酒店前廳部實習(xí)報告

酒店前廳部實習(xí)報告

20xx年xx月xx日至xx月xx日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺班崗位。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔(dān)嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決�！疤煜掠⑿劢晕逸�，一入江湖立馬催�！睆膶W(xué)校到社會的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領(lǐng)班，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對我們的實習(xí)生很好，都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實習(xí)時間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。

我擔(dān)任的是臺班一職，平時在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。正因為是這樣我必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教主管。

我上班的時間是下午5點至凌晨1點，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這一次的廣交會實習(xí)我看見很多的外國人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實習(xí)讓我的口語提高了不少。廣交會實習(xí)這十九天期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己的前途光明之路做準備!

擴展閱讀：酒店前廳部畢業(yè)實習(xí)報告鐘志彬

實習(xí)崗位工作情況介紹

實習(xí)工作部門實習(xí)工作崗位部門負責(zé)人前廳部前廳部接待員楊輪職務(wù)前廳經(jīng)理聯(lián)系電話15259148932崗位工作描述：作為閩清湯都水城度假中心一名合格的前臺工作人員,在遵守的湯都水城度假中心的服務(wù)標準的大前提下，其主要的工作職責(zé)就是提供電話服務(wù)，接收并協(xié)調(diào)客人需求。除了最基本的通過電話連接到相關(guān)部門來電以外，其具體日常工作主要包括以下幾點：1.回答客人的詢問2.堅持到酒店的安全和應(yīng)急的政策和程序3.遵守酒店的政策和程序，湯都水城商業(yè)行為準則和酒店的副手冊4.執(zhí)行其他任務(wù)上司作指示5.促進總體效率履行其他有關(guān)職責(zé)分配6.培養(yǎng)與相關(guān)部門的良好的工作關(guān)系7.負責(zé)酒店人員傳呼正確8.負責(zé)有效地處理客人要求9.客人的預(yù)約和長途電話負責(zé)正確地放置10.對客人的叫醒服務(wù)，及時準確地把負責(zé)11.監(jiān)測喚醒通話記錄，并采取適當(dāng)行動，如果呼叫沒有回答責(zé)任。

前臺接待員實習(xí)報告

姓名：鐘志彬?qū)W號：13206201*008

一、酒店實習(xí)情況

畢業(yè)將至，許多大學(xué)生都開始了在各單位的實習(xí)或是試用生活。對畢業(yè)生來說，誰都想通過一段成功的實習(xí)經(jīng)歷被自己心儀的單位留用。201*年2月，我和學(xué)院的其他幾個同學(xué)一起，踏出校門，來到湯都水城度假中心，開始了我們?yōu)槠?個月的實習(xí)生涯，經(jīng)過一周的入職培訓(xùn)，我有幸進入酒店前廳部，成為一名前臺接待員。要成為一名出色的接待員，首先要了解其工作內(nèi)容和特點：

（一）、銷售客房。總臺接待員的首要任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測，參與房價以及促銷計劃的制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌握客房出租狀況，在酒店總體銷售計劃指導(dǎo)下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已銷售散客的實際銷售。

（二）、提供各類綜合服務(wù)�？偱_是對顧客服務(wù)的集中點，如我們的問詢服務(wù)，我們的投訴處理，為客人提供行李搬運，出租車服務(wù)，郵電服務(wù)等。

（三）、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)�？偱_是溝通酒店和客戶的橋梁，根據(jù)客人的要求，保持與酒店各個部門之間的有效聯(lián)系，及時傳輸有關(guān)客人信息，協(xié)調(diào)涉及多個部門的顧客事務(wù)，保證對顧客服務(wù)的額準確，高效，為酒店樹立良好形象。

（四）、處理相關(guān)信息資料�？偱_是顧客的活動中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理信息，總臺不僅要收集這類信息，而且要對其進行加工，整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營，管理部門。

（五）、工作內(nèi)容龐雜，總臺的工作范圍廣，項目多，通常包括問詢，票務(wù)，預(yù)定等一系列內(nèi)容。并且每項工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿意，

（六）、服務(wù)涉及面寬，總臺在整個酒店負有協(xié)調(diào)功能，因為不僅要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。這具體又包括餐飲部，保障部，銷售部，財務(wù)部等。

（七）、專業(yè)要求高，總臺大多實行電腦管理，因此員工必須經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)才能操作酒店系統(tǒng)，在幫助顧客客服困難，回答問題時，也需要員工具備相應(yīng)

的能力與業(yè)務(wù)知識背景，這就對員工的素質(zhì)，專業(yè)水平提出了更多較高的要求。

針對有此特點的工作時，剛開始做難免有些困難，于是不斷的懷疑自己的能力。質(zhì)疑自己的實力，以及由此而來的自卑感，但是在這種時候，最重要的就是要認清自己到底具有什么能力，缺乏哪種能力。

不同的職業(yè)具有不同的能力要求，我們要判斷自己適合從事何種職業(yè)，就要知道自己的優(yōu)勢能力。區(qū)分我們能力強弱主要包括以下三大方面：

（一）、認知能力，學(xué)習(xí)、研究、理解、概括和分析的能力，包括學(xué)習(xí)能力，口頭表達能力，寫作能力，分析能力，決策能力，記憶力，推理能力、理解能力等。

（二）、社交能力，人們在人際互動中表現(xiàn)出來的能力，包括適應(yīng)能力，管理能力，說服能力，合作能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，社交能力，溝通能力，組織能力。、

（三）、操作能力，操作，制作和運用能力，包括動手能力和運動能力。在擇業(yè)規(guī)劃中，能力是知己最重要的方面，它是事業(yè)成功的必要條件，即具備相關(guān)職業(yè)能力不一定會成功，但缺乏就肯定會失敗。[1]

只有看到自己的優(yōu)點和缺點才能及時的查缺補漏，迎頭趕上，更好的適應(yīng)新的環(huán)境和工作。

二、工作收獲

經(jīng)過這2個月的總臺實習(xí)，學(xué)到了很多。這包括對度假村酒店知識的了解，自己的各方面能力有所加強。對酒店和整個酒店行業(yè)的發(fā)展規(guī)模，發(fā)展前景，企業(yè)的文化，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有了更多的熟悉，當(dāng)然除了這些硬性知識以外，也學(xué)會了很多工作中應(yīng)該掌握的事情。（一）、樹立充分的信心

很多人在實習(xí)時都會感到“書到用時方恨少”，認為自己平時學(xué)得不扎實，害怕在實踐中難以適應(yīng)工作，以致憂心忡忡。其實，擁有充分的自信是實習(xí)生應(yīng)該具備的精神狀態(tài)，沒有哪位領(lǐng)導(dǎo)會放心一個不自信的人去辦事，因此畏首畏尾會使你失去很多機會。（二）、調(diào)整社會角色

在實習(xí)期間有一部分同學(xué)容易混淆自己所扮演的社會角色，也就是說，我還是一名學(xué)生，因此應(yīng)該認真接受指導(dǎo)，虛心向指導(dǎo)老師學(xué)習(xí)請教。另外，既然是

實習(xí)生，那也就不是這個單位的正式職員，因而不要去做與自己身份不相符的事，如不涉及單位內(nèi)部的糾紛。（三）、保持平和心態(tài)

實習(xí)期間要保持平和心態(tài)，既要拉近與現(xiàn)實生活的距離，提高自己的社會適應(yīng)能力，以積極的心態(tài)去認識紛繁復(fù)雜的社會，也要分辨某些不良的現(xiàn)象，有選擇地學(xué)習(xí)與接受，這才是使自己更快地走向成熟。

三、總結(jié)經(jīng)驗

在與各部門同事的合作過程中，也發(fā)現(xiàn)自己存在的一些問題，通過不斷的積累經(jīng)驗和總結(jié)，總結(jié)出一些辦公室同事融洽相處應(yīng)該注意的地方，主要體現(xiàn)在以下一些方面：

（二）、接到項目后，中途如果遇見無法完成的問題一定要及時向上級請教。如果上級問起事情完成情況，不能回答對方?jīng)]人接電話，或者對方找不到。有問題發(fā)生，一定要想辦法解決，職場是一個只要結(jié)果的地方。一定要有解決問題的能力，當(dāng)我們開始動腦子想辦法解決了所有的問題，在思維能力和工作能力上才能有所進步。我們要做一個思考者，而不是工作者。

（三）、你不需要知道你的同事一天的工作到底是什么等等，雖然現(xiàn)在很多職業(yè)教育學(xué)校讓你盡快了解這一點，因為我們每個人的工作是不固定的，每天項目不同做的事情完全不一樣，比如我每天喝咖啡的時間會根據(jù)我忙碌的程度而有所不同，而你知道這些完全沒有用。每當(dāng)我被很多在校生郵件問到類似的問題，我都非常希望你們是否可以回家多讀一下你們的簡歷是否通順。

（四）、了解酒店行業(yè)從做好每一件小事兒做起，不僅僅包括做完做好，更包括由此而引申出來的所有的方法、溝通、隱患、技能你是否都思考的到。只有對每一個小事兒做到了面面俱到的了解和掌握，你才能往前走的更快一點。

（五）、如果今天實在沒事兒干，那就看看和業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)站，學(xué)習(xí)一下前輩的心得。任何一個細小的工作都有很深的水，學(xué)無止境。

（六）、一定要思考一下如何體現(xiàn)自己的價值而不僅僅是去費力的工作。有過實習(xí)經(jīng)驗的同學(xué)一定能發(fā)現(xiàn)實習(xí)生總是覺得自己工作很累，而正式員工越到高層似乎越輕松。其實不然，高層的辛苦是你們想不到的，只是高層更加會管理自己的時間和各項事情，而不會像你們總是抓狂，高層所表現(xiàn)的不是輕松，而是

有序。

（八）、工作上如果有任何問題，太累或者工作量大都要和領(lǐng)導(dǎo)說，不要一直撐著。不要半夜回不了家還要評論公司惡語，沒人知道你根本做不完。

（九）、不要以自己的思想去想公司的利益，不要認為自己曠工去看演唱會有利于創(chuàng)新能力的發(fā)展，回來還說老板思維固化，故步自封。上班時間是你產(chǎn)出的時間，不是你積累的時間，你上學(xué)的時候干什么了？公司不為你的個人成長和學(xué)習(xí)買單，聰明點的話你應(yīng)該知道從工作中讓自己得到成長和鍛煉。

四、提出建議

人無完人，酒店亦是如此，通過實習(xí)也發(fā)現(xiàn)了酒店內(nèi)部存在一些問題，希望酒店以后可以在以下這些方面多加注意，使我們酒店能夠做到精益求精，（一）、合理規(guī)劃崗位。

企業(yè)應(yīng)該從長期發(fā)展方向、整體劃人員配置方面考慮，合理制定實習(xí)生崗位。首先，根據(jù)企業(yè)長期略目標和自身發(fā)展情況，參考預(yù)測出所需要的儲備人才人數(shù)，以此確定實習(xí)崗位總體數(shù)量，數(shù)量過多易導(dǎo)致人力資源浪貺，數(shù)量過少易造成人力資源緊缺。其次，充分考慮各部門人才需求情況，加強不部門相關(guān)負責(zé)人之間的溝通，然后科學(xué)分配各部門的實習(xí)崗位數(shù)量。最后，需要做好相關(guān)實習(xí)崗位分析，明確實習(xí)生的作職責(zé)。（二）、完善管理制度。

當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)對二實習(xí)生的管理缺乏一定計劃性，范、健全的管理制度能夠強化實習(xí)生對企業(yè)的積極作用，同時能夠提高管理作率，減少資源浪貺。一是制定標準化流程管理，科學(xué)設(shè)計有關(guān)實習(xí)生招聘、入職、培訓(xùn)等各方面的作流程，事是因地制宜、因材施教，合理善用實習(xí)生，用心培養(yǎng)有激勵，為企業(yè)的人才儲備打好基礎(chǔ)。（三）、建立關(guān)系維護。

實習(xí)生的反饋對二企業(yè)來說也是無形資產(chǎn)，企業(yè)可在實習(xí)期結(jié)束之后，辦離職座談會，收集更多針對性的意見不建議，這對企業(yè)的整體改必定大有裨益。不此同時，不已離職實習(xí)生建立溝通渠道，讓其作為公司的校園大使，宣傳企業(yè)形象，提升雇主品牌。

最后，雖然我們實習(xí)結(jié)束了，但是生活還是繼續(xù)，我們面對的將會是更加赤裸裸的現(xiàn)實，在以后的工作中，也許會有磨難，也許會有挫折，但是我希望我們一定要保持我們的個性，這個很重要，無論何時何地，只有一個你自己。倘若真的抵觸的厲害，請至少保持“外化而內(nèi)不化”，至少要堅守一點點心底的東西。還有就是要有一個夢想，一個目標，這樣你才有動力能擺脫渾渾噩噩、紙醉迷津的社會生活，才不至于讓自己變得俗不可耐。

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