：
橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽(tīng)總量，ACD組監(jiān)聽(tīng)量，ACD組合格率，監(jiān)聽(tīng)ABC問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題----普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見(jiàn)ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；
縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對(duì)比，ACD組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，ABC問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等
如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）
三、呼叫中心質(zhì)檢主管管理方法
作為一個(gè)優(yōu)秀的主管首先是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。
管理定義：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，管理就是對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個(gè)過(guò)程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過(guò)系列監(jiān)聽(tīng)方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷(xiāo)售技能的目的。
所以從以上我們可以找出管理的方法：
首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)----------這個(gè)依據(jù)就是制度，每個(gè)新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會(huì)讓下屬信服！
管人-----包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話(huà)務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。。對(duì)于重大問(wèn)題你可以提交話(huà)務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對(duì)于個(gè)別問(wèn)題影響不大的問(wèn)題則可以私下管理溝通。如果小問(wèn)題你找話(huà)務(wù)員主管去管會(huì)有2個(gè)不好的地方：一是話(huà)務(wù)主管覺(jué)得你多事，一是話(huà)務(wù)員會(huì)覺(jué)得你打小報(bào)告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個(gè)質(zhì)檢主管要學(xué)會(huì)如何管人，也就是如何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個(gè)好的管理者首先是一個(gè)配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時(shí)要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。
管事-----------就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：
1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛(ài)好等等）；通話(huà)錄音（數(shù)量，所屬，通話(huà)內(nèi)容，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等等）；相關(guān)部門(mén)支持（上級(jí)部門(mén)，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門(mén)等流程部門(mén)，組織架構(gòu)等）
2.分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程，協(xié)助相關(guān)部門(mén)考核，提出提高現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的
建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會(huì)有方向，才會(huì)有主次，而對(duì)于方向性的東西是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。--------------------------------------------------------------------------------
3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控-----根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門(mén)考核-------根據(jù)呼叫中心監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制定KPI標(biāo)準(zhǔn)，做好相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；提出提高質(zhì)量建議----------根據(jù)呼叫中心報(bào)表分析問(wèn)題，查找原因，總結(jié)歸納得出問(wèn)題解決方法并提交相關(guān)部門(mén)培訓(xùn)改進(jìn)。
擴(kuò)展閱讀：呼叫中心質(zhì)檢方案
質(zhì)檢
質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)須知流程質(zhì)檢崗位描述
1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系
2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作;
4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線(xiàn)指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析;
7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn);
8、協(xié)助培訓(xùn)專(zhuān)員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;
10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。
3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。
6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。
7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量。
8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話(huà)務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。
9、判定客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。
11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。
質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）
1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；
2.按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時(shí)精神飽滿(mǎn)，保持積極的工作面貌；
4.真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問(wèn)題；5.愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；6.談吐文明，不說(shuō)臟話(huà)粗話(huà)，保持室內(nèi)安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；
9.有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得用辦公電話(huà)撥打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)；
11.離開(kāi)坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門(mén).窗.電源等；12.與座席代表溝通要調(diào)節(jié)心態(tài)，做到耐心、細(xì)心和同理心。
質(zhì)檢工作流程及說(shuō)明質(zhì)檢流程說(shuō)明
1質(zhì)檢專(zhuān)員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題
2質(zhì)檢專(zhuān)員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問(wèn)題填寫(xiě)客戶(hù)代表監(jiān)督記錄表
3根據(jù)座席在電話(huà)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4質(zhì)檢專(zhuān)員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法
5質(zhì)檢專(zhuān)員針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專(zhuān)員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總7質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果
培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求是質(zhì)檢組監(jiān)聽(tīng)錄音發(fā)現(xiàn)問(wèn)題共性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求共性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)是否為共性問(wèn)題否座席話(huà)務(wù)評(píng)估座席輔導(dǎo)改進(jìn)改進(jìn)后跟進(jìn)培訓(xùn)組接收培訓(xùn)需求
質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)
一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面
1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤為用戶(hù)提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；2、有無(wú)夸張、亂承諾為用戶(hù)提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶(hù)提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；
4、是否核實(shí)信息溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶(hù)核實(shí)信息。
二、服務(wù)用語(yǔ)方面
1、吐字清晰語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；
2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱�，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、普通話(huà)普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；
5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；6、致謝語(yǔ)對(duì)用戶(hù)所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶(hù)；7、致歉語(yǔ)出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；
9、語(yǔ)言隨意語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話(huà)，隨意，不專(zhuān)業(yè)或亂開(kāi)玩笑；10、服務(wù)禁語(yǔ)出現(xiàn)直呼客戶(hù)“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來(lái)吧”“你這話(huà)什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)”“歐吼”等其它口語(yǔ)；
12、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。
三、服務(wù)態(tài)度方面
1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；
2、服務(wù)熱情精神飽滿(mǎn)，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；
3、服務(wù)耐心服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶(hù)電話(huà)；4、是否推諉正確理解用戶(hù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。
四、溝通技巧方面
1.控制節(jié)奏用戶(hù)意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬；2.互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶(hù)共鳴；3.正確理解用戶(hù)意圖正確理解、明白用戶(hù)表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；
用語(yǔ)靈活服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話(huà)術(shù)。4.語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；
5.表達(dá)流暢條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；
6.快速理解及時(shí)回答及時(shí)迅速理解用戶(hù)表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。7.注意打破底線(xiàn)及時(shí)結(jié)束---探究、挖掘客戶(hù)潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；
五、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)方面
1.推薦合適產(chǎn)品主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶(hù)推薦其適合的產(chǎn)品；（例如：用
戶(hù)咨詢(xún)關(guān)于套餐相關(guān)資料，了解用戶(hù)需求進(jìn)行推薦）
2.突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶(hù)使用之處；3.進(jìn)行有效對(duì)比-----對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶(hù)認(rèn)同；4.消除客戶(hù)顧慮迅速察覺(jué)用戶(hù)疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；
六、其他
1.不得用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)；
2.不得有惡意引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行3.不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4.其他注意內(nèi)容按照現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定實(shí)施操作
質(zhì)檢錄音打分明細(xì)
電信質(zhì)檢錄音評(píng)分表客服代表崗位質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)1、敷衍、推諉，厭煩；2、靜音、通話(huà)中、等待客戶(hù)電話(huà)或呼叫保持時(shí)，與旁人聊天、說(shuō)與工作沒(méi)有關(guān)系的話(huà)題；3、服務(wù)不熱情（通話(huà)過(guò)程中語(yǔ)氣懶散、有氣無(wú)力、有明顯的拖音，語(yǔ)氣生硬、音量突然增大，感覺(jué)剌耳，應(yīng)答時(shí)語(yǔ)調(diào)不夠上揚(yáng)）；4、不能保持良好的服務(wù)心態(tài)和穩(wěn)定的個(gè)人情緒，情緒隨著客戶(hù)的指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)服務(wù)態(tài)情緒或外在的原因而隨之波動(dòng)，急躁；度5、主動(dòng)掛機(jī)或有掛機(jī)傾向；（10分）6、通話(huà)中出現(xiàn)不規(guī)范的聲音，如出現(xiàn)笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽禮貌程度（20分）等；7、掛機(jī)后謾罵客戶(hù)；8、主動(dòng)致歉，障礙類(lèi)或投訴類(lèi)未主動(dòng)安撫；因公司或自己的原因產(chǎn)生的過(guò)失未主動(dòng)表示致歉；9、出現(xiàn)口誤不及時(shí)糾正；10、與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑；規(guī)范用語(yǔ)：開(kāi)頭語(yǔ)、延伸服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要咨服務(wù)親和力（40分）服務(wù)用詢(xún)嗎？）、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)（請(qǐng)稍后為我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，語(yǔ)、禮貌感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)）等未按規(guī)范用語(yǔ)答復(fù)客戶(hù)；用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：1、使用服務(wù)禁語(yǔ)（如：反問(wèn)語(yǔ)氣、侮辱性語(yǔ)言等）；（10分）2、未使用禮貌用語(yǔ)（如：請(qǐng)、您等）；3、口語(yǔ)化，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如“什么”“這邊”“后臺(tái)”等；1、當(dāng)客戶(hù)表達(dá)意思清楚時(shí)，不能準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求，如習(xí)慣性重復(fù)用戶(hù)問(wèn)題3次以上（含3次）；正確理2、座席回答錯(cuò)誤，用戶(hù)給予糾正后回答正確；解需求、3、在溝通過(guò)程中，不關(guān)注客戶(hù)的理解程度，導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)并插話(huà)傾聽(tīng)的；溝通技（10分）4、注意力不集中，不能做到耐心（不打斷客戶(hù)的話(huà)）、認(rèn)真、仔巧細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，超過(guò)3秒未應(yīng)答客戶(hù)且無(wú)適當(dāng)回應(yīng)，（20分）造成話(huà)務(wù)空白；表達(dá)能力、有效1、語(yǔ)言表述不清晰明了、邏輯性不強(qiáng)、無(wú)條理；提問(wèn)2、當(dāng)客戶(hù)表達(dá)意思不清楚時(shí)，未針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)；（10分）1、業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤；在答復(fù)準(zhǔn)2、不能提供準(zhǔn)確信息，對(duì)信息不確定時(shí)，不能迅速通過(guò)系統(tǒng)檢索線(xiàn)處業(yè)務(wù)能確、完整到相關(guān)知識(shí)（如系統(tǒng)故障必須向客戶(hù)說(shuō)明）；3、對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題或疑慮，不能夠做出全面、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的理力（10分）解答和建議及提供靈活的解決方法；能（20分）力問(wèn)一答1、用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)要介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，說(shuō)明業(yè)務(wù)資費(fèi)、辦理手續(xù)、辦理（40分）三途徑及注意事項(xiàng)；（10分）2、未主動(dòng)幫助用戶(hù)；預(yù)處理1、未詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)障礙現(xiàn)象或錯(cuò)誤代碼；完整（52、未準(zhǔn)確、完整進(jìn)行全業(yè)務(wù)障礙的預(yù)處理；預(yù)處理分）能力在線(xiàn)等讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間或反復(fù)持線(xiàn)等待時(shí)，不能有效填充與客戶(hù)溝通中的（10分）待空檔時(shí)間，讓客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間累計(jì)超過(guò)30秒無(wú)回應(yīng)，或累計(jì)等（5分）待時(shí)間超過(guò)2分鐘；系統(tǒng)操系統(tǒng)操作：1、某系統(tǒng)操作不準(zhǔn)確、不熟練（6.0、CRM、服保、系統(tǒng)操作電子流等），不涉及不扣分；作能力、準(zhǔn)確、熟2、來(lái)電原因未點(diǎn)或點(diǎn)擊錯(cuò)誤；服務(wù)流練、服務(wù)服務(wù)流程：1、辦理或取消業(yè)務(wù)沒(méi)有詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、身份證、密碼程流程規(guī)等有效信息，暴露公司的內(nèi)部流程、泄露客戶(hù)資料；（10分）范（102、非本機(jī)查詢(xún)時(shí)未核實(shí)相關(guān)信息；分）3、寬帶修改密碼或解綁時(shí)，未核實(shí)相關(guān)信息；營(yíng)銷(xiāo)：1、未主動(dòng)向用戶(hù)推薦業(yè)務(wù)；2、未針對(duì)用戶(hù)的需求推薦適合業(yè)務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)能力（20分）營(yíng)銷(xiāo)、挽挽留：1、在用戶(hù)需要取消業(yè)務(wù)時(shí)未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)取消原因；主動(dòng)營(yíng)留2、未了解客戶(hù)業(yè)務(wù)使用情況進(jìn)行針對(duì)性挽留推薦；銷(xiāo)、挽靈活推錄音中可以引導(dǎo)用戶(hù)登錄網(wǎng)廳、掌廳的情況下未進(jìn)行引導(dǎo)：①用留（10薦戶(hù)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)未引導(dǎo)（帳戶(hù)下有寬帶的情況下推薦網(wǎng)廳查詢(xún)，無(wú)寬分）（10分）帶情況可推薦掌廳或10001自助查詢(xún)）；②用戶(hù)需要辦理增值或程控業(yè)務(wù)，或者在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)用戶(hù)需考慮的，未做網(wǎng)廳的推薦引導(dǎo)；③用戶(hù)需要查詢(xún)或修改密碼時(shí)未引導(dǎo)網(wǎng)廳；適時(shí)促在線(xiàn)促1、沒(méi)有在線(xiàn)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要辦理；2、不能熟練、靈活的運(yùn)用成成訂單適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)技巧促使業(yè)務(wù)辦理成功，順利完成電信業(yè)務(wù)成交的環(huán)（10分）（10分）節(jié)；業(yè)務(wù)致命涉及到套餐、資費(fèi)介紹錯(cuò)誤，每條扣月績(jī)效考核5分，以此累加。由于服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)有離網(wǎng)傾向的行為；建議客戶(hù)離網(wǎng)或進(jìn)行升級(jí)投訴的；在通話(huà)中與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、謾罵的；主動(dòng)讓客戶(hù)投服務(wù)致命訴的；漏單；未兌現(xiàn)給用戶(hù)的承諾；等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成客戶(hù)主動(dòng)掛機(jī)且未回電；主動(dòng)掛機(jī)轉(zhuǎn)出（釋放轉(zhuǎn)出）；呼入呼出私人電話(huà)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每條扣月績(jī)效考核5分，以此累加。1、不定期進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，按差錯(cuò)考核，每條扣月績(jī)效1分。2、客戶(hù)投訴成立，但不構(gòu)成業(yè)務(wù)致命或服務(wù)致命的，按差錯(cuò)考核，差錯(cuò)每條扣績(jī)效1分。1、質(zhì)檢考評(píng)中各方面表現(xiàn)較好，且有突出亮點(diǎn)，被采納為中心優(yōu)秀案例的，每條加月績(jī)效1分。加分項(xiàng)2、客戶(hù)來(lái)電表?yè)P(yáng)成立，每條加月績(jī)效1分。備注：評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)任一指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)直接扣三級(jí)指標(biāo)分值。以上標(biāo)準(zhǔn)制定于201*年2月，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)工作需求逐步完善。質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的方法
質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話(huà)做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題：
首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。
其次，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話(huà)量找出平均值，根據(jù)電話(huà)時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！
最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！
另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！
中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫(xiě)方法
1、質(zhì)檢報(bào)告依靠數(shù)據(jù)要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！
2、報(bào)告的對(duì)象要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。
3、報(bào)告的目的你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。報(bào)告的重點(diǎn)看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告
5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。
所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。
舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：
橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽(tīng)總量，ACD組監(jiān)聽(tīng)量，ACD組合格率，監(jiān)聽(tīng)ABC問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題----普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見(jiàn)ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；
縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對(duì)比，ACD組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，ABC問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等
報(bào)表框架流程：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量
友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法及其報(bào)告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法及其報(bào)告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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