關于對服務臺的一些認識及看法

我的一些認識及看法

上回在與楊姐談話之后仔細想了一下，當時覺得服務臺的問題歸納起來基本上也就3個，分別是：

1、服務臺內物品擺放混亂，陳列不規(guī)范。目前看起來的狀況是服務臺自有和服務臺人員的的物品、顧客存放的物品、服務臺和電子存包柜的顧客遺留物品以及退換商品的擺放和陳列十分混亂，能隨意擺放的都隨意的擺放在服務臺內的各個位置，任何一個非服務臺人員看了可能都會覺得雜亂無序。

2、服務臺工作人員在上班時間存在的行為不受約束和無管理的狀態(tài)。由于眾所周知的原因，服務臺員工基本上可以視那些普通員工必須嚴格遵守，不然就會有一張張罰單的行為規(guī)范為無物，另外由于服務臺距離其他員工的工作地點相對較遠且孤立，并且還有齊胸高的服務臺的遮擋，所以上班時間比較清閑的時候就可以做很多想做的事且基本不會有什么顧慮。以前還有一個課長作為時刻在員工視線范圍內的直屬領導對上述行為進行一定程度上的約束，但當沒有了課長之后，所有員工在職位上都是平等的，所以以前那點被約束的現在也都釋放了出來。3、服務臺工作人員的不足及課長人選遲遲不能決定。目前服務臺工作人員共計5名，一個班3名，其中還有王君屬于巡檢人員，工作時間基本不在服務臺，所以正常情況下服務臺也就2名工作人員，處理顧客和商品的事務在營業(yè)高峰期就顯得力不從心，分身乏術。由此一來很容易招致顧客的不滿，顧客的不滿就很容易招致與員工發(fā)生語言沖突、放棄或減少購買，甚至產生對千鑫或者美食林集團的負面感受，我想這是企業(yè)管理層所不愿意看到的。另外就是課長人選的問題，就目前的幾個工作人員來說王君確實算是唯一人選，但是我覺得不適合的原因除了上回說的之外還有很重要的一點就是由于王君自身擔負著巡檢的工作，如果再授予課長職務，那我想就只會有兩種結果，一種是整天超市內部和服務臺兩頭跑兩頭操心結果勞心勞力最后還兩頭都沒有做好，另外一種就是由于工作習慣仍然忙于巡檢工作而忽視對服務臺人員的監(jiān)管最后就跟目前沒有課長的狀況一樣了。

后來認真思考了一下發(fā)現以上問題其實并沒有那么簡單，所謂存在即合理，而且既然存在了這么久，肯定是有原因和道理的。

就第一個問題來說，雖然非服務臺的人員看起來顯得很混亂。但是就我在那里呆這些天的感受來說這些看起來的混亂是很實用的。首先那些顧客存放的物品從顧客來取到拿走，整個過程基本上30秒以內就可以完成，沒掛存包牌的估計也就15秒左右。我想如此高的效率是那些按照掛牌號分門別類的存放方式所不能及的，當然如果嫌看起來不好看可以在服務臺弄一個格子存包柜，存取物品的方式保持不變，這樣不僅美觀大方了，效率也能保持。

第二個問題其實從服務臺員工的角度來說那也是可以理解的。因為作為一個社會中的人，在沒有明顯的約束和監(jiān)管的情況下，思想和行為都會保持在一個比較自由的狀態(tài)，世人皆是如此，況且監(jiān)管的缺失并不是她們的錯，是制度不完善的錯，是制度沒有被有效執(zhí)行的錯。至于如何制定出完善的制度并且保證有效地貫徹執(zhí)行，那就是楊姐以及以上職務的管理層所考慮的事情了。

第三個問題我目前也沒想明白為什么會出現這種情況。上服務臺工作不僅沒有臟活、累活、重活，而且員工必須嚴格遵守的規(guī)定也可以適度違反而不用像員工那樣受到處罰，最后從收入角度來說的話據我所知一年以上理貨員的基本工資

是1200，同樣情況下服務文員的基本工資是1400，而且都有提成，只是一個以所在課為基準，一個以門店為基準，一般情況下最后到員工手上的錢我想應該不會差多少。那么一個店那么多理貨員都能招到足夠的人，為什么服務文員就不能？唯一不能的原因我想可能就是對服務文員的各方面要求太高了吧，同時在這么高要求的情況下薪資水平并沒有達到適合這份工作的應聘人員的期望，我感覺這才是問題的癥結所在，解決也應該從這里入手，當然了真正要解決起來的話就不那么簡單和容易了。最后說到課長的問題，仔細一想確實不好解決。外部和內部招聘人員短時間內只能盡力去熟悉相關業(yè)務；要是申請從集團的其他門店的服務臺課長中調任的話，除非那個門店的服務臺工作人員中有備用課長人選；要是從其他服務行業(yè)如超市、酒店、洗浴中心之類挖人過來美食林所能提供的薪酬不見得能超過其目前的水平。不過剔除難度最大的第二個選擇，把第一個和第三個選擇結合起來應該還是可以的，在亞太和祥云這兩種在邯鄲覆蓋面很廣的廣告類媒體刊登招聘相關行業(yè)從業(yè)經驗人員應該不是什么難事。但是招聘的權力歸集團人力資源部，人力資源部是否愿意這樣做就難說了，畢竟以美食林的名義大張旗鼓的招聘一名課長會造成美食林沒有人才，吸引不了人才，留不住人才的負面印象，這可是集團所不愿意看到的。

然后，我想從一個旁觀者的角度說一下對楊姐您的看法，我就直言不諱了，希望別見怪。有兩件事我印象很深。一是我還在其他部門的時候發(fā)現作為一個處長，每天早上居然都在和清潔工人一起清潔電梯，當時就有疑問：難道服務處長的職責之一就是清潔電梯？那這處長不當也罷。后來在服務臺得到了明確解答，據說是因為清潔大媽人數不足并且體力欠佳，所以處長體恤下屬，幫助其完成工作。但是根據我所了解到的領導哲學，當完成工作超過了員工的能力范圍，領導的工作應該是努力協調各種資源，甚至有可能的話從制度上尋找原因，以幫助員工完成工作，而不是親自參與。況且處長參與清潔工作，與形象和地位不符。好心幫助最后換來的可能是兩種態(tài)度，一種可能會認為領導親自幫助我們工作那說明我們能力不行，不足以承擔這份工作，那么在有可替代者的情況下我肯定會被開掉，另一種可能時間一久就會習慣成自然，幫忙時理所應當的，不幫著她們做那就該埋怨了。二是作為處長，服務臺的員工作為下屬居然直呼領導名字，如此不尊重領導的行為居然被感覺很自然。到底是領導想與下屬拉近距離，打成一片以創(chuàng)造一個和諧的共事的氛圍，還是打從心里就沒有尊重過領導？我不得而解。不過目前服務臺人員的一些問題原因可能就與此有關，因為漠視領導權威的心理會產生的行為肯定不是組織和領導所希望出現的行為。

最后希望楊姐您能如愿解決目前存在的問題，為自己在下屬、同僚和領導心目中樹立起良好的形象，將來加官進爵，步步高升。另外，最后兩天在員工中做了一次問卷調查，服務臺我讓她們幫著填了4份，采集到的數據結果對您可能會有幫助。

1、在自我實現方面，普遍對自己從事這份工作的能力很自信，并且對企業(yè)忠誠度很高，認為在企業(yè)中能夠實現自我的價值。但是有一點，對目前的工作時間和加班制度普遍很不滿。

2、工作氣氛方面，對一個團隊的同事在團隊精神、團隊工作目標的達成、彼此間的溝通想法和意見、工作的熱情四個方面的評價都很高，只有一個人覺得一般。

3、薪資福利方面，希望用加薪和獎金來獎勵自己的出色表現，但是對目前的收入狀況還是可以接受的，

4、升遷考核方面，希望透過加強對工作過程、工作態(tài)度和工作能力的考核達到普遍滿意的考核結果。

5、對直屬主管的看法所有人完全一致，一致認為能在適當時機作明確的決策，對部屬的工作能給予明確指示，具備承擔責任的能力，適時給予部屬鼓勵及協助。

6、促使自身努力工作的動機集中在為了得到更好的待遇和體現自身的價值兩個方面，留在美食林工作的最大吸引力是企業(yè)有良好的發(fā)展前景、同事之間良好的人際關系、較好的薪資福利。

7、最后，不光服務臺員工，基本上所有AB班員工的愿望都是希望每個月能有幾天公休。

如有任何問題，請發(fā)郵件至Henvie.l@hotmail.com

梁恒偉

201*年8月26日

擴展閱讀：關于數學分析的一點認識和看法

關于數學分析的一點認識和看法

數理三班楊緒鐵

摘要

數學分析起源于17世紀，牛頓和萊布尼茲發(fā)明微積分而產生，完善于19世紀，由傅立葉、柯西、泊松、劉維爾、傅里葉、黎曼以及其他的數學家完善而成。數學分

析由泛函分析研究函數空間、調和分析處理傅里葉級數以及其抽象、復分析等分支組成。數學分析的研究對象是函數，由函數引出其他方面的定義。學習數學分析要抓住主要的學習方法和復習方法。

關鍵詞：

數學分析；歷史；分支；學習；方法；復習

論文正文

引言：

接觸數學分析這門課程到期末也就一學期了，在這一學期里接觸到了很多關于數學分析

的種種，接下來就讓我來說說吧。

論文正文：

數學分析的歷史：

數學分析（mathematicalanalysis）分析學中最古老、最基本的分支.一般指以微積分學和無窮級數一般理論為主要內容，并包括它們的理論基礎（實數、函數和極限的基本理論）的一個較為完整的數學學科.它也是大學數學專業(yè)的一門基礎課程.數學分析起源于17世紀，伴隨著牛頓和萊布尼茲發(fā)明微積分而產生的。在17、18世紀，數學分析的主題，如變分，常微分方程和偏微分方程，傅立葉分析以及母函數基本上發(fā)展于應用工作中。微積分方法成功的運用了連續(xù)的方法近似了離散的問題。

貫穿18世紀，函數概念的定義成為了數學家們爭論的主題。到了19世紀，柯西首先地通過引入柯西序列的概念將微積分建立在一個穩(wěn)固的邏輯基礎之上。他還開始了復分析的形式理論。泊松、劉維爾、傅里葉以及其他的數學家研究了偏微分方程和調和分析。

在那個世紀的中葉，黎曼引入了他的積分理論。在19世紀的最后第三個年代還產生了魏爾施特拉斯對于分析的算術化，他認為幾何論證從本質上是一種誤導，并導入了極限的(ε,δ)定義。此時，數學家們開始擔心他們在沒有證明的情況下假設了實數連續(xù)統的存在。戴德金用戴德金分割構造了實數。大約在那個時候，對黎曼積分定理精煉的種種嘗試也引向了實數函數的非連續(xù)集合的“大小”的研究。

另外,到處不連續(xù)函數，連續(xù)但到處不可微函數，空間填充曲線也被創(chuàng)造出來。在這個背景下，若爾當發(fā)展了他的測度理論，康托爾發(fā)展了現在的樸素集合論，以及貝爾證明了貝爾綱定理。在20世紀早期，微積分用公理化集合論被形式化。勒貝格解決了測度的問題，希爾伯特也導入了希爾伯特空間以解決積分方程。賦范向量空間的思想開始流傳，到1920年代巴拿赫創(chuàng)立了泛函分析。

實分析是對于實值函數的微分和積分進行形式嚴謹(formallyrigorous)的研究。這包括對極限，冪級數和測度的研究。

數學分析在當前被分為以下幾個分支領域：

泛函分析研究函數空間和介紹例如巴拿赫空間以及希爾伯特空間的概念。調和分析處理傅里葉級數以及其抽象。復分析，是對從復平面到復平面的復數可微函數的研究。

數學分析研究的對象：

數學分析的研究對象是函數，它從局部和整體這兩個方面研究函數的基本性態(tài)，從而形成微分學和積分學的基本內容.微分學研究變化率等函數的局部特征，導數和微分是它的主要概念，求導數的過程就是微分法.圍繞著導數與微分的性質、計算和直接應用，形成微分學的主要內容.積分學則從總體上研究微小變化（尤其是非均勻變化）積累的總效果，其基本概念是原函數（反導數）和定積分，求積分的過程就是積分法.積分的性質、計算、推廣與直接應用構成積分學的全部內容.正如拉格朗日定理：

如果函數yf(x)在閉區(qū)間[a,b]上連續(xù)，在開區(qū)間(a,b)內可導，那么至少存在一點

(a,b)使

f"()f(b)f(a)ba，如圖2

比較定理條件，需要構造輔助函數。除其他條件外，要抓住兩點：一是斷點函數值相等；

F"()f(b)baf(a)二是

為常數，且設之為k。

kf(b)f(a)ba（1）由拉格朗日定理結論

f(b)f(a)k(ba)0，可構造輔助函

數g(x)f(x)f(a)k(xa)，則g"(x)f"(x)k且g(x)在[a,b]連續(xù)，在(a,b)可導，g(a)g(b)0。根據羅爾定理，存在(a,b)使g"()f"()k0，即

f"()kf(b)f(a)ba定理得證。

學習數學分析的方法：

1、牢牢掌握中學的函數知識，這是前提；

2、理解并掌握“極限”的概念，它是數分的基本工具；3、導數、微分、積分，都是以極限為武器來給出的定義；4、搞清幾個關系：

（1）、導數與微分，是兩個概念，一個是兩個增量之比的極限，一個是函數增量的主部；但微分要借助導數來計算。

（2）、不定積分和定積分，也是兩個概念。不定積分是導數的逆運算，是求原函數；定積分是和式的極限。但定積分的計算要借助于不定積分。

5、那就是多做題了。在作題中加強對概念、定理、法則、公式的理解。數學分析的復習：

在我看來，我們數理學院大一所開設的兩門專業(yè)課“解析幾何”和“數學分析”就像是高中學的化學與物理。

高中物理偏向于理論的研究，它的每一章節(jié)與下一章節(jié)都有很強的聯系，單獨的脫離一章出來便不能輕易理解，這樣的關系正如數學分析，第一章實數與函數和第二章數列極限是整個研究整個數學分析的基礎，貫穿于整個數學分析的教程。單獨脫離一章出來便不能輕易理解。所以在復習的時候需要由第一章開始往下復習，對于不懂的知識點要在復習階段及時弄懂，要不然會對接下來需要復習的章節(jié)產生極大的困難。在復習時要弄懂以及記住每個章節(jié)所提出的定義，最好能推出每個定義的證明方法，不能只記個大慨。要不然到了最后很容易弄錯。

解析幾何就相當于高中的化學，章與章之間的聯系不大，每章都有單獨獨立的知識點，復習的時候就可以從每章中提出自己的薄弱點來單獨復習。

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