促進(jìn)鐵路客運市場營銷,提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

促進(jìn)鐵路客運市場營銷，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

08交運三班201*2677左海山

數(shù)十年來的計劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境培育下,鐵路生產(chǎn)與經(jīng)營分離,產(chǎn)品與市場脫節(jié),在“鐵老大”“唯我獨尊”賣方市場下形成的陳舊觀念和“大一統(tǒng)”“大而全”“大鍋飯”的經(jīng)營機(jī)制,嚴(yán)重背離了市場需求。且鐵路職工缺乏市場意識,缺乏危機(jī)感,對營銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關(guān)系認(rèn)識不清,導(dǎo)致全員營銷意識遠(yuǎn)未形成。在運輸市場已經(jīng)形成的情況下,許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識,沒有危機(jī)感和緊迫感。

針對鐵路客運現(xiàn)狀，鐵路客運只有在正確的營銷策略指引下,才能成功地開展市場營銷活動。鐵路客運如何適應(yīng)環(huán)境變化,掌握營銷主動性,將市場營銷協(xié)調(diào)起來,擴(kuò)大市場份額,就使得制定市場營銷策略提高服務(wù)質(zhì)量變得日益重要。

鐵路客運市場營銷策略

1.樹立現(xiàn)代市場營銷觀念

營銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運改革與發(fā)展的前提和先導(dǎo)。在運輸市場激烈競爭的今天,我國鐵路客運應(yīng)轉(zhuǎn)變“鐵老大意識”和“坐商”經(jīng)營思想,樹立以旅客導(dǎo)向觀念,整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點的現(xiàn)代市場營銷觀念,走向市場、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化營銷、爭奪市場份額。

2.建立快速反應(yīng)的客運市場營銷決策機(jī)構(gòu)

速度是搶占市場份額的法寶,健全完善充滿活力的營銷組織體系和高素質(zhì)的隊伍以及切實有效的營銷激勵機(jī)制,提供快速反應(yīng)的市場決策體系,是開展?fàn)I銷工作的重要保證。

3.市場細(xì)分策略

可以把客運市場按照運距因素細(xì)分為長途客運市場、中長途客運市場和短途客運市場。按速度因素細(xì)分為快速客運市場和一般速度客運市場。另外也可按舒適、經(jīng)濟(jì)等因素,對客運市場進(jìn)行細(xì)分。然后根據(jù)每類市場的特征,采取針對性的、行之有效的措施,增強(qiáng)鐵路對客運市場需求的適應(yīng)性,提高經(jīng)濟(jì)效益。

4.開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略

根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動車組列車,開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項服務(wù),如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學(xué)生專列。創(chuàng)建客運精品列車,如新型空調(diào)列車,全程對號列車,優(yōu)普混編列車。以增強(qiáng)鐵路客運的靈活性、機(jī)動性,使其在不同地段、不同重點上,全面鋪開,牢固地占領(lǐng)和擴(kuò)大客運市場份額。

5.重視開展網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及是未來營銷的發(fā)展趨勢。通過網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行信息的即時傳遞和互動。網(wǎng)絡(luò)營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長,而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對運輸在途信息服務(wù)的需要,強(qiáng)化鐵路與旅客的關(guān)系,提高鐵路的吸引力。對鐵路客運部門來說,旅客購買運輸服務(wù)的實現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。

提高服務(wù)質(zhì)量

強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達(dá)標(biāo)

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔��?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；2、推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。5、行包“準(zhǔn)時、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運工作�？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。

塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清�？土鞫冀o公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關(guān)、APCD的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析制定對策實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學(xué)校、部隊進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)В�還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流�？瓦\車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，靠著一流的服務(wù)，定將迎來鐵路運輸服務(wù)的春天。

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鐵路客運市場營銷

學(xué)生姓名：艾芳芳學(xué)號：0550043專業(yè)班級：交通運輸系051416班指導(dǎo)教師：張英姿

":null,"page":{"ph":1262.879,"pw":892.979,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":892.979,"ch":1262.879}})西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

摘要

本論文主要闡述客運市場營銷。國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，全路第五次大面積提速調(diào)圖的實施，取得了顯著的社會和經(jīng)濟(jì)效益。但是，當(dāng)前鐵路運能和需求的矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的服務(wù)競爭，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。

服務(wù)，就是通過客運工作者向旅客提供一定的勞務(wù)活動，即提供安全、迅速、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)、飲食等方面的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。這就是為他們實實在在的工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意，服務(wù)是全社會與人關(guān)系的基本保證。

要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先要先了解什么是服務(wù)需求，也就是說旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩大類，物質(zhì)是基礎(chǔ)，它是服務(wù)質(zhì)量的重要條件。鐵路旅客運輸部門是向全世界開放的，鐵路客運工作的服務(wù)質(zhì)量，是衡量我國旅客運輸事業(yè)發(fā)展水平標(biāo)志。鐵路也運部門工作者應(yīng)想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，通過服務(wù)給旅客送去方便和溫暖，滿足旅客在旅行中的服務(wù)需求。

關(guān)鍵字：客運；市場營銷；鐵路客車

-I-客運市場營銷

目錄

摘要.....................................................................................................................................I引言....................................................................................................................................11要在職工隊伍素質(zhì)提高上實現(xiàn)新突破.................................................................................2

1.1提高心理素質(zhì)與自我情緒調(diào)節(jié)...............................................................................21.2如何學(xué)會公共關(guān)系...................................................................................................21.3培養(yǎng)職工良好的精神狀態(tài).......................................................................................21.4組織志愿者，維護(hù)車站秩序...................................................................................22提高服務(wù)質(zhì)量，掌握旅客心理并改變服務(wù)態(tài)度，實現(xiàn)新突破.........................................4

2.1什么是服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量...........................................................................42.2影響服務(wù)質(zhì)量的因素...............................................................................................4

2.2.1技術(shù)（能力）................................................................................................42.2.2態(tài)度................................................................................................................42.2.3素質(zhì)................................................................................................................42.2.4效率................................................................................................................52.3做到將心比心，換位思考，履行承諾...................................................................52.4掌握和運用旅客心理...............................................................................................5

2.4.1變管理旅客為服務(wù)旅客................................................................................62.4.2變工作讓領(lǐng)導(dǎo)人可為讓旅客滿意................................................................62.4.3變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意....................................................62.4.4變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新........................................................................6

3鐵路客運服務(wù)存在的問題....................................................................................................7

3.1價格策略...................................................................................................................73.2渠道策略...................................................................................................................73.3促銷策略...................................................................................................................73.4服務(wù)作業(yè)管理...........................................................................................................83.5有形展示策略...........................................................................................................84強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營銷水平..................................................................................10

4.1加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新.........................................................................................................104.2加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新.........................................................................................................104.3加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新.................................................................................................11

-II-西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

4.4加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新.................................................................................................115關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的措施及建議......................................................................12

5.1盡可能完善和提高客運服務(wù)質(zhì)量.........................................................................125.2實現(xiàn)計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力...........................125.3鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)分析.............................................................................125.4遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運服務(wù)質(zhì)量............................................136塑造窗口形象，微笑服務(wù)..................................................................................................14

6.1保持售票形象.........................................................................................................146.2實行競爭上崗.........................................................................................................147多措并舉，確保春運的暢通..............................................................................................15

7.1春運期間造成的問題.............................................................................................157.2解決問題.................................................................................................................15結(jié)語..................................................................................................................................17致謝..................................................................................................................................18參考文獻(xiàn)..................................................................................................................................19

-III-":null,"page":{"ph":1262.879,"pw":892.979,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":892.979,"ch":1262.879}})西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

引言

隨著各種運輸方式激烈競爭，旅客對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，努力保證旅客買票方便、乘降有序、列車正點、運行平穩(wěn)、設(shè)施齊全、功能完善，得到周到熱情的服務(wù)，使旅客滿意是我們客運工作人員的職責(zé)，可運能不足、裝備水平較低、管理體制和經(jīng)營機(jī)制不適應(yīng)嚴(yán)重制約著服務(wù)質(zhì)量的提高，因此，我們必須加快改革與創(chuàng)新。

旅客需求的變化，特色服務(wù)的內(nèi)涵不斷拓展，提高客運服務(wù)質(zhì)量是永無止境的，在新的世紀(jì)初期，我們必須要有一個長期作戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備，為實現(xiàn)鐵路客運的跨世紀(jì)更大發(fā)展而奮斗。

客運市場營銷

1要在職工隊伍素質(zhì)提高上實現(xiàn)新突破

1.1提高心理素質(zhì)與自我情緒調(diào)節(jié)

在客運服務(wù)工作中，客運服務(wù)人員根據(jù)旅客在旅行中的情緒、心境變化，學(xué)會自我情緒的控制與調(diào)節(jié)，循循善誘，因勢利導(dǎo)，控制和消弭各類不健康的心理活動。努力創(chuàng)造一種和諧、文明的旅行環(huán)境。

接待旅客是要文明禮貌，處理問題是要實事求是；接待旅客熱心，接到問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動扶老攜幼，照顧重點，主動解決旅客困難，主動征求旅客意見。做到誠心待客、誠懇周到、全面服務(wù)、重點照顧。

要建立素質(zhì)提高機(jī)制，必須堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念。

1.2如何學(xué)會公共關(guān)系

人們在社會生活和社會交往中，會發(fā)生各種各樣的社會聯(lián)系和社會關(guān)系。研究客運公共關(guān)系學(xué)的意義在于：

第一，有利于促進(jìn)客運員工樹立了了解社會公眾、為社會公眾服務(wù)的思想觀念。第二，有利于雙向理解，減少摩擦。第三，為利于多方協(xié)作，互相配合。第四，有利于提高旅客滿意率。

在實際服務(wù)工作中，運用各種傳播手段，本著以“旅客總是對的”為處理與旅客關(guān)系的準(zhǔn)則，更好的為旅客服務(wù)，樹立自己良好的形象和信譽(yù)，取得社會的理解、支持和合作，從而更好的實現(xiàn)鐵路的根本宗旨。

1.3培養(yǎng)職工良好的精神狀態(tài)

應(yīng)該激發(fā)出職工積極的精神狀態(tài)。職工具有積極的精神狀態(tài)，將有助于提高勞動效率和工作質(zhì)量，反之，小極的精神狀態(tài)會影響和降低工作力量，因此，培養(yǎng)職工保持積極的精神狀態(tài)，也是做好客運服務(wù)工作的總要環(huán)節(jié)。

1.4組織志愿者，維護(hù)車站秩序

車站系統(tǒng)團(tuán)組織要迅速組織青年志愿者在客運量大和旅游地所在的車站，開展維護(hù)乘降秩序，引導(dǎo)旅客進(jìn)出站、上下車等服務(wù)，特別要為重點旅客提供熱情周到服務(wù)，確保旅客運輸安全有序。各單位要統(tǒng)一制作青年志愿者服務(wù)的標(biāo)識，確定服務(wù)時斷、服務(wù)

西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

車次、服務(wù)重點，要針對客流淡季，加強(qiáng)新增車次、臨客的營銷宣傳，努力提高客運服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客。

除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運職工隊伍。在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切的感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運也是大動脈的重要部分。

客運市場營銷

2提高服務(wù)質(zhì)量，掌握旅客心理并改變服務(wù)態(tài)度，實現(xiàn)新突破

2.1什么是服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)，就是通過客運工作者向旅客提供一定的勞務(wù)活動，即提供安全、迅速、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)、飲食等方面的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。這就是為他們實實在在的工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意，服務(wù)是全社會與人關(guān)系的基本保證。

要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先要先了解什么是服務(wù)需求，也就是說旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩大類，物質(zhì)是基礎(chǔ)，它是服務(wù)質(zhì)量的重要條件。鐵路旅客運輸部門是向全世界開放的，鐵路客運工作的服務(wù)質(zhì)量，是衡量我國旅客運輸事業(yè)發(fā)展水平標(biāo)志。鐵路也運部門工作者應(yīng)想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，通過服務(wù)給旅客送去方便和溫暖，滿足旅客在旅行中的服務(wù)需求。

2.2影響服務(wù)質(zhì)量的因素

2.2.1技術(shù)（能力）

技術(shù)是保證生產(chǎn)，買賣，服務(wù)的基礎(chǔ)之一。沒有技術(shù)就無法生產(chǎn)出適合市場，適合客戶的產(chǎn)品；不好的產(chǎn)品難以在市場進(jìn)行良好的銷售，而沒有技術(shù)的支持也無法向客戶提供完善準(zhǔn)確的服務(wù)。如果服務(wù)人員不了解，或者不懂就無法準(zhǔn)確完善的做出回答，也就無法幫助客戶解決問題。那么得出的結(jié)果是“服務(wù)不到位，人員不專業(yè)！”2.2.2態(tài)度

任何服務(wù)人員都無法懂得所有的服務(wù)知識，哪怕在一個行業(yè)中類似的產(chǎn)品也存在質(zhì)量，技術(shù)，應(yīng)用區(qū)別；那么，在技術(shù)能力的服務(wù)上出現(xiàn)不到位，就產(chǎn)生了“服務(wù)移交”的問題。依然拿技術(shù)行業(yè)來解說：如果客戶在接受售后服務(wù)的時候，接待員因為技術(shù)不吻合或者無法解決的時候，應(yīng)該把問題記錄移交給可以解決該問題的部門（可能是售后服務(wù)部門）；如果在這樣的情況下，遇到的客戶是一種蠻橫的，不講理的，那么態(tài)度尤為重要，沒有人希望在服務(wù)和接受服務(wù)過程中產(chǎn)生爭執(zhí)，如何保證平靜的服務(wù)態(tài)度，對服務(wù)質(zhì)量存在著決定性的關(guān)系。試問，當(dāng)你接受服務(wù)的時候，遇到愛理不理的或者根本不當(dāng)回事的服務(wù)人員，你是來氣還是忍耐？2.2.3素質(zhì)

一個人有良好的知識背景不代表有良好的素質(zhì)基礎(chǔ)；在服務(wù)過程中，因為技術(shù)和態(tài)度的問題產(chǎn)生一種職業(yè)道德的缺失也是時有發(fā)生；那么，企業(yè)在培訓(xùn)服務(wù)人員的時候，

西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

除了技術(shù)方面的培養(yǎng)還需要注重培養(yǎng)素質(zhì)。一個忍氣吞聲，任勞任怨的服務(wù)人員并不是最好的，而一個懂得平息客戶怒火，又能盡量幫助客戶解決問題的服務(wù)人員是非常優(yōu)秀的；他們既能幫助解決問題，還能增加客戶忠誠度。2.2.4效率

企業(yè)生產(chǎn)講究效率效益，團(tuán)隊合作講究效率，而客戶服務(wù)同樣也要講究效率；我們都知道排隊帶來的不安和焦躁，也懂得慢吞吞的服務(wù)浪費的不光是客戶的時間還有自己的時間。一個高效率的服務(wù)團(tuán)隊給客戶創(chuàng)造的價值遠(yuǎn)勝于給客戶提供的產(chǎn)品附加值要高得多；并且高效率的服務(wù)團(tuán)隊不但能解決客戶的問題，同時也在為企業(yè)創(chuàng)造新的機(jī)會和節(jié)省了開支。

2.3做到將心比心，換位思考，履行承諾

車站工作人員應(yīng)該圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點�？瓦\工作實現(xiàn)旅客候車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

創(chuàng)品牌、爭一流。“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了買一旅客的需求的服務(wù)意識，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運也是大動脈的重要部分，車站客運車間也將追趕著潮流，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

2.4掌握和運用旅客心理

要想掌握和運用旅客的心理。就得了解不同層次旅客的心理狀態(tài)和需求，從不同層次旅客心理需求和調(diào)查分析來看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。

客運市場營銷

2.4.1變管理旅客為服務(wù)旅客

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。

2.4.2變工作讓領(lǐng)導(dǎo)人可為讓旅客滿意

轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。2.4.3變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意

就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。2.4.4變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新

根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。服務(wù)是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段。

要明白客運服務(wù)工作的對象是人，使成千上萬的旅客，所以，在客運服務(wù)工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活動規(guī)律，是十分重要的，旅客的心理活動是千差萬別的，他們來自四面八方，動機(jī)不一，需要各異，呈現(xiàn)著各種各樣的心理活動及其革命特征，掌握和應(yīng)用心理學(xué)的一些基本知識，探索和研究旅客的心理活動及其變化發(fā)展規(guī)律，就能加強(qiáng)客運服務(wù)工作的主動性、針對性，使旅客高興而來，滿意而歸。

總之，要想提高車站客運服務(wù)質(zhì)量，就必須提高客運服務(wù)人員的自身以上各個方面素質(zhì)，這不僅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身價值的需要。

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3鐵路客運服務(wù)存在的問題

3.1價格策略

影響服務(wù)產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務(wù)的價格還必須同時結(jié)合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸?shù)膬r格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

3.2渠道策略

鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對鐵路運輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進(jìn)。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運體制和機(jī)制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進(jìn)行了一次廣泛的貨運市場調(diào)查，結(jié)果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占59.3%，不滿意率達(dá)40.7%。其中，對貨運人員服務(wù)態(tài)度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在50%左右。②沒有發(fā)揮直銷優(yōu)勢。直銷的優(yōu)勢在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸?shù)确咒N方式上進(jìn)行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。在貨運銷售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運服務(wù)網(wǎng)點，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續(xù)，實行“一個窗口、一票到底、一次收費”制度；加強(qiáng)信息化建設(shè)，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索貨運代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個性化服務(wù)，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

3.3促銷策略

鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽(yù)；還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。

客運市場營銷

①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關(guān)系營銷，加強(qiáng)正面報道和宣傳。

②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。③合理設(shè)計促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰ku。

④對企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵他們提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4服務(wù)作業(yè)管理

鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。

①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運能過少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。

②重視服務(wù)過程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務(wù)人員的互動方式。

③服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。

3.5有形展示策略

目前，服務(wù)營銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營銷角度來提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用銷措施來提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險感。

①提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。

②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計策略。

④用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。

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⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務(wù)的評價，提高信息的可信度。

⑥加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

客運市場營銷

4強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營銷水平

4.1加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新

要充分利用國內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)資源，加快技術(shù)創(chuàng)新，使我國鐵路主要技術(shù)裝備逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質(zhì)上保證運輸服務(wù)質(zhì)量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運輸組織方式，實現(xiàn)運輸組織的科學(xué)化，為營銷提供強(qiáng)大的運輸組織保障。

(1)以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現(xiàn)鐵路機(jī)車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車設(shè)備的現(xiàn)代化。

(2)運用科學(xué)的服務(wù)手段取代落后的手工服務(wù)方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，建設(shè)客運綜合服務(wù)系統(tǒng)；建設(shè)貨運營銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、運力配置系統(tǒng)，實現(xiàn)鐵路貨運營銷管理信息化：積極發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)，開展顧客關(guān)系營銷，為旅客、貨主提供增值服務(wù)。

(3)以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。積極發(fā)展新一代調(diào)度集中系統(tǒng)，加快以行車調(diào)度為核心的DMIS(調(diào)度管理信息系統(tǒng))建設(shè)，實現(xiàn)鐵路運輸生產(chǎn)調(diào)度指揮信息化；加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中心的全面建設(shè)，運用計算機(jī)技術(shù)實現(xiàn)列車運行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設(shè)行車安全保障系統(tǒng)，進(jìn)一步提高運輸安全保障能力等。

4.2加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新

鐵路運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競爭力為重點，圍繞核心服務(wù)、便利服務(wù)(和輔助服務(wù)基本服務(wù)組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用服務(wù)機(jī)遇，采取市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產(chǎn)品。

客運產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運便利服務(wù)的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便，要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章，超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務(wù)、洗浴等設(shè)施，開辦列車等特色服務(wù)，為旅客提供高附加值的客運產(chǎn)品。將一些客運大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務(wù)體系。

貨運產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟(jì)為重點，通過增開大宗貨物直達(dá)列車，加快發(fā)展貨物快運業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運輸，提高貨運產(chǎn)品的核心競爭力。要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對運輸前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場。

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4.3加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新

(1)采取個性化服務(wù)。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)ku。對貨運目標(biāo)市場要盡可能細(xì)化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務(wù)。

(2)增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立服務(wù)優(yōu)勢。

(3)突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。

(4)關(guān)注自己的職工。做好內(nèi)部營銷工作，激勵廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務(wù)中去。

4.4加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新

(1)建立運輸質(zhì)量內(nèi)部評價標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。全面落實客、貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核。

(2)探索建立顧客評價企業(yè)的指標(biāo)體系和評價方式。為正確評價企業(yè)提供真實、準(zhǔn)確的第一手資料。

(3)實行服務(wù)質(zhì)量承諾。通過服務(wù)質(zhì)量承諾，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一定的水準(zhǔn)。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又要注意避免承諾過高或低水平承諾。

(4)實行服務(wù)品牌戰(zhàn)略。通過服務(wù)品牌這種無形資產(chǎn)的價值水平來衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(5)通過建立服務(wù)關(guān)系向顧客提供滿意的服務(wù)。這實質(zhì)上是希望通過市場競爭促使服務(wù)企業(yè)的行為受到一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務(wù)，顧客就不會與企業(yè)建立較長期的服務(wù)關(guān)系。

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5關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的措施及建議

5.1盡可能完善和提高客運服務(wù)質(zhì)量

概言之,必須做好旅客運輸服務(wù)設(shè)計、旅客運輸服務(wù)實施和管理、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個方面的具體工作。認(rèn)真抓好落實，切實解決存在問題，兌現(xiàn)向社會承諾的服務(wù)項目，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅讓旅客走得了，還要努力讓旅客走得好。鐵路不僅要大幅度增加客運能力，而且要在旅行的便捷性、舒適度、文明服務(wù)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有一個整體提升。建立檢查監(jiān)督機(jī)制，經(jīng)常組織站車檢查，及時處理存在的問題，切實規(guī)范服務(wù)行為。

5.2實現(xiàn)計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力

這是我國鐵路客運的重大改革,取得了科技攻關(guān)重大成果。系統(tǒng)直接為客票發(fā)售與客運管理服務(wù),提高了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力,獲得了巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。車站積極配合有關(guān)部門，加大打擊非法制售假票和倒賣車票的力度，維護(hù)廣大旅客的切身利益，嚴(yán)格規(guī)范鐵路客運收費秩序。鐵路運輸企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行國家計委和鐵道部關(guān)于規(guī)范鐵路站車客運服務(wù)收費的有關(guān)規(guī)定，除規(guī)定的收費項目外，不得向旅客收取其它任何費用，嚴(yán)禁任何單位和個人以任何名義利用客票謀取利益，規(guī)范行為，嚴(yán)守職業(yè)道德。對違反規(guī)定亂加價、亂收費的行為，必須嚴(yán)肅查處，決不姑息。各鐵路局在充分利用圖定客車能力的基礎(chǔ)上，還可根據(jù)旅游客流需要，采取調(diào)整票額、增開臨客等多種措施，盡力滿足重要旅游景點車站的票額需要，車站要增加售票窗口，延長售票時間，客流比較集中的車站，要組織力量做好旅客進(jìn)出站、上下車的引導(dǎo)，各車站要嚴(yán)格按計劃組織售票。

5.3鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)分析

鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的涵義目前,國內(nèi)外對于什么是客運服務(wù)質(zhì)量尚無公認(rèn)的定義。一般認(rèn)為:客運服務(wù)質(zhì)量是指客運服務(wù)對規(guī)定的程序和要求的滿足程度,或者指旅客所付出的貨幣、時間和獲得利益的統(tǒng)一程度。隨著人民生活水平的提高，旅客應(yīng)該在旅行過程中享受到更加豐富的現(xiàn)代文明服務(wù)。鐵路不能僅僅滿足于讓旅客買上票，走得了，必須做到安全、快速、舒適、便捷。

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5.4遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運服務(wù)質(zhì)量

遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運服務(wù)質(zhì)量，針對我國鐵路客運調(diào)價后,鐵路部門應(yīng)如何遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運服務(wù)質(zhì)量的問題進(jìn)行了論述。鐵路旅客運輸是關(guān)系廣大旅客切身利益的大事，如每年的春運，客流比平時高出三分之一，高峰期增長近一倍，對鐵路壓力相當(dāng)大。但鐵路部門一直是把春運作為一項重大的政治任務(wù)來完成，為了讓旅客過一個平安、祥和、歡樂的春節(jié)，廣大鐵路員工夜以繼日，艱苦奮戰(zhàn)，自覺服從國家需要，竭力為旅客服務(wù)。因此，制定這個方案，目的是通過部分旅客列車票價實行政府指導(dǎo)價，為旅客提供一個更好的旅行環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。發(fā)揚“寧可一人辛苦，要讓萬人幸�！钡姆瞰I(xiàn)精神。

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6塑造窗口形象，微笑服務(wù)

6.1保持售票形象

售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個問候，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前售票員在旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清�？土鞫冀o公路競爭而去。改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭。并且進(jìn)行原因分析制定對策實施方案。售票組有管理、有計劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計劃的分配。

6.2實行競爭上崗

售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)�，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音質(zhì)適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。

客運車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，履行承諾。

圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正電。

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7多措并舉，確保春運的暢通

7.1春運期間造成的問題

檢視我國春運，我們不難發(fā)現(xiàn)造成目前狀況的原因是多方面的，概括來說，主要包括以下幾個方面的原因。

其一，客運承載供需缺口較大。春運期間的客運承載能力不能滿足實際客運承載需求，這是造成春運緊張的客觀原因。一方面，我國目前的鐵路線路覆蓋面不廣，火車運行速度不快，發(fā)車趟數(shù)少，運行周期長，客運效率低，因而承載能力較弱；另一方面，由于近年來打工潮的興起及高校擴(kuò)招，外出務(wù)工人員及學(xué)生人數(shù)日益增加，致使春運返鄉(xiāng)人數(shù)急劇上升�？瓦\承載能力薄弱與客運承載需求日益增長的矛盾，造成了春運緊張的形勢越來越嚴(yán)峻。

其二，車站服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不高。車站服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平跟不上客運發(fā)展和春運需求，這是影響春運暢通的主觀因素。一些車站工作人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識差，對待旅客的服務(wù)方式簡單、粗暴。另外，車站服務(wù)設(shè)施不能滿足旅客需要，買票難、候車難、上車難形成的“三難”問題成為了春運車站的普遍現(xiàn)象。以上兩個因素加重了旅客對春運緊張的心理壓力。

其三、對春運的調(diào)控不到位。沒有建立有效的春運管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，這是春運緊張問題長期得不到解決的根本原因。長期以來，對春運工作缺乏制度化的管理，只是采取上漲票價、調(diào)整車輛線路安排的方式對春運進(jìn)行調(diào)控和管理。對春運的監(jiān)督也主要集中在治安方面，由公安和交通部門互相配合維護(hù)春運工作的開展。因此，對春運的調(diào)控缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)安排，使得春運緊張問題成為我國多年來的痼疾。

7.2解決問題

審視問題存在的原因，我們有必要加以分析梳理，找出解決問題的良策，以應(yīng)對未來可能出現(xiàn)的更加嚴(yán)重的春運緊張矛盾。春運工作是一項社會工程，需要全社會的全力配合，積極促進(jìn)，多措并舉，確保春運暢通無阻。

首先，要從提高客運載能力入手，為春運暢通打下堅實基礎(chǔ)。應(yīng)加大財政投入，修建鐵路，更新能源消耗大承載效率不高的舊火車，增加新式的高速列車；提高火車運行速度，減少運行周期，提高客運效率；調(diào)整列車線路和時刻安排，增加客運繁忙線路的列車發(fā)車數(shù)，提高資源利用率，增加客運量；提高整體客運能力。

其次，要從提高車站服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平入手，提高春運軟實力。加強(qiáng)對車站工作人員的培訓(xùn)教育，提高其服務(wù)意識和服務(wù)水平。制定統(tǒng)一的服務(wù)宗旨和服務(wù)要求，將服

客運市場營銷

務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、量化，增加可操作性。建立工作責(zé)任制，將春運工作任務(wù)和責(zé)任落實到每個人的頭上。樹立先進(jìn)工作者典型，通過對先進(jìn)事例、先進(jìn)人物的宣傳和獎勵，增加工作人員的積極性和主動性。完善車站服務(wù)設(shè)施。增設(shè)春運臨時售票窗口，開通多種定票方式如網(wǎng)上訂票、銀行訂票等，解決買票難問題。擴(kuò)建或增設(shè)候車室，擴(kuò)大客容量；提高候車室的舒適度和清潔度，增加候車服務(wù)項目，讓旅客束縛候車，解決候車難問題。增加上車通道，加派工作人員維持秩序，解決上車難問題。

再次，要從提高春運調(diào)控能力入手，建立確保春運暢通的相關(guān)機(jī)制。應(yīng)建立春運管理和監(jiān)督的長效機(jī)制，用制度規(guī)范春運工作。實行黨政一把手負(fù)責(zé)制，將春運工作擺在重要位置，并將其列入工作的考核序列。做好春運的相關(guān)準(zhǔn)備工作，有計劃、有分工、有落實、有考核，將春運調(diào)控工作做在前頭、做在平時。建立春運信息發(fā)布制度，通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、車站信息發(fā)布板等多種方式定期定時發(fā)布春運期間每日車次安排、客運量、售票情況等相關(guān)信息，幫助旅客及時了解春運動態(tài)，引導(dǎo)其科學(xué)安排出行。完善春運監(jiān)督機(jī)制，將行政監(jiān)督、司法監(jiān)督、社會監(jiān)督、輿論監(jiān)督等多種監(jiān)督方式相結(jié)合，對春運的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位多層次的立體監(jiān)督，消除春運中的不和諧因素。

春運工作一頭連著百姓的幸福生活，一頭連著國家的和諧穩(wěn)定。車站工作人員需要承擔(dān)起各自的責(zé)任，使春運緊張問題早日解決。

西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

結(jié)語

本論文主要針對客運市場營銷進(jìn)行論述。在畢業(yè)論文的撰寫過程中，通過我對自己在學(xué)校的時間，所學(xué)的學(xué)科知識的實踐運用，經(jīng)過自己的學(xué)習(xí)，在專業(yè)理論知識、計算機(jī)操作理論、英語詞匯語法積累上，所積淀形成的較強(qiáng)的能力；也同時培養(yǎng)發(fā)展了自己的動手能力和獨立思考的能力，包括研究的問題發(fā)現(xiàn)意識，認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、塌實、肯下工夫進(jìn)行獨立思考鉆研的精神，較好的資料收集、材料整理、觀點整合的能力，以及利用全面的、發(fā)展的、聯(lián)系的觀點，思考分析問題能力，較好的邏輯推斷思辨的能力，較好的語言組織，較為流暢的論說文撰寫的書面表達(dá)能力，由此，為自己今后進(jìn)一步深化學(xué)習(xí)，積累了一定寶貴的實踐經(jīng)驗。

此外，我覺得，在我大學(xué)最后一刻，完成我破繭成蝶的人生之舉順利撰寫完成我的畢業(yè)論文的時候，首先當(dāng)感謝的是這一塊比起北大清華來說并不是十分肥沃但對我來說已經(jīng)是營養(yǎng)過于豐富以至于我來不及消化吸收的土壤我成長的搖籃我親愛的母校西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院對我的栽培，衷心地祝愿我所留戀的母校，在建設(shè)和諧校園的過程中，在外延拓展和內(nèi)涵提高方面，同時取得豐碩的成果；而我特別要感謝的是讓我感動，讓我敬佩，我所敬愛的導(dǎo)師擁有深厚的學(xué)術(shù)研究功底和學(xué)術(shù)涵養(yǎng)，同時待人非常和藹可親的王老師，在我論文撰寫過程中，對我的積極鼓勵和十分耐心、細(xì)致的指導(dǎo)，給我許多非常有益的幫助，使我的論文由十分粗糙，結(jié)構(gòu)和思路相當(dāng)混亂，給了我許多積極的鼓勵和寬慰，并提供給了我許多有益指導(dǎo)和熱心幫助大的在論文參考書目的提供，思路框架的建構(gòu)，和論點的提煉整合方面的指導(dǎo)，小的在語言組織的表達(dá)完善，細(xì)到一個標(biāo)點的修改和一個索引的核正方面的幫助，在導(dǎo)師指導(dǎo)下深入閱讀和整合收集的材料，重新熔鑄我的論文,在多次修改的情況下，逐漸轉(zhuǎn)變成為語言組織比較細(xì)膩、論點比較明確、思路比較清晰、材料能有序排列，觀點和材料能比較好的有機(jī)地融合的狀態(tài)。

因而我要特別感謝導(dǎo)師對我的指導(dǎo)，可以這么說，沒有我的導(dǎo)師，我的畢業(yè)論文不會那么順利地完成。因而，在有限的人生中追求人生的無限的過程中，導(dǎo)師是我生命中值得一生銘記和感謝的人，我的人生因她的指導(dǎo)，而變得更加精彩美麗，真心地祝愿我的導(dǎo)師身體健康、工作順利、家庭幸福，在學(xué)術(shù)研究上取得更為輝煌的成就，為我等晚輩做出更好的引航作用,桃李滿天下！

客運市場營銷

致謝

本論文的完成主要是參考了許多老師的資料和文獻(xiàn)還望老師見諒，再此特別感謝各位老師，特別感謝我的指導(dǎo)老師，在他一遍又一遍幫我差錯修改下我才能順利地完成這次論文，還有不少同學(xué)的幫助，如能有此機(jī)會自己也會幫助別人的。

我要感謝我身邊的每一位老師、同學(xué)和朋友。他們給了我很多的支持和鼓勵。感謝我生活學(xué)習(xí)了的母校西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，母校給了我一個寬闊的學(xué)習(xí)平臺，讓我在學(xué)校，不斷的充實自己，我要以感恩的心再一次感謝我認(rèn)識的每一個人，是你們讓我的人生變得更加精彩！

感謝我的指導(dǎo)老師，這片論文的每個實驗細(xì)節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你們的細(xì)心指導(dǎo)。而你們開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入這篇論文當(dāng)中，沒有你們的幫助和提供資料對于我一個人來說要想在短短的幾年的時間里學(xué)習(xí)到這么多知識并完成畢業(yè)論文是幾乎不可能的事情。

最后，謹(jǐn)向所有在校期間曾經(jīng)關(guān)心和幫助過我的老師和同學(xué)表示最誠摯的謝意！祝：各位老師工作順利身體健康。致謝！

西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

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