呼叫中心坐席崗位說明書

附件01

崗位說明書說明:下文是你希望員工投入的長期團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略，請(qǐng)描述出具體工作內(nèi)容，關(guān)注重點(diǎn)。

所屬公司：職位名稱：部門：汽車集團(tuán)有限公司呼叫中心坐席運(yùn)營部匯報(bào)于：（職位名稱包括有職能虛線匯報(bào)的）呼叫中心主管直接向此職位匯報(bào)的職位名稱：職位級(jí)別：工作地點(diǎn)：（城市名稱）期望入職日期：撰寫人：無專員工作目標(biāo)：（用一句話，有激發(fā)性的并從戰(zhàn)略上描述出此職位存在的原因及預(yù)期的成果。）執(zhí)行話務(wù)工作分配及相應(yīng)的數(shù)據(jù)錄入，負(fù)責(zé)外呼和接聽客戶電話，準(zhǔn)確理解并引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的救援、咨詢、報(bào)險(xiǎn)、預(yù)約等解答服務(wù)，有效執(zhí)行救援調(diào)度、投訴處理、外呼電話，并對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量提供客戶的反饋意見。主要工作職責(zé)：1）負(fù)責(zé)接聽客戶電話，準(zhǔn)確理解并引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的解答服務(wù)；2）合理安排服務(wù)資源，有效執(zhí)行救援、投訴處理、客戶咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，并及時(shí)反饋客戶信息；3）負(fù)責(zé)外呼電話的有效執(zhí)行，記錄客戶反饋信息；4）負(fù)責(zé)建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，并按照規(guī)范的服務(wù)流程及時(shí)有效的為客戶提供耐心周到的服務(wù)，致力于建立客戶對(duì)公司品牌的忠誠度；5）掌握客戶關(guān)系系統(tǒng)的操作和使用，收集客戶反饋信息和店面更新信息，與客戶和店面保持良好的互動(dòng)；6）執(zhí)行上級(jí)工作安排。能力資格模式：教育背景/任職資格：（包括學(xué)歷要求、專業(yè)要求和專業(yè)任職要求等）高中或中專以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)要求：聲音甜美，具有親和力，有客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先一般技能：（英語能力或其它語言能力等）英語技能電腦技能其他職位勝任能力要求：（請(qǐng)選擇適用于該崗位最關(guān)鍵的三個(gè)能力）關(guān)注客戶結(jié)果導(dǎo)向發(fā)揮影響溝通自律敬業(yè)商業(yè)思維尋求變化領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)人員發(fā)展學(xué)習(xí)能力個(gè)性匹配度要求（性格特征如有要求）：部門組織構(gòu)架：呼叫中心主管呼叫中心坐席

持崗人簽名：直接主管簽名：

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所屬部門直屬上級(jí)工作環(huán)境呼叫中心部職位代碼呼叫中心組長舒適直接下級(jí)工作時(shí)間無法定工作時(shí)間職等職級(jí)晉升方向編號(hào)：呼叫中心坐席職位說明書版次/修改：頁碼：共頁第頁生效期：行政一級(jí)組長崗位說明書（一）任職條件

類別性別、年齡任職經(jīng)驗(yàn)個(gè)人條件學(xué)歷儀表身體狀況語言技能專業(yè)知識(shí)辦公軟件合作、協(xié)調(diào)能力工作能力及素質(zhì)尊重他人心態(tài)時(shí)間觀念不限25-30歲１年以上電話營銷工作經(jīng)驗(yàn)相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷。端莊良好漢語市場營銷基本文檔處理良好良好優(yōu)秀優(yōu)秀必要條件希望條件

崗位說明書（二）資源配置

類別辦公桌椅辦公設(shè)備損壞賠償：配置崗位：通訊、工具電話費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：損壞賠償：管理崗位：信息應(yīng)酬培訓(xùn)

清單發(fā)放崗位：指引利用辦法：無電話營銷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：安排：

職位說明書（三）職責(zé)范圍

職責(zé)范圍按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)1、電話銷售人員需要樹立良好的心態(tài)，以積極熱情的態(tài)度堅(jiān)定的信心去投入工作，要有良好的敬業(yè)精神。2、使用規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的語言開展電話營銷工作，在次通話前前要有充足的思想準(zhǔn)備。3、在電話中進(jìn)行交流必須做到如同面談一樣，要微笑服務(wù)、要用真誠、熱情、周到、謙虛、尊重的口氣。4、平時(shí)銷售應(yīng)該做好記錄，做好客戶分析，及時(shí)傳遞信息。5、作為一種優(yōu)秀的電話銷售人員要認(rèn)真傾聽客戶的意見，要善于傾聽客戶的聲音，要求，甚至客戶的抱怨，要讓客戶感受到你氣度，做好解釋工作，及時(shí)反饋信息。6、電話銷售人員的工作之一就是負(fù)責(zé)呼入電話接聽，了解客戶信息來源，對(duì)客戶提出問題給予耐心回答并及時(shí)講客戶信息錄入系統(tǒng)7、對(duì)所分配客戶進(jìn)行及時(shí)回訪跟進(jìn)并及時(shí)將客戶信息錄入系統(tǒng)８、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)負(fù)責(zé)程度全責(zé)／部分／支持建議考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)職位說明書（四）權(quán)限表、涉及流程及表格

權(quán)力名稱核準(zhǔn)權(quán)任命權(quán)檢查權(quán)獎(jiǎng)罰權(quán)建議權(quán)裁決權(quán)

無無無無三級(jí)無權(quán)限程度職位說明書（五）薪酬分配辦法

待遇組成基本工資績效工資福利

計(jì)算方法□養(yǎng)老保險(xiǎn)、□醫(yī)療保險(xiǎn)、□生育保險(xiǎn)、□失業(yè)保險(xiǎn)、□意外險(xiǎn)、□住房公積金□春節(jié)、□端午節(jié)、□中秋節(jié)、□三八節(jié)□費(fèi)用報(bào)銷五險(xiǎn)一金節(jié)假補(bǔ)助生日補(bǔ)貼禮金津貼其他福利其他薪酬備注

□大生日□小生日□紅白禮金□高溫、□話費(fèi)、□住房、□全勤、□學(xué)歷、□工齡、□職稱、□技術(shù)、□交通

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