某某支行貴賓客戶維護(hù)工作匯報(bào)材料
某某支行貴賓客戶維護(hù)工作匯報(bào)材料
年初以來，我行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行和營業(yè)部201*年工作會(huì)議精神，圍繞省行“大行德廣伴您成長金鑰匙春天行動(dòng)”工作目標(biāo)，深入開展綜合營銷活動(dòng)。狠抓個(gè)人貴賓客戶維護(hù)與拓展，充分利用重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)施個(gè)人VIP客戶分層維護(hù)機(jī)制，重點(diǎn)培育和穩(wěn)定高價(jià)值客戶群體，加強(qiáng)金鑰匙貴賓客戶服務(wù)的精細(xì)化管理，取得了明顯成效。首季金卡級(jí)以上貴賓客戶增加487戶，其中金卡級(jí)較年初增長455戶，增長率14.78%，白金卡級(jí)增長26戶，增長率24.20%，鉆石卡級(jí)增長6戶，增長率100%，鉆石級(jí)增量占營業(yè)部的75%，呈現(xiàn)高級(jí)別VIP加速增長的良好態(tài)勢(shì)，VIP增長率排名營業(yè)部第一。
一是以優(yōu)質(zhì)客戶為中心，強(qiáng)化客戶立行觀念。全行上下全面樹立客戶立行的理念，以優(yōu)質(zhì)客戶為中心，明確目標(biāo)客戶定位，維護(hù)目標(biāo)客戶，鎖定目標(biāo)客戶，堅(jiān)持把做大做強(qiáng)客戶基礎(chǔ)擺在突出的中心位置，引導(dǎo)全行員工真正實(shí)現(xiàn)從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變。
二是全面實(shí)施名單制管理，努力擴(kuò)大有效客戶群體。我行6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已全部配備個(gè)人客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理，以PCRM系統(tǒng)為依托，深入挖掘、維護(hù)存量客戶，大力拓展新客戶，并對(duì)VIP客戶實(shí)行名單制管理，進(jìn)一步細(xì)化營銷責(zé)任，努力
培植一批忠誠度高的優(yōu)質(zhì)客戶群體。在PCRM系統(tǒng)指派、簽約后，要求客戶經(jīng)理通過主動(dòng)上門、電話聯(lián)系、發(fā)短信等方式，有針對(duì)性地制定個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶營銷計(jì)劃，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。
三是建立分層管理機(jī)制,落實(shí)各層級(jí)維護(hù)責(zé)任。實(shí)行客
戶分層營銷服務(wù)，成立了以行長為組長、分管行長為副組長
的個(gè)人客戶分層管理維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，按照“以優(yōu)質(zhì)客戶為重點(diǎn)，以客戶管理為主線”的原則，構(gòu)建以支行行長、分管行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、一線柜員為基礎(chǔ)的分層次管理維護(hù)團(tuán)隊(duì)，保證對(duì)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶提供全方位、高品質(zhì)的金融和非金融服務(wù)。高凈值的鉆石客戶，建立行長、分管行長和主辦網(wǎng)點(diǎn)主任三級(jí)聯(lián)動(dòng)維護(hù)響應(yīng)機(jī)制；白金客戶由分管行長、主辦網(wǎng)點(diǎn)主任和個(gè)人客戶經(jīng)理共同維護(hù)，建立分管領(lǐng)導(dǎo)定期拜訪客戶的機(jī)制；金卡級(jí)以下客戶主要由主辦網(wǎng)點(diǎn)主任以及管戶經(jīng)理協(xié)同維護(hù)。
四是開展客戶信息治理工作，強(qiáng)化客戶流失責(zé)任追究管理。認(rèn)真督促轄內(nèi)主辦行管戶客戶經(jīng)理對(duì)所管客戶信息進(jìn)行全面的更新或補(bǔ)充維護(hù)，力爭(zhēng)上半年個(gè)人中高端客戶在ＰＣＲＭ系統(tǒng)的關(guān)鍵信息（地址、電話、工作單位等要素）完整率達(dá)到８０％以上，方便對(duì)客戶的維護(hù)管理。通過建立個(gè)人高端客戶名單庫，詳細(xì)記錄客戶的地址、聯(lián)系方式、性格、愛好、特長等信息，依托個(gè)金部理財(cái)師團(tuán)隊(duì)定期通過聯(lián)誼會(huì)、
客戶節(jié)、節(jié)日祝福等方式，加強(qiáng)同高端客戶的聯(lián)系和互動(dòng)，強(qiáng)化高端客戶的多層次維護(hù)體系，分散和降低營銷人員離職造成的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化客戶流失責(zé)任追究管理，一個(gè)經(jīng)營年度內(nèi)，鉆石客戶、白金卡客戶非正常流失的，要分清責(zé)任，分別追究網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。
五是持續(xù)增進(jìn)銀客互動(dòng)，提高貴賓客戶忠誠度。建立定期拜訪制度，要求個(gè)人客戶經(jīng)理要對(duì)自己所維護(hù)的貴賓客戶進(jìn)行定期拜訪，主動(dòng)向貴賓客戶營銷個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真聽取客戶的意見與建議，及時(shí)了解客戶金融服務(wù)需求。以元旦、春節(jié)、元宵、婦女節(jié)、植樹節(jié)、端午、兒童節(jié)、中秋、圣誕節(jié)等中、西方傳統(tǒng)節(jié)日為重點(diǎn)營銷宣傳連結(jié)點(diǎn)，以增進(jìn)銀客關(guān)系的情感元素為主線，通過高端客戶聯(lián)誼、答謝會(huì)、優(yōu)惠促銷等活動(dòng)形式，加大對(duì)個(gè)人高端客戶的維護(hù)和營銷力度。春節(jié)期間，支行領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)加強(qiáng)大客戶、老客戶存款挖潛，拜訪了年日均金融資金500萬元以上的高凈值客戶，通過溝通、聯(lián)絡(luò)，融洽客戶關(guān)系，提高貴賓客戶忠誠度。
六是全面開展客戶營銷，不斷提升中高端客戶價(jià)值貢獻(xiàn)。我行堅(jiān)持“大力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，積極穩(wěn)定忠誠老客戶,努力競(jìng)爭(zhēng)他行優(yōu)良客戶，充分開掘客戶資源價(jià)值”的中高端營銷方針。1.大力拓新。充分發(fā)揮勞動(dòng)組合優(yōu)勢(shì)，發(fā)起“掃樓”和“掃街”工程，開展走出去營銷活動(dòng)，開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商戶的“四進(jìn)”工作和“業(yè)務(wù)送上
門”活動(dòng)，重點(diǎn)營銷一批公務(wù)員、企業(yè)高管和個(gè)體私營企業(yè)主。2.深入挖潛。通過網(wǎng)點(diǎn)和本部?jī)?nèi)部員工及存量客戶推薦，“1+N”聯(lián)動(dòng)營銷，擴(kuò)大交叉營銷效果,對(duì)鉆石卡客戶推行“3+N”增值服務(wù)計(jì)劃，全面提升個(gè)人中高端客戶的滿意度和忠誠度，打造我行“**”知名品牌。3.強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)。大力開拓對(duì)公市場(chǎng)潛在優(yōu)戶質(zhì)個(gè)人客戶資源，為***司等企業(yè)高級(jí)管理人員及重要職能部門的管理人員辦理我行貴賓卡；上下級(jí)之間加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極開展協(xié)同營銷。4.加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。緊貼市場(chǎng)，細(xì)分客戶，滿足個(gè)人中高端客戶差異化、多元化的服務(wù)需求，通過持續(xù)開展每位員工到同業(yè)的“六個(gè)一”活動(dòng)。積極做好金鑰匙產(chǎn)品理財(cái)組合營銷推廣，根據(jù)客戶年齡、投資偏好等特點(diǎn)，針對(duì)性提供“一攬子”零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品套餐服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品交叉營銷，積極動(dòng)員在他行存款轉(zhuǎn)入。
七是推行全員客戶經(jīng)理制，維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人。個(gè)人金融部門作為個(gè)人中高端客戶管理職能部門,切實(shí)履行職責(zé)，及時(shí)督促主辦網(wǎng)點(diǎn)通過PCRM系統(tǒng)定期分析監(jiān)測(cè)客戶名單,適時(shí)了解和掌握客戶及其業(yè)務(wù)的變動(dòng)情況,建立和完善客戶檔案,實(shí)行客戶名單管理制。根據(jù)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶結(jié)構(gòu)及人員狀況，制定明確的個(gè)人高端客戶標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)管理辦法，將全行的個(gè)人高端客戶分配到全行員工維護(hù)，由其作為這些客戶的指定聯(lián)系人，并依托個(gè)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持，及時(shí)分析通報(bào)客戶拓展維護(hù)進(jìn)展、客戶變動(dòng)流失等情況，
將這些客戶的新增價(jià)值與管戶聯(lián)系人的績(jī)效工資掛鉤。
八是強(qiáng)化考核激勵(lì)機(jī)制。明確高端客戶營銷目標(biāo)，提高中高端客戶拓展、客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品覆蓋率等指標(biāo)在全行績(jī)效考核體系中的權(quán)重，新增個(gè)人VIP客戶數(shù)和VIP客戶年日均金融資產(chǎn)增量的考核，引導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)加大對(duì)有效客戶的拓展力度，以促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速增長。
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