淺談做好信訪(fǎng)接待工作體會(huì)

淺談做好信訪(fǎng)接待工作

關(guān)于在市信訪(fǎng)局開(kāi)展信訪(fǎng)維穩(wěn)實(shí)踐鍛煉的體會(huì)

年輕干部一班邱華振

隨著改革的進(jìn)一步深入,我國(guó)進(jìn)入重化工業(yè)化階段，社會(huì)各種利益矛盾日益突出,群眾的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，人們的利益關(guān)系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務(wù)論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系,而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系,當(dāng)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等時(shí),必然造成各種糾紛,信訪(fǎng)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)不斷增多，新情況、新問(wèn)題層出不窮。信訪(fǎng)工作面臨著前所未有的復(fù)雜形勢(shì)。

根據(jù)黨校課程安排，7月4日-8日，我作為年輕干部一班第一組學(xué)員，和同組的其他14名同志一起在市信訪(fǎng)局進(jìn)行了為期一周的信訪(fǎng)維穩(wěn)實(shí)踐鍛煉。期間，主要是觀(guān)摩并根據(jù)安排參與了接訪(fǎng)任務(wù)。筆者實(shí)踐鍛煉的市信訪(fǎng)局上訪(fǎng)現(xiàn)象用車(chē)水馬龍來(lái)形容絲毫也不為過(guò)；而看到信訪(fǎng)局工作人員的兢兢業(yè)業(yè)和忘我精神，以及和局領(lǐng)導(dǎo)交流各種心得滋味，感觸頗深。

在此之前，筆者作為一名長(zhǎng)期在農(nóng)村基層一線(xiàn)工作的同志，直面基層一線(xiàn)群眾，親身參與和處理了大量的信訪(fǎng)事件。特別是筆者工作的谷城縣城關(guān)鎮(zhèn)，處于全縣政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，經(jīng)濟(jì)發(fā)展也處于飛躍發(fā)展階段，信訪(fǎng)形勢(shì)相對(duì)嚴(yán)峻。但是，通過(guò)在市信訪(fǎng)局近一周的實(shí)踐鍛煉，仍然給了我不小的震撼，歸納起來(lái)一是對(duì)全市信訪(fǎng)工作現(xiàn)狀有幾個(gè)想不到；二是對(duì)做好新形勢(shì)下信訪(fǎng)工作有幾點(diǎn)自己的體會(huì)。

一、對(duì)全市信訪(fǎng)工作現(xiàn)狀的初步認(rèn)識(shí)

一是對(duì)信訪(fǎng)群體和信訪(fǎng)事件處理難度的復(fù)雜性想不到。經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，當(dāng)前我們所處的重化工業(yè)化階段是社會(huì)矛盾高發(fā)期。盡管我們有認(rèn)識(shí)，但是到市信訪(fǎng)局后接觸到實(shí)際情況，特別是接觸到方方面面的信訪(fǎng)事件，對(duì)信訪(fǎng)群體反映事件復(fù)雜性想不到。如果說(shuō)每一個(gè)上訪(fǎng)群眾反映的是一件件具體事情，但是綜合分析來(lái)看，背后則是對(duì)提高政府運(yùn)行效率、改革改善干部作風(fēng)和責(zé)權(quán)相稱(chēng)等體制性因素造成影響群眾利益的訴求。

二是對(duì)構(gòu)建大信訪(fǎng)格局進(jìn)度滯后的現(xiàn)狀想不到。信訪(fǎng)工作既是黨群溝通的橋梁和紐帶，也是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的第一堡壘�？梢哉f(shuō)，任何突發(fā)事件都可以通過(guò)信訪(fǎng)窺出端倪。因此，中央歷來(lái)強(qiáng)調(diào)要構(gòu)建大信訪(fǎng)工作格局，即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪(fǎng)格局。但是，實(shí)際情況卻不容樂(lè)觀(guān)，特別是涉及到一些政策性、體制性問(wèn)題，加之由于基層工作責(zé)權(quán)不對(duì)等以及方式方法簡(jiǎn)單，作風(fēng)粗暴，部門(mén)各自為政缺少大局意識(shí)等，往往造成損害群眾利益事件長(zhǎng)期得不到解決，矛盾越積越多，最終一發(fā)不可收拾，群眾不得以導(dǎo)致越級(jí)上訪(fǎng)事件層出不窮。

三是對(duì)我市信訪(fǎng)工作部門(mén)壓力之大想不到。在市信訪(fǎng)局實(shí)踐的一個(gè)星期內(nèi)，用車(chē)水馬龍來(lái)形容群眾到市信訪(fǎng)絲毫也不為過(guò)，一方面說(shuō)明群眾信任我們黨和政府，另一方面，也凸顯了信訪(fǎng)工作部門(mén)壓力之大。特別是承擔(dān)了這么大工作量的信訪(fǎng)工作部門(mén)人員配備之少，工作強(qiáng)度之大，信訪(fǎng)干部權(quán)小責(zé)大的困局，信訪(fǎng)工作條件之艱苦、對(duì)政策掌握要求之高、信訪(fǎng)干部對(duì)黨和人民的事業(yè)的無(wú)限忠誠(chéng)都是讓人難以想象的。

四是對(duì)長(zhǎng)期纏訪(fǎng)、無(wú)理鬧訪(fǎng)、上訪(fǎng)終結(jié)戶(hù)等缺少相應(yīng)對(duì)策的現(xiàn)狀想不到。在基層工作期間，總會(huì)發(fā)現(xiàn)有那么幾個(gè)纏訪(fǎng)對(duì)象，由于缺少相應(yīng)的體制保障導(dǎo)致無(wú)好的對(duì)策應(yīng)對(duì)、無(wú)權(quán)限處理，使得基層干部十分頭疼。到市信訪(fǎng)局實(shí)踐期間，看到了更多的無(wú)理纏訪(fǎng)戶(hù)、鬧訪(fǎng)戶(hù)以及上訪(fǎng)終結(jié)戶(hù)，我們的信訪(fǎng)人員仍然只有苦口婆心的勸導(dǎo)這單一方式，不但浪費(fèi)了大量的人力、物力資源，而且這部分上訪(fǎng)群眾顯然懂得如何把事情搞得大大的，造成的影響也十分惡劣，對(duì)這種現(xiàn)象至今我們拿不出更好地應(yīng)對(duì)辦法。

二、做好我市信訪(fǎng)工作的一些想法

（一）夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)信訪(fǎng)基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)構(gòu)建大信訪(fǎng)工作格局一是要構(gòu)建大信訪(fǎng)工作格局。目前，信訪(fǎng)部門(mén)秉承接訪(fǎng)、交辦、督辦原則，始終堅(jiān)定地站在維持穩(wěn)定的第一線(xiàn)，同時(shí)也有效架起了溝通黨群、干群關(guān)系的橋梁和紐帶。隨著我國(guó)重化工業(yè)化進(jìn)程的日益推進(jìn)，不難看到，信訪(fǎng)工作形勢(shì)將會(huì)愈加復(fù)雜。因此，要切實(shí)加強(qiáng)各級(jí)信訪(fǎng)部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和投入，真正把這個(gè)聯(lián)系黨群干群關(guān)系、了解群眾意愿窗口、橋梁和紐帶建設(shè)好。從目前看，因?yàn)橥度氩蛔�，各�?jí)信訪(fǎng)機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)薄弱，不利于各部門(mén)參與入駐聯(lián)合辦公現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題這個(gè)設(shè)想的實(shí)現(xiàn)。

二是要加強(qiáng)信訪(fǎng)隊(duì)伍建設(shè)。要把信訪(fǎng)作為培養(yǎng)干部、鍛煉黨性的重要載體，切實(shí)加強(qiáng)信訪(fǎng)干部隊(duì)伍建設(shè)，一方面多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)，另一方面要加大干部交流力度。

三是要賦予信訪(fǎng)部門(mén)更多督辦權(quán)限�！靶�子合不合腳腳知道”，身處第一線(xiàn)的信訪(fǎng)干部了解更多的實(shí)際情況，不但知政之得失，也更知

群眾所知所想所需。因此，要切實(shí)發(fā)揮信訪(fǎng)干部了解實(shí)情的優(yōu)勢(shì)，賦予信訪(fǎng)干部更多的督辦權(quán)限，不但要把信訪(fǎng)事項(xiàng)督辦解決到位，同時(shí)也構(gòu)建起解決施政不足的補(bǔ)充機(jī)制；另一方面，要建立信訪(fǎng)機(jī)構(gòu)牽頭統(tǒng)籌安排部門(mén)參與入駐信訪(fǎng)機(jī)構(gòu)共同協(xié)調(diào)處理信訪(fǎng)事項(xiàng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，真正落實(shí)信訪(fǎng)屬地管理原則，切實(shí)維護(hù)和諧穩(wěn)定局面。

（二）做好初信初訪(fǎng)工作，夯實(shí)第一道防線(xiàn)

初信初訪(fǎng)工作在整個(gè)信訪(fǎng)工作中居于重要的地位。如果信訪(fǎng)戶(hù)的問(wèn)題在初信初訪(fǎng)時(shí)圓滿(mǎn)解決，或者在一定程度上得到解決，就不會(huì)發(fā)生赴省進(jìn)京和越級(jí)上訪(fǎng)戶(hù)。因此，首先要抓好信訪(fǎng)信息管理，對(duì)初信初訪(fǎng)進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和梳理。其次，接訪(fǎng)工作人員要認(rèn)真處理好每一封來(lái)信，做到科學(xué)分類(lèi)。對(duì)當(dāng)事人接訪(fǎng)要態(tài)度熱情、語(yǔ)言文明、盡力化解上訪(fǎng)戶(hù)的怨氣。對(duì)上訪(fǎng)戶(hù)的問(wèn)題，明確給予答復(fù)或拿出解決措施，并以此為基礎(chǔ)，在各部門(mén)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起初訪(fǎng)責(zé)任體系，如果初訪(fǎng)戶(hù)變?yōu)樯显L(fǎng)戶(hù)或上訪(fǎng)老戶(hù)，則視情形在年底考核中追究相關(guān)單位的責(zé)任。只有責(zé)任明確，堅(jiān)持把解決上訪(fǎng)戶(hù)反映的問(wèn)題放在首位，才能從根本上促其息訴罷訪(fǎng)。

（三）做信訪(fǎng)接待工作要懂政策有感情

接訪(fǎng)工作的特點(diǎn)就是每天都要接觸大量的負(fù)面社會(huì)信息，接觸社會(huì)底層弱勢(shì)百姓的辛酸苦辣，這項(xiàng)工作不但有政策難度，而且要有較強(qiáng)的心理承受能力。通過(guò)接待人民群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，既要看到工作的重要，又要感到責(zé)任的重大。信訪(fǎng)接待部門(mén)是信訪(fǎng)機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的窗口，也是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要窗口之一。信訪(fǎng)機(jī)關(guān)在群眾中的威信，對(duì)做好信訪(fǎng)工作很重要。信訪(fǎng)接待部門(mén)要做到上不負(fù)黨的重托，下不

負(fù)群眾所望。接訪(fǎng)工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建設(shè)和諧社會(huì)不可或缺的基礎(chǔ)工作。所以，接訪(fǎng)工作既要懂政策、明法律，還要講感情、有耐心。要對(duì)群眾負(fù)責(zé)，視上訪(fǎng)群眾為親人，把群眾反映的每件事作為大事受理或轉(zhuǎn)辦、催辦、答復(fù)。對(duì)來(lái)訪(fǎng)群眾要善于換位思考，通過(guò)為群眾解決問(wèn)題，避免重復(fù)信訪(fǎng)和越級(jí)信訪(fǎng)、集體上訪(fǎng)和上訪(fǎng)老戶(hù)上訪(fǎng)，逐步達(dá)到減少信訪(fǎng)，以達(dá)到不積累信訪(fǎng)的目的。同時(shí)，要熱情對(duì)待群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)。對(duì)待群眾上訪(fǎng)必須要做到來(lái)者不拒，言者必聽(tīng)，有事必辦。對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，無(wú)論反映哪方面的問(wèn)題，都不能拒絕。群眾反映的問(wèn)題信訪(fǎng)部門(mén)解決不了的，要向領(lǐng)導(dǎo)反映，本機(jī)關(guān)解決不了的要協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)幫助群眾疏通解決問(wèn)題的渠道。

（四）做好信訪(fǎng)接待工作要有“三心”

人民群眾向各級(jí)黨政機(jī)關(guān)積極信訪(fǎng)，根本上是出于對(duì)黨和政府的愛(ài)戴和信任，我們要以“三心”認(rèn)真做好信訪(fǎng)接待工作，解決好信訪(fǎng)問(wèn)題，才能維護(hù)人民群眾的根本利益，才能為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)創(chuàng)造有利條件。

一是接待時(shí)要“熱心”：無(wú)論來(lái)訪(fǎng)對(duì)象是什么身份，是什么樣的人，我們都要按照中華民族的傳統(tǒng)美德以禮待人。把來(lái)訪(fǎng)對(duì)象當(dāng)作客人以禮相待�！耙话岩巫�，一杯熱茶，一張笑臉，一句暖心的話(huà)”，哪怕只是一點(diǎn)兒看起來(lái)微不足道的熱情，都會(huì)讓來(lái)訪(fǎng)對(duì)象感受到黨和政府的溫暖和關(guān)心，從而為在平和的氣氛中交談創(chuàng)造有利條件。

二是聽(tīng)取時(shí)要“耐心”：應(yīng)該說(shuō)絕大多數(shù)來(lái)訪(fǎng)對(duì)象都滿(mǎn)懷著怨氣和怒氣，認(rèn)為自己的切身利益受到了侵害，或者對(duì)個(gè)別干部的所作所為

感到氣憤，那么，作為接訪(fǎng)者，不論對(duì)方的態(tài)度好壞，不管對(duì)方有多大的怒氣和怨氣，一定要當(dāng)個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾，以平和親切的態(tài)度，認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方講的每一句話(huà)，并詳細(xì)作好記載，以便贏(yíng)得對(duì)方的信任，使對(duì)方的怒氣消掉，怨氣減掉。

三是處理時(shí)要“誠(chéng)心”：在處理信訪(fǎng)問(wèn)題時(shí)，我們一定要充分認(rèn)識(shí)到絕大多數(shù)群眾上訪(fǎng)反映的問(wèn)題是有道理的，絕大多數(shù)上訪(fǎng)群眾是通情達(dá)理的，同時(shí)，他們也希望或認(rèn)為黨和政府能夠幫助他們解決困難和問(wèn)題。對(duì)反映的問(wèn)題凡是能夠解決的，要想方設(shè)法調(diào)動(dòng)一切力量盡快解決，暫時(shí)沒(méi)有條件沒(méi)有政策解決的，要耐心地向來(lái)訪(fǎng)群眾講清情況，多說(shuō)暖人心、得人心、穩(wěn)人心的話(huà)。取得來(lái)訪(fǎng)對(duì)象的諒解，即使要求過(guò)高，也要不厭其煩地給他們講政策、講道理、盡最大的努力解決矛盾。

總之，信訪(fǎng)機(jī)關(guān)作為黨和政府溝通聯(lián)系黨群干群關(guān)系的重要橋梁和紐帶，接訪(fǎng)群眾解決疾苦的主陣地貼心人，維護(hù)穩(wěn)定的橋頭堡連心橋，職責(zé)重大。必須時(shí)刻牢記黨的宗旨，忠誠(chéng)黨的事業(yè)，常懷愛(ài)民為民之心，以深厚的感情和嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，以極大的熱心、耐心、誠(chéng)心、愛(ài)心和同情心，以換位思考的態(tài)度去辦好每一封群眾來(lái)信，接待好每一位來(lái)訪(fǎng)群眾，解決好每一個(gè)具體問(wèn)題，讓群眾滿(mǎn)意，真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，不負(fù)黨的重托和群眾的期望。

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信訪(fǎng)接待中心做好來(lái)訪(fǎng)接待工作總結(jié)

文章摘要：信訪(fǎng)穩(wěn)定工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪(fǎng)穩(wěn)定工作對(duì)于提高黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，有著重要現(xiàn)實(shí)意義。我市信訪(fǎng)接待中心現(xiàn)在已正式投入使用，標(biāo)志著我市信訪(fǎng)工作又上了一個(gè)新臺(tái)階，必將成為我市信訪(fǎng)工作的新起點(diǎn)、里程碑而載入史冊(cè)。信訪(fǎng)接待中心的主要職能就是把政府有關(guān)職能部門(mén)、市法院的信訪(fǎng)工作人員集中起來(lái)，為來(lái)訪(fǎng)群眾提供方便快捷的一站式服務(wù)，減少來(lái)訪(fǎng)群眾多頭上訪(fǎng)、往返奔波的麻煩，使來(lái)訪(fǎng)群眾真正體會(huì)到黨的溫暖和關(guān)懷。信訪(fǎng)工作是黨和政府聯(lián)系廣大人民群眾的橋梁和紐帶，是體察民情的窗口，信訪(fǎng)接待工作更是“橋梁”之“橋梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一個(gè)接待人員，都是承載這一職能的載體，工作人員務(wù)必要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，以更加飽滿(mǎn)的熱情，更加勤奮的工作，更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，努力開(kāi)創(chuàng)信訪(fǎng)接待工作的新局面，實(shí)現(xiàn)黨和政府與廣大人民群眾之間的“無(wú)縫”對(duì)接，“無(wú)阻”溝通，為安康的社會(huì)和諧、經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。一、充分認(rèn)識(shí)做好信訪(fǎng)接待工作的重要意義

信訪(fǎng)穩(wěn)定工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪(fǎng)穩(wěn)定工作對(duì)于提高黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，有著重要現(xiàn)實(shí)意義。隨著改革的進(jìn)一步深入,社會(huì)各種利益矛盾日益突出,群眾的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，人們的利益關(guān)系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務(wù)論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)＊＊關(guān)系,而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系,當(dāng)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等時(shí),必然造成各種糾紛,信訪(fǎng)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)不斷增多，新情況、新問(wèn)題層出不窮。

信訪(fǎng)部門(mén)是傾聽(tīng)群眾呼聲，了解體察民情的窗口，是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，信訪(fǎng)工作的根本是做人的工作。接訪(fǎng)作為信訪(fǎng)工作的第一道防線(xiàn)和窗口部門(mén)，在這里就像架設(shè)了社會(huì)的萬(wàn)花筒，面對(duì)的對(duì)象之眾、問(wèn)題之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群眾來(lái)訪(fǎng)工作是個(gè)需要耐心細(xì)致，講究技巧和策略的工作。做好了，順理成章，水到渠成；做不好，輕則貽誤時(shí)機(jī)、問(wèn)題得不到解決，群眾不滿(mǎn)意；重則，引發(fā)群眾集體上訪(fǎng)、越級(jí)上訪(fǎng)，甚至赴省進(jìn)京上訪(fǎng)，敗壞政府機(jī)關(guān)的聲譽(yù)，損害政府公務(wù)人員的形象，影響社會(huì)的穩(wěn)定。從這個(gè)意義上講，信訪(fǎng)工作就是群眾工作。群眾工作無(wú)小事，信訪(fǎng)工作無(wú)小事。因此，防止在接訪(fǎng)過(guò)程中激化矛盾，顯得尤為重要。這就需要接訪(fǎng)工作人員具備較高的業(yè)務(wù)水平，良好的心理素質(zhì)，接訪(fǎng)過(guò)程中注意方式方法，用心與來(lái)訪(fǎng)人進(jìn)行溝通、交流，才能收到較好的效果。（二）做好接待工作應(yīng)具備的基本素質(zhì)

接訪(fǎng)是一項(xiàng)與人民群眾面對(duì)面打交道的工作，接訪(fǎng)質(zhì)量完全取決于接訪(fǎng)人員自身素質(zhì)的高低。接訪(fǎng)人員的形象體現(xiàn)的是政府機(jī)關(guān)的形象。因此做信訪(fǎng)的工作人員須具備以下幾個(gè)方面的基本素質(zhì)：（一）、應(yīng)具備較強(qiáng)的理論政策水平

信訪(fǎng)工作涉及工作、生活的方方面面，具備較強(qiáng)高理論政策水平和專(zhuān)業(yè)知識(shí)是對(duì)每一個(gè)信訪(fǎng)工作者的基本要求，對(duì)于來(lái)訪(fǎng)者所提的問(wèn)題，我們必須運(yùn)用所掌握的法律、法規(guī)、現(xiàn)行政策等知識(shí)，做出相應(yīng)準(zhǔn)確的、合理的解釋?zhuān)粚?duì)已查處的案件，要將事實(shí)依據(jù)、法律依據(jù)向上訪(fǎng)人解釋透徹，這樣來(lái)訪(fǎng)者才能心服口服，從而達(dá)到息訪(fǎng)息訴的目的。（二）、要有高尚的品行。品行好能樹(shù)立威信，威信高的人才能使群眾產(chǎn)生信任感，更具親和力和影響力，就象病人看病愿意選擇德高望重的醫(yī)生一樣，選擇在人民群眾中有較高威信的信訪(fǎng)人員接待來(lái)訪(fǎng)，能使接訪(fǎng)工作在接訪(fǎng)者的駕馭下順利進(jìn)行；（二）應(yīng)具備較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力。

上訪(fǎng)的人員形形色色，性格各異，所反映的問(wèn)題也是五花八門(mén)。因此，要求接訪(fǎng)人員要有比較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)應(yīng)對(duì)、控制復(fù)雜多變的局面，提高接訪(fǎng)的質(zhì)量。

上訪(fǎng)人所反映的問(wèn)題，多數(shù)是矛盾激化到一定程度而引發(fā)的，都有比較復(fù)雜的原因背景和一個(gè)演變的過(guò)程，接訪(fǎng)人要善于觀(guān)察上訪(fǎng)人的情緒，針對(duì)不同的人用不同的方式處理事情；還要會(huì)分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找出上訪(fǎng)的根源，根據(jù)問(wèn)題的具體情況，有理有據(jù)地對(duì)上訪(fǎng)人進(jìn)行答復(fù)，最終使問(wèn)題從根本上得以解決。（三）、具備良好的心理素質(zhì)

要把來(lái)訪(fǎng)者的思想認(rèn)識(shí)引到正確的軌道上來(lái)，理順情緒，化解矛盾，解決問(wèn)題。這就要求信訪(fǎng)接待人員需要具備良好的心理素質(zhì)，和豐富的心理學(xué)知識(shí)，對(duì)來(lái)訪(fǎng)人行為和心理活動(dòng)及時(shí)作出正確的判斷，對(duì)來(lái)訪(fǎng)行為中的需要和動(dòng)機(jī)有正確的認(rèn)識(shí)和理解。上訪(fǎng)人員千差萬(wàn)別，其反應(yīng)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力各不相同，可能有的連問(wèn)題也講不清楚，有的行為過(guò)激、言詞尖刻，甚至有的胡攪蠻纏、不講道理。對(duì)此信訪(fǎng)接待人員必須具備較強(qiáng)的心理承受能力、心理疏導(dǎo)能力和心理控制能力。在接待中要善于觀(guān)察，既要抓住上訪(fǎng)人反映的重點(diǎn)耐心傾聽(tīng)，又要忍住性子，找準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵，找準(zhǔn)做工作的時(shí)機(jī)。一是正確疏導(dǎo)。信訪(fǎng)接待的工作性質(zhì)決定了我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)必須堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針，它是排除思想障礙，解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題，做好信訪(fǎng)接待工作的主要方法，信訪(fǎng)接待的勸勉疏導(dǎo)，就是耐心用語(yǔ)言進(jìn)行規(guī)勸教育；用安慰的方法進(jìn)行疏導(dǎo)教育；用形象貼切和打比方比喻疏導(dǎo)；用黨的現(xiàn)行政策、國(guó)家的法律，來(lái)啟迪來(lái)訪(fǎng)者的思想，激發(fā)來(lái)訪(fǎng)者熱愛(ài)黨、熱愛(ài)社會(huì)主義，對(duì)于要求過(guò)高的來(lái)訪(fǎng)者，要耐心規(guī)勸解釋?zhuān)�引�?dǎo)他們從實(shí)際出發(fā)，合理地提出要求。在日常工作中，信訪(fǎng)接待人員要既要做接訪(fǎng)者，又要當(dāng)心理醫(yī)生，充分利用心理咨詢(xún)中的“傾聽(tīng)”和“共情”等技術(shù)，認(rèn)真地傾聽(tīng)信訪(fǎng)人的講話(huà)，準(zhǔn)確認(rèn)同其內(nèi)心體驗(yàn)，從而創(chuàng)建信任友好的關(guān)系，促使來(lái)訪(fǎng)人從容地正視自己，從不同角度看待遇到的爭(zhēng)議、困難和挫折。在心理疏導(dǎo)過(guò)程中，以事實(shí)為依據(jù)，采用平等與尊重的疏導(dǎo)方式，為信訪(fǎng)人提供義務(wù)心理咨詢(xún)，傾聽(tīng)信訪(fǎng)人的陳述，幫助其分析情況，對(duì)案件處理結(jié)果不隨意評(píng)價(jià)，耐心做好疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)其通過(guò)正當(dāng)?shù)男旁L(fǎng)渠道反映和解決實(shí)際問(wèn)題。二是控制情緒。只有控制自己的情緒，才有可能克服反應(yīng)力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象，才可能做到遇事沉著冷靜，臨危不懼。情感控制力的獲得，既要通過(guò)平時(shí)的工作積累，也要通過(guò)心理訓(xùn)練，學(xué)習(xí)一些自我控制的方法，控制自己的心理狀態(tài)，避免負(fù)性應(yīng)激反應(yīng)的出現(xiàn)。三是克服從眾。大量信訪(fǎng)問(wèn)題的產(chǎn)生，是同一些職能部門(mén)工作人員的認(rèn)識(shí)誤區(qū)密切相關(guān)的，信訪(fǎng)人所要求解決的問(wèn)題只能通過(guò)各級(jí)信訪(fǎng)機(jī)構(gòu)層層向上反映解決。由于信訪(fǎng)涉及的往往是重點(diǎn)建設(shè)、土地征用、房屋拆遷、企業(yè)改制等方面的問(wèn)題，一些職能部門(mén)出于片面的政績(jī)觀(guān)、發(fā)展觀(guān)，搞形象工程、面子工程，沒(méi)有處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾可承受程度的關(guān)系，有的甚至執(zhí)法犯法、行政不作為、行政亂作為，隨意損害群眾的利益，對(duì)群眾的合理要求或應(yīng)該解決的問(wèn)題推諉扯皮，敷衍賽責(zé)。面對(duì)如此信訪(fǎng)問(wèn)題，作為一個(gè)信訪(fǎng)接待人員，首先要能夠通過(guò)自身閱歷，將價(jià)值觀(guān)、方法論等意識(shí)形態(tài)的內(nèi)容植入自己的思想之中，在主觀(guān)上樹(shù)立為民、公正的思想。其次，在工作中要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，獲取個(gè)體所缺乏的知識(shí)，培養(yǎng)自信心，增強(qiáng)個(gè)體人格因素。在接待進(jìn)程中，要杜絕影響從眾心理的“情景明確性”因素，找準(zhǔn)問(wèn)題的切入點(diǎn)，切實(shí)做到信訪(fǎng)事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)得早、處理得好。二、做好接待工作的基本方法在信訪(fǎng)接待工作中，要針對(duì)來(lái)訪(fǎng)的不同對(duì)象和實(shí)際情況，采取疏導(dǎo)、教育、溝通、說(shuō)理等方式，有的放矢的做好信訪(fǎng)者的思想工作。

（一）、熱情接待、用良好的工作態(tài)度與上訪(fǎng)人誠(chéng)心交流。群眾之所以上訪(fǎng)，絕大多數(shù)是在某些問(wèn)題上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有強(qiáng)烈的迫切解決問(wèn)題的愿望。對(duì)于接訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)，做好矛盾化解工作，既是義不容辭的責(zé)任，也是信訪(fǎng)工作的最終目的。因此，在接訪(fǎng)中，接訪(fǎng)者良好的工作態(tài)度是順利處理問(wèn)題的關(guān)鍵。應(yīng)該做到平易近人，以誠(chéng)相待，加深同群眾之間的感情，以真誠(chéng)和負(fù)責(zé)的態(tài)度，傾聽(tīng)群眾的心聲，以冷靜、溫和的態(tài)度，和顏悅色地向來(lái)訪(fǎng)者講清法律道理，分清是非曲直，幫他們打消顧慮，解決困難，從而使來(lái)訪(fǎng)人愿意和接訪(fǎng)者合作，愿意心平氣和地如實(shí)反映問(wèn)題，積極協(xié)助接訪(fǎng)者工作，我們通過(guò)做工作，理順情緒,化解矛盾，真心實(shí)意地為群眾排憂(yōu)解難，伸張正義。如果在接訪(fǎng)過(guò)程中，高高在上，盛氣凌人，動(dòng)輒訓(xùn)人，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者所反映的問(wèn)題漠不關(guān)心，態(tài)度冷淡，必然會(huì)使群眾產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)我們的不滿(mǎn)意，傷害政府機(jī)關(guān)與人民群眾的感情，損害政府公務(wù)人員在人民群眾中的威望。

（二）、冷靜處事，注重接待技巧。上訪(fǎng)群體中人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，由于所處地位不同，所受教育不同，生活環(huán)境不同，其反映問(wèn)題的內(nèi)容、方式、行為也各不相同。對(duì)于接訪(fǎng)人員來(lái)說(shuō)，因人而異采取不同的工作方法，對(duì)做好接待工作至關(guān)重要。若方法欠妥，處理不當(dāng)，會(huì)造成工作上的被動(dòng)。在接訪(fǎng)中，首先要觀(guān)察上訪(fǎng)人的情緒，針對(duì)通情達(dá)理者，可以直接就他們反映的問(wèn)題按政策規(guī)定有條有理的解釋?zhuān)�必要時(shí)可以把問(wèn)題和政策擺到桌面上相互探討，在不能滿(mǎn)足他們要求時(shí)，可以告訴他們問(wèn)題能解決的程度和途徑，也可以在不違反原則的前提下，為他們?cè)O(shè)身處地想辦法、出主意，形成共識(shí)，取得上訪(fǎng)人的信任，達(dá)到化解矛盾的效果。如遇情緒激動(dòng)、言詞激烈的上訪(fǎng)人時(shí)，要注意保持冷靜、善于忍讓?zhuān)�讓上訪(fǎng)人先訴訴苦，發(fā)泄一下心中的委屈，穩(wěn)定住其情緒，等其把話(huà)說(shuō)完，然后再擺事實(shí)，講道理，動(dòng)之以情，曉之以理，以情感化人，以理說(shuō)服人，在平和友好的氣氛中，講清道理，靠法律法規(guī)和耐心的說(shuō)服工作，來(lái)依法答復(fù)他們處理問(wèn)題的程序和途徑，堅(jiān)決杜絕一開(kāi)始就用法律狂轟亂炸，以法壓人，以權(quán)壓人，強(qiáng)行讓來(lái)訪(fǎng)人服從法律，這樣不但問(wèn)題解決不了，還會(huì)火上澆油，適得其反。

（三）、區(qū)別對(duì)待，選擇妥當(dāng)?shù)奶幚矸椒�。上訪(fǎng)群體中有多種類(lèi)型及方式的，如初訪(fǎng)者、有重復(fù)上訪(fǎng)者、有多人反映同問(wèn)題、有采取過(guò)激行為的等等。在接訪(fǎng)過(guò)程中應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象，運(yùn)用不同的接待方法，才能達(dá)到較好的效果。

1、初訪(fǎng)者。對(duì)初訪(fǎng)一定要認(rèn)真對(duì)待，在接待訪(fǎng)過(guò)程中態(tài)度要和藹，讓其把所反映的問(wèn)題、心里話(huà)講完，然后根據(jù)反映的情況做好解答說(shuō)服工作。對(duì)反映有道理的，要明確答復(fù)，通過(guò)交辦、督辦讓其訴求按政策得到解決；對(duì)沒(méi)有政策、沒(méi)有道理的問(wèn)題，必須態(tài)度明朗地把不能解決的理由、道理、政策依據(jù)講明、講透，使其放棄過(guò)高要求、避免越級(jí)和重復(fù)上訪(fǎng)。所以提高初訪(fǎng)一次處理成功率，是減少重復(fù)信訪(fǎng)和越級(jí)信訪(fǎng)以及避免矛盾積累的關(guān)鍵-。

2、重復(fù)訪(fǎng)（上訪(fǎng)老戶(hù)）。信訪(fǎng)老戶(hù)主要是指反映的同一問(wèn)題雖經(jīng)多次依法定程序處理完結(jié)，但仍然不服，長(zhǎng)期到有關(guān)部門(mén)申訴的信訪(fǎng)人。特點(diǎn)：時(shí)間持久化、上訪(fǎng)擇機(jī)化、行為異常化、內(nèi)容復(fù)雜化。上訪(fǎng)老戶(hù)的產(chǎn)生有錯(cuò)綜復(fù)雜的原因，有相關(guān)部門(mén)和基層單位工作上的問(wèn)題，有上訪(fǎng)者個(gè)人的問(wèn)題，反映的問(wèn)題有部分合理的，也有堅(jiān)持過(guò)高要求的，也有個(gè)別無(wú)理取鬧的。絕大數(shù)老戶(hù)是由于對(duì)政策不了解，為了達(dá)到自己的要求（或是對(duì)問(wèn)題處理不服）而多次上訪(fǎng)，在提出訴求時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的一面，聽(tīng)不進(jìn)他人的勸告，他們也積累了一定經(jīng)驗(yàn)，等待問(wèn)題的處理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但又不放棄爭(zhēng)取的可能，企望總有一天相關(guān)部門(mén)能作出讓步，他們還善于捕捉政策信息，一旦遇上合適的機(jī)會(huì)，舊事重提。接待上訪(fǎng)老戶(hù)要有耐心，不怕麻煩、不怕反復(fù)，要多開(kāi)導(dǎo)，教育和幫助他們提高覺(jué)悟。通過(guò)交朋友、幫助解決一些不違背政策原則的訴求，但對(duì)過(guò)高要求堅(jiān)決不要讓步。3、集體訪(fǎng)。集體訪(fǎng)是指集體訪(fǎng)是指五人以上（包括五人），為了同一問(wèn)題有組織的到國(guó)家機(jī)關(guān)或者主管部門(mén)上訪(fǎng)，要求解決共同問(wèn)題的行為。參與集體訪(fǎng)的絕大多因某些政策或規(guī)定觸及了一部分人的利益，這些人經(jīng)過(guò)相互串聯(lián)，以多人或集體的名義向組織和領(lǐng)導(dǎo)提出要求。他們之所以采取這種方式，除共同的利益關(guān)系使他們能自然結(jié)合外，更主要的是認(rèn)為這種方式力量大、影響大，對(duì)單位組織的壓力也大，問(wèn)題容易得到解決。作為集體上訪(fǎng)成員的心理來(lái)說(shuō)，有一種不達(dá)目的不罷休的心態(tài)，對(duì)問(wèn)題的處理有一種強(qiáng)烈抗議的迫切感，這些人火氣大，仗著人多膽壯，容易鬧事。因此，對(duì)待集體上訪(fǎng)，必須采取認(rèn)真接待和積極疏導(dǎo)的辦法。要穩(wěn)定他們的情緒，冷靜地分析和對(duì)待他們提出的問(wèn)題。接待態(tài)度和氣，切不可簡(jiǎn)單粗暴，要注意他們的反應(yīng)，根據(jù)感情的變化來(lái)不斷改變談話(huà)方式，掌握說(shuō)話(huà)的主動(dòng)權(quán)，特別要做好主要組織工作人員的工作，做到化大為小、化小為零。集體訪(fǎng)由于涉及面廣、影響大，處理不好對(duì)社會(huì)危害也大，所以一經(jīng)出現(xiàn)集體訪(fǎng)，要高度重視，立即采取措施迅速處理。

4、特殊情況處理。來(lái)訪(fǎng)人的行為有下列情形之一的，接待工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行勸阻、批評(píng)或者教育；經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無(wú)效的，交由公安機(jī)關(guān)處理。

（1）、在市政府機(jī)關(guān)周?chē)�非法聚集，圍堵、沖擊機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車(chē)輛，或者堵塞、阻斷交通的；（2）、攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具的；（3）、在信訪(fǎng)接待場(chǎng)所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪(fǎng)接待場(chǎng)所的；（4）、煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使、幕后操縱他人上訪(fǎng)或者以上訪(fǎng)為名借機(jī)斂財(cái)?shù)模唬?）、侮辱、毆打、威脅國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，或者非法限制他人人身自由的；（6）、擾亂公共秩序、妨礙國(guó)家公共安全的其他行為。

來(lái)訪(fǎng)人患病情況的處置：來(lái)訪(fǎng)人在接待室過(guò)程中患病需緊急救治的，應(yīng)報(bào)告中心主管領(lǐng)導(dǎo)并迅速通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，必要時(shí)送醫(yī)院救治；來(lái)訪(fǎng)人患有惡性傳染病的，應(yīng)迅速通知市衛(wèi)生防疫部門(mén)派員到場(chǎng)處置。三、接待群眾來(lái)訪(fǎng)的工作程序。

（一）、登記。對(duì)所有來(lái)訪(fǎng)者都應(yīng)進(jìn)行登記，錄入計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。登記要簡(jiǎn)化手續(xù)、高效便捷，客觀(guān)、準(zhǔn)確反映來(lái)訪(fǎng)情況。來(lái)訪(fǎng)人員首先填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》；登記表項(xiàng)目應(yīng)包括：來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、來(lái)訪(fǎng)人基本情況，通訊地址或方式，人數(shù)、事由、具體訴求。來(lái)訪(fǎng)人員持填寫(xiě)好的《來(lái)訪(fǎng)登記表》到登記分流窗口，經(jīng)工作人員查看身份證或其他有效證件后予以登記，并按屬地和訴求分流到接待窗口依次候談。（二）、接談。接待窗口工作人員對(duì)來(lái)訪(fǎng)群眾要態(tài)度熱情、和藹、以禮相待。要認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)人員訴求，詢(xún)問(wèn)基層處理情況，弄清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和基本要求。有無(wú)信訪(fǎng)事項(xiàng)處理意見(jiàn)，是否初訪(fǎng)，是否通過(guò)其他方式反映過(guò)同一來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)。閱讀相關(guān)來(lái)訪(fǎng)材料并做好記錄和登記。把來(lái)訪(fǎng)人的基本情況和反映的主要問(wèn)題，包括時(shí)間、任務(wù)、地點(diǎn)（單位）、時(shí)間加以簡(jiǎn)要記載。針對(duì)反映的問(wèn)題，做好政策法規(guī)的宣傳和解釋工作，提出初步處理意見(jiàn)，按程序進(jìn)行解答、轉(zhuǎn)辦或交辦；對(duì)經(jīng)接待答復(fù)后，仍滯留聯(lián)合接待場(chǎng)所的來(lái)訪(fǎng)人員，由進(jìn)駐大廳公安民警負(fù)責(zé)進(jìn)行法制教育并勸其離開(kāi)接待場(chǎng)所，市信訪(fǎng)局通知涉訪(fǎng)責(zé)任主體單位將群眾帶回處理。對(duì)拒不離開(kāi)聯(lián)合接待場(chǎng)所的，由警務(wù)室民警依法帶離。

（三）、辦理。一是口頭告知。針對(duì)咨詢(xún)類(lèi)及政策有明確規(guī)定的信訪(fǎng)事項(xiàng)，依據(jù)政策、直接回答來(lái)訪(fǎng)人提出的問(wèn)題，指明解決問(wèn)題的方法和途徑，做好宣傳解釋工作。二是電話(huà)聯(lián)系。對(duì)來(lái)訪(fǎng)人提出訴求，有明確政策規(guī)定應(yīng)給予解決，問(wèn)題相對(duì)簡(jiǎn)單的信訪(fǎng)事項(xiàng)，可通過(guò)電話(huà)與有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系，請(qǐng)他們妥善處理。三是出具函件。根據(jù)來(lái)訪(fǎng)人反映的問(wèn)題和要求，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，出具《告知單》或《轉(zhuǎn)送單》，轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)接待處理。四是立案交辦。對(duì)來(lái)訪(fǎng)人反映的重大問(wèn)題需立案辦的，按審批程序立案直接進(jìn)行調(diào)查，查處情況由經(jīng)辦人寫(xiě)出調(diào)查處理報(bào)告，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)單位處理。五是摘報(bào)反映。對(duì)帶有苗頭性、傾向性和普遍性的問(wèn)題，以及其他重要?jiǎng)討B(tài)和情況，各窗口單位采取摘報(bào)反映等形式送領(lǐng)導(dǎo)參閱。

（四）、協(xié)調(diào)處理。對(duì)情況復(fù)雜、難度較大的或涉及兩個(gè)以上部門(mén)、單位的信訪(fǎng)事項(xiàng)，經(jīng)中心主管領(lǐng)導(dǎo)同意，可邀請(qǐng)有關(guān)部門(mén)、單位派員前來(lái)協(xié)調(diào)處理。對(duì)需通過(guò)協(xié)調(diào)處理的來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)事先就協(xié)調(diào)人員、事項(xiàng)的初步處理意見(jiàn)等擬出方案，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。事后，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)擬寫(xiě)協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要，并督促落實(shí)。（五）、督查督辦。一是催辦。對(duì)已交辦的來(lái)訪(fǎng)問(wèn)題，采取派人催辦、打電話(huà)催辦、發(fā)催辦函、召開(kāi)會(huì)議等方式催報(bào)結(jié)果。二是督辦。對(duì)交辦案件，深入承辦單位進(jìn)行檢查督促，參與研究事情，進(jìn)行幫助指導(dǎo)，要求如期辦結(jié)。三是審查回告。對(duì)處理符合政策的、及時(shí)批復(fù)承辦單位結(jié)案；對(duì)事實(shí)不清或結(jié)論、處理不當(dāng)?shù)�，�?yīng)退回承辦單位重新復(fù)議。四是結(jié)果上報(bào)。對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)同志批辦的上訪(fǎng)案件，經(jīng)過(guò)調(diào)查處理和經(jīng)辦人審理后，應(yīng)寫(xiě)出報(bào)結(jié)材料，簽署結(jié)果意見(jiàn)上報(bào)。五是立卷歸檔。對(duì)立案交辦、自查和聯(lián)合辦理的案件、結(jié)案后應(yīng)將有關(guān)材料加以收集、整理，按信訪(fǎng)人立戶(hù)、按時(shí)間順序排列編號(hào)、分年立卷歸檔、妥善保管。

（四）、回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)是提高接待群眾來(lái)訪(fǎng)工作質(zhì)量和處理信訪(fǎng)問(wèn)題效率的重要環(huán)節(jié)之一。信訪(fǎng)工作人員主動(dòng)到上訪(fǎng)人單位或家里回訪(fǎng)，把案件調(diào)查情況和處理意見(jiàn)直接與當(dāng)事人見(jiàn)面，征求意見(jiàn)，以做好思想工作，順利結(jié)案�；蛄私饨Y(jié)案后還有什么問(wèn)題或要求，做好穩(wěn)定工作，鞏固成果。回訪(fǎng)的重點(diǎn)應(yīng)放在問(wèn)題已得到恰當(dāng)處理而思想不通的來(lái)訪(fǎng)者身上。

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