淺談如何提高鐵路客運專線的服務質(zhì)量

淺談如何提高鐵路客運專線的服務質(zhì)量

摘要我國鐵路客運專線已經(jīng)陸續(xù)投入使用,但是在運營過程中出現(xiàn)了很多問題。尤其是客運專線的設備有很大的改善,但是客運的服務質(zhì)量也并未隨之有很大的提高!本文通過對客運專線目前客運情況的分析,并針對出現(xiàn)的問題提出了改進的措施。

目前,我國大力發(fā)展的鐵路客運專線已經(jīng)陸續(xù)投入使用,雖然客運的環(huán)境和設備有了極大地改善,但是鐵路客運專線僅僅是升級硬件,軟件升級卻沒跟進。而且由于服務措施的相對落后,客運專線巨大的客運優(yōu)勢并沒有被完全顯現(xiàn)出來,造成鐵路客運專線的服務質(zhì)量偏低!與我國經(jīng)濟社會的持續(xù)快速發(fā)展和人們?nèi)罕姷膶�客運專線的客運服務要求不相適應。因此,提高客運專線的客運服務質(zhì)量有著重要的意義。1鐵路客運專線的客運服務現(xiàn)狀1.1客運設施設備存在缺陷

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例,目前客運專線的客運站一般都是新建的,新建的車站確實是設施齊備環(huán)境良好而且現(xiàn)在新火車站的建設理念明顯已向現(xiàn)代化、多功能化的方向轉變,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其內(nèi)部裝修、商業(yè)設施已經(jīng)與大型樞紐機場接近。但是客運專線經(jīng)過的城市一般是人口密集的城市,這些城市的用地緊張,所以新建車站都是遠離城市的中心城區(qū)。新建車站遠離城市的中心城區(qū)造成旅客乘車不方便,因為新建車站缺少與其他交通運輸設施建立良好的銜接,使旅客進行與其他運輸工具的換乘產(chǎn)生了嚴重的困難!而且很多新車站旅客從進入車站到登上列車的距離依然很長自動扶梯設置較少,外加沒有行李托運服務。拖著行李隨著擁擠的人流前進并不是很舒適的體驗。

1.2客運服務質(zhì)量難以準確評價和有效控制

1)客運服務質(zhì)量難以準確評價。對客運服務質(zhì)量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質(zhì)量,如在體現(xiàn)鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標進行測定。但是,由于鐵路運輸服務產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品,客運服務產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進行,技術質(zhì)量可以通過一定的指標進行測定和評價,但是職能質(zhì)量則難以被旅客進行定量化的評價,它更多地取決于旅客的主觀感受。并且,由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異,對于所接受到的鐵路客運服務,不同旅客的感受是有差別的。所以,準確地衡量運輸服務的質(zhì)量是比較困難的。

2)客運服務質(zhì)量難以有效控制。對旅客列車的運行組織。在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴格。鐵路運輸是大聯(lián)動機,直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且,旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此,決定或影響客運服務質(zhì)量的因素包括多方面,既有人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。

1.3客運服務管理存在差距

1)服務意識有待于加強。由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行,那么,客運服務人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務質(zhì)量的評價。服務質(zhì)量的高低取決于服務人員的服務意識。長期以來,受各種因素的制約,鐵路客運服務人員的思想觀念落后,服務意識較低。雖然客運專線的客運服務人員在上崗之前接受過的相關的培訓,但是旅客的服務要求也提高了,旅客已經(jīng)不滿足于倒一杯水,打掃衛(wèi)生的簡單的客運服務,而是需要人性化的服務,而鐵路企業(yè)的人性化服務的意思有所欠缺。2)服務質(zhì)量有待于提高。從總體上看,鐵路客運服務質(zhì)量在不斷提升,但是與其他運輸方式和旅客需求相比,在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題,一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便,在運輸旺季,買票難的情況依然存在,鐵路在電子商務方面的建設

落后太多,聯(lián)想一下?lián)頂D不堪的售票處以及屢禁不止的“黃牛票”,其結果不僅是浪費了旅客的時間,而且?guī)�來巨大的外部成本。這是旅客對鐵路客運不滿意的重要原因之一。在運輸旺季衛(wèi)生和治安狀況差;客運服務人員的服務不標準、不規(guī)范,服務措施不夠細致,距離文明服務還有差距;客運服務的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。2提高鐵路客運專線的服務質(zhì)量

2.1引入無縫運輸理念,客運設備實現(xiàn)無縫連接

什么是無縫運輸理念,簡單的說就是采用現(xiàn)代先進技術和合理的運輸組織方式,在物理上和邏輯上實現(xiàn)運輸過程各個環(huán)節(jié)無縫連接的一體化運輸系統(tǒng)的有機集成。運用到鐵路客運專線上就是合理利用各種設備,使旅客從到站、檢票和上車整個的過程實現(xiàn)無縫連接。具體就是優(yōu)化公交路網(wǎng),使旅客從家到車站方便快捷;合理配置車站的設備,多設置自動動扶梯設置使旅客從進站到檢票上車,實現(xiàn)無縫連接。2.2客運服務質(zhì)量努力實現(xiàn)量化考核

如何對客運服務進行質(zhì)量管理,我們可以結合IS09002質(zhì)量認證,制定新《崗位業(yè)務技能達標實施辦法》和《列車旅客滿意度指數(shù)評價標準》等一系列管理辦法和制度,著重在規(guī)范服務(包括作業(yè)標準、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務用語等)、特色服務(包括親情服務、個性服務、誠信服務等)、優(yōu)質(zhì)服務上下功夫;并依據(jù)服務技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務設施質(zhì)量等六大方面,定期測評服務標準實施情況,從制度上保證服務程序的規(guī)范性和服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。聘請航空禮儀專家傳授航空服務技巧,拓展列車延伸服務。通過改進、補強、提升等舉措實現(xiàn)客運服務質(zhì)量的量化考核。2.3客運服務個性化

個性化服務是高質(zhì)量服務的重要內(nèi)容之一,也是21世紀營銷的一個新變化。目前鐵路有些站車窗口單位已在進行積極嘗試,如大連客運段為出腳汗的旅客配備了一次性洗腳盆;針對列車經(jīng)常發(fā)生急救旅客的情況,購置了兩臺“氧立得”制氧機,以備急救時用。這些良好的經(jīng)驗可以運用到我們鐵路客運專線的客運服務上去。在售票方面可以借鑒國外經(jīng)驗,大力發(fā)展售票代理、網(wǎng)上售票和流動售票業(yè)務,形成了一個覆蓋全國、輻射周邊國家的銷售網(wǎng)絡。

今天,市場競爭,就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭,客運競爭歸根結底就是客運服務質(zhì)量上的競爭,只有不斷提高服務質(zhì)量,才能真正的讓我國的客運專線用一流的服務,向國際進軍。參考文獻

[1]胡思繼,王蘇男,等.高速鐵路客運服務質(zhì)量指標體系及相關問題的研究.“九五”國家科技攻關項目總體報告.1997

[2]趙瑜,賈俊芳.關于提高鐵路客運服務質(zhì)量途徑的探析.北方交通大學交通運輸學院運輸市場營銷研究所.201*,03

《科技與生活》201*年4期蘭云飛

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如何提高鐵路的客運服務質(zhì)量

摘要

本文通過對鐵路旅客運輸產(chǎn)品所具有的質(zhì)量屬性的分析，準確把握和正確認識其產(chǎn)品概念，認清提高旅客服

務質(zhì)量的意義和作用，深刻理解質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，是客運企業(yè)的生命和永恒主題，樹立起以旅客為中心，全面滿足旅客運輸需求的觀點，運用現(xiàn)代營銷理念，制定貫徹服務組織策略，保證鐵路客運在不斷變化的激烈市場競爭中立于不敗之地。

關鍵詞：旅客運輸客運產(chǎn)品服務質(zhì)量

目錄

綜述5

1客運產(chǎn)品的概念及客運產(chǎn)品的質(zhì)量屬性51.1客運產(chǎn)品的概念……………………………………5

1.2客運產(chǎn)品的整體概念………………………………6

1.2.1核心產(chǎn)品……………………………………………7

1.2.2形式產(chǎn)品……………………………………………71.2.3附加產(chǎn)品……………………………………………71.3客運產(chǎn)品的質(zhì)量屬性………………………………81.3.1客運產(chǎn)品屬性的內(nèi)容…………………………………81.3.2客運產(chǎn)品質(zhì)量屬性的值……………………………10

1.3.3客運產(chǎn)品質(zhì)量的標準衡量……………………………111.3.4客運產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查和評價…………………………12

2提高客運服務質(zhì)量的意義和作用13

2.1對樹立客運企業(yè)形象的作用………………………14

2.1.1企業(yè)形象的概念……………………………………142.1.2企業(yè)形象的構成……………………………………142.1.3服務質(zhì)量對形象的作用……………………………15

2.2推動客運企業(yè)產(chǎn)品銷售的作用…………………16

2.2.1鐵路運輸企業(yè)服務工作再認識………………………17

2.2.2鐵路運輸企業(yè)服務的意義…………………………18

3提高鐵路客運服務質(zhì)量的思考…………………20

3.1明確經(jīng)營理念………………………………………203.2建立客運企業(yè)文化…………………………………203.3構建質(zhì)量管理體系…………………………………21

3.3.1建立服務質(zhì)量管理框架………………………………223.3.2建立服務質(zhì)量管理流程………………………………223.3.3根據(jù)不同內(nèi)容和服務崗位制定崗位職責和服務規(guī)范……223.3.4完善服務質(zhì)量控制過程………………………………233.3.5進行服務質(zhì)量考核……………………………………233.3.6實施服務質(zhì)量監(jiān)督……………………………………25

如何提高鐵路的客運

服務質(zhì)量

綜述

近幾年來，我國鐵路在鐵道部的統(tǒng)一部署下以旅客需求為目標，強化質(zhì)量意識，客運整體服務水平有了較大提高，并通過實施提速戰(zhàn)略，在很短的時間里實現(xiàn)了鐵路的跨越式發(fā)展，適應了現(xiàn)代社會廣大旅客對快節(jié)奏的要求�？瓦\硬件和管理、服務水平取得了長足的進步和巨大的成績。鐵路旅客站車環(huán)境大大改善，旅客列車速度和舒適度顯著提高，旅客出行服務需求也“水漲船高”，要求鐵路旅客運輸不能再像過去簡單地滿足運送需求，而必須轉向提供優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)從管理旅客到服務旅客的根本性轉變。

質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，運輸市場的競爭最終就是服務質(zhì)量的競爭�！胺�務質(zhì)量”是客運企業(yè)的生命，也是客運工作永恒的主題，不斷提升旅客滿意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑，也是鐵路客運企業(yè)的必然選擇。

1客運產(chǎn)品的概念及客運產(chǎn)品的質(zhì)量屬性1．1客運產(chǎn)品的概念

旅客運輸業(yè)的產(chǎn)品是人在空間上的位置移動即位移。位移是一種物質(zhì)變化的形式，它可以增加被運送貨物的使用價值或滿足被運送旅客的運輸需要。客運產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是產(chǎn)品的消費過程。

旅客運輸業(yè)的產(chǎn)品，不是任意抽象、籠統(tǒng)的位移，而是要受到具體條件規(guī)格和質(zhì)量特性如：日期、車次、發(fā)到站、席別、安全性、準確性等的要求和約束，并且要由用戶加以選擇、評判�？推眲t是旅客購買客運產(chǎn)品的票據(jù)式合同。

位移雖然是無形產(chǎn)品，但都是可以計量的。它是一定的位移量與一定的運輸距離相乘而得的人公里和噸公里。鐵路旅客運輸產(chǎn)品以人公里為計量單位，產(chǎn)品總量為旅客周轉量。旅客周轉量和貨物周轉量是鐵路運輸工作中最重要的數(shù)量指標之一，它是計算運輸成本和勞動生產(chǎn)率的依據(jù)。在鐵路運輸工作中，通常采用換算周轉量來表示，即換算噸公里，是將旅客人公里數(shù)和貨物噸公里數(shù)直接相加而得的(規(guī)定1人公里等于1個換算噸公里，)。

旅客運輸業(yè)的產(chǎn)品包括了各種類別、品質(zhì)、品牌、款式、價格的具體位移產(chǎn)品。按類別可分為旅客運輸、行李包裹運輸：按產(chǎn)品系列可分為市交運輸、城際客運等；按產(chǎn)品品種可分為短途、直達、普通、慢車、快車、快速、特快列車，還有民工、學生、旅游、假日、球迷、豪華等特殊要求的專列運輸。具體的品種品牌是每一位旅客或貨主購買的不同的車次、列車、席位、等級、距離、時間、價格的客運位移及行李包裹運輸。1.2客運產(chǎn)品的整體概念

現(xiàn)代市場營銷學關于產(chǎn)品整體概念也同樣適用于運輸產(chǎn)品，旅客運輸產(chǎn)品概念的三個層次，如圖1-2所示

圖12

1．2．1核心產(chǎn)品

旅客運輸產(chǎn)品的核心內(nèi)容就是滿足旅客需要的位移�；�本效用和利益即安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適、文明地實現(xiàn)從始發(fā)地到目的地的位移，這是旅客所需購買的實質(zhì)性的東西，也是客運的實質(zhì)性產(chǎn)品。1．2．2形式產(chǎn)品

通常由位移載體的外在特性，諸如列車的類型、線路、基礎設施的布局及環(huán)境、運營工作組織及運送過程服務質(zhì)量，車次以及乘坐席別等級等加以展現(xiàn)，將位移核心產(chǎn)品轉變?yōu)榭梢愿兄�的形式產(chǎn)品，從而便于旅客判斷和評估所提供的效用和利益程度的大小。外在特性中，車次、列車、名號實質(zhì)上是一種品牌、款式，能夠比較綜合地從總體上反映位移核心產(chǎn)品所帶來的效用和利益。1．2．3附加產(chǎn)品

這是旅客在購買位移產(chǎn)品時所得到的附加服務和利益如售前服務(客票預約、預售、上門辦理行包業(yè)務等)、售后服務(查詢、旅客投訴、批評和建議、客運及行包事故賠償)、提供運輸信息服務以及各種延伸服務(隨身攜帶品搬運、行包接取送達、旅行服務等)。如果致力于開發(fā)適當?shù)母郊赢a(chǎn)品就一定能在激烈的市場競爭中贏得較好的市場份額。

總之由于旅客運輸業(yè)和運輸產(chǎn)品具有獨特的特點，其產(chǎn)品概念和產(chǎn)品整體概念不易為人所全面認識和準確把

握。因此，只有全面了解，準確把握旅客運輸產(chǎn)品和運輸產(chǎn)品整體概念，才能真正樹立起以旅客為中心，全面滿足旅客需求的經(jīng)營理念，才能更好地運用現(xiàn)代營銷理念，有效制定、貫徹營銷組合策略，保證企業(yè)在不斷變化的激烈市場競爭中立于不敗之地。1．3客運產(chǎn)品的質(zhì)量屬性

旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品旅客的位移，雖然不具有實物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)量屬性。旅客運輸生產(chǎn)過程只是改變了旅客的空間位置，這種位置的改變必須安全、迅速、及時。同時，由于旅客的位移是有具體條件的。因此，要求在時間和空間上準確無誤，在費用方面力求經(jīng)濟節(jié)約。另外，旅客運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與消費過程是融合在一起的，產(chǎn)品不能存儲和調(diào)撥。鐵路必須有足夠的能力來保證滿足旅客的需求，為旅客提供便利的條件和文明服務。所有這些都決定了旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量屬性。旅客也是根據(jù)這些屬性能否滿足要求或者滿足的程度來判斷產(chǎn)品的好壞。由此可見，一個完整的客運產(chǎn)品有以下的質(zhì)量屬性：安全、準確、經(jīng)濟、便捷、舒適和文明服務。若與可持續(xù)發(fā)展相一致就是一個完美的運輸產(chǎn)品。1．3．1客運產(chǎn)品屬性的內(nèi)容(1)安全

確保人身安全是客運工作的頭等大事。目前在世界范圍內(nèi)每年因車禍造成的傷亡人數(shù)數(shù)以百萬計，成為眾所矚目的“公害”。各國政府都采取了許多確保安全的措施。在我國旅客運輸市場基本上還屬于供不應求的賣方市場，客運設備還不夠現(xiàn)代化，可能產(chǎn)生的火災、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷以及食物中毒等旅客傷亡事故較多。因此，千方百計保證旅客的安全，是客運人員的最基本職責。

旅行過程中，除了要保障人身安全外，還應確保財產(chǎn)安全、旅客攜帶的行李、包裹，在旅行過程中應做到完好無損。(2)準確

在旅行過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準時到達目的地，以便安排接送，以及與其他客運交通方式的接續(xù)等。因此，準確、及時就成了廣大旅客對客運工作的共同要求之一�？瓦\企業(yè)必須采取一切措施，準時發(fā)車，正點運行，準時到達，以滿足旅客對準確性方面的要求。(3)迅速

旅客輸送速度，是旅客運輸服務最重要的質(zhì)量指標之一，旅客在旅途中的各種消耗時間是評價旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一。(4)經(jīng)濟

在完成同樣任務的前提下，應盡量節(jié)約運輸過程中的物化勞動和活勞動，以減少旅客的費用支出，這也是旅

客普遍關心的問題，在其他質(zhì)量特性大致相同的條件下，旅客對不同客運方式的選擇主要考慮的就是經(jīng)濟問題。(5)便捷

購票、上車、下車、行包托運及提取等，手續(xù)要力求簡便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點和窗口的設置，改進客票預售、送票、行包接取送達等業(yè)務組織，一切為方便旅客出發(fā)，是在激烈的客運市場競爭中取勝的重要促銷手段之一。(6)舒適

隨著人民物質(zhì)文化生活水平的提高及交通運輸業(yè)的發(fā)展，人們對旅行中舒適性的要求不斷提高。因此，要不斷改善鐵路客車車輛的技術性能和車箱內(nèi)部設備、客運站服務設施等，最大限度地滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情、周到、文明禮貌的服務，達到全面地提高旅行生活質(zhì)量的目的。

在整個運輸過程中，由于各種原因，會在運輸?shù)膫�別環(huán)節(jié)上出現(xiàn)運輸?shù)睦速M和不協(xié)調(diào)。這是完整的運輸產(chǎn)品所極力避免的。完整的運輸產(chǎn)品要求承運人不斷提供盡善盡美的服務，不斷追求降低運輸成本和各種費用，追求質(zhì)量的完美，努力使運輸缺陷為零。只有這樣才能取得更多的社會經(jīng)濟效益。

總之，提高客運服務質(zhì)量是旅客運輸工作的根本要求。服務質(zhì)量的好壞，不僅直接影響客運業(yè)務的開展，涉及到對客運企業(yè)的信譽和鐵路的形象，而且還關系到國家的聲譽。1．3．2客運產(chǎn)品質(zhì)量屬性值

產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是可以直接定量的，比如化學成分、物理性能、使用壽命等。也有一些是難以直接進行定量的，需要對產(chǎn)品進行綜合的和分部件的試驗研究，以確定某些參數(shù)和技術指標，間接地反映質(zhì)量特性。還有一些質(zhì)量特性是只能定性而難于用定量來表述的。由于這種原因，產(chǎn)品質(zhì)量特性，又可分為真正的質(zhì)量特性。真正的質(zhì)量特性是產(chǎn)品實際使用時的用戶要求，而代用質(zhì)量特性是為表征真正的質(zhì)量特性所規(guī)定的一些考核指標。如客運服務質(zhì)量中的舒適就難以直接加以衡量，但是我們可以用車內(nèi)旅客的擁擠程度、照明亮度、噪聲大小、震動強度等間接地進行衡量。

不論是直接衡量的還是間接衡量的質(zhì)量特性質(zhì)標，都反映產(chǎn)品質(zhì)量的客觀情況�？瓦\產(chǎn)品的質(zhì)量屬性值究竟規(guī)定為多少，這既要考慮旅客的客觀要求，也要考慮生產(chǎn)技術、設備上的條件，把需要和可能結合起來，力求高效優(yōu)質(zhì)。在西方國家，通常將質(zhì)量等級和成本，質(zhì)量等級和價格的關系繪制成相應的曲線，并按照最大利潤原則確定企業(yè)產(chǎn)品的最優(yōu)質(zhì)量點，如圖132所示

成本曲線金額總數(shù)

價格曲線利潤價格成本0

Q1QQ2質(zhì)量等級

圖132

由同132可知，成本曲線與價格曲線的兩個交點是盈虧轉折點，其相應的兩個質(zhì)量等級就是Ql和Q2。當生產(chǎn)出質(zhì)量高于Ql而低于Q2的產(chǎn)品時，企業(yè)均可盈利，所以QlQ2稱為盈利區(qū)，價格和成本差額最大的質(zhì)量點Q就是最優(yōu)質(zhì)量點。

在不同的國家，由于科學技術水平不同、人民文化水平消費水平不同、同類產(chǎn)品的質(zhì)量標準也不盡相同，特別是對旅行服務質(zhì)量，不同層次的旅客消費水平不同，旅行服務需求也不同。1．3．3客運產(chǎn)品質(zhì)量的標準衡量

鐵路運輸企業(yè)服務的標準與衡量，IS090041：1994的引言中，提到任何組織首先要關心的應是其產(chǎn)品(包括服務)的質(zhì)量。

(1)組織提供的產(chǎn)品包括：a滿足規(guī)定的需要，用途或目的：b滿足顧客的期望；c符合適用的標準和規(guī)范；d符合社會要求；e以有競爭力的價格及時提供；f經(jīng)濟的提供。

(2)旅客對運輸服務質(zhì)量認知的關鍵因素：a運輸服務提供者的關心和照顧是否可被旅客感知；b旅客是否能夠多做出“服務人員有能力進行標準服務，并解決問題”的結論：c旅客是否認為服務人員提供服務是主動、積極的；d不可預見的事情發(fā)生時，相應的補救措施是否迅速和有效。1．3．4客運產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查和評價

旅客是鐵路運輸企業(yè)的重要資產(chǎn)，如何保持和增加這份資產(chǎn)的價值，對于鐵路旅客運輸企業(yè)競爭優(yōu)勢的獲取

和保持都非常重要。

目前，鐵路服務質(zhì)量調(diào)查方式是召開旅客和貨主座談會，走訪特殊群體旅客以及旅客投訴處理，這雖是服務質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，但還不夠完善，成為企業(yè)自身認知的經(jīng)營理念與整體客戶群需求概念進行協(xié)同的障礙。因此，適當?shù)夭扇∫恍┢渌�的調(diào)查方式，雖然會增加企業(yè)的成本支出和工作量，卻能夠使企業(yè)準確規(guī)范服務、完善產(chǎn)品。比如可以進行年度客戶對企業(yè)總體評價的全面調(diào)查，企業(yè)內(nèi)部和外部同時進行的針對某項服務措施的專項調(diào)查等等。能綜合反映旅客服務水平的指標有以下3項：

(1)顧客滿意程度。顧客滿意程度是客運企業(yè)實現(xiàn)盈利的先決條件，累積的顧客滿意會形成顧客忠誠，并介紹更多的顧客，久而久之，這些消費者會構成企業(yè)穩(wěn)定的顧客來源，使企業(yè)保持穩(wěn)定的市場占有率。因此，企業(yè)必須予以關注。該指標可通過以下方法求得：首先從安全、準確、經(jīng)濟、快捷、方便、舒適和文明服務等方面設置“旅客滿意程度”調(diào)查表，并對這些方面確定相應的計分標準和權數(shù)，然后采取抽樣調(diào)查的形式，了解顧客對鐵路運輸?shù)臐M意程度，最后采用加權平均法對該指標進行計算，并得出具體分數(shù)。

(2)市場占有率，市場占有率是指鐵路運輸企業(yè)一定時期內(nèi)換算周轉量與該企業(yè)所轄范圍換算周轉量的比率。該指標是反映企業(yè)營銷業(yè)績的指標，也是反映競爭實力的重要指標，企業(yè)只有取得了某一穩(wěn)定的市場占有率，才能在激烈的市場競爭中取勝，也才能獲得客觀的利潤。

(3)顧客盈利能力。顧客盈利能力是指企業(yè)從顧客處獲得利潤與所付出的成本費用的比率。企業(yè)的相對競爭地位可從這一最終結果同企業(yè)的競爭對手相對比綜合地反映出來。對企業(yè)而言，它不僅希望得到對企業(yè)感到極為滿意的客戶，它更希望獲得有利可圖的客戶。因此，企業(yè)必須深入地進行顧客盈利能力的分析，具體掌握各類型顧客盈利能力變化及其發(fā)展趨勢，以便采取相應的戰(zhàn)略措施，發(fā)展有利因素，消除不利因素。2提高客運服務質(zhì)量的意義和作用

鐵路客運承擔著全國三分之一以上的客運周轉量，在國家旅客運輸中處于舉足輕重的地位，對于國計民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運不斷提出新的更高的要求。滿足國民經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾生活水平提高對鐵路運輸?shù)囊�求，鐵路客運工作肩負著光榮的歷史使命，承擔著重要責任，在新世紀發(fā)展中，鐵路客運具有更為廣闊的空間。我們要站在歷史的高度，著眼于未來的發(fā)展，努力塑造21世紀中國鐵路客運新形象，把提高客運服務質(zhì)量放在突出位置。質(zhì)量是關鍵，質(zhì)量是名聲，質(zhì)量是形象，質(zhì)量是效益，質(zhì)量是生命，以市場需求為導向，大力推進運營管理運輸調(diào)度的信息化，完善客運管理信息系統(tǒng)，為旅客貨主提供咨詢、預約、客車銷售多樣化的智能服務；利用電子商務平臺，滿足旅客隨時購票要求，及時為旅客提供各類服務信息：全面提高客運機車車輛檔次，針對不同消費層次、不同出行目的、不同經(jīng)濟地區(qū)的旅客需求特點，提供多樣化、高水平的運輸服務，滿足旅客對運輸快捷、便利、安全、舒適等多方面的質(zhì)量需求，使旅

客運輸質(zhì)量、服務水平及經(jīng)營方式全面適應更高水平的小康社會需求。因此，研究提高鐵路旅客運輸質(zhì)量和服務水平問題不僅有很緊迫的現(xiàn)實意義，更有非常重要的長遠意義。2．1對樹立客運企業(yè)形象的作用2．1．1企業(yè)形象的概念

企業(yè)形象是消費者、社會公眾及企業(yè)內(nèi)部員工和企業(yè)相關的部門、單位，對企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種活動成果給予的整體評價與一般認定。2．1．2企業(yè)形象的構成(企業(yè)識別系統(tǒng))（1）理念識別

理念，是企業(yè)經(jīng)營管理的指導思想，具體指經(jīng)營信條、企業(yè)精神、企業(yè)哲學、企業(yè)文化、企業(yè)性格、企業(yè)道德、經(jīng)營戰(zhàn)略等一整套東西的統(tǒng)一化，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)識別首先通過理念識別來對企業(yè)靈魂進行塑造，把企業(yè)看不見的理念，具體化為一句簡明、醒目、親切、很有感召力的口號，突出地代表企業(yè)的經(jīng)營思想。理念識別是企業(yè)識別的基礎，左右著企業(yè)的素質(zhì)，決定著企業(yè)的發(fā)展。

(2)行為識別

人們一般將企業(yè)理念的行為轉化方式稱作企業(yè)行為識別。行為識別是將企業(yè)理念轉化為企業(yè)行為的“物化”過程。企業(yè)理念是抽象的觀念性概念，它只有通過企業(yè)行為的實施，才能變成人們看得見、摸得著的客觀實在。因此，企業(yè)理念需要通過企業(yè)行為傳播出去，才能使企業(yè)的形象得以樹立。而客運企業(yè)的理念則是通過客運企業(yè)員工的服務行為把企業(yè)對內(nèi)的各項制度、行為規(guī)范、管理方式、教育培訓和對外促銷等活動具體化的體現(xiàn)出來。通過服務質(zhì)量的傳播，變成人們看得見、摸得著的客觀實在，從而獲得企業(yè)員工和廣大旅客的識別和認同，對內(nèi)提高了企業(yè)員工的凝聚力，對外加強了與旅客的溝通和聯(lián)系，縮短了企業(yè)管理人員和一般員工之間、企業(yè)和旅客之間的距離，樹立起良好的企業(yè)形象。(3)視覺識別

視覺識別是將企業(yè)標識符號化、視覺化、具體化的傳播過程，是將企業(yè)識別本質(zhì)表象化的結果。企業(yè)識別系統(tǒng)的主要功能是把反映企業(yè)內(nèi)在理念的標識轉換成企業(yè)員工和廣大旅客能夠接受的符號系統(tǒng)，如將企業(yè)的標志、名稱、商標、圖案等具體化、視覺化、符號化，以此塑造企業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)的個性，形成企業(yè)的獨特風格，并通過企業(yè)形象的傳播與途徑，最終在廣大公眾的心目中樹立起來。視覺識別具體內(nèi)容分為基本要素系統(tǒng)和應有條素系統(tǒng)，主要包括：企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標志、企業(yè)標準字、標準色象征圖案、辦公用品、車輛廣告、包裝、員工制服等，這些視覺識別都是非常重要的外部表征，公眾對其認識程度和理解程度，決定了企業(yè)在公眾心目中

的地位，決定了“第一印象”的好壞。

理念識別、行為識別、視覺識別是相互關聯(lián)、相互補充的。比較而言，理念識別設計的重點是精神，是企業(yè)識別系統(tǒng)的原動力。行為識別設計的重點是在人，著眼于企業(yè)中人的主觀能動性的充分發(fā)揮。視覺識別設計的重點是物，是一種傳播媒介式或載體。所以視覺識別是企業(yè)識別的表現(xiàn)層，最外層直接聯(lián)結著社會公眾。行為識別是執(zhí)行層、實踐層，而理念識別是決策層。理念識別靠行為識別借助于人的活動動態(tài)地顯示著理念識別的內(nèi)涵，靠視覺識別借助于實物靜態(tài)地顯示理念識別的內(nèi)涵。如果沒有理念識別、視覺識別只是簡單的裝飾，行為識別系統(tǒng)失去生命力。因此，客運企業(yè)所具有的理念，對外實施的服務行為的質(zhì)量和傳播載體，只有高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能塑造一個完好無缺的企業(yè)新形象，贏得市場。2．1．3服務質(zhì)量對形象的作用

在經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、價格競爭、信息競爭等局面競爭之后，企業(yè)開始意識到隨著運輸產(chǎn)品差異日漸縮小，企業(yè)間的競爭已發(fā)展到整體性競爭一企業(yè)形象競爭。20世紀80年代中期，學者們具有開拓性的研究表明，良好的企業(yè)形象總能尋求到競爭的優(yōu)勢地位，企業(yè)形象在企業(yè)界普遍受到重視。企業(yè)形象影響到企業(yè)生產(chǎn)、管理、營銷的方方面面，無疑，它必將深刻地影響鐵路旅客運輸企業(yè)的促銷。

為在社會公眾中確立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的美譽度，客運企業(yè)必須提高運輸產(chǎn)品的質(zhì)量和服務的形象，而優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務是塑造良好的企業(yè)形象的基礎。企業(yè)向社會提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，必然贏得公眾的好感，在公眾心目中留下好印象，使消費者產(chǎn)生信賴或者激發(fā)其重復購買的欲望。良好的服務質(zhì)量將直接影響到旅客對企業(yè)形象的評價和判斷。因此，提高鐵路客運服務質(zhì)量是塑造良好企業(yè)形象的關鍵所在，質(zhì)量決定形象，形象決定市場。

2．2推動客運企業(yè)產(chǎn)品銷售的作用

隨著運輸市場的發(fā)育成熟，鐵路對運輸市場的壟斷地位逐漸被多元化的格局所取代，各種運輸方式之間的競爭同趨激烈，在各種運輸方式的央擊下，鐵路運輸市場占有份額逐年減少，甚至完成的運量也呈下降趨勢。從客觀上看，其它運輸方式發(fā)展迅速，運輸能力擴展，高質(zhì)量的服務吸引旅客貨主，對鐵路運輸構成威脅。從主觀上看，鐵路運輸總體競爭實力不強，片面強調(diào)生產(chǎn)追求數(shù)量，而忽視質(zhì)量，造成運輸服務質(zhì)量不高，旅客貨主不滿意，致使供求關系出現(xiàn)失衡。由此可知，在由賣方市場向買方市場轉變過程中，鐵路運輸作為服務行業(yè)，在實現(xiàn)自我、發(fā)展和完善的同時，必須根據(jù)市場需求，尋找有效途徑，采取有利措施，提高運輸服務質(zhì)量，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更加合理的價格，更為便捷的服務，更加熟識的環(huán)境，用高質(zhì)量的運輸吸引旅客貨主。不僅如此，隨著我國綜合國力和人民生活水平的大幅度提高，高層次多樣化的需求更加突出，對服務質(zhì)量水平的要求越來越高。未來我國高速鐵路運輸市場將對運輸服務質(zhì)量提出更高、更多的要求，中國加入WT0后，鐵路作為計劃

性較強的壟斷性行業(yè)面臨著極大的機遇和挑戰(zhàn)，鐵路客運要在競爭中占到先機取得優(yōu)勢，必須與國際服務水平接軌，實現(xiàn)從管理旅客到服務旅客的根本性轉變。2．2．1鐵路運輸企業(yè)服務工作再認識(1)服務主導現(xiàn)代經(jīng)濟

隨著人類社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，服務業(yè)占國民經(jīng)濟的比重越來越0.

高。據(jù)有關部門統(tǒng)計，全球服務業(yè)占全球經(jīng)濟的比重由1980年的56％提高到70％。越是發(fā)達的國家服務所占的比重越大，發(fā)展中國家尤其是經(jīng)濟落后的低收入國家，服務業(yè)所占的比重則比較小�？梢哉f，現(xiàn)代市場經(jīng)濟是“服務經(jīng)濟”，服務經(jīng)濟符合市場經(jīng)濟發(fā)展的大方向。(2)服務經(jīng)濟的核心是服務

現(xiàn)代汽車工業(yè)、飛機制造業(yè)、船舶制造業(yè)、通訊工業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)和生物技術領域，都己充分認識到了服務的魅力。世界工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通運輸業(yè)甚至包括國防建設等都在悄悄發(fā)生變革由產(chǎn)品經(jīng)濟、商品經(jīng)濟時代正在向服務經(jīng)濟時代轉變。全球500強公司，如通用IBM等大型跨國公司，都在轉型為“服務企業(yè)”，以IBM為例，IBM是最早完成由生產(chǎn)制造向應用服務轉型的IT企業(yè)。IBM公布的201*年第4季度財務報告顯示，IBM信息服務的營業(yè)收入已經(jīng)達到9l億美元，超過軟硬件及其它部門收入，約占公司營業(yè)收入已經(jīng)達到9l億美元，超過軟硬件及其它部門收入，約占公司營業(yè)收入總額的59％�？梢�，服務是可以創(chuàng)造價值的，是可以給企業(yè)帶來巨大利潤的。隨著企業(yè)經(jīng)營重心由“技術和產(chǎn)品”向“應用和服務”的轉變，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也從以產(chǎn)品為導向轉變?yōu)橐钥蛻?顧客)為導向，重視服務，不斷提升客戶(顧客)滿意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑，也是鐵路的必然選擇。鐵路需要對本行業(yè)、本企業(yè)的長遠發(fā)展重新進行定位。(3)服務就是產(chǎn)品

鐵路的產(chǎn)品就是旅客和貨主的位移。隨著時代的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品的觀念也應當與時俱進，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，重新認識鐵路的服務工作，對鐵路的運輸產(chǎn)品的重要性，鐵路要建立依靠服務來維持生計，依靠服務來維持鐵路發(fā)展，依靠服務來提高競爭力的理念。

通過服務將鐵路與旅客貨主聯(lián)系起來，使服務成為推動鐵路經(jīng)濟和效益的不斷增長的動力，將服務變成產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化，為鐵路提供新的發(fā)展空間，使鐵路服務最終成為一個獨立的、具有巨大發(fā)展前景的產(chǎn)業(yè)。鐵路服務的長遠目標是要使其成為新的利潤增長點，實現(xiàn)服務盈利。2．2．2鐵路運輸企業(yè)服務的意義

與其他行業(yè)中的企業(yè)一樣，運輸企業(yè)也開始重視面對顧客的服務。這是因為在競爭日益加劇的運輸行業(yè)中，技術和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢是短暫的，服務逐步成為產(chǎn)生產(chǎn)品差異的主要手段，服務代表了一個重大的潛在利潤領域。

每個企業(yè)無論是不是服務企業(yè)都不得不學會適應新形式的服務競爭。運輸企業(yè)服務對運輸企業(yè)而言主要有以下幾個方面的意義：

(1)運輸企業(yè)服務能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長遠發(fā)展，運輸企業(yè)為顧客提供服務，一方面是利用服務作為工具促進運輸產(chǎn)品的交換，另一方面，也是更為重要方面，是通過取得顧客的滿意和信任來促進相互有利的交換，最終獲取適當?shù)睦麧櫤推髽I(yè)的長遠發(fā)展。旅客和貨主所感知到的運輸產(chǎn)品是通過運輸企業(yè)提供的位移產(chǎn)品和輔助服務兩部分體現(xiàn)出來，運輸企業(yè)只有通過提供輔助服務，才能將運輸核心產(chǎn)品(旅客和貨物的位移)的效用或利益充分發(fā)揮。運輸企業(yè)提供的輔助服務是運輸產(chǎn)品的組成部分，是運輸產(chǎn)品的“軟件”，是全面滿足旅客和貨主需求的不可缺少的內(nèi)容。

(2)運輸企業(yè)服務是擴大銷售，增強競爭力的重要手段，西方國家把企業(yè)之間的競爭分為第一次競爭和第二次競爭。第一次競爭指在工廠生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量競爭。第二次競爭是指企業(yè)所發(fā)展的服務競爭。在當今劇烈變動的市場環(huán)境下，單獨靠產(chǎn)品更新不能取得競爭優(yōu)勢，隨著模仿能力的增強，產(chǎn)品更新獲得的競爭優(yōu)勢在逐步喪失，技術進步也不可能取得長久競爭優(yōu)勢，雖然新的工藝、技術的革新、設備的自動化，可以在短期內(nèi)增加產(chǎn)值和降低成本，但高度發(fā)達的現(xiàn)代科學技術，使先進生產(chǎn)線的引進和投產(chǎn)極其迅速，同類產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小乃至消失�？梢赃@樣認為：現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，使不同運輸企業(yè)的同類產(chǎn)品在主要方面的差距逐步縮小或幾乎不存在差距，要與競爭對手拉開差距，就需要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務，保證運輸產(chǎn)品整體功效良好發(fā)揮，才能最終取得長久的競爭優(yōu)勢。

(3)運輸企業(yè)服務能夠廣泛收集和及時反饋市場信息，提高經(jīng)營管理活動的科學性和正確性。為顧客提供服務，能夠使企業(yè)廣泛收集和及時反饋顧客意見和市場需求變化去改進產(chǎn)品，制定營銷戰(zhàn)略和策略，減少風險和失誤。

(4)運輸企業(yè)服務也是增加企業(yè)收入的重要途徑除提供免費服務外，運輸企業(yè)還提供一定的收費服務，通過服務，擴大了企業(yè)的經(jīng)營范圍，企業(yè)收入也相應增長。因此，為顧客提供服務不只是一項支出，同時也是增加收入的重要途徑之一。3提高客運服務質(zhì)量的思考

隨著我國市場經(jīng)濟的建立并逐步完善，運輸市場的競爭日趨激烈。競爭使鐵路旅客運輸企業(yè)經(jīng)營的不穩(wěn)定因素越來越多，市場增長，顧客需求，技術更新等變化的速度大大加快。如何最直接、最簡便的方式滿足顧客的需求，如何構造企業(yè)的組織體系便之能夠靈敏地應對環(huán)境變化，如何提高服務質(zhì)量，在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢是鐵路旅客運輸企業(yè)必須認真思考的問題。3．1明確經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是一個企業(yè)為滿足旅客、貨主的需求，保證服務質(zhì)量而制定的服務宗旨和方向以及量化的指標。它

告訴員工應該把什么奉為信條，并據(jù)此來制定更加詳細的服務方案，規(guī)范和流程。中國鐵路在走向市場過程中，在服務的目標管理和質(zhì)量控制方面首先缺少的就是一個明確的、統(tǒng)一的經(jīng)營理念。鐵道部在全路范圍內(nèi)開展的“樹立新理念、提供新服務、塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在鐵路運輸服務行業(yè)中探尋科學和符合當前市場要求的經(jīng)營理念。由于地區(qū)差異，各鐵路運輸企業(yè)在服務方式流程中存在不同是合理的，但經(jīng)營理念必須統(tǒng)一的，這是提高全行業(yè)的服務質(zhì)量，塑造全國乃至全世界范圍內(nèi)中國鐵路企業(yè)形象的前提和基礎。3．2建立客運企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，逐步形成和培育起來的具有本企業(yè)特色的價值觀和行為規(guī)范總和。企業(yè)文化的核心是企業(yè)的經(jīng)營理念。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)職工共同遵守和心悅誠服執(zhí)行的法則，它有力地影響著企業(yè)的每一個員工，也影響著企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營活動。加強企業(yè)文化建設，就是用中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和集體主義精神育出具有企業(yè)個性特征的企業(yè)理念。卓越的企業(yè)理念，能塑造優(yōu)秀的群眾意識，能在企業(yè)中產(chǎn)生強大的向心力和凝聚力，卓越的企業(yè)理念，可以增強企業(yè)員工的敬業(yè)精神，激發(fā)員工的創(chuàng)造性、積極性，強化員工的主人翁意識和使命感。良好企業(yè)形象的塑造畢竟要由企業(yè)全體員工來完成，如果不通過企業(yè)文化建設提高員工的素質(zhì)，就不會有成功的企業(yè)，當然也塑造不出良好的企業(yè)形象。

企業(yè)文化建設包括先進的服務理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的動力，是企業(yè)保持長久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅持以人為本，以旅客為中心，實現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的共同發(fā)展，倡導具有豐富個性內(nèi)涵的企業(yè)群體意識，發(fā)展團隊精神，吸引全員參與、搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學習型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌，去展示鐵路的時代風貌，營造員工被尊重、被理解、被關愛的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”的良好局面。通過不斷提高鐵路企業(yè)文化質(zhì)量和水平，催生和提高企業(yè)核心競爭力。3．3構建質(zhì)量管理體系

3．3．1建立服務質(zhì)量管理框架圖3.3.1-①

企業(yè)領導班子確定經(jīng)營理念員工根據(jù)服務規(guī)范提供服務信息反饋企業(yè)營銷定期檢查、評估信息反饋

旅客接受服務

3．3．2建立服務質(zhì)量管理流程圖3.3.2-②

企業(yè)目標和服務方針改進

企業(yè)營銷各種硬件設施、服務規(guī)范和崗位職責實施獎懲

員工向旅客提供服務

投訴處理企業(yè)內(nèi)部檢查旅客感知服務質(zhì)量

旅客預期服務質(zhì)量信息

3．3．3根據(jù)不同的內(nèi)容和服務崗位制定崗位職責和服務規(guī)范

崗位職責規(guī)定了為旅客提供服務的數(shù)量和種類，服務規(guī)范明確了提供服務的程度。崗位職責和服務規(guī)范對所提供服務的完整而精確的描述應當能讓旅客、貨主一目了然。

國際服務行業(yè)中制定崗位職責和服務規(guī)范的具體方法主要是流水線法和授權法。根據(jù)鐵路運輸企業(yè)的實際情況，服務人員的素質(zhì)有一定局限性，工作量大，宜采用流水線法制定崗位職責和服務規(guī)范。流水線法以麥當勞為典型，它要求提供給顧客標準化的、程序化的服務活動，制定的崗位職責、服務規(guī)程和規(guī)范詳細、清晰、明確，使得服務過程高效率、低成本、無差異、服務人員不易出錯，顧客也由于享受了同等服務，不會被輕視或不被尊重的感覺。車站貴賓室、列車豪華軟包、站車吧臺等處服務崗位則適宜采用授權法制定崗定職責和服務規(guī)范。授權法賦予服務人員一定的權力，不制定詳細、嚴格的服務規(guī)程和規(guī)范，促使員工充分發(fā)揮的主動性和自我學習的能力，為自己的決定和行為負責。這些部位、服務對象情況特殊，技術要求高，工作環(huán)境和突發(fā)事件不易預期。授予服務人員一定權力，便于他們迅速對旅客、貨主的要求做出反應，及時滿足旅客、貨主需求，對突發(fā)事

件造成的旅客、貨主不滿進行補救，這一方法的前提是這些崗位的服務人員應具備較高的素質(zhì)。3．3．4完善服務質(zhì)量控制過程

目前鐵路的管理方式中，服務的每個過程是通過實行“三牌一卡”制度控制的。這一制度在實行過程中，由于質(zhì)量控制雙方的控制力度不均，盡管采取了一定措施，所有編造檢查記錄情況和服務標準不一致的現(xiàn)象存在，使得制度的質(zhì)量控制作用受到了一定的限制，也顯現(xiàn)了這一制度的不足和漏洞。

完善服務質(zhì)量控制過程應當借助自控和他控兩種方式完成，自檢由服務人員自身和所在車間、部門的管理人員分別獨立完成。鐵路企業(yè)應制定適用的表格，對檢查的結果進行記錄，質(zhì)量控制雙方簽字予以證實。車間、部門管理人員進行的自檢(下稱為巡檢)，應當規(guī)定頻率、時間、檢查項目和標準，這是鐵路運輸企業(yè)進行質(zhì)量控制的最重要的方式。鐵路運輸企業(yè)的路風部門目前主要職責是處理路風投訴，并依據(jù)相關規(guī)章制度對企業(yè)內(nèi)部責任予以處理，對旅客、貨主予以補償。建立完善的鐵路運輸企業(yè)服務質(zhì)量控制規(guī)范，必須賦予路風部門另一項重要職能，就是代表企業(yè)決策層對與旅客，貨主直接接觸的服務活動進行監(jiān)督。監(jiān)督采用每月不定次數(shù)、不定頻率，指定人員的檢查方式完成，監(jiān)督結果、巡檢結果，結合起來進行分析，形成專項報告，為決策層提供依據(jù)。3．3．5進行服務質(zhì)量考核

在市場經(jīng)濟條件下，對鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的考核評價指標，主要應以是否滿足運輸需求作為基本出發(fā)點，其指標體系有別于鐵路運營生產(chǎn)的考核指標體系。

(1)安全和可靠性指標。主要包括：旅客列車事故發(fā)生率、旅客意外傷亡人數(shù)、客運事故的社會影響，旅客列車運行準時化等。其中客運事故的社會影響是指由于鐵路客運發(fā)生傷亡事故所產(chǎn)生的綜合性社會影響。該指標主要通過新聞輿論，如廣播、電視、報到、雜志及Internet等途徑所反映。

(2)便捷性指標。主要包括：旅客咨詢和查詢的信息化水平、旅客購票停留時間、旅客檢票進站上車所耗費時向、旅客列車旅行速度等。其中旅客乘車的方便程度是考核便捷性的一個重要指標，同時還應包括鐵路站場設備的固定使用、旅客列車固定停靠等一系列方便旅客乘車的措施。

(3)舒適性指標。主要包括：旅客乘車所占有的面積、飲水及飲食供應和衛(wèi)生狀況等。其中客車中人均占有面積的大小應當作為旅客乘車舒適性的重要指標之一。

(4)經(jīng)濟性指標。主要包括：萬人公里收入率、客座利用率。其中：客座利用率小于、等于、大于l，分別反映客車座位虛靡、滿員、超員情況。

(5)服務滿意性指標。主要包括：萬名旅客投訴率=旅客投訴總人數(shù)／(運送的旅客總人數(shù)／10000)：旅客人身傷害按期賠償率=按期賠付的人身傷害金額／法定結算期內(nèi)人身傷害賠償總金額：員工服務滿意率，如員工的技術等級、文化水平、服務形象、作業(yè)規(guī)范和服務態(tài)度等；旅客咨詢和查詢信息化水平，指以百分比表示的計算機數(shù)據(jù)傳輸或統(tǒng)計的工作量占總的數(shù)據(jù)工作量比率；服務設施配置滿意率，如售票大廳布局及功能滿意率，候車室設施及候車環(huán)境滿意率，途中餐飲供應狀況和車廂取暖、空調(diào)等設備條件滿意率等。

3．3．6實施服務質(zhì)量監(jiān)督

鐵路旅客運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理方法，主要以日常檢查為主，重點抽查為輔。方式有明查暗訪、專項調(diào)查、征詢意見，受理投訴舉報、查閱用戶意見薄，接受社會輿論監(jiān)督等。

鐵路旅客運輸服務質(zhì)量問題的查處方法主要有：現(xiàn)場查處和逐級批轉查處。另外，上級主管部門對性質(zhì)嚴重、影響惡劣的服務質(zhì)量問題，必要時為直接進行查處，并有權對下級單位查處結果提出質(zhì)疑和糾正。

凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務和在站、車從事具有經(jīng)營行為的單位和個人，在為旅客、貨主服務中所發(fā)生的服務質(zhì)量問題，均應根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的處罰。包括：通報批評、經(jīng)濟處罰和行政處分。責任單位要追究領導責任，對觸犯刑律的要移交司法機關追究其刑事責任。

建立鐵路運輸企業(yè)服務質(zhì)量管理體系不是一勞永逸的事情，質(zhì)量管理體系是一種能夠實現(xiàn)自我反饋，自我成長的循環(huán)機制，通過將服務地各個過程人為的拆分進行控制和管理，確保鐵路運輸企業(yè)提供的服務能夠經(jīng)受市場的考驗。結束語

隨著企業(yè)的競爭從低層次的競爭進入到立體的全方位的系統(tǒng)性的企業(yè)整體實力的競爭，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也從以產(chǎn)品為導向轉變?yōu)橐钥蛻?顧客)為導向。重視服務，不斷提升旅客的滿意度和服務質(zhì)量正成為現(xiàn)代企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑，也是鐵路旅客運輸企業(yè)的必然選擇。

參考文獻

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4)張騰淺論鐵路運輸企業(yè)服務質(zhì)量管理《鐵道運輸與經(jīng)濟》201*．115)呂廣顯淺談服務理念的創(chuàng)新《中國鐵路》201*．3

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