保險客戶服務(wù)中心客服人員評優(yōu)

平凡客服，挑戰(zhàn)人生

我作為一名中國人壽的客服人員已經(jīng)五年了。在這五年里，有苦

有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的五年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利，于自己的成長有更好的磨練。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初上柜臺，對客戶所提出的問題和需求，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接柜時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的疑問，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間加強(qiáng)對業(yè)務(wù)技能的提升。經(jīng)過不斷的努力，我終于沒令自己失望，現(xiàn)在遇到業(yè)務(wù)上的各類問題，基本上都能很好的給予解決。

記得有一天接待一個老年客戶的委托滿期領(lǐng)取業(yè)務(wù)，需要馬上辦理，但是保單上的被保人是他的孫子，他在之前已經(jīng)詢問過前臺的咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T也詳細(xì)的給他告知了需要的手續(xù)，并告知只能由被保人親自到營業(yè)廳來辦理或者是轉(zhuǎn)賬到被保人的銀行賬戶內(nèi)。我接到他業(yè)務(wù)時他的心情顯得頗為激動，顯然他是很著急領(lǐng)取這筆保險金的。沒有經(jīng)理在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“老同志，我相信您，你看這樣可以嘛？...”并詳細(xì)記下他的聯(lián)系電話，并告知會盡快為其辦理。最后，在經(jīng)過多次與被保人電話聯(lián)系后，被保人終于將委托書傳真到了我們公司，當(dāng)這筆業(yè)務(wù)處理完成后，這位客戶真誠的給我道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)��?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國人壽柜面服務(wù)人員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

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