呼叫中心坐席崗位日常工作

呼叫中心坐席崗位日常工作

1、晨檢每日8：35前要進(jìn)行晨檢，報(bào)告晨檢情況，有問題及時(shí)上報(bào)程石磊及呼叫中心管理人員坐席人員必須保證有一個(gè)在崗

2、回訪項(xiàng)目及回訪話術(shù)問卷創(chuàng)建：回訪專員負(fù)責(zé)配合客服主管通過坐席系統(tǒng)或電子格式制作（除可直接調(diào)用外）并創(chuàng)建回訪任務(wù)，包括回訪項(xiàng)目名稱、回訪時(shí)間、制作問卷，如果公司有統(tǒng)一問卷則直接調(diào)用客服中心創(chuàng)建的統(tǒng)一回訪任務(wù)問卷（特別的回訪問券由客服部統(tǒng)一制作后交坐席專員導(dǎo)入呼叫系統(tǒng)創(chuàng)建項(xiàng)目）新客戶回訪，客戶經(jīng)理客戶回訪回訪日期時(shí)限按當(dāng)月日期設(shè)置，其他回訪日期時(shí)限按季度進(jìn)行設(shè)置。

3、回訪項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：（每交易日要求30人次回訪）

請(qǐng)按以下項(xiàng)目量化回訪戶數(shù)。

（1）新客戶回訪次月第5個(gè)工作日前完成《新客戶回訪信息匯總表》通過OA尋呼方式發(fā)送零售業(yè)務(wù)總部客服中心回訪負(fù)責(zé)人。（當(dāng)月新開客戶數(shù)）（2）客戶經(jīng)理客戶回訪每月客戶經(jīng)理客戶回訪任務(wù)必須30日之前完成《客戶經(jīng)理客戶回訪工作匯總表》，針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問題和客戶需求、建議跟蹤處理。（每月成功回訪每個(gè)客戶經(jīng)理名下3個(gè)月前開戶的客戶不少于3個(gè)，具體回訪對(duì)象根據(jù)客戶經(jīng)理客戶總量和資產(chǎn)分布合理確定）（3）流失客戶回訪撤指客戶及銷戶客戶，每周系統(tǒng)中導(dǎo)入

（4）基金客戶回訪（理財(cái)產(chǎn)品）每個(gè)季度由系統(tǒng)中導(dǎo)入名單，每季度成功完成基金、理財(cái)產(chǎn)品回訪的客戶至少不少于30個(gè)，不足30個(gè)客戶全部回訪。同時(shí)要避免同一客戶進(jìn)行重復(fù)回訪。

（5）客戶經(jīng)理變動(dòng)客戶回訪由營(yíng)銷部提供名單

（6）同IP地址操作客戶回訪目前有營(yíng)銷部林翔提供回訪名單（7）風(fēng)控平臺(tái)客戶回訪(反洗錢客戶)目前由交易部錢欣欣提供名單（8）信息維護(hù)客戶回訪主要由交易部提供名單

（9）提示性回訪如送配股增發(fā)股份回訪有時(shí)系統(tǒng)中導(dǎo)入

（10）簽約金股組合提示回訪回訪專員根據(jù)客戶服務(wù)部提供的客戶號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式，及時(shí)安排回訪，并將回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、總結(jié)后反饋給客服主管

（11）服務(wù)產(chǎn)品客戶回訪對(duì)象是針對(duì)公司開發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品有參與的客戶。（12）大額轉(zhuǎn)賬客戶回訪回訪對(duì)象是營(yíng)業(yè)部根據(jù)情況確定的客戶轉(zhuǎn)出資金超過限額的客戶，每天收市后查詢，次日回訪，對(duì)打新的客戶回訪一次即可（13）其他客戶回訪任務(wù)：如核實(shí)客戶身份、檢查業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)等的合規(guī)性、滿意度調(diào)查等、對(duì)客戶投訴后處理情況進(jìn)行回訪，了解處理情況是否滿意等等的回訪

4、回訪項(xiàng)目的分析報(bào)告：（吳璐璐）

（1）每日上報(bào)各項(xiàng)任務(wù)回訪數(shù)量，形成日?qǐng)?bào)表、周報(bào)、月報(bào)。

（2）新客戶回訪及客戶經(jīng)理客戶回訪，同IP客戶回訪需每個(gè)月底按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，同時(shí)每個(gè)季度未還需和其他回訪項(xiàng)目一同匯總上報(bào)。

（3）每季度結(jié)束之后的5個(gè)工作日內(nèi)將本季度內(nèi)的所有回訪與營(yíng)業(yè)部進(jìn)行的其他回訪項(xiàng)目一并進(jìn)行匯總，報(bào)客服主管審核后，上報(bào)到零售業(yè)務(wù)總部客服中心回訪負(fù)責(zé)人。

5、打印回訪明細(xì)及匯總表存檔。（謝柔堅(jiān)）

（1）當(dāng)月上交的回訪表格，應(yīng)按規(guī)定格式匯總打印出當(dāng)月所有回訪情況，包括回訪內(nèi)容，匯總等，同一項(xiàng)目所有要件盡可能列在同一表格內(nèi)，標(biāo)注頁碼等，按規(guī)定厚度裝訂成冊(cè)。

（2）每季度未上報(bào)的表格在季度結(jié)束之后的二周內(nèi)將當(dāng)季度內(nèi)的所有回訪項(xiàng)目按規(guī)定格式打印并簽字列表打印并字，規(guī)定的厚度裝訂成冊(cè)。所有表格需要回訪人員客服主管簽字確認(rèn)。

（3）每月前5工作日完成，每月話務(wù)情況分析報(bào)告，記錄話務(wù)分析及總結(jié)。匯總反饋客戶的問題和建議，編輯客戶來電中提到的問題及建議。

6、其它工作事項(xiàng)

（1）撰寫客服部晨會(huì)紀(jì)要。（謝柔堅(jiān)）

（2）基金、理財(cái)產(chǎn)品銷售完成營(yíng)業(yè)部下發(fā)銷售任務(wù)。（3）簽約“金海棠”增值服務(wù)，完成營(yíng)銷達(dá)成指標(biāo)。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心坐席崗位說明書

附件01

崗位說明書說明:下文是你希望員工投入的長(zhǎng)期團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略，請(qǐng)描述出具體工作內(nèi)容，關(guān)注重點(diǎn)。

所屬公司：職位名稱：部門：汽車集團(tuán)有限公司呼叫中心坐席運(yùn)營(yíng)部匯報(bào)于：（職位名稱包括有職能虛線匯報(bào)的）呼叫中心主管直接向此職位匯報(bào)的職位名稱：職位級(jí)別：工作地點(diǎn)：（城市名稱）期望入職日期：撰寫人：無專員工作目標(biāo)：（用一句話，有激發(fā)性的并從戰(zhàn)略上描述出此職位存在的原因及預(yù)期的成果。）執(zhí)行話務(wù)工作分配及相應(yīng)的數(shù)據(jù)錄入，負(fù)責(zé)外呼和接聽客戶電話，準(zhǔn)確理解并引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的救援、咨詢、報(bào)險(xiǎn)、預(yù)約等解答服務(wù)，有效執(zhí)行救援調(diào)度、投訴處理、外呼電話，并對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量提供客戶的反饋意見。主要工作職責(zé)：1）負(fù)責(zé)接聽客戶電話，準(zhǔn)確理解并引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的解答服務(wù)；2）合理安排服務(wù)資源，有效執(zhí)行救援、投訴處理、客戶咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，并及時(shí)反饋客戶信息；3）負(fù)責(zé)外呼電話的有效執(zhí)行，記錄客戶反饋信息；4）負(fù)責(zé)建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，并按照規(guī)范的服務(wù)流程及時(shí)有效的為客戶提供耐心周到的服務(wù)，致力于建立客戶對(duì)公司品牌的忠誠(chéng)度；5）掌握客戶關(guān)系系統(tǒng)的操作和使用，收集客戶反饋信息和店面更新信息，與客戶和店面保持良好的互動(dòng)；6）執(zhí)行上級(jí)工作安排。能力資格模式：教育背景/任職資格：（包括學(xué)歷要求、專業(yè)要求和專業(yè)任職要求等）高中或中專以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)要求：聲音甜美，具有親和力，有客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先一般技能：（英語能力或其它語言能力等）英語技能電腦技能其他職位勝任能力要求：（請(qǐng)選擇適用于該崗位最關(guān)鍵的三個(gè)能力）關(guān)注客戶結(jié)果導(dǎo)向發(fā)揮影響溝通自律敬業(yè)商業(yè)思維尋求變化領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)人員發(fā)展學(xué)習(xí)能力個(gè)性匹配度要求（性格特征如有要求）：部門組織構(gòu)架：呼叫中心主管呼叫中心坐席

持崗人簽名：直接主管簽名：

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