標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) 今天你“7+7”了么

今天你“7+7”了么

“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)”

“站相迎，笑相問，雙手接，快速辦”

近日華興支行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐步導(dǎo)入柜面服務(wù)“7+7”規(guī)范，即“望相迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、望相送”7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和“您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問？請(qǐng)稍等！請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名。請(qǐng)收好，請(qǐng)問？請(qǐng)慢走！”7句標(biāo)準(zhǔn)用語。

柜面服務(wù)“7+7”規(guī)范的導(dǎo)入有效滿足了客戶的潛在需求。一是“7+7”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求。二是“7+7”規(guī)范以標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和標(biāo)準(zhǔn)用語取代已有工作習(xí)慣，有效提高工作效率，解決客戶即時(shí)服務(wù)的需求。三是“7+7”規(guī)范以“舉手招迎禮、請(qǐng)示入座”開始接待客戶階段；以“專業(yè)提問、簡短應(yīng)答、專業(yè)解答”進(jìn)入理解和幫助客戶階段；以“結(jié)束語、溫馨提示及點(diǎn)頭送客禮、繼續(xù)下一個(gè)叫號(hào)”進(jìn)入送別客戶階段，全過程認(rèn)同客戶被理解的感受。

柜面服務(wù)“7+7”規(guī)范的導(dǎo)入也極大推進(jìn)了柜面業(yè)務(wù)的職業(yè)化進(jìn)程。當(dāng)今的客戶不再滿足于簡單的問候、辦理業(yè)務(wù)的快速，而是要通過與銀行的溝通交流和深層次的探討，實(shí)現(xiàn)自身感受的需要和財(cái)富的保值、增值。微笑的“7+7”服務(wù)讓每位員工在快樂的工作中實(shí)現(xiàn)最好的自我，建立了一個(gè)客戶尊重、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自己滿意的服務(wù)工作模式。支行每一位員工在服務(wù)中關(guān)注客戶的每一種期待與需求，每一聲贊許與批評(píng)，他們努力在改變自己每一天設(shè)定的行為目標(biāo)，每一處的服務(wù)流程。

我們將繼續(xù)踐行微笑中的“7+7”服務(wù)規(guī)范。作為柜面一線的員工，當(dāng)看到客戶進(jìn)門走向柜臺(tái)時(shí)，我們立身面帶微笑，親切地打招呼，讓客戶感受到你在歡迎他、尊重他，拉近彼此的距離。辦理業(yè)務(wù)過程中，我們始終保持微笑，為客戶營造一種輕松、舒適的氛圍，讓客戶將等待的過程變?yōu)橐环N享受的過程。若在服務(wù)中有所失誤，禮貌地道聲“對(duì)不起”，附之歉意的微笑，客戶也會(huì)用諒解與寬容的微笑來回應(yīng)你的。辦完業(yè)務(wù)后，我們微笑著和客戶道別，給客戶留下深刻的印象。面對(duì)這樣的微笑中的“7+7”服務(wù)，每一位客戶都會(huì)為之心動(dòng)。因?yàn)檎嬲\的微笑是溝通的橋梁，是融洽與客戶之間關(guān)系、增進(jìn)與客戶之間感情的潤滑劑。。微笑中的“7+7”服務(wù)不僅是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是善待客戶的象征。只有善待他人，才能得到他人的善待，以真誠服務(wù)來換取客戶真情，以此提高客戶的滿意度和社會(huì)的認(rèn)同，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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信用社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)心得

3月29日晚7點(diǎn)，XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社舉辦標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目建設(shè)總結(jié)會(huì)，對(duì)為期五天的培訓(xùn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)，并對(duì)服務(wù)明星、最佳學(xué)員、最佳團(tuán)隊(duì)等獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場頒獎(jiǎng)。盧峰、興隆、營業(yè)部及內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)還分別展示了學(xué)習(xí)成果。

為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管理，規(guī)范員工服務(wù)行為，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，3月下旬，縣信用聯(lián)社組織部分員工開展了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目建設(shè)培訓(xùn)。整個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)流程規(guī)范、員工職業(yè)化塑造、現(xiàn)場管理等標(biāo)準(zhǔn)化為主要內(nèi)容，采用培訓(xùn)師直接進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)跟班督導(dǎo)等方式，進(jìn)行針對(duì)性的糾錯(cuò)、輔導(dǎo)、培訓(xùn)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。

“之前思想上還不太重視，擔(dān)心培訓(xùn)有點(diǎn)脫離實(shí)際�！盭XX是縣信用聯(lián)社營業(yè)部的一名員工，這次她作為營業(yè)部代表參加了培訓(xùn)，通過五天的認(rèn)真學(xué)習(xí)和交流，當(dāng)晚的總結(jié)會(huì)上她激動(dòng)地說道：“沒想到培訓(xùn)內(nèi)容很貼近實(shí)際工作，有利于我們加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，今后在業(yè)績上作出更多的成績�！�

通過培訓(xùn)受到啟發(fā)的還有很多，縣聯(lián)社“90后”員工XX也是其中之一。去年7月進(jìn)入聯(lián)社的她是一名內(nèi)訓(xùn)師，在培訓(xùn)中她對(duì)信用社工作有了更加全面的了解，對(duì)如何提升員工服務(wù)理念和水平，進(jìn)一步促進(jìn)各標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目建設(shè)也受到了深刻的啟發(fā)：“今后，我要當(dāng)好一名二傳手，把學(xué)到的知識(shí)充分運(yùn)用到內(nèi)訓(xùn)崗位上來。”

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