鐵運(yùn)〔201*〕197號-關(guān)于加強(qiáng)鐵路站車上城市生活無著的流浪乞討人員救助管理工作的通知

關(guān)于加強(qiáng)鐵路站車上城市生活無著的流浪乞討人員救助管理工作的通知

(鐵運(yùn)〔201*〕197號)

各省、自治區(qū)、直轄市民政廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)民政局，各鐵路局：

為進(jìn)一步深入貫徹國務(wù)院《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法》（以下簡稱《救助管理辦法》）和民政部《城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法實施細(xì)則》（以下簡稱《實施細(xì)則》），加強(qiáng)救助管理工作，切實保障城市生活無著的流浪乞討人員的合法利益，維護(hù)社會秩序穩(wěn)定，促進(jìn)社會文明進(jìn)步，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)配合

各級民政部門和鐵路部門要堅決貫徹執(zhí)行《救助管理辦法》和《實施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，積極采取有效措施，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)做好工作。

1．較大車站對民政部門救助管理站提出的訂票需求,應(yīng)給予優(yōu)先辦理。對救助管理站提出的為受助人員及護(hù)送特殊困難救助人員返鄉(xiāng)的工作人員購買車票，在規(guī)定訂票時間內(nèi)訂票的，應(yīng)予以優(yōu)先保證。符合團(tuán)體票優(yōu)惠條件的，按有關(guān)規(guī)定予以優(yōu)惠。

2．對于救助管理站工作人員護(hù)送病、殘等特殊困難救助人員進(jìn)站、乘車時，站、車應(yīng)積極協(xié)助并提供必要的便利。

3．各地民政部門要與當(dāng)?shù)剀囌炯訌?qiáng)溝通，并根據(jù)車站和當(dāng)?shù)貙嶋H情況，雙方協(xié)商在車站設(shè)立救助咨詢點(diǎn)，救助咨詢點(diǎn)的工作人員要協(xié)助車站工作人員認(rèn)真做好流浪乞討人員的主動救助和引導(dǎo)、護(hù)送工作，使滯留在車站的流浪乞討人員能夠及時得到救助。

二、嚴(yán)格受助人員車票管理

鐵路站、車對救助管理站為受助人員購買車票按下列規(guī)定辦理：

1．各地救助管理站應(yīng)安排專人辦理受助人員車票的購、退或改簽業(yè)務(wù)。

2．車站售票時，在車票票面加蓋“政府救助，禁退禁賣”字樣(10×54mm長方型,內(nèi)為小三號仿宋字體)。救助管理站購買車票的具體方式由車站與當(dāng)?shù)鼐戎�管理站協(xié)商辦理。

3．受助人員憑加蓋上述字樣的車票和當(dāng)?shù)鼐戎�管理站出具的帶有公章以及受助本人像片的“乘車證明信”乘車（樣式附后）。受助人員進(jìn)站時,一般應(yīng)由當(dāng)?shù)鼐戎�管理站工作人員送至檢票口。

站車在查驗車票時，對持“政府救助，禁退禁賣”字樣車票的旅客應(yīng)認(rèn)真核對“乘車證明信”與持票本人是否相符，如無乘車證明信或乘車證明信與持票本人不符,按無票人員處理。

4．除救助管理站指定的專人外,對帶有“政府救助，禁退禁賣”字樣車票車站不予辦理退票。車站為救助管理站辦理受助人員退票不收取退票費(fèi)。始發(fā)站辦理改簽時，應(yīng)收回原票，換發(fā)新票并加蓋上述字樣。

三、切實維護(hù)受助人員的合法權(quán)益

鐵路部門和民政部門要從人道主義精神出發(fā)，認(rèn)真履行職責(zé)，并根據(jù)本通知的要求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，制定具體措施和工作程序，創(chuàng)造性地開展工作。

1．列車上發(fā)現(xiàn)棄嬰（棄童）時，列車工作人員應(yīng)報告列車長和乘警，乘警應(yīng)認(rèn)真了解情況。對確無家庭、監(jiān)護(hù)人線索的棄嬰（棄童），列車乘警應(yīng)編制記錄交三等以上車站派出所。車站派出所對于列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的棄嬰（棄童），經(jīng)本所或轄區(qū)公安部門查找確實無線索的，持撿拾報案證明及查找經(jīng)過等相關(guān)材料（包括列車乘警編制訂票記錄），經(jīng)當(dāng)?shù)孛裾�部門批轉(zhuǎn)并依法辦理相關(guān)手續(xù)后，6周歲以下的送往當(dāng)?shù)貎和�福利院、綜合性社會福利院或民政部門指定的機(jī)構(gòu)；超過6周歲的送往當(dāng)?shù)鼐戎�管理站、流浪未成年人救助保護(hù)中心或民政部門指定的機(jī)構(gòu)。

車站派出所向社會福利部門移送棄嬰（棄童）時，當(dāng)?shù)厣鐣�福利機(jī)構(gòu)、救助機(jī)構(gòu)應(yīng)主動接收，不得收取任何費(fèi)用。

2．站、車發(fā)現(xiàn)單獨(dú)旅行的突發(fā)急病和精神病旅客時，列車長應(yīng)積極尋找醫(yī)生進(jìn)行救治，同時編制客運(yùn)記錄交三等以上車站。在下交前，列車長應(yīng)指定專人看護(hù)，乘警應(yīng)配合，防止發(fā)生意外。車站對于列車移交或在本站發(fā)現(xiàn)的上述人員，及時送當(dāng)?shù)蒯t(yī)療救治定點(diǎn)醫(yī)院（名單附后），危重病人（含棄嬰、棄童）應(yīng)送就近醫(yī)院救治。當(dāng)?shù)孛裾�部門或救助管理站接到醫(yī)院通知后應(yīng)及時派人前往醫(yī)院進(jìn)行后續(xù)處理。

3．站車工作人員在站內(nèi)、車上發(fā)現(xiàn)無同行人的死亡人員時，應(yīng)立即報告乘警或車站民警并保護(hù)好現(xiàn)場，經(jīng)警察現(xiàn)場勘驗后，如認(rèn)定屬流浪乞討人員正常死亡，站車按照前款交接程序，并通知當(dāng)?shù)孛裾�部門或救助管理站按規(guī)定程序進(jìn)行處理。

二○○六年十月二十二日

擴(kuò)展閱讀：客運(yùn)員題庫

93、什么是軍運(yùn)號碼？如何區(qū)分人員運(yùn)輸軍運(yùn)號碼和物資運(yùn)輸軍運(yùn)號碼？答：軍運(yùn)號碼是核準(zhǔn)運(yùn)輸計劃和區(qū)分運(yùn)輸?shù)燃壍臉?biāo)志，也是鐵路和軍隊各有關(guān)部門在運(yùn)輸過程中調(diào)度指揮和聯(lián)系工作的代號。人員運(yùn)輸軍運(yùn)號碼由六位數(shù)組成，如721005；物資運(yùn)輸軍運(yùn)號碼由分?jǐn)?shù)組成，如27／24563。

94、后付客票（代用客票）的填寫與使用是如何規(guī)定的？答：后付客票只填寫乙丙兩聯(lián)，丙聯(lián)由法站按日匯總與后付憑證一起報鐵路分局收入檢查分處。旅客列車運(yùn)送的人員，客票乙聯(lián)由客運(yùn)部門交由部隊作為乘車憑證；非旅客列車傳送人員時，后付客票乙聯(lián)用票據(jù)封套簽封后（重點(diǎn)以上運(yùn)輸，封套加蓋無站名“密”字章）交由運(yùn)轉(zhuǎn)車長帶至到站；中途換乘旅客列車時，由運(yùn)轉(zhuǎn)車長或車站將客票乙聯(lián)交部隊?wèi){此換乘。

95、零星軍人購票有何規(guī)定？

答：零星軍人憑軍人證件（軍官證、警官證、文職干部證、士兵證、學(xué)員證、軍人通行證），鐵路車站應(yīng)優(yōu)先售票。執(zhí)行作戰(zhàn)、演習(xí)訓(xùn)練、搶險救災(zāi)等緊急公務(wù)，來不及購票時，可憑駐車站軍事代表處出具的“軍人進(jìn)站登車補(bǔ)票證”先進(jìn)站上車，上車后再主動聯(lián)系補(bǔ)票。列車長應(yīng)準(zhǔn)予乘車，并根據(jù)列車載員情況安排席位，滿員是可補(bǔ)無座票。

1、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客攜帶品的免費(fèi)重量和體積是多少？答：旅客每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是:兒童(含免費(fèi)兒童)10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計入上述范圍。2、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪幾種情況不能發(fā)售學(xué)生票？

答：(1)學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時；(2)學(xué)生因休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時；(3)學(xué)生往返于學(xué)校與實習(xí)地點(diǎn)時。

3、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？答：為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

(1)氣體打火機(jī)5個，安全火柴20小盒。(2)不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。(3)軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。(4)初生雛20只。

4、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，客票的有效期如何計算？

答：客票的有效期按乘車?yán)锍逃嬎?500千米以內(nèi)為兩日，超過500千米時，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾數(shù)也按一日計算。5、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，車票票面應(yīng)載明哪些內(nèi)容？

答：(1)發(fā)站和到站站名；(2)座別、臥別；(3)徑路；(4)票價；(5)車次；(6)乘車日期；(7)有效期。

6、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，何謂團(tuán)體旅客？

答：20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團(tuán)體旅客，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排。

7、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客購票后不能按票面指定的日期車次乘車時如何辦理？

答：旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，在列車有能力的前提下，可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。辦理改晚乘車簽證手續(xù)最晚不超過開車后2小時，團(tuán)體旅客必須在開車48小時以前辦理。原票已托運(yùn)行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運(yùn)行李”字樣并加蓋站名戳。

動車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時，推遲乘車的時間應(yīng)當(dāng)在車站售票的預(yù)售期內(nèi)。

8、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，應(yīng)如何處理？

答：旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，除補(bǔ)收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止車票票價，核收手續(xù)費(fèi)外，還必須加收應(yīng)補(bǔ)票價50％的票款，并送交公安部門處理。

9、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，車票分哪幾部分？答：車票分為客票和附加票兩部分。

(1)客票：軟座、硬座。(2)附加票：加快票、臥鋪票、空調(diào)票。10、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，客運(yùn)記錄的定義是什么？

答：指在旅客或行李、包裹運(yùn)輸過程中因特殊情況，承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人、收貨人之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證。11、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，何謂鐵路旅客運(yùn)輸合同？

答：鐵路旅客運(yùn)輸合同是明確承運(yùn)人與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。起運(yùn)地承運(yùn)人依據(jù)《客規(guī)》訂立的旅客運(yùn)輸合同對所涉及的承運(yùn)人具有同等約束力。12、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，鐵路旅客運(yùn)輸合同的起止時間是如何規(guī)定的？答：鐵路旅客運(yùn)輸合同從售出車票時起成立，至按票面規(guī)定運(yùn)輸結(jié)束旅客出站時止，為合同履行完畢。

13、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，車站對無法交付物品的通告，變賣有何期限？答：行李從運(yùn)到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運(yùn)人對90天以內(nèi)仍無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站進(jìn)行通告。通告90天以后仍無人領(lǐng)取時，應(yīng)報上一級主管部門批準(zhǔn)后予以變賣。14、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，何謂包車？

答：凡要求單獨(dú)使用加掛車輛或加開專用列車時為包車。15、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，站臺票的發(fā)售及使用有何規(guī)定？

答：到站臺上迎送旅客的人員應(yīng)買站臺票。站臺票當(dāng)日使用一次有效。對經(jīng)常進(jìn)站接送旅客的單位，車站可根據(jù)需要發(fā)售定期站臺票。隨同成人進(jìn)站身高不足1.1米的兒童及特殊情況經(jīng)車站同意進(jìn)站人員可不買站臺票。未經(jīng)車站同意無站臺票進(jìn)站時，加倍補(bǔ)收站臺票款。遇特殊情況，站長可決定暫停發(fā)售站臺票。16、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時，應(yīng)如何處理？答：因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)：(1)在發(fā)站，退還全部票價；

(2)在中途站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價；

(3)在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算；

(4)空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過程中不能修復(fù)時，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價。

17、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客違章攜帶物品如何處理？答：(1)在發(fā)站禁止進(jìn)站上車；

(2)在車內(nèi)或下車站，對超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)；

(3)發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲�，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。危險物品交前方停車站處理，必要時，移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任；沒收危險品時，應(yīng)向被沒收人出具書面證明；

(4)如旅客超重、超大的物品價值低于運(yùn)費(fèi)時，可按物品價值的50％核收運(yùn)費(fèi)；(5)補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時，不得超過本次列車的始發(fā)和終點(diǎn)站。

18、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，車站及有關(guān)營業(yè)處所應(yīng)備有什么？答：鐵路車站有營業(yè)關(guān)處所應(yīng)有相應(yīng)的票價表、運(yùn)價表、雜費(fèi)表、時刻表和旅客須知等內(nèi)容。遇有變動，須于實施前通告，未經(jīng)通告不得實施。19、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，何謂“承運(yùn)人”？

答：與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。

20、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，旅客持直通票在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車應(yīng)如何辦理？

答：持直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車時，補(bǔ)收該區(qū)間的動車組列車票價與原票票價差額。

21、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生線路中斷旅客要求退票時，應(yīng)如何處理？答：在發(fā)站（包括中斷運(yùn)輸站返回發(fā)站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，不收退票費(fèi)，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運(yùn)人責(zé)任時，按《客規(guī)》第四十九條處理。22、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，車票有什么作用？

答：車票是旅客乘車的憑證，同時也是旅客加入鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險的憑證。

23、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，對于在車站尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客應(yīng)如何處理？

答：車站工作人員對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，應(yīng)帶出站外，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責(zé)令下車旅客的車票，應(yīng)在車票背面做相應(yīng)記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。24、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，車站發(fā)現(xiàn)烈性傳染病患者如何處理?答：車站發(fā)現(xiàn)烈性傳染病患者(尤其是對人身健康危害嚴(yán)重、有暴發(fā)性流行可能的疾病患者)，發(fā)現(xiàn)時應(yīng)告之鐵路規(guī)定并給予辦理退票手續(xù)。必要時，應(yīng)通知鐵路防疫部門處理污染現(xiàn)場。

25、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，對違章攜帶物品補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時如何辦理？答：一律填寫客運(yùn)運(yùn)價雜費(fèi)收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過程中，應(yīng)本著實事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應(yīng)免收運(yùn)費(fèi)。

26、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，失主來領(lǐng)取遺失物品時應(yīng)如何辦理？答：失主來領(lǐng)取時，應(yīng)查驗身份證，核對時間、地點(diǎn)、車次、品名、件數(shù)、重量，確認(rèn)無誤后，由失主簽收，并記錄身份證號碼。

27、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的遺失物品應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)在遺失物品登記簿上詳細(xì)登記，注明日期、地點(diǎn)、移交車次、品名、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人、經(jīng)辦人、處理結(jié)果等內(nèi)容。

28、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，車站對違章乘車拒絕按章補(bǔ)票的人員應(yīng)如何處理？

答：車站對列車移交和本站發(fā)現(xiàn)的違章乘車拒絕補(bǔ)票的人員，應(yīng)按章追補(bǔ)票價，對當(dāng)時無力補(bǔ)票的應(yīng)設(shè)法通知其單位或家屬幫助補(bǔ)交票款。

29、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客因病不能繼續(xù)旅行要求退票時應(yīng)如何處理？

答：旅客開始旅行后因病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算，并核收退票費(fèi)。同行人同樣辦理。

30、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客丟失車票另行補(bǔ)票后又找到原票時應(yīng)如何處理？

答：旅客丟失車票另行補(bǔ)票后又找到原票時，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄，連同原票和后補(bǔ)車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補(bǔ)車票的依據(jù)。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕；處理站在辦理時，填寫退票報告，并核收退票費(fèi)，列車編制的客運(yùn)記錄隨退票報告聯(lián)一并上報。

31、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客誤乘列車或坐過了站時，應(yīng)如何處理？答：旅客誤乘列車或坐過了站時，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費(fèi)送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費(fèi)區(qū)間按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費(fèi)。

32、鐵運(yùn)［201*］197號文件《關(guān)于加強(qiáng)鐵路站車上城市生活無著的流浪乞討人員救助管理工作的通知》中，車站對持“政府救助，禁退禁賣”字樣車票退票、改簽時如何辦理？

答：除救助管理站指定的專人外，對帶有“政府救助，禁退禁賣”字樣的車票不予辦理退票。車站為救助管理站辦理受助人員退票不收取退票費(fèi)。始發(fā)站辦理改簽時，應(yīng)收回原票，換發(fā)新票并加蓋上述字樣。

33、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，遺失物品中有危險品、國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲�、機(jī)要文件如何辦理？

答：應(yīng)立即移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理，不辦理轉(zhuǎn)送。

34、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客要報銷憑證時如何辦理？答：旅客要報銷憑證時，計算機(jī)票、代用票、區(qū)段票應(yīng)銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應(yīng)將其副券撕下。學(xué)生票不給報銷憑證。如持學(xué)生票要求報銷時，應(yīng)補(bǔ)收全價票價與學(xué)生減價票價差額，核收手續(xù)費(fèi)。

35、《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定持用哪些乘車證應(yīng)由車站辦理簽證手續(xù)？答：持用臨時定期、軟席、硬席、探親乘車證時，須由車站辦理簽證。36、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，線路中斷列車停止運(yùn)行,停止運(yùn)行站應(yīng)怎樣安排被阻的旅客?

答：線路中斷，列車停止運(yùn)行，停止運(yùn)行站應(yīng)在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條、加蓋站名戳，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站或中途站辦理退票、或改簽的憑證。

37、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，線路中斷列車停止運(yùn)行,對中途站返回發(fā)站停止旅行的旅客應(yīng)如何處理?

答：線路中斷列車停止運(yùn)行，旅客由中途站返回發(fā)站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補(bǔ)購的車票，但罰款、手續(xù)費(fèi)和攜帶品超重、超大補(bǔ)收的費(fèi)用不退。已使用至到站的車票不退。

38、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，車站服務(wù)設(shè)施和引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)采用哪些標(biāo)準(zhǔn)？答：車站服務(wù)設(shè)施和引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)采用《鐵路客運(yùn)服務(wù)圖形標(biāo)志》或國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的圖形標(biāo)志。標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)定時，自行設(shè)計的標(biāo)志應(yīng)易于識別并附加漢字。39、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客在中轉(zhuǎn)站和列車上要求變更徑路時，應(yīng)具備什么條件？

答：旅客在中轉(zhuǎn)站和列車上要求變更徑路時，必須在客票有效期能夠到達(dá)到站時方可辦理。動車組列車車票不辦理變徑。

40、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品怎樣處理？答：發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品（包括幾人同時攜帶一件超重或超大物品）時，在車站，應(yīng)拒絕進(jìn)站或動員旅客辦理托運(yùn)；對已帶入車內(nèi)的，應(yīng)補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)，妥善安排，必要時可放入行李車內(nèi)。

41、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，由于線路中斷，影響旅行，旅客要證明時怎么辦？

答：車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。

42、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，哪些地方應(yīng)涂有測量兒童身高的標(biāo)準(zhǔn)線？答：售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口。

43、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》中，車站檢票時間、順序是如何規(guī)定的？答：始發(fā)站在列車開車前40分鐘檢票（節(jié)假日或雨雪天，可聯(lián)系列車長提前檢票）；中間站一般在列車到站前20分鐘檢票。檢票順序為：先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般旅客。

44、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，候車室內(nèi)氣溫不能低于多少度？答：候車室氣溫不能低于14℃。

45、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運(yùn)人員在接班前應(yīng)做到哪些？答：客運(yùn)人員在接班前必須充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。

46、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，列車硬座的定員應(yīng)怎樣計算？答：（1）標(biāo)記定員：各硬座車廂標(biāo)記定員的總和；

（2）實際定員：硬座總標(biāo)記定員減10個座位（辦公席等占用。新型車標(biāo)記定員不包含辦公席在內(nèi)時，其實際定員即為標(biāo)記定員）；（3）超成定員：硬座實際定員與實際定員乘以規(guī)定超員率之和。47.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，客流調(diào)查的形式分哪幾種？答：分綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查、日常調(diào)查三種，以日常調(diào)查為主。

48、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，對列車上交下的無人護(hù)送的精神病旅客如何處理？

答：由車站客運(yùn)、公安共同負(fù)責(zé)妥善處理。如需繼續(xù)乘車時，車站客運(yùn)、公安共同派人護(hù)送至到站轉(zhuǎn)地方處理，如無直通車時，送至第一個換車站，由換車站繼續(xù)轉(zhuǎn)送。

49、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》中，迎送列車標(biāo)準(zhǔn)是怎樣規(guī)定的？

答：迎送時，間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車，目迎目送，應(yīng)以列車進(jìn)入站臺開始，開出站臺為止。

50、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道德是什么？答：(1)勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；(2)廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；(4)遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；(5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；(6)禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；(7)愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

51、《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)危及行車安全或人身安全時，在無信號旗的情況下，如何使列車停車？

答：晝間無紅色信號旗時，兩臂高舉頭上向兩側(cè)急劇搖動；夜間無紅色信號燈時，用白色燈光上下急劇搖動。

52、《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，鐵路乘車證有哪幾種？答：(1)硬席全年定期乘車證；(2)軟席全年定期乘車證；(3)硬席臨時定期乘車證；(4)軟席乘車證；(5)硬席乘車證；(6)通勤乘車證；(7)就醫(yī)乘車證；(8)便乘證；(9)探親乘車證。

53、《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，違章使用乘車證如何處理?

答：違章使用乘車證，均要按所乘列車的等級、席別、鋪別、區(qū)間（單程或往返）及票面填寫人數(shù)，按照《客規(guī)》的規(guī)定補(bǔ)收或加收票款。下列乘車證還應(yīng)按票面記載的席別、區(qū)間，按照下列計算方法加收罰款：

(1)定期通勤乘車證，按票面填寫的乘車區(qū)間，自有效月份起至發(fā)現(xiàn)違章月份止，按每月一次往返的里程計算。

(2)全年定期乘車證、臨時定期乘車證、通勤乘車證，從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發(fā)現(xiàn)違章日期止，票面填寫的乘車區(qū)間在一個鐵路局以內(nèi)的，按每日乘車50公里計算票價；乘車區(qū)間跨鐵路局的，按每日乘車100公里計算票價。計算后低于50元的按50元核收。

(3)發(fā)現(xiàn)其他違章行為的，均按《客規(guī)》的規(guī)定相應(yīng)處理。

54、《鐵路乘車證管理辦法》中，通學(xué)乘車證的有效期是如何規(guī)定的?答：通學(xué)乘車證的有效期間為一個學(xué)年，于每年新學(xué)年開始之日起一個月內(nèi)換發(fā)，在此期間新舊乘車證可交替使用。

55、《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客進(jìn)入哪些場所時有義務(wù)接受運(yùn)輸安全檢查？答：(1)進(jìn)入車站范圍內(nèi)；

(2)進(jìn)入車站在站房外劃定的候車區(qū)；(3)加入檢票進(jìn)站的行列；(4)進(jìn)入旅客列車。56、《鐵路旅客計劃運(yùn)輸組織工作辦法》規(guī)定，乘車人數(shù)通知單的用途是什么？答：車站統(tǒng)計各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據(jù)；車站考核日計劃兌現(xiàn)率，檢查售票、檢票執(zhí)行旅客輸送日計劃情況的依據(jù)。

57、《鐵路旅客計劃運(yùn)輸組織工作辦法》規(guī)定，怎樣做好旅客計劃運(yùn)輸組織工作？

答：旅客計劃運(yùn)輸組織工作要從全局出發(fā)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行始發(fā)局(站)兼顧中間局(站)，大站兼顧小站；先中轉(zhuǎn)、后始發(fā)，先長途、后短途及保證重點(diǎn)的運(yùn)輸原則，達(dá)到長短途列車合理分工，站、車密切配合，保證均衡運(yùn)輸。58、鐵道部（201*）152號電報對發(fā)售學(xué)生票的日期是如何規(guī)定的？

答：學(xué)生票限定在寒假（12月1日-3月31日）、暑假（6月1日-9月30日）期間發(fā)售，其他時間不再發(fā)售學(xué)生票。

59、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客傷害在哪些情況下屬車站責(zé)任？

答：（1）旅客持票進(jìn)站或下車后在檢票口以內(nèi)因組織不當(dāng)造成傷害的；（2）缺乏引導(dǎo)標(biāo)志或有關(guān)引導(dǎo)標(biāo)志不準(zhǔn)確而誤導(dǎo)旅客發(fā)生傷害的；（3）車站設(shè)備、設(shè)施不良造成旅客傷害的；（4）車站銷售的食物造成旅客食物中毒的；（5）因誤售、誤剪不停車站車票造成旅客跳車的；

（6）在規(guī)定停止檢票后繼續(xù)檢票放行或檢票放行時間不足，致使旅客搶上列車造成傷害的；

（7）因違章操作、管理不善造成火災(zāi)、爆炸，發(fā)生旅客傷害的；（8）事故處理工作組有理由認(rèn)為屬于車站責(zé)任的。

60、《入伍新兵和退伍老兵運(yùn)輸規(guī)定》中，對復(fù)退軍人的攜帶品有何規(guī)定？答：新老兵運(yùn)輸期間，乘坐火車的新老兵可免費(fèi)攜帶35千克隨身行李。61、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，車站對本站發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或列車移交的受傷旅客應(yīng)如何處理?答：應(yīng)當(dāng)及時送附近或有救治條件的醫(yī)院搶救；送鐵路醫(yī)院時，可憑加蓋有車站或客運(yùn)室公章的客運(yùn)記錄與醫(yī)院辦理就醫(yī)手續(xù)；送地方醫(yī)院須先繳納押金時，可用站進(jìn)款墊付；動用站進(jìn)款時，填寫或補(bǔ)填“運(yùn)輸進(jìn)款動支憑證”(財收-29)，5日內(nèi)由核算站或車務(wù)段財務(wù)撥款歸還。

62、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客受傷搶救無效死亡或在站內(nèi)、區(qū)間發(fā)現(xiàn)旅客尸體,車站應(yīng)如何處理？

答：車站應(yīng)當(dāng)暫時派人看守，并盡快轉(zhuǎn)送殯儀館存放。對死者的車票、衣物等應(yīng)當(dāng)妥善保管并通知其家屬來站處理。如死者身份、地址不清或家屬不來時，或死亡原因系傷害致死需立案偵察時，可根據(jù)公安機(jī)關(guān)的意見處理死者尸體，必要時應(yīng)對尸體做法醫(yī)鑒定。尸體存放原則上不超過七天。

63、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，站車發(fā)生旅客人身傷害事故拍發(fā)事故速報時應(yīng)有哪些內(nèi)容？答：(1)事故種類；(2)發(fā)生日期、時間、車次；(3)發(fā)生地點(diǎn)、車站、區(qū)間里程；

(4)傷亡旅客姓名、性別、國籍、民族、年齡、職業(yè)、單位、住址，車票種類、發(fā)到站、票號，身份證號碼；(5)事故及傷亡簡況。

64、《客運(yùn)系統(tǒng)管理辦法》中，防止旅客搶越線路及抓車的卡控措施是什么？答：(1)車站要加強(qiáng)旅客售票、候車及檢票組織，嚴(yán)格按規(guī)定時間停售、停檢，防止旅客搶越線路或強(qiáng)行抓車；

(2)天橋(地道)口或平交道口等關(guān)鍵處所，必須設(shè)人重點(diǎn)把守；(3)站臺實行安全“四定”，即：定車次、定人員、定位置、定職責(zé)。65、《客運(yùn)系統(tǒng)管理辦法》中，防止旅客鉆爬車底的卡控措施是什么？答：無天橋或地道的車站，遇有站停超過20分鐘的貨物列車影響旅客乘降時，必須拉開道口，不能拉開道口時，要有專人引導(dǎo)旅客繞行，制止旅客鉆爬車底，跨越車鉤。

66、《車站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，客運(yùn)服務(wù)人員“三要、四心、五主動”的內(nèi)容是什么？

答：客運(yùn)人員服務(wù)實行“首問負(fù)責(zé)制”，做到“三要、四心、五主動”。“三要”：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實事求是；“四心”：接待旅客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、工作認(rèn)真細(xì)心；“五主動”：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求意見。

67、《車站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，客運(yùn)人員儀容儀表“十不”的內(nèi)容是什么？答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染有色指甲和頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

68、《車站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，客運(yùn)人員著裝標(biāo)準(zhǔn)是如何規(guī)定的？答：按季節(jié)著裝、統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

69、、《車站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，客運(yùn)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用：“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

70、《車站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，車站檢票作業(yè)進(jìn)站“六不放”的內(nèi)容是什么?

答：(1)攜帶品超重超限不放；(2)身份不符不放；(3)票面日期車次不符不放；(4)兒童單獨(dú)旅行不放；(5)精神病人無人護(hù)送不放；(6)攜帶“三品”不放。

71、《鐵路乘車證管理問答》規(guī)定，持用哪些乘車證，中途下車無效?答：持用硬席、探親、定期通勤、通勤、通學(xué)、定期就醫(yī)、就醫(yī)乘車證，除換車外，中途下車無效。

72、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，車站對已使用完畢的車票有何規(guī)定？答：車站（到乘降所下車時為列車）對已使用完畢的車票應(yīng)收回。旅客需報銷時，應(yīng)事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報銷憑證，學(xué)生票不給報銷憑證。73、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中規(guī)定，線路中斷后旅客有哪幾種選擇？答：旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。

74、《鐵路客運(yùn)運(yùn)價規(guī)則》規(guī)定，何謂客運(yùn)雜費(fèi)？

答：客運(yùn)雜費(fèi)是指在鐵路運(yùn)輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運(yùn)價以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客、托運(yùn)人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費(fèi)用。

75、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，發(fā)生旅客人身傷害或急病時如何處理？答：車站或列車應(yīng)會同公安人員勘察現(xiàn)場，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，編制客運(yùn)記錄或旅客傷亡事故記錄，并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或疾病處理的有關(guān)規(guī)定辦理。

76、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些物品不得帶入車內(nèi)？答：(1)國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>

(2)法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；(3)動物及防礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；(4)能夠損壞或污染車輛的物品；

(5)規(guī)格或重量超過《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。

77、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，車站對進(jìn)出站人員驗票有何規(guī)定？

答：車站對進(jìn)出站的旅客和人員應(yīng)檢票。列車對乘車旅客應(yīng)驗票。對必須持證購買的減價票和各種乘車證的旅客應(yīng)當(dāng)核對相應(yīng)的證件。驗票應(yīng)打查驗標(biāo)記。78、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運(yùn)人員在高空作業(yè)時應(yīng)注意哪些？答：在高空作業(yè)時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。

79、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站應(yīng)如何組織旅客有秩序地候車和乘降？

答：(1)車站應(yīng)阻止無票人員進(jìn)入侯車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證侯車室的良好秩序；(2)車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進(jìn)站上車；

(3)軟席侯車室候車的旅客乘車時，應(yīng)提前預(yù)告列車車次和開車時間，按規(guī)定檢驗車票，必要時引導(dǎo)上車。

80、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，站、車發(fā)生糾紛時如何處理？答：(1)站、車應(yīng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理；(2)發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點(diǎn)。

81、《鐵路軍運(yùn)知識問答》中，鐵路對新老兵安全服務(wù)的“四優(yōu)先”是什么？答：優(yōu)先購買車票；優(yōu)先托運(yùn)行李；優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘；優(yōu)先進(jìn)站上車。82、《客運(yùn)系統(tǒng)管理辦法》中規(guī)定，發(fā)現(xiàn)無票流浪乞討人員處理措施？答：車站對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)或列車移交的無票流浪乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內(nèi)的安全。同時，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當(dāng)?shù)鼐戎�站求助。對其中愿意接受救助但行動不便和不能表達(dá)自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護(hù)送至救助站。

83、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況只補(bǔ)收票價、核收手續(xù)費(fèi)？答：(1)應(yīng)買票而未買票的兒童；身高超過1.4米的兒童使用兒童票乘車時；(2)持站臺票上車送客未下車但及時聲明時；(3)經(jīng)站車同意上車補(bǔ)票的。

84、《團(tuán)體旅客購票優(yōu)惠辦法》中，團(tuán)體旅客優(yōu)惠辦法如何規(guī)定？

答：凡符合《客規(guī)》規(guī)定的團(tuán)體旅客購票時，滿20人時，給予免收一個人票價的優(yōu)惠，20人以上，每增加10人，再免收1個人的票價，但我局規(guī)定每年春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一”、“十一”黃金周期間不予以優(yōu)惠；

85、《車站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，對重點(diǎn)旅客做到“三知、三有”的內(nèi)容是什么？

答：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接。

86、《車站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，客運(yùn)人員崗位紀(jì)律“十不準(zhǔn)”的內(nèi)容是什么？答：不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)帶酒氣上崗，不準(zhǔn)崗上吸煙，不準(zhǔn)崗上吃零食，不準(zhǔn)刁難勒卡旅客，不準(zhǔn)聚堆閑談，不準(zhǔn)帶答不理，不準(zhǔn)邊走邊答，不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不準(zhǔn)當(dāng)班睡覺。

87、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運(yùn)人員通過線路時應(yīng)做到哪些？答：通過線路時，應(yīng)走天橋、地道、平過道，并嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤。

88、車站發(fā)生火災(zāi)或爆炸時的應(yīng)急處置預(yù)案包括哪些主要內(nèi)容？

答：報--立即報告。斷--切斷電源。散--疏散旅客。導(dǎo)--引導(dǎo)滅火。守--守住關(guān)口。救--搶救傷員。查--認(rèn)真調(diào)查。

89、《鐵路客運(yùn)運(yùn)價規(guī)則》規(guī)定，退票費(fèi)如何核收？

答：退票費(fèi)按每張車票面額計算，核收20%退票手續(xù)費(fèi)（四舍五入到元）。2元以下的票價不退。

90、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路衡器管理所檢修人員持證明到各站檢定修理衡器時，允許攜帶多少物品？

答：準(zhǔn)許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5千克和標(biāo)準(zhǔn)砝碼200千克。

91、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，列車出發(fā)和到達(dá)，哪些人員應(yīng)在站臺上列隊迎送？

答：客運(yùn)人員、站臺售貨員、運(yùn)轉(zhuǎn)值班員、值勤民警等在站臺上列隊迎送列車。國際列車（包括掛有國際車廂的列車）指定站長（副站長）迎送；直達(dá)特快列車指定客運(yùn)主任（副主任）迎送；其他旅客列車由客運(yùn)值班員迎送。

92、《車站非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站候車室夜間突然停電的處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：（1）穩(wěn)定情緒。加強(qiáng)口頭宣傳，使旅客看管好自己所帶物品，不要隨便走動，講明臨時停電原因，穩(wěn)定旅客的恐慌情緒，防止發(fā)生混亂，互相擁擠傷人；（2）控制出入。全體客運(yùn)人員要堅守崗位，嚴(yán)禁行人出入候車室，檢票口要立即封閉，不準(zhǔn)摸黑放行；

（3）及時報告。客運(yùn)值班員立即報告車站領(lǐng)導(dǎo)和車站公安，加強(qiáng)警力，防止不法分子趁機(jī)作案，同時客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)以最快的速度通知電力部門值班人員進(jìn)行搶修；

（4）另取照明。若停電時間較長或電路損壞嚴(yán)重，暫時不能修復(fù)，應(yīng)由電工負(fù)責(zé)使用應(yīng)急燈、手電筒等照明；（5）嚴(yán)禁使用明火照明。

93、路局頒布的《車站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，對客運(yùn)人員儀容儀表中的立崗姿勢和行走、站立姿態(tài)是如何規(guī)定的？

答：立崗姿勢：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。94、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》哪些原因造成的旅客身體損害，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任？答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

95、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法補(bǔ)充規(guī)定》（哈鐵客［201*］41號）規(guī)定，站車發(fā)生旅客人身傷害事故時，要在第一時間向哪些部門拍發(fā)事故速報？

答：站、車凡發(fā)生旅客人身傷害事故時，要在第一時間拍發(fā)事故速報，主送責(zé)任單位或發(fā)生單位，抄送本單位及有關(guān)局客運(yùn)處（未抄送本局客運(yùn)處按隱瞞事故處理），涉及治安案件時，還要抄送公安部門；發(fā)生無票人員傷亡時，還要抄送鐵路局安全監(jiān)察室。

96、《車站非正常情況應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客食物中毒的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：(1)及時報告。當(dāng)班客運(yùn)人員應(yīng)及時報告車站領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)衛(wèi)生防疫部門。將旅客發(fā)病時間、地點(diǎn)、患病人數(shù)及食用的食品名稱等內(nèi)容拍發(fā)事故速報(或用電話通知)，主送衛(wèi)生防疫部門和鐵路局客運(yùn)、勞衛(wèi)處，請求派人處理。(2)安置病人�？瓦\(yùn)值班員應(yīng)做好記錄，并將病人立即送附近醫(yī)院及時搶救，送交手續(xù)為客運(yùn)記錄。

(3)保護(hù)現(xiàn)場。當(dāng)班客運(yùn)人員要采取果斷措施，及時穩(wěn)定旅客情緒，保護(hù)現(xiàn)場，封存可疑食物和嘔吐物樣品。立即停止銷售可疑食物，追回售出的可疑食物，待衛(wèi)生防疫部門人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行查驗。

(4)調(diào)查取證。當(dāng)班客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)要協(xié)助衛(wèi)生防疫部門(公安部門)調(diào)查發(fā)病的原因及導(dǎo)致食物中毒的食品成份。被取證人員包括發(fā)病人、周圍旅客及有關(guān)工作人員。

97、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)客流時的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？答：(1)遇有因運(yùn)行秩序等原因造成客車密集到達(dá)、客流猛漲時，車站要立即向鐵路局客調(diào)報告。

(2)遇有因旅游、大型活動、民工等突發(fā)性客流時，要及時查明原因、流量、流向、時間，向鐵路局客調(diào)報告，提出增開臨客或加掛車輛建議。

(3)增加售票窗口�？刹扇×鲃邮燮薄⑸祥T售票等多種方式，緩解車站售票廳壓力。

(4)分散候車。候車室、檢票口等處要加強(qiáng)組織，采取橫向切塊、縱向成行，分區(qū)候車、憑票候車，掐段放流，專人帶隊，引導(dǎo)上車等辦法，提前預(yù)檢，分批乘降，有序組織，并隨時清理站內(nèi)滯留人員。加強(qiáng)對重點(diǎn)旅客的售票、候車、進(jìn)站組織，穩(wěn)定旅客情緒，防止旅客擠傷踩傷，杜絕人身安全事故。

(5)在站臺、天橋(地道)等旅客通道口要增加人力引導(dǎo)，防止對流和擠傷、踩傷旅客，按車廂位置引導(dǎo)，防止旅客對流、車門擠堆。

(6)限售或停售站臺票。站臺票的發(fā)售要限制發(fā)售數(shù)量，杜絕無票旅客使用站臺票進(jìn)站上車。

(7)善后處理。對持有車票上不了車的旅客，要積極做好解釋工作，積極做好旅客的改簽或退票的引導(dǎo)等善后處理工作。

(8)如在始發(fā)站，要提前聯(lián)系車體出庫，列車提前開門，提前檢票，進(jìn)站上車。98、《車站非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客扒乘列車的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列車、車列的車門時，客運(yùn)人員需立即通知助理值班員聯(lián)系運(yùn)轉(zhuǎn)車長采取措施。

(2)停車后要及時控制住當(dāng)事人交公安人員處理，有關(guān)人員迅速恢復(fù)運(yùn)輸秩序。99、《車站非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)性治安事件的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：在車站發(fā)生突發(fā)性治安事件時，客運(yùn)人員應(yīng)做到：

(1)立即報告公安部門(車站派出所)，同時報告客運(yùn)值班主任，并逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

(2)站長、客運(yùn)主任(值班員)接到報告后要及時趕到現(xiàn)場，組織人員維持秩序，保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安部門調(diào)查取證，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百計組織搶救受傷人員，同時編制記錄聯(lián)系送往醫(yī)院治療。100、《防火安全知識》中，“三懂”、“三會”的內(nèi)容是什么？

答：三懂：懂得本崗位火災(zāi)危險性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得撲救火災(zāi)的方法。三會：會報警；會使用消防器材；會撲救初起火災(zāi)。

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