居家呼叫中心—座席人員未來的工作方式

居家呼叫中心座席人員未來的工作方式

座席人員在家里辦公的工作模式正在迅速改變呼叫中心的運營。約30％的美國公司目前都雇傭著在家辦公的座席人員，這一比例201*年將達到80％。對于正在尋求簡化業(yè)務、改善客戶服務、降低呼叫中心成本，并提升員工留職率和工作滿意度的公司來說，使用遠程座席人員的好處顯而易見。

有兩個趨勢有助于座席人員居家辦公模式的普遍流行。人們對分布在美國以外的呼叫中心服務質(zhì)量的不滿導致了公司收入水平的降低。而美國本土的呼叫中心中，客戶滿意度和首次呼叫解決率則分別高出五分之一和34%。其他國家外包的呼叫中心不斷增長的工資要求以及不斷下降的客戶滿意度已經(jīng)讓許多公司將呼叫中心業(yè)務轉(zhuǎn)移回了美國本土，為國內(nèi)提供了更多的就業(yè)崗位，獲得了質(zhì)量更高的勞動力儲備。在家工作的模式吸引了各種類型的員工，他們愿意服從非傳統(tǒng)的安排，但可能無法通勤，或者不愿意在傳統(tǒng)的實體企業(yè)環(huán)境中辦公。

對于殘疾人、孩子尚且年幼的人和希望兼職的退休人員來說，做一名居家座席人員是一種十分理想的工作模式。不少公司發(fā)現(xiàn)，許多擁有靈活時間安排的員工可以填補一些比較棘手的工作缺口。

想要改善客戶體驗的公司正在寄希望于探索座席人員居家工作的模式，部分是出于居家工作的特點。在家辦公的座席人員通常至少38歲，通曉兩種語言，有管理經(jīng)驗。他們往往具有成熟的態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，表現(xiàn)出卓越的職業(yè)道德，喜歡遠程工作帶來的自主權(quán)。

據(jù)研究居家工作模式的專家兼客戶聯(lián)絡戰(zhàn)略總裁MicheleRowan，“在家辦公的座席人員的受教育水平往往更高，經(jīng)驗也更為豐富，壓力較小，且更加專注于滿足客戶的需求。”

使用居家辦公的座席人員有三個主要的好處

降低呼叫中心成本改善客戶服務

提高員工的滿意度和忠誠度

降低呼叫中心成本

公司通過減少呼叫中心運營成本實現(xiàn)底線節(jié)約。居家工作的座席人員可以降低起始工資和福利，對呼叫中心的辦公環(huán)境、支持部門的需求較少，更多員工能夠適應靈活的工作安排，通過提升員工留職率降低了培訓成本。此外，兼職人員要求的福利待遇也比全職的員工要少，這也帶來了額外的成本減少。

居家工作模式降低了對大型呼叫中心和配備支持人員的需求。遠程座席人員讓員工隊伍有無限增長的可能性，也讓多樣化的工作安排調(diào)度成為可能。特殊事件、假期、休

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假期間的員工調(diào)度被簡化，更具靈活性。遠程座席人員還有助于處理短時間內(nèi)呼叫數(shù)量突然達到高峰的問題。

虛擬培訓可以讓居家工作的座席人員打破地域的限制，與現(xiàn)場辦公的員工接受同樣的培訓。一旦入職培訓完成，就可以利用電子學習技術(shù)對遠程座席人員進行持續(xù)培訓。

專家普遍認為，優(yōu)良的客戶服務與座席人員的工作滿意度直接相關(guān)。事實證明，在家辦公的座席人員能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗，從而提高客戶忠誠度。改進的服務帶來了客戶忠誠度的提升，進而提高了收入。美國的呼叫中心中，首次呼叫解決率為34%，遠程座席人員能夠把客戶服務提升到新的水平，進一步提高客戶忠誠度。

座席人員工作效率是呼叫中心取得成功的關(guān)鍵，它包括優(yōu)良的客戶服務以及持續(xù)實現(xiàn)服務水平目標。如果座席人員不遵守公司規(guī)范或表現(xiàn)不佳，服務水平必然會受到嚴重影響。座席人員會不停的遇到各種干預，影響工作效率。

居家座席人員比現(xiàn)場座席人員的工作效率更高，每天的工作量可多出一小時。在沒有或者很少有打擾的環(huán)境中工作，座席人員就能專注于實現(xiàn)服務水平目標。在家工作可以減輕某些問題的影響，通過安排座席人員在不同的地點工作，即使在遇到故障或者自然災害的情況下，也能保證運營的穩(wěn)定性。當呼叫中心出現(xiàn)問題時，遠程座席人員可以及時補救，避免服務中斷。

員工滿意度和留職率提升

滿意的員工才會繼續(xù)留在原有的工作崗位。對于擁有高離職率的公司來說，座席人員的更替造成成本的增加。招聘和培訓成本極大的影響公司的底線利潤率。居家工作的座席人員留職率為80%，而現(xiàn)場工作的座席人員留職率為25%。

員工士氣是影響留職率的關(guān)鍵因素。遠程座席人員對工作的滿意度更高，因為他們能控制自己的日程安排，更好地平衡工作和生活。雖然有許多幫助管理日程安排的軟件工具，但是居家工作的模式可以代替為現(xiàn)場工作的座席人員提供的軟件解決方案。遠程座席人員可以根據(jù)自己的情況創(chuàng)建獨特的日程安排。這個安排可以被分割，并且可以做出調(diào)整。

在家辦公的座席人員的專業(yè)素質(zhì)可以提高服務質(zhì)量，不僅改善了客戶服務，還提升了留職率。呼叫中心分析公司Frost＆Sullivan的報告指出，居家工作的座席人員的平均年齡是38歲，而現(xiàn)場辦公的座席人員平均年齡則是23歲。80％以上的居家辦公座席人員擁有大專以上學歷和管理經(jīng)驗，現(xiàn)場工作的座席人員這一比例則為35％。在家工作的座席人員更珍惜工作機會，把它作為一項事業(yè)，而不“只是一份工作”。

座席人員居家工作的模式有兩種：輻射式（hubandspokemodel）和虛擬式（virtualmodel）

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許多組織喜歡“輻射式”模式，這種模式要求座席人員先在呼叫中心工作，一段時間后，即可在距離呼叫中心某個范圍內(nèi)的家里工作。這樣，座席人員就能在發(fā)生突發(fā)情況、公司會議或者其他活動時候到達呼叫中心。

虛擬模式能最大限度的利用遠程座席人員滿足業(yè)務需求對員工數(shù)量的要求，同時還能通過使用自助工具提升員工士氣和自主權(quán)。

結(jié)論

為了提升客戶服務和忠誠度，同時提高員工滿意度和留職率，許多公司都采用了居家工作模式。這個模式能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標。

此外，目前的經(jīng)濟形勢也有助于促進這種模式的發(fā)展，因為其能減少經(jīng)營開支。據(jù)估算，在家工作的座席人員每人每年能節(jié)約25000美元，包括減少設施要求、培訓和監(jiān)督需求。IDC咨詢公司報告顯示，現(xiàn)場工作的座席人員每小時的成本為31美元，而在家辦公的成本則只有21美元。

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擁有無限勞動力儲備的好處就是能夠隨時滿足工作安排的需求，填補呼叫高峰時期的時間空檔，并可以在緊急情況下提供服務。遠程座席人員可以分布于國內(nèi)的各個地方，填補棘手的時間空檔，讓呼叫中心提供額外的服務時間，滿足非傳統(tǒng)的業(yè)務時間要求。

通過提升工作效率和節(jié)約成本，居家工作模式為員工和公司創(chuàng)造了雙贏的局面。

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擴展閱讀：呼叫中心客戶服務座席員職業(yè)資格認證培訓

呼叫中心客戶服務座席員職業(yè)資格認證培訓

主辦單位：信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準專家指導委員會

承辦單位：

北京地區(qū)：北京創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限責任公司

培訓地點：北京創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限責任公司培訓教室

（北京市朝陽區(qū)德勝門外北沙灘1號）

時間安排：

201*年1月班：201*年1月13日---17日201*年2月班：201*年2月24日---28日

報名咨詢電話：(010)96111－511傳真：64859735聯(lián)系人：劉穎報名咨詢電話：（010）88558410、88558421傳真：88558485聯(lián)系人：袁小姐

深圳地區(qū)：深圳市壹佰在線網(wǎng)絡通訊有限公司培訓地點：深圳市壹佰在線網(wǎng)絡通訊有限公司

（深圳市車公廟天安數(shù)碼城3棟一單元6樓）

時間安排：

201*年12月班：201*年12月18日---22日

201*年1月班：201*年1月8日---12日、1月22日---26日201*年2月班：201*年2月26日---3月2日

報名咨詢電話：0755-83894237、83894240傳真：0755-83894234聯(lián)系人：徐小姐、羅小姐電子郵件：95038@163.com

廣州地區(qū)：廣州誠伯信息有限公司培訓地點：廣州誠伯培訓學院

（廣州市五羊新城寺右新馬路168號五樓）

時間安排：

201*年1月班：201*年1月13日---17日201*年2月班：201*年2月24日---28日

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電子郵件：master@channelbeyond.com公司網(wǎng)站：

講授內(nèi)容：

時間第一天上午1.呼叫中心基礎知識培訓目的：全面系統(tǒng)地介紹呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生及發(fā)展狀況；呼叫中心技術(shù)組成及主要的行業(yè)應用；呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展狀況及發(fā)展歷程，在企業(yè)中的地位。主要培訓內(nèi)容：下午2.客戶服務工作基礎培訓目的：系統(tǒng)介紹客戶和客戶服務工作的基本概念、呼叫中心在企業(yè)中的地位及影響，客戶服務準則及呼叫中心座席員應該具備的素質(zhì)要求。主要培訓內(nèi)容：客戶和客戶服務簡介呼叫中心的概念及作用呼叫中心的技術(shù)發(fā)展及應用呼叫中心在國內(nèi)外的發(fā)展狀況呼叫中心的專業(yè)管理呼叫中心的管理指標第二天3．呼入服務受理技巧培訓目的：通過有效的訓練及案例分析提升呼叫中心座席員對呼入業(yè)務的處理技能。主要培訓內(nèi)容：電話聆聽和交流技巧；客戶服務藝術(shù)培養(yǎng)；應付刁難的客戶；5.呼叫中心座席員現(xiàn)代職業(yè)生涯設計培訓目的：通過系統(tǒng)全面地對座席服務人員在職業(yè)道德和個人發(fā)展方面進行發(fā)展分析，透徹描繪客戶服務座席員未來的職業(yè)發(fā)展路向。目的是加強座席人員未來職業(yè)發(fā)展方向的引導，保持工作的熱情及降低員工因心理及個人原因產(chǎn)生的流失率。主要培訓內(nèi)容：職業(yè)生涯及職業(yè)發(fā)展理論職業(yè)生涯八大要素職業(yè)開發(fā)策略職業(yè)生涯成功－17條原則座席員職業(yè)生涯設計的成功應用客戶服務與CRM的關(guān)系客戶服務準則呼叫中心座席員基本素質(zhì)全面質(zhì)量管理意識的培養(yǎng)4．呼出服務受理技巧培訓目的：通過有效的訓練及案例分析提升呼叫中心座席員對呼出業(yè)務的處理技能。主要培訓內(nèi)容：呼出業(yè)務處理特點和作用；電話中的商業(yè)機會管理；客戶開發(fā)和電話營銷技巧6.客戶服務心理技巧及座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)培訓目的：心理調(diào)節(jié)和心理減壓對于呼叫中心服務品質(zhì)和人員流失起著非常重要的作用。本課程通過座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)訓練給予座席員以引導；結(jié)合電話銷售的案例，分析通過電話進行溝通的服務心理技巧。主要培訓內(nèi)容：座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)客戶服務心理技巧客戶服務過程中常見難題及應對技巧如何處理異議及困難情況心理減壓訓練第三天第四天7.語音發(fā)聲及語言表達訓練培訓目的：系統(tǒng)介紹人類語音發(fā)聲的部位及控制方法；語言交流及表達的技巧及正確方法；通過口腔訓練操等生活化的形式糾正座席員不良發(fā)音及咬字。主要培訓內(nèi)容：語音發(fā)聲的基礎語言表達及交流座席員正確用嗓的訓練發(fā)音吐字訓練7.呼叫中心座席員職業(yè)禮儀培訓目的：挖掘呼叫中心客戶服務座席員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，通過職業(yè)禮儀的規(guī)則剖析和介紹學習與客戶建立互動式關(guān)系的方法。8.認證考核考核指標：根據(jù)《職業(yè)標準——呼叫中心客戶服務座席員》設定考核標準，通過書面考核、計算機五筆字型錄入測試以及交互式語音聽試系統(tǒng)對座席員基本職業(yè)素第五天主要培訓內(nèi)容：商務禮儀客戶服務行業(yè)職業(yè)禮儀電話服務禮儀養(yǎng)進行評定和考核。是目前國家唯一認定的呼叫中心座席員職業(yè)準入標準系統(tǒng)�？己藘�(nèi)容：理論知識計算機應用語音應答職業(yè)性向培訓對象

具有高中或高中以上文化程度（或同等學歷），從事電話客戶服務座席員工作的在崗人員，計劃進入呼叫中心行業(yè)從事客戶服務座席員工作的待崗人員以及具備一定電話服務基礎（如尋呼臺座席員，企業(yè)800電話值守人員）的相關(guān)人員；培訓目的

系統(tǒng)全面地掌握有關(guān)呼叫中心、客戶服務以及座席員基本技能和常規(guī)操作的理論和實際技能。達到國家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務座席員"職業(yè)標準。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務人才提供幫助�？己税l(fā)證

學員學完全部課程，并經(jīng)"基礎知識考試"和"行業(yè)技能交互式語音考核"后（兩項考核需全部通過），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心"頒發(fā)全國通用的《中華人民共和國職業(yè)資格證書》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術(shù)資格證書》。

講師情況

培訓講師由呼叫中心領域資深培訓專家、大型外包運營系統(tǒng)高級管理人員以及心理和語言訓練專家組成；注重基礎訓練和實務操作。培訓費用教材費：培訓教材使用《呼叫中心客戶服務座席員》職業(yè)技能培訓指定教材，《呼叫中心客戶服務座席員語音發(fā)聲和語言表達》及配套講義，150元培訓費：880元考核費：250元合計：1280元

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