呼叫中心座席員的職責

呼叫中心管理體系文件

呼叫中心座席員的職責

一、呼叫中心座席員基本崗位職責：

1、嚴格尊守呼叫中心座席員的各項管理制度。2、極積配合經(jīng)理、主管的工作。

3、維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質(zhì)的服務。4、努力完成領導交辦的各項工作任務。

5、針對工作中存在的問題，向經(jīng)理和領導提出更好的工作意見和建議。

6、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。

7、負責為用戶提供基本的售后咨詢服務。耐心解答客戶提出的咨詢，態(tài)度親和。

8、負責對顧客檔案資料的管理工作。熱情、規(guī)范的接聽每一個客服熱線，并做好祥實的記錄、匯總、分析。

9、負責做好常見故障咨詢口徑。一些簡單的故障電話指導用戶解決問題。

10、負責安排人員上門維修服務，并做好工作完成的記錄。11、負責顧客抱怨事件的處理工作。

12、負責每天信息落實到位，做好對網(wǎng)點信息的監(jiān)控及督辦。13、負責對每一個完成的作業(yè)單仔細審核，若發(fā)現(xiàn)異樣，落實并追究到相關責任人。

14、負責向部門主管提交每日的業(yè)績報表以及評估。15、提高自身的業(yè)務水平，不定期的進行自我提高與學習。

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二、吉德呼叫中心的服務模式

服務追求：服務圓滿，信息增值服務理念：吉德的服務您一定記得服務控制：服務投拆率要控制

服務不及時率要控制服務遺漏率要控制

服務不漏：一個不漏的記錄用戶反映的問題；

一個不漏的處理用戶反映的問題；一個不漏的復審處理結(jié)果；

一個不漏地將產(chǎn)品信息反饋到技術、設計、生產(chǎn)、銷售部門；

呼叫中心座席員工作原則：及時、準確、真實、快捷，呼叫中心座席員工作作風：嚴謹、求實、認真、負責。

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呼叫中心崗位細責

第一節(jié)呼叫中心崗位職責

一、呼叫中心主管崗位職責

呼叫中心主管在客戶服務部經(jīng)理的領導下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質(zhì)量。其主要崗位職責如圖8-1所示。

職責1職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8職責9職責10職責11配合客戶服務部經(jīng)理構建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺對呼叫中心業(yè)務進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務經(jīng)營指導方針配合客戶服務部經(jīng)理制定呼叫中心相關制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實施情況組織召開呼叫中心業(yè)務會議，協(xié)調(diào)、督導各小組人員的呼叫業(yè)務協(xié)助組長培訓新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標領導監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢負責提升呼叫中心的業(yè)務績效，以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務組織做好呼叫中心設備、儀器的管理工作做好呼叫中心業(yè)務中需與相關部門溝通、協(xié)調(diào)的工作完成領導交辦的其他工作

圖8-1呼叫中心主管崗位職責二、呼叫中心座席員崗位職責

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責如圖8-3所示。

職責1職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8職責9根據(jù)呼叫中心經(jīng)理的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的處理工作負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務，完成銷售任務在呼出、呼入業(yè)務中做好詳細記錄，以利于主管分析績效及時進行客戶信息登記和更新按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題對部門工作提出有價值的建議和意見負責所用電腦和辦公設備、辦公席位的清潔工作完成領導交辦的其他工作

圖8-3呼叫中心座席員崗位職責

第二節(jié)呼叫中心管理制度及規(guī)定

二、呼叫中心服務標準

標準呼叫中心服務標準名稱執(zhí)行部門第1章呼叫中心座席員的素質(zhì)標準第1條積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第5條語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第6條合適的語調(diào)1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。第7條音量適當1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。第8條語言簡潔。為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標準第11條要使用規(guī)范服務用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務忌語。第12條語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。編號2．咬字清晰，使用普通話。第13條耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。第14條應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。第3章呼叫中心服務態(tài)度標準第15條要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第16條對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。第17條對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶。第18條對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關后臺人員處理。第19條尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。第20條對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。第21條在服務過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉。第22條客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。第4章呼叫中心座席員行為標準第23條呼叫中心座席員應該做到以下幾點。1．專業(yè)化。2．工作時，要積極、專注。3．注意放松自己的情緒。4．記錄所有信息。5．快速使用客戶資料，迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務。6．使用普通話。7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務，回答各類問題。8．避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時間。10．如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應表示感謝。12．告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務。13．感謝客戶與企業(yè)的合作。14．以積極的語言結(jié)束。15．讓客戶先掛電話。第24條呼叫中心座席員不應該有以下行為。1．表達含糊不清。2．過于敏感。3．打電話時抽煙或吃東西。4．使用自己習慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。9．大聲嚷嚷。10．言詞粗魯。11．表現(xiàn)得過分謙卑。12．靠記憶而不作必要的記錄。13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14．離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。第5章呼叫業(yè)務電話禮儀標準第25條通話前準備在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。第26條通話中的禮儀1．座席員應在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？”2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴姓？”3．禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問，如，“××小姐/先生，您好，關于”座席員在與客戶溝通中如未正確領會客戶意圖須主動與其確認，如，“××小姐/先生，您好，您是說”4．需要客戶等待時，應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。5．在客戶等待過程中座席員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。8．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的”9．記錄客戶信息時座席員應正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。第27條結(jié)束電話的禮儀1．在結(jié)束電話之前，座席員應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。2．根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。確認簽字日期

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