康樂總結(jié)-劉星歡

安鋼營銷團隊人員能力鍛造特訓營學習心得劉星歡

安鋼營銷團隊人員能力鍛造特訓營學習心得

這是一個平靜的天地，把瑣碎的生活隔絕在外，枝葉交橫之間，竟是自成一處天地，如同

回到了往昔大學的校園。一座繪著各式花鳥蟲魚圖案，色彩斑斕的復古式建筑躲在幽深的綠葉之后，如同鳥巢兒一般，悠然而溫暖；遠處的山，隱隱約約，像云一般；竟如同一幅精致的繡圖。我們懷揣著渴望，如期而至，開始了六天的學習和生活！非常感謝處領(lǐng)導給我們提供了如此寶貴的學習培訓機會，讓我對市場營銷有了更深層次的認識。下面僅就我參加特訓營學習后的幾點粗淺認識，以便共同學習和交流。一、

對營銷和銷售的理解

通過培訓，我學習到了新的營銷管理知識和理念，懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍對企業(yè)來說是多么的重要。營銷是一個創(chuàng)造客戶，并為客戶提供高于競爭對手的價值，同時為公司帶來利潤的戰(zhàn)略和社會過程。而銷售是買與賣之間的關(guān)系，也是滿足顧客需求幫助解決問題的過程；無論怎樣定義,銷售的本質(zhì)就是人(公司)與人(顧客)之間的價值認可,然后才是產(chǎn)品。營銷的目的在于使銷售成為多余。營銷與銷售的區(qū)別：

1、包含的內(nèi)容不同：營銷是一個系統(tǒng)，而銷售只是營銷的一部分。營銷包括：市場調(diào)研、市場推廣、品牌策劃、銷售、客戶服務(wù)等等。

2、思考的角度不同：銷售主要是企業(yè)以固有產(chǎn)品或服務(wù)來吸引、尋找客戶，這是一種由內(nèi)向外的思維方式。營銷則是以客戶需求為導向，并把如何有效創(chuàng)造客戶做為首要任務(wù)，這是一種由外而內(nèi)的思維方式。

3、結(jié)果的訴求不同：銷售是把產(chǎn)品賣好，是銷售已有的產(chǎn)品、把現(xiàn)有的產(chǎn)品賣好;營銷則是讓產(chǎn)品好賣，是產(chǎn)品的行銷策劃、推廣；營銷的目的是讓銷售更簡單甚至不必要，讓產(chǎn)品更好賣;

總之銷售是一種戰(zhàn)術(shù)思考，以銷售力為中心，注重銷售的技巧與方法，關(guān)心的是現(xiàn)有商品的銷售和銷售目標的實現(xiàn)。營銷是一種戰(zhàn)略思考，以創(chuàng)造力為中心，注重建立能持續(xù)銷售的系統(tǒng)，關(guān)心的是客戶的需求滿足和企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。從銷售到營銷的跨越其實就是從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略、眼前到未來、短利到長利、生存到永續(xù)。二、銷售人員應該具備的基本素質(zhì)

做為一名銷售人員，在激烈的競爭中，如果不懂得隨時提升自已，給自己充電，總有一天

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會被社會淘汰。我認為在工作中，用心去學、去觀察是相當重要的，要利用一切能學習的機會和時間去熟悉產(chǎn)品知識，鉆研銷售技巧，全方位提升自己的銷售水平。我認為銷售人員應當具備的基本素質(zhì)有以下幾點：

1、銷售人員一定要勤奮。有句話說的好，“只用雙手工作的是勞動者；而用雙手、大腦、和雙腿工作的是銷售人員”。除了精心維護老客戶，同時還必須勤于開發(fā)新客戶，時刻注意市場的變化和客戶的最新情況，隨時做好向客戶推薦產(chǎn)品的準備。

2、銷售人員要有一雙慧眼。銷售人員需要具備狼一樣敏銳的目光，時刻調(diào)查市場動向；具備狼一樣堅忍不拔的意志，始終追逐目標不放松；具備狼一樣機敏的謀略，這樣才能保證銷售工作節(jié)節(jié)攀升，不斷創(chuàng)造新的輝煌!通過一雙慧眼，從客戶的行為中能發(fā)現(xiàn)許多反映客戶內(nèi)心活動的信息，它是銷售人員深入了解客戶心理活動和準確判斷客戶的必要前提。

3、一定要有核心目標。目標是指導一切行動的根本，我們的問題是如何在銷售工作中設(shè)定一個核心的目標。銷售之神喬吉拉德曾說過，“不管你所遇見的是怎樣的人，你都必須將他們視為真的想向你購買商品的客戶，這樣一種積極的心態(tài)，是你銷售成功的前提，我初見一個客人時，我都認定他是我的客戶”，我們就應該以這種信念和精神去尋找我們身邊的每一個可能的客戶，努力去開拓并占領(lǐng)市場。提高市場占有率比提高贏利率意義更為深遠，以提高市場占有率作為定價的目標，逐步占領(lǐng)市場。

4、銷售人員一定要具備創(chuàng)造性。銷售人員應具有很強的創(chuàng)造能力，才能在激烈的市場競爭中出奇制勝。首選要喚醒自己的創(chuàng)造天賦，要有一種“別出心裁”的創(chuàng)新精神；其次要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新路子，這樣銷售活動才能引起未來客戶的注意，俗話說“處處留心皆學問”，銷售人員需要突出問題的重點，抓住問題的本質(zhì)，看問題有步驟，主次分明，同時注意多積累知識和技能，知識經(jīng)驗越豐富越熟練，對事物的洞察性也就越強。三、溝通在營銷中的作用

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。而這一切的橋梁就是溝通。

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前�！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道�！翱墒牵瑢④姟笔勘�正準備解釋�！皼]什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”，“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了”士兵答道。

這例小故事，讓我們看出溝通的重要性。在生活中，和家人之間的溝通，和愛人之間的溝通，都可以增進情感，體現(xiàn)親人之間的關(guān)愛和關(guān)心。而工作中的溝通，特別是部門和部門，上

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級和下級，同事之間的互通信息尤為重要。上級關(guān)心員工，善于聽取員工的意見和建議，充分發(fā)揮其聰明才智與積極性，可以提高員工的工作效率和成績。部門和部門之間的互通，可以迅速的傳遞各種信息，增進配合，提高默契配合。同事之間的溝通，可以增進信息的共享，吸取不同的經(jīng)驗和教訓�？梢�，工作中的溝通，對于一個企業(yè)來說，是如何的重要。

在工作中，溝通能增強員工的主人翁意識，能集思廣益，溝通是從心靈上挖掘員工的內(nèi)驅(qū)力，為其提供施展才華的舞臺。同時縮短了員工與上級之間的距離，使員工充分發(fā)揮能動性，使企業(yè)發(fā)展獲得強大的原動力。

對于一個企業(yè)，一個科室來說，如果溝通能夠被適時充分的融入到每天的工作之中，那么整個科室的表現(xiàn)將發(fā)生翻天覆地的變化。工作有時候就是生活的一部分，良好的溝通，能夠讓工作的對象變得像生活中的朋友，能夠讓人輕松而有序的完成任務(wù)。反之，緊張，彷徨，不可理喻的行為，往往導致的是破裂，傷害，這是十分不可取的。對于我們這樣的生產(chǎn)型企業(yè)來說，訂單就是企業(yè)的命脈。而訂單的取得，就需要銷售和客戶之間，銷售和生產(chǎn)廠內(nèi)部之間的溝通。一個充滿生機的企業(yè)，其內(nèi)部的溝通一定是十分的旺盛。因此，我們?nèi)伺c人之間，上下級之間的溝通對于一個企業(yè)的發(fā)展，將是十分重要的。

溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。人與人之間的交流達成共識后才是有效的溝通，否則是無效的；當一個人心里想的是１００％的東西，當你在眾人面前、在開會的場合用語言表達心里１００％的東西時，這些東西已經(jīng)漏掉２０％了，你說出來的只剩下８０％了。而當這８０％的東西進入別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景等關(guān)系，只存活了６０％。實際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有４０％。等到遵照領(lǐng)悟的４０％具體行動時，已經(jīng)變成２０％了，這就是營銷溝通中的漏斗。與客戶溝通的法則：1、讀懂客戶的心思2、充分尊重客戶3、絕不出賣企業(yè)4、善用資訊5、假想客戶質(zhì)疑。四、時間管理在營銷中的作用

魯迅12歲在紹興“三味書屋”讀私塾的時候，父親正患著重病，兩個弟弟年幼，魯迅不僅經(jīng)常上當鋪，跑藥店，還得幫助母親干家務(wù)勞動。有一天，魯迅在家里幫助媽媽多做了一點事，結(jié)果上學遲到了，嚴厲的壽鏡吾老師狠狠地責備了魯迅一頓。魯迅挨了訓以后，并不因為受了委屈而埋怨老師和家庭，他反而誠懇接受批評，決心做好精確的時間安排，再也不會因為做家務(wù)而遲到了。于是，他用小刀在書桌的右下角，正正方方地刻了一個“早”字，用以提醒和鞭策自己珍惜時間，發(fā)憤讀書。古來一切有成就的人，都很嚴肅地對待自己的時間生命，當他活

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著一天，總要盡量多勞動，多工作，多學習，不肯虛度年華，不讓時間白白地浪費掉。那我們應該如何管理自己的時間呢？

時間是從過去到現(xiàn)在再到未來所有事件形成的軌跡；時間是不可逆的、公平的、不可再生的、不能停止的、不可收縮的。時間本身是不能管理的，所謂的時間管理不是去管理時間本身,而是管理單位時間內(nèi)的事件。時間管理的法則：

1、有計劃地使用時間。不會計劃時間的人，等于計劃失敗。2、目標明確。目標要具體、具有可實現(xiàn)性。3、將要做的事情根據(jù)優(yōu)先程度分先后順序。4、將一天從早到晚要做的事情進行羅列。

5、每件事都有具體的時間結(jié)束點。控制好通電話的時間與聊天的時間。

6、遵循你的生物鐘。你辦事效率最佳的時間是什么時候？將優(yōu)先辦的事情放在最佳時間里。

7、做好的事情要比把事情做好更重要。做好的事情，是有效果；把事情做好僅僅是有效率。首先考慮效果，然后才考慮效率。

8、區(qū)分緊急事務(wù)與重要事務(wù)。緊急事往往是短期性的，重要事往往是長期性的。必須學會如何讓重要的事情變得很緊急，是高效的開始。

9、每分每秒做最高生產(chǎn)力的事。將羅列的事情中沒有任何意義的事情刪除掉。10、不要想成為完美主義者。不要追求完美，而要追求辦事效果。

11、巧妙地拖延。如果一件事情，你不想做，可以將這件事情細分為很小的部分，只做其中一個小的部分就可以了，或者對其中最主要的部分最多花費15分鐘時間去做。12、學會說"不"。一旦確定了哪些事情是重要的，對那些不重要的事情就應當說"不"。五、銷售談判中的技巧

談判是指有關(guān)方面就共同關(guān)心的問題互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達成協(xié)議的過程。一般正規(guī)的談判過程分為六個階段：導入階段、概說階段、明示階段、交鋒階段、妥協(xié)階段、協(xié)議階段。

談判的技巧主要有以下幾方面：

1、寬松的環(huán)境。既然是談判，那么雙方就需要交流，誰都喜歡一個寬松的交流環(huán)境，因為人在輕松和諧的氣氛中，更容易聽取不同意見。

2、化解沖突。雖然我們都在追求雙贏，但不是任何問題都能達到雙贏，通常當談判陷入僵局的情況下，都是因為談判者采取立場式的談判方法。這時的情況只有一種：必須

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有一方作出一定的讓步來達成協(xié)議。但這樣，談判就會變?yōu)橐粓鲆庵玖⒌妮^量，看誰最固執(zhí)或者誰慷慨。這時，談判就會陷入一場持久的僵局中，不利于雙方以后的進一步合作。這時候，我們就需要淡化立場，而要追求利益的共同點，因為我們許多人在感情用事下，往往忽略了在雙方對立的立場背后，既存在沖突的利益，還可能存在共同的或可以彼此兼容的利益。當然，讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意作出不當?shù)淖尣健Ｓ薪?jīng)驗的談判者會用對自己不重要的條件去交換對對方無所謂、但對自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個雙贏的談判。

3、隱藏你的感情。在商務(wù)交往中，人的情緒高低可以決定談判的氣氛，如何對待談判者的情感表露，特別是處理好談判者的低落的情緒，甚至是憤怒的情緒，對今后雙方的進一步合作有深遠的影響。

4、提出最佳選擇。要想最快的達到談判的目的，就需要做多方面的準備，比較好的方法是根據(jù)實際情況，提出多樣選擇方案，從中確定一個最佳方案，作為達成協(xié)議的標準。有了多種應付方案，就會使自己有很多的余地。

以上是我在前面一段時間的學習之后，通過自己的理解得到的一點想法，由于以前從未接觸過這方面的學習，在很多地方理解的還不夠，希望領(lǐng)導和同事們多多指點和幫助。鋸用久了會變鈍，只有重新磨后，才會鋒利再現(xiàn)。我們做為一名銷售人員，如果不懂得隨時提升自已，有一天我們也將從舊日所謂的輝煌中跌入低谷。在激烈的竟爭中，對于我們來說及時的汲取新知識相當?shù)闹匾�，只有這樣才能讓自已處在一個有利的位置；也只有這樣我們才能不斷的超越自已。與自已賽跑吧，在不斷超越自已的同時，很可能已經(jīng)超越他人，也就會輕松的達到一個頂峰！

劉星歡201*-7-19

擴展閱讀：康樂部201*年10月工作總結(jié)[1]

康樂部十月份工作總結(jié)

一數(shù)據(jù)分析本月總上客人數(shù)2059人，其中男賓上客人數(shù)1652人，女賓上客人數(shù)407人。九月份總上客人數(shù)為1715人，其中男賓上客人數(shù)1463人，女賓上客人數(shù)252人。十月份比九月份總體人數(shù)增加344人。

本月總營業(yè)額479411元，九月份總營業(yè)額為427048元，比九月份上漲52363元。十月份人均消費256元，平均每天營業(yè)額為15464.8元。

經(jīng)過分析，十月份比九月份上漲原因是：十月份進入洗浴旺季，康樂部整體嚴抓服務(wù)，質(zhì)量有所提高，十一期間上客量增長，并加大員工推銷力度，及時實行了見客就推、不錯過一個客人的推銷方式，體現(xiàn)出了商品和按摩數(shù)量的增長。雙節(jié)期間又實行了酒店全面推廣在酒店各樓層消費千元贈票活動。并達到了上客人數(shù)提高和商品按摩增長的有效目的。

二銷售情況

201*九月收入十月收入201*九月收入十月收入

按摩酒水房費8943美體男門票12667.1378女門票8944香煙浴資助浴足療13.2878891623051.80706.31813.714613.4827890814698101614.23042356626782.04776.61863.6526女門香煙浴資助浴足療票1.5560375014.58231.730533801.82345.98644.2964房費美體男門票按摩12.8373酒水80146.696578261.4155143411.37701.914127141.41125.88092.85三衛(wèi)生情況

1.每天按照衛(wèi)生計劃進行打掃各區(qū)域衛(wèi)生和檢查。

2跟進各崗位每天的消毒記錄及消毒流程。3跟進整改質(zhì)檢檢查到的衛(wèi)生。

4.對各崗位的設(shè)備運用進行培訓，檢查完善。5.對員工進行消毒流程及消毒知識的培訓。

四、本月培訓情況及下月培訓計劃：

DD1星期一10月份康樂部；不當班全體員工地點4樓會議廳培訓；關(guān)志平內(nèi)容；禮貌禮節(jié)問好；時間6--8DD1星期一2星期一11月份康樂部；不當班全體員工地點4樓會議廳培訓；關(guān)志平內(nèi)容；康樂知識；時間6--8康樂部；不當班全體員工地點4樓會議廳培訓；關(guān)志平內(nèi)容；安全紀律；時間6--8康樂部；不當班全體員工地點4樓會議廳培訓；關(guān)志平內(nèi)容；酒店知識；時間6--8康樂部；不當班全體員工地點4樓會議廳培訓；關(guān)志平內(nèi)容；個性化服務(wù)；時間6--8考試答卷內(nèi)容；康樂知識；安全紀律；酒店知識；個性化服務(wù)DD1星12月份康樂部；不當班全體員工地點4樓會議廳期培訓；關(guān)志平一內(nèi)容；足療搓澡按摩知識；時間6--82星期一康樂部；不當班全體員工地點4樓會議廳培訓；關(guān)志平內(nèi)容；會員卡知識；時間6--82星康樂部；不當班全體員工地點4樓會議廳期培訓；關(guān)志平一內(nèi)容；業(yè)務(wù)推銷技能；；時間6--83星康樂部；不當班全體員工地點4樓會議廳期培訓；關(guān)志平一內(nèi)容；服務(wù)用語；時間6--84星康樂部；不當班全體員工地點4樓會議廳期培訓；關(guān)志平一內(nèi)容；服務(wù)流程；時間6--85‘考試答卷內(nèi)容；禮貌禮節(jié)問好；業(yè)務(wù)推銷月技能；服務(wù)用語；服務(wù)流程；末考試6考試分數(shù)；定為100分；不及格者；評延長試用期，一個月，或給于50元處罰定結(jié)監(jiān)督人；關(guān)志平果3星期一4星期一5月末考試6評定結(jié)果3星康樂部；全體按摩師地點4樓會議廳期培訓；關(guān)志平；馬兵一內(nèi)容按摩師禮貌問好；時間6--84星康樂部；全體足療搓澡師地點4樓會議廳期培訓；關(guān)志平一內(nèi)容足療搓澡師問好流程；時間6--85月考試答卷內(nèi)容；足療按摩知識；末會員卡知識；按摩師禮貌問好；考足療搓澡師問好流程；試6評考試分數(shù)；定為100分；不及格者；延長試用期，一個月，或給于50元處罰定結(jié)果監(jiān)督人；關(guān)志平考試分數(shù)；定為100分；不及格者；延長試用期，一個月，或給于50元處罰監(jiān)督人；關(guān)志平五服務(wù)情況：

1.對員工進行在崗實踐培訓。2.對各崗位業(yè)務(wù)培訓

3.對所有員工進行推銷技能培訓

4.對新入職員工進行服務(wù)流程、問好意識酒店知識等培訓5.對新入職員工進行各崗位設(shè)備運用操作培訓。6對康樂知識商品價格，按摩項目等進行了培訓。

7對整體員工和主管部長實行了創(chuàng)新個性化服務(wù)培訓。

六成本、費用

1.已申購男士大眾拖鞋100雙。

2.更換男、女浴護膚用品，將力士護膚系列換成屈臣氏系列。3.申購去污粉（男女浴打掃衛(wèi)生刷地用）。

4.從客房調(diào)撥床單18條、被套18條、枕套32條。5.申購浴巾200條.

6購進地毯一塊男浴用。香薰蠟燭兩盒

七設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)運行情況：

1、維修休息廳電視和沙發(fā)。2、男浴搓澡處淋浴頭已更換好。3、更換男浴干蒸房木質(zhì)防護板。4、其余正常運行。

八員工狀況

1、本月辭職1人：王桐（因個人原因辭職）2、本月招聘員工：2人（張碧文、蘭光輝）目前康樂部編制情況：經(jīng)理：1人主管：3人部長：2人服務(wù)員：24人PA：2人

共：32人編制：37人缺編制：5人

九、會員卡銷售及充值情況：

卡型大使卡鉆石卡金卡銀卡貴賓卡辦卡金額201*0元201*0元15000元充值金額70000元100000元150000元27900元14900元總計70000元1201*0元170000元42900元14900元

十，十一月份工作計劃：

1.對康樂部整體衛(wèi)生進行細致打掃，按衛(wèi)生計劃實質(zhì)進行，并每天監(jiān)督落實。做好部門節(jié)能降耗。

2.對康樂部整體服務(wù)進行改善、創(chuàng)新，實行個性化服務(wù)。微笑服務(wù)3.對員工的儀容儀表、言行舉止，服務(wù)流程。進行強化培訓，達到服務(wù)的程序化和規(guī)范化，使員工的各項服務(wù)都達到行業(yè)規(guī)范要求。4.設(shè)施設(shè)備按實際檢查，上報維修、并及時完善運轉(zhuǎn)。5.做好每月商品酒水飲料數(shù)量和日期盤點

十一圣誕節(jié)期間推出營銷方案。

1計劃圣誕節(jié)期間推出優(yōu)惠活動【十一月中旬到十二月份】

2女賓，新推出木桶浴優(yōu)惠項目，原價188元，特價98元【中藥木桶浴】副活做【二項送一項】

3男賓，新推出助浴優(yōu)惠項目，男賓副活做【三項送一項】。新推出主題按摩，經(jīng)典指壓理療，598元90分鐘

4圣誕節(jié)抽獎活動【兩天】一等獎，名士打折卡一張【裸卡一張見卡8.5折】二等獎，水療票2張，218元

三等獎足療卡一張，98元四等獎，飲料一瓶，15元【加多寶】

注；每人消費滿300元以上者均可參與搖獎一次，新辦卡或卡充值時可參與搖獎。持卡消費者不參與搖獎

請領(lǐng)導審閱；；康樂部經(jīng)理；；關(guān)志平

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