呼叫中心員工工作制度

呼叫中心座席工作規(guī)范

1．嚴(yán)格遵照《電信服務(wù)規(guī)范》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的服務(wù)規(guī)定開展服務(wù)工作。2．呼叫中心座席實行24小時值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關(guān)的人員進入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暫時離席時，應(yīng)先向班長或直接上級請示，批準(zhǔn)后方可離開，不得在外逗留，每次離崗時間不得超過5分鐘。

5．嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不得在工作時間吃東西、看雜志、小說等；工作時嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂等，嚴(yán)禁做其它與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無關(guān)的物品。

6．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策，熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。

7．虛心接受監(jiān)督，勇于承認錯誤，真誠對待客戶。8．樹立雙贏觀念，維護企業(yè)和客戶共同的利益。9．要愛護呼叫中心內(nèi)計算機等相關(guān)設(shè)備。10．保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

11．語言文明、語調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語，避免講客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免態(tài)度生、冷、硬。

12．超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細致地向客戶解釋，并主動與相關(guān)部門聯(lián)系，妥善處理。

13．呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。14．呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進行交接工作。

15．嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法

1．呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的知識庫標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫進行答復(fù)。

2．呼叫中心座席應(yīng)隨時豐富業(yè)務(wù)知識，掌握與工作有關(guān)的各方面動態(tài)信息，利用自己過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。

3．對客戶咨詢不能及時答復(fù)的，請客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時轉(zhuǎn)交班長或相關(guān)部門并記錄在案，按《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定時限答復(fù)客戶。

4．呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽，處理業(yè)務(wù)時應(yīng)使用文明用語，耐心有序，態(tài)度和藹；

5．互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實時回復(fù)，電子郵件須在8小時內(nèi)回復(fù)。

呼叫中心座席實行首問負責(zé)制

1．對客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬于服務(wù)范圍的事情，首問負責(zé)部門人員必須主動熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。2．凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，首問負責(zé)部門人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)客戶并認真做好解釋工作，解決用戶問題。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：（1）向客戶說明原因，并得到客戶的諒解；（2）做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)用戶。

3．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。

4．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內(nèi)無法解決的，應(yīng)向相關(guān)部門主管反映，并由相關(guān)部門主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。5．答復(fù)客戶提出的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個準(zhǔn)確的答復(fù)。對于確實解決不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并在事后主動與客戶聯(lián)系。

6．呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門在對客戶咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內(nèi)進行通報。

7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對責(zé)任部門和責(zé)任人必須按規(guī)定進行處罰。

8．對不屬于公司服務(wù)范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．嚴(yán)格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關(guān)規(guī)定。

2．提高警惕，嚴(yán)格做好防盜、防火、防泄密、防計算機病毒和信息安全工作。

3．認真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽。4．有關(guān)公司組織機構(gòu)、人員編制、機密科研項目、機要文件資料、設(shè)備圖紙等均屬保密項目，不得在公共場所議論，不得在私人通信中涉及。

5．機密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工作間。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫的客戶資料。7．嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對消防器材要定期檢查，破損失效的要及時更換，確保使用功能良好，并要人人會使用。

8．嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車和機動車的安全措施，確保行車安全。9．每年定期進行安全保密教育和檢查工作，并及時處理問題，確保安全。如有客人參觀中心須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進入，并做好登記。

呼叫中心座席請示報告制度

為及時掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問題，各級人員必須遵守請示報告制度。遇有下列情況須及時請示報告：

1．公司用戶發(fā)生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。2．發(fā)生重大差錯事故。

3．危及公司利益、人身安全問題。4．遇有重大問題和特殊情況。5．超出本職范圍以外需要解決的問題。6．其它需要請示報告的問題。

請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)實際情況提出處理意見。呼叫中心對用戶投訴情況，原則上實行五級請示匯報，根據(jù)投訴的類別，可分級直接處理，本級處理不了的須及時向上級主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報并對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級匯報，杜絕隱瞞不報，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報告。對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長主管副總經(jīng)理總經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級請示匯報。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時間和工作程序進行接班。2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。

3．按照交接班制度進行兩兩交接，正在進行的客戶服務(wù)未完畢時，不準(zhǔn)進行交接班。4．接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進行著裝，持證上崗。

5．接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長宣讀當(dāng)日交接班報告，接班人員要認真聽取，發(fā)生疑問向班長提出。

6．交接班時，首先應(yīng)將未完成的工作如上級指示、重大事項等內(nèi)容通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時，接班人員有權(quán)要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。7．接班人員接班時，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時詢問清楚。8．對于已解決的事項，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。

9．對于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰受理，誰解決”，符合“首問負責(zé)制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項后，應(yīng)做好詳細記錄并儲存，以便交接班時信息的良好傳遞。10．當(dāng)班期間，若某一事項的處理較為棘手，應(yīng)及時向班長匯報，由班長向總經(jīng)理匯報，不能無原則向下一班傳遞。

11．未正式履行完交接班程序時，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班完畢后，由班長在交接班本中簽字，人員方可離開。

12．接班時應(yīng)進行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報告中記錄，并向總經(jīng)理匯報情況。

13．未按規(guī)定時間交接班的人員按遲到考核。

14．非當(dāng)班人員不得在客戶服務(wù)中心逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。

二十四小時值班制度

1．呼叫中心實行二十四小時輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終端或減少工作人員。

2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號上機工作。3．值班時必須做到：

（1）集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事。（2）認真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。（3）嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級處理制度，加強請示報告。（4）服務(wù)用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡練。4．嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預(yù)警能力。八、節(jié)假日值班制度

1．無特殊情況不得請假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)。2．上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。3．上班時間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。4．堅守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。5．不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事。

6．提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時向總值班匯報。7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。

呼叫中心座席請假換班制度

1．請假須逐級辦理。

2．只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。

3．呼叫中心座席請假，班長批準(zhǔn)后方可填寫請假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。

4．班長請假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請假單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。

5．一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前1小時電話申請，否則不予批準(zhǔn)。

6．請假按實際誤工小時計算，扣除相應(yīng)工資。

7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙方填寫換班登記表，雙方班長簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。

呼叫中心座席試用期間注意事項

1．嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。2．服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。

3．試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。

4．積極參加公司組織的各項培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，盡快掌握服務(wù)技能。5．遇到問題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請示、報告，批準(zhǔn)后方可實施。

6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。

7．試用期間嚴(yán)重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀(jì)、不服從管理或不努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。

座席末位下崗制度

為增強業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下：1．在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準(zhǔn)確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實者。2．服務(wù)意識差、語氣語調(diào)生硬，一個月三次或一年內(nèi)累計五次受到客戶和相關(guān)部門投訴者。3．在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題或操作問題，不認真改正并屢有發(fā)生者。4．長期休假或未參加新業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能上崗受理、處理業(yè)務(wù)者。5．在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績不合格通過再培訓(xùn)及補考仍不合格者。6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象或不服從上級管理者。7．由于其它原因經(jīng)認定不能勝任上崗受理者。

8．下崗培訓(xùn)后經(jīng)過考核，成績合格上崗工作，如考核培訓(xùn)仍未達到上崗要求將報送人事部門處理。

9．下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項有關(guān)規(guī)定，對不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。

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關(guān)注呼叫中心的人員流失

對于呼叫中心來講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，而具有豐富經(jīng)驗的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財富；呼叫中心有什么樣的客服工作人員，也就從根本上決定的呼叫中心的整個服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)商務(wù)智能公司CuttingEdgeInformation的研究，企業(yè)每增加一個新的呼叫中心工作人員，平均要花費15000美元；呼叫中心人員的流失，不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且對整個呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)造成了極大的影響。

隨著國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，同時也培養(yǎng)并積累了一批有經(jīng)驗的呼叫中心從業(yè)人員，由于原有呼叫中心內(nèi)部的職業(yè)發(fā)展欠缺，無法為從業(yè)人員提供更好的待遇或職位，導(dǎo)致其對現(xiàn)有工作的厭倦，引起從業(yè)人員大量的流失；據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計，呼叫中心人員流失的主要原因如下：28%對工作厭倦22%工作壓力太大22%職業(yè)前景暗淡24%一份工作不想超過一年4%其他

根據(jù)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，筆者認為中國呼叫中心的人員流失將在較長的一個時期內(nèi)呈現(xiàn)一個迅速增長的趨勢，原因如下：1）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展

目前中國呼叫中心的應(yīng)用不僅在電信、金融、保險、電力、公共事業(yè)、醫(yī)療等行業(yè)或得了長足的發(fā)展，而且正在迅速進入手機、汽車、航空及家電制造等行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域；

"伴隨國內(nèi)IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素影響，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在201*年獲得快速發(fā)展。201*年末中國呼叫中心坐席總數(shù)已超過201*00個，CRCC預(yù)測，201*年，中國呼叫中心的市場規(guī)模將超過180億元，增長速度為22％。"（摘自《201*中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報告》）

大量呼叫中心的建立必然對有經(jīng)驗的客戶服務(wù)工作人員形成極大的需求，促進呼叫中心工作人員的大量流動。

2）外資企業(yè)包括呼叫中心在內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條轉(zhuǎn)移至中國內(nèi)地的趨勢愈加明確

國外的眾多呼叫中心正在向廣州、大連、上海、北京等地進行轉(zhuǎn)移，201*年1月出版《福布斯》雜志中預(yù)測"201*年全球12大經(jīng)濟趨勢"，其中一條稱"資源外流：眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續(xù)流入低成本的發(fā)展中國家"。

同時據(jù)《信息時報》報道："呼叫中心作為一項增值業(yè)務(wù)，中國內(nèi)地已經(jīng)逐步向外來投資者放開。業(yè)內(nèi)人士相信，這將會引起這一業(yè)務(wù)上的激烈市場競爭。據(jù)悉，目前香港的運營商包括新世界電話等正在向中國政府申請相關(guān)經(jīng)營牌照，希望進入內(nèi)地爭奪呼叫中心市場。"

國外呼叫中心運營商的進入伴隨著對呼叫中心人才的巨大需求，將引起國內(nèi)呼叫中心現(xiàn)有從業(yè)人員的大量流失。

3）現(xiàn)有呼叫中心人才培養(yǎng)機制的欠缺

自1998年呼叫中心在中國出現(xiàn)到今天為止才不過短短的6年時間，人才的培養(yǎng)仍然以各個呼叫中心獨自培養(yǎng)為主，呼叫中心管理人員的培養(yǎng)更需要較長工作實踐的錘煉；管理人員缺乏仍舊是制約中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的瓶頸之一；雖然目前出現(xiàn)了各種各樣的培訓(xùn)機構(gòu)，但仍然沒有從根本上解決這一課題；隨著國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展及國外呼叫中心向國內(nèi)的轉(zhuǎn)移，對呼叫中心管理人才的爭奪必將引起大量業(yè)內(nèi)人才的迅速流動。4）呼叫中心工作人員對發(fā)展的渴望

隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心工作人員也逐漸意識到，在所有的選擇中，只有對自己的發(fā)展最為有利的那個選擇，才是最好的選擇，在這種完全個人意志的支配下，人才市場這只看不見的無形之手，逐漸并一定會讓呼叫中心的工作人員在資源配置上向最優(yōu)化發(fā)展；其結(jié)果必然會導(dǎo)致呼叫中心行業(yè)內(nèi)巨大的人員流動。

面對行業(yè)性的呼叫中心人員流失率的增高，呼叫中心企業(yè)的管理者們?nèi)绾蚊鎸�這一課題呢？筆者的建議如下：

1）標(biāo)準(zhǔn)化的人員招聘篩選

呼叫中心人員選材質(zhì)量的高低,直接關(guān)系到呼叫中心整體績效,招聘合格的客服工作人員是呼叫中心整體績效實現(xiàn)的有力保障；通過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng),以使呼叫中心在中長期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為崗位空缺提供合理的補充。

同時，招聘工作也是整個呼叫中心人力資源管理工作的基礎(chǔ),一方面，招聘工作的結(jié)果直接關(guān)系到呼叫中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄用是呼叫中心其他工作的基礎(chǔ)。呼叫中心人力資源管理所包括的各個環(huán)節(jié)，從招聘、培訓(xùn)、考評、工資福利、勞動關(guān)系、獎勵、激勵等，在一定程度上都是以招聘和錄用工作為基礎(chǔ)的。

從源頭抓起，從招聘開始，要根據(jù)呼叫中心發(fā)展的需要，通過一定的選拔方式，如簡歷篩選、聽試、性格測試、面試等多種方式的組合，挑選和聘用適合于呼叫中心各層次的人力資源，確保所選人員能滿足呼叫中心近期和長遠的需要。2）完善的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

在市場競爭日益激烈的今天，客戶服務(wù)作為企業(yè)價值鏈的重要一環(huán)，已經(jīng)被提升到了企業(yè)的戰(zhàn)略高度；越來越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提升到工作日程的前列；通過協(xié)調(diào)呼叫中心員工個人的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，不僅有助于形成更有凝聚力的客服隊伍，也會更有效地調(diào)動呼叫中心工作人員的積極性和創(chuàng)造性。呼叫中心的人員發(fā)展規(guī)劃包含以下兩方面：

首先對于新入職的呼叫中心工作人員，他們一般都面臨著較大的壓力，對提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求，因此，在此基礎(chǔ)之上，呼叫中心應(yīng)該通過有針對性的個人發(fā)展計劃幫助新入職的員工熟練掌握完成客服工作所必須的各項技能如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識等方面；該階段適合開展與個人業(yè)績和呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)相關(guān)的培訓(xùn)課程；減少壓力，降低流失。

其次，對于在呼叫中心工作半年以上的客服人員，呼叫中心應(yīng)該為其建立明確的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長和鍛煉所需要的機會，如呼叫中心可采用星級服務(wù)代表計劃、職責(zé)拓展、輪崗計劃、提升和末位淘汰機制等。3）制度和企業(yè)文化的引導(dǎo)

伴隨著呼叫中心管理者對人員激勵、流程建設(shè)、團隊建設(shè)、制度建設(shè)方面的日益關(guān)注，呼叫中心也將逐步形成一種積極、嚴(yán)謹、上進的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化不僅能提供優(yōu)秀的工作氛圍，同時也會有效地減少人員的流失。

總之，以標(biāo)準(zhǔn)化的人員招聘、篩選為前提，以職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為紐帶，通過制度和文化建設(shè)的保障，尊重員工、信任員工，給他們以充分空間和舞臺，讓他們可以盡情地發(fā)揮出各自的主觀能動性，提高員工的滿意度，減少人員流失；同時也可有目的地進行呼叫中心后備管理人員的培養(yǎng)，促進呼叫中心健康、持續(xù)的發(fā)展。

呼叫中心話務(wù)員的學(xué)習(xí)考核辦法

分類項目優(yōu)秀良好較好打字測試速度能達到每合格打字測試速度能達到每分鐘60字以一般打字測試每次能達到6070差打字測試速打字測試速打字速度測描述度能達到每分度能達到每分分鐘80字以鐘120字以上，鐘100字以上，試成績（10上，準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率100%準(zhǔn)確率100%分）100%分值9.5-10分8.5-9.49分打字測試速度每分鐘60字以下，準(zhǔn)確率98%字上，準(zhǔn)確率99%6-7.49分4分7.5-8.49分0-5.99分日�？己巳粘？己巳粘？己巳粘？己巳粘？己顺煽�?nèi)粘？己顺煽冞_到90分以下業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考描述以上，中心階段以上，中心階段以上，中心階段以上，中心階段心階段型考核中心階段性考核60分以下。核口試或筆性綜合考核達性考核達到90性考核達到80性考核達到60達到99分以試,（20分）到95分以上19-20分每次考核標(biāo)分以上。分以上。分以上。上。分值17--18.99分15-16.99分12-14.99分每次考核標(biāo)準(zhǔn)每次考核標(biāo)每次考核標(biāo)每次考核標(biāo)準(zhǔn)0-11.99分成績達到98分成績達到95分成績達到92分成績達到90分達到98分，中日常隨機抽準(zhǔn)為5分,均能準(zhǔn)為5分,均能為5分，均能每次考核標(biāo)準(zhǔn)為5分，均為描述為5分，均能達準(zhǔn)為5分，均能查考核的方達到4.9分以達到3.5分以達到9分以以下。到4.5分以上。達到3分以上。式進行（20上.上.上。分）分值19-20分17--18.99分15-16.99分12-14.99分0-11.99分將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容日常服務(wù)技能較好地運用能，是否能將描述靈活準(zhǔn)確運用能準(zhǔn)確運用于于服務(wù)工作當(dāng)于服務(wù)工作當(dāng)服務(wù)工作當(dāng)中，所學(xué)內(nèi)容靈中，無工作差中，無工作差錯無工作差錯活運用于服錯。務(wù)中（30分）分值28.5-30分學(xué)習(xí)態(tài)度端學(xué)習(xí)態(tài)度正，認真記錄學(xué)端正，學(xué)習(xí)中思習(xí)筆記，精力集想集中做好學(xué)中積極參與思習(xí)筆記，積極參將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容尚能運用于服尚能運用于服不能將所學(xué)內(nèi)容運用于服務(wù)工錯每月在2次差錯每月在2次以內(nèi)。以內(nèi)。次以內(nèi)。0-17.99分務(wù)當(dāng)中，工作差務(wù)當(dāng)中，工作當(dāng)中，答非所問，工作差錯每月25.5-28.49分20-25.49分18-19.99分18-19.99分學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)主動較端正，學(xué)習(xí)中性欠強，在學(xué)習(xí)能夠參與討論中討論發(fā)言欠學(xué)習(xí)主動性欠強，在學(xué)習(xí)中討論發(fā)言欠積極，思想學(xué)習(xí)不積極主動，思想態(tài)度不學(xué)積極，思想欠集確，學(xué)習(xí)中做其它與學(xué)習(xí)無關(guān)事學(xué)習(xí)態(tài)度（10描述考，并能及時提與討論，好學(xué)上但進步不快，欠集中，學(xué)習(xí)習(xí)方法不得當(dāng)，中，學(xué)習(xí)效果不學(xué)習(xí)工作無進步。分）出問題，主動提進，認真鉆研業(yè)效果不佳，不出合理化學(xué)習(xí)建議。分值9.5-10分務(wù)知識，并能提出問題。8.5-9.49分積極參加發(fā)現(xiàn)問題但不佳，不能及時發(fā)能及時提問.現(xiàn)所遇問題。7.5-8.49分按時參加6-7.49分能及時發(fā)現(xiàn)所遇問題。6-7.49分0-5.99分按時參加學(xué)按時參加學(xué)習(xí)紀(jì)律（10分）習(xí)，每月請假二學(xué)習(xí)，每月請學(xué)習(xí)，特殊情況學(xué)習(xí)，每月請假不按時參加學(xué)習(xí)，每月請假三學(xué)習(xí)，無請假、次以內(nèi)，無缺假二次以內(nèi)，描述偶爾請假，無缺一次以內(nèi)，但無以內(nèi)，無缺席現(xiàn)象，學(xué)習(xí)遲到、早缺席、遲到、早席，偶有遲到，無缺席，偶有席、遲到、早退、缺席、遲到、早中溜累計達兩次。退、中溜現(xiàn)象.但無早退、中溜遲到，但無早中溜現(xiàn)象.退、中溜現(xiàn)象�，F(xiàn)象。退、中溜現(xiàn)象。分值積極參加9.5-10分95-100分8.5-9.49分7.5-8.49分6-7.49分85-94.9分6-7.49分0-5.99分0-59.9分總分72-84.9分60-71.9分60-71.9分呼叫中心客服人員崗位技能認證實施辦法

崗位認證原則：

新入職客服中心的社會化員工試崗期一至三個月，試崗期間按未定崗話務(wù)員，試崗期滿后，根據(jù)評定基本標(biāo)準(zhǔn)，確定崗位崗位評定標(biāo)準(zhǔn)：●無嚴(yán)重服務(wù)投訴；

平均工作量達到標(biāo)準(zhǔn)定量值；無重大工作差錯

服從工作安排，遵守規(guī)章制度。

淘汰標(biāo)準(zhǔn):

凡有以下情況，服務(wù)人員將被勸退出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)投訴；嚴(yán)重違反規(guī)章制度；

不服從工作安排，影響工作開展；

外呼人員的學(xué)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

日常考核日�？己巳粘？己巳粘？己巳粘？己顺煽�?nèi)粘？己藰I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考描述以上，中心階段以上，中心階段以上，中心階段以上，中心階段心階段型考核以下，中心階核口試或筆性綜合考核達性考核達到90性考核達到80性考核達到60達到99分以段性考核60分試,（40分）到95分以上19-20分每次考核標(biāo)分以上。分以上。分以上。上。以下。分值17--18.99分15-16.99分12-14.99分每次考核標(biāo)準(zhǔn)每次考核標(biāo)0-11.99分成績達到98分成績達到95分成績達到92分成績達到90分達到98分，中成績達到90分每次考核標(biāo)每次考核標(biāo)準(zhǔn)每次考核日常隨機抽準(zhǔn)為5分,均能準(zhǔn)為5分,均能均能為5分，均能達標(biāo)準(zhǔn)為5分，查考核的方描述達到4.9分以為5分，均能達達到3.5分以準(zhǔn)為5分，到4.5分以上。達到3分以上。到9分以上。均為3分以下。式進行（20上.上.分）分值19-20分17--18.99分15-16.99分12-14.99分0-11.99分將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容尚能運用于服尚能運用于服務(wù)當(dāng)中，工作差務(wù)當(dāng)中，工作差錯每月在2次錯每月在2次以內(nèi)。以內(nèi)。18-19.99分不能將所學(xué)內(nèi)容運用于服務(wù)工作當(dāng)中，答非所問，工作差錯每月在3次以內(nèi)。0-17.99分將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容日常銷售技能較好地運用靈活準(zhǔn)確運用能準(zhǔn)確運用于能，是否能將描述于服務(wù)工作當(dāng)于服務(wù)工作當(dāng)服務(wù)工作當(dāng)中，所學(xué)內(nèi)容靈中，無工作差中，無工作差錯無工作差錯活運用于服錯。務(wù)中（20分）分值28.5-30分25.5-28.49分20-25.49分18-19.99分學(xué)習(xí)態(tài)度端學(xué)習(xí)態(tài)度正，認真記錄學(xué)端正，學(xué)習(xí)中思習(xí)筆記，精力集想集中做好學(xué)中積極參與思習(xí)筆記，積極參學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)主動學(xué)習(xí)主動學(xué)習(xí)不積較端正，學(xué)習(xí)中性欠強，在學(xué)習(xí)性欠強，在學(xué)習(xí)極主動，思想能夠參與討論中討論發(fā)言欠中討論發(fā)言欠態(tài)度不明確，學(xué)積極，思想欠集積極，思想欠集學(xué)習(xí)中做其它學(xué)習(xí)態(tài)度（10描述考，并能及時提與討論，好學(xué)上但進步不快，習(xí)方法不得當(dāng)，中，學(xué)習(xí)效果不中，學(xué)習(xí)效果不與學(xué)習(xí)無關(guān)事分）出問題，主動提進，認真鉆研業(yè)出合理化學(xué)習(xí)建議。分值9.5-10分務(wù)知識，并能提出問題。8.5-9.49分積極參加發(fā)現(xiàn)問題但不佳，不能及時發(fā)佳，不能及時發(fā)情，學(xué)習(xí)工作能及時提問.現(xiàn)所遇問題�，F(xiàn)所遇問題。無進步。7.5-8.49分按時參加6-7.49分6-7.49分0-5.99分不按時參加學(xué)習(xí)，每月按時參加學(xué)按時參加學(xué)習(xí)，每月請假二習(xí)，每月請假二學(xué)習(xí)紀(jì)律（10分）學(xué)習(xí)，特殊情況學(xué)習(xí)，每月請假請假三次以學(xué)習(xí)，無請假、次以內(nèi)，無缺次以內(nèi)，無缺描述偶爾請假，無缺一次以內(nèi)，但無內(nèi)，無缺席現(xiàn)缺席、遲到、早席，偶有遲到，席，偶有遲到，席、遲到、早退、缺席、遲到、早象，學(xué)習(xí)遲到、退、中溜現(xiàn)象.但無早退、中溜但無早退、中溜中溜現(xiàn)象.退、中溜現(xiàn)象。早退、中溜累現(xiàn)象�，F(xiàn)象。計達兩次。分值積極參加9.5-10分95-100分8.5-9.49分7.5-8.49分6-7.49分85-94.9分6-7.49分0-5.99分0-59.9分總分72-84.9分60-71.9分60-71.9分

外呼人員考核辦法：

(一)銷售：占60%

當(dāng)月達成率80%及以上60分70%50分60%40分50%30分40%20分

(二)紀(jì)律及管理配合度：占40%1.出勤。

2.是否遵守本公司營業(yè)管理辦法。3.收款績效。4.開拓新客戶數(shù)量。5.既有客戶的升級幅度。

6.對主管交付的任務(wù)，是否盡心盡力完成。7.其他。

(三)"獎懲辦法"的加分或扣分。

(四)電銷人員的考核，由初級管理評分，現(xiàn)場管理初審，部門總經(jīng)理復(fù)審。淘汰標(biāo)準(zhǔn):

培訓(xùn)考核總分低于60分者,將被淘汰.

對不符合外呼崗位最低標(biāo)準(zhǔn)(當(dāng)月考核低于60分者)的服務(wù)人員將送培3天，試崗一個月，仍不能達標(biāo)即被辭退。

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