網(wǎng)絡咨詢總結

一因為患者的防范心理比較強,所以我們要進行溫馨對話.

因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關懷，感到我們是在為他們著想，從而不設防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。

陳醫(yī)生在線01-1109:30:11

好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝

陳醫(yī)生在線01-1109:31：20

要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的

客人01-1109:32:30謝謝，88

二預約技巧

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預約到××科的專家�！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預約。

案例一:

吳醫(yī)生在線01-3109:22:13

你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預約到耳鼻喉科的專

家。

客人18201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?

吳醫(yī)生在線01-3109:23:58路3號。

案例二

王醫(yī)生在線01-2817:52:17

這樣吧，在網(wǎng)絡上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，

這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預約到臨床經(jīng)驗豐富的�？漆t(yī)生親自為你分析病情。

客人131101-2817:52:45好啊,

王醫(yī)生在線01-2817:53:33

你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,

王醫(yī)生在線01-2817:54:29你叫什么名字？

客人131101-2817:56:我叫阿麗

三遇見單純咨詢的患者.

1）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜�，而不是不�?/p>

睬。因為這些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。

2）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，

以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。

四介紹醫(yī)生或者是醫(yī)院的時候.

可以將其適當刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院

男性科嚴圣醫(yī)生簡歷：

我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位

四不能太依賴快捷回復

不能太依賴快捷回復，不然回復會缺少個性化甚至答非所問，但關于醫(yī)生的介紹、相關技術原理或院址等可以使用快捷回復以提高工作效率，至于一些引導性的話術可以靈活應用。

五技巧性回答

1、問到治療痛不痛？

2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長

痛還是短痛？

3、你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。

4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板

或打工者，該怎么治療就怎么治療。5、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？

6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎？

8、科學的不是100%，100%就是偽科學。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證

每次都100%成功。

9、某某病治療要花多少錢？

10、每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是

按國家標準規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。

六費用

可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關鍵是解決你的問題。”

七患者猶豫不決

你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定�；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。八病人糾纏時間太久

在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了

解得更多。

客人499201*-09-0918:18:12都要檢查什么？

醫(yī)院張醫(yī)生201*-09-0918:18:58

男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細詢問病史，根據(jù)詢

問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費

客人499201*-09-0918:19:24

每次都要預約嗎？我的姓名是志強，大概18-20號左右吧！客人499201*-09-0918:28:04

一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準備、張醫(yī)生201*-09-0918:29:06

因為現(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費都是嚴

格按照物價局和衛(wèi)生局標準制定�？腿�499201*-09-0918:30:57

是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。張醫(yī)生201*-09-0918:31:50

是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不

能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費用，你到時候再決定也可以�？腿�499201*-09-0918:33:27

好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？張醫(yī)生201*-09-0918:33:55

好的，我給你一個聯(lián)系方式，0755--88297667可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你

改時間，如果找不到地址也可以撥打電話�？腿�499201*-09-0918:35:50

真的很感謝你，今天解開了我的心結，下次見！

九、提高患者質(zhì)量的技巧：

1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自

己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力。”釋放壓力：在患者對自己病情非常緊張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

2、不能以網(wǎng)上預約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第

一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會認為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。

3有時跟患者講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了，所以在網(wǎng)上不

能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

4、在同患者聊到最后還沒確定要預約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫

什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預約。

5、我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預約就診

的事情和強調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會在他們之前預約的時候，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便。

擴展閱讀：網(wǎng)絡維護年終工作總結范文

201*年度工作總結

各位領導，同事大家好，我是王子峰，來自技術中心網(wǎng)絡維護部。轉(zhuǎn)眼一年又過去了，在領導的指導、關心培養(yǎng)下，在同事的支持幫助、密切配合下，我不斷加強學習，對工作精益求精，較為圓滿地完成了所承擔的各項工作任務。為了總結經(jīng)驗，發(fā)揚成績，克服不足，下面對201*年的主要工作做如下匯報：

1、采集、梳理全省IP骨干網(wǎng)數(shù)據(jù)，宏觀上根據(jù)業(yè)務性質(zhì)劃分帶寬和優(yōu)先級，使各業(yè)務保持獨立通道平穩(wěn)運行；指導分公司數(shù)據(jù)網(wǎng)、接入網(wǎng)的規(guī)劃與建設。

2、負責制定縣級分公司互動電視業(yè)務實施方案，以及基于IP+DVB雙模機頂盒測試方案，目前已陸續(xù)開通數(shù)12個縣分公司的互動電視業(yè)務。

3、負責設計自主運營寬帶方案，引入多鏈路負載均衡設備，通過設定智能出入站路由和新建冗余DNS服務器，使我司的‘e+TV’用戶能就近訪問互聯(lián)網(wǎng)；同時部署邊界防火墻從內(nèi)外兩個方向防御病毒，保障用戶的良好體驗和滿意度。

4、負責農(nóng)網(wǎng)信息化項目網(wǎng)絡平面的設計與實施工作，已陸續(xù)將亳州，池州，郎溪，霍山，定遠，肥東，肥西，蕪湖，南陵分公司的無線DVB組播信號落地。

5、組織各市分公司OTN項目的驗收以及各市城域網(wǎng)設備割接至OTN平面的工作

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6、負責制定BOSS系統(tǒng)網(wǎng)關遷移方案并參與實施，使訪問BOSS系統(tǒng)更高效快捷。

7、完成全省新增7套高清節(jié)目信號落地

8、組織各分公司的技術培訓和業(yè)務咨詢指導；制定故障處理流程10、配合完成建行，檢察院，中行，教育網(wǎng)，電子政務網(wǎng)等大客戶業(yè)務施工

11、配合完成BOSS外網(wǎng)VPN接入鏈路擴容，BOSS系統(tǒng)與寬帶AAA系統(tǒng)對接，財務系統(tǒng)VPN外網(wǎng)接入等

201*年我部門工作的主要內(nèi)容是優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)絡架構，合理配置網(wǎng)絡資源，豐富業(yè)務系統(tǒng)平臺，同時伴隨著許多新業(yè)務的開發(fā)，新項目的建設，在201*年中我在工作上雖然取得了一定的成績，同時也存在一些問題需要解決和改進。

首先是對自主運營寬帶業(yè)務至關重要的AAA認證計費系統(tǒng)相關知識掌握不夠，很多涉及Linux系統(tǒng)的問題還一知半解，雖然可基本滿足日常維護要求，但大部分是照葫蘆畫瓢，今后需加強此類知識的學習。

其次，互動平臺的維護任務比較重，以我目前掌握的知識雖然可以配合分公司開局和處理很多故障，但鑒于此系統(tǒng)的知識點非常密集，現(xiàn)仍不可對平臺熟練駕馭，下一步計劃和廠家建立互通機制，對發(fā)生的故障和處理過程做好跟蹤記錄，對涉及的知識點逐個由淺入深、理解吸收。

隨著三網(wǎng)融合大局勢的推進，廣電行業(yè)的網(wǎng)絡格局已由單向廣播網(wǎng)逐漸過渡到雙向網(wǎng)，我們公司也在NGB改革大潮中邁進廣電IP網(wǎng)絡新紀元，

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維護隊伍的轉(zhuǎn)型顯得相當重要，多年在運營商行業(yè)積累的經(jīng)驗和知識使我有責任和義務為我身邊的隊友們提供幫助，我是這么做的，在這一點上我毫無保留。我相信只有整體隊伍素質(zhì)的提高，這個隊伍維護的網(wǎng)絡才是一張質(zhì)量可靠的好網(wǎng)，才能網(wǎng)住更多的魚。

201*年馬上就要過去，工作上的路還很漫長，在未來的一年中，我要做到以下幾點：

第一：堅持學習，不斷提高技術水平第二：勤于實踐，不斷提高業(yè)務能力第三：積極主動，扎實做好本職工作

還有最重要的是端正態(tài)度，繼續(xù)放好自己的心態(tài)，不要認為工作是負擔，是謀生手段那么簡單，要把工作當成責任，用心去工作，這樣才能把工作做好做出色。

我的匯報完了，謝謝大家！

技術中心維護部：王子峰二一三年一月四日

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