超市收銀工作心得

超市收銀工作心得

后知后覺，一個月的實踐也已落下了帷幕。從剛開始的生熟，到后來慢慢的熟悉，也經(jīng)歷了一番磨煉，這期間感觸頗多，讓我得到了許多經(jīng)驗，同時也付出很多汗水，懂得了得與失乃必然的，不過我從中領(lǐng)悟到了許多道理，讓我受益匪淺，回顧這一個月的工作歷程，雖緊張但很充實，雖忙綠但也充滿喜悅。越是平凡，越能彰顯它的獨特，它給我?guī)�來的體驗，在我的成長過程中，增添了不少色彩，同時也豐富了我的人生閱歷。

看似簡單的一份工作，卻無處不述說這它的難處。有人說，收銀員的工作是枯燥的，每天在同一個收銀臺工作幾個小時，重復著相同的工作，但我說，這份工作是神圣的，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，接近了顧客與我們之間的距離。面對數(shù)不清的顧客，其中必然免不了艱苦，“吃得苦中苦，方為人上人”，只有經(jīng)過艱苦的洗禮，才能領(lǐng)會生活的美好，堅守“顧客就是上帝”的宗旨，面對顧客的疑問，要細心的解答，面對有些顧客的刻薄，要學會忍耐，從所受的委屈中吸取教訓，用真誠的微笑來面對顧客，行之有效的微笑服務。

剛開始獨立上機，心理免不了緊張，生怕自己出錯，由于對收銀機不太熟練，可能速度有些遲緩，使顧客有些埋怨，得向顧客耐心解釋，然后慢慢的熟練上機。并且要學會調(diào)節(jié)自己的心情，保持最佳狀態(tài)面對工作，用最好的心態(tài)面對錯誤，從失誤中吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，以面對以后發(fā)生的事情，做好自己的本職工作，然后，用自己的真誠面對工作中所發(fā)生的事，處理好疑難的問題。

對待工作要盡心盡力，上班時要用心學習，所謂學無止境，學習工作過程中所需要的知識和經(jīng)驗。學會充實生活，合理的安排好工作于生活的問題，學習相關(guān)工作方面的知識，來豐富自己的內(nèi)心世界，增加工作體驗。要熟悉超市里的商品，尤其是特價商品，以及有關(guān)經(jīng)營狀況，以便顧客提問時及時作出正確的解答。對待不同的顧客，需要不同的方式，有針對性的解決顧客的問題，要熱情，大方幫助顧客，把顧客的利益放在第一位，遵循“顧客至上”。

工作中，要求認真仔細，不得帶入任何私人感情，以免影響工作質(zhì)量，造成不必要的失誤，要全心全意的服務顧客。并且要正確的定位自己，不能眼高手低，好高騖遠。在日常工作中，虛心向同事請教，吸取經(jīng)驗，決不能不懂裝懂，還得與同事相互交流，增進感情，同時相互交換工作心得，提升對該工作的認知程度。要利用一切機會向同事學習，這樣對自己的工作幫助也很大。加強自身修養(yǎng)，提升自身的素質(zhì)，用自己的行動來證明作為一名大學生所需的價值所在。作為一名大學生，只有經(jīng)歷各種歷練，才能真正的成熟，在實踐中明白社會和企業(yè)的需要，同時也了解了社會的現(xiàn)狀，才能更好的為自己的未來計劃，為自己的人生尋找彼岸，在創(chuàng)新中尋覓夢想，每一個人，都需要經(jīng)歷磨練后，才能化蛹成蝶，沖破種種束縛，才得以真正的成長。或許在別人眼里，這是一份不起眼的工作，但在我眼中，她無處不顯示著獨有的魅力，錘煉意志，提升能力，增加經(jīng)驗等，都是它給我?guī)�來的財富。無論多么渺小的工作崗位，都會在它自己的領(lǐng)域散發(fā)出屬于它的光芒，在茫茫社會中，尋找屬于自身的價值，創(chuàng)造美好的未來。

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超市收銀員個人工作總結(jié)

我從事超市收銀工作的時間不是太長，自身的素質(zhì)和業(yè)務水平離工作的實際要求還有一定的差距，但我能夠克服困難，努力學習，端正工作態(tài)度，積極的向其他同志請教和學習，能踏實、認真地做好本職工作，為超市的發(fā)展作出了自己應有的貢獻。現(xiàn)針對自己在工作中遇到的問題談談自己的心得和體會，也算是對自己工作的一個總結(jié)吧。

（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我認為必須遵守超市的作業(yè)紀律。收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜現(xiàn)象。在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。

因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。

（2）認真做好商品裝袋工作。將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。

（3）注意離開收銀臺時的工作程序。離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管；將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員；離開收銀機前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

上面就是我在實際工作中的一點想法，請各位領(lǐng)導和同事批評指正。

本人現(xiàn)將201*年工作總結(jié)匯報如下。

一、作為一名超市收銀員要有高昂的工作姿態(tài)，熱情耐心的待客態(tài)度，禮貌的接待顧客，要充分了解到顧客的購物需求和購物心理，努力為顧客營造一個溫馨愜意的購物環(huán)境。二、用語禮貌，以和為貴。顧客是我們但上帝，本人和顧客交流的時候說話語氣一向尊敬、親切，從不對顧客大聲說話，注意自己的外在形象，動作大方，舉止文明，努力以一名優(yōu)秀

的收銀員要求自己。

三、在平時的超市工作中，本人隨時注意價格的變動，密切個各銷售員的聯(lián)系交流。熟悉賣場的各種商品，特別是特價商品信息，在收銀過程中心中有數(shù)，公開透明，以免引來不必要的麻煩。在掃價時，注重商品價格與電腦價格的相符。發(fā)現(xiàn)問題時，能夠及時和商管和店助溝通，在收銀過程中認真負責，從未出現(xiàn)過漏收、少收、多收等失誤。

四、在工作中，我也有存在著許多不足之處，有時自己將不良情緒帶到實際工作當中，偶爾對顧客語氣稍重，也會出現(xiàn)頂撞顧客的行為，不過在以后的工作中我會盡量注意自己在工作中保持良好的心態(tài)�？傊�，我非...

收銀員的工作流程201*-02-2020:17

收銀員的作業(yè)流程和管理的重點

文章關(guān)鍵字:收銀員作者:超市168發(fā)布時間:201*-3-22具體收銀作業(yè)可按日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段.(1)營業(yè)前

①開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域;②認領(lǐng)備用金并清點確認

③檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品；④了解當日的變價商品和特價商品；⑤檢查服飾儀容；佩戴好工號牌

(2)營業(yè)中

①遵守收銀工作要點：a．歡迎顧客光臨；

b．登打收銀機時讀出每件商品的金額；c．登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)；

d.收顧客錢款要唱票：收您多少錢”；e．找零時也要唱票“找您多少錢”；

f．替顧客裝袋服務時，應‘將生鮮商品、冷凍商品和其他商品分開裝入包裝袋，大且重的商品應先放入袋中。

特殊情況處理：注意購物車底部；包裝封口；檢查隱藏商品，必要時開箱檢查，注意態(tài)度友善；防止偷換條形碼；注意商品的銷售單位；不在系統(tǒng)中的商品，是否銷售，如何銷售；掃描價格不一致的商品如何處理；填寫條形碼問題表，及時反饋解決；付款方式；學會使用收銀機；識別各種假鈔；會使用各種銀行卡。

②對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。③發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即與值班長聯(lián)系，由值班長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。

④等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。⑤在非營業(yè)高蜂期間，應聽從值班長安排從事其他的工作。

(3)營業(yè)結(jié)束后

①結(jié)清賬款，填制清單；

②在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交值班長；③引導顧客出店；④整理收銀作業(yè)區(qū)。

收銀作業(yè)管理的重點

由于收銀員工作對超級市場經(jīng)營的重要性，對收銀員作業(yè)的管理最好要細化到收銀員作業(yè)流程的每一個作業(yè)程序乃至每一個動作和每一句用語，確定對收銀員作業(yè)管理的重點是十分重要的.

(1)嚴明收銀員的作業(yè)紀律

作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴明的作業(yè)紀律:

①收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

②收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。

③收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。④在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。

⑤收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。

⑥不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。

⑧收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。

(2)收銀員裝袋作業(yè)管理

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：①硬與重的商品墊底裝袋；

②正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；③瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；④易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方

⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中⑥裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中；

⑦超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.⑧裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；

⑨對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；

⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。

(3)收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理

當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下：①離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；②用鏈條將收銀通道攔住;

③將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管.④將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員；

⑤離開收銀機前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

(4)營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理

營業(yè)結(jié)束后，收銀員應將收銀機里的所有現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收回金庫并放入超市指定的保險箱內(nèi)，收銀機的抽屜必須開啟，直至明日營業(yè)開始。收銀機抽屜打開不上鎖的理由是，防止萬一有竊賊進入超市時，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機抽屜，枉增公司的修理費用。

(5)本店職工的購物管理

①超市職工不得在上班時間內(nèi)購買本店的商品，其他時間在本店購買的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請值班長加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品。

②本店職工調(diào)換商品應按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進行。不得私下調(diào)換，收銀員不可詢私包庇，以避免員工因職務上的便利任意取用店內(nèi)商品或圖利他人，慷企業(yè)之慨。

(6)收銀員對商品的管理

超級市場集中結(jié)算的原則，就是凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬，因此收銀員要有效控制商品的出入，商品的進入如無特殊需要，一般不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店，如對工廠或配送中心的退貨，應從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出超市內(nèi)的商品，造成損失。

對廠商人員，要求以個人的工作證換領(lǐng)超市自備的識別卡，離開時才換回。

(7)商品調(diào)換和退款的管理

每一個超市公司都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應予以調(diào)換。

①接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作曲正常進行；

②接待人員要認真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進工作的依據(jù)。

(8)營業(yè)收入的作業(yè)管理

營業(yè)收人的作業(yè)管理能夠保證超市經(jīng)營管理的最后成果的安全性。①收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進行外；每天要固定一個時間做單日營業(yè)的總結(jié)算，這個時間最好選擇在下午3點和4點之間，這樣可避免營業(yè)的高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進行解款。在每天這個總結(jié)算時間里結(jié)出的營業(yè)收入(如每天下午3點)，代表昨天下午3點至今天下午3點的單日營業(yè)總收人金額。在進行總結(jié)算時，應將所有現(xiàn)金、購物券等一起進行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長在指定地點面對面點算清楚，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和值班長簽名，該結(jié)賬表是會計部門查核和作賬的憑證。

②各收銀員的營業(yè)收人匯總后，應由專人(最好是兩人)存入指定的銀行。最好對營業(yè)款存入銀行的時間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。

實習超市營業(yè)員培訓教材

實習超市營業(yè)員由于工作的需要分為收銀員和理貨員。收銀員和理貨員都是最基層的工作人員。一定意義上，他們代表著超市的形象，是影響超市的商品銷售額的重要因素。他們主要的工作流程如下：

收銀作業(yè)

收銀作業(yè)主要由收銀員是在超市賣場中直接為顧客提供結(jié)算服務的作業(yè)人員。

(一)收銀員的崗位職責

o熟練掌握收銀機的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務。o了解各類商品的價格，以及糾正種類商品的不準確標價。

o熟識各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務的作業(yè)程序與要領(lǐng)。o做好營業(yè)前的各項準備工作。o嚴格遵守收銀作業(yè)的道德準則。o妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳。

o妥善保管好各類單據(jù)，并做好有頭信息的收集工作。o了解收銀設(shè)備的性能及排除常見故障的辦法。o做好收銀結(jié)束后的清理工作.

（二）收銀員的的作業(yè)流程

作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一階段的工作內(nèi)容如下：

作業(yè)前的工作內(nèi)容是：

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。

準備好找零用金，但收銀員身上不可自帶現(xiàn)金。檢驗收銀機。

收銀員儀表儀容檢查。

作業(yè)中的工作內(nèi)容是：

招待顧客。

為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務。向顧客面售商品。

配合促銷活動做相應的收銀處理。

等待顧客時可進行營業(yè)前各項工作的準備。顧客抱怨處理。

交接班工作，為了交接班的速度，收銀員要提前10分鐘到達超市。營業(yè)款解繳作業(yè)。

適時對顧客予以引導和提醒。

及時糾正理貨員及其它其它人員的錯誤作業(yè)。

作業(yè)后的工作內(nèi)容是：

整理各種發(fā)票及收據(jù)。

結(jié)算營業(yè)總額，填寫繳款表，及時交給值班經(jīng)理，不得擅自攜帶貨款離開超市。

整理收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

收銀員作業(yè)守則。收銀臺不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺執(zhí)行任務時，不得擅自離開；不可任意對收銀機的抽屜查看、點算金錢；不可嬉笑聊天，應隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如發(fā)生異常情況，應及時通知值班經(jīng)理；收銀員應使用規(guī)范的服務用語；應熟識店鋪的營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹。

結(jié)帳程序。在整個結(jié)帳過程，收銀員必須作到：正確、禮貌、和迅速。結(jié)帳服務的具體步驟如下：

收銀結(jié)帳步驟表

步驟1．歡迎顧客收銀標準用語歡迎關(guān)臨。配合之動作面帶笑容，與顧客的目光接觸；等待顧客將商品放在收銀臺。2．商品登錄逐項念出每項商品的將商品掃描入電腦，確認商品的價格與電腦的價格是否一致；金額。登陸完的商品必須與未登陸的商品分開放置，避免混淆；檢查是否還有商品尚未結(jié)帳。3．結(jié)算商品總金額并總共----元告知顧客4．收取顧客支付的金收您----元錢若顧客未付帳，應禮貌地重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5．找錢與顧客6．商品入袋7．誠心的感謝找您----元正確找零錢，雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。根據(jù)入袋原則，將水平依序放入購物袋內(nèi)。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先將商品入袋，但在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；謝謝！歡迎再度光臨。確定顧客沒有遺忘東西，然后面帶笑容，目送顧客離開。收銀錯誤的處理技巧

由于收款工作在零售店鋪經(jīng)營中的特殊作用，有必要將收銀員的工作細化到每一個操作環(huán)節(jié)，乃至

每一個動作，盡管使其規(guī)范化，以增加顧客的滿意度，樹立良好的店鋪形象。在零售店鋪經(jīng)營過程中，發(fā)生收銀錯誤是難免的。在具體經(jīng)營過程中，關(guān)鍵是發(fā)生收銀錯誤時，應采取何種措施進行補救。常見的收銀錯誤主要有四種：結(jié)算顧客貨款時的收銀錯誤；顧客攜帶現(xiàn)金不足；顧客臨時退貨；營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤。面對上述情況，收銀員應采取一定的措施及時補救，將負面影響減少到最低程度。

為顧客結(jié)算時發(fā)生收銀錯誤：真誠地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；如果收銀單已經(jīng)打出，應立即收回，并將正確的雙手遞給顧客，并因耽誤顧客時間而再次向顧客道歉；請顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，請值班經(jīng)理簽字做證；向顧客的合作表示感謝。

顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理：當顧客發(fā)生隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購的商品時，應好語安慰，不要使顧客難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。如果已經(jīng)打好結(jié)算單，應將其收回，重新為顧客打一份減項的結(jié)算單；如果顧客臨時決定退貨，應熱情、迅速地為顧客辦理退貨手續(xù)；作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。

營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤：收銀員在下班前，必須核對收銀機的現(xiàn)金購物券等營養(yǎng)收入的總數(shù)，再與后臺結(jié)出的累計總貨款進行核對。如果貨款短缺，應根據(jù)收銀員的工作經(jīng)驗，分析是人為因素造成的還是非控制因素造成的，以決定收銀員是部分賠償或全部賠償。如果實收金額大于應收金額，說明收銀員多收了顧客的貨款，會在顧客中造成壞的影響，直接影響到超市的形象，收款的差錯率（按金額計）不得超過5%，并以此作為懲罰標準；為了確保收銀工作的準確性，無論多收或少收，都應由收銀員負責，以增強其責任心。嚴重的，不僅要通報批評，而且要辭退。

收銀員裝袋服務的技巧

收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實也要講究

一定的技巧。

（1）質(zhì)地比較硬的和重的商品應該墊底；

（2）容易流出汁水的商品應單另裝袋；

（3）形體比較方正的商品應裝入兩側(cè)，起支撐作用；

瓶裝飲料和膨化食品應裝入中間；易碎商品或怕擠壓商品應裝入最上層；

每只提袋不應裝入過多的商品，以便顧客輕松地攜帶；易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放；要將超市的促銷廣告或贈品放入袋中；要知道每個便攜袋的最大承載量；

裝完帶以后，要用禮貌用語對顧客說：“歡迎您再來！”

注：商務系、商務系學生會、圖書館買東西可以先記賬，暫時不用付錢，但要注意把記賬本中的記賬格式、條款

寫清楚，特別要告知值班經(jīng)理（具體見記賬本）。

(三)理貨作業(yè)

理貨作業(yè)主要由理貨員負責，理貨員是在超市賣場承擔責任區(qū)域內(nèi)商品及環(huán)境管理職能的服務人員。

理貨員的崗位職責

o熟識產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應有的標識，以及責任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、用途、等級、

和保質(zhì)期等商品知識。

o隨時了解超市的銷售情況，及時提出補貨要求或填寫好商品缺貨本。o掌握商品標價知識，能熟練地使用標價機，正確打印價格標簽。

o了解超市的整體布局和商品陳列的基本方法，正確進行商品陳列，并隨時對陳列的商品

進行整理，檢查商品是否脫價；打錯價或有兩個價等，有錯價的要及時把價錢糾正，檢查商品的生產(chǎn)日期是否過期或差不多過期。

o要有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要

求。

o作好責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、和商品的保潔工作，由于超市特殊地理位置灰塵較多，要求理

貨員在空閑時間要勤擦貨架以及商品。

o嚴格執(zhí)行超市服務規(guī)范，作到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、嚴格遵守各項服務紀律。o服從值班經(jīng)理的指派，在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀員作好收銀服務。o不可隨便離開超市，不可不理顧客而與同事交頭接耳或干其它私事。o要保持超市的環(huán)境衛(wèi)生，第一班或最后一班的營業(yè)員要全面打掃衛(wèi)生

此外，理貨員還承擔盤點作業(yè)任務。

理貨員的工作流程

o營業(yè)前的工作內(nèi)容是：打掃超市衛(wèi)生，整理貨架。o營業(yè)中的工作內(nèi)容是：

巡視超市貨架，了解銷售動態(tài)。

根據(jù)銷售動態(tài)及時作好領(lǐng)貨、標價補貨上架、貨架整理、保潔等工作。協(xié)助顧客作好服務工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評和建議等。注意超市內(nèi)顧客的行為，如溫和的方式提早終止顧客的不良行為的發(fā)生，以確保超市內(nèi)的良好氣氛和商品的安全。

認真做好送貨工作，給顧客送貨時注意把送貨單拿給顧客簽名。

o營業(yè)后的內(nèi)容是：打掃超市衛(wèi)生。

標價作業(yè)要領(lǐng)。

標價是將商品代碼或價格用標價機打貼在商品包裝上。其工作要領(lǐng)是：

o標價位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標簽均貼在

商品正面的右上角；罐裝商品則標于罐蓋上方；瓶裝商品則標于瓶肚上；禮盒不要直接標價在包裝盒上。

o打價要核對進貨單及商品的價格，且不可同樣商品有兩種價格。o標價作業(yè)最好不要在賣場進行，以免影響顧客視線。o標價紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機。

o變價時，無論價格調(diào)高或調(diào)低，都將原標簽去除；每項商品不可有兩個不同價格標簽。o在陳列商品時，要將商品有價格標簽的一面面對著顧客，方便顧客購買，減少顧客購買

翻動次數(shù)，也保持商品陳列的美觀。

補貨上架作業(yè)要領(lǐng)。

補貨上架作業(yè)是指將標好價格的商品，依一定的陳列位置補充到貨架上。

o補貨時先將原有商品取下，清理貨架及原有商品，接著將補充的新貨放至貨架后段或放

在新貨上面。

o整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。

超市對顧客抱怨的處理步驟

無論是超市的第一線工作人員或管理人員，在接獲顧客投訴或抱怨時的處理原則都是一致的。其主要目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重。其中

處理抱怨/錯誤的步驟：

o聆聽；

o給顧客充分的時間講完每一件事；o理解顧客的觀點；

o問顧客怎么作才能讓他感到滿意；o解決問題；o確保顧客滿意；

處理顧客沖突的步驟：

o不管顧客表現(xiàn)如何，也絕對不能表現(xiàn)出一絲的不耐煩；o處理得好將贏的一群顧客，不好將失去一批顧客；

o把處理顧客沖突，作為一次超越自己的最佳時機。微笑，并熱情迎接顧客；聆聽顧客講

述問題；重復顧客的講述；不理會粗魯?shù)难赞o；解決不了，應立即找值班經(jīng)理來解答；

o語調(diào)緩和。

接待一位憤怒的顧客時：

o微笑；o表現(xiàn)出盛情；o詢問問題；o態(tài)度誠懇；

o專心致至的對待顧客；o傾聽；

o不理會粗魯?shù)难赞o永遠不要爭吵；o承認錯誤；

o用你自己的話重復顧客的抱怨；o盡快解決問題；o必要時請求幫助；

o感激顧客給你時間更正錯誤；o超出顧客期盼。

4.面對顧客退貨時：一般由值班經(jīng)理處理，但在特殊情況下，營業(yè)員必須知道處理程序。必須有超市的購物小票或相關(guān)證明，同時要寫明退貨顧客的姓名（顧客簽名），班級，電話，地址，退貨原因，具體時間（買時，退時）；若是食品，請寫明顧客吃了多少，吃后的反應，證明人（兩人以上）。

總之，從小事著想，鄭重地對待小事。永遠記住我們?yōu)檎l服務，顧客是我們真正的老板。二、每日收銀工作流程安排1、營業(yè)前；

（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。

（2）補充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。

（3）整理補充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。

（4）準備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗收銀機：包括：

收款機的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；機內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項統(tǒng)計數(shù)值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；

發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否正確佩帶工牌。

（7）熟記并確認當日特價商品，當日調(diào)價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。2、營業(yè)中：

（1）主動招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務；

（3）為顧客做商品入袋服務，同時將小票放入購物袋；（4）無顧客結(jié)帳時：

整理及補充收銀臺各項必備物品；兌換零錢；

整理及補充收銀臺前頭柜的商品；整理孤兒商品擦拭收銀柜臺；聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。

（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（7）顧客詢問及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。3、營業(yè)后：

（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；（2）結(jié)算營業(yè)總額；

（3）整理收銀臺及周圍環(huán)境；

（4）正確關(guān)閉收銀機及電源并蓋上防塵罩；

（5）協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定1、收銀員作業(yè)守則：

現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確�，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則；

（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時，可請經(jīng)理代為保管。

（2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。

（3）收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時，不可擅自離位，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務上的方便而圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。

（5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有異常情況，應通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。

（6）收銀員應熟悉超市便民特色服務的內(nèi)容，促銷活動，當日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。2、結(jié)帳程序：

為顧客提供正確的結(jié)帳服務，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當重要，在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須達到三個要點，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應根據(jù)正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：（1）歡迎顧客收銀標準用語：歡迎光臨

配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。

（2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。

（3）結(jié)算商品總金額告知顧客合計___元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。

（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。

（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購物袋內(nèi)；

（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；

3、入袋原則：為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；

（2）不同性質(zhì)的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；

B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側(cè)，做為支架；C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品；

（5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。

如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上收銀小票，并對顧客說聲："麻煩您"或"謝謝"。4、離開收銀臺的作業(yè)事項：

當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項：

（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時將收銀機上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；

（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；

（3）離機前，若還有顧客排隊等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。5、收銀臺的支援工作：

讓顧客以最短的時間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每一位同仁的責任，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。6、退換貨收銀專用通道：

（1）收銀員無權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。

四、收銀中的禮儀服務規(guī)定：

收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務成功的基礎(chǔ)。1、收銀員的儀容：

（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；

（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊；

（3）適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；

（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。2、舉止態(tài)度：

（1）收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；

（2）當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口氣為顧客解說；（3）收銀員在任何情況下，皆應保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。3、正確的待客用語

收銀員與顧客接觸，除了應將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：

（1）當顧客走近收銀臺時，"歡迎光臨，您好！"

（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說"對不起，請您稍等一下"。同時將離開的理由告知對方，例如"我馬上去加磁"。

（3）當顧客等候一段時間時，應該說："對不起，讓您久等了！"

（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說："謝謝！""再會！"（6）為顧客做好結(jié)帳服務時說："總共××元/收您××元/找您××元"

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