現(xiàn)場服務臺工作內容

現(xiàn)場登記處、服務臺工作內容

接待參展商、專業(yè)觀眾、普通觀眾并通過現(xiàn)場登記的形式收集信息。維護本次參展的重點客戶（自主招商客戶），挖掘有潛力的參展商。解決現(xiàn)場問詢、投訴等突發(fā)情況。一、接待：

1、接待參展商現(xiàn)場流程：

標攤參展客戶：參展商憑《參展確認書》到登記處領取展商證，憑展商證進場。如有大件物品帶入需備案登記。物品出門時需到現(xiàn)場服務臺領取出門條，填寫后交給出口處安保員才可出館

物品入場登記表展位號出門條展位號出館物品負責人聯(lián)系方式入場物品負責人聯(lián)系方式

特裝參展客戶：參展商憑《參展確認書》領取參展證入場；施工單位需攜帶，需提供特裝報備的材料（參考參展商手冊），施工單位的營業(yè)執(zhí)照復印件、相關的資質證明等到現(xiàn)場工程管理辦公室備案、支付工程押金并簽署《施工搭建安全承諾書》，領取施工證入場。撤展時，施工單位需憑施工證到服務臺領取出門條。

標攤參展商登記流程：特裝參展商登記流程：

參展商持《參展商確認書》參展商持《參展商確認書》施工方到登記處領取參展商證到登記處領取參展商證持證入場參觀物品入場登記現(xiàn)場服務臺填寫出門條持證入場參觀現(xiàn)場工程管理辦公室服務臺填寫物品出門條保安核對物品后出門保安核對物品后出門持施工證進場

2、接待觀眾流程：

觀眾到現(xiàn)場服務臺注冊登記。如已在網(wǎng)上報名，只需提供本人名片，就可領取專業(yè)觀眾參觀證。如沒有在網(wǎng)上報名，則需要在服務臺填寫注冊登記表，領取參觀證才可進入。

邀請函反饋報名表網(wǎng)站填寫注冊信息下載參展指南現(xiàn)場注冊已注冊報名未注冊報名名片攜帶名片并現(xiàn)場填寫報名表及注冊信息領取專業(yè)觀眾證件領取專業(yè)觀眾證件觀眾信息登記表：

姓名住址從事行業(yè)聯(lián)系方式備注

現(xiàn)場投訴、問詢記錄表時間問題解決方案二、信息收集整理

1、登記處打印出參展商名冊，參展商憑《參展商確認書》到登記處核對，無誤后參展商簽名領取參展商證及大會資料。登記處人員將名冊整理備案。

2、觀眾信息收錄，專業(yè)觀眾憑名片或有效證件領取觀眾參觀證，沒有提前注冊的觀眾需填寫《觀眾信息登記表》，填寫完畢后領取觀眾參觀證入場。登記處人員將觀眾信息匯總整理備案。

3、現(xiàn)場客服辦公室記錄現(xiàn)場投訴信息，填寫《現(xiàn)場投訴、問詢記錄表》如有涉及展商的盡快聯(lián)系工程管理部及時處理�，F(xiàn)場客服人員將投訴信息進行整理，以便會后對展覽存在的問題進行分析總結。

4、客服人員對現(xiàn)場參展商發(fā)布問詢卷調查，參展商可憑填寫完畢后的問詢卷到現(xiàn)場服務臺領取《展刊》一本。觀眾可到現(xiàn)場客服處購買《展刊》。

5、客服人員在會展期間內對參展商進行拜訪，收集展商信息建立信息庫，挖掘有潛力的商戶鼓勵他們參加下一屆展覽。

三、操作安排

1、搭建期5月11-12日：時間AM8:30PM18:00

登記處人員8名，主要負責資料裝袋、參展商的簽到、發(fā)放參展商證件和資料。2、展覽期5月13-15日：時間AM8:30PM16:00（15日到PM15:00）登記處人員4名，主要負責觀眾注冊簽到，發(fā)放參觀證和資料。

現(xiàn)場服務臺人員4名，主要負責處理投訴意見、問詢，收集展商信息等工作。3、撤展期5月15日：時間PM15:00以后

服務人員8名，整理展會期間的展商資料、觀眾資料、問卷調查等，建立數(shù)據(jù)信息庫。

201*年第七屆中國零售商大會暨展會調查問卷：

尊敬的觀眾：

為了幫助提高展覽會的辦展水平和成效，我們特此進行問卷調查，希望得到您的大力支持。謝謝！

1、您幾次參加過本展覽會

（）首次（）2次（）3次（）多次2、您獲取本次展會信息的渠道

（）組委會邀請函（）電視（）報紙（）網(wǎng)絡（）專業(yè)媒體（）其他廣告

3、您參加本次展會的主要目的

（）訂貨（）投資合作（）了解行情（）結識新客戶（）其他4、您對本次參會成效

（）很滿意（）滿意（）較滿意（）不滿意簽訂合同數(shù)量（）成交金額（）5、您對本次展會的服務

（）很滿意（）滿意（）較滿意（）不滿意6、你對本次展會的秩序

（）很滿意（）滿意（）較滿意（）不滿意7、您對本次展會的整體布局和展臺設計

（）很滿意（）滿意（）較滿意（）不滿意8、您認為本次展會的觀眾數(shù)量

（）很多（）多（）一般（）少（）很少9、如果您認為本次參會成效不大，主要的原因

（）展覽規(guī)模小、參展商少（）展商檔次不高（）展品質量低、品種少（）展品不對路

10、您是否會參加下屆展會

（）會參加（）未定（）不參加11、您對本展會的意見和建議：

擴展閱讀：總服務臺崗位職責和工作程序

員工須知

一、企業(yè)精神：創(chuàng)造卓越

全館：賓客是衣食父母，是財富來源

管理層：要求員工做到的，自己首先做到，尊重員工一線員工：理解、尊重賓客，努力使賓客滿意二線員工：視一線員工為內部賓客二、企業(yè)形象

硬件：富麗堂皇、整潔軟件：真誠熱情、特色

員工：溫文爾雅、得體（為紳士服務的紳士、淑女）

服務：微笑，動作、語言輕，迎賓、待客、送客熱情(一笑二輕三熱情）員工著裝

1、全體員工上班應著統(tǒng)一制作的制服，上班前、下班后到更衣室更衣，下班后不得將制服穿離賓館。

2、制服必須保持清潔、挺括，丟失或無故損壞，按價賠償。3、著裝應穿戴整齊，不可捋袖口、卷褲腳。

4、保持領帶及領花挺括、平整，并予佩戴端正。

5、一律著黑色皮鞋或工作鞋，女員工著肉色連褲襪，男員工著深色襪，員工不得穿高跟鞋上班（鞋底不得打釘），衣冠不整不得進入賓館。

6、員工因工作變動或離職時，須及時交回制服。儀表儀容

1、員工上班時必須保持衣冠、頭發(fā)整潔。男員工頭發(fā)側不蓋耳、后不過領，不留大鬢角，不準燙發(fā)；女員工過肩長發(fā)必須束扎盤結，前不過眉，不可蓬亂。不染彩發(fā)，不燙怪異發(fā)型。

2、女員工應淡妝上崗，不可濃妝艷抹，不得配戴飾物（手表、婚戒除外），男員工不蓄胡須，胡須應每天刮。

3、勤剪子甲，不蓄長指甲，不得涂有色指甲油。

4、勤洗頭、洗澡，注意個人衛(wèi)生，上崗前不得飲酒，不吃蔥、蒜等有異味的食品，保持口腔清潔。

5、站立時頭部端正，目視前方，面部表情自然。男員工雙手自然下垂，貼褲縫外，也可雙手背在身體后，雙腳略分開，與肩同寬。女員工雙手自然交叉放在身體前面，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。不得前仰后合，或依靠它物；不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得聚集聊天。

6、行走時挺胸、抬頭、目視前方，注意周圍客情；步態(tài)要輕盈、平穩(wěn)、自然，不得手插入口袋（室外執(zhí)勤可戴手套）。

7、坐姿要端正、自然，上身挺直，注重形象，不翹二郎腿。

8、上班時不得帶有色眼鏡，精神飽滿，真誠禮貌，不在公共場合修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌、吹口哨。

禮節(jié)禮貌

1、對待客人態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮，用好敬語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。

2、常說禮貌用語：您好、歡迎您、請、對不起、不客氣。

3、與客人相遇時要主動讓路，與客人同行時要禮讓客人先行，與客人同乘電梯時要讓客人先上先下，行走時超越客人應向客人致歉。

4、迎客、待客、送客時要面帶微笑，與賓客談話時要站立端正，用心聆聽，不搶話、不爭辯，講話語言適度、有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到批評時要冷靜對待，及時匯報。

5、指示方向時要目光注視他人，說"您請"，或簡要重復對方的問詢（"會議廳嗎？在那邊"）。用右手，手心向上，大姆指自然張開，手臂略彎，目光隨著手臂的伸展方向移去，不便的情況下用目光示意，切勿用手指對著客人指點。

6、禮貌地回答客人的問詢，不說模棱兩可的話如"差不多、可能是"等，不說不知道、不會等。

7、尊重客人的風俗習慣，不議論、不指點、不嘻笑客人，不私自收取禮品小費。

8、接聽電話時鈴響不應超過三聲，并要先說"您好、XX部"，語調親切、柔和，語言簡練。

總臺接待（預訂、開房、問詢、賬務結算）主管崗位職責

1、在前廳部經(jīng)理的領導下，負責總臺的預訂、開房、賬務結算及協(xié)調對客服務等工作。

2、以身作則，并保證總臺全體員工認真執(zhí)行賓館各項規(guī)章制度，檢查、控制員工的服務質量、工作進度。

3、掌握近期的客房預訂情況和次日客房預訂情況，確保預訂信息準確、暢通，具體落實VIP、�？图坝刑厥庖�求客人的住店安排。

4、建立、保存有關預訂的各類信息資料。

5、負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人對賓館服務及設施的各種意見反饋給部門。

6、與客房部保持密切聯(lián)系，確�？腿擞喎恳�求得到滿足，最大限度地提高客房使用率。

7、與市場銷售、宴會預訂等有關部門密切聯(lián)系，確保團體、大型會議客人的各項要求盡快得到落實。

8、負責分派本組員工的具體工作，主持班組之間的交班，負責對跟班新員工進行現(xiàn)場指導，負責本組員工的考勤和評估。

9、督促當班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。10、督促做好賓客的入住登記工作，及時核對公安部門簽發(fā)的各類協(xié)查通報，并負責將有關信息輸入電腦并簽名。

11、負責對客服務用品的領取。

12、檢查當日抵店的團隊、�？偷呐欧考坝嘘P訂房要求的落實情況并簽名。13、督促做好客賬的建立、累計；督促完善協(xié)議客戶簽單手續(xù)。14、完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。工作內容

1、提前到崗，了解夜間的有關事項及當日的抵離店客人情況。

2、主持交班工作，分配員工工作任務，交待預訂工作中注意的問題。3、受理預訂及其更改、取消，檢查訂房公文，處理訂房過程中的各種疑難問題。

4、每日工作檢查：

（1）檢查一周客情預訂表；

（2）檢查VIP客人房間、賓館�？头块g控制與安排情況；

（3）檢查員工儀表、儀容，本崗位的環(huán)境衛(wèi)生，設備、設施情況；（4）檢查客人訂車、訂票等其它代辦事項的落實情況；（5）檢查次日抵館的資料信息，確保信息及時發(fā)出；

（6）檢查在館的客人登記單的填寫質量及賬單輸入是否符合標準。5、與客房部聯(lián)系，隨時跟蹤處理房態(tài)差異報告。

6、作好員工的考勤、考核及跟班新員工的現(xiàn)場指導工作。7、檢查對客服務中員工的工作狀態(tài)。接待員（預訂、開房、問詢、結算）崗位職責

1、提供熱情服務，積極推銷賓館產(chǎn)品，積極宣傳賓館的設施設備，最大限度地爭取最佳效益，并使客人滿意。

2、受理各類散客預訂，負責零散客人訂房資料信息的整理、歸檔。

3、負責制作客房營業(yè)分析對照表，每周客情預測及出租分析表，并分發(fā)到客房、餐飲、工程等部門。

4、辦理客人登記、入住手續(xù)，辦理用房、換房變更手續(xù)，于前一天4：00前將次日的接待信息及時傳遞到客房、餐飲、工程等部門。

5、為即將抵館的常客和重點賓客準備接待夾。

6、為即將抵館的團隊客人準備資料夾及鑰匙信封。7、核對并處理房間差異報告，核對房租報告。

8、負責辦公設備的清潔保養(yǎng)，保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。

9、接收、傳遞、分發(fā)客人的傳真、信件、郵件等，為客人提供留言服務。10、做好客用鑰匙的回收工作。

11、掌握、了解賓館及九華山的相關信息，協(xié)調對客服務。12、提供各種查詢服務，接待訪客、辦理訪客手續(xù)。13、負責所有客人在館消費費用的賬務整理和結算。14、負責在館客人的外幣、旅行支票的兌換工作。15、為客人提供貴重物品保管服務。工作內容

1、每天7：00以前查閱完當日工作記錄，將需緊急處理的事情解決。2、檢查當日、次日的預訂情況，落實當日預訂客人的客房安排，整理過期訂房，核對取消的訂房。

3、按照程序進行客房預訂，辦理客人的接待登記和收取預付金手續(xù)，建立并累計客賬。

4、為預訂抵店的客人準備鑰匙，團隊（體）客人準備資料夾，分房表提前發(fā)到各點，特殊情況應提前通知。

5、將客人的可能的離店時間輸入電腦，并提前做好結賬準備。6、辦理當天預訂信息的更改。

7、每天二次核對客房狀況，檢查差異房，及時處理SKIP、SLEEP，確保房間狀況無差錯。

8、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9、配合財務夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運轉。

10、做好辦公設備的保養(yǎng)工作，夜間夜審工作結束后，并閉電腦和其它電源開關。

11、與上班做好交接工作，做到錢、賬當面點清。

12、及時收集營業(yè)網(wǎng)點的信息，匯總、累計客賬，掌握客人大概離館時間，迅速為客人提供賬務結算服務。

13、做好外幣兌換、旅行支票兌付和貴重物品的保管工作。14、做好離館客人的鑰匙回收工作。

15、回答客人詢問、解決客人疑難問題。

16、建立客史檔案；做好賓客離館其它工作。電話預定的工作程序

1、接電話："您好，客房預訂"。

2、詢問有關信息并填寫預訂單：詢問抵館日期、詢問客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類別，迅速查看房間狀況；按從高到低的順序報出房價并按情況介紹房間，適時推銷；詢問公司名稱，如該公司有協(xié)議價，報出價格并視情況再次推銷；詢問客人姓名并復述；詢問客人抵山時間，詢問客人的付款方式；了解訂房人的姓名、聯(lián)系電話、詢問客人是否還有其它特殊要求。

3、復述預訂：復述客人姓名、抵店日期、房間種類、價格、公司名稱、特殊要求、付款方式、訂房人情況、預定確認號。

4、感謝客人："感謝訂房，歡迎光臨東崖賓館"，等客人先掛斷，如客人末掛，可說"請問您還有什么要求嗎？"以提醒客人。

5、輸入電腦：確保訂單與電腦的信息一致；姓名輸入為先姓后名。6、留存訂單：按抵店日期將訂單留存在資料柜里。電話更改、取消預定的工作程序1、接電話："您好，客房預訂"。

2、查詢電腦：調出客人原訂房資料。

3、詢問更改或取消內容：聽清、問清更改或取消內容，如更改日期，先查看客房出租情況。如是有關旅行社訂房的更改或取消，在接受客人更改或取消的同時，請客人通知旅行社對于需延長住房天數(shù)的，需與客人說明末接到旅行社延住的房間的價格及付款方式。問清預計更改人的姓名及電話號碼。

4、復述：復述更改或取消的內容，盡可能了解取消原因；如客人需更改日期，他所訂的房間種類已滿，給客人推銷其他種類的房間。

5、對客人的通知表示感謝："謝謝您的通知"。6、掛斷電話：等客人先掛后方可掛斷電話。

7、做記錄：在原件上詳細記錄客人通知的取消或更改內容及通知人的姓名、電話號碼、記錄人員姓名。

8、更改電腦：將最新信息輸入電腦，如是取消預訂，需在NOTICE處注明信息來源。

9、與有關點聯(lián)系：對于已發(fā)出的特殊要求通知單等，應及時與有關點聯(lián)系，并記錄下各點接受人姓名。

10、留存資料：將訂單資料按最新抵館日期留存在資料柜中。

11、如客人更改的日期客房已滿，應及時向客人解釋并告之客人預訂暫時放在后補名單上；如有空房及時與客人聯(lián)系。

辦理有預訂的客人入住手續(xù)的工作程序

1、對客人的到來表示歡迎：主動、微笑、真誠地歡迎客人的到來（A、若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。B、若正在為其他客人服務時可示意其稍等。C、確認客人是否需要辦理手續(xù)或需其他服務）。

2、確定客人的預訂要求：根據(jù)客人姓名調出客人登記單和預訂資料，簡要

復述客人的訂房種類、住館期限、付費標準及方式等。

3、填寫登記單：將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，若客人行動不便或系賓館�？偷瓤纱鸀樘顚懟蝾I客人進房間辦理手續(xù)，查驗證件并與所登記項目核對，客人填寫登記單時完成房卡填寫手續(xù)，入住手續(xù)3分鐘內完成。

4、分配房間：操作電腦，從控制房中找出相應房號并輸入，使客人信息處于住館狀態(tài)。若客人所訂房間未整理好：A、應向客人致歉并提供適當禮遇。B、請客房中心協(xié)助安排人員盡快整理。C、將預計能夠進房時間向客人說清楚。若發(fā)現(xiàn)客人身材特別高大、殘疾等應通知有關部門作好針對性服務，并在登記單上作相應標記。

5、制作房卡并準備好鑰匙：具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離時間及經(jīng)辦人簽名，若房費中包含其他費用等，應向客人說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。請客人在房卡上簽名。鑰匙發(fā)出之前通過（ADEL）系統(tǒng)確認。

6、確認付費方式：費用自理的，除了符合免收預付金范圍的客人外，均需按預計住館天數(shù)收取定金；由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。

7、道別：將房卡及鑰匙遞給客人，告訴客人房間所在樓層及房號，指示電梯位置，請行李員引領，必要時親自送客人進房間，�？腿俗○^愉快。

8、通知客房中心：將客人所住房號、人數(shù)通知客房中心、有關特殊要求一并說明。

9、信息資料整理：根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。

辦理無預訂客人入住手續(xù)的工作程序

1、對客人的到來表示歡迎：主動上前歡迎客人的到來。注意：A、若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。B、若正在為客人服務時，可示意其稍等。C、確認客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務。

2、根據(jù)可售房狀況及客人要求臨時控制房號：問清客人對房間的具體要求，根據(jù)客人的身份，恰當使用推銷用語，在客人猶豫時，靈活使用房務政策所授予的權限。

3、�？褪掷m(xù)從簡，并陪同進房間辦理手續(xù)。辦理重點賓客入住手續(xù)的工作程序

1、對客人的到來表示歡迎并通知有關部門：通知客房中心，讓樓層服務員在電梯口迎接，通知前廳經(jīng)理或大堂副理陪同去房間辦理手續(xù)，如情況特殊，直接陪同客人去房間。

2、資料轉經(jīng)理：向客人介紹前廳經(jīng)理或大堂副理并說明由其送客人進房間并辦理登記手續(xù)。

房間分配的工作程序

1、分類統(tǒng)計各種客房的預訂數(shù)：根據(jù)事先打印好的當日預計客人到館的電腦報告，按照客人所訂的不同種類房間進行分類統(tǒng)計，同時了解客人訂房的特殊要求和具體抵館時間，若客人所訂某一類房間不能滿足時，應及時將其中可以升級住房處理的客人資料列出來，具體可選擇：

A、身份較高的客人。B、住館時間較長的客人。C、所訂同類房中付費較高的客人。

D、升級住房需部門經(jīng)理簽字確認。

2、核對當日到館的訂房資料并作相應處理：看打印好的登記單、預訂單、

接待通知單，看客史檔案了解客人姓名、付費方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。

3、控制房號：根據(jù)所統(tǒng)計的客人預訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應控制；�？秃吞厥庖�求的客人用客人的姓名控制房�？腿说奶厥庖�求指：到館較早；同批3人以上；對房間朝向、樓層、或具體房號有特別喜好。

4、與有關部門聯(lián)系：根據(jù)所統(tǒng)計的客人預訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應地控制。將控制好的房號通知客房中心，用特殊要求通知單將需布置鮮花、水果的房號通知客房中心。

辦理推遲結賬時間或延期離館手續(xù)的工作程序

1、招呼客人、問清要求：弄清客人的具體結賬時間或離館日期，查詢客人現(xiàn)住房的預計時間并向客人說明：

A、賓館對重點賓客、住館5次以上�？图安糠钟袇f(xié)議的公司提供免費保留用房至15：00的優(yōu)惠。不在范圍內的賓館加收半天房租，18：00之后將加收全天房租。

B、對延期離館的房間若與預訂相沖突，應盡量讓后面的客人換房，若預訂已被確認，可對客人解釋：對不起，先生/女士，您的房間已被預訂出去并被確認，到時我們將為您換房，您看可以嗎？

C、對延期離館由旅行社或有協(xié)議的公司付費的，應向客人說明：在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按門市價現(xiàn)付（若客人不能理解，可請大堂副理出面解決）。

2、為延期離館的客人更換房卡：為延期離館的客人辦理更換房卡手續(xù)（旅行社或公司付費的，房卡上不能注合同價）；將客人推遲結賬的具體時間輸入電腦，并加注說明。

3、更改電腦信息：輸入推遲結賬的具體時間，對延期離館的信息只將離館日期修改即可。

處理客房狀況差異的工作程序客房狀況差異分三種：

1、樓層報告顯示住客狀況，電腦顯示空房狀況，弄清是否為：A、客人中途結賬但未退房；B、客人進館后輸入信息；C、客人換房，電腦信息尚未及時修改；D、發(fā)錯鑰匙。（處理：弄清上述原因后及時糾正并核對記錄）

2、樓層報告顯示空房狀態(tài)，電腦顯示住客狀態(tài)，弄清是否為：A、客人未結賬就已離館（立即封賬向上級匯報，待處理）；B、輸入進館或離館信息時輸錯了號碼；C、客人辦理完進館手續(xù)后，尚未進房。（處理：通知客房中心更改狀況）

3、登記人數(shù)與實際入住人數(shù)不符。（處理：與客人聯(lián)系，補辦登記手續(xù)）總臺處理特殊客賬的工作程序

1、小酒吧單拒付：請客人稍等，及時與樓層服務員取得聯(lián)系，"對不起，先生/女士，請稍等，我馬上與客房樓層聯(lián)系"。幫助客人回憶是否有別的朋友到過他的房間，在得到樓層服務員最新信息后，再次與客人確認，如客人仍堅持拒付，請客人先走，在賬單上說明原因并向主管匯報。

2、非住館客人兌換外幣：酌情處理，備用金充足可答應為客人兌換。

3、客人漏、逃賬：如遇團隊客人離館未付款，先與團隊地接陪同取得聯(lián)系，請求或通過全陪幫助收取此款。如遇客人離館未來付款，A、有接待單位和預訂人：與接待單位取得聯(lián)系，讓對方提供與客人聯(lián)系的電話號碼，及時與客人聯(lián)系。B、無接待單位和預訂人：可根據(jù)客人在館消費賬單上的電話號碼，試著查找客

人，爭取與客人聯(lián)系上。

3、信用卡追收：100元以下原則上不予追加，以防止影響前一筆正常交易；如確需收款，應在信用卡空白簽購單據(jù)上，按照信用卡正常程序，完整記載信用卡內容；追收金額必須與追收賬單上的金額一致；追收款之簽購單據(jù)必須由經(jīng)持卡人確認的消費賬單作附件，包括總賬單以及追款賬單，另附追收原因的說明一式兩份交銀行。

4、�？蜁簰熨~：了解客人是否是賓館的�？突蛑攸c客人。將客人賬單、登記單以及附件核對齊全存保險箱中；在專用交接本上做好記錄，注明客人下次返店時間，根據(jù)客人下次返店時間及時做好轉賬工作。

總臺接待客人結賬的工作程序

1、"早上好，先生/小姐，我能為您做些什么？"。2、"對不起，先生/小姐，請問您的房號是-----？"。

3、取出客人賬袋并核對，通知客房中心檢查客人小酒吧消耗情況。4、"請問是XX先生/小姐嗎？"。

5、"對不起，先生/小姐，請問房間飲料有沒有用過？"。6、"請問先生有沒有在餐廳簽單？"。

7、"對不起，先生/小姐，如您的賬單無誤，請您在賬單上簽個名，可以嗎？"。

8、雙手接過客人所付錢款，唱收唱付："對不起，先生/小姐。這是XX元，賬單總額是XX元，找零XX元，謝謝！"。

9、"先生/小姐，這是您的賬單"，將賬單或發(fā)票放入"感謝光臨"封內，雙手呈送至客人面前。

10、"謝謝您的光臨，歡迎再次光臨"。

11、如客人需要，將分賬單整理整齊，和賬單或發(fā)票一起放入"感謝光臨"信封中，雙手呈送給客人。如客人不需要，應在客人付清賬款，離開總臺后再做處理。

總臺不同付款方式的工作程序

1、外幣/旅行支票付款：根據(jù)中國銀行的鑒別標準，確認外幣/旅行支票符合要求，填寫兌換水單（參照兌換工作程序）。根據(jù)賬單總額，在兌換金額中扣除。將賬單、兌換水單、放入信封中呈送至客人面前，感謝客人光臨。

2、人民幣付賬：參照"為客人結賬"程序。

3、信用卡結算：確定客人用哪一種卡付賬，檢驗客人信用卡真實性與有效期，用正確的信用卡簽購單據(jù)壓印，在單據(jù)的金額欄內填寫經(jīng)客人確認的金額；國內發(fā)行的卡需在單據(jù)上填寫持卡人身份證號碼，請客人在簽購單據(jù)姓名欄內簽名；核對簽購單上簽名和信用卡背面簽名及賬單上簽名是否一致。如果客人在館消費總額超過了信用卡規(guī)定限額，先和銀行授權中心取得聯(lián)系，獲取授權號碼，將授權號碼填寫在授權號碼欄內即可。雙手將信用卡遞送至客人面前，取下簽購單據(jù)持卡人聯(lián)和已蓋過付訖章的賬單第一聯(lián)訂在一起，裝入"感謝光臨"信封內，雙手遞送至客人手中，感謝光臨。

4、支票付款：檢查支票：有效期，支票單位、個人印鑒是否清晰可見，印鑒有無超過磁碼區(qū)域，磁碼區(qū)域第一組數(shù)字與支票號碼前五位數(shù)是否一致，磁碼區(qū)域第二組數(shù)字與付款單位開戶行前五位數(shù)是否一致，磁碼區(qū)域有無污漬、劃痕，用途是否符合要求，限額是否可以付款。辦理結算：用碳素墨水筆正確填寫支票留存聯(lián)，并請客人在賬單簽名，根據(jù)賬單金額開出發(fā)票。送客人：將支票留存聯(lián)

及發(fā)票聯(lián)裝入"感謝光臨"信封內，雙手遞送至客人手中，感謝客人光臨。整理單據(jù)：將發(fā)票財務聯(lián)和支票用回形針別在一起放入錢袋中，發(fā)票存根聯(lián)上注明支票號碼，由領班簽字，附件整理整齊訂在賬單的后面；在賬單上注明支票號碼后，轉到信用組。

5、托付掛賬：請客人在賬單上簽字認可，簽上單位地址、單位名稱、郵編號碼、電話號碼、姓名；核對附件齊全，訂在賬單后面轉信用組。

總臺特殊方式結賬的工作程序

1、團隊客人結賬：總臺人員根據(jù)當日團隊離店表，逐一打印離店團隊報告，與團隊離店表核對，檢查團隊離店時間、團隊數(shù)量是否有出入；按離店時間順序，依次把團隊賬單取出，分別整齊地放在賬單車上或特定位置，清楚地顯示房號；結賬時核對電腦，賬袋中的賬單應與電腦顯示相一致；檢查樓層送來的小酒吧單，將當天離店團的小酒吧單與房間賬單放在一起；檢查房間已付賬的小酒吧單，是否有屬離店團客人的，避免重復收賬。

2、處理預付房費：準確計算出該客人住店期間的房費總額。問清客人雜費付款方式，收取相應的預付款，電腦每天累加房租直至客人離店，賬單總數(shù)應為零。在賬袋內留條說明，XXX日至XXX日房費已付。

3、處理品代付款：如客人進店時或住店期間提出代其他房間客人付款，請付款人填寫"代付款確認書"，被付款人提前離店時，前臺收款員根據(jù)電腦提示，核對代付款內容；將被付款人的賬轉入付款人的總賬中；將相關賬單和附件，插入付款人賬袋；取消付款人電腦中的有關提示；如客人離店時提出為同行客人付款，需同時打印出付款人、被付款人賬單，請付款人簽字付款。

4、次日離館客人提前付第二天早餐費：首先和客人確認用餐地點和用餐標準，將早餐費加在客人賬上，給客人一張蓋有收款員付訖章的早餐券，早餐券上注明房號、金額、客人姓名、用餐地點，及時和有關營業(yè)點收款員聯(lián)系，通知客人的房號、金額、姓名；請餐廳收款員在交班本上做好記錄，避免發(fā)生差錯。

5、核對電腦中的憑證天數(shù)。已到期賬單轉信用。按柜臺價，計算出客人續(xù)住應交付的預付款總額：[（房費+300元）×天數(shù)]。根據(jù)預付款填制項目，正確填寫預付款單。按新住館客人重新C/I建賬。附件整理齊全插入賬袋中。

建立客史檔案的工作程序

1、按客人姓名核對電腦、確認其是否為初次來館：操作電腦看是否有過住館記錄，若客人非初次來館，則只需與客人確認公司名稱、地址等變更情況并作記錄。對初次到館的客人，為確保信息準確，應盡可能讓客人把資料填寫詳盡；客人要求訂房、無預訂到館及提出特殊要求時，均須查尋客史檔案。

2、整理客人登記資料并確定為客人建立客史檔案：資料不完整及旅行團客人不建立客史檔案。根據(jù)客人登記的內容及入館時提供的名片逐項輸入：姓名、公司名稱、永久地址、信用等級、國籍、證件號碼、簽證期限、出生年月及中文譯名。

3、收集并修改客人的變更事項：將非初次住館的變更事項如：公司名稱、地址、等輸入電腦。

客人行李寄存服務程序

1、行李寄存：客人需要寄存行李物品時應問清房號、件數(shù)、提取時間；填寫寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上；如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應當面向客人說明清楚，并在寄存行李牌的上下聯(lián)注明。將寄存行李放入行李房，應用繩子把他們拴在一起，并在每件行李上拴上離店行李牌，寫

上房號。一小時以上發(fā)寄存牌，寄存時間超過本班下班的放入行李房內，有易碎物品拴上小心輕放牌。

2、行李發(fā)放：客人取行李時，應將寄存牌上下聯(lián)核對清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認；在寄存行李登記表上簽名；若客人取行李時寄存牌下聯(lián)遺失應即時向主管反映，不可隨便發(fā)放（讓客人出示有效證件，并復印留底備查；讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說明；在寄存牌下聯(lián)注明，同時保存好上聯(lián)）、行李寄存牌上需涂改應在涂改部位簽名；行李發(fā)放后將上下聯(lián)訂在一起存檔。

總機叫醒工作程序

1、接客房電話，記錄具體時間、房號，并復述所記內容與客人核對。2、核對住客狀況，如是空房，與總臺聯(lián)系；如是套間，叫醒臥室電話；重點客人在記錄本上劃上著重號。

3、按時間順序將叫醒房號、時間抄在總表上，檢查分機是否在臥室；核對叫醒鬧鐘時間，調準。

4、根據(jù)時間順序，逐一核對打印出的房號時間和叫醒已被確認的說明；沒有打印的房號立即人工電話確認，沒有掛好或占線的分機立即通知客房中心。

5、重點客人要人工叫醒：早上好，我是總機，現(xiàn)在是XX，您的叫醒時間，祝您一天過得愉快。如客人不打斷話題，將當日的天氣情況告訴客人。

6、團隊客人應核對團號與名稱，并將房號與電腦逐一核對。總臺接受各種單據(jù)的工作程序

1、在前廳送來的交接本上簽收。將房號和信用卡單據(jù)種類登記在結賬組的登記本上，以便查核（前廳已查核過的信用卡單據(jù)除外）。根據(jù)登記本上的信用卡并查核銀行送來的信用卡止付名單。檢查無誤后將登記單以及信用卡單據(jù)及時放入客人賬袋內。

2、在前廳登記有訂房憑證及有價憑證的記錄本上簽收。將訂房憑證及有價憑證與電腦查核無誤后存入結賬組的文件盒中。每班結束后將訂房憑證及有價憑證登記在結賬組交班本上轉信用組（信用組如已下班則由第二天早班轉交）。

3、檢查前廳轉來的代付款確認書上的要求是否填寫齊全。將代付款確認收上的要求與電腦中相核對。如電腦與代付款確認要求不相符，及時通知前廳更改。

總臺為客人辦理貴重物品保險的工作程序1、接待：及時問候，詢問客人是否住宿。

2、填寫登記單：請客人填寫登記卡，并閱讀登記卡下方的簡短提示，檢查客人填寫的房號、離店日期、簽名等內容是否齊全。

3、開啟保險箱：根據(jù)客人所需保險的物品大小，開啟大小適中的保險盒，保險盒正面遞給客人，在登記卡上填寫保險時間、經(jīng)手人、姓名，并填上客人保險箱的號碼。

4、保險盒放入保險箱中：客人放好保管物品、鎖好保險盒；收款員將保險盒平端地放入保險箱內，鎖好箱蓋，將鑰匙遞到客人手中，并請客人保管好鑰匙。

5、結束工作：有禮貌地向客人道別，將填好的登記卡放入固定位置，并將另一聯(lián)插入客人鑰匙孔內。填寫保險登記表，注明客人房號、鑰匙號碼并簽上經(jīng)手人姓名。

6、客人來取保管物品：根據(jù)客人保險盒的鑰匙號碼，找出登記號碼，確定客人登記卡背面的簽字與正面的簽字是否一致。如一致方可開啟保險盒。如客人未全部取走保管物品而繼續(xù)使用保險盒，要在登記卡上做好記錄，并將登記卡放回原處。如客人取完所保管物品，退回保險盒時，請客人在登記卡背面下方簽字，

收回保險盒鑰匙，并從鑰匙孔內取回登記表，將收回的兩聯(lián)訂在保險登記表下面，并將其放回原處。

總臺特殊貴重物品保險的工作程序

1、兩位以上客人共同使用一只保險盒：啟用保險箱時，請客人在保險登記卡上留下共同的簽名。當客人來取保險物品時，收款員需根據(jù)客人保險箱子鑰匙號碼找出登記卡，確定共同簽名與登記卡正面的簽名一致后，方可為客人開啟保險箱。

2、如客人為其它客人取保險物品：需請客人讓原保管物品的客人打電話或發(fā)傳真來確認。確認書上需有委托說明和原客人簽名方可開啟，并通知領班。

3、客人將保險箱鑰匙遺失：呼叫大堂經(jīng)理和安全部值班經(jīng)理。由大堂會同安全部和工程部一起將該客人保險箱強行打開。請客人核對保險物品是否完整無遺漏。請客人按照保險登記卡的提示賠款。由大堂開出賠款收據(jù)向客人收取。

總機火警等緊急情況處理的工作程序

1、接到報警，問清報警人的姓名、火情地點、火勢大小、有無人被困或受傷，作好記錄并寫上時間。

2、電話通知：總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、消防員，記錄通知時間。

3、當警鈴響起，客人來問時，告訴客人：剛才賓館發(fā)生報警，現(xiàn)正在調查，如警鈴再次鳴響并持續(xù)不斷，請您從安全通道樓梯下來，離開樓層，工作人員會在那等候您并引導到安全地點。

4、根據(jù)情況做好應急準備，聽從賓館消防領導小組的統(tǒng)一指揮。

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