XX鄉(xiāng)便民服務中心匯報材料

XX鄉(xiāng)便民服務中心匯報材料

xx鄉(xiāng)轄19個行政村,72個自然村,3.9萬人，鄉(xiāng)域面積35平方公里。隨著社會的不斷發(fā)展變化,農(nóng)民群眾普遍反映辦事比以前更難了：要么不知到哪里辦，找不到門；要么不知找誰辦，找不到人；有時為辦“一個證”要跑三四趟，遠的地方一個來回要跑一天，誤工誤時又增加開支；農(nóng)民群眾還反映，實行８小時工作制，辦事早不得、晚不得，碰上雙休日、節(jié)假日又辦不得。受傳統(tǒng)意識和鄉(xiāng)鎮(zhèn)傳統(tǒng)工作方式的影響，在部分鄉(xiāng)直機關(guān)和干部中還不同程度地存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的問題。針對農(nóng)民群眾的要求，為加快政府職能轉(zhuǎn)變，最大限度地方便群眾辦事，xx鄉(xiāng)黨委、政府按照柘城縣紀委工作安排,201*年8月，開始籌建便民服務中心,9月15日中心正式運營,直接為群眾提供“全天候、無休日、一站式”的服務。開展以來，這一便民形式在轉(zhuǎn)變干部作風，密切黨群關(guān)系，促進農(nóng)村改革發(fā)展穩(wěn)定等方面發(fā)揮了積極作用。

一、主要做法

1、實行集中辦公。在鄉(xiāng)政府一樓設立便民服務大廳，將與農(nóng)民群眾生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的民政殘聯(lián)、計劃生育、勞動保障、土地規(guī)劃、農(nóng)林科技、企業(yè)服務、司法調(diào)解等6大類30多個服務項目，統(tǒng)一納入中心，抽調(diào)14名工作人員，設立6個便民工作臺，變分散辦公為集中辦公，使群眾進一道門辦完所要辦的事。

2、實施陽光操作。在為群眾辦事和服務的過程中，服務中心堅持方便群眾辦事與嚴格依法行政相統(tǒng)一，對便民服務的內(nèi)容、程序和標準等統(tǒng)一公布上墻，嚴格做到服務內(nèi)容、辦事程序、收費標準、政策依據(jù)、服務電話、工作人員情況“六公開”，使到中心辦事的群眾一看就明了、一看就放心。陽光操作，明白交費，群眾的許多顧慮打消了。

3、明確辦事規(guī)范。服務中心制定了“熱情周到、高效服務、依法辦事、清正廉潔”的服務守則，要求中心工作人員熱情接待、耐心解釋，堅持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意為工作標準。制定了考勤制度、辦理登記制度、效績考核制度、首問負責制度和責任追究制度，要求中心工作人員從受理到辦結(jié)提供全程服務、規(guī)范服務，對受理的每一件事情、辦理的每一個證件，都要詳細登記備查。

4、延長服務時間。工作日8小時內(nèi)，14名辦事人員集中辦公；工作日的中午、雙休和重大節(jié)假日，14名辦事人員輪流值班，實行隨到隨辦或預約辦理，確保群眾每天到中心都能辦事、辦成事。

5、領(lǐng)導帶班接待群眾來訪。為了切實加強對便民服務的組織領(lǐng)導，鄉(xiāng)里成立了以鄉(xiāng)長xx為組長，鄉(xiāng)紀委書記李xx為副組長，司法、民政、計生、勞動、農(nóng)業(yè)等部門負責人為成員的便民服務工作領(lǐng)導小組，明確由鄉(xiāng)紀委書記負責中心日常工作。鄉(xiāng)領(lǐng)導班子成員每周輪流在中心值班，專門負責來信來訪的接待處理工作。鄉(xiāng)黨委、政府每周召開一次例會，聽取中心運行情況匯報，研究解決中心在工作中遇到的疑難問題。

6、切實解決群眾反映的問題。對群眾到中心反映的問題，能夠當場解決的立即解決；需要某個部門調(diào)查處理或給予答復的，由帶班領(lǐng)導安排分流到相關(guān)部門，限期調(diào)查處理和答復到位；需提交黨委、政府集體研究的，由黨委、政府集體作出決定；需調(diào)查后拿出具體處理意見的，由黨委、政府組織有關(guān)人員深入實地調(diào)查，并提出處理意見，經(jīng)過必要的決策程序后及時答復當事人。

二、成效明顯

為了深入了解便民服務中心的工作情況和實際成效，我們對群眾隨機抽樣進行了調(diào)查。結(jié)果表明，便民服務中心成效明顯。具體表現(xiàn)在五個方面：

1、提高了辦事效率，方便了群眾辦事。便民服務中心自開辦以來，已提供各類辦證服務130多個，群眾反映生活困難等問題112次，均已得到滿意答復。實踐表明，采取“一個窗口辦理，天天服務群眾”的辦事方式，群眾再也沒有以前那種只能定時辦、分散辦、節(jié)假日辦不了的苦惱事了。

2、化解了矛盾糾紛，維護了社會穩(wěn)定。便民服務中心在開辦以來，共接待群眾來訪126次，調(diào)解終結(jié)123人，正在辦理3人次，尤其是實行領(lǐng)導帶班接待信訪和推行首問負責制，先后將1起多年纏訪成功予以化解，有力維護了全鄉(xiāng)社會大局穩(wěn)定。

3、優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境，促進了招商引資。設立便民服務中心后，不僅使全鄉(xiāng)干部進一步明確了自己的職責，而且也讓普通群眾都知道每個干部身上的責任，從而促進了部門之間協(xié)作和工作人員之間的配合，有效地防止了推諉扯皮現(xiàn)象。改善了辦事環(huán)境，提高了辦事效率，進一步優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境，有力地促進了招商引資。

4、規(guī)范了辦事程序，推進了廉政建設。通過公開辦事程序和收費標準，把各項事務的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，杜絕了暗箱操作，避免了違規(guī)操作，防止了吃、拿、卡、要現(xiàn)象，推進了源頭治腐工作。問卷調(diào)查對象普遍認為在便民服務中心辦事，收費標準清楚，過去的“三亂”問題得到了有效遏制。

5、密切了干群關(guān)系，改善了黨委政府形象。長期以來，由于辦事不公開、不公正、不方便，加之“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”問題的存在，群眾意見很大。成立便民服務中心后，從根本上改變了過去各自為戰(zhàn)和惟我獨知、惟我獨辦、惟我獨攬的狀況，有效地改善了干群關(guān)系，進一步樹立了黨委、政府的良好形象。

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XX鄉(xiāng)便民服務中心內(nèi)部管理制度

為進一步轉(zhuǎn)變工作作風，提升服務質(zhì)量，提高辦事效率，

推進機關(guān)效能建設，確保服務中心正常，有序運行，經(jīng)研究，特制訂如下工作制度：

XX鄉(xiāng)便民服務中心考勤與作息制度

1．窗口工作人員必須嚴格遵守作息時間，準時上下班。上午時間為：8:0011:30，下午：2:306:00。鄉(xiāng)黨委、政府不定期進行檢查，并列入干部目標管理考核。

2．考勤由窗口值班人負責登記，匯總后交中心辦主任定期公布，并將窗口工作人員考勤記錄每月抄送給書記、鄉(xiāng)長和分管領(lǐng)導。

3．服務中心全體工作人員不得擅離職守，確需請假的按以下規(guī)定執(zhí)行。

①請假一天以內(nèi)的，由中心常務副主任審批。②請假超過一天，兩天以內(nèi)，由中心主任審批。③三天以上由鄉(xiāng)黨委書記審批。

4．各種請假不得影響窗口正常工作，窗口內(nèi)部不能調(diào)劑的應及時通報中心主任，由中心主任及時安排頂崗人員，窗口工作人員必須保持通訊暢通，以便辦事群眾及時聯(lián)系。

XX鄉(xiāng)便民服務中心十不準制度

1．不準擅離崗位、擅離職守或在工作時間上網(wǎng)聊天、炒股、玩電腦游戲，嚴禁從事與工作無關(guān)的事項。

2．不準索取服務對象的錢物，“吃、拿、卡、要”，侵害集體和群眾利益。

3．不準以權(quán)謀私、越權(quán)辦理、亂蓋公章、亂發(fā)證件、亂收費、亂罰款或為他人謀取不正當?shù)睦�益�?/p>

4．不準參與賭博、吸毒、迷信活動。

5．不準對服務對象態(tài)度冷漠生硬，言行舉止不文明禮貌，不能使用“不知道、不清楚、不歸我管”等語言回絕。

6．不準辦事拖拉、推諉扯皮，效率低下，在規(guī)定時間內(nèi)不完成工作任務。

7．不準對應該辦理的事項不辦理或有其它不作為的行為。8．不準打擊、報復投拆人、舉報人。

9．不準隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，保持中心內(nèi)的衛(wèi)生整潔。

10．不準在中心內(nèi)大聲喧嘩，影響其他工作人員工作

XX鄉(xiāng)便民服務中心工作守則

1．精通業(yè)務，熟悉相關(guān)；內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；2．服務宗旨，時刻謹記；即來即辦，承諾時限；3.首問負責，認真履行；禮貌待人，熱情周到；4.堅守崗位，嚴肅認真；團結(jié)協(xié)作，服從大局；5.認真辦理，力求創(chuàng)新；實事求是，執(zhí)法公正；6.作風嚴謹，勤政廉潔；規(guī)范操作，高效便民；

XX鄉(xiāng)便民服務中心工作人員行為規(guī)范

一、服務語言

1.工作時，提倡講普通話；

2.接待服務對象時，要主動打招呼“您好，你要辦理什么業(yè)務”，辦理完畢后要說“再見”。服務中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3.遇到本人無法問答的問題時要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務對象引導到應去的窗口。

4.當服務對象提出意見或建議時要講：“對不起，如果我工作有誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”；

5.當受到服務對象表揚時要講：“沒關(guān)系，這是我們應該做的”；

6.辦理有關(guān)手續(xù)，證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽薄ⅰ罢埥毁M”、“我馬上給你辦手續(xù)”、“對不起，你還缺少XX材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)XX規(guī)定，你的XX不能辦理，請原諒”、“請到XX窗口辦理其它的手續(xù)”等文明話語。

7.禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如“還沒上班呢，誰讓你來這么早”、“我不管，你找領(lǐng)導去”、“少嗦，快點講”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣，你能把我什么樣”、

“你去投訴好了”、“不知道”、“這事不歸我管，你不要找我”等等。

二、服務態(tài)度

1.接待服務對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。

2.服務對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可涉及的問題也要一并解釋清楚，做到耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面、不準冷落、刁難、訓斥或歧視服務對象。

3.對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待；接待時做到“三聲”，即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。在任何情況下，嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度。當服務對象提出意見，建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

三、服務質(zhì)量

1．對服務對象所辦業(yè)務，應一次了解清楚，一次答復完整，一次性告知服務對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹應在哪一個窗口辦理。

2．書寫的單據(jù)、表格等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3．盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊

全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴禁超出承諾期辦件。

4．保證群眾來中心能找到人辦好事,做到“寧可自己麻煩，不讓群眾為難”。

四、工作紀律

1．便民服務中心工作人員必須嚴格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧、不大聲喧嘩、不聚眾聊天、不亂串崗位、不酗酒誤事。

2．嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。

3．嚴格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗不空崗。

4．堅持原則，秉公辦事，不以職務之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務，樹立人民公仆的良好形象。

XX鄉(xiāng)便民服務中心“五制”辦理制度

1．一般事項的直理辦理制、程序簡便、材料齊全，可當場或當天辦理的事項，窗口工作人員必須即收即辦，當場辦結(jié)。

2．特殊事項的承諾辦理制：需經(jīng)審核、公告或現(xiàn)場調(diào)查的事項，服務中心盡快申請安排人員審核或現(xiàn)場調(diào)查，在承諾時限內(nèi)作出處理決定并將處理決定的相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務對象。

3．重大事項的聯(lián)合辦理制：涉及多個部門審核辦理的事項，由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合辦理，一些時間緊迫，特別重要實行特事特辦。

4．上報事項的負責辦理制：需上報上級有關(guān)部門審批的事項，服務中心將在一定時限內(nèi)積極與上級部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務，辦理結(jié)果及時較變服務對象。

5．控制事項的明確答復制：是指國家明令禁立，不符合國家省、市有關(guān)政策，不符合有關(guān)法律、法規(guī)和政策允許的事項和不屬于服務中心受理范圍內(nèi)的不予受理，但要作出明確答復。

XX鄉(xiāng)便民服務中心衛(wèi)生制度

1．中心全體工作人員必須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒茶葉渣、工作資料，用品擺放整齊，保持中心室內(nèi)室外，臺面臺后清潔衛(wèi)生。

2．中心全體工作人員禁止在服務窗口內(nèi)吸煙。

3．各窗口要堅持做到每日清掃，及時整理辦公用品、資料。辦公用品、對外宣傳資料、崗位牌等要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的清掃、整理工作必須在8：30時以前完成。

4．大廳及其它公共衛(wèi)生安排專人負責，必須保持干凈、整潔。

XX鄉(xiāng)便民服務中心學習制度

1．窗口工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務學習，堅持集中學習與平時自學相結(jié)合。

2．要加強與本部門的聯(lián)系，及時掌握新的政策、法規(guī)及辦事程序，以適應發(fā)展變化的要求。

3．中心主任負責制訂學習計劃，內(nèi)容為黨的路線、方針、政策及國家的法律法規(guī)和各類業(yè)務知識以及縣委、縣政府下發(fā)的文件精神。

4．學習須認真做好學習筆記，并經(jīng)常檢查或抽查。

XX鄉(xiāng)便民服務中心優(yōu)質(zhì)服務標兵評比

為了進一步強化工作責任，改進工作作風，提高工作效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務，在便民服務中心開展優(yōu)質(zhì)服務標兵評比活動，具體辦法如下：

一、評比條件

1．思想品德方面：思想作風正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強，服務質(zhì)量高，禮貌待人，遵紀守法，積極為搞好中心獻計獻策。

2．業(yè)務技能方面：熟悉本職崗位業(yè)務技能，具有較高的政策水平和較強的協(xié)調(diào)能力。熟練掌握多個崗位的業(yè)務知識，了解中心規(guī)章制度，能迅速，正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務知識精湛。

3．工作成效方面：能高質(zhì)量地完成各項任務，工作業(yè)績顯著，辦理事項準確率達100%，在規(guī)定時限內(nèi)，高質(zhì)量、高標準地完成辦理事項，服務對象對辦理結(jié)果表示滿意，辦理事項無群眾投訴。

4．組織紀律方面：服從領(lǐng)導，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到，早退和擅自離崗現(xiàn)象，積極參加中心的各項活動。

5．服務態(tài)度方面：接待服務對象時，文明禮貌，熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不冷漠待人，不推諉扯皮，時刻為群眾服務，有良好的品質(zhì)和樂于助人的精神風貌。

6．環(huán)境衛(wèi)生方面：不隨地吐痰，不亂丟煙火紙屑、宣傳

資料，辦公用品擺放整齊，保持中心衛(wèi)生、干凈。

7．公正廉潔方面：堅決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不利用職務和工作之便謀取私利，服務過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為。

二、評比方法

根據(jù)每月考核情況，每年評比一次優(yōu)質(zhì)服務標兵活動，中心對窗口工作人員每月考核一次，根據(jù)考核結(jié)果進行累計情況，評選出優(yōu)秀服務標兵。

三、年終評比時每月排名均在前五名的個人，授予“優(yōu)秀服務標兵”稱號。

XX鄉(xiāng)便民服務中心工作原則

一、堅持便民利民原則。以方便群眾辦事為目的，簡化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，實行“一個窗口受理，一站式辦公，一條龍式服務，為群眾提供優(yōu)質(zhì)，便捷的服務。

二、堅持依法行政原則。嚴格依照法律法規(guī)辦理審批服務事項,規(guī)范工作程序和辦事行為。創(chuàng)新工作思路、杜絕違規(guī)收費、搭車收費、防止不作為、亂作為、嚴禁吃、拿、卡、要及以權(quán)謀私現(xiàn)象發(fā)生。

三、堅持因地制宜。從實際出發(fā)，整合現(xiàn)有的人力、物力、創(chuàng)新方式、深化內(nèi)涵、夯實基礎、打造亮點。

四、堅持公開透明原則。公開服務事項、辦事程序、申報材料、辦結(jié)時限、收費標準等事項，增強工作的透明度、方便群眾監(jiān)督。

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